1、客服中心2006年經(jīng)營目標考核考核內(nèi)容考 核 項 目權(quán)重考核要點扣分說明自我評價評定扣分考評分行政部分1、嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和管理辦法。（5分）2、自覺遵守勞動紀律，服從公司工作安排。（4分）3、加強部門之間的工作協(xié)作，提高工作效率。（2分）4、4、服務(wù)規(guī)范，著裝整齊，儀表大方，保持優(yōu)雅的工作環(huán)境。（3分）5、5、落實安全措施，加強安全防范，確保全年無安全事故的發(fā)生。（3分）6、積極參加公司舉辦的各項活動。（3分）20分1、不按制度和規(guī)定的程序辦事，違規(guī)1次根據(jù)情節(jié)，扣1-4分2、因工作不配合影響工作效率的1次扣1分。3、未按要求著裝1次扣1分。環(huán)境衛(wèi)生差，被領(lǐng)導(dǎo)口頭或書面批評1次扣1分
2、。4、安全措施不落實,視情節(jié)扣1-3分。5、無故不參加公司開展的活動1次，扣1分。職能部分客戶服務(wù)1. 進行會員意見分析,作出處理意見.2、會員生日祝福、贈禮；定期送書活動。3、為顧客及會員提供全程導(dǎo)購服務(wù)4、建立獨立大客戶檔案，客戶回訪5、妥善處理客戶電話投訴及當面投訴（建立檔案）6、分每月和特殊活動期進行會員消費.會員返店率會員入會率7、積極發(fā)展會員客戶，會員消費額占公司總銷售額*%。8.入會會員檔案按日清.20分1、會員生日的贈禮、短信未執(zhí)行1次扣1分，連續(xù)3次扣2分；按季度送書，未完成一次扣1分。2、熟知各項活動內(nèi)容及品牌優(yōu)惠折扣，出現(xiàn)工作失誤扣1分/次。3、大客戶檔案管理（記錄、定期
3、回訪、反饋信息等）未建立每次扣1分；客戶回訪，缺1次扣1分4、做好顧客投訴記錄，處理結(jié)果要求在一個工作日內(nèi)完成，違規(guī)一次扣1分。被投訴一次扣2分。5、對會員的消費進行分析、記錄，跟蹤，發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行每次扣1分，連續(xù)三次扣2分；意見收集未上報每次扣1分，連續(xù)三次扣2分6、會員銷售占比低于-，扣3分。活動按年度計劃開展客戶活動，并于一星期內(nèi)作出活動總結(jié)。10分1 開展客戶活動不達預(yù)期效果扣1-3分2 一星期內(nèi)不作出活動總結(jié)扣1分總臺事務(wù)1、做好各項日常工作2、認真受理顧客各項投訴事宜15分1、做好各項日常工作（交接班記錄、衛(wèi)生、開具發(fā)票、郵件收發(fā)登記、上交發(fā)票等）未按工作程序操作違規(guī)一次扣1分，連續(xù)三
4、次扣2分。2顧客投訴，能處理的未處理扣1分，不能處理的未能及時上報每次扣1分。洗滌中心1管理洗滌中心的日常工作2、保證工作質(zhì)量 3、維護和保養(yǎng)設(shè)備。23此項暫不列入考核10分1、保證工作質(zhì)量，未按工作流程操作出現(xiàn)差錯，每次扣1分/次。2、維護和保養(yǎng)設(shè)備，因人為損壞 ，照價賠償并1次扣1分。3、被顧客投訴每次扣1分播音事務(wù)1、按活動要求.按時間和質(zhì)量完成播音任務(wù)。2、維護和保養(yǎng)設(shè)備。3. 維護播音室環(huán)境和秩序,非本室人員未經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準不能進入.10分1、未按指定時間完成播音，發(fā)現(xiàn)1次扣1分;播音失誤每次扣1分2、對播音設(shè)備未清潔，發(fā)現(xiàn)1次扣1分;人為損壞,照價賠償并扣1分。3.發(fā)現(xiàn)非經(jīng)批準人員進入播音室一次扣1分.財務(wù)指標部門費用管理10分部門費用超出預(yù)算指標1%，扣2分；每月2號上報財務(wù)報表，延遲1天扣1分，主觀造成的差錯率低于2%，每超出1%、扣1分。 臨時工作按要求完成臨時任務(wù)5分完成臨時任務(wù)不達要求扣1-5分。 獎勵加分員工人數(shù)標準總分自評總分總扣分平均分評定結(jié)果
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