1、店鋪經理培訓教材 店鋪經理培訓內容 一、工作職責 二、培訓守則 三、店務經理培訓內容提要 工作職責說明 職位：店鋪經理 所屬部門：營運部 直屬上司姓名： 下屬人數：至少 6 人 姓名： 入職時間：直屬上司職位：分區經理、高級分區經理、助理營運經理工作目標：有效率地領導整間店鋪員工，以達到生意和利潤之指標及保持公司良好形象。工作細節： 1、 開支管理： A、 分配員工工作和制定工作先后次序以達致最高生產效率(適當委派工作)； B、 有效地控制成本開支，如：員工薪金、電費、壞貨、存貨差距等。 2、 貨品管理： A、 確保推廣貨品有足夠的存貨； B、 確保貨架上的貨品有充足的數量，若貨源不足應通知所

2、屬分區經理； C、 記錄來貨(街貨及倉貨)的偏差和通知所屬分區經理； D、 獲得所屬分區經理批準下才可進行店鋪轉貨手續； E、 檢查有效期的貨物，確保貨物品質優良。 3、 店鋪管理 A、 按照公司規定陳列貨品在指定貨架上和插上合適的價錢牌； B、 檢查特價貨品陳列計劃及正確地陳列在適當位置，監察轉換程序和轉換特價之時間； C、 小心處理缺貨、退貨、新貨及取消貨品在貨架之情況； D、 依據公司指示張貼特價牌在指定位置； E、 按照清潔表進行清潔，確保四周環境及清潔用品的清潔衛生，紙皮箱拆開疊起，及時清除； F、 確保店鋪機器正常運作。 4、 安全及保安管理 A、 注意后房門及收銀機之保安，留心顧

3、客及職員盜竊； B、 確保防盜貼紙及防盜，閉路電視鏡頭位置適當； C、 確保防火設備和急救藥箱安全使用，附近沒有設置任何雜物； D、 確保閉路電視 24 小時錄影； E、 除貨場陳列外，將所有高價貨品鎖在后房內；如煙酒等。 5、 行政工作 A、 閱讀市場部通告、營運通告和完成指定的工作； B、 準時和整齊地完成每日每周每月之程序，將文件遞到寫字樓； 6、 定期的工作 A、 保證收銀機正常運作，如提供足夠紙幣、硬幣及各款服務性貨品； B、 提供優良的服務給顧客； C、 有禮地回答顧客的詢問和按公司的指引處理顧客的投訴； D、 主動提供購物籃給有需要的顧客；1E、 將生意額之現金定時存入公司指定的

4、銀行戶口； 7、 管理員工 A、 適當地分配工作予每位員工和引領新員工工作； B、 簡介店鋪設備給每一位新員工； C、 引導員工為顧客主動提供服務； D、 須咨詢所屬分區經理后方可執行紀律行動； E、 確保招聘適合員工及給予員工充足訓練、審察及鼓勵他們的表現，推薦合適員工晉升； F、 保持員工電腦資料正確，查核員工上下班時間； 8、 匯報 A、 定期留意競爭者的動向； B、 匯報競爭者的推廣活動，商場活動和環境的變遷； C、 收集員工、顧客的意見或投訴。 內容 1、每天例行工作及店內文件介紹 2、鞏固埋數程序及可能出現問題的處理 3、鞏固電腦的應用 4、鞏固 HHT 收銀程序 5、鞏固倉貨訂貨

5、 6、經理新增電腦功能的應用 時間合計 第二階段(一周) 內容 1、簽閱功課 2、推廣通告的處理 3、價錢牌的處理 4、獨立完成每周呈交的文件報表 5、月末功課呈交要求 6、店鋪表格的申請及應用 7、計薪要求 時間合計 第三階段(一周) 內容 1、店鋪交接 2、店鋪人事管理 3、損益表分析 4、盤點程序及跟進盤點結果 5、存貨差距 6、突發事件處理 時間合計 第一階段內容 一、店務經理例行工作 二、鞏固埋數程序 三、鞏固電腦的應用 頁碼 25 26 27 28 29 30 時間(分鐘) 30 60 120 90 60 60 7 小時 頁碼 16 17 18 19 20 21 22 時間(分鐘)

6、 60 60 60 60 60 60 120 8 小時 頁碼 7-8 9 10 11 12 13 時間(分鐘) 60 90 60 60 90 60 7 小時2四、鞏固 HHT 收銀程序 五、鞏固倉貨訂貨 六、經理新增電腦功能的應用 七、跟進表第一階段 店務經理作為店鋪的負責人， 很多情況下都必須獨立處理各項事務， 所以在培訓他的過程中， 你必須著重其獨立處事能力及管理技巧方的鍛煉；所以，第一階段，你先讓其對店鋪的各項 工作及文等有一個總體的了解，以方便日后獨立工作。 1、 店務經理每天的例行工作包括哪些內容？ 2、 每月工作計劃表有何作用？ 3、 訂街貨的資料存放在哪里？ 4、 店鋪有哪些貨品

