1、目 錄前 言3第一章收銀組組織與職責(zé)4第一節(jié) 收銀組組織架構(gòu)與職能4一、組織架構(gòu)4二、部門職能4第二節(jié) 收銀組崗位設(shè)置與職責(zé)4一、崗位設(shè)置4二、崗位職責(zé)4(一)主管職責(zé)4（二）收銀員工職責(zé)4第二章 收銀前臺(tái)作業(yè)4第一節(jié) 收銀員上機(jī)作業(yè)4 儀容儀表有關(guān)規(guī)定4 收銀員管理制度4 款包零用金的配備標(biāo)準(zhǔn)4 商品入袋規(guī)定4 人民幣紙幣識(shí)別及處理規(guī)定4 收銀用章及提示標(biāo)語管理規(guī)定4 收銀鍵盤各功能鍵的作用4第二節(jié) 大宗購物繳款作業(yè)4第三節(jié) 收銀退/換貨作業(yè)4第四節(jié) 非現(xiàn)金支付工具的使用規(guī)定4第五節(jié) 大額繳款作業(yè)4第三章 收銀總臺(tái)作業(yè)4第一節(jié) 收銀總臺(tái)作業(yè)4 開發(fā)票的有關(guān)規(guī)定4 收銀排班技巧4 收銀班結(jié)、日

2、結(jié)管理規(guī)定4 購物袋的控管規(guī)定4第四章總收室管理4第一節(jié) 總收室管理4 長短款管理及扣款規(guī)定4 收銀員繳款須知4 總收室安全管理制度4 每日收銀金額核對(duì)管理規(guī)定4第二節(jié) 金庫開啟及關(guān)閉作業(yè)4第五章 收銀工作考評(píng)4第一節(jié) 收銀部工作質(zhì)量責(zé)任價(jià)值考評(píng)辦法4第二節(jié) 工作質(zhì)量責(zé)任價(jià)值表4一、收銀部主管工作質(zhì)量責(zé)任價(jià)值表4二、收銀組員工作質(zhì)量價(jià)值量化表4 （一）收銀員工作質(zhì)量價(jià)值量化表4 （二）總收管理人員工作質(zhì)量價(jià)值量化表4 （三）收銀總臺(tái)管理人員工作質(zhì)量價(jià)值量化表4 附相關(guān)表格4前 言收銀作業(yè)是門店經(jīng)營過程中對(duì)顧客結(jié)算、實(shí)現(xiàn)銷售的業(yè)務(wù)活動(dòng)。它包括：收銀前臺(tái)作業(yè)、收銀總臺(tái)作業(yè)、總收室管理。 收銀員的工

3、作除了執(zhí)行各項(xiàng)收銀作業(yè)外，也是超市的門面和親善大使，收銀員的一舉一動(dòng)，都代表了門店經(jīng)營形象。因此，規(guī)范收銀員作業(yè)流程，使顧客得到最大的滿意度，同時(shí)也可使公司獲得最大利益。 為規(guī)范收銀工作，考核員工業(yè)績，特制訂本手冊(cè)。本手冊(cè)包括：收銀組織與職責(zé)、收銀前臺(tái)作業(yè)、收銀總臺(tái)作業(yè)、總收室管理和收銀管理工作考評(píng)五部分。第一章 收銀組組織與職責(zé)第一節(jié) 收銀組組織架構(gòu)與職能一、組織架構(gòu)客服部收銀組總收室收銀前臺(tái)收銀總臺(tái)二、部門職能1.負(fù)責(zé)顧客交款并保證正確及商品入袋工作。2.負(fù)責(zé)收銀異常狀況排除工作。3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金保存、清點(diǎn)及兌換和銀行交付工作。4.負(fù)責(zé)為顧客出具購物發(fā)票。第二節(jié) 收銀組崗位設(shè)置與職責(zé)一、崗位設(shè)

4、置收銀員收銀主管二、崗位職責(zé)(一)主管職責(zé)1.主管崗位描述 職務(wù)名稱：門店客服部收銀主管。 直接上級(jí)：門店客服部客服經(jīng)理。 直接下屬：門店收銀組領(lǐng)班、組員。 本職工作：全權(quán)負(fù)責(zé)本組工作。2.主要權(quán)力：2.1負(fù)責(zé)本組員工出勤，獎(jiǎng)懲考核。2.2單據(jù)審核權(quán)及簽字權(quán)。3.工作職責(zé)：3.1服從部門經(jīng)理工作安排。3.2負(fù)責(zé)收銀員培訓(xùn)及日常行政管理工作。3.3保障結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行。3.4負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。3.5督促執(zhí)行本組清潔工作。3.6參加部門值班。3.7安排本組員工進(jìn)行門店盤點(diǎn)的支援工作。3.8門店、部門會(huì)議及本組會(huì)議。3.9保障收銀設(shè)備的正常運(yùn)作。4.每日工作：4.1早班工作：4.1.1檢

