1、一7-11 便利店發展過程7-11 于 1927 年 由 南 蘭 公 司 在 美 國 創 立 ； 7-11 便 利 店 這 名 稱 而 則 源 于 1946 年 ，籍 以 標 榜 店 鋪 營 業 時 間 由 早 上 7 時 至 晚 上 11 時 。 隨 后 ， 7-11 為 提 供 更 佳 的 服 務 ， 遂 改 為 24 小 時 運 作 ， 堪 稱 便 利 店 經 營 模 式 之 翹 楚 。 由 于 7-11 這 名 字 已 深 入 民 心 ， 故 乃 沿 用 至 今 。 7-11 早 期 只 生 產 及 售 賣 冰 塊 ， 后 為 方 便 顧 客 ， 漸 加 入 飲 料 、 其 遂 零 食

2、 及 各 式 日 用 商 品 ， 并 以 獨 有 品 牌 如 私 樂 冰 （ Slurpee） ,自 由 斟 （ Big Gulp ） 及 提 供 微 波 爐 快 餐 食 品 等 馳 名 國 際 。 現 在 ， 全 球 已 設 立 超 過 21， 000 個 7-11 零 售 點 ， 業 務 遍 及 四 大 洲 二 十 個 國 家 ， 每 日 為 接 近 二 千 五 百 萬 顧 客 服 務 ， 7-11 已 70 多 年一直穩居全球最大連鎖便利店之寶座。 牛 奶 公 司 集 團 目 前 擁 有 7-11 在 香 港 ，中 國 華 南 地 區 ，新 加 坡 三 地的經營權，是亞洲區主要零售集團之

3、一。 1981 年 ， 第 一 間 7-11 在 香 港 誕 生 ； 1992 年 10 月 16 日 牛 奶 公 司 集 團 在 深 圳 同 一 天 開 設 五 間 7-11 分 店 ；1996 年 7 月 11 日 在 廣 州 同 一 天 開 設 二 間 7-11 分 店 。 二7-11 的內部架構及營運部職級介紹 三營業部職級顯示圖 （詳見右圖）四兼職店服務發展進程 事 1.兼職店務員應聘 2.兼職店務員到人力資源部報到 3.上店務員課程（一） 4.上店務員課程（二） 5.到店鋪實習 6.回培訓部考試 7.兼職店務員 8.長期兼職店務員 9.全職店務員 項 / / 一天 兩天 一天 半天

4、 時 間 進入一步驟的條件 應聘合格 交齊所有證件 / / 達到培訓部及店鋪的要求 考試合格后可落鋪工作不合格者補考到合格才可落鋪工作 薪 / / / / / / 按公司規定 按公司規定 按公司規定 金三個月至半年 表現良好 / / 經評估表良好及有全職職位空缺 /五店鋪職員職業發展計劃 店鋪內，每個級別的員工均有晉升的機會： 每個級別都會在職培訓課程： 每個級別的員工做滿一定的工作限，公司會提供認許測練，通過測練的 員工會有一定數額的津貼并且成為認許店務員，認許助理店務經理及認許經理。 六公司使命 （一）我們的使命（目標） 了解及滿足顧客的需求，并每日二十四小時在清潔，安全，而地點方便的 店

5、鋪內，快捷，有效率及友善地提供優秀的貨品。 （二）基本價值觀 1）我們的服務宗旨是盡量配合顧客的需求，從而為股東及企業增值。 2）我們的每個部門各施其策，同心協力運作，以發揮團結力量為原則。 3）我們利用各種新技，為公司的各級行政人員提供有利的資訊，幫助他 們按照公司的政策指引作出各種決定及承擔合理的風險。 4）我們致力發展及培訓員工，擴闊他們的經驗，務求他們能晉升所屬公 司或牛奶集團內更高的職位。 5）我們是優秀而有經營道德的零售從業員。 七當值守則 需注意事項:21. 提前十五分鐘到鋪 2. 確保完成經理的工作分配 3. 待下一班同事接更才可離開 (一).利用手提終端機輸入上下班步驟: 1

6、.按PW鍵開機 選擇菜單中第7項 5.按ENT鍵 10.按C鍵 12.按ENT鍵 注意事項: *ID 指身份證號碼或檔案號碼 *如 ID#輸錯可按C鍵一次取消,然后重新輸入正確的 ID#或按 BS鍵逐一取消,然后重新輸入正確的 ID# *如果上班選擇1,下班則選擇0 *如在使用過程中發現有任何的資料錯誤或操作錯誤應及時通知 經理 *手提終端機使用完后應放回電器上充電 *切勿用濕手操作手提終端機 (二)交更通訊 -店鋪職員之間溝通的橋梁 -必須清楚寫給誰人 -內容簡單而清楚 -寫通訊的人必須簽名 -任何人看完都要簽名 -必須寫公事 -交更通訊主要放于經理臺前或收銀柜臺內 -看完交更通訊后又任何不