7、是街貨，這些貨品是哪個供應商的？怎么聯絡訂貨？ 5、 街貨有哪些是可以退回供應商的，退貨條件是什么？ 6、 中央倉貨的訂貨資料存放在哪里？ 7、 緊急事件聯絡指示及店鋪電話表？ 8、 店鋪物件或機器維修，哪些直接聯絡供應商？哪些聯絡維修員？ 9、 怎樣根據每月的培訓課程安排，編排員工上課？ 10、 哪些貨品是有特別的陳列指引，怎樣獲得此方面的資料？ 11、 店鋪的文件應分成哪幾個文件夾存放，各文件夾具體存放哪些資料？ 鞏固埋數程序 1、 怎么樣查找上、下更找贖錢出錯？ 2、 員工忘記清 X|Z 帶，怎樣埋數？ 3、 怎樣處理尾袋有涂改現象？ 4、 何謂“錯票”？發現錯票如何處理？ 5、 怎樣查

8、找員工的收銀誤差？ 鞏固電腦的應用 1、 怎樣從不同角度查詢商品銷售？ 2、 系統維持選項有哪些功能是店鋪可自行操作的？ 3、 怎樣編印周期報表？ 4、 如何用不同方法查電子流水帳？ 鞏固倉貨的訂貨 1、 怎樣檢查新增貨品的到貨情況？何時補訂貨？ 2、 促銷貨品訂貨有何特別注意事項？ 3、 節假日訂貨有何特別需要考慮的因素？ 經理新增電腦功能的應用 1、 怎樣利用電腦輸入員工的資料？ 2、 怎樣利用電腦確認員工的上下班時間？ 3、 怎樣利用電腦編更？ 根據以下各項，檢查學員對所學是否掌握？ 事項 掌握情況 備注31、每月工作計劃表 2、訂街貨 3、中央倉訂貨 4、直接到鋪供應商的資料 5、緊急

9、事件聯絡批示及店鋪電話表 6、店鋪報修程序及維修記錄 7、每月培訓課程表 8、功課袋呈交流程 9、不可退供應商名單 10、市場推廣摘要 11、特別貨品陳列指引 12、每周當值表 13、文件的分類存放 14、埋數程序 15、員工收銀出現收銀誤差的查找及處理 16、電腦各項功能的應用 17、HHT 收銀 總得分 備注：按優良中評分（優得 3 分，良得 2 分，中得 1 分，差 0 分） 第二階段內容 一、簽閱功課 二、推廣通告的處理 三、價錢牌的處理 四、每周呈交的文件要求 五、月末功課呈交要求 六、店鋪表格的申請及應用 七、計薪要求 八、跟進表 簽閱功課 經理不可能每項工作都親力親為， 每天簽閱

10、功課則可幫助經理了解其不在現場的資料， 甚至 可從單據中發現操作錯誤的信息， 所以簽閱功課須認真、 仔細、 發現不合常規的地方須徹查， 請循以下問題和經理一同討論簽閱功課的要求。 1、 每天都有哪些功課須簽閱？ 2、 簽閱功課有何要求？ 3、 營業報告編印出來后發現有錯怎么樣處理？ 4、 員工出現收多或收少錢如何進找？ 5、 發現收錯貨后，怎樣處理？ 6、 簽閱好的功課怎樣處理？ 推廣通告的處理 店鋪是否能配合市場部做好推廣工作，對店鋪生意的影響有舉足輕重的作用，因此，店鋪從 收到市場部推廣通告的那一刻起，須做好準備。 1、 從哪些途徑可以獲得推廣的資料？ 2、 怎樣保存推廣活動的資料？ 3、

11、 推廣活動開始前有何準備工作？44、 推廣活動期間，如何協助推廣活動成功？ 5、 對于跨越時間較長的推廣活動，怎樣做到持續跟進？ 6、 推廣活動結束后，有何注意事項？ 價錢牌的處理 價錢牌除了給顧客價格的提示外，還包含很多貨品的資料，價錢牌一段時期會全部更新，而 更換價錢牌是一項較繁復的工程。 1、 價錢牌內的各項資料分別代表什么意思？ 2、 更換店鋪價錢牌前，經理有何準備工作？ 3、 怎樣申請價錢牌？ 每周呈交的文件要求 每周呈交的文件可幫助你的上司了解店鋪的運作情況， 同時， 也是對于店鋪一周運作的總結， 故上交的文件及所有資料必須準確。 1、 以下文件中何完成？ A、 掃描資料不符表 B

12、、 近過期貨清單 C、 每周匯總 D、 每天清潔事項 2、 每周有何文件須呈交？ 3、 何時須將一周文件呈交？ 4、 呈交的文件有何要求？ 月末功課呈交要求 1、 每月有何文件須呈交？ 2、 何時須將月末的功課呈交？ 3、 月末的功課通過何種途徑呈交？ 4、 呈交的文件有何要求？ 5、 未能按時呈交月末文件有何后果？ 店鋪表格的申請及應用 根據店鋪表格申請表與新店務經理講解店鋪表格的應用；注意：重點在于事件的處理程 序，表格的慶用只是最后的一個步驟。 1、 各項表格應于何時申請？ 2、 各類表格于何時需要填寫？ 3、 填寫各類表格有何注意事項？ 計薪要求 1、 訂薪的周期是何時？ 2、 工時記

