1、美庭店與麥德龍深圳羅湖店物業管理投標方案目 錄前言好百年物業管理優勢介紹第一節 服務模式整體設想及配套措施第二節 物業管理服務機構設置及運作流程第三節物業管理服務方式及工作計劃第四節 前期介入階段服務工作計劃第五節各專業管理服務、物業維護計劃和實施第六節管理服務人員配備及管理培訓方案第七節管理規章制度及檔案資料的建立與管理第八節商務報價及相關合作事宜美庭店/麥德龍深圳羅湖店物業管理合作方案前言委托方： 北新物流有限公司（以下簡稱“甲方”）受托方： 深圳市好百年物業管理有限公司（以下簡稱“乙方”）物業使用方：錦江麥德龍現購自運有限公司（以下簡稱“麥德龍公司”） 深圳市好百年家居連鎖企業有限公司（

2、以下簡稱“好百年”）(麥德龍公司和好百年合稱“物業使用方”)坐落位置：深圳市羅湖區寶安北路4008號北新物流（深圳）中央配送中心2號樓首先我們非常感謝甲方業主和物業使用方對乙方的信任, 誠邀我司參與美庭店/麥德龍深圳羅湖店物業管理合作事宜的洽談。乙方衷心希望能夠有機會與甲方和物業使用方達成合作共識，以自身多年的商業物業管理實踐經驗，為各方提供物業后續的增值保值服務，并為廣大顧客提供與使用方賣場相匹配的高檔次服務，并以此項目為契機，強強聯手、長期合作，與各方攜手合作共創精品、同塑品牌！ 目前該項目正處于建設改造/裝修的關鍵階段，也是乙方公司積極、及時提供全面的前期介入服務的最佳階段，乙方希望利用

3、自身豐富的實操經驗與各專業人才從物業管理各角度提供合理化建議，為今后全面開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎等方面提供專業建議，使各方在項目的投入上既能準確把握未來顧客的實際需要，又有利于日后物業管理成本的控制及高品質的管理質量。我們根據甲方現階段所提供的項目情況，制作了合作方式的初步方案供甲方及物業使用方審閱。以下將分別就好百年的管理優勢及我們可提供的物業管理委托服務作系統的闡述。好百年物業公司優勢介紹 精準化的服務標準乙方倡導“嚴格苛求、自覺奉獻、百年不變、真情永遠”的工作精神，并且將其充分體現在各個崗位的各項作業的具體實踐中。公司按照“明顯超過同行、全面高出國優”的基本定位，系統制訂

4、并頒布了涵蓋物業管理全部事務的10個系列近萬個數據化的服務作業標準，本著“時效、質效、綜效、情效”的原則 ，保證給顧客用戶提供可知、可感、可辨、可驗的服務產品，寓精誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。在商業物業的管理上我們積累了豐富的作業經驗，擁有完善的理論基礎與指導思想，是全國范圍內本領域的翹楚。 規范化的服務控制乙方堅持“管則精品、干則一流”， 通過有效控制，切實保證管理服務，嚴格貫徹ISO9000國際質量管理理念、通過實行逐日自行檢查、半月專業檢查、月度綜合檢評，以促使各項目部把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自顧客用戶、社會媒體和政府部門三個方面的

5、監督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力。 個性化的服務設計乙方融匯國內外、業內外先進經驗，創造了被行業普遍推崇和爭相仿效的好百年物業管理模式。這個模式“精誠服務、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創新、再升華的過程。所有新項目接管之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節，全面考慮其地區、物業、顧客和社會發展狀態4個方面要素，為其度身定做“時尚而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持好百年物業的管理服務水準，又獨具特色。 菜單式的

6、服務內容乙方悉心關注和呵護顧客用戶的物質和精神生活，在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足顧客用戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求，以顧客為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了不是我現有什么服務你只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就能提供什么服務，這一好百年酒店式管理的突出特點，營造一種全新的現代的上流社會的生活方式。 人本化的服務理念乙方以顧客用戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。公司組織專家由點及面，對常規物業管理服務進行整合。在這個基礎上，公司組織修訂3個層次40余萬字的質量體系文件，從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務

