1、如如 何何 有有 效效 防防 損損 防止減少商場(chǎng)的損失、降低和預(yù)防損耗。防止減少商場(chǎng)的損失、降低和預(yù)防損耗。 工作內(nèi)容是防止耗材浪費(fèi)、防止偷竊、工作內(nèi)容是防止耗材浪費(fèi)、防止偷竊、 防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違 章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止收章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止收 銀損耗、發(fā)現(xiàn)并完善各部門(mén)的工作流程、防銀損耗、發(fā)現(xiàn)并完善各部門(mén)的工作流程、防 止公司財(cái)產(chǎn)損失等。止公司財(cái)產(chǎn)損失等。 課程三大模塊課程三大模塊 第一部分第一部分 消消 防防 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 知知 識(shí)識(shí) 2121日福州臺(tái)江日福州臺(tái)江 大大 火火 2010.11.15201

2、0.11.15上海靜安區(qū)膠州路大火上海靜安區(qū)膠州路大火 一、消防一、消防預(yù)預(yù)防措施防措施 1、本賣(mài)場(chǎng)為、本賣(mài)場(chǎng)為 “無(wú)煙賣(mài)場(chǎng)無(wú)煙賣(mài)場(chǎng)”， 任何人不得在場(chǎng)任何人不得在場(chǎng) 內(nèi)吸煙或使用明內(nèi)吸煙或使用明 火，發(fā)現(xiàn)吸煙者，火，發(fā)現(xiàn)吸煙者， 全場(chǎng)員工都有權(quán)全場(chǎng)員工都有權(quán) 制止，但要注意制止，但要注意 禮貌。禮貌。 一、消防一、消防預(yù)預(yù)防措施防措施 2 2、產(chǎn)產(chǎn)品品擺擺 放放與與堆堆積積不不 得得過(guò)過(guò)高高過(guò)過(guò)密，密， 要要與與照明燈、照明燈、 裝裝飾飾燈保持燈保持 一定的距離。一定的距離。 一、消防一、消防預(yù)預(yù)防措施防措施 3 3、銷(xiāo)銷(xiāo)售易燃品，售易燃品， 如白酒、果酒及如白酒、果酒及 其其它它化化學(xué)學(xué)品

3、的品的貨貨 架只能適量存放，架只能適量存放， 以便于通以便于通風(fēng)風(fēng)，發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn)泄露、泄露、揮發(fā)揮發(fā)或或 溢出的溢出的現(xiàn)現(xiàn)象象時(shí)時(shí)要要 立即采取措施，立即采取措施， 如下架、做退、如下架、做退、 換貨處換貨處理理等等。 一、消防一、消防預(yù)預(yù)防措施防措施 4 4、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè) 置明置明顯顯的防的防 火火標(biāo)標(biāo)志，志，庫(kù)庫(kù) 存存區(qū)嚴(yán)區(qū)嚴(yán)禁吸禁吸 煙和使用明煙和使用明 火，人火，人員員入入 庫(kù)時(shí)庫(kù)時(shí)不得攜不得攜 帶帶私人物品，私人物品， 尤其是火源。尤其是火源。 一、消防預(yù)防措施一、消防預(yù)防措施 5 5、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不不 得使用移得使用移動(dòng)動(dòng)或或 照明燈具、照明燈具、 60W60W的白光燈，的白光燈

4、， 燈燈頭應(yīng)頭應(yīng)安排在安排在 通通道道上方，使上方，使 用用鎮(zhèn)鎮(zhèn)流器流器時(shí)時(shí)， 應(yīng)應(yīng)采取隔采取隔熱熱散散 熱熱措施。措施。 一、消防一、消防預(yù)預(yù)防措施防措施 火災(zāi)報(bào)警器前方火災(zāi)報(bào)警器前方 辦公室辦公室 倉(cāng)庫(kù)的主干道倉(cāng)庫(kù)的主干道 電源開(kāi)關(guān)前方電源開(kāi)關(guān)前方 電梯口電梯口 6 6、以上、以上哪哪些地方不得存放商品和物料？些地方不得存放商品和物料？ 火災(zāi)報(bào)警器前方火災(zāi)報(bào)警器前方 辦公室辦公室 倉(cāng)庫(kù)的主干道倉(cāng)庫(kù)的主干道 電源開(kāi)關(guān)前方電源開(kāi)關(guān)前方 電梯口電梯口 一、消防一、消防預(yù)預(yù)防措施防措施 6 6、以上五、以上五個(gè)個(gè)地方不得存放商品和物料。地方不得存放商品和物料。 二、消防器材知二、消防器材知識(shí)識(shí) 消

5、防消防設(shè)設(shè)施施 二、消防器材知二、消防器材知識(shí)識(shí) 滅滅火器的火器的種類(lèi)種類(lèi) 干 粉 滅 火 器 干 粉 滅 火 器 泡 沫 滅 火 器 泡 沫 滅 火 器 12 11 滅 火 器 滅 火 器 二 氧 化 碳 滅 火 器 二 氧 化 碳 滅 火 器 二、消防器材知二、消防器材知識(shí)識(shí) 干粉干粉滅滅火器的使用火器的使用 適用范圍：適用范圍： 干粉滅火器是以高壓二氧化碳為動(dòng)力，噴干粉滅火器是以高壓二氧化碳為動(dòng)力，噴 射筒內(nèi)的干粉進(jìn)行滅火，為儲(chǔ)氣瓶式。它射筒內(nèi)的干粉進(jìn)行滅火，為儲(chǔ)氣瓶式。它 適用于撲救石油及其產(chǎn)品、可燃?xì)怏w、易適用于撲救石油及其產(chǎn)品、可燃?xì)怏w、易 燃液體、電器設(shè)備初起火災(zāi)燃液體、電器設(shè)備

6、初起火災(zāi)， 二、消防器材知二、消防器材知識(shí)識(shí) 干粉干粉滅滅火器的使用火器的使用 三、消防器材知三、消防器材知識(shí)識(shí) 干粉干粉滅滅火器的使用火器的使用 維護(hù)保養(yǎng)：維護(hù)保養(yǎng)： 平時(shí)應(yīng)放置在干燥通風(fēng)的地方，防止平時(shí)應(yīng)放置在干燥通風(fēng)的地方，防止 干粉受潮變質(zhì)；還要避免日光曝曬和干粉受潮變質(zhì)；還要避免日光曝曬和 強(qiáng)輻射熱，以防失效。強(qiáng)輻射熱，以防失效。 存放環(huán)境溫度在存放環(huán)境溫度在 -1055度度C之間。之間。 進(jìn)行定期檢查，如發(fā)現(xiàn)干粉結(jié)塊或氣進(jìn)行定期檢查，如發(fā)現(xiàn)干粉結(jié)塊或氣 量不足，應(yīng)及時(shí)更換滅火劑或充氣。量不足，應(yīng)及時(shí)更換滅火劑或充氣。 消消 防防 運(yùn)運(yùn) 動(dòng)動(dòng) 會(huì)會(huì) 視視 頻頻 第二部分第二部分 安安