13、錄應于何時填寫？ 3、 填寫工時記錄有何要求？ 4、 怎樣計算工資？ 5、 怎樣計算所得稅？ 6、 工資表格裝訂有何要求？ 根據以下各項，檢查學員對所學是否掌握： 事項 1、簽閱每天營業報告 2、簽閱收貨及存貨進出記錄表 3、推廣通告的處理5掌握情況備注4、推廣的陳列準則 5、推廣貨品、贈品的處理 6、價錢牌的申請程序 7、更換新的價錢牌 8、每周呈交的文件要求 9、月末功課呈交的要求 10、店鋪表格申請 11、店鋪表格應用 12、計薪要求 總得分 備注：按優良中差評分（優得 3 分，良得 2 分，中得 1 分，差得 0 分） 。 第三階段內容 一、店鋪交接 二、店鋪人事管理 三、損益表分析

14、四、盤點程序及跟進盤點結果 五、存貨差距 六、突發事件的處理 七、跟進表 店鋪交接 1、 何時進行臨時交接？何時進行長期交接？ 2、 臨時交接及長期交接有何注意事項？ 店鋪人事管理 1、 員工入職有何程序？ 2、 員工離職須辦理什么手續？ 3、 如何跟進新店務員？ 4、 怎樣根據以下資料檢查員工的工作分配完成情況？ A、 每天清潔事項 B、 每更工作分配 C、 溫度記錄表 D、 價錢牌跟進表 E、 特設貨品點存 5、 編更有何要求？ 6、 如何處理員工糾紛？ 7、 什么情況下應與員工進行面談？ 8、 面談時應注意什么事項？ 9、 認可考試制度 損益表的分析 店鋪損益表是店鋪每月經營成果的總結；

15、 你需要取出店鋪最近一個月的損益表與你的學員一 同討論，務求令他明白損益表的各項內容；懂得損益表各項數據的計算方法；根據損益表的 表現制定下一月的跟進行動， 到了下一月新的損益表發下來， 你可要求學員根據店鋪的表現， 分析新的損益表（除了單純的數據分析外，應有事實去支持，因為你的學員上個月已參與了 店鋪的管理，對店鋪的根部應有一定的了解）61、 損益表各個項目代表了什么意思？ 2、 各項費用包含了哪些支出？ 3、 店鋪本月對比上月和去年同期的數據，表現怎樣？ 4、 通過損益表，制定下一月的計劃，怎樣才能達到開源節流的目的？ 盤點程序及跟進盤點結果 確切了解盤點程序， 起碼可減少由于工作失誤所導

16、致的存貨差距； 你需取出上次盤點的資料 與學員講解盤點的程序及注意事項， 到店鋪真正盤點時， 與學員一同重溫一次盤點的整個過 程，以加深認識，盤點結果出來后，與學員一同查找盤點報告中不合理的地方，共同討論控 制存貨差距的方法。 1、 解釋每一個盤點步驟的原因。 2、 盤點過程中店鋪有何注意事項？ 3、 盤點報告中各項數據的計算方法？ 4、 怎樣查找盤點報告中一些不合理的數據？ 5、 指出造成這些不合理數據的可能是什么？ 存貨差距 A、 與學員一同討論，根據盤點報告的結果，制定控制存貨差距的行動；盤點報告是事 件的結果，是一份成績單，作為店鋪負責人，應可通過店鋪日常的工作，察覺店鋪 的存在問題，

17、而有針對性地采取行動，并非等到盤點報告發出，才可采取行動？ B、 與學員一同進行一次分更調查，從中討論分更調查的注意事項。 1、 根據造成的盤點報告中不合理的數據的成因，店鋪應采取什么行動？ 2、 以下表格有何作用？怎樣核對以下表格？ A、 電話卡進出記錄表 B、 郵票進出記錄表 C、 每更點算貨品 3、 怎樣進行存貨差距的面談？ 4、 為何須進行分更調查？ 5、 怎樣進行分更調查？ 突發事件的處理 發生以下突發事件，店鋪負責人應能獨自應付，確保將店鋪的損失降至最低，你應與學員一 同討論發生以下突發事件的處理方法。 1、 停電 2、 水浸漏水 3、 打劫被盜被搶 4、 外來滋擾 5、 顧客損壞

18、店內機器 6、 顧客投訴：處理假劣香煙、顧客遺留物品的處理。 根據以下各項，檢查學員對所學是否掌握： 事項 1、臨時交接的處理 2、長期交接的處理 3、員工入職程序 4、員工的離職的程序 5、如何跟進新員工 6、認可考試制度7掌握情況備注7、跟進盤點程序 8、完成盤點結果跟進表 9、存貨差距的成因 10、針對各項成因控制存貨差距的行動 11、分更調查的程序及注意事項 12、進行存貨短缺面談 13、處理突發事件停電 14、處理突發事件水浸漏水 15、處理突發事件火警 16、處理突發事件打劫、被盜、被搶 17、處理突發事件外來滋擾 18、處理突發事件顧客損壞店內機器 19、處理突發事件顧客投訴 2

19、0、損益表分析 總得分 備注：按優良中差評分（優得 3 分，良得 2 分，中得 1 分，差得 0 分） 。 現金管理 店鋪現金處理 兌換找贖錢流程 埋數時發現多或少 20 元之處理方法 送行后發現假鈔的處理方法 店鋪現金處理 營業額處理 每次交易都應使用收銀機； 每部收銀機包含有兩種記錄帶； 流水帶是所有交易的有效記錄， 它供店務經理、 區域經理及財務部以查核店鋪的交 易情況； 顧客收條交給顧客作為收據， 上面記錄了風貨時間、 貨品的單價及購物的總金額等； 根據交易情況計算當更營業額，并清點實際現金金額。 收銀機內現金處理 通常每部收銀機內會有 150 元不同幣值的零鈔用以找贖； 收銀機內現金