7、明白的地方一定要問清楚后才可簽名 (三)制服32.輸入員工密碼 6.輸入 ID#3.按ENT鍵 7.按ENT鍵4. 8.選 擇 1(IN)/0(OUT) 后 按 ENT 鍵 11.選擇菜單中第9項 13.按PW鍵9. 按 ENT 鍵-衣服不可豎起 -不可擢休 -時常保持清潔 -制服每星期洗 2 次 -員工將制服帶回家洗凈 -制服在非使用時應放在后房內,不可帶離店鋪(洗制服除外) -制服袋內只可放價錢牌,缺貨牌,筆,不可裝載現金,介刀,剪刀 *不可穿短裙,短褲,拖鞋,涼鞋上班 *穿著制服于貨場時,不可做任何私事 *店鋪員工必須穿著工衣方可進入收銀柜臺 *里面的衣服不可長于工衣 (四)名牌 -名牌

8、印有姓名 -給客人認識員工的名字,方便稱贊或投訴 -名牌不可以借給其他同事或使用其他的名牌 -互相溝通 -名牌應放在口袋和字體要端正,不可以手寫 -名牌不可帶離店鋪 -舊名牌或爛名牌必須交予經理更換新名牌 八.生育計劃須知 -所有未婚的員工,都須由未婚證,已結婚的員工應有計生證及節育證, 員工如果符合婚姻法年齡,需結婚者,可向人力資源部申請,批 準后才能結婚,并可享受法定婚假.為經公司批準而自行結婚, 作離職處理. 備注:所有入職的店鋪員工,必須辦理健康證(A 證) 辦理地點:中山三路市防疫站 辦理時間:逢周一至周六上午 8:00 至上午 10:00 九.公司形象 (一)方便4-便有一間在附近

9、 -24 小時為顧客服務提供挑選 -貨品種類齊全 -貨品擺設劃一(貨品陳列圖) -微波爐拱、供客人使用 -IDD 長途電話機 -代售電話磁卡，郵票，上網卡等便民服務 -自助形式，方便隨意選購 （二）快捷 -店務員應對店鋪環境和擺設熟悉,提供有效率的服務 -店務員應對各種操作都有認識和互相幫忙,使客人不用排隊等候 -比較超級市場更顯快捷,貨品擺設規劃整齊,使顧客容易尋找貨品, 省時快捷 -貨品不可擺放在貨場通道上,以障礙顧客 -繁忙時間前做足準備工作 (三)友善 -微笑,主動打招呼 -講多謝 -附加推銷 -幫助顧客所購得的貨品入袋 -使顧客覺得有親切感 -主動幫助顧客,如:你有什么需要幫忙的嗎?

10、 -服務顧客為先 (四)清潔 -任何時候,貨場內外都必須保持清潔 -注意食品衛生及清潔 -注意個人衛生及整潔 -注意食品用具的清潔 -遵照統一的清潔指示,使用合適的清潔劑及工具5-注意各種機器的清洗和消毒 -保持店內外環境清潔,以保障部滋生昆蟲和細菌 -貨品必須流轉及打掃 十.顧客服務的推行及標準 (一)點外 *地面要時常保持清潔,垃圾不能放臵在門外. *每更清潔玻璃 *每更清洗點外地面,石階等地方. *提醒顧客不要內在門外泊車,免生意外或造成諸塞 (二)門口 *誠懇地,有禮貌地歡迎每一位顧客. *要保持微笑,有眼神接觸及向顧客打招呼,例如:您好! 您好!歡迎! *任何情況下都不能大聲對顧客說

11、話或罵人. *當顧客離開時,說:您好,歡迎下次再來! *幫助顧客開門. (三)柜臺顧客服務 *微笑,眼神接觸及打招呼,例如:您好 *附和推銷-向顧客介紹 7-11 的貨品,例如:請問試唔試下我地的思樂 冰呢? *若超過 4 名顧客在等候付款時,應盡量安撫顧客,例如:請等一等,好快就 輪到您. *將找贖錢及收條放于顧客手上，并說：多謝！ *幫助顧客將貨品入袋-服務要快捷，準確，有效率并有禮貌。 （四）店內 *主動介紹貨品給顧客。 *貨品要整齊排列于貨架上，包括正面，側面及背面。 *保持貨架的有效日期，將壞貨移離貨架。 *補充賣去的貨品并遵照貨先到先賣之原則上貨，保持貨品的新鮮感。6您好!早晨!*

12、留意顧客舉動，隨時提供協助，這樣還可以減低偷竊的機會。 （五）快餐臺范圍 *主動幫助及指導顧客使用各機器及購物方式，如思樂冰，汽水，熱飲， 微波爐，食品，杯面， 蒸包機及熱批爐食品等。 *保持快餐臺，地面及微波爐等機件的清潔。 *思樂冰應斟至高于杯口一寸。 *汽水應先放 1/3 杯冰才斟滿。 *常備熱水以供應杯面之用。 （六）員工儀表 *外表整潔：制服拉好拉鏈，穿著干凈及掛上名牌的制服，整潔的頭發 及指甲 （七）應付記者探訪 *禮貌地指出所有有關記者的查詢都由公司負責解答. *應立即通知上司. 十一.附加推銷 -是一種建議性的推銷,可建議客人選購其他貨品。 例如：1）顧客于貨場瀏覽及選購時 作

