1、第四節 存/取包作業1.目的與適用范圍: 明確規范服務臺人員存/取包作業流程，確保顧客所存物品安全。本作業流程適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.職責：2.1客服組存/取包服務人員：2.1.1開店前，做好寄存柜及所在區域的清潔衛生。2.1.2檢查存包牌（同號兩個）是否全部放入相應寄存柜。2.1.3將顧客所存物品整齊放入相應寄存柜。2.1.4負責保管好顧客所存物品。2.1.5取包時，仔細核對存包牌，避免工作失誤。2.1.6做好丟失號牌登記表，并仔細核查所有物品，以免造成冒領現象的發生。2.1.7負責登記顧客遺留物品，并交至防保衛處理。2.2保衛部：2.2.1與客服組交接當日顧客遺留的寄
2、存物品，并做記錄。2.2.2協助顧客取回遺留多日或隔夜物品。3.基本要求：3.1嚴格按照存/取包流程為顧客服務。3.2必須做好交接班記錄及各種登記。3.3工作要認真負責，禮貌待客，微笑服務。3.4保持區域及寄存柜的清潔衛生。4.存/取包作業流程：序號活動責任部門/人員執行部門/人員依據文件形成文件相關部門說明 進行登記描述物品進行核查 核對號牌號牌丟失持號牌取包取包交給顧客存包牌將包放入寄存柜至服務臺存包將寄存物品歸還顧客4.14.24.34.44.54.64.74.8顧客客服組客服組顧客顧客客服組客服組客服組顧客存/取包服務人員存/取包服務人員顧客顧客存/取包服務人員存/取包服務人員存/取包
3、服務人員存包須知丟失號牌登記表存包須知丟失號牌登記表存包將其中一個存包牌系在包裹上。另一個同號存包牌交顧客描述顏色包內物品進行核對交工本費伍元整營業結束后，顧客未領物品交保衛部處理5.存/取包作業流程描述：5.1顧客在進入賣場前，要先到服務臺進行存包。5.2服務臺人員將兩個相同號牌的其中一個號牌系在顧客的包裹上，放入寄存柜。5.3將另一個相同號牌交給顧客，并提醒顧客收好。5.4顧客購物完畢后，持存包牌到服務臺取回包裹。5.5服務臺人員接到顧客存包牌，必須進行號牌核對，并要求顧客描述存包的顏色，確 保從正確的寄存柜中拿出相應的物品。5.6如顧客丟失號牌，應保留余下的一個號牌。同時，請顧客描述所存
4、物品進行核查。5.7核查無誤后，在丟失號牌登記表中作記錄，要求顧客交工本費伍元整，請顧客 簽名確認，同時，給顧客開據收據。5.8核對完畢，將所存物品上的存包牌取下，與另一個存包牌一起放入寄存柜中，將寄 存物品歸還顧客。5.9閉店后，應確保每張同號存包牌都放回相應寄存柜，并做完整記錄。如有顧客未取 物品，將物品交至保衛部處理。6.相關文件：6.1附件一:存包須知6.2附件二:入場須知7.相關記錄：7.1附件三:丟失號牌登記表。附件一存包須知1.目的與適用范圍： 使客服員工對所承辦事項有規可循，為顧客提供良好的服務。 本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.存包須知：2.1貴重物品及現金請自行保管。2.2請妥善保管好存包牌，憑存包牌對號領取所存物品。2.3如果顧客存包牌遺失，經核實無誤后需交伍元工本費。方可領取物品，若造成冒領 損失由顧客自行負責。2.4如屬本店員工失誤造成顧客損失，本店最高賠償金額不超過貳佰圓。2.5顧客須在當天營業結束前領取寄放的物品，隔夜未領取者，造成的損失，后果自行 負責。
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