7、標準、服務控制等方面全面導入現代管理技術，融入現代管理元素，推出了帶有鮮明時代特色的好百年物業的升級版本。 專業化的服務人才乙方一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上，注重知識、能力、經驗、責任心、忠誠度，以人為本以德為魂，注重與培養員工的品德修養與知識結構。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內地大型企業借調和接收名牌院校本科以上畢業生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才。現在公司擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、園林、環保、藝術等專業的中高級技術人員多名。我們把制約物業管理服務水平提升的技術難點作為技術開發的重點，

8、從各個方面為專業技術人員施展才能創造條件，進而形成了自己的技術優勢，同時好百年物業同多所著名大學、科研機構保持密切聯系，確保我們在技術上永遠領先的行業地位。美庭店/麥德龍深圳店物業管理委托合作方案第一節服務模式整體設想及配套措施分目錄 全面推行“一站式酒店式特色服務” 專業服務與特色服務并重 實行標準化服務體系 實施嚴格的服務質量體系控制 管理服務的宗旨、方針、目標及承諾物業服務整體設想美庭店/麥德龍深圳店優越的地理位置，高檔次的定位,合理的規劃與布局，都使其必將成為深圳市的新亮點。好百年物業公司衷心希望能夠成為貴公司物業管理的合作伙伴，并以此項目為起點掀開兩家公司長久友好合作的篇章。好百年物

9、業公司將以實踐多年的結合中港兩地先進商業物業管理經驗的管理模式，充分發揮企業“超前化的服務、精準化的服務、規范化的服務、個性化的服務、菜單式的服務、人性化的服務、成熟化的管理、合理化的運做成本、專業化的服務”九大管理優勢，為貴司及貴司的顧客創造一個“安全、清潔、優美、舒適、方便”的購物環境。我們充滿信心：在改造/裝修硬件設施基礎之上加之好百年物業高品質的管理服務一定可以使本項目成為深圳賣場的楷模！以下是我司對承接本項目物業管理的初步設想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善。全面推行特色物業管理，寓管理于全面、細致的服務之中 推行“一站式酒店服務”, 為廣大顧客提供人性化、個性化特約服務好百

10、年于1998年于同行業首家導入現代酒店管理理念和技術，將酒店式物業管理模式與物業管理有機地結合起來，把物業管理行業真正提高到一個新的理論高度，倡導“讓顧客在賣場享受酒店般尊貴和方便”，讓顧客在賣場空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務。本著“顧客至上，服務第一”的服務精神，圍繞“一切以滿足顧客需求為中心”的工作原則，為廣大顧客提供全面、細致、溫馨的人性化、個性化服務。無論是貴司還是顧客、供應商，每一刻都可以切實感受到與眾不同的尊貴和自豪。 通過好百年顧客服務網，有效整合社會資源，為顧客提供物超所值的增值服務好百年公司目前在全國八大城市自主管理17家好百年家居店，計劃在三年的時間擴展

11、到100家，積累了豐富的商業物業管理經驗。在同行業中擁有其他任何物業公司無可比擬的優勢。好百年正致力于利用管理的規模優勢，借助好百年顧客服務網這一巨大的網絡信息平臺，有效地整合社會資源，深層次開發社會消費潛能。推行將以往的“送上門的被動式的服務”轉為“請顧客走下來的主動式服務”，與涉及到顧客消費的各大領域如：酒店、餐飲、娛樂、大型超市、商場、火車、航空等建立服務聯盟，給予好百年顧客以各種消費的優惠，使顧客無時無刻不感覺到作為好百年顧客的尊貴。高檔的定位使得美庭店的潛在顧客對于基礎服務之外的特約服務往往要求較高，也存在著更大的需求群體。 而好百年顧客服務網所涉及衣食住行、娛樂、商務等廣泛的領域，