7、 全全 與與 防防 損損 技巧技巧 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 始終記住：始終記住：“如果如果.會(huì)怎樣會(huì)怎樣. . 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 自然災(zāi)害及人身自然災(zāi)害及人身傷傷害害 A A、臺(tái)風(fēng)、地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、地震、洪水、 暴雨暴雨 B B、意外傷害、槍擊事件、意外傷害、槍擊事件、 炸彈威脅炸彈威脅 C C、恐嚇事件、投毒事件、恐嚇事件、投毒事件、 媒體危機(jī)媒體危機(jī) D D、突發(fā)事件（火警、匪、突發(fā)事件（火警、匪 警、停電、搶劫）警、停電、搶劫） 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 超市超市應(yīng)應(yīng)注意的不安全因素注意的不安全因素 樓面不安全因素樓面不安

8、全因素： 溢出物溢出物 碎片碎片 掛鉤掛鉤 手扶梯手扶梯 其他易致碰絆其他易致碰絆/ /摔倒的不摔倒的不 安全因素安全因素 注：如果顧客在賣(mài)場(chǎng)，因注：如果顧客在賣(mài)場(chǎng)，因 地面有雜物而摔倒，那就地面有雜物而摔倒，那就 是商場(chǎng)的責(zé)任是商場(chǎng)的責(zé)任 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 超市安全商品超市安全商品陳陳列列 案案 例例 啤啤 酒酒 陳陳 列列 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 超市安全商品超市安全商品陳陳列列 安全商品陳列：安全商品陳列： 商品上架，商品作為商家獲商品上架，商品作為商家獲 取利潤(rùn)的主體，保證商品的取利潤(rùn)的主體，保證商品的 安全，也就是保證了自身的安全，也就是

9、保證了自身的 利益，要防止商品對(duì)顧客人利益，要防止商品對(duì)顧客人 身安全的侵害身安全的侵害 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 遵循安全工作原遵循安全工作原則則 安全第一，預(yù)防為主安全第一，預(yù)防為主 在銷(xiāo)售樓面的垃圾桶在銷(xiāo)售樓面的垃圾桶 商場(chǎng)內(nèi)不可奔跑商場(chǎng)內(nèi)不可奔跑 發(fā)現(xiàn)空紙盒（包裝）發(fā)現(xiàn)空紙盒（包裝） 商品異常減少商品異常減少 不占用安全通道不占用安全通道 隱患險(xiǎn)于明火隱患險(xiǎn)于明火 防范勝于救災(zāi)防范勝于救災(zāi) 責(zé)任重于泰山責(zé)任重于泰山 2 2、損損耗的分耗的分類(lèi)類(lèi) 自然損耗 可控?fù)p耗 有形損耗 無(wú)形損耗 物料損耗 人工損耗 二、防二、防 損損 技技 巧巧 損損耗的定耗的定義義及分及分類(lèi)類(lèi)

10、 1 1、損損耗的定耗的定義義 損失消耗。一般指損失損失消耗。一般指損失, ,受損失受損失; ;耗費(fèi)耗費(fèi) 。 商品訂價(jià)錯(cuò)誤：價(jià)簽與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的價(jià)格不一致、商品訂價(jià)錯(cuò)誤：價(jià)簽與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的價(jià)格不一致、 采購(gòu)訂價(jià)錯(cuò)誤采購(gòu)訂價(jià)錯(cuò)誤 收銀錯(cuò)誤：錯(cuò)誤錄入商品的編碼、把不同的商品當(dāng)作收銀錯(cuò)誤：錯(cuò)誤錄入商品的編碼、把不同的商品當(dāng)作 相同的商品來(lái)錄入、忘記錄入應(yīng)收款的商品、商品部相同的商品來(lái)錄入、忘記錄入應(yīng)收款的商品、商品部 員工填寫(xiě)退貨單錯(cuò)誤（填錯(cuò)編碼、銷(xiāo)售數(shù)量或銷(xiāo)售單員工填寫(xiě)退貨單錯(cuò)誤（填錯(cuò)編碼、銷(xiāo)售數(shù)量或銷(xiāo)售單 位）、填寫(xiě)訂單錯(cuò)誤（填錯(cuò)編碼、銷(xiāo)售數(shù)量或銷(xiāo)售單位）、填寫(xiě)訂單錯(cuò)誤（填錯(cuò)編碼、銷(xiāo)售數(shù)量或銷(xiāo)

11、售單 位）位） 商品破損：運(yùn)輸、搬運(yùn)、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過(guò)商品破損：運(yùn)輸、搬運(yùn)、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過(guò) 保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹）保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹） 未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價(jià)未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價(jià) 收貨錯(cuò)誤：貼錯(cuò)編碼、收貨數(shù)量錯(cuò)誤、收貨品種錯(cuò)誤收貨錯(cuò)誤：貼錯(cuò)編碼、收貨數(shù)量錯(cuò)誤、收貨品種錯(cuò)誤 顧客偷盜顧客偷盜 員工偷盜員工偷盜 商品滯銷(xiāo)商品滯銷(xiāo) 二、防二、防 損損 技技 巧巧 導(dǎo)導(dǎo)致致?lián)p損耗的因素耗的因素 二、防二、防 損損 技技 巧巧 如何控制如何控制損損耗耗 (1)(1)對(duì)高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤(pán)點(diǎn)。對(duì)高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤(pán)點(diǎn)。 (2)(2)制定所有店內(nèi)商品的盤(pán)點(diǎn)策略制定所

12、有店內(nèi)商品的盤(pán)點(diǎn)策略. . (3)(3)運(yùn)用運(yùn)用“三米問(wèn)候三米問(wèn)候”防止偷竊。防止偷竊。 (4)(4)及時(shí)作無(wú)銷(xiāo)售商品報(bào)告及負(fù)數(shù)庫(kù)存報(bào)告。及時(shí)作無(wú)銷(xiāo)售商品報(bào)告及負(fù)數(shù)庫(kù)存報(bào)告。 (5)(5)作好價(jià)格變更的報(bào)告。作好價(jià)格變更的報(bào)告。 (6)(6)每隔每隔2 24 4周掃描檢查賣(mài)場(chǎng)所有的商品，查看是周掃描檢查賣(mài)場(chǎng)所有的商品，查看是 否短缺損耗，做到心中有數(shù)。否短缺損耗，做到心中有數(shù)。 對(duì)商品損耗的控制對(duì)商品損耗的控制 單據(jù)管理：商品在賣(mài)場(chǎng)的進(jìn)出必須依據(jù)一定的程單據(jù)管理：商品在賣(mài)場(chǎng)的進(jìn)出必須依據(jù)一定的程 序，序， 并有相應(yīng)的單據(jù)并有相應(yīng)的單據(jù) 特點(diǎn)：必須具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復(fù)核性、特點(diǎn)：必須

