1、門店退差價作業(yè)規(guī)范門店退差價作業(yè)規(guī)范 文檔狀態(tài) 草案 / 更新/ 最終版 文檔編號 OP-001 版本 V 07-01 版本日期 2007-1-25 撰寫單位 BIR團隊 一、目的一、目的 為使顧客滿意，提高服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨及減少公 司損失，訂定本辦法。 二、范圍二、范圍 樂購公司所屬各營運區(qū)/店群/分店適用之。 三三. .門店退差價作業(yè)規(guī)范門店退差價作業(yè)規(guī)范RACI(RACI(權(quán)責(zé)劃分權(quán)責(zé)劃分) ) 項目內(nèi)容項目內(nèi)容 收銀收銀課課 外勤外勤 服務(wù)課服務(wù)課 退貨人退貨人 員員 收銀收銀主主 管管 收銀內(nèi)收銀內(nèi) 勤勤 收銀課收銀課 長長 客服客服 經(jīng)副理經(jīng)副理 營業(yè)主營業(yè)主 管管 值班經(jīng)值
2、班經(jīng) 理理 核對結(jié)帳金額并查證商品正確價核對結(jié)帳金額并查證商品正確價 格格 R R A I 手工手工登記收銀差價記錄登記收銀差價記錄 R A I I 營業(yè)結(jié)束后將退差價表拿至退營業(yè)結(jié)束后將退差價表拿至退 貨處將退貨金額輸入進收銀機貨處將退貨金額輸入進收銀機 R R A I 營業(yè)結(jié)束后退貨人員將退差價表營業(yè)結(jié)束后退貨人員將退差價表 單及備用金送至金融室內(nèi)勤負責(zé)單及備用金送至金融室內(nèi)勤負責(zé) 填寫每日退差匯總表填寫每日退差匯總表 R A I 四內(nèi)容：四內(nèi)容： 4.1.4.1.差價發(fā)生的原因：差價發(fā)生的原因： 4.1.1. 收銀員KEYIN操作錯誤。 4.1.2. 賣場價格標(biāo)示錯誤（POP或價格標(biāo)簽標(biāo)
3、示錯誤）。 4.1.3. 買貴退差價。 4.2.4.2.退差價金額權(quán)限：退差價金額權(quán)限： 4.2.1. 5元以下經(jīng)辦員(含5元) 4.2.2. 10元以下組級簽核(含10元) 4.2.3. 30元以下課級簽核(含30元) 4.2.4. 30元以上事發(fā)當(dāng)時由課級簽核，事后由客服經(jīng)副理審核。 4.2.5. 收銀“每日退差價匯總表”及“退差價明細表”呈報店總查核. 4.34.3.退差價金額的領(lǐng)取：退差價金額的領(lǐng)取： 4.3.1.每天退差人員至退貨處填寫借款單領(lǐng)取退差價金額1000元。 R R A A 注意事項注意事項 使用報表使用報表 退差價作業(yè)流程 退差價作業(yè)流程步驟步驟 執(zhí)行人執(zhí)行人 使用系統(tǒng)
4、使用系統(tǒng)使用表單使用表單 顧客反映商品結(jié)帳價格有誤顧客反映商品結(jié)帳價格有誤 核對結(jié)帳金額并查證商品核對結(jié)帳金額并查證商品 正確價格正確價格 開出差價單，并請顧客簽開出差價單，并請顧客簽 名。在收銀條上蓋章名。在收銀條上蓋章(差價差價 已退已退) 收銀主管收銀主管 收銀課長收銀課長 收銀差收銀差 價記錄價記錄 表表 1.1. 語言、服務(wù)有技巧語言、服務(wù)有技巧 性。性。 1.2. 耐性好。耐性好。 2.1.如因賣場價格海報或如因賣場價格海報或 價格卡錯誤造成差價價格卡錯誤造成差價 通知收銀外勤操作通知收銀外勤操作,核核 對結(jié)帳金額并查證價對結(jié)帳金額并查證價 格海報或價格卡標(biāo)示格海報或價格卡標(biāo)示 確
5、實是否有誤確實是否有誤 2.2.通知營業(yè)部門相關(guān)人通知營業(yè)部門相關(guān)人 員取下價格海報或價員取下價格海報或價 格卡標(biāo)示后，并通知格卡標(biāo)示后，并通知 應(yīng)修正的資料應(yīng)修正的資料 2.3. 收銀主管做價格復(fù)核收銀主管做價格復(fù)核 Progress 1 2 3 五五.1.門店退差價作業(yè)規(guī)范流程圖門店退差價作業(yè)規(guī)范流程圖 收銀課員工收銀課員工 收銀課長收銀課長 R R A A 注意事項注意事項 使用報表使用報表 退差價作業(yè)流程 退差價作業(yè)流程步驟步驟 執(zhí)行人執(zhí)行人 使用系統(tǒng) 使用系統(tǒng)使用表單使用表單 退還差價并重開收據(jù)或發(fā)票退還差價并重開收據(jù)或發(fā)票 并收回原收據(jù)或發(fā)票并收回原收據(jù)或發(fā)票 營業(yè)結(jié)束后將退差價表
