1、開設免費班車作業規范壹、目的：明確免費接送購物班車作業之規范，以提供顧客更便利的服務。貳、適用范圍：各分店。叁、管理人員：客服部接待課視需要設置班車專管員負責。肆、規劃原則：一、有公交車通達之處，盡量不設免費接送購物班車。二、以人口密集區為主要關切地區。三、盡量利用現有公共運輸資源，當法令許可，符合成本效益時，可考慮自購車輛。四、設點規劃：（一）班車點的設定： 1、城區： （1）進行市場調查，了解店址周邊地區居民購物習慣及交通便利性程度作為設點參考。 （2）原則上以3-4個居委會居民集中點或該區附近家庭戶數在1500戶以上預定設點。 2、郊縣： 距離在3KM-30KM以內，車輛往返時間在15分
2、鐘至1小時以內，如遇大型企業有購物之 需求時，車輛往返時間可適當放寬。（二）班車線路設定： 1、聯系幾家公交公司對所設點進行線路設計，實地考察，最大化帶到顧客。 2、與居委會的負責人或聯系人接洽（根據各地的情況每月可支付一定的費用），設定小 區停靠點，在固定的公告欄內張貼每期快報及公告，可簽定合作協議書。（三）班車時刻表： 1、確定該線路停靠等候點及班車往返時間，進行實地計算。 2、考慮來客的購物時間（以1-1.5小時為準）與停車場停車空間，各班次盡量錯開進入停車場。（四）班車設置： 1、按初設的班車人數、客單價、毛利額預算一輛班車的成本價格。 2、根據預定的價格聯系幾家公交公司，參照同區域分
3、店班車價格，進行比較，確定一家 公司。 3、與公交公司簽訂。（五）班車形式： 1、定點班車：可以設定固定趟次，固定停靠時間。 2、巡回班車：可以設定固定路線、停靠點、到站時間，每天跑幾趟的形式。（六）班車管理： 1、接待課視各店情況抽出專職員工管理，專人乘車跟蹤，統計每條線路每天乘客數，填 寫在班車行駛登記匯總表（如附表一）中，交接待課長、客服經理審閱。 2、周一客服助理填寫班車接送統計表（如附表二），交客服經理、店總經理簽字后于 10：00前用電子郵件報營運處客服專員。 3、制定駕駛員服務條例。要求駕駛員準點接送，車輛停靠需報站名，做好車輛保潔（車 內地面、座椅、玻璃、指示牌的清潔），了解班
4、車情況，故障排除，對客服務禮貌熱 情（不得與顧客爭執，如有顧客投訴，經核實后按班車合約規定處理。）班車到站 后司機在指定地點休息，時刻保持衣冠整潔。 4、班車若發生故障或交通意外，駕駛員須與班車專管員及公交車隊聯系，并請速換車輛 營運。 5、接待課班車專管員必須記錄每一位司機的聯絡方式（手機、BP機、電話），以備緊急 聯絡之用。 6、每二周進行一次服務征詢活動（如附表三），由班車專管員隨機抽選各班次乘客，各 班次不得少于5人，并請顧客填寫免費接送購物班車服務征詢表后，由班車專管員回 收交客服助理匯總到免費接送購物班車服務征詢匯總表（如附表四）。 7、每周接待課召開一次班車駕乘人員會議，每月由客
5、服經理召開一次班車駕乘人員講 評、小結會議，反饋顧客要求和建議以及顧客對班車評價意見，并將免費接送購物班 車服務征詢匯總表通報各駕乘人員，反映不足之處要求加強改善。 8、專管員即時處理顧客投訴，并將顧客投訴內容填寫到顧客投訴記錄表（如附表五）， 每日交接待課長，不能處理的交客服助理加蓋限三日內處理章，由接待課長追蹤處 理。（七）服務宣傳： 1、每增設一個站點或調整一個站點，提前在居委會張貼告示。 2、印刷告顧客書及班車時間表，派員工至小區、居委會派發，同時在服務臺和車輛上分 發。 3、每輛車準備滿員牌，用于班車已滿，告知在站臺等候之顧客。若此類現象經常發 生，需考慮增加班次。滿員牌為紅底白字：
6、30公分*20公分。 4、車頭標牌：（80公分*35公分，藍底白字紅底邊，紅底高為8CM） 大潤發免費接送購物班車 * 大潤發 放置車頭駕駛員前檔風玻璃處（中巴車可根據車頭實際尺寸制作） 5、車尾標牌：（120公分*40公分，藍底白字紅底邊，紅底高為8CM特圓體） 大潤發免費接送購物班車 （中巴車可根據實際尺寸制作）。 6、車身橫幅：可根據各地公交車身長度制作用戶外紅色即時貼，貼于車身兩邊。 大潤發免費接送購物班車 7、車箱內告示牌：可根據各地車箱尺寸制作，蘭底白字，PV材料裝貼于車門、右側車 身上（根據車內實際情況制作）。 8、班車時刻表：蘭底白字（電腦刻字，特圓體）PV板制作。 （1）出入
7、口、候車處、墻體上裝訂固定時刻表，板上限高度不超過2.2m為佳;字體要大 一些，排列不可過緊，顧客易看清楚。 （2）無墻體固定的可制作活動流水牌式，收班時推回店內，并用塑料薄膜加封，以防下 雨。 （3）候車處亮度較暗的可制作燈箱式（底部裝蓄電瓶、輪子）活動流水牌，晚間推回。 （4）候車區：有條件可設候車區設制長條座椅、或單椅，遮陽蓬、遮陽傘以便顧客候車 及遮陽、遮雨。 （5）隔離欄：根據各店實際需要制作。 作用：（1）顧客與車輛分隔，確保安全。 （2）顧客按順序排隊，以防哄搶座位。 尺寸參照：高60公分*長180公分*或200公分材料：方鋼管或不銹鋼管式樣 相互禮讓 文明乘車（八）調整改進： 1、根據季節調整班車時間，冬季部分地區取消晚間接送，夏季部分地區增加晚間接送。 2、對運行一段時間后發現來客數較少，經過宣傳、促銷等活動后乘客仍然較少，對該 線路重新評估合并或壓縮班車時間。 3、根據S306報表的來客數分布及竟爭店分布情況，開設新的班車路線。 4、將現有的定點班車逐步連成新的巡回班車路線，提高班車的利用率。伍、使用表單： 一、班車行駛登記匯總表。 二、班車接送客統計表。 三、免費接送購物班車服務征詢表。 四、免費接送購物班車服務征詢匯總表。 五、顧客投訴記錄表。
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