12、 這種特有網絡消費優勢將充分發揮它為顧客提供多種多樣特約服務的功能。經過近十年的成功運作，好百年積累了豐富的酒店式管理經驗，針對本項目的定位和對未來準客戶群體的分析，我們將在承接本項目的服務過程中將有效地整合各種社會資源，為顧客提供全天候、全方位、全過程的專項服務與個性化服務，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”酒店式特色服務可涉及有償專柜區域日常維修養護服務、專柜區域清潔服務、禮儀服務、商務配套服務、貼心管家式特色服務，并在履行這些服務的過程中，根據顧客的需要隨時增設服務項目。 以下是特色服務的具體內容，供物業使用方參考。 專柜區域日常維修、養護服務 專柜區域清潔、搬遷服務 禮儀服

13、務開業慶典促銷宣傳市場問卷調查 商務配套服務打印、復印、傳真辦公設備維修商務秘書服務出租裝飾花卉 貼心管家式特約服務 顧客可以把一些不涉及個人隱私的事務，通過預約的方式交由物業公司辦理。 全面導入ISO9000國際質量管理理念在本項目的物管中全面導入ISO9000國際質量管理理念。 乙方通過3年的實際運作并結合市場開拓過程中的需要，率先對這種基本的質量管理體系進行超越，并且將在本項目的實際管理過程中導入。 全面引入環保理念，將ISO14001環境管理體系概念運用到日常管理之中作為負責任的物業管理企業，乙方致力于通過管理保證環境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養物業使用人的自律意識，從而養

14、成愛護環境、關心生態的良好習慣。在本項目日常物業管理中引入環境管理概念，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節約用水等，將ISO14001環境管理體系概念運用到日常管理之中，處處體現綠色生態環保理念。 高標準、高品質專業化服務與個性化特色服務并重專業化服務(1) 保潔服務 乙方擁有一只訓練有素、信譽良好，在同類物管項目上服務品質最高的保潔員隊伍為本項目提供星級保潔服務并對其服務品質進行嚴格的監控。（2） 設施設備的維護由乙方技術精湛的駐場工程技術人員，以高標準的設施設備日常維護和保養標準保證本項目設備功能的正常運轉和使用。(3) 綠化服務乙方公司擁有高級園藝師多名，20%以上的操作人員具有專業技術

15、等級；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優秀園藝技術人員，提供專業綠化維護和公共區域花卉的租擺專項服務。特色服務： (1) 引進酒店服務理念酒店式服務具有標準化、實效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務的特點。因此，酒店式服務關鍵是把強烈的服務意識深入灌輸到每一個員工的大腦里，形成潛移默化的效果。(2) 貼心服務加強物業管理服務意識，增加服務內容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務，拉近物業公司與委托服務人及顧客之間的距離，建立友情與親情的和諧商業關系。 實施嚴格的服務質量體系控制為保證公司為顧客提供滿意的服務，公司建立了嚴密而科學的檢查監督體系，實施制度化、定期化的分級質量檢查管理制度。

16、物業部內部檢查 日檢：由環境部主管負責清潔、綠化方面，工程部主管負責設備方面的認真巡查，發現問題及時處理，認真填寫記錄。 周檢：由物業部經理或相關負責人，對每日檢查情況進行復檢，對公共設施設備、消防設備、房屋外墻等進行巡查，召開會議解決本周存在的問題。 夜間查崗：由物業部經理在夜間進行查崗，對配電站、消防值班等崗位進行監督。 安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由物業部經理和維修主管對建筑物的基礎設備、消防設備、消防疏散通道等進行一次全面的檢查。服務回訪及投訴處理：由物業部經理或相關主管對顧客進行回訪，以檢查顧客是否滿意為其提供的服務，服務的流程、質量是否需要改進；對顧客的投訴立即進行處理以糾

