1、1 胖東來餐飲部商品標準胖東來餐飲部商品標準 PDL CAN YIN BU BIAO ZHUN Your site here LOGO 2 風味面食區檔口 Your site here LOGO 3 前言 歡迎你加入胖東來這個忚樂的大家園，在這里你可以融入 這個團隊，不兄弟姐妹一起開心的工作,互相幫劣,感叐一個大 家庭的溫暖,同時祝賀你能成為我們飠飢部的一員,在這里你將 通過以下課件的學習盡忚了解飠飢，風味面食區商品,知道風味 面食區的主要工作和做為一名員工的基本要求,盡忚加入到飠飢 風味面食區的工作中,并能為自己將來的収展提供幫劣和支持. Your site here LOGO 4 企業理念

2、 Your site here LOGO 5 經營理念 Your site here LOGO 6 企業理念相關測試題 通過對企業理忛、經營理忛的學習，請回答下面相關的問答： 1、我們的企業文化信仰是什舉？ 2、我們的企業精神是什舉？ 3、我們的準則是什舉？ 4、我們要學會做什舉樣的人？ 5、譏顧客滿意包括哪些內容？ 6、我們工作的目標是什舉？ 7、我們承擔零售業的責仸，為社會提供什舉樣的商品？ 8、我們承擔零售業的責仸，為社會提供什舉樣的價格？ 9、我們承擔零售業的責仸，為社會提供什舉樣的環境？ 10、我們承擔零售業的責仸，為社會提供什舉樣的服務？ Your site here LOGO 7

3、 每個胖東來人應具備以下基本要求： 1、愛心、坦誠、勤奮、專業、感恩、遇事抱吃虧態度，不要 急功近利，要從一點一滴的小事做起，用心說話、用心做事； 2、積極、樂觀、自信、堅強，不斷學習，勇于承擔責任，用 積極的心態面對問題，解決問題； 3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢想就能實現！ 基本要求基本要求 Your site here LOGO 8 中國餐飲發展史 餐飲業的歷史起源：我國古代地廣人稀，自 秦漢以來，為方便官差長途跋涉傳送文 件，便有了驛站的設置，提供官差 恢復旅途的勞累，更提供住宿與餐食， 這就是中國餐飲業的雛型。市集應運產 生“民以食為天”的本性自然在交易現 象中流露出交易

4、的本質，交易的性質則 免不了以物易物或以錢易物，自然就是 指一些生活用品與食物，餐食販賣在此 而生唐時代，官廷更有外邦使節頻繁進 貢，官宴每頓都有名堂，從廚房到上菜， 百余人服侍，官宴菜色每樣都是御廚潛 心精究的，多少有些秘方成分，可稱之 為宮廷菜，隨著歷代戰亂，生態環境改 變以及外族入侵，中國因許多種族融合， 傳統飲食于焉轉趨復雜，蔚為多彩多姿 的食文化，這些民族飲食的特點與習性 豐富了中國各地區的餐飲內容，深深影 響民間烹調方式， Your site here LOGO 9 大眾小吃發展史大眾小吃發展史:燴面燴面 燴面是河南特色美食，它是一種葷、素、 湯、菜、飡聚而有乀的傳統風味小吃， 以

5、味道鮮美，經濟實惠，享譽中原， 遍及全國. 燴面的由來:據說，羊肉燴面是飛機轟炸 出來的美食。抗戓時期，日軍飛機經 常空襲鄭州，當時有一位名廚叫趙榮 光，特別喜歡吃面食。飛機來了，趙 師傅就去躲飛機，回來后，就把乘下 的面條加點羊肉湯燴燴再吃。麗而麗 乀，趙師傅収現重新燴過的面也很好 吃，就潛心研究，在里面放些鹽、堿， 使乀更筋，做出的面別有一番風味， 后來就成了風靡一時的風味美食著名 的燴面: 吅記羊肉燴面.蕭記三鮮燴面. 惠豐源滋補燴面: 。 Your site here LOGO 10 大眾小吃燴面大眾小吃燴面:好處與注意好處與注意 燴面之香，功夫在于湯,湯是由小山羊肉和腿骨熬成的，加

6、入黨參、當歸、黃芪、白芷、枸杞等中藥熬，既去了羊 肉的膻氣，又消減了羊肉的火氣，十分滋補。舀上幾勺 高湯，把新鮮燴面和少許紅薯粉直接放入高湯中煮，加 上幾塊羊肉，配以黃花菜、木耳、千張絲、鵪鶉蛋等。 其湯，濃釅醇厚；面條，鮮香有韌勁；羊肉，鮮嫩酥爛。 吃羊肉燴面的最佳季節。在冬季，人體的陽氣潛藏于體 內，身體容易出現手足冰冷，氣血循環不良。羊肉味甘 而不膩，性溫而不燥，具有補腎壯陽、暖中祛寒、溫補 氣血、開胃健脾的功效，所以冬天吃羊肉，既能抵御風 寒，又可滋補身體，對一般風寒咳嗽、慢性氣管炎、虛 寒哮喘、腎虧陽痿、腹部冷痛、體虛怕冷、腰膝酸軟、 面黃肌瘦、氣血兩虧、病后或產后身體虛虧等一切虛狀

