1、C a r r e f o u r 課長培訓手冊 Department Head Seminar Manual 培訓目標 Training Objectives 對家樂福有更多的認識 To know more about Carrefour 了解如何管理我的團隊 To know how to manage my team 了解課長的主要職責 To know the major respnsibilities of department head 了解如何管理時間 To know how to manage my time 了解如何制定行動計劃 To know how to make an ac

2、ion plan 一些關于家樂福的問題 家樂福在全世界的多少國家有多少家店 在中國，已經開業的家樂福有幾家，分別在那些城市 在中國，即將開業的家樂福有幾家，分別在那些城市 家樂福中國區總經理是誰? 在中國，家樂福總共分那幾個大區， 區長分別是誰? 家樂福在全球和中國的經營策略是什么，對在座的各位有什么意 義？ 家樂福集團 Carrefour Group 888家分店 888Stores 美洲America 西歐West Europe 南歐 亞洲Asia 阿根廷 21 中國大陸 巴西 58 墨西哥 17 統計日期：到1999年2月為止 亞洲地區 家樂福公司歷史 1959 成立家樂福SA 法國 1

3、963 第一家2500平方米的超市 巴黎附近 1966 家樂福標志的產生 第一家11000平方米的超市 里昂附近 1970 家樂福進入股票市場 1973 在西班牙開設第一家分店 1975 在巴西開設第一家分店 1979 家樂福政策的產生 1982 在阿根廷開設第一家分店 1985 產生印有家樂福品牌的產品 1987 Marcel Fournier 學院的創立 1989 在臺灣開設第一家分店 1991 購買了45家歐洲店 1994 在墨西哥和馬來西亞開設第一家分店 1995 凈銷售額300億美元 1996 在泰國和韓國開設第一家分店 家樂福公司重要事件 最重要的八件事 1.家樂福的第一家超市于1

4、963年在法國創立 2.家樂福集團1998年345家分店 3.家樂福-在全世界20個國家開設分店 4.家樂福在1998年世界零售行業中排名中名列第四 5.在1996年的凈銷售額是300億美元 6.員工總數-122，000人 7.家樂福在中國：在1995年開設第一家分店 8.家樂福1996年在中國的客戶人次：6，887，113 北京創益佳：2，563，732 上海曲陽：3，993，377 深圳南頭：330，004 面對面 顧客商品 家樂福公司采用的是自助式的銷售方 式，即顧客在店內購物時，沒有營 業員在一旁做促銷。顧客在貨架前 獨自一人決定是否購買某件商品。 面對面 顧客商品 必須通過了解顧客的

5、消費行為來滿足顧客對商店的日常需要。 好的購物環境 貨架清潔，商品排列安全清楚 好的商品 好的品牌和品質，新鮮度及低價政策 適當的時機 季節性特別活動，特別假日及市場趨勢 貨量充足 按商品回轉率陳列排面及促銷架量（TG） 最合理的價格 透過競爭者市調及依循市場趨勢來制定促銷 價，目錄價及非促銷價 顧客的滿意為優先 把自己想象成顧客， 并確定顧客滿意地離開店 家樂福的理念 顧客的滿意為優先 * 一次購足 * 超低售價 * 免費停車 * 自助式服務 * 新鮮的品質 此處為一張店內組織結構圖 用它來說明店內的各項功能 家樂福公司富有活力的管理 使命： 寫于1994年，是家樂福集團的長期目標，是公司

6、運作方向及指導 公司的政策 寫于1995年，在當地環境中使用，反映出公司 使命，是我們每日工作及行為的指導 常規職責 公司期望您在日常工作中能履行這些職責，履行 的結果是可以被觀察和被衡量的，常規職責的執 行沒有協商余地 具體目標 與每位員工息息相關的提高專業技能的行動計劃 反饋 反饋由二個階層的公司員工共同完成，用來檢查 工作是否做好，并決定是否需要一些調整 業績評估 業績評估旨在分析和提高員工的職業技巧 家樂福公司富有活力的管理 使命 公司政策 常規職責 具體目標 年度業績評估 當地環境 反饋 家樂福的使命 我們的使命 我們盡一切努力最大程度地滿足顧客的要求。我們的 零售行業通過選擇商品，