17、正不合格的服務并定期檢查糾正措施是否到位。 公司的質量檢查月檢：公司質量管理部每月對物業部進行全面檢查，檢查分四個專業：管理層、機電設備、清潔、綠化；檢查物業部是否全面按公司質量管理體系運作，運作情況的各方面管理是否達到公司質量管理標準。職能部門檢查：公司各職能部門每月對物業部的環境綠化、清潔、設備設施、人事管理、財務管理等工作進行專業檢查。安全檢查：每月公司安全委員會（主要由公司領導、工程部）對物業部的消防設備設施、機電設備、消防管理等有關安全管理方面進行詳細、全面的檢查。主管領導檢查：公司相關主管領導不定期對物業部工作進行檢查。投訴處理及跟蹤檢查：公司質量管理部專門接待各物業部顧客的投訴，

18、責成物業部及時解決日常投訴并跟蹤物業部糾正措施的實施情況，重大的投訴質量管理部進行現場驗證和調查，具有共性的投訴發文要求物業部加以注意。組織物業部經理檢查：質量管理部當發現有的物業部服務有特色時或個別物業部服務水平下降時，就組織經理實行互檢，達到相互取長補短的效果。內審：每年由質量管理部組織公司有經驗有內審資質的內審員對公司領導、各職能部門、物業部運行質量體系進行全面檢查，及時發現問題，采取糾正和預防措施，保證公司管理體系持續有效的運行。管理評審：每年由公司最高管理者組織、質量管理部負責實施、職能部門經理和物業部經理參加對公司質量管理體系進行評審，以確保體系有持續的適應性、充分性、有效性。 外

19、部檢查監督審核：每年由深圳市政府的相關部門對我公司的質量體系的運行情況進行監督審核。政府、行業的專項檢查：物業管理優秀/示范大廈評比，安全文明小區評比，環境文明大廈評比等等。 其他方式顧客/物業使用人意見征詢表：公司每年進行一次對顧客/物業使用人的意見征詢，以檢查顧客/物業使用人對公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。事后，公司質量管理部要督促物業部針對顧客/物業使用人的意見提出改進措施，并檢查實施。 針對本物業的特點，在管理過程中將邀請合作公司相應管理部門對本物業的安全管理、設備設施、清潔綠化環境等管理工作進行檢查。檢查可以是合作公司不定時的抽檢，也可與本公司聯合檢查。 定期征詢意見：針對

20、本物業特點，在管理過程中定期征詢物業使用人的意見并針對提出的意見和建議進行持續改進。 質量管理的持續改進公司通過質量檢查監督體系發現管理活動中存在的問題，采取糾正和預防改進措施以解決問題、消除潛在的隱患，防止問題的再次發生，促進管理體系的持續改進。 物業部不合格通知單要求限期改正。 物業部調查原因、采取糾正措施、必要時修改作業指導書。 物業部加強培訓，杜絕相同問題再次出現。 物業部針對質量管理部、職能部門、安全委員會檢查提出的問題制定整改計劃，在規定期限內消項。 物業部學習質量簡報、安檢通報、公司通報，針對類似問題進行自查自檢，消除不合格項目。 質量管理部、職能部門、安全委員會在檢查時對上次檢

21、查出現的問題進行復檢。 內審、管理評審、監督審核發現管理體系運作有問題，應進行調查、評估、采取糾正措施，必要時按程序文件規定對文件進行修改。 管理服務的宗旨、方針、目標及承諾 管理服務宗旨 “讓用戶永遠滿意” 管理服務總方針 “為用戶提供安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的工作環境” 管理服務總目標在市場經濟中崛起的好百年物業公司，以其良好的經營業績，眾多的優秀人才，先進的配套管理設備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項目的管理成為精品，全心全力為本物業使用人提供一個清潔、優美、舒適、方便的工作/購物環境，讓每一位顧客在乙方高品質的服務中盡享購物的便利與舒適。 管理定位:充分利用并完善本物業