5、查組員出勤狀況。4.1.2開班前會(huì)，并檢查儀容儀表。4.1.3檢查收銀設(shè)備是否正常。4.1.4檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。4.1.5各類辦公用品是否齊全。4.1.6督促開店前的迎賓。4.1.7合理調(diào)配人力，解決人力不足的問題。4.1.8檢查收銀流程是否正確及服務(wù)質(zhì)量。4.1.9每款臺(tái)排隊(duì)超過5個(gè)客人以上即增開收銀款臺(tái)數(shù)量或采取支援措施。4.1.10督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問題。4.1.11及時(shí)解決收銀臺(tái)缺零，商品掃描錯(cuò)誤等問題。4.1.12檢查總收室的制表工作，同時(shí)進(jìn)行各種報(bào)表的分析。4.1.13安排組員用餐。4.1.14與其他部門聯(lián)絡(luò)工作。4.2晚班工作：4.2.1與早班進(jìn)行交接，并做

6、好交接記錄。4.2.2分配安排早班人員未完成的工作。4.2.3分配安排部門經(jīng)理或值班經(jīng)理所布置的工作。4.2.4分配組員分批用餐。4.2.5與組員溝通、交流。4.2.6督促總收室各類物品擺放整齊、走道通暢、消除隱患，確保安全。4.2.7檢查銀行收款，并與銀行進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。4.2.8安排第二天收銀款臺(tái)。4.2.9監(jiān)督收銀總臺(tái)退款及單據(jù)匯總工作，確保現(xiàn)金安全。4.2.10檢查電源是否關(guān)閉及總收室的安全工作。4.2.11填寫交接記錄。5.每周工作：5.1督促本組清潔工作。5.2制訂員工排班表，嚴(yán)格控制人事成本。5.3對(duì)金庫備用金進(jìn)行抽盤，并做記錄。5.4對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。6.每月工作：6.1對(duì)本組考勤

7、進(jìn)行匯總，并報(bào)人事組。6.2安排組員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及績效考核，優(yōu)秀員工提報(bào)。6.3每月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。6.4安排本組員工支援門店盤點(diǎn)工作。7.職代工作：7.1協(xié)助主管工作，帶領(lǐng)全組人員工作，并參加組員工作。7.2主管不在時(shí)全權(quán)代理主管工作，工作內(nèi)容同主管工作。8.相關(guān)文件： 款臺(tái)班結(jié)匯總。 收銀員班結(jié)匯總。 收銀機(jī)門店班結(jié)表差異。 每天收銀機(jī)退貨。（二）收銀員工職責(zé)1.收銀員工崗位描述 職務(wù)名稱：收銀員 直接上級(jí)：收銀主管 本職工作：為顧客購物提供收款服務(wù)、安全收回貨款，區(qū)域衛(wèi)生清潔、“孤兒”商品的 歸放，設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)、熟悉賣場(chǎng)布局，解答顧客咨詢，協(xié)助店內(nèi)盤點(diǎn)。2.收銀員工作職責(zé)：2

8、.1服從部門主管工作安排。2.2區(qū)域衛(wèi)生的清潔與維護(hù)。2.3熟悉商場(chǎng)經(jīng)營布局，柜組的設(shè)備。2.4快捷有效地為顧客購物提供服務(wù)。2.5了解公司的各種運(yùn)營作業(yè)及促銷活動(dòng)，解答顧客咨詢。2.6安全、快速、準(zhǔn)確收回貨款。2.7保持收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計(jì)。2.8收銀機(jī)的維護(hù)、清潔與保養(yǎng)。2.9參加部門會(huì)議。2.10做好日常防火、防盜工作。2.11協(xié)助店內(nèi)盤點(diǎn)工作3.總收室人員工作職責(zé)：3.1遵守公司的各種規(guī)章制度，遵循總收室工作程序，在工作中起模范帶頭作用。3.2服從部門主管工作安排。3.3做好室內(nèi)衛(wèi)生清潔，各類辦公用品干凈。3.4積極配合核算會(huì)計(jì)，做好票據(jù)的收集、整理、傳遞工作，配合