7、提供最佳品質及最低價格，以滿足客戶 多變的要求 我們的員工 我們最主要的財產是士氣高昂的員工。每一個員工應 在團結奮斗及目標一致的基礎上，充分發揮主動性及責任心。 我們的方法 我們的理念簡單而直接。為了在競爭中取得優勢，我 們必須最大限度地使用資源使之發揮作用。 我們的目標 我們的目標是成為一個國際性公司，并在每個市場中 占有重要比例。通過市場占有率的擴大，我們將不斷加強公司的 獨立性及增加公司長期的企業價值。 我們的價值 我們強調協調與合作伙伴之間的關系，增進雙方共同 的利益。我們要盡力融合各國特殊的環境，成為用行業的楷模。 目標：通過培訓和管理員工來保證結果 管理層 所有器材處于良好狀態

8、價格 干凈 滿 傾聽顧客需要 競爭調查 了解員工 培訓 交流 主動性與創造性 管理我的團隊和我 的團隊之間的練習 做出最好的貨品分類陳列 提供最好的條件 對競爭對手的價格做出反應 檢查銷售量 促銷 與談判者交流 每月部門報告分析 當財政預算與實際開銷 出現不同時應做出反應 檢查跟蹤工作程序 制定年度財政預算 課長的主要職責 保持賣場整潔，商品充足 根據不同價格檔位，良好展示商品 檢查員工是否著裝整潔 保持庫存井井有條 傾聽顧客意見，做出積極反應 展現生意人的精神 保持充足的商品展示 遵守火災和衛生等安全規章制度 關注競爭對手的價格水準 提議購置新設備 完全遵守中國的法律和家樂福店的制度 展現家

9、樂福店的精神 使員工在任何情況下都要表現出商 業人士的職業態度 傳達有關家樂福店的信息 明確員工的工作職責 每周檢查工時卡 根據培訓計劃培訓員工 根據員工的工作質量做出反應 計劃并推薦提升人員 Assets資產 Human人員 課長的主要職責 保證品種（沒有缺貨） 排面和展示要反映銷售量 檢查庫存卡 庫存量反映預見的銷售量 提前一個月準備促銷和季節性活動 跟談判員保持良好溝通 向談判員通報滯銷的單品 遵循并預見市場走向 根據顧客的需求，提議新的單品， 以改進品種搭配 遵守制度 認真檢查收貨和退貨單 對證采購單 提供正確的財務報告 完成預見的指標 提議超過指標的改進方法 全面控制部門業績表的各個

10、方 面 Merchandise商品 Finance財務 任務 更新促銷臺 定貨 庫存卡 盤點 市調 人員安排 促銷計劃 補貨 清潔工作 團隊管理 Management of my team 如何管理團隊 內容 To know 了解 To respect 尊敬 To anticipate 期望 To motivate 激勵 To reprimand 批評 To fire 開除 步驟一：培養關系 信任 公平 *誠實 *開放 *平易近人 了解你的員工及溝通環 反饋意見 理解 言語和非言語 提供者 接收者 傳送 接收 想法 克服溝通障礙 積極傾聽 意譯和復述 引導 交流程序技能 如何提問？ How t

11、o ask ? ? ? ? ? ? ? 三種不同類型的問題 類型 特征 作用 開放式問題 使用“什么”.“如何”.“為什么”.和 發掘對方的想法 和觀點 “請”.等詞語 不能用“是”或“否”來回答 探究式問題 更加具體化，使用“多少”.“多久 縮小所收集的信息 范圍 “.”誰“.”那里“.”何時“等詞語 封閉式問題 只能用“是”或“否”來回答 限制所能收集信息的 范圍 交流程序技能一：提問題 探究式問題 開放式問題 漏斗模式 封閉式問題 練習：你對員工了解多少？提問 我問他是否已婚？ 如果未婚，我問他是否有對象？ 我和他各自最喜歡吃什么？ 我和他各自有什么愛好？ 我和他各自教育背景如何？ 工作

12、中你最大的挑戰是什么？ 言語信號 適當使用鼓勵性詞語，如：“啊”、“呃” 等 說：“請說下去”，“請再詳細地談談”等 重復關鍵詞語 進行事實復述、感情意譯和引導 意譯 1 緩和一場爭執或一個緊張的局面 有助于控制自己的情緒，建立起良好的關系 鼓勵對方提供信息 2 加強對方對自己的信任感 給對方一個澄清或解釋的機會 幫助對方澄清觀點 強調要點 意譯和復述實例 聽起來你的意思好像是說你不想接收這項任務。 我的理解是 工作確實讓你感到沮喪。 聽上去好像什么事困擾著你。 了解 了解員工：那些愿意合作的人 那些不愿意合作的人 了解員工并把他們安置到圖表中 協同性 積極 責任 水平要求 消極 創造性 對立