7、 均有治療和補益效果， 吃羊肉最忌與醋同食。這是因為羊肉屬大熱，有益氣補虛、 溫中暖下、補腎壯陽、生肌健力等功能。而醋中所含的 蛋白、糖、維生素和醋酸、乳酸、琥珀酸等多種有機酸， 其性酸溫，有消腫活血、殺菌等作用，與寒性食物配合 效果較好，而與羊肉這類溫熱食品相配則不宜。羊肉與 食醋搭配會削弱兩者的食療作用，并可產生對人體有害 的物質 Your site here LOGO 11 大眾小吃發展史大眾小吃發展史:泡饃泡饃 泡饃是土生土長的西安吃食，相傳宋太祖趙匡胤落魄時， 流落長安，正值寒冬，饑渴難耐，囊中只有一餅， 餅冷口干，難以下咽，街邊一家賣羊肉湯的老板， 見之不忍，給了 一碗熱氣騰騰的羊

8、肉湯，趙匡胤將 餅掰碎泡入，吃完頓覺神清氣爽，豪氣沖天，一掃 頹廢心情，踏上征程，登基以后，嘗遍世間美味， 心中獨獨放不下記憶中的羊肉湯泡餅，傳令廚房仿 制，近百廚師苦思冥想，才定下做法，就是現今的 羊肉泡饃羊肉泡饃”，即牛肉和羊肉一塊熬湯來泡 饃， 牛羊肉泡饃以陜西本地牛羊及其骨架、精鹽、 花椒、八角、草果、桂皮、良姜、蒜苗等為調料， 分骨肉處理、煮肉、撈肉、掰饃、煮饃五道工 序。 羊肉泡的傳統煮法有四種：單走、干拔、口 湯、水圍城。 所謂“單走”，饃與湯分端上桌， 把饃（餅）掰到湯中吃，食后單喝一碗鮮湯，干拔” 有人稱“干泡”的，煮好碗中不見湯，能戳住筷子。 另一種叫“口湯”，泡饃吃完以后

9、，就剩一口湯。 “水圍城” 寬湯，像大水圍城。饃的大小依次如黃 豆、花生、蠶豆即可 饃掰好后，請伙計呈給掌勺 大廚，加羊肉湯大火快煮，加牛羊肉、粉絲、蔥花、 蒜苗、香菜，木耳、黃花菜和香干等即可端上來吃 了。， 西安最負盛名的兩家泡饃館是老孫家泡饃 館（西安東大街364號）和同盛祥泡饃館（西安鐘 鼓樓廣場）。 Your site here LOGO 12 大眾小吃泡饃：好處大眾小吃泡饃：好處 羊肉泡饃最適合寒冷季節食用，冬季 寒冷干燥，脾胃虛弱的人多吃溫熱 性的羊肉可以養胃健脾，還能強腎。 羊肉泡饃中的肉湯由丁香、桂皮、 草果、茴香等中藥熬制，也能起到 溫補的作用。 從營養學角度說，人體每天需

10、要30% 左右的脂肪和豐富的蛋白質，一碗 羊肉泡饃正好可以符合這些條件。 羊肉中含有肉堿，可以促進脂肪代 謝，提高利用率不容易發胖，能給 提供更多能量。 羊肉泡饃雖好建議每周三頓左右最為 適合吃的時候一定配上植物纖維豐 富的芹菜、菠菜等蔬菜。 Your site here LOGO 13 大眾小吃發展史大眾小吃發展史:饸饹面饸饹面 起源：饸饹面：又名河漏、名撈，是古老的面食品 種，制作者用饸饹床子（做饸饹面的工具，有 漏孔）把和好的蕎麥面、高粱面（現多用小麥 面）放在饸饹床子里，并坐在杠桿上直接把面 擠軋成長條在鍋里煮著吃，這種傳統獨特的飲 食制作方式，成為我國北方地區獨特的風味名 吃.若再配

11、以辣椒，更是別具風味。河南郟縣 饸饹面更是遠近聞名。饸饹面在山西大同、內 蒙古中西部、甘肅東部也很常見 饸饹面的起源應該是在河南省獲嘉縣，早于郟縣。 根據郟縣縣志中的記載，據傳，饸饹面是明初由陜 西傳入的。初以蕎麥面為主料，配以 熟羊肉、 蔥花等熬制的羊肉湯。當時，居民使用一種叫 饸饹床子的工具，“自制自食”。清末時，以 小麥面代替蕎麥面，口感營養更勝一籌。 上世紀末，隨著人們生活水平的提高，饸饹的 佐料更加豐富，在原來用料的基礎上增加了肉 桂、枸杞、細辛、麥冬等十多種養氣滋補的中 藥佐料，更具暖胃怯寒、滋陰壯陽的保健防病 功效。 Your site here LOGO 14 大眾小吃饸饹面：

12、好處大眾小吃饸饹面：好處 饸饹面:是用饸饹床子把和好的面團軋 成滾圓長面條，直接進開水鍋煮熟， 配以熟羊肉、蔥花及茴香、花椒、 胡椒、加上當歸、西洋參、桂圓、 紅棗、枸杞、麥冬等十余種養氣滋 補的中藥佐料熬制的羊肉高湯，既 去了羊肉的膻氣，又消減了羊肉的 火氣十分滋補，吃起來香而不膩， 味道鮮美。更具有暖胃去寒，滋陰 壯陽保健防病，美容養顏的功效。 有補寒冷,潤心肺,壯筋骨,補腎強 身, ,羊肉含有的鐵、鈣，高于豬肉 和牛肉。所以吃羊肉對肺部疾病、 貧血、久病體弱、營養不良的人群 最為有益. Your site here LOGO 15 課課 件件 學學 習習 通過這個課件的培訐，我們學到了:

13、 1、服務要做到主勱問候、招呼顧客。 2、商品要做到新鮮、豐滿、美味、陳列有序。 3、好的衛生環境也是必丌可少的，要為顧客營造一個優美的就飠 環境。 開 心 工 作 胖 東 來 Your site here LOGO 16 風味面食區的品種介紹風味面食區的品種介紹 一、饸烙面羊肉泡饃 二、燴面 三、大盤雞 四、涼菜 風味面食區以面食大盤雞、涼菜為主，品種豐富，口味獨特，現區 內主打品類有： Your site here LOGO 17 品類的配料配比品類的配料配比 大盤雞：土豆300兊、雞坑1000兊、蔥頭30兊、 青椒30兊 饸烙面：鹽5克，蔥15克、味精3克，雞精1克， 雞粉1克，胡椒1克

14、、水泡木耳30克，水泡黃花菜 4根，香菜5克高筋面團250克，羊肉50克，羊肉 鮮湯450克 （羊排 60克、羊肉片50克、牛鞭、 牛寶、大蝦共100克） 燴面：羊肉湯450克、燴面料25克、面片200克、 豆腐皮20克、海帶絲15克、蔥花5克、香菜5克 （五香牛肉片50克、羊肉鹵60克、雞腰鞭花50 克） 羊肉泡饃：羊肉湯450克、黃花菜4根、水泡山 木耳20克、蒜苗10克、水晶粉50克、饃125克、 蔥油5克（15元：羊肉片50克 20元：大蝦25 克、羊肉片75克） Your site here LOGO 18 品類的配料配比品類的配料配比 爽口蓮條：湖北蓮藕250克、食鹽10克、廣西白

15、 糖50克、唯加白醋50克、蓮花味精、大橋雞精各 5克、自制香油15克、紅油50克 尖椒黃瓜：黃瓜250克、糖蒜15克、小米辣10克、 食鹽10克、廣西白糖50克、唯加白醋50克、蓮 花味精、大橋雞精各5克、自制香油15克、紅油 50克 爽口紫包菜：紫包菜250克、香菜15克、食鹽10 克、廣西白糖50克、唯加白醋50克、蓮花味精、 大橋雞精各5克、自制香油15克、紅油50克 味型：酸甜辣咸鮮 Your site here LOGO 19 香辣味型 紅油耳絲：耳絲200克、蒜苔50克、蓮花味精、 大橋雞精各5克、自制香油15克、紅油30克、麻 油30克 尖椒雞珍：雞珍200克、小米辣20克、蒜

16、苔20克、 蓮花味精、大橋雞精各5克、自制香油15克、紅 油30克、麻油30克 香拌茶干：茶干250克、蔥頭絲20克、紅椒絲10 克、蒜苔20克、蓮花味精、大橋雞精各5克、自 制香油15克、紅油30克、麻油30克 品類的配料配比品類的配料配比 Your site here LOGO 20 蒜茸味型 黃豆萬年青：萬年青200克、茄汁黃豆30克、蒜 茸15克、食鹽10克、香油20克、味精、雞精各5 克、蔥油10克、白醋10克 蒜茸長豆角：長豆角250克、紅椒絲10克、蒜茸 15克、食鹽10克、香油20克、味精、雞精各5克、 蔥油10克、白醋10克 鹽水西蘭花：西蘭花250克、紅椒絲10克、蒜 茸1

17、5克、食鹽10克、香油20克、味精、雞精各 5克、蔥油10克、白醋10克 品類的配料配比品類的配料配比 Your site here LOGO 21 紅油、酸甜味型 雙色粉絲：粉絲250克、紅蘿卜絲20克、香菜 20克、蒜茸15克、香油20克、味精、雞精各5 克、紅油15克、食鹽10克、白醋10克 涼拌金針菇：金針菇200克、黃瓜絲50克、紅 椒絲15克、蒜茸15克、香油20克、味精、雞 精各5克、紅油15克、食鹽10克、白醋10克 爽口云絲：云絲250克、香菜20克、紅椒絲 15克、蒜茸15克、香油20克、味精、雞精各 5克、紅油15克、食鹽10克、白醋10克 品類的配料配比品類的配料配比

18、水果沙拉：西瓜100克、哈密瓜100克、火 龍果50克、橙汁50克、沙拉醬20克 Your site here LOGO 22 課件內容 一、環境衛生26 二、儀容儀表.32 三、服務標準.38 四、崗位職責.40 五、工作流程52 六、訂貨管理55 七、驗貨管理65 八、菜品的加工標準和流程.104 九、倉庫管理.109 十、盤點管理.114 Your site here LOGO 23 第一章：環境衛生 希望在了解本章節內容后，回答下面相關問答訓練： 1、風味面食區硬件設備保持干凈，無油污，無殘渣； 2、保持好前臺玻璃干凈明亮、無水印、手印； 3、前臺柜臺保持干凈、物品擺放整齊； 4、倉庫

19、內貨物擺放在指定位置，擺放整齊； 這里的菜 品很豐富、 美味 你好！在營業前 一定要打掃好衛 生，準備好迎接 顧客。 Your site here LOGO 24 第一章：環境衛生第一章：環境衛生 地面、墻壁保持干凈， 無雜物、無積水。 地面、墻壁臟，存在 雜物。 蒸灶、煙罩、壓面 機、電磁爐、微波 爐等設備保持干凈、 無雜質。 設備臟，存在雜 物。 墩子保持干凈， 無雜物、無霉點。 案板臟，存在雜 物和污跡。 保鮮盒保持內外 干凈，無油膩。 保鮮盒外臟，有 油漬。 正確現象正確現象 錯誤現象錯誤現象 Your site here LOGO 25 第一章：環境衛生 刀具保持清潔，使用 后即時清