20、的擺放如下圖(100 元或 50 元的鈔票放在收銀柜桶最下層，用放硬幣及優 惠券的柜桶壓著)。 10 元 5元 硬 優 惠 2元 1元 幣 券 角位紙幣現金支出 區域經理巡鋪時檢查現金報表中的“支出憑證” ，若區域經理已在現金報表的首面 簽署，則不需要在每一張支出憑證上再簽字； 在支出后，支出金額均須用收銀機中的“支出”鍵輸入收銀機； 支出后，必須于“每更營業登記表”上記錄，并附上有關的收據、發票及憑證； 支出權限：店務經理可批核 50 元以下的店鋪必要支出(如毛巾地拖、油等)，維修 方面店務經理可批核 100 元以下費用購買零件；50 元以下的支出可憑收據報8銷；50 元以上的必須以正式發票

21、作為報銷憑證； 區域經理可批核 200 元以下的店鋪必要開支。 顧客退貨引致的退款 退款額根據顧客退還的商品計算； 員工需按“退貨”鍵并使用條碼等方法將貨品資料輸入收銀機操作記錄； 在“每更營業登記錄表”上記錄退貨的原因及金額； 如發生退貨，員工須把上次購物的收據及退貨條附于“每更營業登記表”上；如遺 失此會何一張收條，經理應在“434”或“444”讀數紙上退貨一欄空位處簡要 注明原因，并簽名。 現金投放 若收銀機內除定額的 150 元找贖錢外有多余現金， 則可把規定金額內的現金用彩色信封 裝好，按順序投入夾萬； 紅色信封(7：00AM3：00PM) 黃色或綠色信封(3：00PM11：00PM

22、) 橙色或粉色信封(11：00PM7：00AM) 信封內現金額通常規定如下 73 100 元 ，311 200 元，117 100 元 按“入袋”鍵，須將金額輸入收銀機，連同收據裝入相慶的信封投入夾萬，并在“每更 營業登記表”上作記錄并簽名，如 100 元或 50 元面額的鈔票則應將鈔票號碼記錄 于表上； 部分店鋪請示區域經理后，早、中更繁忙時間的入袋金額可提高到 300 元一個袋， 夜更可提高到 200 元一個袋；如一次銷售較大筆貨品 ，此銷售金額可入一個袋， 但必須是以百元為單位之整數； 交更時，需留下 150 元零鈔給下一個更次作找贖，然后將所余金額入尾袋投入夾萬。 交接更員工一齊點算

23、150 元零鈔及尾袋數，并于“每更營業登記表”上之尾袋數簽名作 實。 找贖錢 店鋪所存之找贖錢金額由公司設定， 而一些營業額較高的店鋪可由區域經理批準， 存放 較大數額的找贖錢； 每間店鋪的找贖錢除 300 元的銀底外，其余應存放于夾萬內； 將定額不同幣值零鈔用膠筒放于夾萬內，以供店鋪員工找贖； 店鋪員工使用找贖錢后，必需正確填寫“找贖錢進出記錄表” ； 每更須核對“找贖錢進出記錄表”并劃線確認找贖錢的使用； 店務經理每星期可申請 12 次找贖錢。 報告營業額 每更營業登記表用以記錄每天支出、退貨、交易作廢及現金入袋情況； 每天營業報告用電腦編印，詳細記錄店鋪每日現金交易情況； 現金差額：A、

24、對現金差額高于+|-5 元的員工，由店務經理發出勸告信； 員工收到偽鈔，由本人負責賠償； 將營業額報告寫字樓 經理于次日早上 10：30AM 前埋數完畢并將營業額及客次報給 AM，生意升|跌較嚴重 的應作出解釋； 寫字樓于 11：30AM12：00PM 通過 MODEM 收集營業額資料。 店鋪存款9直接存款入銀行； 存款程序及注意事項 現金金額超過 10000 元，需由一位員工陪同前往銀行存款； 直接前往銀行，途中切勿停留； 在銀行營業時間內不定時及不定路線入行； 切勿穿著公司制服入銀行存款； 切勿讓現金顯露于人前。 兌換找贖錢流程 每周一、中午 12：00 前報店鋪所需找贖錢銀碼給所屬 AM

25、(周一報港幣對換銀碼數目給 AM)；報給 AM 的銀碼必須于當天存入銀行并注明店號及是找贖錢上交款； 填寫“店鋪找贖錢需求表”連同繳款單釘好一齊放入小功課袋內上交營運部； 每周三、五隨功課袋將店鋪所需的找贖錢下鋪； 收到錢，經理核對找贖錢，如有誤差，報營運部； 注：港幣無需存入銀行，直接交 AM 兌換；另外，填寫“店鋪找贖錢需求表”必須一 式兩聯(數目需同報給 AM 的數目相同)，一聯上交，另一聯店鋪留底。 埋數時發現多或少 20 元之處理方法 通知上司，如果立即知道原因一齊告知上司； 檢查收銀柜桶及夾萬是否有錢夾住； 檢查銀底、找贖鋪主收銀機內的錢； 檢查流水帶有無異常；如： 有否大數額(幾