13、性 A C B D 了解 開始一項全新的工作 協同性 積極 責任 水平要求 消極 創造性 對立性 A A 例子1：一位剛剛提升的部門經理走馬上任（從A開始） 他缺乏經驗和專業技能 例子2：如何填寫新產品的庫存卡 他首先處于A這個位置 他必須進行學習 了解 B代表愿意合作的人 他在積極傾聽，并且他也恰恰達到了我所要求的專業水平，或許 他只上任了幾個月，所以還需要進行學習。 協同性 積極 責任 水平要求 消極 創造性 對立性 B 了解 C代表某些超過專業水平要求的人，他持合作態 度，但同時也提出了一些正面的批評意見。因 而，我需要同他進行討論。 協同性 積極 責任 水平要求 消極 創造性 對立性

14、C 了解 D代表某些不愿合作的人，這些人吹毛求疵，而 自己的專業水平又太低，最好讓他們做其他 工作。 協同性 積極 責任 水平要求 消極 創造性 對立性 D 了解 了解我的團隊以使團隊成員達到更高的專業水平 協同性 責任 水平要求 創造性 對立性 A C B D C B A D 不要把水準定得太高，打消團隊成員的積極性 注意：不要把水準定得太低，也同樣會打消員工的積極性。 在一個月內，A必須達到A 并且不必立即達到專業水平，要 求管理人員必須適應每位團隊成員。 了解 練習：在下面的圖表中，把你的部門經理放在一個能恰如其分地 體現期專業水平的位置上 協同性 責任 水平要求 創造性 對立性 是以工

15、作任務為導向還是以關系為導向 以工作任務為導向 以關系為導向 有關人與任務的考慮 任務 重要性 緊急性 技術性 事務性 難度 需要什么知識 人 技術成熟度 工作期望 誰以前做過 誰具備技能但未作過 經培訓或指導后能做 委派任務 1. 分析任務 2. 分析員工 3. 考慮任務的總體目標和具體目標 4. 考慮培養員工的總體目標和具體目標 5. 找到適當的平衡點來委派任務 委派任務 以人還是以任務為導向 交叉培訓 做好備份 委派任務 * 任務委派單 技能儲備 1 促銷臺 計劃 庫存卡 清潔 工作 更新 促銷架 補貨 盤點 員工 市調 定貨 任務 John 1=可以做好 2=可以做 3=需要學習 Ma

16、rk Sun Anin Sam Coco 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 尊重團隊 首先考慮每位團隊成員的專業技能水平如何 目標：使我的團隊更加自信、更加有效以期佳績 必須使自己的管理方式和風格同每位團隊成員相適應 尊重團隊 經理的圖表： *運用方法一、二、三 *運用諸如：培訓、交流、委派任務之類的工具 *時刻控制自己的團隊 方法1 方法2 方法3 我自身 我的團隊 協同性 委派任務控制 專業水平要求 對立性 交流 培訓 A B C 合作參

17、與 可以協商 不可協商 對立性 尊重團隊 方法1： *A是剛提升的部門經理，我必須告訴他應該做什么，以及不必討論采用哪 一種工作方式，這個問題不必進行協商 *他必須接受培訓，必須首先進行學習 *當然，在培訓時，我們必須提供他所需要的所有的必要的解釋說明 *管理方法一是指我們需要進行解釋、控制和培訓 方法1 我自身 我的團隊 協同性 委派控制 專業水平要求 對立性 交流 培訓 A 合作參與 可以協商 不可協商 對立性 尊重團隊 方法2： *B持合作態度，并且已經達到了專業水平要求。 *我可以開始同他討論，可以通過做哪些工作來提高他們部門的業績： *目標計劃、促銷、新產品等。 *在家樂福文化中，我

18、們注重意見交流和有效溝通。 *我仍然需要對他進行管理，以期他能提高業績。 方法2 我自身 我的團隊 協同性 委派控制 專業水平要求 對立性 交流 培訓 B 合作參與 可協作的 不可協商的 對立性 尊重團隊 方法3： *C對自己的工作和職責十分了解，因而取得了較好的成績。 *我可以同他合作，共同提高其他團隊成員的專業水平。 *他早晚都要被提升到一個新的職位上 方法3 我自身 我的團隊 協同性 委派控制 專業水平要求 對立性 交流 培訓 C 合作參與 可協作的 不可協商的 對立性 尊重團隊 委派： 之前 把任務委派給C，因為他有能力/效率/激勵工具 采購促銷實例 進行過程中 支持和跟蹤 之后 分析