13、適當附加推銷 -可提醒顧客是否還需要其他產品令顧客對產品有更多認識 （一）附加推銷可分為六大種類 1關連性貨品 -如：顧客購買鮮奶時，可詢問顧客是否需要面包 或：顧客購買香煙時，可詢問顧客是否需要打火機等 2推廣貨品 -可向顧客提供該期所推廣之貨品 3新貨品 -可介紹顧客店鋪所售之新產品72）顧客詢問時-當把顧客所購之貨品已記錄于收銀機內，然后按小計鍵，這時可向顧客4季節性貨品 -如：中秋節有月餅賣，新年時有禮盒，圣誕節有圣誕卡或裝飾品等 -定義是只限某個季節或節日所出售之貨品 5沖動性貨品 -顧客原先并非選購，但在柜臺結算時才刺激起購買欲 如：收銀柜臺前所放的糖果、小食品、紙巾等 6代替貨品

14、 -如沒有顧客想要的產品，可提供另外其他牌子，但性質一樣的產品 -但切記：藥物（可口服之藥物或外用藥膏或藥油）則不作代替貨品作附加 推銷 （二）作附加推行時應注意的地方： -當顧客每一次購物時，應盡量作出有建議性的附加推銷。 如：顧客購買鮮奶時，可問其要不要面包 當繁忙時，都不記忘向顧客問一聲： “有沒有其它需要呢？”這就是一名最基本 的附加推銷。 當客人說：還需要別的嗎？“是這么多啦”店員則不應做太過分的附加推銷。 切不可用沒零錢來作附加推銷的理由。 （三）貨品入袋原則 購物膠袋主要分為 A1，A，C，D，袋三種 A1 袋6 支 1.5L 屆臣氏水或大包裝紙卷紙 A 袋1 至 6 樽裝啤酒或

15、 8 罐罐裝汽水 C 袋6 包包裝即食面或生命面包， 貨品總體積介于 D 袋與 A 袋之 間的貨品， 6 盒鮮奶等 D 袋兩件細小貨品適用 例如：2 罐汽水，啤酒等 注意事項： ? 若顧客只買了一件貨品（例如：一包香煙，一罐可樂）可詢問顧客 是否需要膠帶 ? 當收銀程序完畢，可詢問顧客是否有自備購物物袋，或者是否需要 膠袋 ? 我們希望在推行環保后能減少現時膠袋用量百分之十，希望七。十8一同人予以積極支持。減少膠袋之用量以達環保環境之目的 ? 蒸包機內所有食品，茶葉蛋，新鮮面包需要用保鮮膠袋盛載 ? 食品和日用應分開入袋，干貨和濕貨亦分開入袋 ? 入袋時重的貨品放在下面，輕的放在上面 十二，處

16、理顧客投訴步驟 （一） 一般性投訴 1， 定義：顧客對店員的服務態度或貨品質量的投訴：能直接判定貨品的質 量并對此作出處理：顧客接受相應的處理方法。 2， 處理流程 負責單位 流程 備注 店員 接受投訴，道歉 立即通知當班負責人 當班負責人 更換，退位 按指引處理 （二） 店鋪無法處理的投訴 1， 顧客對店員的服務態度或貨品質量的投訴； 無法直接判定貨品的質量，必須經專門的機構見證； 顧客不接受店員的處理方法。 2， 處理流程： 負責單位 流程 備注 店員 接受投訴，道歉 立即通知當班負責人 當班負責人 按指引記錄 立即填寫“意見登記表”及致 電區域經理 3， 使用和填寫“意見登記表”注意事項

17、： A， “意見登記表”存放于小柜桶內。 B，第一聯店鋪傳遞，第二聯交顧客。 C，不可作其它任何用途。 D，填寫完整后，勿必請顧客簽名確認。 E，確保兩聯內容一樣，如有作廢，必須兩聯同時作廢并保留。 F，員工填寫此項由當班負責人填寫。 十三，收費及注意事項 （一） 中央倉貨品收貨事項 1， 中央倉貨的重要性 貨倉與店鋪員工之間合作的重要性 送貨時間穩定9成本降低 減少缺貨 貨品交收處理容易 收貨次數減少 后房貨品存量減少，容易上貨 2， 中央倉貨的收貨程序 （1）收貨前，店務員應準備好功課袋，退回中央倉貨品及退貨單 （2）倉車到鋪時，收到貨品單后，應先看清楚送貨單是否本鋪的，才可收 貨 （3）