26、十杯思樂冰，汽水)； 員工入袋時間是否連續； 員工收銀機內的現金存放是否不符合公司的規定(經常超過限額不入袋)； 用錯退貨鍵(未收顧客錢，無用“取消”鍵而用了“退貨”鍵)或顧客提出不要該貨，忘 記用取消鍵，導致少錢。 找到原因后再次知會上司 根據發現的問題采取行動： 進行面談， 并作面談記錄， 期間需留意員工神態及表情， 考慮其解釋是否合理及能接受， 面談后作出相應行動； 屬于收銀機操作錯誤的， 檢查其他員工是否存在同樣問題， 若是這種情況， 應開會解釋， 若只是一個員工的問題則可個別教導，開會后應訂立時間跟進； 員工本身出現問題的， 可將該員工調至你在店鋪的更次或進行分更調查， 留意該員工表

27、 現(SHORT&OVER 頻率或趨勢) 送行后發現假鈔的處理方法 問收款員取回假鈔檢查； 收款員填寫沒收假票幣收據 ，送款人簽名確認； 重新填寫銀行送款單，將余款入行； 取回沒收假票幣收據第一聯作為短款的憑證，連同送款單釘在營業報告上； 查核假鈔為哪一更員工所收，更改營業報告上的現金入袋及收銀誤差數據，注明原因； 出示沒收假票幣收據及每更營業登記表給收到假鈔的員工看，證實假鈔為該員工所 收，要求其賠償； 員工賠償的款項作為當天夜更最后一個袋登記在每更營業登記表上，注明是哪一天哪一 更員工的賠償，營業報告上夜更多出的款項亦須注明原因。10店鋪收銀員 SHORT 錢要求員工賠償的，參照以上第 7

28、 點處理。 收貨確認 重點：每天“一元復始”后，HHT 內有收貨的資料，即可用于輸入收貨資料。 用 HHT 輸入收貨資料后，將屏幕上顯示的 PO NO 抄在送貨單右上角的空白位置； 經理當天 6：00PM 前完成確認收貨： 完成輸入收貨數量后，將 HHT 內的收貨資料與 ISP 做上下傳； 上下傳后，經理必須核對收貨資料，核對時可根據送貨單上的 PO NO 做檢縈，如發現 錯誤可在 ISP 的主菜單第二項收貨功能內更改； 核對無誤后，列印收貨資料并按“Y”上傳，收貨報表店鋪存檔。 特殊收貨處理 若一天內同一供應商送貨兩次到鋪，須將兩張收貨單的合計數量入機； 若收貨數量太大，超出收貨上限，按上限

29、入機，在街單上注明此情況并通知 AM； 真街貨，假倉貨 用中央倉送貨單將貨送品到店鋪； 店鋪用 HHT 按實收數量收貨，不須報 DDR(送貨差距)； 此份中央倉送貨單跟街單一齊做“手抄紙” ； 街貨的收銀貨在同一份單列示的處理： 在 HHT 輸入“收貨數” ； 在貨品調校這退回供應商貨品功能內做退貨。 當天 6：00PM 后至第二天“一元復始”前不能用 HHT 收貨，此段時間的收貨單計入第二天 的手抄紙內； 經理第二天必須將此時段提收貨單輸入 HHT。 中央倉收貨常見問題 報 DDR 正確操作 1、報 DDR 須在收貨后 24 小時內完成，即收 貨后第二在內完成必須在第二晚收貨前、最 遲在凌晨

30、零時前完成。 2、報 DDR 時，數量應以最小售賣單位為計 算單位，如多收一箱可樂，就應報： +355ML*24 瓶|+24 瓶； 3、在點收原箱貨時，如發現總數不一致，則 在送貨員與收貨員雙方簽名確認后，才可報 DDR；總數不一致必須細點。 4、在點收原箱貨后，如發現其中的詳細貨品 品種有不同，則所有相關的貨品種類都須報 DDR，如多收一箱可樂，則少收一箱百事可 樂。 報損毀 正確操作 1、報貨品損毀時，應以最小售賣單位為計算 單位，如一罐可樂：壞一瓶 2、 所有在點收貨品時發現的損毀貨品都必須 錯誤操作 1、 報貨品損毀時沒有以最小售賣單位為計算 單位，如一罐可樂報成一箱可樂。 2、在點收

31、貨品時，發現有損毀貨品，但沒有11錯誤操作 1、收貨后沒在 24 小時內報 DDR，即沒有在 收貨后第二天完成。 2、報 DDR 時，數量沒有以最小售賣單位為 計算單位，如多收一箱可樂，錯報為： +355ML*1 3、在點收原箱貨時，沒有雙方簽名確認，就 報 DDR； 4、在點收原箱貨后，如發現其中的詳細貨品 品種有不同，沒有對所有相關貨品品種進行 報 DDR，如：只報多收一箱可樂，而沒有報 少收一箱百事可樂。交由送貨司機帶回倉庫交由送貨司機帶回倉庫。3、在點收貨品后，發現貨品損毀，則按正常 3、在點收貨品時，發現貨品損毀，按正常程 所唾棄進行操作， 并且在第二天倉庫送貨時， 序操作，但在第二