19、/正面的批評意見/優點/不足 控制： 之前 控制C的能力 采購促銷實例 進行過程中 支持并進行長期控制的跟蹤服務 之后 分析工作結果 C對自己的工作十分了解，亦即，他能夠 分析形勢 控制 委派任務 制定決策 1 2 3 4 尊重團隊 尊重意味著花一些時間和團隊成員在一起 尊重意味著通過下列方式進行交流 問“早上好” 簡要介紹 會議 培訓 參觀他的貨架 談他的其他競爭對手 新產品、新展示 部門簡報 程序 尊重意味著要進行傾聽 檢查存貨情況和清潔 情況 檢查庫存卡 檢查周轉情況并給予 必要的反饋 檢查利潤情況并給予 必要的反饋 簡要介紹 會議 在貨架前進行分析 在目標計劃和促銷方 面交換意見 向采

20、購部反饋有關新 產品的信息 會議 Cleaning schedule 價格調查報告 培訓單元 控制員工的作息時間 促銷計劃 目標計劃 控制價格幅度、庫存 量 部門簡報 利潤 周轉情況 解釋說明 方法1 方法2 方法3 不可協商 討論 委派和控制 預見 對事情的預見 預見是指： 有創造性 運用適當的策略 在適當的時間選擇適當的促銷方案 有良好的商業意識 為我的團隊準備行動方案 預見是指：必須對新項目進行預測 激勵 所有的團隊都必須有同樣的目標，為此，確保我的團隊明確 使命 公司政策 包括行動計劃在內的策略 確保我的團隊注重“客戶滿意” 成功的關鍵是使客戶滿意 產品的價格質量與服務態度息息相關 從

21、自己的工作中尋找樂趣，也與客戶滿意相關 100個不滿意的客戶中 4% 向你抱怨 回答他們 他們會回來 96% 從未向你抱怨 只是離開你的商店 激勵 激勵所產生的能量 激勵 樂趣 自信 業績 提升 沒有業績 沒有樂趣 不自信 辭職NO.15 沒有激勵 遵照公司政策 誠實 指導和反饋 反饋：何為反饋及如何有效地反饋？ 征求反饋意見 接受反饋意見 指導：何為指導及有效地進行指導 安排時間 區別與定義 反饋與指導 反饋意見 * 在了解到員工的工作情況后，馬上讓員工知道他 /她做得怎么樣 指導 * 是一種雙向的討論，目的在于提高工作業績 指導與反饋 回想在你生命中的某個人：一位教師、父母 親、朋友-誰給

22、過你好的指導與反饋意見 這個人好在那里？ * 他們是怎么做的？ * 你的感覺如何？ * 你的反應如何？ 反饋 反饋意見的不同形式有那些？ *積極的 *消極的 *改進的 *無意見反饋 什么是建設性的反饋意見？為什么？ 批評 立即指出其不恰當之處并予以糾正 *沒有缺陷 *毫不猶豫 為什么要提出批評? 提出明確的目標 如果實現了 祝賀 提出新的目標 再創佳績 如果沒有實現 批評 回到先前的目標 支持 開除 促使我們團隊達到更高的專業技能水平。 對于那些不想合作的成員，我們就必須根據 公司第15條政策，在必要時考慮予以解雇。 否則其他優秀的團隊成員就會不理解 時間宣言 當今企業界膾炙人口的一個口號是：

23、 蠻干不如巧干！蠻干不如巧干！ 時間就是金錢 時間緊迫的原因 時間概念 缺乏計劃 三個計劃工具 所有任務清單 日歷 每日工作清單 所有任務清單 記錄你要做的每一件事 將大而復雜的任務劃分成較小的部分 對任務進行分類 將必要的項目放到其他計劃工具中 對任務進行分類 打電話 *后續聯絡 曾經聯絡過的，十分重要的 *跟蹤電話 仍在爭取確定同對方會面 *所有電話單 未來的電話聯絡 寫 *信 *建議書 *其他 會見 時間待定 做 其他 主要任務清單 打電話 寫 會見 其它 會務日歷 會議和事務 主要項目整段時間的分配 每周的電話單 每天的電話單 每日工作清單 來源 *眼下緊迫任務 *所有任務清單 *日歷