13、具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復(fù)核性、 可監(jiān)督性可監(jiān)督性 種類(lèi)：種類(lèi)： 廠商物品攜入、攜出單廠商物品攜入、攜出單 物品攜入、攜出單物品攜入、攜出單 聯(lián)營(yíng)廠家進(jìn)退貨單聯(lián)營(yíng)廠家進(jìn)退貨單 二、防二、防 損損 技技 巧巧 如何控制如何控制損損耗耗 破 包 破 破 包 破 損損 商 品 商 品 二、防二、防 損損 技巧技巧 如何控制如何控制損損耗耗 1 1、顧客拆封時(shí)造成；、顧客拆封時(shí)造成； 2 2、顧客破壞；、顧客破壞； 3 3、顧客偷竊后剩余的物品；、顧客偷竊后剩余的物品； 4 4、員工處理商品時(shí)不慎毀損；、員工處理商品時(shí)不慎毀損； 5 5、顧客結(jié)帳時(shí)滾地而造成破壞；、顧客結(jié)帳時(shí)滾地而造成破壞； 6

14、 6、商品包裝不良造成；、商品包裝不良造成； 7 7、開(kāi)箱時(shí)割刀劃傷；、開(kāi)箱時(shí)割刀劃傷； 8 8、擠壓；、擠壓； 9 9、臟、臟 1010、其他原因、其他原因 不 合 格 商 品 不 合 格 商 品 1 1、因質(zhì)量問(wèn)題不能再次銷(xiāo)售的商品、因質(zhì)量問(wèn)題不能再次銷(xiāo)售的商品 2 2、過(guò)期或變質(zhì)；、過(guò)期或變質(zhì)； 3 3、國(guó)家相應(yīng)機(jī)關(guān)通告的因突發(fā)事件、國(guó)家相應(yīng)機(jī)關(guān)通告的因突發(fā)事件 導(dǎo)致的不合格產(chǎn)品；導(dǎo)致的不合格產(chǎn)品； 4 4、缺配件的商品；、缺配件的商品； 5 5、其它質(zhì)量問(wèn)題；、其它質(zhì)量問(wèn)題； 二、防二、防 損損 技技 巧巧 如何控制如何控制損損耗耗 二、防二、防 損損 技技 巧巧 倡倡 導(dǎo)導(dǎo) 全全 員

15、員 防防 損損 全員防損的定義全員防損的定義：防損不僅是防損部門(mén)的工作，防損不僅是防損部門(mén)的工作， 也是全體員工的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是員工也是全體員工的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是員工 工作中不可缺少的重要工作。工作中不可缺少的重要工作。 全員防損的目標(biāo)是全員防損的目標(biāo)是：?jiǎn)T工積極配合并遵守防損管員工積極配合并遵守防損管 理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報(bào)，及時(shí)為防損理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報(bào)，及時(shí)為防損 部門(mén)提供損耗線(xiàn)索部門(mén)提供損耗線(xiàn)索 。 工作工作 時(shí)間時(shí)間 聊天串崗聊天串崗 擅自脫崗擅自脫崗 忙于自己事務(wù)忙于自己事務(wù) 發(fā)呆發(fā)呆 發(fā)楞發(fā)楞 不主動(dòng)接待顧客不主動(dòng)接待顧客 造成商品造成商品被盜

16、被盜 原因原因 上述上述違規(guī)違規(guī)行為行為 專(zhuān)業(yè)盜竊團(tuán)伙專(zhuān)業(yè)盜竊團(tuán)伙利用利用 商品大數(shù)量商品大數(shù)量 損失損失 二、防二、防 損損 技技 巧巧 倡倡 導(dǎo)導(dǎo) 全全 員員 防防 損損 二、防二、防 損損 技技 巧巧 商品防商品防損損防防盜盜的技巧的技巧 顧客的偷竊行為與手段顧客的偷竊行為與手段 衣服掩飾法衣服掩飾法 偷梁換柱法偷梁換柱法 大腿夾帶法大腿夾帶法 現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)法現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)法 購(gòu)物袋掩飾法購(gòu)物袋掩飾法 嬰兒車(chē)法嬰兒車(chē)法 聯(lián)手作案法聯(lián)手作案法 孕婦法孕婦法 以多變少法以多變少法 二、防二、防 損損 技技 巧巧 商品防商品防損損防防盜盜的技巧的技巧 案案 例例 2020萬(wàn)蟲(chóng)萬(wàn)蟲(chóng)變變成了方便面成了方便面

17、 2020萬(wàn)蟲(chóng)草萬(wàn)蟲(chóng)草變變成了方便面成了方便面 藏好三只紙箱，直奔蟲(chóng)草柜臺(tái)藏好三只紙箱，直奔蟲(chóng)草柜臺(tái) 這這名名騙騙子身高子身高約約1米米7，35歲歲左右，左右， 短短發(fā)發(fā)，橢圓臉橢圓臉，講講普通普通話(huà)話(huà)。案。案發(fā)當(dāng)發(fā)當(dāng)天的天的 上午上午9點(diǎn)點(diǎn)30分，他走分，他走進(jìn)進(jìn)了大廈，手里提了大廈，手里提 著著預(yù)預(yù)先準(zhǔn)先準(zhǔn)備備好的三只好的三只紙紙箱子：一只大，箱子：一只大， 兩兩只小，其中那只小，其中那兩兩只小的是一模一只小的是一模一樣樣的。的。 進(jìn)進(jìn)店之后，他先把三只店之后，他先把三只紙紙箱放在了箱放在了 大廈的一大廈的一個(gè)個(gè)暗角，然后直奔蟲(chóng)草暗角，然后直奔蟲(chóng)草柜柜臺(tái)。臺(tái)。 騙騙子子對(duì)兩對(duì)兩名名營(yíng)業(yè)員說(shuō)

18、營(yíng)業(yè)員說(shuō)，老板要送，老板要送禮禮，需，需 要要購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)大批蟲(chóng)草，而且各大批蟲(chóng)草，而且各個(gè)檔個(gè)檔次的都要。次的都要。 花了很花了很長(zhǎng)時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間，他挑，他挑選選好了價(jià)好了價(jià)值約值約 20萬(wàn)元的蟲(chóng)草。大家都知道，作萬(wàn)元的蟲(chóng)草。大家都知道，作為為名名貴貴 滋滋補(bǔ)補(bǔ)品，蟲(chóng)草一般都是用品，蟲(chóng)草一般都是用禮禮盒包裝，即盒包裝，即 先用小玻璃塑料盒密封裝好，再裝先用小玻璃塑料盒密封裝好，再裝進(jìn)進(jìn)外外 面的大袋子。面的大袋子。 “ “你們你們等等，我挑的蟲(chóng)草太多了，我等等，我挑的蟲(chóng)草太多了，我 去找去找個(gè)個(gè)箱子箱子來(lái)來(lái)打包一下。打包一下。” ”騙騙子子說(shuō)說(shuō)完后完后 第一次離第一次離開(kāi)開(kāi)。 2020萬(wàn)蟲(chóng)草萬(wàn)蟲(chóng)草變

