1、第四節(jié) 收銀退換貨作業(yè)一、目的與適用范圍：明確規(guī)范收銀退/換貨作業(yè)流程，確保顧客退換貨準確，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。二、職責：1、收銀主管1）監(jiān)督收銀退/換貨錄入準確性。2）如需折扣，要在價格差異調(diào)整單上確認簽字。2、收銀領班1）及時解決退換貨中所遇到的問題，并及時與相關部門聯(lián)系。2）如遇折扣處理，需親自在收銀機上做折扣動作，并填寫價格差異調(diào)整單簽名確認。3）下班前30分鐘安排收銀員持換貨單到收銀總臺兌換現(xiàn)金。3、收銀員1）核對顧客退換單的有效期及其內(nèi)容。2）準確輸入商品資料，換貨單視同現(xiàn)金收取。3）確保顧客退換貨單的錄入正確。4、收銀總臺1）為顧客做退貨的退現(xiàn)工作，并簽名確認。2）給收銀員做換貨
2、單的退現(xiàn)，并簽名確認。3）進行退換貨單據(jù)的整理與統(tǒng)計5、門店生鮮、食品、百貨主管1）做好部門退換貨的協(xié)調(diào)工作。2）確認價格差異調(diào)整單，并簽字確認。 三、基本要求1、保證退換貨單的錄入正確2、保證退換貨必須按照商品原價格退款/收取 四、收銀退換貨作業(yè)流程：序號活動責任部門/人員執(zhí)行部門/人員依據(jù)文件形成文件相關部門說明4.14.24.34.44.54.6持所換商品及退貨單至指定收銀臺做折扣按原價收取確認現(xiàn)價與原價的高低換貨單視同現(xiàn)金收取輸入商品資料檢查價格是否相符 YES NO換貨單視同現(xiàn)金收取，不退差價 低 高持單退現(xiàn)注：退貨直接到收銀總臺辦理退現(xiàn)顧客收銀組收銀組收銀組領班顧客收銀員收銀員收銀
3、員/領班收銀員顧客退換貨單顧客退換貨單價格差異調(diào)整單顧客退換貨單經(jīng)簽字蓋章確認的退換貨單簽字確認的價格差異調(diào)整單經(jīng)已錄入簽字的退換貨單客服組收銀總臺持該單第二聯(lián)至收銀臺檢查所換商品價格與原售商品價格是否相符如需折扣，請領班操作錄入收銀總臺收銀機推出現(xiàn)金注：退貨直接退現(xiàn)（按商品原價退款五、收銀退換貨作業(yè)流程描述：1、顧客持所換商品及顧客退/換貨單第二聯(lián)（收銀聯(lián)）至指定收銀臺辦理換貨2、收銀員憑顧客退換貨單第二聯(lián)進行換貨，輸入所換商品條碼。3、確認顧客退換貨單與所換商品的現(xiàn)價與原價是否相同。4、如所換商品價格與原售價相同，收銀員直接輸入商品資料，換貨單視同現(xiàn)金收取，不退差價；5、如商品當前售價高于
4、原售價的，要請領班做折扣處理，填制價格差異調(diào)整單，按愿售價收取。6、下班前30分鐘，收銀員持顧客退換單至收銀總臺，由收銀總臺錄入POS機退出現(xiàn)金給收銀員7、辦理退貨，統(tǒng)一通過收銀總臺POS機退出現(xiàn)金給顧客（按商品原價格退款）。如需折扣，填寫一式兩聯(lián)的價格差異調(diào)整單，與顧客退換單及退款清單訂在一起。不可以在收銀臺POS機上直接辦理退貨，如果由于收銀員掃描失誤需辦理退貨交易，請領班操作，在退貨清單上注明退貨原因，并簽字確認，交給總收室留存。六 相關記錄1、附件一：顧客退換/貨單 2、附件二：價格差異調(diào)整單附件一 北京華聯(lián)綜合超市有限公司顧客退換/貨單 NO：日 期： 年 月 日 會員卡號： 銷售明細單號： 顧客簽名：購貨日期： 聯(lián)系電話：貨號品名數(shù)量單價金額退/換貨原因總計：客服： 收銀： 門店：說明：此表用于退換貨處員工受理顧客退換貨時所填寫此表一式三聯(lián)：第一聯(lián)：客服 第二聯(lián)：收銀 第三聯(lián)：門店附件二北京華聯(lián)綜合超市有限公司價格差異調(diào)整單店名：日期機臺號收銀員號碼貨號品名原價格現(xiàn)電腦價格采購數(shù)量總差額調(diào)價原因：收銀主管簽字： 門店主管簽字：
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