24、項目 依據個人生活、工作目標的重要性程序 按輕重緩急順序進行排列 對每項工作內容進行有序的排列 *掌握當天的時間 *放在顯眼的位置 *完成一項任務后將其從清單中刪除同時將其從所有任務清單中刪除 *檢查當天任務完成的情況 *制定第二天的計劃 如何處理干擾 處理干擾的策略 *電話訪談 *來訪者和不定期的會議 *危機 *文稿和雜亂的辦公桌 把任務清單放在比較顯眼的位置 輕重緩急 重要 不重要 1 3 2 4 緊急 不緊急 時間運用分析 用時 收效 20% 80% 80% 20% 帕特雷80/20原理（或八/二分成法） To Do List time to do priority 8:30-9:00

25、9:00-9:30 9:30-10:00 10:00-10:30 10:30-11:00 11:00-11:30 - - - - - - May-15,2002 TEAM的含義 共同 Together 每人 Each 實現 Achieves 更多 More 團隊成功的條件 目標一致 理解團隊 溝通 領導有力 責任明確 互相幫助 “聰明”目標 具體 可衡量 可實現（控制） 以結果為導向（輸出） 以時間為基礎（限期） 練習-那些是聰明目標？ 完成預算 至一九九八年底使用新的報告系統 使客戶滿意指數超過往年 5 分鐘 理解團隊 有耐心 最好地估價別人 注重解決實際問題，而不是一味地責備 注重實際工作

26、行為，而不是態度和人品 不要在背后議論他人 團隊交流的基礎 合作解決問題，實現團隊目標 團隊成員相互信任 通過交流，在團隊中就觀點、感受、情況以及期 望等事宜達成共識 團隊成員相互激勵并征求他人意見 歡迎并處理不同意見，制定出有力的決策 分擔義務，有效地與其他團隊成員進行交流 集體決策時的有效指導 做好討論問題的準備 勿偏離主旨 發表意見，一定要讓別人聽到 給他人提供一個“安全空間” 勿草草了事 妥善處理沖突 對事不對人 同意你認為正確的觀點 切記有些情況下追求一致意見是不合理的 解決團隊沖突 內部沖突 個人與團隊的沖突 團隊與某個成員的沖突 團隊成員之間的沖突 團隊之間的沖突 團隊與團隊之外

27、的某個人的沖突 解決團隊沖突的步驟 承認即存沖突 各方達成共識 全面了解情況 探求雙贏方案 制定行動計劃 團隊領導（一） 團隊領導的作用是：團隊領導的作用是： 充分利用每一位團隊成員的知識和創造力，從充分利用每一位團隊成員的知識和創造力，從 而使整個小組從中受益而使整個小組從中受益 團隊領導的作用并非: 做所有的工作 主導討論 對其他成員指手劃腳 團隊領導（二） 有成效的團隊領導：有成效的團隊領導： 具有實現團隊目標的熱情和義務具有實現團隊目標的熱情和義務 進行有效交流的典范進行有效交流的典范 排除限制團隊能力的障礙排除限制團隊能力的障礙 提供必要的資源、工具和信息提供必要的資源、工具和信息

28、通過提供指導和支持，發揮每位組員的潛力通過提供指導和支持，發揮每位組員的潛力 制定行動計劃時常見的錯誤 沒有分配具體的職責（誰） 沒有詳細地確定所有重要行動步驟（什么） 沒有確定具體時間（何時） 沒有給予充足的時間 沒有配給必要的資源 沒能有效地監控進展情況 沒有給予充足的時間 默菲定律 樂觀地估計完成任務所需的時間 沒有考慮行動步驟的關聯性 沒有制定更多的同步行動 制定行動計劃：一個更為有效的方法 誰、到何時、做什么？誰、到何時、做什么？ 制定監控和匯報進展情況的計劃制定監控和匯報進展情況的計劃 監控和匯報進展情冴 匯報應該發生的事情 匯報實際發生的事情 匯報已經產生的所有問題 總結修改過的行動計劃 基礎培訓項目 介紹 為什么我們有這個培訓 家樂福公司重要事件 第一部分:資產 第二部分：人員 家樂福政策 招聘 衛生 能力評估 資產 職業技巧 信息 人員管理 第三部分：商品 第四部分：財務 質量上乘及產品種類 營業額增長 產品管理 毛利跟蹤 庫存卡 盤點程序 市調方法 損耗控制 促銷政策 味道 第五部分：訓練的應用 第六部分：空白表格