32、天倉庫送貨時，沒有把損 把損毀貨品交由司機帶回倉庫。 毀貨品交由司機帶回倉庫。 退倉 正確操作 1、 所有退倉貨品須由經理親自收拾打包和粘 貼退倉標簽； 2、退倉標簽須由經理親自填寫； 3、所有已打包的退倉貨品須集中擺放。 轉貨 正確操作 1、轉貨前須向相關 AM 命轉貨號碼 2、 轉貨單須逐項與實物核實后才可確認上傳 3、轉出貨品須與轉貨單一起離開店鋪 4、不能將近期、已過期、或破損商品轉給其 他店鋪 5、不點收轉貨時，發現少收、多收或損毀貨 品等情況馬上通知相關 AM，不能報 DDR、 損毀。 錯誤操作 1、轉貨前沒有向相關 AM 拿轉貨號碼； 2、轉貨單沒有與實物核實就確認上傳 3、轉出

33、貨品與轉貨單分別拿離店鋪 4、將近期、已過期或破損貨品轉給其他店鋪 5、在點收轉貨時，發現少收、多收或損毀等 情況，沒有通知相關 AM，并報 DDR 損毀。 錯誤操作 1、由員工收拾，打包和粘貼退倉標簽； 2、退倉標簽由員工填寫； 3、已打包的退倉貨品分散擺放。中央倉收貨事項特別提醒 報 DDR 1、 中央倉送貨單出貨，所有貨品未經系統處理，店鋪應與倉庫 100%細點上面所列貨品， 收到貨品應報+DDR 確認多收，沒收到貨品不需報-DDR； 2、 中央倉送貨單上貨品如店鋪沒有與司機細點，則倉庫視為店鋪全部收齊，不再接受任 何-DDR； 個別貨品倉庫曾作調整的，在電腦送貨單上“ORDER”列有數

34、，但“SEND”列為 0 的，店 鋪不可再報 DDR； 報損毀： 在收貨時已發現貨品損毀而沒有收貨的，店鋪應報-DDR 確認少收，事后不能再報損毀； 所有細點的除了原箱以外的貨品， 倉庫只接受當事雙方點出并確認的損毀， 任何事后再報的 均不予接受； 所有非細點貨品和原箱貨品，倉庫接受 24 小時內報損毀，(與 DDR 的呈報相同，第地晚送 貨前，最遲零時前入機)，但所報貨品必須是前一天的送貨，倉庫會對所有損毀核對生產 日期； 損毀單和貨品必須同時交給司機， 司機有責任核對所收損毀貨品是否與單相符， 然后簽名確 認收到單和貨。 收貨及存貨進出記錄表(即“手抄約”)裝訂順序 收貨及存貨進出記錄表；

35、 用 HHT 收貨的普通貨品送貨單(必須將 PO NO 抄在送貨單右上角空白位置)； 各貨品調校報表之財務副本； 其他收入的中央倉送貨單(電話本、郵票等)； 不用做收貨程序的單據(如：維修單)直接跟功課袋上定字樓，不做在“手抄紙”上； 店鋪所收到的流水帶、打印紙不須用 HHT 收貨，收單據跟功課袋上廣州寫字樓；12所有盤點前的單據是遲在盤點后第二天交財務部，因財務部會在第二日 MMDS 系統凍結盤 點的存貨紀錄，所有遲交的貨品調校單據不會計算在依次的盤點結果。 提升店鋪營業額 一、如何提升店鋪營業額 二、處理繁忙時間 如何提升店鋪營業額 保持店鋪內外清潔及存貨充足； 領導員工做好顧客服務，吸引

36、更多顧客； 任何時候做足附加推銷，尤其利潤高的貨品； 配合公司推廣計劃，張貼好所有海報； 提高員工的工作效率； 正確處理顧客投訴，令顧客有信心購買更多貨品； 所有貨品必須依照貨品擺設圖整齊擺放； 及時撤走過期及品質變壞的貨品； 留意機器的保養及正確清洗程序； 安排員工培訓； 主動與顧客溝通，了解顧客購物習慣及需求； 適當安排人手處理好繁忙時間； 加強員工處理貨品的程序，保證商品的品質，減少壞貨； 按規定時間清洗各種機器隔塵網； 參考其他店鋪的經驗； 正確處理突發事件。 處理繁忙時間注意事項 了解該店鋪繁忙時段； 準備充足各類貨品，尤其百暢銷貨品和消耗品； 安排足夠人手，并提前安排員工吃飯； 檢

37、查機器運作是否正常； 安排熟手員工收錢； 準備足夠找贖錢； 避免繁忙時間收貨、上貨或清潔； 保證貨品擺放正確及打上快速碼； 繁忙時間亦應加強附加推銷和顧客服務 ； 安排員工睇場； 預先做好清潔工作； 助理店務經理在貨場內協助。 推廣活動 閱讀推廣備忘錄 如何協助推廣活動 閱讀推廣備忘錄 1、 推廣備忘錄詳細列明推廣貨品、海報、贈品的到鋪日期，經理地指示日期檢查以上物 品是否準時到鋪，如于指示日期仍未鋪的，即時通知 AM，以免推廣當天造成混亂； 2、經理收到推廣備忘錄后，先看一次，更新告示板上的資料，如：可退供應商一覽表； 及時將親的 FLAT KEY 圖換上，并檢查新增的 FLAT KEY 是

