房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理分析報(bào)告.ppt

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房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理分析報(bào)告.ppt

1、- 1 -2008-9-6從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理- 2 -2008-9-6什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理是Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。了解客戶了解客戶使客戶滿意使客戶滿意獲取更大回報(bào)獲取更大回

2、報(bào)- 3 -2008-9-6隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠）。隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠）。影響公司估價(jià)的因素影響公司估價(jià)的因素市場(chǎng)增加值法市場(chǎng)增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法市盈率法顧客生命價(jià)值法顧客生命價(jià)值法顧客獲得成本法顧客獲得成本法工業(yè)社會(huì)工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source: Roland Berger & Partners- 4 -2008-9-6個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧

3、客總體價(jià)值客戶價(jià)值客戶價(jià)值公司價(jià)值公司價(jià)值增加的公司價(jià)值增加的公司價(jià)值更高的客戶凈現(xiàn)值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量客戶數(shù)量Annual profit/customer12345678Price premiumsRecommendationsCost savingsSales growthper customerBase profitAcquisition costCustomerretention rateNew customeracquisition rate%t+x%Source: Roland Berger & Partners- 5 -2008-9-6客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。戶管理

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