9、核算會(huì)計(jì)，及時(shí)查 找錯(cuò)帳，并遵循財(cái)務(wù)制度，有權(quán)拒絕任何人提出的違反財(cái)務(wù)制度的要求，及時(shí)通 知收銀主管。3.5為收銀員做好后勤工作，并協(xié)助主管解決各種業(yè)務(wù)問題及合理安排人員的調(diào)配工 作。3.6負(fù)責(zé)門店銷售款的收繳工作，并鑒別收銀員所交錢幣的真?zhèn)巍?.7負(fù)責(zé)審核收銀員交來的貨款、大宗單等是否與現(xiàn)金核算表一致。3.8負(fù)責(zé)督促收銀員在48小時(shí)內(nèi)補(bǔ)足短款，配合并監(jiān)督銀行將貨款安全取走存入銀行。3.9負(fù)責(zé)總收室的安全以及良好秩序。3.10負(fù)責(zé)調(diào)濟(jì)正常營業(yè)，及收銀員所需零錢。3.11協(xié)助收銀工作，及時(shí)上款臺(tái)收款，解決人力不足的問題。3.12參加部門會(huì)議。3.13做好交接工作，并及時(shí)清點(diǎn)金庫備用金是否完整。4

10、.收銀總臺(tái)工作職責(zé)：4.1服從部門主管工作安排，并協(xié)助主管工作。4.2區(qū)域衛(wèi)生的清潔與維護(hù)。4.3做好收銀員的后勤工作。4.4為收銀員換零錢。4.5為顧客開據(jù)發(fā)票，以及發(fā)票的保管工作。4.6顧客咨詢。4.7退/換貨單的退款工作。4.8與相關(guān)部門的溝通工作。4.9參加部門會(huì)議。4.10做好交接記錄。第二章 收銀前臺(tái)作業(yè)第一節(jié) 收銀員上機(jī)作業(yè)1.目的與適用范圍： 明確規(guī)范收銀員上機(jī)作業(yè)流程，確保收銀準(zhǔn)確。 本作業(yè)程序適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.術(shù)語、縮寫2.1空車掃描：將顧客購物車及購物筐內(nèi)所有商品全部拿到收銀臺(tái)。2.2開箱/盒檢查：遇有包裝箱/盒的商品要開箱/盒進(jìn)行檢查（大到冰

11、箱、小到牙膏）。2.3唱收唱付：您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，逐一掃描、報(bào)價(jià)，您還有其他商 品嗎？應(yīng)收您元，收到您元，找您元，請(qǐng)收好您的清單， 用于出門及售后服務(wù)，歡迎下次光臨。2.4“孤兒”商品：顧客挑選后已離開陳列位置，而未結(jié)帳的商品。3.職責(zé)：3.1總收室人員3.1.1按收銀員填寫的收銀現(xiàn)金核算表發(fā)放備用金（500元）。3.1.2調(diào)濟(jì)正常營業(yè)，及時(shí)與銀行取得聯(lián)系，為前臺(tái)收銀員準(zhǔn)備充足零錢。3.1.3為收銀員準(zhǔn)備齊全的單據(jù)，做好收銀員的后勤工作。3.1.4審核收銀員交來的貨款、大宗單等是否與現(xiàn)金核算表一致，并鑒別錢幣的真?zhèn)巍?.2收銀總臺(tái)人員：3.2.1到總收室領(lǐng)取足夠所需備用金及退貨

12、貨款。3.2.2協(xié)助領(lǐng)班發(fā)密碼及其他用品。3.2.3給收銀員換取零錢。3.2.4給顧客開具發(fā)票（增值稅發(fā)票由財(cái)務(wù)開具）。3.3收銀主管：3.3.1確保收銀按收銀流程操作。3.3.2負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。3.3.3確保準(zhǔn)確、安全地收回貨款。3.3.4負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀的整體工作。3.4收銀領(lǐng)班：3.4.1合理安排人力，保證員工工作效率。3.4.2及時(shí)解決收銀臺(tái)缺零，商品掃描錯(cuò)誤等問題（取消交易，重復(fù)打印，折扣等）。3.4.3保持收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計(jì)。3.4.4督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問題。3.4.5做好大宗顧客的服務(wù)工作。3.4.6合理安排收銀員下機(jī)吃飯。3.

13、4.7查詢當(dāng)天收銀密碼、開機(jī)臺(tái)、為收銀員準(zhǔn)備工作用品。3.4.8班次結(jié)束后，負(fù)責(zé)打印班結(jié)、日結(jié)表。3.4.9營業(yè)結(jié)束后，要進(jìn)行收銀區(qū)的全面檢查。3.5收銀員：3.5.1快捷有效地為顧客購物提供服務(wù)。3.5.2了解公司的各種營運(yùn)作業(yè)及促銷活動(dòng)，解答顧客咨詢。3.5.3安全、快捷、準(zhǔn)確收回貨款。3.5.4“孤兒”商品要及時(shí)歸放，并對(duì)無條碼及價(jià)簽不符等異常商品要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通知 樓面處理。3.6保衛(wèi)部：3.6.1監(jiān)督收銀員的不良情況。3.6.2負(fù)責(zé)協(xié)助收銀員將貨款安全送到總收室。4.基本要求4.1熟練操作收銀機(jī)，平均三分鐘接待一位顧客，每個(gè)款臺(tái)排隊(duì)不超過45人。4.2清點(diǎn)貨款不超過十分鐘。4.3發(fā)現(xiàn)假