18、送貨品須將貨品放臵指定的地方等待收貨 （4）送貨品須將功課袋，送貨單交與收貨的店務員，同時店務員將準備好 的功課袋，退貨單和退倉袋交給送貨員 （5）送貨單一式兩份，分底兩單，自動復寫，店務員接單后須立即在第一 頁上填寫“到鋪時間”并填寫膠箱袋子，盒子與功課袋郵件袋子的交 收情況 （6）雙方開始點貨， 按凍貨膠箱數-普通散貨膠箱數-原箱貨箱頭數-貴價商 品膠箱數的順序點收貨品箱數。 （7）完成貨品箱數收后，店鋪員工與倉庫同事必須同時打開貴重的商品膠 箱，對內的貴價貨品進行細點，并按正常細點程序簽收。 為確保凍貨品質，點收完凍貨后，將其移入大凍房，再點收其他 的貨品。 雙方完成箱數點算后，須把點算

19、結果與倉庫同事所執的送貨報 告上所記 的各類貨品箱數核對，如數量一致，則把所點結果記錄在電腦送 貨單的面單上，雙方簽名確認：如果所點結果與送貨報告有 出入，則所有貨品必須 100%細點。 完成貨品箱數點收后，店鋪員工與倉庫同事同時打開貴價商品膠 箱， 對內裝的貴價貨品進行細點， 并按正常的細點程序雙方簽收。 若有貴價箱內貨品是送貨單上沒有的，需記錄在送貨單上并雙方 確認，店鋪經理事后再核對整份送貨單如貨品是店鋪當天訂 貨， 則無須報 DDR， 如果貨品非店鋪當天訂貨， 則必須報 DDR； 若點貨過程出現壞貨或 DDR，均必須記錄在送貨單上，壞貨須 交倉庫同事帶回倉庫，店鋪第二天根據記錄入機并列

20、表。所有非 即時點出的貴價散貨的壞貨和 DDR，倉庫均不會接受。 對于其他只點箱數的貨品， 倉庫將會接受店鋪在收貨 24 小時內呈10報除貴價商品一覽表以外的其他貨品的“送貨時損毀”及 DDR。呈報程序如前。 散貨的箱子有封箱膠封好，如發現未到鋪前已開封，應記錄在第 一頁的備注一欄上。 原箱貨物除蛋筒殼外，其他貨品不須拆箱點。如發現箱內貨品有 損毀痕跡，必須拆箱檢查。 注：A。符合數量的貨品在一欄打“” B如數量不符，在一欄記錄多出或少給的數量（以售賣最小 單位填寫，加上量詞） C如發現有損毀貨品，將數量填在一欄（以售賣最小單位填 寫，加上量詞） D如有貨單上沒列出來，單有送的商品，記錄在送貨

21、單第一 頁的備注一欄上 E膠箱上店鋪號碼根據箱內不同貨品種類而使用不同的表示 方法： 如 003 店鋪，凍貨膠箱：003（黑色/藍色字） ，普通散貨 膠箱：003（黑色/藍色字） ，貴價商品膠箱：003（紅色字） （8）清點完后，雙方確認后蓋章簽名，店務員填寫： “離鋪時間”后，送 貨員取走面單，店鋪留下底單。 （9）員工細點中如發現數量不符，必須兩位同事同時簽名確認。 （10） 清點完后，按規定將貨品擺放在適當的位臵 （二） 個別供應商收貨程序 必須由指定同事負責收貨 在指定地點收貨（由店務經理預先指定） 整個收貨過程必須由一個人負責 每次只處理一個供應商的貨物 遇上對貨品有懷疑（送錯貨或飛

22、機單）可詢問店務經理，如店務經理 不在店鋪時則可參閱貨品擺設圖， 市場貨品配送部資訊及訂貨記錄 （可 以拒收貨品，但過后要通知經理） 留意貨單正，副本是否一致 小心查閱貨單資料是否正確，并核對資料與實收貨品是否相符（如： 地址，貨品名稱，貨品大小，貨品數量-包括贈品，貨品品質等） 用筆在單上記錄點收，以確保收貨準確 必須拆箱檢查貨品品質（特別是洋酒及昂貴的貨品） 當貨單資料與實收貨品不相符合時，可更改貨單或退回錯送貨品11在貨單空白的地方蓋印及簽名 留意供應商的送貨量是否經常與單據所顯示相符 如有發現任何不符立即劃單及通知店務經理采取相應的行動 供應商之來貨單必須逐項加以別號點收 店內柜臺范圍

23、決不可用作收貨用途，以免阻礙顧客或引致貨品被人盜 取 后房門必須時常鎖上 （三） 其他收貨之細節事項： 要小心點算所收之貨品（如：酒，杯及冰袋等） 收貨后勿讓送貨員改單 在未點算清楚前不可先蓋章簽名 不可讓送貨員獨自留在后房 小心保管店鋪印 員工不可向供應商直接購貨 員工與供應商沒有錢銀來往 以貨對單的方式點收貨品（立即完成） 數量或貨品與收貨單所列不符時的處理一做記號，切勿涂改 小心貨量帶多，影響點收準確性 收凍貨后，如未能即時上貨，應將凍貨擺放入大凍房，不可露天存 放 員工細點中需愛護貨品及用指定收貨籃裝貨，避免貨品隨地亂放 （四） 填寫“收貨存貨進出記錄表”須知 收完貨后，立即將貨單資料

