房地產公司如何處理客戶投訴培訓課件(38頁）.ppt
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房地產公司如何處理客戶投訴培訓課件(38頁）.ppt
1、如何處理客戶投訴物業管理有哪些投訴？常見投訴 投訴：是客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見。 是指一個顧客對企業提供的商品質量和服務質量與依賴和期望值產生不相吻合時，所表露出不滿情緒的總和。為什么會產生投訴投訴產生因素物業公司沒有兌現人、機、料、法、環投訴人投訴人自身素質、偏見、缺乏了解不習慣、不了解、依賴、偏見、蠻橫、自私為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問，她家水龍頭為什么水量小，管理處小王回答是自來水壓力小，讓她自己向自來水公司打電話，隔日張女士又問管理處
2、為什么她鄰居家沒有這個問題，這個電話是繁忙中的管理處小張接到的，便說：可能水壓一陣正常，一陣低的緣故，或者你家用水時大家都在用水。張女士非常氣憤，掛了電話，向公司投訴。 請張女士氣憤的原因，是由哪些因素引起的？案例分析 借梯子許多業主需要用梯子，向管理處借，管理處的人說“梯子都讓物業維修人員借走到業主家服務去了，我們這里找不到梯子。”而業主親眼見到旁邊倉庫里仍有幾把梯子，只是工作人員忽略了或不愿意找。現在許多業主家已經被迫買梯子。關于梯子等物品，因為裝修期間借用頻繁，客戶服務中心前期已擬訂了借用物品的相關流程。至于業主提出的“物業不愿借出合同處倉庫里的梯子”是由于我們的員工未給業主解釋清楚造成
3、的誤會：梯子是施工隊暫時寄放的，不是管理處的物品。但是，同時需要指出的是：我們的個別員工在具體處理此事時，方式不夠靈活，我們應該急業主所急先借出梯子，然后再給施工單位作解釋。 請分析該投訴的原因，正確的方法事什么？案例分析1、有效投訴A、違法違紀客戶對物業公司在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為。B、服務不滿客戶向物業公司提出的管理處或人員故意、非故意或過失、過度等造成客戶或公眾利益損害的投訴。投訴類型2、溝通投訴A、求助型B、咨詢型C、發泄型投訴類型有效投訴處理不當投訴內容的分類 設施維護類 安全管理類 環境管理類 收費管理類 客戶服務類 供方服務類市政類互為侵權類工程類其它類處理投訴的正確心態 投訴是機遇 投訴是墊腳石 萬科在投訴中完美 有效處理投訴是挽留客戶的絕招投訴的心理分析：1)求尊重的心理2)求發泄的心理3)求補償的心理4)逃避責任的心理5)極端敵視
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