連鎖超市便利店顧客投訴處理作業(yè).doc

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連鎖超市便利店顧客投訴處理作業(yè).doc

1、第三節(jié) 顧客投訴處理作業(yè)1.目的與適用范圍：明確規(guī)范顧客投訴處理作業(yè)流程，使服務(wù)臺員工在有章可循。本作業(yè)流程適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.職責(zé)：2.1客服部經(jīng)理：2.1.1檢查客服組員處理客訴的流程是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2.1.2特殊客訴處理。2.1.3定期向店長做投訴工作匯報。2.1.4做好部門對內(nèi)、對外溝通工作。2.2客服組主管：2.2.1負(fù)責(zé)服務(wù)臺全面工作，確保工作的順利進(jìn)行。2.2.2做好部門的溝通工作。2.2.3將受理完畢的顧客投訴登記表進(jìn)行整理、統(tǒng)計，便于改進(jìn)。2.3食品、百貨、生鮮部經(jīng)理：2.3.1配合服務(wù)臺人員處理好顧客投訴及總結(jié)商品質(zhì)量，并簽字確認(rèn)。2.3.2與供

2、應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，研討對供應(yīng)商的處置辦法及賠償條件。2.3.3遇特殊情況要親自受理，并提出解決方案或報店長處理。3.基本要求：3.1處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事，對于不了解的事，應(yīng)據(jù)實相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭執(zhí)。3.2處理客訴時切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無法達(dá)成，造成嚴(yán)重后果。3.3處理客訴時應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。3.4如顧客購買商品有嚴(yán)重暇疵時，除收回商品外，應(yīng)留下姓名電話，然后公司將與廠商聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理。3.5如顧客對其商品有疑問（如質(zhì)量、口味）而公司人員無法解答時，請顧客留下電話，姓名及所購商品名稱、貨號，公司將以最快的速度與供應(yīng)商取得聯(lián)絡(luò)。3.6處理

3、客訴必須通過最短的時間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時間，或不了了之。3.7不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等現(xiàn)象。4.顧客投訴處理作業(yè)流程：序號活動責(zé)任部門/人員執(zhí)行部門/人員依據(jù)文件形成文件相關(guān)部門說明存檔結(jié)案店長顧客報怨接待登記調(diào)查、解決顧客回應(yīng)滿意不滿意客服部經(jīng)理食品、百貨、生鮮部經(jīng)理4.14.24.34.44.54.6顧客客服部客服部客服部客服部客服部食品部百貨部生鮮部店長室客服部客服部顧客服務(wù)臺人員服務(wù)臺人員服務(wù)臺人員服務(wù)臺人員客服經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理店長服務(wù)臺人員客服主管顧客投訴登記表顧客投訴登記表顧客投訴登記表顧客投訴登記表顧客投訴登記表顧客投訴登記表顧客投訴登記表顧客投訴登記表顧客投訴登記表顧

4、客投訴登記表生鮮、食品、百貨部客服部客服部一般以書信、電話或親自拜訪的報怨方式。通過閱讀、傾聽以及辦公室招待。留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理如需賠償以一次性賠償為談判要點客服主管存檔注：部分表示特殊情況。5.顧客投訴處理作業(yè)流程描述：5.1顧客抱怨（顧客抱怨方式一般有：書信、電話、親自拜訪）。5.2通過各種抱怨方式，相應(yīng)采取閱讀、傾聽和辦公室招待的接待方式。5.3在顧客抱怨的同時，要在顧客投訴登記表上進(jìn)行詳細(xì)記錄，并留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。5.4根據(jù)投訴原因查詢及追蹤相關(guān)部門，提出解決方案（特殊情況需由相關(guān)部門經(jīng)理或店長進(jìn)行處理）。具體解決措施如下：5.4.1屬食品質(zhì)量問題

5、，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退/換貨，如因顧客食用過期或變質(zhì)食品造成健康損害時，需親自登門拜訪，帶顧客到醫(yī)院就醫(yī)，此項賠償醫(yī) 藥費應(yīng)該由供應(yīng)商支付，若供應(yīng)商不愿承擔(dān)報請店長核準(zhǔn)后，由公司負(fù)擔(dān)。5.4.2屬商品瑕疵問題，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退/換貨，如因商品品質(zhì)不良造成顧客損害及其他副作用，與顧客協(xié)調(diào)賠償方式及金額至顧客接受，此項賠償金額由供應(yīng)商支付。5.4.3屬服務(wù)問題，首先向顧客表示誠摯的歉意，并提出改善措施，使顧客滿意。5.4.4屬店內(nèi)設(shè)施造成顧客傷害的，通知客服經(jīng)（副）理或值班經(jīng)理，傷勢輕者，請店內(nèi)醫(yī)務(wù)作簡易包扎處理，傷勢重者，通知救護(hù)車送醫(yī)院急救，并致歉慰問及處理

6、。5.5在最短的時間內(nèi)以書信、電話或親自拜訪的方式進(jìn)行結(jié)案，并請顧客簽字確認(rèn)，如顧客不滿意，報相關(guān)部門經(jīng)理及店長進(jìn)一步協(xié)商解決。5.6客服組員工將受理客訴完畢的顧客投訴登記表交給客服主管留存，便于查詢與統(tǒng)計。6.相關(guān)記錄：6.1附件一:顧客投訴登記表。附件一北京華聯(lián)綜合超市有限公司顧客投訴登記表投訴日期投訴時間編號姓名電話接洽人地址結(jié)案日期投訴內(nèi)容：相關(guān)部門處理措施和建議：客服處理意見：顧客意見：賠償是否賠償金額:￥賠償金額（大寫）：萬仟佰拾元角分類別：生鮮食品百貨其它客服部經(jīng)理：門店經(jīng)理：店長：說明：此表用于客服組員工受理顧客投訴時填寫，并交客服主管留存。

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