24、抄在“收貨存貨進出記錄表”上 抄單是 請注意： A 手抄紙必須一式兩份，副本店鋪留底，正本則交給會計部 B 單據日期及單價一欄不用填寫 文件籃，手抄紙及店鋪印章均放于經理臺面上 十四，貨品的處理 （一） 上貨程序 1 當貨品點收妥當后，須在每款來貨中抽出一件，并依下列方法處理， 以確保該項貨品的資料與收銀機資料相符，然后才可以上貨到貨架上。 查看貨品有沒有條碼，如果有條碼，須利用收銀機上的查價掣，查 詢該貨品的資料，價錢是否正確。 沒有條碼的貨品，須查閱收銀機上的 FLAKEY 是否有該貨品名稱， 然后在收銀機上查詢該貨品的資料，價錢是否正確。12沒有條碼的貨品，亦不是列在收銀機上的 FLAT

25、KEY，則須找出該 貨品的快速碼，然后利用收銀機查詢該快速碼的資料，價錢是否正確， 然后用標貼槍將號碼打在貨品上。 價錢不符合或不能過機的貨品要收起，留待經理再安排處理 2 所有在貨架上的貨品牌，必須對準貨品的左下角擺放，因為所有貨 品均不會有價錢標貼，顧客須從貨品牌得知該件貨品的價錢 3 如貨品牌不見了，須通知店務經理作補充或用手寫一個暫替，貨品 牌上主要寫三樣資料：貨品名，價錢，貨號，貨品名及貨品用黑色筆填 寫，價錢用綠色筆填寫 4 如有缺貨，必須用紅色缺貨牌蓋住貨品牌的價錢，以免令顧客產生 混淆。 5 上貨前，必須清潔貨品架和貨品才可上貨 上貨時，應檢查原有貨架上的貨品有效日期，并留意舊

26、貨放在新貨 前 將壞貨取出通知經理，不可再售賣 （二） 貨品陳列準則 根據貨品擺設圖擺放 貨品陳列準則（前 后 側 直放） 貨品應盡量向前放和擺滿貨架 貨品的字腳應向著正門 如要打快速碼，則打于貨品背面右上角 須用新貨品及特價貨品牌以突出鋪內所有的新貨品及特價貨品 須每日檢查貨品的到期日期 當貨品出現缺貨時，可把臨近之貨品補上，并加上紅色缺貨牌 貨架上的綠色貨品牌必須放在貨品的前方對正貨品左下角，而貨價 上第一件擺放之貨品牌也一樣防于貨之左下方 貨品盡量選用中文正面向顧客 地面堆頭擺放應按指引進行 注意美觀及安全 海報及貨品，推廣牌 如貨品正在作推廣，應找出一個適合之特價貨品牌給此品，將特價

27、的貨品牌蓋著舊有原價的貨品牌放，待貨品做回正價才將特價牌抽 起，用回原有的正價貨品牌。 十五，快餐的處理 （一） 什么是快餐13在短暫的時間內即可以加工食用的食品，如雞翅，糯米雞等 特點：加工時間短，衛生要求高，保存期短 （二）快餐食品銷售的地位 現時各店鋪快餐的銷售不斷上升，快餐占總銷售額的比例不斷增加 （三） 控制快餐食品品質的重要性 快餐食品保存期教短，易變質 快餐食品保存環境及操作要求高，操作不當，會令保質期縮短 如果因操作不當，快餐品質出現問題，后果嚴重； A 形象受損 B 店鋪被罰款，嚴重的會遭停業整頓 C 生意額下降 D 所有加工食品停止售賣 （四） 收貨品質控制 注意貨品生產日

28、期，包裝規格 準備購物籃裝貨，切勿將貨品臵于地上 嚴格按照收貨程序收貨；凍貨散貨原箱貨 收貨后，即時將凍貨移入大凍房 收貨期間分工，互相配合 （五） 貨品處理 無日期表示的打上收貨日期 蒸包機食品打上時間才上架 有部分快餐（如蒸包機食品，腸仔等）應按指示叮熱解凍才擺上貨 架售賣 未上貨的快餐應臵于大凍房保存 快餐食品上架時，嚴格遵守先入先出原則 貨架上的壞貨及時收起 注意食品加熱（加電飯煲每 15 分鐘加熱一次） （六） 個人衛生要求 工衣及時清洗，保持干凈 頭發，指甲保持清潔 十六，壞貨及自用貨品的處理 （一） 壞貨處理 壞貨必須立即移離貨架 不可退的壞貨需登記在壞貨薄上，并用透明膠袋包好，