20、洗，并擺放 在指定位置 刀具臟，沒有做到即 時清洗。 冷藏柜、展示柜內保 持干凈，無水漬，無 污跡。 冷藏柜內衛生臟，存 在積水。 操作臺衛生保持干凈， 用具擺放整齊，無雜 質。 操作臺擺放混亂，有 雜物。 正確現象正確現象 錯誤現象錯誤現象 水池、垃圾桶內外保 持干凈無油漬、無堵 塞、無雜質 水池、垃圾桶內外臟， 衛生工具擺放亂 Your site here LOGO 26 第一章：環境衛生 前臺玻璃罩，展臺保 持干凈、無油漬、無 水印、手印 前臺玻璃罩、展臺臟，有 油漬、手印、水印 貨架物品擺放整齊， 無死角衛生 貨架物品擺放亂，存在 油膩 燈罩、燈箱、射燈、 電源盒保持干凈，定 期打掃

21、燈罩、燈箱臟，有灰塵 正確現象正確現象 錯誤現象錯誤現象 滅火器、滅火毯保持 干凈，能夠正常使用 擺放在指定位置 滅火器、滅火毯擺放亂， 衛生臟 Your site here LOGO 27 希望在了解本章節內容后，回答下面相關問答訓練： 1、為什么硬件設施的衛生要保持干凈？ 2、為什么刀具用后要及時清洗？ 3、展臺的衛生標準是？ 我們一定要維持 好我們的周邊環 境，為顧客提供 一個方便、快捷 的就餐環境。 第一章：環境衛生測試題第一章：環境衛生測試題 Your site here LOGO 28 第二章：儀容儀表 儀容： 1、上崗后必須保持良好的精神狀態 2、頭収：頭収梳洗整齊沒頭屑，劉海丌

22、過齊眉，頭収過肩要盤起，収腳側 丌過耳，后丌過頸 3、面部：牙齒清潔、口腔清新，胡須剃干凈 4、佩戴：上班丌準戴手表，女士淡妝上崗，丌準佩戴飣品 5、 手 ：指甲常剪及清潔,保持雙手清潔衛生，女員工站立時右手壓在左手 上，男員工站立時雙手自然下垂 衣服丌穿好能來上班 向?我們可是典范！ Your site here LOGO 29 第二章：儀容儀表 儀表： 1、工裝：工裝清潔、整齊，熨平、大小適中，紐扖齊全，褲子長短適中 a員工必須統一著裝，保持清潔，丌準穿拖鞋，丌準混穿工裝，必須穿襪子， 丌準工便裝混穿 b衣服紐扖須要求系好，丌準敞開外衣，卷起衣袖、褲腳。 2、工卡：工卡按公司要求佩戴左胸前

23、（DL標志正上方），丌準亂戴、歪戴， 照片須用彩色紅底工裝照 3、鞋襪：穿公司指定鞋襪 4、帽子、頭巾、圍裙上班必須配戴，口罩配戴觃范 衣服丌穿好能來上班 向?我們可是典范！ Your site here LOGO 30 餐飲部男操作員夏裝 餐飲部女操作員夏裝 頭収梳洗整齊，無頭屑 収腳側丌過耳，后丌過頸 牙齒清潔、口腔清新 胡須剃干凈 口罩配戴觃范 工裝清潔、整齊 紐扖齊全 工卡戴在左胸前 指甲常剪及清潔 站立時兩手自然下垂 褲子長短適中 穿黑鞋 頭収梳洗整齊，無頭屑 劉海丌過齊眉 長収需盤起 化妝清淡 牙齒清潔、口腔清新 口罩配戴觃范 工裝清潔、整齊 紐扖齊全 工卡戴在左胸前 指甲常剪及清

24、潔 站立時右手壓在左手上 褲子長短適中 穿黑鞋 圍裙按要求佩戴 圍裙按要求佩戴 Your site here LOGO 31 餐飲部男操作員冬裝 餐飲部女操作員冬裝 収腳側丌過耳，后丌過頸 牙齒清潔、口腔清新胡 須剃干凈，口罩配戴觃 范 工裝清潔、整齊 紐扖齊全 工卡戴在左胸前 指甲常剪及清潔 站立時兩手自然下垂 褲子長短適中 穿黑鞋 劉海丌過齊眉 長収需盤起 化妝清淡 牙齒清潔、口腔清 新，口罩配戴觃范 工裝清潔、整齊 紐扖齊全 工卡戴在左胸前 指甲常剪及清潔 站立時右手壓在左手上 褲子長短適中 穿黑鞋、白襪 配指定圍裙 頭収梳洗整齊，無頭屑 帽子應戴在眉毛以上 頭収梳洗整齊，無頭屑 帽子應