19、變成了方便面成了方便面 價(jià)值價(jià)值2020萬(wàn)的蟲(chóng)草裝進(jìn)小紙箱萬(wàn)的蟲(chóng)草裝進(jìn)小紙箱 騙子隨后馬上到暗角拿來(lái)其中一騙子隨后馬上到暗角拿來(lái)其中一 個(gè)小紙箱。他說(shuō)，這么多禮盒裝的自個(gè)小紙箱。他說(shuō)，這么多禮盒裝的自 己不好拿，要求營(yíng)業(yè)員先把外面的大己不好拿，要求營(yíng)業(yè)員先把外面的大 袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒 裝進(jìn)自己拿來(lái)的小紙箱里。裝進(jìn)自己拿來(lái)的小紙箱里。 按照邏輯，這確實(shí)是一個(gè)合理的按照邏輯，這確實(shí)是一個(gè)合理的 要求。要求。 騙子還說(shuō)，外面的大袋子也還是騙子還說(shuō)，外面的大袋子也還是 要的，正式送禮的時(shí)候少不了，所以要的，正式送禮的時(shí)候少不了，所以 等所有的小玻璃塑料盒

20、都裝進(jìn)小紙箱等所有的小玻璃塑料盒都裝進(jìn)小紙箱 后，他又說(shuō)：還需要找一個(gè)大一點(diǎn)箱后，他又說(shuō)：還需要找一個(gè)大一點(diǎn)箱 子來(lái)裝這些被拿掉的大袋子。子來(lái)裝這些被拿掉的大袋子。 “你們幫我找找有沒(méi)有大箱子，你們幫我找找有沒(méi)有大箱子， 我自己也去看看有沒(méi)有。我自己也去看看有沒(méi)有。”說(shuō)著，騙說(shuō)著，騙 子第二次離開(kāi)。子第二次離開(kāi)。 2020萬(wàn)蟲(chóng)草萬(wàn)蟲(chóng)草變變成了方便面成了方便面 一模一樣的小紙箱被掉了包一模一樣的小紙箱被掉了包 第二次離開(kāi)后，騙子直奔大廈超第二次離開(kāi)后，騙子直奔大廈超 市，飛快地買(mǎi)了幾碗方便面和幾瓶礦市，飛快地買(mǎi)了幾碗方便面和幾瓶礦 泉水。然后，他又回到暗角，把方便泉水。然后，他又回到暗角，把方便

21、 面和礦泉水裝進(jìn)剩下的那個(gè)小紙箱里，面和礦泉水裝進(jìn)剩下的那個(gè)小紙箱里， 然后把小紙箱套進(jìn)了大紙箱。然后把小紙箱套進(jìn)了大紙箱。 騙子拿著暗藏玄機(jī)的大紙箱回到騙子拿著暗藏玄機(jī)的大紙箱回到 了蟲(chóng)草柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員此時(shí)也已經(jīng)找來(lái)了蟲(chóng)草柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員此時(shí)也已經(jīng)找來(lái) 了一個(gè)大箱子。了一個(gè)大箱子。 “哦，還是你們幫我找的紙箱大哦，還是你們幫我找的紙箱大 一點(diǎn)，那就用你們的吧，我這個(gè)不用一點(diǎn)，那就用你們的吧，我這個(gè)不用 了。了。”騙子把自己手里的大紙箱放下騙子把自己手里的大紙箱放下 了。了。 他說(shuō)還要些其它東西，讓其中一他說(shuō)還要些其它東西，讓其中一 名營(yíng)業(yè)員先去幫自己找找。現(xiàn)在，就名營(yíng)業(yè)員先去幫自己找找。現(xiàn)在，就

22、只剩下一名營(yíng)業(yè)員了。只剩下一名營(yíng)業(yè)員了。 2020萬(wàn)蟲(chóng)草萬(wàn)蟲(chóng)草變變成了方便面成了方便面 把營(yíng)業(yè)員忽悠得找不著北把營(yíng)業(yè)員忽悠得找不著北 打包好的蟲(chóng)草就在面前，裝在小紙打包好的蟲(chóng)草就在面前，裝在小紙 箱里，和騙子手里那個(gè)已經(jīng)裝了方便面箱里，和騙子手里那個(gè)已經(jīng)裝了方便面 礦泉水的小紙箱一模一樣。礦泉水的小紙箱一模一樣。 騙子又引開(kāi)了剩下那名營(yíng)業(yè)員的注騙子又引開(kāi)了剩下那名營(yíng)業(yè)員的注 意力，然后迅速地把兩個(gè)小紙箱掉了包！意力，然后迅速地把兩個(gè)小紙箱掉了包！ 自然，等營(yíng)業(yè)員回過(guò)神，眼前的小紙箱自然，等營(yíng)業(yè)員回過(guò)神，眼前的小紙箱 貌似并沒(méi)有變化。其實(shí)，裝蟲(chóng)草的小紙貌似并沒(méi)有變化。其實(shí)，裝蟲(chóng)草的小紙 箱已經(jīng)裝

23、進(jìn)了騙子拿來(lái)的那個(gè)大紙箱里，箱已經(jīng)裝進(jìn)了騙子拿來(lái)的那個(gè)大紙箱里， 面前的已經(jīng)是裝了方便面礦泉水的另一面前的已經(jīng)是裝了方便面礦泉水的另一 個(gè)小紙箱。個(gè)小紙箱。 “我到其它柜臺(tái)去看看，我要的東我到其它柜臺(tái)去看看，我要的東 西很多呢，蟲(chóng)草先放這里，西很多呢，蟲(chóng)草先放這里，12點(diǎn)再來(lái)點(diǎn)再來(lái) 拿。拿。”騙子對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)。騙子對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)。 說(shuō)完，他拿著大紙箱離開(kāi)。這一次說(shuō)完，他拿著大紙箱離開(kāi)。這一次 離開(kāi)后，騙子再也沒(méi)有回來(lái)。離開(kāi)后，騙子再也沒(méi)有回來(lái)。 二、防二、防 損損 技技 巧巧 商品防商品防損損防防盜盜的技巧的技巧 防范顧客偷竊的基本技巧 禁止顧客攜帶大型背包和提袋進(jìn)入超級(jí)市場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)，應(yīng)規(guī)勸他們禁止顧客

24、攜帶大型背包和提袋進(jìn)入超級(jí)市場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)，應(yīng)規(guī)勸他們 將其放入存包處。將其放入存包處。 顧客如攜帶小型背包和提袋進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)要留意他們的行為。顧客如攜帶小型背包和提袋進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)要留意他們的行為。 檢查商品上的防盜碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機(jī)。檢查商品上的防盜碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機(jī)。 把商品堆放整齊，這樣少了東西便會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。把商品堆放整齊，這樣少了東西便會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。 要警惕各種混亂情形。職業(yè)偷竊者常結(jié)伙行動(dòng)，借一人制造混要警惕各種混亂情形。職業(yè)偷竊者常結(jié)伙行動(dòng)，借一人制造混 亂之機(jī)，其他人則帶著商品偷偷溜走。亂之機(jī)，其他人則帶著商品偷偷溜走。 如果顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)瀏覽邊吃食品時(shí)，