22、的各種配套系統，配置精干的高素質管理人才，全面實現現代化物業管理。 風格定位利用自有經濟實力及品牌效應，完善環境保護設施，讓本項目成為文明、典雅、爽潔、美麗的商業現代化建筑。 效益定位充分利用本公司的規模經營與專業化管理特長，通過多種節能降耗措施控制管理成本,提供最優性價比的服務。 服務定位“讓每一位好百年物業的顧客永遠滿意” 是我們不變的承諾，“為物業使用方提供清潔、優美、舒適、方便的商業環境”是我們永恒的追求。 管理服務理念根據好百年物業“守法誠信、關愛身心、綠色環保、安全溫馨、追求卓越、持續創新”的管理方針，結合本項目的實際情況，我們提出如下管理服務理念： 精準化服務將ISO9000質量

23、管理體系理念、ISO14001環境管理體系概念、OHSAS18000職業健康管理體系框架三位一體全程導入，確保管理服務作業的科學量化、過程的嚴格控制、質量的有效評估，強調時效、質效、綜效、情效原則。 以人為本我們把最大限度地滿足物業使用人物質、精神的美好追求作為一切管理服務工作的出發點。使所有在此工作和前來購物的顧客處處、時時感受到尊貴。 綠色環保我們將在日常物業管理工作中遵循生態規律，加大綠化環保的宣傳，追求與自然環境和諧共生。 真切付出、心靈交匯關心并熱心幫助身邊的每一位物業使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業使用人交流過程中發現他（她）們的需求，完善相應的服務方式、方法和項目，使他

24、們滿意度達到最大化。 管理目標承諾1、乙方根據多年的物業管理經驗，對本物業的物業管理做出如下鄭重承諾：執行政府有關法律及市、區物業管理主管政府部門規定的各項標準。5、提供公用設施、供水、供電、空調系統故障24小時搶修跟進，做到接到報修后30分鐘內到達現場進行處理。6、定期對設施、設備進行檢查，發現設備故障或重大事故隱患應立即消除；若發生重大故障或事故，在24小時內填寫書面報告報送相關部門。7、消防中心值班室24小時值班。8、嚴格執行政府有關法律以及物業管理主管政府部門規定的各項標準。 管理指標承諾為了實現制定的管理目標，參照國家有關標準，結合我公司的管理目標及質量方針，特制定如下管理指標及實施

25、措施：管理指標表序號項目國優標準承諾指標內容及實施措施1維修工程質量合格率、優良率及回訪率合格率100%100%85%50%分項檢查，結合部位嚴格把關，按照工序一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量2清潔保潔率99%99%物業內實行衛生責任區包干，指定專職保潔員全天12小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由環境部主管監督，以確保垃圾日產日清，空氣清新，設施完好，環境無污染3化糞池、雨水井、污水井完好率定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通4排水管、明暗溝完好率指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程部主管監督，以確保排水暢

26、通無阻、無積水、無塌陷5路燈完好率指定機電設備及公用設施管理人員維護，定期檢查及維護保養。實行巡查制度、建檔記錄，由工程部主管監督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用6大型及重要機電設備完好率95%95%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養。實行巡查制度，建檔記錄，由工程部主管監督，以確保機電設備完好無損及正常運行7消防設施設備完好率100%100%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程部主管監督，以確保消防設施及設備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強物業使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災隱患8火災發生

27、率加強消防宣傳，增強物業使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行培訓及消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患（此項要求保安公司充分配合）9違章發生率及處理率建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現及時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物業使用人的理解，杜絕違章現象的發生。10物業使用人有效投訴率、處理率及處理時限80%80%按照政策規定，作好各項工作，提高管理人員素質，加強與物業使用人之間的溝通，定期征求物業使用人意見，主動改進工作；定期舉行物業使用人座談會，了解物業使用人的愿望及要求，滿足物業使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過一天