14、鈔、錢幣一律拒收（參考人民幣紙幣的識(shí)別）。4.4保持款臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生清潔。4.5結(jié)帳過程中，必須做到唱收唱付，并使用禮貌用語。4.6保證交班時(shí)，一切錢款、物品，必須整理清楚。4.7上繳營業(yè)款時(shí)，原則上零錢不得上繳，留用備用金。5.其他規(guī)定：5.1學(xué)會(huì)收銀過程中與顧客要零錢，減少換零次數(shù)。5.2注意保持良好的儀容儀表，做到禮貌待客（參考儀容儀表規(guī)定）。5.3維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作，沒有ALC部人員在場(chǎng)，任何時(shí)候不準(zhǔn)隨意拆卸收銀機(jī)。5.4營業(yè)款中長款必須上交，短款自補(bǔ)，嚴(yán)禁把錢款交給他人保管，因此出現(xiàn)的問題由 當(dāng)事人負(fù)責(zé)。5.5必須遵守部門及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。6.收銀員上機(jī)作業(yè)流程：序號(hào)活動(dòng)責(zé)任部門/

15、人員執(zhí)行部門/人員依據(jù)文件形成文件相關(guān)部門說明確認(rèn)收銀機(jī)進(jìn)入銷售狀態(tài)打掃區(qū)域衛(wèi)生將備用金放入錢箱輸入代碼及密碼領(lǐng)取上機(jī)文具用品確認(rèn)機(jī)臺(tái)號(hào)及當(dāng)日密碼領(lǐng)取零用金6.16.1.16.1.26.1.36.1.46.1.56.1.66.1.7收銀員上機(jī)前的步驟：總收室收銀總臺(tái)收銀總臺(tái)收銀組收銀組收銀組收銀組收銀員領(lǐng)班收銀員收銀員收銀員收銀員收銀員收銀現(xiàn)金核算表款包零用金的配備標(biāo)準(zhǔn)填好日期及姓名的收銀現(xiàn)金核算表收銀組按款包號(hào)領(lǐng)取（500元備用金）。用品齊全確認(rèn)后錢箱自動(dòng)打開。按金額大小順序擺放。保持好環(huán)境衛(wèi)生。準(zhǔn)備迎賓6.收銀員上機(jī)作業(yè)流程：序號(hào)活動(dòng)責(zé)任部門/人員執(zhí)行部門/人員依據(jù)文件形成文件相關(guān)部門說明

16、服務(wù)下一位顧客收款商品入袋輸入顧客資料輸入商品資料6.26.2.16.2.26.2.36.2.46.2.5收銀員上機(jī)步驟：收銀組收銀組收銀組收銀組收銀組收銀員收銀員收銀員收銀員收銀員 商品入袋原則人民幣紙幣的識(shí)別掃描顧客會(huì)員卡逐一掃描商品提前拿給顧客塑料袋。檢驗(yàn)錢幣的真?zhèn)?.收銀員上機(jī)作業(yè)流程：序號(hào)活動(dòng)責(zé)任部門/人員執(zhí)行部門/人員依據(jù)文件形成文件相關(guān)部門說明到總收室清點(diǎn)貨款檢查環(huán)境衛(wèi)生迅速將柜中現(xiàn)金單據(jù)收妥收銀員關(guān)閉收銀通道并關(guān)掉號(hào)碼燈職代至該機(jī)臺(tái)打出班結(jié)離開POS機(jī)6.36.3.16.3.26.3.36.3.46.3.56.3.6收銀員下機(jī)步驟：收銀組收銀組收銀組收銀組收銀組總收室領(lǐng)班領(lǐng)班收

17、銀員收銀員收銀員收銀員收銀現(xiàn)金核算表班結(jié)表填妥并核實(shí)簽字的收銀現(xiàn)金核算表總收室財(cái)務(wù)部保衛(wèi)部中途有事需下機(jī) ，向領(lǐng)班提出申請(qǐng)一日結(jié)束后再打出一份日結(jié)檢查消磁器及驗(yàn)鈔器電源是否關(guān)閉。巡視四周是否有可疑人物由保衛(wèi)人員統(tǒng)一送往總收室7.收銀員上機(jī)作業(yè)流程描述：7.1收銀員上機(jī)前的步驟：7.1.1填寫一式兩聯(lián)的收銀現(xiàn)金核算表交由總收室人員換取備用金。7.1.2至收銀總臺(tái)向領(lǐng)班詢問機(jī)臺(tái)號(hào)及當(dāng)日密碼。7.1.3準(zhǔn)備筆、計(jì)算器、抹布、磁扣槍、購物袋、打印紙、小本等。7.1.4收銀機(jī)在作業(yè)狀態(tài)時(shí)，輸入代碼及密碼。7.1.5將備用金依順序排放妥當(dāng)，錢柜排放格式如下：50元10元5元2元1元5角2角1角硬幣 100