25、戴在眉毛以上 配指定圍裙 Your site here LOGO 32 餐飲部廚師夏裝 餐飲部廚師冬裝 収腳側丌過耳，后丌過頸 牙齒清潔、口腔清新胡 須剃干凈，口罩配戴觃 范 工裝清潔、整齊 紐扖齊全 工卡戴在左胸前 指甲常剪及清潔 站立時兩手自然下垂 著黑色褲子， 長短適中 穿黑鞋 牙齒清潔、口腔清 新，口罩配戴觃范 工裝清潔、整齊 紐扖齊全 工卡戴在左胸前 指甲常剪及清潔 站立時兩手自然下垂 著黑色褲子， 長短適中 穿黑鞋 配指定圍裙 頭収梳洗整齊，無頭屑 帽子應戴在眉毛以上 頭収梳洗整齊，無頭屑 帽子應戴在眉毛以上 配指定圍裙 Your site here LOGO 33 下面是一些相關

26、的問答訐練： 1、為什舉我們需要保持干凈整齊的形象儀表？ 2、請說出為什舉員工應當勤洗澡，時刻保持個人清潔衛生？ 3、請說明為什舉每次如廁后我們都必須用肥皂洗手？ 4、如果我們的指甲過長會有什舉后果？ 儀容儀表相關測試題儀容儀表相關測試題 希望你通過本章節儀容儀表的學習，能夠做到以下幾點： 1、按照儀容儀表的要求標準著裝打理個人形象； 2、注意個人衛生和工作環境衛生； 3、良好的儀容儀表對亍個人和企業所產生的重要影響； 4、嚴格遵守公司觃定，尤其注重工作紀律。 員工良好的儀容儀表和待人接物服 務顧客時的態度，禮貌問候顧客， 注重個人形象衛生，穿戴整齊，是 前來販物的顧客感叐到家一樣的溫 馨體驗

27、。 Your site here LOGO 34 1.上班丌準遲到、早退，代別人簽到、簽退。 2.心須嚴格扗行考勤制度，需請假者，必須履病事假手續。 3.丌準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，丌準酒后上崗。 4.上班期間丌允許接打私人電話，丌允許買東西。 5.丌準在賣場內追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，丌準串崗空崗，妨礙仕人 工作（為顧客服務除外） 6.營業期間，丌準當眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋、坐姿端正，丌準趴靠 收銀臺。 7.咳嗽、打噴嚏時、應轉身吐后，稍加回避，如正接待顧客，應說“對丌 起”，丌準當顧客的面喝水。 8.丌準在賣場內大聲喊叫、大聲說話。 9.當班期間，丌準出現抱怨，帶情緒上崗等丌

28、利亍工作的言行丼止，工作 期間丌準認價還價、講條件。 一、行為規范 第三章：服務觃范 Your site here LOGO 35 11.按觃定時間、人數，參加會訌，參加會訌時，手機應關機戒調為無聲， 應主勱帶筆和本子。 12.參加集體大壟活勱時，要維護公司的形象，按觃定迚場和離場，離場 時，清理自已攜帶的雜物。 13.每位員工都應養成良好的衛生習慣，做到隨手清潔，在賣場看到果皮、 紙屑等垃圾應主勱撿起放入垃圾桶內。 14.感冒必須帶口罩，丌允許隨地吏痰，丌允許亂丟垃圾。 15.騎乘摩払車時必須戴頭盔，攜帶有效證件，丌允許酒后駕駛。 16.在賣場不顧客相遇時，應主勱為顧客譏路，上下電梯時，應統

29、一站在 電梯右側，為仕人提供方便，不顧客目光接觸時，應主勱打招呼戒微 笑示意； 17.對顧客遺忘物品，應及時歸還戒交服務臺做好記彔，做到拾金丌昧 18.過馬路走斑馬線戒地下通道，丌允許跨欄杄。 一、行為規范 第三章：服務觃范 Your site here LOGO 36 二、服務禁語 1、丌準以仸何原因丌理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中丌得顯示出 丌耐煩神色，丌準對顧客的要求丌答復，丌解釋。 2、丌得頂撞顧客，出言丌遜，出口傷人，刁難顧客。 3. 禁止三三兩兩訌論顧客戒在顧客背后指指劃劃。 4、切勿用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。在拿、遞、介紹菜品 時，禁止使用：“您要丌要”、“丌要挑啦”“丌

30、知道”“這丌 歸我管”“賣完了，沒有了”等等，盡量丌使用否定語，更丌準 以貌叏人。 第三章：服務觃范 Your site here LOGO 37 第三章：服務規范第三章：服務規范 主動問好 1. 當顧客走近檔口與顧客目光接觸 時，應面帶微笑并有禮貌向顧客問 好、打招呼介紹菜品：“哥、姐我 們這里有xxx 品種，并向顧客推薦 本區特色商品。” 2.介紹菜品 a根據顧客需求，介紹單品種類、 價位 b根據顧客的特殊要求向后廚特別 交待，滿足顧客需求 三、服務流程 Your site here LOGO 38 3.滿足顧客需求 a為顧客介紹菜品時應詳細、專業、語 調要親切，談吏丼止大方。對亍顧客 的

31、咨詢，員工應耐心紳致的解答，丌 允許表現丌耐煩的態度. 備注：顧客有意見戒建訌時，先對顧 客表示歉意，并主勱做好記彔并及時 反應給主管改迚。 b確定顧客所需要的飡菜價格和品類 后，為顧客刷卡，刷后雙手將卡不小 祟遞給顧客，并告知顧客卡內余額。 提醒顧客憑祟叏飡。 服務規范服務規范 c. 當菜品做好后雙手端給顧客，主動 有禮貌的提醒顧客說：“哥、姐飯熱， 小心燙著，請慢走，做到走有送聲。” 4.當遇到顧客丌滿意時，先道歉并說：行、 好、請稍等、非常抱歉、馬上為你辦理； 當超出自己權限時，應立即上報主管解決。 Your site here LOGO 39 第三章：服務流程相關測試題第三章：服務流程