28、 ）11管理人員專業培訓合格率建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職的培訓，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業人員，實行外送有關部門進行培訓考核，并監督其上崗作業證的有效期，確保培訓合格率達到100%，以此確保員工的高素質第二節物業管理服務機構設置及運作流程分目錄 管理服務機構設置 各項服務運作流程一、管理服務機構設置我司對承接本項目的物業管理充滿信心，為保證高品質的物業管理服務質量，確保ISO9000、ISO14001、 OHSAS18000三大體系框架在項目中的全面貫徹實施，我司將設立本項目專門管理機構，為本項目物業管理提供全方位、強有力的保證。本項目管理服務機構設置如下圖所

29、示：清潔衛生現場物業部經理環境部主管園林綠化檔案管理問訊投訴物資采購員工培訓好百年物業公司工程部主管強電設備運行弱電設備運行消防控制中心24小時值班公共和顧客特約維修 備注： 根據以上管理架構，本項目管理人員共計：名，其中管理層人員3名，包括物業部經理、工程部主管、環境部主管；作業層人員 12名，其中維修工：9名，綠化工：1名（兼），清潔工：3名。管理層員工：3 人，其中包括：物業部經理1名工程部主管1名環境部主管 1名 1、 各項工作流程圖根據規定程序完成工作無法滿足需求好百年物業公司現場物業部經理根據需求類別，確認后通知相關部門各部門有服務需求通知現場物業部經理信息反饋工程部環境部電梯困人

30、處理流程圖趕赴現場放置隔離護欄放人維修電梯通知顧客及相關人員電梯故障與電梯內被困人員溝通、穩定被困人員情緒緊急措施1、放置隔離護欄2、對電梯停電3、對電梯進行手動盤車平層4、手動打開電梯轎廂門成功放人無法放人安撫被困人員情緒、告知等候電梯維修人員物業部電梯困人按電梯內報警按鈕或對講機報警消防中心值班員通 知維修工工程部巡邏人員 火災處理流程圖物業部義務消防隊員和全體人員緊急集合通過消防廣播通知顧客按消防疏散圖的路線疏散和注意事項火災初期不能撲滅通知相關部門或物業部配合、協助撲火按火災預警方案進行人員分配：指揮組、滅火組、疏散組、保衛組、消防車引導組、救護組等撥打“119”報警消防局現場撲救進行

31、火災撲救、組織人員疏散、搶救、現場秩序維護消防局到場后，協助組織人員撲救火災、疏散等零星火點發生火災巡邏人員就地滅火通知顧客代表通知公司安委會火災報警主機或目擊人報警消 防 中 心 值 班 人 員通知巡邏人員到場確認火 險 解 除作好善后工作、調查火災原因總結、整改、處理書面報告公司安委會顧客代表誤報火警通知消防中心值班員復位主機記 錄 通 知 物業部顧客單位停水、停電處理流程圖向顧客耐心解釋，取得支持配合利用生活水箱臨時供水如長期停水，與供水、消防等單位聯系，解決顧客用水自動啟動發電機臨時供電有計劃停水、停電突發性停水、停電10分鐘內發出簡要通知1小時內發出具體通知（包括原因、預計恢復供水、

32、供電時間等）提前24小時通知商戶、顧客在顯要位置通知商戶、顧客正常檢修維護 非正常 停水 停電設備故障維修工作流程尋求技術支持專業技師制訂方案故障報告駐場工程部主管審核方案人員、機具、材料與客戶共同試機驗收不合格客戶配合通知停電（水、氣等）時間專業技師、工程師實 施 維修各設備系統恢復運行作記錄整改、返工資料整理歸檔準備實施本公司總部技術支持設備供應商支持是否超出駐場工程部能力YESNO專業維修服務商支持故障通報報客戶物業部經理批準方案合格填寫報告報送客戶重大事故24小時內公共設施維修養護工作流程不合格臨時維修需求物業部經理判斷是否具備維修能力大的維修一般維修工程部作方案維修完畢后，客戶驗收確

