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物業(yè)管理投訴處理策略培訓(xùn)課件[103頁(yè)].ppt

資源ID：275867 資源大小：1.52MB 全文頁(yè)數(shù)：103頁(yè)
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物業(yè)管理投訴處理策略培訓(xùn)課件[103頁(yè)].ppt

1、物業(yè)管理培訓(xùn)課程投訴處理策略一、投訴內(nèi)容的前瞻二、投訴時(shí)常規(guī)處理程序三、投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略四、如何減少投訴策略五、投訴利用技巧六、他山之石投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類(lèi)：u第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴u第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴u第三類(lèi)、對(duì)收費(fèi)方面的投訴第三類(lèi)、對(duì)收費(fèi)方面的投訴u第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴第第一一類(lèi)、類(lèi)、對(duì)對(duì)設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施方方面面的的投投訴訴u一是用戶(hù)對(duì)設(shè)備設(shè)

2、施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿(mǎn)。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒(méi)有門(mén)廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。u二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿(mǎn)意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶(hù)所“購(gòu)買(mǎi)”使用的物業(yè)與用戶(hù)期望有差距。用戶(hù)使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶(hù)的需要來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，因而造成上述的種種不便和問(wèn)題。第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴用戶(hù)對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面：安全用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；一致物

3、業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；態(tài)度物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿(mǎn)足不同層次用戶(hù)的需要；環(huán)境辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、自行車(chē)棚、郵局、托兒所等；時(shí)間服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。當(dāng)用戶(hù)對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿(mǎn)而投訴。用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶(hù)日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶(hù)容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。第三類(lèi)、收費(fèi)方面的投訴第三類(lèi)、收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等

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物業(yè)管理投訴處理策略培訓(xùn)課件[103頁(yè)].ppt

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