25、應(yīng)婉言規(guī)勸他們，并請(qǐng)他如果顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)瀏覽邊吃食品時(shí)，應(yīng)婉言規(guī)勸他們，并請(qǐng)他 們到收銀臺(tái)付款結(jié)算們到收銀臺(tái)付款結(jié)算 二、防二、防 損損 技技 巧巧 商品防商品防損損防防盜盜的技巧的技巧 購(gòu)買(mǎi)的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力。購(gòu)買(mǎi)的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品。購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品。 在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域。在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域。 在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落。在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落。 拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜拆商品的

26、標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜 標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽。標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽。 往身上、衣兜、提包中放商品。往身上、衣兜、提包中放商品。 幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣(mài)員要幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣(mài)員要 求購(gòu)買(mǎi)商品。求購(gòu)買(mǎi)商品。 顧客表情緊張、慌張、異樣等。顧客表情緊張、慌張、異樣等。 防范顧客異常行為防范顧客異常行為 課間課間休息十分休息十分鐘鐘 游游戲戲：反向：反向動(dòng)動(dòng)作作 ，違規(guī)違規(guī)者起立者起立 請(qǐng)請(qǐng)起立的同起立的同學(xué)學(xué)跳跳兔兔子舞子舞 二、防二、防 損損 技技 巧巧 超市超市員員工防范工防范偷偷竊的技巧竊的技巧 發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)的處理方式發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)的

27、處理方式 微笑著向顧客走過(guò)去，進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨微笑著向顧客走過(guò)去，進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨 等，或主動(dòng)同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪等，或主動(dòng)同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪 發(fā)現(xiàn)顧客已有偷盜跡象時(shí)的處理方式發(fā)現(xiàn)顧客已有偷盜跡象時(shí)的處理方式 應(yīng)不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通知店長(zhǎng)和店助系統(tǒng)解應(yīng)不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通知店長(zhǎng)和店助系統(tǒng)解 決，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。決，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。 二、防二、防 損損 技技 巧巧 妥善妥善處處理小理小偷偷的方法的方法 1 1帶到辦公室?guī)У睫k公室 2 2交談交談 3 3盡量避免在人多的場(chǎng)所盡量避免在人多的場(chǎng)所 4 4心平氣和地談話(huà)心平氣和地談話(huà) 5 5

28、注意問(wèn)話(huà)的方法注意問(wèn)話(huà)的方法 6 6軟化小偷軟化小偷 罰款：原則上最低偷一罰十，但要根據(jù)情況而罰款：原則上最低偷一罰十，但要根據(jù)情況而 定，罰款后要令被罰款人簽署一個(gè)單據(jù)，上面定，罰款后要令被罰款人簽署一個(gè)單據(jù)，上面 注明注明“由于本人擾亂貴商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，自愿交由于本人擾亂貴商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，自愿交 款元以示補(bǔ)償款元以示補(bǔ)償“此類(lèi)字樣，以防日后萬(wàn)此類(lèi)字樣，以防日后萬(wàn) 一提起訴訟時(shí)將我公司置于不利的境地，因我一提起訴訟時(shí)將我公司置于不利的境地，因我 公司無(wú)行政處罰權(quán)公司無(wú)行政處罰權(quán) 送交公安機(jī)關(guān)處理：偷盜物品金額達(dá)到送交公安機(jī)關(guān)處理：偷盜物品金額達(dá)到 元即可送交公安機(jī)關(guān)元即可送交公安機(jī)關(guān) 二、防二、

29、防 損損 技技 巧巧 妥善妥善處處理小理小偷偷的方法的方法 二、防二、防 損損 技技 巧巧 妥善妥善處處理小理小偷偷的注意事的注意事項(xiàng)項(xiàng)（1） 務(wù)必請(qǐng)顧客購(gòu)物時(shí)放人規(guī)定的購(gòu)物籃里，宣傳使用購(gòu)務(wù)必請(qǐng)顧客購(gòu)物時(shí)放人規(guī)定的購(gòu)物籃里，宣傳使用購(gòu) 物籃。物籃。 如果商品放不下購(gòu)物籃的時(shí)候，要把品名、數(shù)量、價(jià)如果商品放不下購(gòu)物籃的時(shí)候，要把品名、數(shù)量、價(jià) 格等項(xiàng)目很詳細(xì)地與收銀員說(shuō)明。格等項(xiàng)目很詳細(xì)地與收銀員說(shuō)明。 收銀員把全部拿出來(lái)的東西的價(jià)錢(qián)都算完后，要說(shuō)一收銀員把全部拿出來(lái)的東西的價(jià)錢(qián)都算完后，要說(shuō)一 句句“還有沒(méi)有忘了未結(jié)賬的東西呢還有沒(méi)有忘了未結(jié)賬的東西呢? ?” 顧客沒(méi)有完全把商品拿出來(lái)算賬的

30、時(shí)候，在他經(jīng)過(guò)收顧客沒(méi)有完全把商品拿出來(lái)算賬的時(shí)候，在他經(jīng)過(guò)收 銀臺(tái)而要踏出店外的時(shí)候，應(yīng)該把他叫住：銀臺(tái)而要踏出店外的時(shí)候，應(yīng)該把他叫住：“因?yàn)閯偛诺囊驗(yàn)閯偛诺?結(jié)算發(fā)生錯(cuò)誤，很對(duì)不起，麻煩您到這邊來(lái)一下。結(jié)算發(fā)生錯(cuò)誤，很對(duì)不起，麻煩您到這邊來(lái)一下。” 自助式超級(jí)店鋪的情形自助式超級(jí)店鋪的情形 二、防二、防 損損 技技 巧巧 妥善妥善處處理小理小偷偷的注意事的注意事項(xiàng)項(xiàng)（2） 一看到顧客把商品放進(jìn)口袋或袋子里的那一剎那，一看到顧客把商品放進(jìn)口袋或袋子里的那一剎那， 馬上走過(guò)去招呼說(shuō)：馬上走過(guò)去招呼說(shuō)：“歡迎光臨，幫你包起來(lái)好嗎歡迎光臨，幫你包起來(lái)好嗎? ?” 錯(cuò)失時(shí)機(jī)的時(shí)候，可找機(jī)會(huì)靠近顧客

31、說(shuō)：錯(cuò)失時(shí)機(jī)的時(shí)候，可找機(jī)會(huì)靠近顧客說(shuō)：“歡迎光歡迎光 臨。需要什么東西嗎臨。需要什么東西嗎? ?”然后再離開(kāi)，制造放回商品的機(jī)會(huì)。然后再離開(kāi)，制造放回商品的機(jī)會(huì)。 不但不把東西放回去，而到其他賣(mài)場(chǎng)或踏出店外一不但不把東西放回去，而到其他賣(mài)場(chǎng)或踏出店外一 步的情況時(shí)，不要猶豫，馬上上前對(duì)他說(shuō)：步的情況時(shí)，不要猶豫，馬上上前對(duì)他說(shuō)：“很不好意思。很不好意思。 有點(diǎn)事情想問(wèn)您一下，能否麻煩您到這邊來(lái)一下有點(diǎn)事情想問(wèn)您一下，能否麻煩您到這邊來(lái)一下? ?”這樣把這樣把 他帶到辦公室。他帶到辦公室。 面對(duì)面銷(xiāo)售的情形面對(duì)面銷(xiāo)售的情形 第三部分第三部分 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件急事件處處理理 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件