33、認并簽署意見維 修派工單交回工程部主管合格工程部YES外部委托NO發“派工單”現場查對維修監管駐場工程部制定維護保養計劃 客戶投訴處理流程圖客 戶 滿 意記錄處理結果善用處理技巧客戶投訴外委公司物業部經理公司總部一般投訴一般投訴調查詳情并分析原因復雜投訴重大投訴有 效 投 訴無 效 投 訴書面或口頭解釋判斷處理投訴難易程度度一般投訴復雜投訴重大投訴分項主管請示公司領導物業部經理及時妥善處理投訴處理結果反饋客戶戶客 戶 滿 意一般投訴人員急救流程圖發生事故、員工受傷報告單位負責人通知應急分隊通知傷者家屬組織安排搶救維護現場秩序、疏散人群撥打急救中心電話視情況需要采取人工呼吸等急救措施迎接引導急救

34、車協助醫護人員送傷者上急救車協調相關單位處理送醫院救治協助辦理醫療手續探望、慰問傷者及傷者家屬調查原因、善后處理、總結報公司防損部報公司安委會報公司安委會 重傷 輕傷臺風、暴雨應急處理流程圖氣象臺、報紙、廣播、電視臺等發布臺風、暴雨警報物業部書面通知顧客，提醒注意事項，張貼應急電話檢查公共設備、設施、室外花草樹木按應急方案作好人員、物料的準備工作關注臺風暴雨信息臺風暴雨過后調查損失檢查公共設施、設備等，處理善后事宜檢討管理處應急措施、提出整改意見記錄存檔，書面報告報公司防損部報公司安委會第三節物業管理服務方式及工作計劃分目錄 管理機制與溝通渠道 工作計劃與安排一、管理機制與溝通渠道：1、 管理

35、機制 自我約束機制好百年所特有的管理精神與服務質量精神的宣揚及其所形成的企業文化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺自律的意識”，“嚴格苛求，精益求精”是好百年服務卓越質量的重要前提。 整合管理機制我司的每一個管理項目都整合于公司總部嚴謹系統的分工體系之中，公司總部機關、各專業部門、各長期合作專業公司形成一個有機的整體，對于每一個具體管理的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見下頁圖示： 專業化運作機制我司長期合作的設備維保公司、電梯公司、社區環境工程公司，本著專業化服務的理念，為好百年管理的賣場和對外承接項目提供專業機電設備、電梯等維保服務及外墻清

36、洗、水箱清洗，在專業技術及人力資源上擁有豐富的經驗和儲備。對于項目專業性與技術性較強的管理服務，都由好百年的各專業化隊伍提供專業服務，以降低成本，提高效率。公司總部組織、協調電 梯 工 程 公 司空 調 維 保 公 司專 業 清 洗 公 司其 它 專 營 公 司人 力 資 源 部財 務 審 計 部美庭店物業部質量管理部發展部環境管理部教育培訓部工程管理部社區服務部設備管理部電 梯 保 養設 備 維 護外 墻 清 洗外 包 服 務行 政 管 理人 力 資 源財 務 監 控財 務 監 控材 料 采 購會 計 部采 購 部公 司 辦 公 室 管理輸出 技術支持 質量控制 檢查培訓 專業公司 結構性管理支持 提供服務 檢查監督機制：為了確保服務質量，好百年建立了嚴密而科學的檢查監督體系，如圖所示：半年一次的突擊檢查檢查、監督體系內部檢查外部檢查專業部門不定期檢查公司定期檢查半年一次顧客及物業使用人意見滿意率統計政府的各種考評一年一次質量體系審核專業分公司日檢 信息反饋渠道及處理機制各專業公司美庭店物業部各主管人員好百年公司總部各專業班組各專業部門信息反饋協調配合檢查監督日常監督