1、第一節 顧客滿意度調查作業1.目的與適用范圍： 明確規范顧客滿意度調查作業流程，提高服務水平。 本作業流程適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.職責：2.1店長辦公室：2.1.1對顧客滿意度調查的全面工作進行監督、落實。2.1.2負責對匯總結果進行分析，提出改善措施。2.2各部門：2.2.1負責每月訪問顧客工作，并填寫顧客問卷調查表。2.2.2調查結束，進行問卷調查的匯總工作。2.3客服部：2.3.1認真參與每月顧客滿意度調查工作。2.3.2負責匯總全店完成的顧客問卷調查表，并上報店長。3.基本要求：3.1定期做顧客問卷調查，一般以每月第四周，周六日為顧客問卷調查日。3.2顧客滿意度調
2、查由店長負責監督、落實。3.3每月至少訪問一千份顧客問卷調查。3.4每個部門挑選資深員工參與問卷調查工作，不可敷衍了事，確保問卷的真實率。3.5訪問顧客時，要持禮貌的態度，表情應自然、大方。3.6為了感謝顧客在問卷中提出的寶貴意見，最好贈送一份小紀念品表示謝意。4.顧客滿意度調查作業流程：序號活動責任部門/人員執行部門/人員依據文件形成文件相關部門說明提出改善措施上報結果全面匯總交表匯總結果感謝顧客訪問顧客并填表4.14.24.34.44.54.64.7各部門各部門各部門各部門客服部客服部店長室資深員工資深員工主管主管客服組經理主管客服組經理店長顧客問卷調查表顧客問卷調查表調查結果匯總表調查結
3、果匯總表顧客問卷調查表調查結果匯總表調查結果匯總表找到訪問對象可贈送一份小紀念品二日內上交客服部三日內匯報店長5.顧客滿意度調查作業流程描述：5.1找到合適的拜訪對象，進行訪問，同時填寫顧客問卷調查表。5.2訪問后要感謝顧客提出的寶貴意見，并可贈送一份小紀念品表示謝意。5.3調查結束后，各部門將填好的顧客問卷調查表進行匯總，登記調查結果匯總表。5.4二日內將顧客問卷調查表連同匯總表一起交到客服部客服組。5.5客服組要進行全面匯總，并登記調查結果匯總表。5.6三日內將調查結果匯報給店長。5.7店長依據匯總結果，提出改善措施。6.顧客意見箱：6.1顧客意見箱應置放于服務臺及賣場處，并備妥紙筆，供顧客使用。6.2客服或店長，應優先處理顧客意見，最遲于三日內回復顧客問題，并作存檔追蹤。7.相關文件：7.1附件一:客服管理規范7.2附件二:服務案例選編8.相關記錄：8.1附件三:顧客問卷調查表8.2附件四:調查結果匯總表。
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