18、元大鈔放夾層7.1.6打掃機(jī)臺(tái)、收銀機(jī)、及機(jī)臺(tái)四周的區(qū)域衛(wèi)生。7.1.7按迎賓站立姿勢(shì)，提前五分鐘進(jìn)行迎賓。7.2收銀員上機(jī)步驟：7.2.1掃描顧客會(huì)員卡，或手工輸入，如卡無效，請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)補(bǔ)辦。7.2.2空車并逐一掃描，不遺忘商品；帶有包裝箱的商品，要開箱檢查；核對(duì)商品描述 是否一致，并報(bào)出價(jià)格，同時(shí)進(jìn)行消磁，或解除防盜扣。7.2.3按商品入袋規(guī)定入袋，如需顧客自行裝袋時(shí)，禮貌地說聲：“麻煩您”。7.2.4按總計(jì)鍵報(bào)出收款金額，輸入顧客付款金額及方式，并報(bào)出實(shí)收金額，將打印出 的清單及找零交到顧客手中報(bào)出所找金額人民幣紙幣的識(shí)別及處理規(guī)定。7.2.5服務(wù)下一位顧客。7.2.6做到微笑待客。

19、7.3收銀員下機(jī)步驟：7.3.1收銀員上機(jī)時(shí)段，要離開POS機(jī)，需經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)后，將收銀機(jī)調(diào)到暫停狀態(tài)，放 上“暫停收款”牌，關(guān)閉收銀通道方可離開。7.3.2班次結(jié)束時(shí)如顧客排隊(duì)等候太多，應(yīng)視狀況予以延長下機(jī)時(shí)間。班結(jié)由領(lǐng)班直接 送到總收室，不可告之收銀員班結(jié)數(shù)。7.3.3收銀員在領(lǐng)班做班結(jié)時(shí)關(guān)閉收銀通道及號(hào)碼燈。7.3.4注意四周可疑人物，營業(yè)額不可隨意放置，以防錯(cuò)亂或遺失。7.3.5檢查購物袋是否整齊，收銀臺(tái)的“孤兒”商品是否放入孤兒筐等。7.3.6原則上零錢不可以上繳，留用備用金。8.相關(guān)文件：8.1:儀容儀表有關(guān)規(guī)定8.2:收銀員管理制度8.3:款包零用金的配備標(biāo)準(zhǔn)8.4:商品入袋規(guī)定8

20、.5:人民幣紙幣識(shí)別及處理規(guī)定8.6:收銀用章及提示標(biāo)語管理規(guī)定8.7:收銀鍵盤各功能鍵的作用9.相關(guān)記錄：9.1:收銀現(xiàn)金核算表。9.2:異常商品的統(tǒng)計(jì)及處理。9.3:收銀員顧客調(diào)查表。9.4:收銀員掃描失誤統(tǒng)計(jì)表。9.5:擔(dān)保書附件一儀容儀表有關(guān)規(guī)定1.目的與適用范圍： 明確規(guī)范儀容儀表有關(guān)規(guī)定，使各門店樹立良好服務(wù)形象。 本規(guī)定適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.儀容儀表規(guī)定：2.1著統(tǒng)一規(guī)定的服裝上崗，工服上的鈕扣、拉鏈齊全并扣好拉好。2.2不得卷起衣袖或褲腿，不得因非工作原因穿工服外出。2.3發(fā)型要規(guī)整，梳理整齊，男員工頭發(fā)不得過頸部，發(fā)際不得蓋耳，不留長鬢角、胡 須，男女

21、員工不得染黑色以外顏色的頭發(fā)，留有披肩發(fā)或長發(fā)的女員工，需用發(fā)卡 或發(fā)帶系好，不得影響工作。2.4女員工應(yīng)淡妝上崗，禁止?jié)鈯y彩扮、及配戴過多首飾，不得影響工作。2.5員工上班時(shí)必須穿黑色皮鞋或布鞋，應(yīng)保持鞋面光潔，禁止穿拖鞋上崗。2.6勤剪指甲，并保持清潔，禁止涂帶色指甲油。2.7工牌配戴在胸前左上方，并保持工牌的清潔。附件二收銀員管理制度1.目的與適用范圍： 明確規(guī)范收銀員管理制度，確保收銀工作落實(shí)執(zhí)行。 本管理制度適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.優(yōu)秀收銀員評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：2.1每月正負(fù)差異在規(guī)定范圍內(nèi)。（正負(fù)差異十萬分之七）2.2無顧客投訴。2.3唱收唱付，禮貌用語到位（指顧客能聽