32、急事件處處理理 緊緊急事件的急事件的內(nèi)內(nèi)容及分容及分類(lèi)類(lèi) 緊急事件的內(nèi)容緊急事件的內(nèi)容 1 1、人員突發(fā)事件：如顧客暈倒、斗毆等；、人員突發(fā)事件：如顧客暈倒、斗毆等； 2 2、因設(shè)備故障、停水停電等影響正常營(yíng)業(yè)的事件；、因設(shè)備故障、停水停電等影響正常營(yíng)業(yè)的事件； 3 3、自然災(zāi)害：如臺(tái)風(fēng)、暴雨、火災(zāi)、水災(zāi)等。、自然災(zāi)害：如臺(tái)風(fēng)、暴雨、火災(zāi)、水災(zāi)等。 緊急事件的分類(lèi)緊急事件的分類(lèi) 1 1、停水、停電；、停水、停電； 2 2、電腦故障；、電腦故障； 3 3、火警；臺(tái)風(fēng)、暴雨；、火警；臺(tái)風(fēng)、暴雨； 4 4、暴力事件；意外事件。、暴力事件；意外事件。 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件急事件處處理理 緊緊急事件的急事

33、件的預(yù)預(yù)防防 一般要求一般要求 1.1.在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全 意識(shí)，具備一般的滅火、避險(xiǎn)、救護(hù)常識(shí)，遵循意識(shí)，具備一般的滅火、避險(xiǎn)、救護(hù)常識(shí)，遵循 “安全第一安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。 2.2.注意人身安全，外出時(shí)要盡量避開(kāi)偏僻路徑。注意人身安全，外出時(shí)要盡量避開(kāi)偏僻路徑。 晚上晚上1111：0000時(shí)后盡量不要單獨(dú)外出。時(shí)后盡量不要單獨(dú)外出。 3.3.保管好個(gè)人財(cái)物，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金和貴保管好個(gè)人財(cái)物，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金和貴 重物品重物品 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件急事件處處理理 緊緊急事件

34、的急事件的預(yù)預(yù)防防 防損及賣(mài)場(chǎng)秩序防損及賣(mài)場(chǎng)秩序 1.1.負(fù)責(zé)管理的物品要小心看護(hù)，人離開(kāi)時(shí)要鎖入柜內(nèi)或與他負(fù)責(zé)管理的物品要小心看護(hù)，人離開(kāi)時(shí)要鎖入柜內(nèi)或與他 人交接，嚴(yán)防被盜。人交接，嚴(yán)防被盜。 2.2.現(xiàn)金應(yīng)注意存放和攜帶安全，攜帶大量公款或運(yùn)送貴重物現(xiàn)金應(yīng)注意存放和攜帶安全，攜帶大量公款或運(yùn)送貴重物 品時(shí)應(yīng)由防損人員護(hù)送。品時(shí)應(yīng)由防損人員護(hù)送。 3.3.賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)立即勸阻，如勸阻無(wú)效應(yīng)立賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)立即勸阻，如勸阻無(wú)效應(yīng)立 即通知賣(mài)場(chǎng)管理人員和防損人員。即通知賣(mài)場(chǎng)管理人員和防損人員。 4.4.要提醒顧客不要將手提包、貴重物品等隨意放在購(gòu)物車(chē)、要提醒顧客不要將

35、手提包、貴重物品等隨意放在購(gòu)物車(chē)、 籃或交給小孩拿著，以免丟失。籃或交給小孩拿著，以免丟失。 5.5.顧客帶小孩購(gòu)物的，注意提醒顧客不要將小孩一個(gè)人放在顧客帶小孩購(gòu)物的，注意提醒顧客不要將小孩一個(gè)人放在 購(gòu)物車(chē)內(nèi)或小孩離開(kāi)大人，以免發(fā)生危險(xiǎn)。購(gòu)物車(chē)內(nèi)或小孩離開(kāi)大人，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 6.6.店內(nèi)的商品、設(shè)備、用具、紙皮等要及時(shí)歸位，不要隨意店內(nèi)的商品、設(shè)備、用具、紙皮等要及時(shí)歸位，不要隨意 放置，以免絆到顧客。放置，以免絆到顧客。 7.7.場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)地面濕滑或水漬時(shí)，應(yīng)立即處理；遇下雨天氣時(shí)，場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)地面濕滑或水漬時(shí)，應(yīng)立即處理；遇下雨天氣時(shí)， 門(mén)店應(yīng)在出入口設(shè)置醒目的小心跌倒類(lèi)的安全提示牌。門(mén)店

36、應(yīng)在出入口設(shè)置醒目的小心跌倒類(lèi)的安全提示牌。 8.8.發(fā)現(xiàn)有人扒竊顧客財(cái)物的，要立即跟蹤并盡快通知防損人發(fā)現(xiàn)有人扒竊顧客財(cái)物的，要立即跟蹤并盡快通知防損人 員到場(chǎng)抓獲。員到場(chǎng)抓獲。 9.9.發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)周?chē)卸窔默F(xiàn)象，應(yīng)立即通知防損人員并協(xié)助發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)周?chē)卸窔默F(xiàn)象，應(yīng)立即通知防損人員并協(xié)助 防損人員阻止斗毆人員進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。防損人員阻止斗毆人員進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件急事件處處理理 緊緊急事件的急事件的預(yù)預(yù)防防 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件急事件處處理理緊緊急事件的急事件的預(yù)預(yù)防防 設(shè)備方面設(shè)備方面 1.1.按照要求使用賣(mài)場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)。按照要求使用賣(mài)場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)

37、。 2.2.擦拭帶電設(shè)備須斷電操作，如無(wú)法斷電的應(yīng)使用干毛巾擦拭。嚴(yán)禁使擦拭帶電設(shè)備須斷電操作，如無(wú)法斷電的應(yīng)使用干毛巾擦拭。嚴(yán)禁使 用濕毛巾或向帶電設(shè)備噴涂清潔劑。用濕毛巾或向帶電設(shè)備噴涂清潔劑。 3.3.掌握供電部門(mén)有計(jì)劃的停電信息，并預(yù)先做好準(zhǔn)備。應(yīng)急燈應(yīng)處于充掌握供電部門(mén)有計(jì)劃的停電信息，并預(yù)先做好準(zhǔn)備。應(yīng)急燈應(yīng)處于充 足電備用狀態(tài)。足電備用狀態(tài)。 4.4.接到停水、停電通知后，門(mén)店電工應(yīng)通知現(xiàn)場(chǎng)指揮員，并做好備用水接到停水、停電通知后，門(mén)店電工應(yīng)通知現(xiàn)場(chǎng)指揮員，并做好備用水 的儲(chǔ)蓄工作或備用電的切換準(zhǔn)備工作。的儲(chǔ)蓄工作或備用電的切換準(zhǔn)備工作。 5.5.定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、