29、放臵在指定 壞貨內及通知經理14（二） 退貨程序 1 可退的貨品處理 可退的街貨，可待街車送貨時退換。 解釋退貨不同的形式（如貨換貨，以退貨單退貨及不能退換貨品的種類） 在貨單空白的地方蓋印及簽名 退貨亦必須點算清楚 立即將退貨單資料登記在手抄紙上 2 不可退的貨品處理 將貨品資料登記在“壞貨報銷登記薄”內 壞貨須留待店務經理處理（將壞貨之包裝損壞） （三） 中央倉貨品的壞貨處理 可退回中央倉的壞貨 不可退回中央倉的壞貨 在壞貨報銷薄上登記 （四） 自用貨品處理 只準選用公司指定餓貨品 選用此等貨品前，須事前待經理批準 將自用貨品資料登記在“自用貨品報銷登記薄”上 十七，軟雪糕機清洗事項 （一

30、） 清洗軟雪糕機的重要性； 必須依足清洗步驟，若不依足，后果將會 對公司：形象受損，生意（顧客）流失，罰款 對顧客：健康受損，對公司失去信心 （二） 軟雪糕機的清洗程序 過水 步驟一。揭起上蓋，拿出喂管 步驟二。將操作掣撥至“清洗”位臵，然后把機內的軟雪糕漿放出 倒掉。 步驟三。 當放掉所有軟雪糕漿后， 隨即把操作制撥至 “停止” 位臵。 步驟四。將二加侖清水注入每一個容缸內，用刷子將容缸內壁，上 蓋及雪糕漿進口洗刷 步驟五。將操作制撥至“清洗”位臵，讓其自行清洗五分鐘，然后 把水放掉。 步驟六。把操作制撥至“停止”位臵。 步驟七。重復第四至第六次的過水程序，直至放出的水已經 清澈15為止。

31、消毒 步驟八。開調二加侖消毒溶液， 將開調好的加侖消毒溶液注入每一 個容缸內。 步驟九。用刷子將容缸內壁，上蓋及雪糕漿進口洗刷。 步驟十。將操作制撥至“清洗”位臵，讓其自行清洗五分鐘。 步驟十一。放掉所有消毒溶液，然后將操作撥至“停止”位臵。 拆除配件 步驟十二。開調二加侖消毒溶液。 步驟十三。將各配件拆除（冷凍門，軸心及所有黑膠圈） ，侵于消 毒溶液內，約五分鐘。 洗刷/清潔 步驟十四。用刷子將所有配件洗刷干凈。 步驟十五。把一條專為清洗軟雪糕機用的毛巾， 侵于該盆消毒溶液 內，扭于后把制冷底部的軸承抹干凈。 安裝配件 步驟十六。洗刷各配件后，在各指定的位臵上涂上軟雪糕機特定潤 滑劑。 步驟

32、十七。把所有拆除的配件包括喂管裝回機內。 消毒 步驟十八。開調二加侖消毒溶液。 步驟十九。將開調好的消毒溶液注入每一個容缸內。 步驟二十。將操作制撥至“清洗”位臵，讓其自行清洗五分鐘。 步驟二十一。 放掉所有消毒溶液， 然后將操作制撥至 “停止” 位臵。 早上八時半，必須由店務經理負責重新消毒 步驟如下： 重新消毒 步驟二十二。開調二加侖消毒溶液 步驟二十三。將開調好的二加侖消毒溶液注入每一個容缸內。 步驟二十四。將操作制撥至“清洗”位臵，讓其自行清洗 5 分鐘。 步驟二十五。放掉所有消毒溶液，然后將操作制撥至“停止”位臵。 灌注雪糕漿 步驟二十六。在軟雪糕出口處放一個膠袋，將新鮮雪糕漿注入容

33、缸 內，把手制按下，雪糕漿會把剩內的消毒溶液逼出。當見 到放出來的是雪糕漿時，便將手制提起。16步驟二十七。等 5 分鐘，好讓制冷缸罐滿新鮮的雪糕漿，然后將操 作制撥至“自動”位臵。 步驟二十八。當機器震動聲響停止后，放掉兩寸軟雪糕。 步驟二十九。軟滑新鮮的軟雪糕便可發售。 （三） 清洗和消毒事項 拆洗步驟（店務員部分）凌晨 3：00 正開始 消毒步驟（經理部分）在第二天早上 8：30 進行 手侵于消毒溶液內 10 秒 洗機工具必須齊全放臵在洗手盆下的消毒箱內，不可作其他用途 個人方面注意指甲，頭發，制服的清潔 洗機時盡量避免接觸其他工作 如廁后必須洗手 以每 40ml 消毒粉，開調兩加侖暖水

34、成為消毒溶液 清洗干凈的配件應立即裝回機內，切勿放于其他地方滴干 切勿阻塞風口位 拉出黑盒檢查，若有水或漿，倒去后把黑盒洗凈（每次洗機也要檢查） 通知經理黑盒情況 清擦機身及周圍的水及污潰 （四） 保養守則 史換摸蝕的白圈 拆出黑圈時檢查有否損壞及硬化 每次清潔及消毒后，所有黑圈必須加潤滑劑 所有黑圈須每一個月更換一次 必須每天檢查黑盒 注意黑盒水量，因會令摸打損壞，報廢 以毛巾圍缸邊，以免加水時濺濕周圍或漏入機內 注意冷凍門羅絲松緊情況（特別不要用鉗修緊） 注意喂管是否正確，有孔的向下（如倒轉放會不落漿） 每次清潔后，須放少許雪糕漿（因須迫出空氣及多余水分） 留意散熱位臵鐵網是否有塵，因會影