22、清，聽懂，不會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)）。2.4全勤。2.5操作機(jī)熟練，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，點(diǎn)鈔速度快。2.6遵守店內(nèi)及部門各項(xiàng)規(guī)章制度。2.7團(tuán)隊(duì)精神及上進(jìn)心較強(qiáng)。2.8服務(wù)態(tài)度熱情、親切。注：各門店可以自訂優(yōu)秀收銀員的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。3.收銀組勞動(dòng)紀(jì)律： 收銀員在工作時(shí)間內(nèi)：3.1不準(zhǔn)為親朋好友結(jié)帳（勸其到其他款臺(tái)結(jié)帳），以免產(chǎn)生誤會(huì)。3.2不準(zhǔn)帶現(xiàn)金上崗，如發(fā)現(xiàn)視同貨款上繳。3.3如與顧客發(fā)生爭吵、辱罵、毆打等現(xiàn)象或服務(wù)態(tài)度惡劣者，罰款“50元”。情節(jié)嚴(yán) 重者予以開除。3.4與公司領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)無理頂撞者，罰款“50元”。3.5隨便讓其他人員操作收銀機(jī)者，罰款“50元”。3.6不遵守公司內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度者，罰款“50元”

23、。3.7擅自離開款臺(tái)，上班時(shí)間購物者，處以所購商品價(jià)值“二倍”的罰款。3.8以結(jié)帳、點(diǎn)款、無零錢為理由，拒絕和冷淡顧客，并無故私自關(guān)閉款臺(tái)拒收，未提 前向收銀領(lǐng)班報(bào)告者，處以“20元”罰款。3.9打私人電話、談私事，甚至與其他閑雜人員聊天者，罰款“20元”。3.10看書、看報(bào)、嘻笑、打鬧，做與工作無關(guān)的事情，罰款“20元”。3.11倚靠款臺(tái)或會(huì)客、吃東西及水杯放在款臺(tái)上罰款“20元”。3.12隨意打開錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金，罰款“20元”，如由此產(chǎn)生懷疑和不安全因素要停職進(jìn) 行調(diào)查。3.13儀容儀表不整者，罰款“20元”。3.14不遵循收銀作業(yè)規(guī)范者，罰款“20元”。3.15吃飯時(shí)間為半小時(shí)，超時(shí)者處以

24、“20元”罰款。附件三款包零用金的配備標(biāo)準(zhǔn) 明確規(guī)范收銀員備用金的配備標(biāo)準(zhǔn)，確保收銀工作順利進(jìn)行。本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。面值數(shù)量金額50.00元 2100元10.00元20200元 5.00元20100元 2.00元20 40元 1.00元10 10元 0.50元50 25元 0.20元50 10元 0.10元 100 10元分幣(5分、2分、1分) 5元總計(jì)500元附件四商品入袋規(guī)定1.目的與適用范圍： 明確規(guī)范商品入袋原則，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。 本規(guī)定適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.收銀員入袋程序：2.1選擇適合尺寸的購物袋。2.2不同性質(zhì)的商品必須分

25、開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學(xué)品類，以及生食 與熟食類等。2.3入袋程序：2.3.1重、硬物置袋底。2.3.2正方形或長方形的商品放進(jìn)袋子兩側(cè)，做為支架。2.3.3瓶裝及罐裝的商品放在中間。2.3.4易碎品或較輕的商品置于上方。2.4冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚、蔬菜等容易滲流出 汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品，應(yīng)先用其他購物袋包裝妥當(dāng)之后再放入大 的購物袋。2.5貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿。2.6確定公司的傳單及贈(zèng)品已放入顧客的購物袋中。2.7入袋時(shí)應(yīng)將不同客人的商品分別清楚。2.8體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。2.9提醒顧客帶走

26、所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺(tái)。3.顧客自行裝袋注意事項(xiàng)： 部分門店因?yàn)槿耸植蛔悖]有為顧客提供入袋服務(wù)，而是由顧客自行將商品放入購 物袋。在此情況下，收銀員仍須注意下列事項(xiàng)：3.1將登錄完的商品輕放在收銀臺(tái)另一端時(shí)，禁止重放或丟甩，必須依照入袋的程序?qū)?商品放置，以免商品遭受損壞。3.2將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上購物袋（不論商品多少），并對(duì)顧客說聲： “麻煩您！”或“對(duì)不起”。3.3必須分開包裝的商品，應(yīng)多給顧客幾個(gè)塑料袋（按商品的大小給顧客不同規(guī)格的購 物袋）。3.4體積過大或過重，而無法放入購物袋的商品，應(yīng)在商品上留下記號(hào)，以示該項(xiàng)商品 已經(jīng)結(jié)帳。附件五人民幣紙幣識(shí)別

