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連鎖超市便利店客服管理規(guī)范.doc

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連鎖超市便利店客服管理規(guī)范.doc

1、第二節(jié) 客服管理規(guī)范1.目的與適用范圍：加強(qiáng)各門店對客服人員的管理，確保客服工作的順利進(jìn)行。本規(guī)范適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.客服人員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：2.1淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。2.2面對顧客落落大方，禮貌熱情。2.3工作期間使用禮貌敬語，須講普通話。2.4以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭吵。2.5不得面對顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。2.6不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。2.7不得私拿，私用公司商品、贈品，一經(jīng)查實(shí)，立即除名。2.8嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須書面申請報(bào)主管批準(zhǔn)，方可執(zhí)行。2.9服從主管的工作安排。3.廣播室人員管理

2、規(guī)定：3.1準(zhǔn)時(shí)上班，做好播音前的準(zhǔn)備工作。3.2上班期間不得脫崗，下班做好交接班記錄。3.3外部人員一律不得進(jìn)入廣播室，不得私用播音設(shè)備。3.4不得在播音室內(nèi)會客、聊天、做與工作無關(guān)的事。3.5做好播音器材的保養(yǎng)及播音室的衛(wèi)生清潔工作。4.贈品室管理規(guī)定：4.1微笑服務(wù)，禮貌待客。4.2不準(zhǔn)與顧客爭吵打罵。4.3收贈品時(shí)需根據(jù)收貨部清單清點(diǎn)數(shù)量，并登記“贈品收/退明細(xì)表”。4.4在贈品搬運(yùn)過程中如丟失贈品、需按價(jià)賠償。4.5發(fā)放贈品時(shí)應(yīng)在銷售清單商品處劃線，并蓋“贈品已發(fā)”章，請顧客簽收后，方可發(fā)放贈品。4.6不得扣留顧客銷售清單。4.7嚴(yán)禁私自挪用贈品。4.8及時(shí)將贈品運(yùn)到贈品發(fā)放處，有

3、贈品時(shí)，不允許斷貨。4.9不得擅自離崗，吃飯時(shí)間：半小時(shí)。4.10每班必須寫工作交接記錄。5.退/換貨處管理規(guī)定：5.1微笑服務(wù)、禮貌待客。5.2不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵、打架、不準(zhǔn)故意刁難顧客。5.3只有符合退/換貨條件的商品方可退換。5.4嚴(yán)格執(zhí)行退/換貨流程，如果在退/換貨過程中給公司造成損失的，責(zé)任自行負(fù)責(zé)。5.5上班時(shí)間不許閑談，無緊急事不許打電話、吃零食。5.6有事需離開崗位時(shí)，由主管批準(zhǔn)方可離開。5.7有事、有病需向主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。5.8交接班時(shí)要將退/換貨商品及退/換貨單交清，并進(jìn)行登記，每班要將退/換貨商品全部交于樓面。5.9每晚結(jié)束營業(yè)時(shí)要與收銀總臺核對一天的退/換

4、貨單據(jù)。5.10每晚結(jié)束營業(yè)時(shí)清潔室內(nèi)衛(wèi)生。5.11按時(shí)到崗，不許遲到、早退。5.12嚴(yán)格管理退/換貨單。5.13保持室內(nèi)衛(wèi)生，退/換貨商品擺放整齊。6.服務(wù)臺咨詢注意事項(xiàng)：6.1接聽咨詢電話要求：接聽電話時(shí)，如接聽內(nèi)線說：“您好，服務(wù)臺”，如接聽外線，則說“您好，華聯(lián)”，經(jīng)常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等禮貌用語。6.2隨時(shí)準(zhǔn)備便箋紙，將對方的留言記錄下來，以便事后處理。6.3接聽電話時(shí)，應(yīng)隨時(shí)發(fā)生“嗯”的聲音，好讓對方明白你在仔細(xì)聆聽，通話完畢后，應(yīng)說再見，并將聽筒輕聲放下。6.4顧客咨詢：對于顧客的任何咨詢，應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽后，

5、給予具體的回答，千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對于顧客的詢問和投訴，如果員工本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請值班主管出面處理。7.客服組專用印章：7.1服務(wù)總臺：7.1.1使用“卡已取”專用章，用于辦理會員卡后，在會員資料右上角加蓋。7.2退換貨處：7.2.1使用“換貨”章，蓋于銷售小票和退換貨單上。7.2.2使用“退貨”章，蓋于銷售小票和退換貨單上。7.2.3使用“當(dāng)日有效”章，蓋于退換貨單上。7.2.4使用“作廢”章，蓋于銷售小票上和退換貨單上。7.3贈品室：7.3.1使用“贈品已發(fā)”章，蓋于銷售小票上。8.樣章：作廢換貨卡已取 “卡已取”章當(dāng)日有效 “換貨”章退貨贈品已發(fā) “退貨”章 “當(dāng)日有效”章 “作廢”章 “贈品已發(fā)”章

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