35、響散熱效果， 所以每天清洗一次， 只要用牙刷刷凈，清洗完之后有些塵會在地上，只要用掃把掃去 以手指和白毛巾逼出黑圈，避免用堅硬工具 （五） 操作掣的用途 AUTO 軸會旋轉兼制冷 OFF 停機17WASH 軸會旋轉但不制冷，清洗時須用 （六） 注意事項 倒水要小心，不能倒濕電機 機器散熱不好會導致不能制冷，機器后應有足夠空間散熱（機器前的邊 位最好與柜臺門邊位對齊） 倒足機器陳舊，起動 1015 分鐘不能自動停止，此時須用手動停機 （七） 處理雪糕漿的正確步驟 雪糕漿應儲存在大凍房 先用舊漿（先入先出） 雪房溫度過高會令漿更易壞 檢查日子是否過期 檢查盒身是否已脹起 漿樽身脹，是因為內部細菌繁

36、殖兼且缺氧 呼吸產生中間產物（酒精或惡臭氣體） 檢查盒口是否有漿滲出 滲漿的危險，令盒口感染細菌 檢查漿的顏色 開啟的方法（示范） 搖勻 手指不能沾及開口 介紹一些錯誤的方法 除加漿和清洗以外，必須時刻關上雪糕機機蓋 十八，店鋪護理及清潔常識 （一） 洗精潔使用 1 地面清潔 用熱水拖地，小量洗潔精 每更同事必須在交更前清洗地板 在拖地前先掃地，發現不清潔時就立即需要拖地（包括：后房， 大凍房，洗手間） 清潔地板時須照常營業 員工應通知顧客，讓顧客通知地板濕滑免生意外 以一濕一干方式拖地，讓地板盡快干爽 凍柜底部不須移動拖干 2 店鋪玻璃清洗 用清水加小量洗潔精，均勻地噴在玻璃表面，無需過水1

37、8利用玻璃刮刮干凈，保持玻璃清晰，不能用報紙或毛巾擦 低溫凍柜不應用水清潔內部玻璃，避免漏氣或結冰及導致玻璃損 壞（主要清潔大門玻璃，雪柜門，防盜鏡） 不潔即擦，每日最少擦一次（每更員工應清潔玻璃表面） 如有膠紙潰，則用刀片清理（輔助工具包括手巾，玻璃刮） （二） 潔而亮的使用 利用潔而亮清潔必須過清水兩次或以上， 原因它亦是一種強力洗 劑之一，但它的微粒特幼，不易磨花器皿表面，切記不可以用它 清洗飲食器皿 可用于清洗防火膠板及柜臺內的洗手盆 是可配合手巾使用，而不可配合百潔布用 十九，店鋪擺設 向員工介紹各貨架和各種機器的名稱 擺設的準則（正面， 側面， 背面） 招牌燈于早上七時關閉，晚上六

38、時開啟 二十，簡易機器清洗及保養 1 汽水機 每日須用熱水倒一桶水溶解糖漿一次，避免堵塞去水道 每天須拆下噴咀清洗，保持清潔 汽水機內部要放滿冰，機身亦有紅燈提示加冰 當沒有冰時，機上的紅燈會亮 如汽水沒有糖漿，斟汽水時會發出“嗤”的聲音 當二氧化碳沒有時，噴咀處汽水不會變色 汽水是由糖漿+二氧化碳+水+冰混合而成 更換糖漿的步驟：先拆氣喉后拆糖漿喉然后裝回糖漿喉再裝氣喉 更換二氧化碳時須先關掉氣樽口，然后更換，遇有問題的氣樽，應暫時 使用及通知經理 每天須將連接糖漿桶的氣候及糖漿拆出，侵在熱水以防淤塞 加冰時切記用有蓋和清潔的專用桶，保持衛生。 2、隔塵網一星期最少洗 2 次 由清潔的一面用

39、水沖向骯臟的一面，塵埃便會沖離隔塵網滴下，不可用刷 及熱水洗刷，以防損壞隔塵網 洗冷氣機隔塵網須先關掉該機電源，以策安全 夜班及天氣轉涼時須將冷氣系統輪流使用 保持玻璃大門掩蔽，避免流失空調19需要清潔冷氣機的表面 四個橫閂要全部剔起才可拆洗隔塵網 爬上梯上擦冷氣機時，需注意安全 3、制冰機 防止雜物阻塞兩側散熱（上下左右保持 20 厘米的散熱位） 用冰鏟將冰鏟出及弄碎，放在指定的桶盛載，而膠桶必須有蓋，保持衛生 各同事須在取冰后，需將內側的冰粒移出，使制冰機繼續操作 制冰機機身須保持清潔 由維修人員負責清潔制冰機內部機件 包冰袋的準則是：冰要裝滿至最頂橫線的附近，將袋口對折，而且用三粒 釘釘