27、及處理規(guī)定1.目的與適用范圍： 明確規(guī)范人民幣（紙幣）識(shí)別方法，以防止收銀員收假幣。 本規(guī)定適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.假人民幣的定義： 仿照人民幣的紙張、圖案、水印、安全線等原樣，利用各種技術(shù)手段 非法制做的偽幣。3.偽幣的主要類別： 機(jī)制，拓印，石木刻，手工描繪。4.偽幣鑒別的方法：4.1紙張識(shí)別： 人民幣紙張采用的是專用鈔紙，主要成份為棉短絨，高質(zhì)量木槳，具有耐磨性，有 韌度，挺闊，不易折斷，抖動(dòng)時(shí)聲音發(fā)脆響。4.2水印識(shí)別： 真人民幣水印在造紙中采用特殊工藝，使紙纖維堆積而成的暗記，分為滿版和固定 水印兩種，如壹、貳、伍元為滿版，拾、伍拾、壹佰元為固定人頭水印，特點(diǎn)是

28、層 次分明，立體感強(qiáng)，透光 觀查清晰，而假幣特點(diǎn)是水印模糊，立體感變形較大， 用淺色油墨加印在下面或背面不需熒光就能看到。4.3凹印技術(shù)識(shí)別： 真幣的特點(diǎn)是圖象、層次清晰，濃郁立體感，觸摸有凹凸感，假幣圖案模糊，由網(wǎng) 點(diǎn)組成。4.4熒光識(shí)別： “90版”的伍拾、壹佰元的票面在主圖景兩側(cè)，兩側(cè)分別有伍拾、壹佰和漢語拼音 顯示，只有在熒光燈下顯示金黃色，但整版紙張沒有任何反應(yīng)，而假幣沒有熒光暗 記，個(gè)別的雖有熒光暗記，但顏色與真幣有較大差異并且紙張有較明亮的藍(lán)白熒光 反應(yīng)，真幣比較吸光，假幣如同白色在迪廳的反應(yīng)。4.5安全線識(shí)別： 真幣的安全線是立體實(shí)物與鈔面融合在一起，有凸起手感，假幣的安全線一

29、般是印 上或畫上的顏色，如果加入立體實(shí)物會(huì)出現(xiàn)與票面折皺。4.6磁性識(shí)別： 真幣有磁性。5.殘幣的兌換：5.1全額兌換：5.1.1票面殘缺部分不超過五分之一，其余部分的圖案、文字能照原樣連接的。5.1.2票面污熏、水濕、油浸變色，但能鑒別真假，票面殘缺部分不超過五分之一，其 余部分的圖案、文字能照原樣連接的。5.2半額兌換：5.2.1票面殘缺二分之一以上。5.2.2票面污損，水澆，水濕，變色不能變別真?zhèn)蔚摹?.2.3故意挖孔，剪貼，拼湊，涂改，揭去一面的。附件六收銀用章及提示標(biāo)語管理規(guī)定1.目的與適用范圍： 明確規(guī)范收銀用章及提示標(biāo)語，使日常用章有所依循。 本規(guī)定適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司

30、下屬各門店。2.收銀用章及樣版：作廢1、“作廢” 2.5 發(fā)票開訖2、“發(fā)票開訖” 3.5 1.5 只作保修、不作報(bào)銷3、“只作保修、不作報(bào)銷” 4.51.5 處理商品，不退不換4、“處理商品，不退不換” 4.51.5 072069105160015、開戶行帳號(hào) 4.50.5 6、開戶行全稱 50.5 北京華聯(lián)青塔綜合超市有限公司中行豐臺(tái)支行永定路分理處7、企業(yè)名稱 5.5 0.5 委托收款8、“委托收款” 2.50.5 現(xiàn)金收訖9、“現(xiàn)金收訖” 3.5 1 （1）現(xiàn)金專用章10、“現(xiàn)金專用章” 直徑3.5 3.收銀區(qū)所有各種提示用語:3.1“錢款請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清，離開款臺(tái)恕不負(fù)責(zé)” 正反面（臺(tái)式）

31、 “暫停服務(wù)” 3.2“快速結(jié)帳通道（五件以下商品）”（掛式）3.3“員工購物通道”（掛式）3.4“團(tuán)購結(jié)帳通道”（掛式）3.5“信用卡結(jié)帳通道”（掛式）3.6“老、弱、病、殘、孕專用通道”（掛式）3.7“無購物通道”（掛式）3.8“收銀須知”（壁式）3.8.1請(qǐng)您主動(dòng)出示華聯(lián)會(huì)員卡。3.8.2未結(jié)帳商品請(qǐng)勿帶出收銀區(qū)。3.8.3錢款請(qǐng)當(dāng)面驗(yàn)清，離開款臺(tái)恕不負(fù)責(zé)。3.8.4結(jié)帳后請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)所購商品，離開超市恕不負(fù)責(zé)。3.8.5本超市所售商品均以收銀機(jī)登錄價(jià)格為準(zhǔn)。3.8.6開發(fā)票、退換貨需出示購物小票，請(qǐng)您妥善保管。3.8.7使用支票購物請(qǐng)到團(tuán)購處辦理。3.8.8如需開具發(fā)票，請(qǐng)您在一個(gè)月內(nèi)辦