38、否在有效日期生效，或仍然有13效的 FLAT KEY 有否被刪除，如新增的 FLAT KEY 未生效，可嘗試用貨號入機，如仍 未能生效，應暫時停止此推廣活動，即時通知區域經理，商討解決辦法； 推廣活動的內容，貼于告示板讓員工閱讀，如有特別的情況可用熒光筆重點注明，提醒員工 注意，必要時開會解釋，以確保員工清楚了解； 新增貨品及停訂貨品清單由經理保存，留意停訂日期及新增貨品訂貨日期，做好訂貨工作。 如何協助推廣活動成功 推廣活動前 閱讀市場部通告，了解此次活動的時間、內容； 確保員工了解推廣活動的各項細節； 留意存貨量及陳列位置； 留意贈品、海報是否齊全； 留意是否有中央倉分貨； 留意產品特性及

39、制造方法； 留意海報張貼的正確位置； 留意人手的安排； 檢查機器是否正常操作； 提前向顧客做好宣傳； 留意推廣的折扣期，以便在此折扣期內訂足貨。 推廣活動期間 保持貨品陳列整齊及清潔； 注意貨品的食用日期； 有針對性做附加推銷； 提供快捷服務； 征詢顧客意見； 注意存貨數量，及時補貨； 留意贈品是否足夠； 更換殘舊的海報。 推廣活動后 留意生意額； 留意壞貨情況； 留意存貨情況； 留意在推廣期間所遇到的困難； 留意貨品銷售量； 反映供應商送貨情況； 反映顧客意見； 剩余贈品的處理； 提醒員工推廣活動已結束； 及時撤去海報。 人事管理 安排員工工作 培訓員工 安排員工工作注意事項 根據工作的輕重

40、緩急來安排工作；14根據店鋪當值員工人數安排相應的工作； 正確和清楚地告知員工工作的范圍及標準以及完成的時間； 提醒員工容易疏忽的地方； 明確地糾正員工出錯的地方； 指定某員工完成工作； 將所安排的工作給經理過目； 耐心教導員工完成工作并于完成后簽名； 應公平地安排各員工工作； 了解員工是否能獨立所指定的工作； 合理安排工作，避免員工加班或追更現象； 新、舊員工搭配工作，以提高效率； 留意店鋪繁忙時間的人手安排； 與經理有良好溝通； 選擇適當的員工去完成工作。 培訓新員工 接待新員工的一般程序 核對身份證與人事部發出的驗證報道證明與培訓部發出的實習證明； 自我介紹并了解新員工的稱呼； 分派工衣

41、、名牌和告知擺放私人物品的地方； 介紹貨場內同事并互相熟悉； 介紹清潔用品的擺放并簡單清潔方法和注意事項； 介紹店內快餐和消耗品的擺放位置并重溫快餐處理的要點； 簡單講述店內的人潮時間和看場注意事項； 分派簡單任務并做鼓勵； 半小時后跟進其工作并分派新任務。 單對單輔導的一般流程 準備好要輔導的內容和機器； 了解輔導對象對此內容的掌握程度； 清楚告知輔導對象本次的內容和范圍； 把整個內容分開幾個小節進行講解； 每個小節講解后都應進行示范和讓被輔導者進行補足并加以回饋； 適度贊揚并鼓勵被輔導者自己嘗試操作； 在適當的時候檢查輔導的效果。 帶新員工上班的注意事項 清楚告知規范的操作程序并在發現錯誤

42、時及時進行糾正； 共同閱讀交更通訊并清楚了解工作內容； 合理進行工作的分配并清楚各自的工作職責； 耐心輔導并適當進行示范； 即使新員工無提出問題也應適時詢問工作的進度以便進行輔導； 多給予鼓勵和贊揚； 在新員工犯錯時應予以理解并再次進行輔導。 快餐品質控制 快餐的品質控制15嚴格遵守收貨程序進行收貨：先收凍貨并于收完凍貨后立即將貨品移入大凍房； 收貨前預先準備購物籃，切勿將貨品置于地面； 收貨時留意貨品的有效期及包裝有否損壞； 打標貼等操作必須于大凍房內完成； 快餐于售賣前必須先“?！睙峤鈨霾派县浖苁圪u； 快餐上架時應遵從先入先出原則； 貨架上的壞貨應及時收起； 快餐加后不可再冷凍； 所有食品

43、須放在大凍房內的專用箱內； 大凍房及裝載快餐的器具須定時清潔； 隨時留意大凍房的運行昌否正常； 隨時留意大凍房的運行是否正常； 出入大凍房隨手關門，以免大凍房溫度上升； 注意個人衛生，勤洗工衣、頭發、指甲保質清潔。 機器使用指引及故障處理 吸頂式空調遙控器 店鋪凍柜故障處理 閉路電視監控操作及維修程序 吸頂式空調遙控器 注意更換遙控器電池，避免新舊電池同時使用； 使用時小心輕放，切勿濕水； 操作： 正常開機顯示為“MONSTOP CLOCK”關機顯示為“CLOCK” ，按“STARTSTOP”鍵 轉換； 主控開關： “MASTER CONTROL” 自動(AUTO)-店鋪常用； ； 供冷(CO