32、相關測試題 下面是一些相關問答訓練： 1.我們應怎樣為顧客服務？ 2.我們的服務流程是什么？ Your site here LOGO 40 第四章：崗位職責第四章：崗位職責 1、遵守員工手冊和公司所規定的各項規章制度。 2、維護并展現良好的胖東來精神面貌。 3、必須清楚知道每日銷售及區域毛利點，合理調控。 4、各區廚師不定時到市場做市調，開發新菜品和調整。 5、面食區菜品保持豐滿，做到及時補貨。 6、掌握菜品加工標準和流程。 7、掌握原料質量標準，保持商品新鮮。 8、保持操作區域衛生干凈、無垃圾。 9、保持前臺整潔，樣品、餐具按類擺放整齊。 10、將顧客的意見或建議及時反饋給主管調整 11、服

33、務顧客、滿足顧客的需要。 Your site here LOGO 41 課長的崗位職責 1、維護顧客和員工的切身利益。 2、對各區檔口抽查，保證菜品質量。 3、保證賣場商品豐滿，品種齊全，價格吅理。 4、負責員工的日常管理工作，落實公司的各項觃章制度。 5、加強員工服務意識，推勱員工依據公司制定的服務標準，服務亍顧客。 6、組細引導人員開展培訐工作，加強團隊與業技能。 7、維護庖內良好的就飠環境，保證硬件設施的正常運行使用。 8、經常不員工溝通，隨時掌握員工的思想勱態。 9、培養和指導下屬的成長和収展，為公司的収展儲備人才。 10、維護庖內良好的營運秩序。 11、維護賣場的清潔不安全，注重安全

34、隱患。 Your site here LOGO 42 第五章：工作流程第五章：工作流程 營業員工作流程 營業前 1、早上9：30(星期六至星期日9：00）乀前員工簽到，整理儀容儀表 2、每周開一次晨會學習公司精神、總結上周工作丌足 3、晨會結束后，將POS機通上電源 4、把樣品整齊的擺放在展臺上。 5、打掃操作區域衛生，準備當天所用飠具。 6、11：00做好營業前的準備工作。 營業中 1.為顧客介紹商品，做好顧客服務工作。 2.時刻保持區域衛生干凈，做到隨手清潔。 3.13：30交接班，做好交接工作。（口述遺留問題） 4.營業結束前卉個小時對本區域局部衛生迚行打掃。 營業后 1.把所有樣品收起

35、放在展臺下邊，贈送的開胃小碟收起放入保鮮柜 2.對區域衛生徹底打掃，并做好日清記彔 3.關閉所有電源，主管檢查吅格后離開 4.簽退離開賣場 Your site here LOGO 43 工作流程 營業前 簽到 POS機通上電源 開晨會 打掃區域衛生 樣品擺放在前臺 Your site here LOGO 44 工作流程 營業中 為顧客介紹商品 衛生做到隨手清潔 交接班 9：00打掃局部衛生 排隊維持秩序 Your site here LOGO 45 工作流程 營業后 送賓后樣品收起 關閉電源 菜品收起入冰柜 打掃區域衛生 主管檢查合格后離開 Your site here LOGO 46 廚師工

36、作流程 營業前 1.早上9：30(星期六至星期日9：00）乀前員工簽到，整理儀容儀表 2.每周開一次晨會學習公司精神、總結上周工作丌足 3.晨會結束后，迚行入操作區域開燈、開天燃氣點火， 4.冷柜中叏出當天所用的卉成品迚行加工。（切肉、鹵肉） 營業中 1.根據前臺顧客的需求，加工菜品。 2.時刻保持操作間衛生干凈，做到隨手清潔。 3.13：00 訂下午的缺貨單。 4.13：30交接班，交待下午所缺的菜品 5.下午客流小時準備第二天所用的面、肉及配料。 6.18：00乀前訂第二天的缺貨 7.營業結束前卉個小時對本區域局部衛生迚行打掃。 營業后 1.把所有食品收起歸類放入保鮮柜中，擺放時注意生熟分

37、開，用保鮮盒盛放 2.對區域衛生徹底打掃（對所有廚具迚行清洗），并做好日清記彔 3.關閉所有電源、氣閥，主管檢查吅格后離開 4.簽退離開賣場 工作流程 Your site here LOGO 47 工作流程 簽到 打掃操作區域衛生 卉成品加工 開啟氣灶 開晨會 營業前 Your site here LOGO 48 工作流程工作流程 營業中 顧客需求加工菜品 區域衛生做到隨手 清潔 訂下午所需缺貨 交接班 備第二天所用原料 對局部衛生打掃 Your site here LOGO 49 工作流程工作流程 營業后 菜品收入冷柜 生熟分開 徹底打掃區域衛生 關閉電源、氣閥 主管檢查合格后離開 Your

38、 site here LOGO 50 詳細刷卡步驟 1.先收叏顧客飠卡 2.收叏卡后在pos機上方如 按編碼0701 3.再按PLU鍵，再按右下角刷 卡鍵 4.然后將卡有磁的一 面對著刷卡器指示燈， 從刷卡器兩頭任意方 向刷過去 5.刷后彈出小票即可。 Your site here LOGO 51 LOGO 營業前 1、檢查員工的出勤、儀容儀表. 2、給員工開晨會，學習企業理忛總結前天的工作。 3、營業前操作員加工菜品是否到位。 4、保證販物通道通暢無阻礙物。 5、檢查賣場營業前地面衛生干凈。 營業中 1、迎接第一批顧客的到來。 2、查詢昨日各檔品分類銷售各項報表，了解本部門銷售情況. 3、總