38、供水、空調(diào)、電梯、冰柜等）的定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯、冰柜等）的 運(yùn)行狀況及各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時(shí)消除隱患。運(yùn)行狀況及各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時(shí)消除隱患。 6.6.電腦設(shè)備使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查所用設(shè)備的運(yùn)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常電腦設(shè)備使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查所用設(shè)備的運(yùn)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常 情況應(yīng)立即通知信息員處理，若信息員無(wú)法處理，應(yīng)立即將情況告之信情況應(yīng)立即通知信息員處理，若信息員無(wú)法處理，應(yīng)立即將情況告之信 息部值班人員。息部值班人員。 自然災(zāi)害方面自然災(zāi)害方面 1.1.定期進(jìn)行消防安全檢查。定期進(jìn)行消防安全檢查。 2.2.定期組

39、織門(mén)店員工參加消防知識(shí)與技能的培訓(xùn)，員工應(yīng)掌握定期組織門(mén)店員工參加消防知識(shí)與技能的培訓(xùn)，員工應(yīng)掌握 基本的滅火、疏散和逃生自救的知識(shí)與技能。基本的滅火、疏散和逃生自救的知識(shí)與技能。 3.3.制定消防應(yīng)急方案，定期組織門(mén)店員工進(jìn)行實(shí)際演練。制定消防應(yīng)急方案，定期組織門(mén)店員工進(jìn)行實(shí)際演練。 4.4.賣(mài)場(chǎng)及辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線(xiàn)或超負(fù)荷用電。賣(mài)場(chǎng)及辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線(xiàn)或超負(fù)荷用電。 5.5.物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、紅外報(bào)物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、紅外報(bào) 警器或監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、開(kāi)關(guān)之間的距離不少于警器或監(jiān)控器，物品與照明燈

40、、電閘、開(kāi)關(guān)之間的距離不少于 5050公分。公分。 6.6.公司緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，公司緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息， 做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的防范工作。做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的防范工作。 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件急事件處處理理緊緊急事件的急事件的預(yù)預(yù)防防 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件急事件處處理理緊緊急事件的急事件的預(yù)預(yù)防防 7.7.接到臺(tái)風(fēng)二號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（接到臺(tái)風(fēng)二號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（2424小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨黃色預(yù)報(bào)小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨黃色預(yù)報(bào) （6 6小時(shí)內(nèi)將有較大降雨）后，公司緊急事件處理小組應(yīng)立即小時(shí)內(nèi)將有較大降雨）后，公司緊急事件處理小組應(yīng)立即 指示門(mén)店緊急事件處理小組開(kāi)展下列

41、預(yù)防工作，并到現(xiàn)場(chǎng)檢查指示門(mén)店緊急事件處理小組開(kāi)展下列預(yù)防工作，并到現(xiàn)場(chǎng)檢查 預(yù)防工作的落實(shí)情況。預(yù)防工作的落實(shí)情況。 8 .8 .在接到臺(tái)風(fēng)三號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（在接到臺(tái)風(fēng)三號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（1212小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨紅色預(yù)小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨紅色預(yù) 報(bào)（降雨達(dá)報(bào)（降雨達(dá)5050厘米以上）后，公司緊急事件處理小組（留在公厘米以上）后，公司緊急事件處理小組（留在公 司值班的人員除外）應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)指揮緊急事件處理小組開(kāi)司值班的人員除外）應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)指揮緊急事件處理小組開(kāi) 展工作展工作 1 )1 )門(mén)店工程人員應(yīng)迅速查明停水、停電的原因，并及時(shí)采取措施。門(mén)店工程人員應(yīng)迅速查明停水、停電的原因，并及時(shí)采取措施。

42、 2)2)非因工作需要各崗位員工不得離開(kāi)崗位。非因工作需要各崗位員工不得離開(kāi)崗位。 3)3)防損部應(yīng)增派人手，立即將金庫(kù)上鎖，加強(qiáng)對(duì)收銀區(qū)域和敏感商品防損部應(yīng)增派人手，立即將金庫(kù)上鎖，加強(qiáng)對(duì)收銀區(qū)域和敏感商品 區(qū)域的看護(hù)，防止顧客乘機(jī)偷竊。區(qū)域的看護(hù)，防止顧客乘機(jī)偷竊。 4)4)停水、停電期間現(xiàn)場(chǎng)指揮員應(yīng)及時(shí)做出部署，廣播員與防損部、信停水、停電期間現(xiàn)場(chǎng)指揮員應(yīng)及時(shí)做出部署，廣播員與防損部、信 息員、電工等人員應(yīng)保持密切聯(lián)系，保證賣(mài)場(chǎng)的秩序及顧客和商品的息員、電工等人員應(yīng)保持密切聯(lián)系，保證賣(mài)場(chǎng)的秩序及顧客和商品的 安全。安全。 5)5)啟動(dòng)備用電源應(yīng)首先保證電腦、收銀機(jī)、冷柜等關(guān)鍵設(shè)備的用電。

43、啟動(dòng)備用電源應(yīng)首先保證電腦、收銀機(jī)、冷柜等關(guān)鍵設(shè)備的用電。 6)6)非營(yíng)業(yè)時(shí)間停水、停電要采取必要措施，保證賣(mài)場(chǎng)冷柜及正常值班非營(yíng)業(yè)時(shí)間停水、停電要采取必要措施，保證賣(mài)場(chǎng)冷柜及正常值班 所必須的用水、用電量。所必須的用水、用電量。 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件急事件處處理理 停水、停停水、停電電 1)1)當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知 信息員到現(xiàn)場(chǎng)查明原因并采取措施恢復(fù)運(yùn)行。信息員到現(xiàn)場(chǎng)查明原因并采取措施恢復(fù)運(yùn)行。 2)2)賣(mài)場(chǎng)全部電腦均出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，門(mén)店經(jīng)賣(mài)場(chǎng)全部電腦均出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，門(mén)店經(jīng) 理應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并通知廣播室，通過(guò)廣播穩(wěn)理應(yīng)向公

44、司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并通知廣播室，通過(guò)廣播穩(wěn) 定顧客情緒，告訴顧客因通訊故障只能使用現(xiàn)金定顧客情緒，告訴顧客因通訊故障只能使用現(xiàn)金 結(jié)算，并通知收銀員按結(jié)算，并通知收銀員按收銀機(jī)單機(jī)操作流程收銀機(jī)單機(jī)操作流程 操作。操作。 3)3)防損人員負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序，防止商品流失。防損人員負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序，防止商品流失。 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件急事件處處理理 電腦電腦故障故障 1)1)立即通知防損人員和報(bào)警中心。立即通知防損人員和報(bào)警中心。 2)2)公司緊急事件指揮小組應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，如有需要可通知相關(guān)職能部室公司緊急事件指揮小組應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，如有需要可通知相關(guān)職能部室 負(fù)責(zé)人到場(chǎng)配合。負(fù)責(zé)人到場(chǎng)配合。 3)3)門(mén)店防