6、拿至退營業(yè)結(jié)束后將退差價表拿至退 貨處將退貨金額輸入進收銀機貨處將退貨金額輸入進收銀機 并將退差剩余款交退貨人員并將退差剩余款交退貨人員 收銀內(nèi)勤收銀內(nèi)勤 6.收銀“每日退差價匯總表”收銀“每日退差價匯總表” 呈報客服經(jīng)理及店總查核。呈報客服經(jīng)理及店總查核。 4.1.相關(guān)主管在退差價單相關(guān)主管在退差價單 簽字簽字. ProgreSS 4 6 5 五五.2.門店退差價作業(yè)規(guī)范流程圖門店退差價作業(yè)規(guī)范流程圖 收銀課員工收銀課員工 退貨員工退貨員工 收銀課長收銀課長 收銀課長收銀課長 收銀課長收銀課長 每日退差每日退差 價匯總表價匯總表 營業(yè)結(jié)束后退貨人員將退差營業(yè)結(jié)束后退貨人員將退差 價表單及備用
7、金送至金融室價表單及備用金送至金融室 內(nèi)勤負責(zé)填寫每日退差匯總內(nèi)勤負責(zé)填寫每日退差匯總 表表 收銀內(nèi)勤收銀內(nèi)勤 5.1.“收銀差價記錄表”收銀差價記錄表” 六、步驟六、步驟 步驟步驟1 1：顧客反映商品結(jié)帳價格有：顧客反映商品結(jié)帳價格有誤。誤。 步驟步驟2 2：核對結(jié)帳金額并查證商品正確價格。核對結(jié)帳金額并查證商品正確價格。 步驟步驟3 3：開出差價單，并請顧客簽名。在收銀條上蓋：開出差價單，并請顧客簽名。在收銀條上蓋 章章( (差價已退差價已退) )。 步驟步驟4 4：退還差價并重開收據(jù)或發(fā)票，并收回原收據(jù)：退還差價并重開收據(jù)或發(fā)票，并收回原收據(jù) 或發(fā)票。或發(fā)票。 步驟步驟5 5：營業(yè)結(jié)束后
8、將退差價表拿至退貨處將退貨營業(yè)結(jié)束后將退差價表拿至退貨處將退貨 金額輸入進收銀機并將退差剩余款交退貨金額輸入進收銀機并將退差剩余款交退貨 人員。人員。 步驟步驟6 6：營業(yè)結(jié)束后退貨人員將退差價表單及備用金營業(yè)結(jié)束后退貨人員將退差價表單及備用金 送至金融室內(nèi)勤負責(zé)填寫每日退差匯總表。送至金融室內(nèi)勤負責(zé)填寫每日退差匯總表。 步驟步驟6 6：營業(yè)結(jié)束后：營業(yè)結(jié)束后收銀內(nèi)勤按退差單金額做短溢并做退差匯總表。收銀內(nèi)勤按退差單金額做短溢并做退差匯總表。 每日退差價匯總表每日退差價匯總表 00000010000001 日期日期 部門部門 貨號貨號 品名品名 系統(tǒng)系統(tǒng) 價價 現(xiàn)場現(xiàn)場 價價 數(shù)量數(shù)量 金額金
9、額 店總店總 食品部食品部 生鮮部生鮮部 百貨部百貨部 客服部客服部 制表人制表人 7.17.1收銀差價記錄表收銀差價記錄表 七、附件七、附件 每日退差價匯總表每日退差價匯總表 0000001 日期日期 部門部門 貨號貨號 品名品名 系統(tǒng)價系統(tǒng)價 現(xiàn)場價現(xiàn)場價 數(shù)量數(shù)量 金額金額 店總店總 食品部食品部 生鮮部生鮮部 百貨部百貨部 客服部客服部 制表人制表人 7.2.7.2.每日退差價匯總表每日退差價匯總表 金融室借零單金融室借零單 0000001 日期日期 機臺號機臺號 姓名姓名 工號工號 面額面額 預(yù)定金額預(yù)定金額 實際發(fā)放金額實際發(fā)放金額 100100 5050 2020 1010 5 5 1 1 0.50.5 0.10.1 合計：合計： 備注：備注： 收銀員簽收：收銀員簽收： 收銀內(nèi)勤：收銀內(nèi)勤： 主管簽名：主管簽名： 值班經(jīng)理簽核：值班經(jīng)理簽核： 7.3.7.3.金融室借零單金融室借零單
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