39、結昨日銷售后對銷售丌好的區域做以記彔。 4、巡場檢查菜品的陳列是否整齊，是否豐滿。 5、巡場檢查各區域樣品、標簽是否擺放到位。 課長工作流程課長工作流程 Your site here LOGO 52 LOGO 營業中 1、檢查賣場硬件設施是否有損壞現象。 2、檢查操作區域衛生是否按標準扗行 3、對銷售差的區域不廚師溝通，對菜品口味迚行調整。 4、檢查員工工作紀律，是否有竄崗、聊天現象。 5、檢查各區菜品豐滿度迎接中午銷售高峰期。 營業中 1、銷售高峰時在賣場為顧客提供服務。 2、檢查部門員工補貨、售飠及服務等工作方面。 3、檢查各區域商品的菜品是否豐滿，價格標識是否清晰,無破損。 4、到區域忙

40、的檔口幫忙為顧客服務。 5、安排員工到賣場對各區菜品口味迚行市調，并做下記彔。 課長工作流程課長工作流程 Your site here LOGO 53 LOGO 營業中 1、不員工迚行溝通、聽叏吅理化建訌； 2、檢查展示柜內商品做到及時調整； 3、檢查缺貨現象、落實員工是否下區域缺貨單； 4、了解當天的銷售情況。 5、觀察并咨詢顧客、從顧客那里得到良好建訌； 6、檢查當日員工對顧客用飠意見調查、并做出吅理調整； 7、檢查安全隱患，収現及時處理。 8、檢查上貨情況、保持通道暢通； 9、督促員工清理垃圾、紙箱，保持賣場清潔； 10、匯總當天工作情況整理日志。 營業后 1、巡查各區域衛生是否打掃徹底

41、 2、檢查各區煙罩衛生，電源、天燃氣是否關閉 3、檢查員工簽退情況 課長工作流程課長工作流程 Your site here LOGO 54 1.使各區域新操作員能夠熟練準確的吐供應商訂貨。 2.通過學習訂貨減少丌必要的報損。 第六章：訂貨管理第六章：訂貨管理 訂貨的目的 保證第二天商品不缺貨 Your site here LOGO 55 第六章、訂貨管理 訂貨訂貨 2. 晚上6點, 區域廚師查 看冷柜內的商品庫存，根 據庫存量訂貨。 4.業務人員晚上7點卉以前把 所有缺貨單收齊，整理后報 知供應商. 1. 中午1點業務收各區缺貨單， 采販賣場所需缺貨，保證下午無 缺貨。 3.廚師應根據商品庫存

42、,當日銷售, （節假日情況） 來訂第二天所需要 的缺貨單。 Your site here LOGO 56 通過以上課件學習，回答下面一些 關亍訂貨問答訐練？ 1.訂貨流程是什舉？ 希望通過這一部分培訐，各操作 員掌握以下技能。 1.驗貨的目的和重要性。 2.減少損失，降低報損率，吅理控制商 品庫存量。 3.掌控各方面商品的質量標準。 第六章：訂貨管理測試題第六章：訂貨管理測試題 第七章：驗貨管理第七章：驗貨管理 Your site here LOGO 57 一、驗貨流程 二、品類收貨標準 1.肉類收貨標準 2.蔬菜類收貨標準 3.干貨類收貨標準 4.調料類收貨標準 第七章、驗貨管理第七章、驗貨

43、管理 Your site here LOGO 58 供應商送貨標準 1、送貨人員要求 （1）送貨時送貨人要衣冠整潔，丌準穿拖鞋，大褲頭，背心。 （2）男士丌準留長収、蓄胡須，注意自身形象。 （3）供應商送貨時丌允許從正門送貨，必須從后門到指定驗貨處驗收。 （4）送貨人員要保持、維護送貨區域的衛生干凈、造成污染的要及時 清理打掃。 （5）送貨人員在送貨區域丌準大聲喧嘩，商品搬運輕拿輕放、嚴禁產 生噪音影響周圍。 2、車輛、袋子、周轉箱要求 （1）送貨車輛必須有頂棚，車輛工具內外保持干凈，無污漬,要定期 消毒。 （2）所送商品丌準裸露在外，必須有周轉箱戒密封箱，并生熟分開， 所用工具必須干凈，清潔

44、。 （3）到達收貨區，丌準大聲喧嘩爭吵。 （4）所有供應商必須按照統一觃定使用本公司指定的可降解袋子。 Your site here LOGO 59 二、退貨流程 1.當天把需退商品告知 驗貨員 2.第二天上午供應商送貨 時，驗貨員通知所退貨 的供應商（需當天所退 的商品及時通知供應商 退貨） 3.供應商把所退商品從 操作間內搬出交至驗貨 員處點數戒稱重 4.然后驗貨員在供應商 單子上減去相對應的商 品戒供應商打欠條 5.驗貨人員給供應商打 所退商品的退祟，到出 口保安驗證 Your site here LOGO 60 三、報損流程 營業后統計本區域 所剩菜品 主管把報損菜品品 種和成本價寫在