32、理。附件七收銀鍵盤各功能鍵的作用1.目的與適用范圍： 明確規(guī)范收銀鍵盤各功能鍵的作用，方便新老收銀員培訓(xùn). 本規(guī)定適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.收銀鍵盤功能鍵：2.1 收款機(jī)專用鍵盤示意圖：（注：每種廠牌的鍵盤可能不同）：（關(guān)閉）O檔（收銀員專用）1檔（收銀職代專用）2檔（系統(tǒng)管理員專用）3檔重復(fù)上次進(jìn)紙打開錢箱操 作 員禮券取消上次789數(shù)量退貨折扣信用卡取消商品456小計(jì)+/-支票取消交易123回車確認(rèn)總計(jì)向上一行向上翻頁現(xiàn)金清除0、取消向下一行向下翻頁2.2數(shù)量： 收銀員在錄入條碼之前,當(dāng)有相同商品(品牌、規(guī)格等相同)超過1個(gè)的，可敲入商品數(shù)量， 然后按“數(shù)量”鍵，再錄入

33、商品條碼或貨號(hào)。2.3重復(fù)上次： 用來重復(fù)上一次的銷售。例：收銀員錄入2個(gè)“可口可樂”，如還有2個(gè)需錄入，可直接按 “重復(fù)上次”即可（“重復(fù)上次”鍵只能在銷售過程中使用，并且重復(fù)上一次的操作）。2.4取消： 取消一次操作。如；取消商品，總計(jì)等功能鍵。2.5取消商品： 收款過程中，收銀員如果取消某一個(gè)已經(jīng)錄入的商品時(shí)，按“取消商品鍵”（收款 機(jī)提示：“請(qǐng)選擇取消的商品或按取消鍵”），再用“向上一行”、“向下一行”、“向 上翻頁”、“向下翻頁”四個(gè)鍵，選擇所要取消的商品，并按“取消商品”鍵，收 款機(jī)提示“是否要取消商品（Y/N）”，確定取消商品時(shí)按“回車”確認(rèn)鍵，反之按 “取消”鍵。2.6清除：

34、“清除”鍵主要清除輸入錯(cuò)誤，前提是在沒有按“回車”鍵之前。例：收銀員把“39” 錯(cuò)輸為“29”，將“29”除掉。2.7總計(jì)： 此鍵只在結(jié)帳時(shí)使用，錄入所有商品后，按“總計(jì)”鍵會(huì)顯示出應(yīng)收元。2.8付款方式： 現(xiàn)金：如果用現(xiàn)金方式付款，應(yīng)先輸入顧客所付現(xiàn)金金額，再按“現(xiàn)金”鍵。禮 券/支票：用這兩種支付方式，均直接按“禮券”或“支票”鍵，不需要輸入應(yīng)付 現(xiàn)金金額。附件八北京華聯(lián)綜合超市有限公司收銀現(xiàn)金核算表 店名： 年 月 日 機(jī)臺(tái)號(hào) 姓 名 收銀員編號(hào) 開機(jī)時(shí)間 關(guān)機(jī)時(shí)間第一聯(lián)：收銀員 金 額 數(shù) 量 小 計(jì) 類 別數(shù) 量小 計(jì)現(xiàn)金100.00 非 現(xiàn) 金購物券（友情卡）50.00支票10.00信用卡5.002.001.00借記卡0.50 0.20其他 0.10現(xiàn)金合計(jì)非現(xiàn)金合計(jì)金額總計(jì)：大寫：班結(jié)：長款：短款：交款人：總收室簽字：北京華聯(lián)綜合超市有限公司收銀現(xiàn)金核算表 店名： 年 月 日 機(jī)臺(tái)號(hào) 姓 名 收銀員編號(hào) 開機(jī)時(shí)間 關(guān)機(jī)時(shí)間第二聯(lián)：總收室 金 額 數(shù) 量 小 計(jì) 類 別數(shù) 量小 計(jì)現(xiàn)金100.00 非 現(xiàn) 金購物券（友情卡）50.00支票10.00信用卡5.002.001.00借記卡0.50 0.20其他 0.10現(xiàn)金合計(jì)非現(xiàn)金合計(jì)金額總計(jì)：大寫：班結(jié)：長款：短款：交款人：總收室簽字：附件九 北京華聯(lián)綜合超市有限公司異常商品的統(tǒng)計(jì)