購物中心連鎖超市賣場中易出現的矛盾（12頁）.ppt
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購物中心連鎖超市賣場中易出現的矛盾（12頁）.ppt
1、賣場中易出現的矛盾賣場中易出現的矛盾 及解決辦法及解決辦法 2003-7-23 學習目的學習目的 了解賣場中容易出現的矛盾及其解了解賣場中容易出現的矛盾及其解 決辦法，更好的做好服務工作。決辦法，更好的做好服務工作。 內容提要內容提要 一、員工與顧客之間矛盾及解決辦法 二、員工與供應商之間矛盾及解決辦法 三、員工與員工之間矛盾及解決辦法 四、上下級之間矛盾及解決辦法 一、員工與顧客之間矛盾及解決辦法一、員工與顧客之間矛盾及解決辦法 （一）引起矛盾的主要原因 1、服務態度 2、商品質量 3、售后服務（含退換貨） 一、員工與顧客之間矛盾及解決辦法一、員工與顧客之間矛盾及解決辦法 （二）解決辦法 1
2、、耐心傾聽 2、運用同情心 3、適時道歉 4、提出解決方案 5、執行解決方案 6、總結（討論 經驗及教訓） 二、員工與供應商之間矛盾及解決辦法二、員工與供應商之間矛盾及解決辦法 （一）引起矛盾的主要原因（一）引起矛盾的主要原因 1、員工的態度生硬 2、操作流程及業務技能欠佳 3、處理問題不及時 二、員工與供應商之間矛盾及解決辦法二、員工與供應商之間矛盾及解決辦法 （二）解決辦法（二）解決辦法 1、友善對待供應商 2、具備良好業務素質，熟練操作 3、居安思危，禮貌待客 4、及時解決供應商的問題 三、員工與員工之間矛盾及解決辦法三、員工與員工之間矛盾及解決辦法 （一）引起矛盾的主要原因 1、性格方
3、面差異 2、生活習慣及受教育程度的差別 3、工作中存在不正常的“競爭” 4、為了局部利益爭搶顧客（主要是促銷員） 三、員工與員工之間矛盾及解決辦法三、員工與員工之間矛盾及解決辦法 （二）解決辦法 1、調整心態 2、相互尊重 樹立“人人為我，我為人人人人為我，我為人人”的思想 3、努力學習，提高自己的綜合素質 4、嚴格執行公司制度，恪守道德規范 四、上下級之間矛盾及解決辦法四、上下級之間矛盾及解決辦法 （一）引起矛盾的主要原因 1、性格方面差異 2、溝通協調方面存在問題 3、“執法”尺度不一，存在偏見 4、上司業務不熟，管理方法不當 5、下屬過于計較得失 四、上下級之間矛盾及解決辦法四、上下級之間矛盾及解決辦法 （二）解決辦法 1、調整心態 2、尊重上級，以“空杯心態”接受有益事 物 3、做好上級參謀，提出合理建議 4、求同存異，相互合作 5、認真完成上級布置的各項工作 6、遵循“先服從后投訴”
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