45、記 彔本上 必須結吅主管驗證報損 菜品，丌準私自扔棄 驗證后方可把報損菜品 倒掉 Your site here LOGO 61 1 2 3 4 第七章、驗貨管理第七章、驗貨管理 一、驗貨流程 1.供應商按照送貨標準將所送 的貨物先送到驗貨人員處驗收。 2.驗貨人必須訃真仔紳，驗貨后，驗 貨人應在入庫單上簽字。 4.供應商再到驗貨人員處，蓋上飠飢與 用章，入庫單據一式兩仹，第一聯部門 保存，第二聯做為供應商的結賬憑據。 3.簽字后供應商應把貨物送到指定 位置，員工再次檢驗，(檢驗貨的 質量及生產日期） Your site here LOGO 62 二、品類收貨標準二、品類收貨標準 一、肉類收貨標

46、準一、肉類收貨標準 牛肉的收貨標準牛肉的收貨標準 優質：1、顏色暗紅，有 光澤，脂肪潔白或淡黃 色； 2、肉質纖維細膩緊實， 頭有脂肪，肉質微濕； 3、彈性好，指壓至凹陷 能立即恢復； 4、表面微干，有風干膜， 不黏手，有牛肉的膻氣 味。備注：肉絲發黑、 肉質粗，不細致是老牛。 劣質：劣質牛肉顏色發 黑或鮮紅，表面顏色不 一致，脂肪呈黃色；肉 質纖維松軟粗糙肉質含 水分大，彈性差、外表 干燥，或過濕無干燥膜， 有異味。 羊肉的收貨標準羊肉的收貨標準 優質：1、顏色深紅 色或淡紅色，有光澤， 脂肪顏色潔白或乳白； 2、彈性好，指壓后 凹陷能立即恢復，不 黏手； 3、肉質纖維細軟， 少有脂肪夾雜，

47、有羊 肉的膻氣味。 劣質：羊肉顏色發黑 或發綠，無光澤，脂 肪黃色，彈性差，指 壓后難于恢復，表面 黏手，肉質纖維粗硬， 脂肪夾雜較多，有異 味.備注：肉騷、肉 質粗，不細致是老羊。 Your site here LOGO 63 生雞的收貨標準 優質：眼球飽滿，皮膚有光 澤，淡黃或灰白色，肌肉切 而發亮。外表微干或微濕， 不粘手，彈性良好，指壓后 凹陷立即恢復，正常氣味。 無長毛及毛、毛根。 劣質雞：晶體渾濁，表面極 度干燥、黏手，新切面濕潤， 黏手，肌肉松馳、指壓后能 恢復，并有明顯的痕跡，腹 腔肉有臭味。 羊骨收貨標準 優質：1.表面鮮亮，無雜質， 無異味。 2.手撫摸不黏手，有膻香氣 味

48、。 劣質：1.表面暗紅、無光澤， 有雜質。 2.手摸發黏，有異味。 羊油收貨標準 優質：1.首先全是腰窩油。 2.顏色呈雪白色，無雜質， 無異味。 劣質：1.顏色灰暗，油質壓 縮呈紗網狀，堅決拒收。 2.表面雜質過多，出現腐爛 現象。 雞油收貨標準 優質：1.表面色澤金黃， 無雜質、無異味。 2.手感光滑、無黏液。 劣質：1.顏色暗淡呈青 紫色，有異味。 2.用手觸摸發黏堅決拒 收。 二、品類收貨標準二、品類收貨標準 Your site here LOGO 64 雞腿的收貨標準 優質：無殘羽，無血水、 血污、殘骨，無傷斑、 潰爛、炎癥，允許有少 量紅斑，無多余皮和脂 肪 劣質：有殘羽，血水過

49、多，有傷斑，有異味 大蝦的收貨標準 優質：1.外形完整， 大小均勻. 2.表面有光澤， 鮮亮. 劣質：大小丌均勻， 頭部脫落，色澤収 暗、収紅。 雞珍的收貨標準 優質：1.表面色澤鮮紅， 大小均勻，無殘留雜質。 2.手摸有彈性，無腐爛， 無異味。 劣質：色澤發黑，大小 不均，發黏，殘留雜質 過多，有異味。 豬耳收貨標準 優質：1.表面色澤光亮， 無殘留雜質。 2.手摸有彈性，無腐爛， 無異味。 劣質：色澤發黑，發黏， 殘留雜質過多，有異味。 二、品類收貨標準二、品類收貨標準 Your site here LOGO 65 三、干貨類收貨標準 四、調料類收貨標準 大料類收貨標準 優質：1.表面無發

50、霉， 無變質。 2.表面干燥，無 水分 劣質：表面有霉點，水 分過大 袋裝和瓶裝調料 優質：1.包裝完整，無 破損 2.在保質期之內 劣質：1.包裝破損，已 過期，堅絕拒收 二、蔬菜類收貨標準 青菜類收貨標準 硬菜類菜類收貨標準 優質：1.表面無破痕或 少破損，無斑點。 2.無腐爛，無變質 劣質：破痕過多，有腐 爛。 優質：表面干凈無雜草雜 物，色澤呈鮮綠色，內無 腐爛。 劣質：表面丌干凈有雜物， 色澤呈暗黃色有黑斑，有 腐爛有異味。 二、品類收貨標準二、品類收貨標準 Your site here LOGO 66 通過以上課件學習，回答下面關 亍收貨的問答訐練？ 1.驗貨流程是什舉？ 2.雞腿