45、損主管視情況決定是否報(bào)警，并指揮防損人員進(jìn)入各指定位門(mén)店防損主管視情況決定是否報(bào)警，并指揮防損人員進(jìn)入各指定位 置。置。 4)4)門(mén)店防損主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散顧客。門(mén)店防損主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散顧客。 5)5)員工協(xié)助防損人員指引就近人員從各安全通道疏散。員工協(xié)助防損人員指引就近人員從各安全通道疏散。 6)6)門(mén)店防損主管應(yīng)迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。門(mén)店防損主管應(yīng)迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。 7)7)及時(shí)將保險(xiǎn)柜、金庫(kù)鎖好，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)；如火情無(wú)法及時(shí)將保險(xiǎn)柜、金庫(kù)鎖好，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)；如火情無(wú)法 控制，應(yīng)將所有庫(kù)存

46、現(xiàn)金及重要單據(jù)裝入安全箱并上鎖，在防損員配控制，應(yīng)將所有庫(kù)存現(xiàn)金及重要單據(jù)裝入安全箱并上鎖，在防損員配 合下進(jìn)行緊急疏散。合下進(jìn)行緊急疏散。 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件急事件處處理理 火火 警警 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件急事件處處理理 暴暴 力力 事事 件件 1 1、 搶劫發(fā)生后，順從搶劫者的要求；搶劫發(fā)生后，順從搶劫者的要求； 2 2、 保持沉默；保持沉默； 3 3、 當(dāng)事的收銀員要反應(yīng)敏捷，不動(dòng)聲當(dāng)事的收銀員要反應(yīng)敏捷，不動(dòng)聲 色，按搶劫犯的要求把錢(qián)放入他們的袋色，按搶劫犯的要求把錢(qián)放入他們的袋 子中子中 5 5、 盡量記住搶劫者的衣著特征、長(zhǎng)相、盡量記住搶劫者的衣著特征、長(zhǎng)相、 身高；身高； 6 6、

47、 搶劫犯一離開(kāi)商店就報(bào)警搶劫犯一離開(kāi)商店就報(bào)警 7 7、 若搶劫犯沒(méi)戴手套，員工要特別留若搶劫犯沒(méi)戴手套，員工要特別留 意他動(dòng)過(guò)的任何東西，保護(hù)好搶劫犯動(dòng)意他動(dòng)過(guò)的任何東西，保護(hù)好搶劫犯動(dòng) 過(guò)的每一樣?xùn)|西并告訴警察過(guò)的每一樣?xùn)|西并告訴警察 門(mén)門(mén)店店緊緊急事件急事件處處理理恐恐嚇嚇勒索勒索 如不如不匯錢(qián)匯錢(qián)3萬(wàn)萬(wàn)將將炸掉沃爾炸掉沃爾瑪瑪 10月月10日是星期天，像以前的周末假日日是星期天，像以前的周末假日 一一樣樣，南坪西路，南坪西路長(zhǎng)長(zhǎng)江村十字路口的沃爾江村十字路口的沃爾瑪瑪 超市涌入了超市涌入了眾眾多市民前多市民前來(lái)購(gòu)來(lái)購(gòu)物。上午物。上午10點(diǎn)點(diǎn) 43分，一分，一個(gè)電話(huà)個(gè)電話(huà)打到了超市前臺(tái)打

48、到了超市前臺(tái)總總機(jī)，服機(jī)，服 務(wù)員劉務(wù)員劉小姐接小姐接線(xiàn)線(xiàn)后后發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)，打，打來(lái)電話(huà)來(lái)電話(huà)的陌生的陌生 男子操著外地口音。男子操著外地口音。 男子在男子在電話(huà)電話(huà)中自中自稱(chēng)稱(chēng)“ “方云芝方云芝” ”，他要求沃，他要求沃 爾爾瑪總瑪總裁裁陳陳耀昌在耀昌在當(dāng)當(dāng)天下午天下午3點(diǎn)前，點(diǎn)前，將將3萬(wàn)萬(wàn) 元元現(xiàn)現(xiàn)金金匯匯到他到他賬戶(hù)賬戶(hù)上，否上，否則則他他將將引爆藏在引爆藏在 超市超市內(nèi)內(nèi)的炸的炸彈彈，炸掉沃爾，炸掉沃爾瑪說(shuō)瑪說(shuō)完就掛完就掛斷斷了了 電話(huà)電話(huà)。聽(tīng)到超市。聽(tīng)到超市內(nèi)內(nèi)藏有炸藏有炸彈彈，劉劉小姐小姐嚇嚇出出 一身冷汗，一身冷汗，她她一一邊邊向向領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)上上報(bào)報(bào)此事，一此事，一邊邊 撥撥打打報(bào)報(bào)

49、警警電話(huà)電話(huà)。 河南男子電話(huà)敲詐要炸掉南坪沃爾瑪河南男子電話(huà)敲詐要炸掉南坪沃爾瑪 用演習(xí)方式疏散千余顧客用演習(xí)方式疏散千余顧客 接到報(bào)警后，南岸公安分局民警迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，與此同接到報(bào)警后，南岸公安分局民警迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，與此同 時(shí)，特警、刑警、交巡警等警種也趕到支援。為了不引起時(shí)，特警、刑警、交巡警等警種也趕到支援。為了不引起 超市內(nèi)上千顧客的恐慌，警方和超市方?jīng)Q定，通過(guò)用超市超市內(nèi)上千顧客的恐慌，警方和超市方?jīng)Q定，通過(guò)用超市 內(nèi)的喇叭喊消防疏導(dǎo)演習(xí)的方式，來(lái)疏散顧客。內(nèi)的喇叭喊消防疏導(dǎo)演習(xí)的方式，來(lái)疏散顧客。 很快，超市喇叭響起了很快，超市喇叭響起了“超市開(kāi)始實(shí)施消防疏導(dǎo)演習(xí)，超市開(kāi)始實(shí)施消防

50、疏導(dǎo)演習(xí)， 請(qǐng)顧客們聽(tīng)從附近售貨員安排，盡快疏散請(qǐng)顧客們聽(tīng)從附近售貨員安排，盡快疏散”的不間斷喊話(huà)。的不間斷喊話(huà)。 僅半小時(shí)，上千顧客秩序井然，全部安全轉(zhuǎn)移出超市。隨僅半小時(shí)，上千顧客秩序井然，全部安全轉(zhuǎn)移出超市。隨 后，警方對(duì)超市展開(kāi)地毯式搜索，經(jīng)后，警方對(duì)超市展開(kāi)地毯式搜索，經(jīng)3 3小時(shí)排查，現(xiàn)場(chǎng)并沒(méi)小時(shí)排查，現(xiàn)場(chǎng)并沒(méi) 有找到爆炸物或疑似爆炸物。當(dāng)天下午有找到爆炸物或疑似爆炸物。當(dāng)天下午2 2點(diǎn)半，超市才恢復(fù)點(diǎn)半，超市才恢復(fù) 正常營(yíng)業(yè)正常營(yíng)業(yè) 以爆炸等為由進(jìn)行恐嚇勒索以爆炸等為由進(jìn)行恐嚇勒索 1)1)接聽(tīng)電話(huà)的人必須保持鎮(zhèn)定，正確記下歹徒的口音、年接聽(tīng)電話(huà)的人必須保持鎮(zhèn)定，正確記下歹徒的口