44、OL)， 抽濕(DRY)， 風扇(FAN)； 風扇控制開關： “FAN CONTROL” 自動(AUTO)店鋪常用； ； 低速(LOW)， 中速(MED)， 高速(HIGH)； 溫度控制： “THERMOSTAT”(通常設置 23 度) 風葉擺動鍵： “LOUVER” 溫度 當天溫度在 30 度以上時，應兩臺空調同時制冷，切勿一機工作，以免加重該機負 擔，損耗機器，縮短使用壽命； 當天溫度在 25 度29 度時，可根據實際環境開一臺空調制冷，一臺空調吹風，但 不能長期單一工作，應適當高的制冷和吹風； 溫度在 24 度以下時，根據實際情況決定是否開啟空調機，但應開吹風讓室內空氣 循環； 上述操作

45、應配合店鋪內實際環境運用， 有可能的情況下， 應保持室溫在 23 度左右， 保持室內空氣清涼，使用其他機器正常散熱。 店鋪凍柜故障處理 店鋪凍柜發生故障，應檢查電掣有否跳掣，查清楚后再作以下處理。 大凍房故障 通知上司、維修主任；16店務員應告知客人暫停供應冰凍飲料； 將凍房內的奶類及快餐食品盡量轉移至開放式凍柜內； 了解修復所需時間， 若超出一小時以上則應將凍房內快餐盡快轉移至最近店鋪凍房暫存， 待 修復后再取回(需開轉貨單)； 尋糕漿則應放回低溫柜或雪條柜。 開放式凍柜故障 凍柜下面有一個藍色死火掣(此死火掣位于凍柜右下角鐵皮后面)，先按此掣看是否能重新制 冷，如不能則作以下處理； 通知上

46、司、維修主任； 將必須冷藏的快餐食品盡快收起轉入大凍房存放； 貨架無須插缺貨牌，店務員應主動告知客人凍柜發生故障，但仍有快餐食品供應，并按客人 所需品種從凍房中取出來售賣； 低溫柜故障 通知上司、維修主任； 將貨品盡快轉移至雪條柜或用箱封好盡快轉至最近店鋪低溫柜或雪條柜暫存放；(先打電話 了解對方凍柜是否有空位)； 將冰袋內冰塊倒回制冰機或汽水機，有客購買時再為其包裝。 雪條柜故障 通知上司或維修主任 封好雪條柜停止售賣； 通知雪糕供應商暫時收走柜內雪糕； 切記：當貨品轉移至其他店鋪時，須開具轉貨單。存貨差異控制 會計錯誤 員工錯誤 送貨員盜竊 店鋪盜竊 員工盜竊 存貨差距的控制方法 針對不同

47、的成因，可采取以下的控制方法： 會計錯誤 呈交會計部的報告必須準時，精確及清楚； 查證送貨單資料的準確性；例如：供應商發貨單及中央倉收貨單； 依足公司指示進行價錢更改。 員工錯誤 依正確的方法打機入數； 貨品牌上的價目必須與收銀機相符； 及時登記自用貨品及壞貨； 用正確的杯盛裝每項特別貨品； 使用最新的 FK 圖，快速碼表； 所有現金支出必須有收據； 收貨后立即使用收銀機查價；17隨時關上后房門； 及時更換過期推廣活動的價錢牌、海報； 仔細檢查收貨單才簽收； 認真點算所收貨品； 認真點算離鋪退貨，才簽退貨單； 準確輸入收貨資料及貨品調校資料； 認超齡 處理轉貨及退倉貨。 3、送貨員盜竊 依照正

48、確收貨程序收貨，原箱貨必須開箱檢驗； 檢查所有出鋪的紙箱以防盜竊； 所有單據正本與副本必須相同； 與送貨員保持專業態度； 不可以接受送貨員任何的好處； 時刻加強員工的訓練； 換貨時須換回相同品種及數量的貨品。 4、店鋪盜竊 做好一切的顧客服務； 時常提高警覺； 在夜間保持店內外有充足的照明系統； 留意店鋪保安，時常留意店鋪盲點； 保持貨品整齊及適量存放； 留意店鋪內的防盜系統是否正常操作； 向上司提議安裝有效的防盜設施。 5、員工盜竊 所有員工包括店務經理食用貨品均須付款及留票給收銀員工簽名作實； 遵守員工店內購物程序； 留意昂貴貨品的流量； 必須將收據給予顧客； 不可長時間逗留于后房； 離鋪

49、時必須檢查手袋； 當值時不可隨身帶錢； 親友到訪，自己不能收錢； 當值期間不能長時間出外； 留意員工的外出情況； 贈券的正確處理； 轉貨處理； 及時核對每更(每周)點算的貨品與銷售數據是否相符； 夾萬鎖匙、文件柜鎖匙妥善保管。 緊急事件處理 掃描系統緊急事件應急 機器故障報修流程及注意事項 水浸|漏水 打劫18火警 停電 外來滋擾 掃描系統緊急事件應變 收銀機故障 先查明故障原因 查閱“收銀機問題指引表” ； 周一至五 9：0018：00 致電電腦部幫助熱線，其余時間通知資訊公司； 通知經理或區域經理。 停電 用手提終端機收錢，取小柜桶的錢作找贖，如遇退貨的貨品，用筆記錄，待有 電時重新輸入收銀機； 取出收銀機柜桶內的錢，按正常程序關機； 按“434“ 輸入“737” 、 輸入“999”