40、緊 定期清潔制冰機容缸 制滿一缸冰后，關掉制冰機的相連的排氣扇 4、微波爐 經常保持清潔 底部隔塵網一星期最少洗一次 將整個微波爐托起，清潔底部 微波爐內只可用洗潔精清洗，不能用重型清潔劑，如：潔而亮 如遇上頑固污漬，可用濕毛巾鋪在上面，然后加熱使污漬溶解 金屬物品不可放入微波爐（包括即食面的錫紙蓋） 爐內面板須拆下清洗油漬，否則會起火 5、熱狗機清洗程序 凌晨約三、四點清洗 把熱狗機調至 200（新型的熱狗機須關掉電源掣才可清洗） 用清水將洗潔精稀釋，再配合用濕布將鐵管擦干凈、過水干凈后，才關掉 電源 把機下的油盤取出用洗潔精清洗、過水 把油盤抹干放回機下 6、電飯煲清洗程序 將機內剩余貨品

41、作壞貨處理 把電源關上 將電飯煲內膽取出 用洗潔精清洗內膽，并過水清洗干凈，用干布抹外殼和底部 用干凈的濕布抹洗電飯煲外殼 將內膽放回原處20加入湯汁，等湯汁煲滾后加入新鮮食物。 加熱或保溫 10 小時后，應關上電源讓其休息 魚旦汁油太多會導致高溫汁才滾，故加熱一段時間汁仍未滾，如溫度溫度 足夠就須將制打向保溫 7、蒸包機清洗程序 將機內剩余貨品作壞貨處理 關掉機旁邊的開關鍵 拆卸所有的層板 放掉機旁喉管內的水 用專用毛巾加適量洗潔精清洗機身內外和每塊層板 用清水洗干凈 再用適量消毒溶液抹洗機身風外和每塊層板 將層板放回機內指定位臵 開啟電源 當機內升至適當溫度，并充滿蒸汽時，才可將新鮮包點放

42、回機內 8、甜不辣機器 將機內剩余貨品作壞貨處理 把電源關上 待機內的水冷卻后，放掉汁液 將層架拆出用洗潔精清洗后，用清水過干凈 清洗機器內壁 清洗完畢將層板放回機內 開啟電源 當汁滾時，才可將貨品放入機內的加熱后，將電掣打向保溫位臵 9、來蠅燈 每天至少停 2-3 小時降溫，否則會燒壞 二十一、凍柜的認識清洗及保養 1、 大凍房 定期清洗，由店鋪經理安排 清洗時無須關掉電源，原因是大凍房內儲存各種奶類貨品容易變質，另 貨品種類繁多，不易搬走。 溫度保持 4-6 柜門上的橫邊容易積塵，應時常留意貨架須每層清洗。 大凍房內部及地板須保持清潔，并注意價錢貼紙不可殘留在大凍房內。 堆放貨品應離抽風機

43、保持一定距離，以免阻止通風。21注意貨架底層的清潔，特別骯臟。 應根據貨品陳陳列指引上貨。 可以用清水清洗玻璃內外。 2、 開放式凍柜 留意盛水器是否過滿，并將排出的水倒掉，避免浸濕馬達及發生意外（至 少每更交更前倒一次） 每星期應清洗 2 次隔塵網 清潔前須將貨品移入大凍房（移貨品時不能關電源） 移離貨品后須將電源關閉，才可清洗 留意柜內鐵板下的風扇，不可拆出扇面，只須用毛巾抹干凈，免生危險 溫度保持 4-6 不應堵塞回風口 機器后背板出風口也不能堵塞，貨不應上太滿。 3、 低溫柜 溫度保持-18-22 儲存急凍食品及雪糕 清洗前須將貨品移走，先搬雪糕，再搬急凍食品 清洗后待溫度恢復正常便放

44、回貨品，先放急凍貨品，后放雪糕（并分開 若干次逐層擺放） 每次關上柜門后，須稍等，待柜內回溫才應開啟，否則會導致柜門損壞 平時不應用濕毛巾抹洗內壁玻璃。 清洗時必須關閉電源 柜門玻璃沒有發熱絲，防止水氣，以保持玻璃清晰。 貨架須每層清洗。 打開柜門解凍融雪時，應準備毛巾鋪在柜門邊上，以防弄濕地板發生意 外 4、 座地雪糕雪條柜 （1） 清洗步驟 步驟 1、將柜內貨品移入溫度相同的柜內。 步驟 2、關閉電源，將柜門打開待溫度上升溶雪。 步驟 3、清洗耳恭聽雪柜內壁及雪糕籃。 步驟 4、安裝貨架。 步驟 5、開啟電源，認雪柜恢復常溫-18-22 步驟 6、按貨品陳列圖上貨。 溫度保持-18-2222留意散熱系統不應有雜物阻塞。 貨品不應高于柜內紅線的位臵，原因是如存貨過多柜溫便不足，則貨品 容易變壞。 打開柜門溶雪2324