1、超市服務培訓 培訓要領培訓要領 識別正確的顧客服務態度 闡述如何識別顧客需求 表明如何滿足顧客需要 解釋如何確保顧客成為“回頭客” 顧客是顧客是 來到本企業的最重要的人； 無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托； 最終為我的工資單付款的人； 我的確是在為她工作； 一個我不應當與之爭論的人。Dale Canegie說過： “贏得爭論的唯一途徑是避免爭論” 尤其是與顧客爭論； 一個讓我學會耐心的人； 即便他并不總是對我具有耐心； 一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人； 全看我怎樣對我的評論作出反應； 只要我能夠控制自已的反應； 只要我能夠控制自己的生命； 一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人； 他也許

2、不喜歡我的發型而我也許不喜歡他的著裝； 但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客； 一個我應當小心翼翼不去冒犯的人； 即使她是錯的，我也應委婉地，有禮貌地指出她的錯誤； 一個有時候意味著一種挑戰的人。 我接受挑戰并且很高興能使她轉怒為喜； 一個非常特別人的人； 她作為我的顧客只有短短的幾分鐘； 而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百的滿足她的需要； 一個我會不計勞苦對待的人； 他也許不會注意到這一點，但我卻知道 平庸與優秀之間的差別； 其實只有百分之十； 課課 程程 內內 容容 你具備為顧客提供卓越的優質服務的你具備為顧客提供卓越的優質服務的 條件嗎？條件嗎？ 優質服務四步驟優質服務四步驟 顧客為

3、什么會不滿？顧客為什么會不滿？ 你能做些什么？你能做些什么？ 你如何平息顧客的不滿？你如何平息顧客的不滿？ 顧客走后應做什么？顧客走后應做什么？ 立即作出你的選擇立即作出你的選擇 服務成功者 服務失敗者 態度積極、樂觀； 確實喜歡與人一起工作或為他人工 作； 能把顧客而不是自己置于“舞臺中 心”，精力充沛，辦事迅速 ； 把自己的工作看作是一種人際關系 的職業 ；富有靈活性，喜歡新的要 求和實踐 ； 允許顧客是對的（即使顧客不對） 神情沮喪或容易生氣 寧愿單獨工作或與“東西”共事 喜歡自己成為焦點 辦事拖拉 認為工作技巧比讓顧客滿意更重要 辦事按部就班 要求別人知道他們是對的 有效服務和無效服務

4、的差別在于感受、有效服務和無效服務的差別在于感受、 誠意、態度和人際關系技巧的不同誠意、態度和人際關系技巧的不同 但所有這這些都是可以學習的但所有這這些都是可以學習的 僅僅履行職責是不夠的，還必須有合適的方法 醫生診所里的病人需要的不僅僅是治療； 飛機上的乘客需要的不僅僅是安全飛行； 交易中的客戶需要的不僅僅是達到交易； 商店里的顧客需要的不僅僅是商品； 賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房； 飯店里的客人需要的不僅僅是餐飲； 租車的用戶需要的不僅僅是一輛車； 顧客需要的不僅僅是所提供的產品和服務，顧客需要的不僅僅是所提供的產品和服務， 他們還需要被人善待；他們還需要被人善待； 什么是優質服務什

5、么是優質服務 提供產品和服務的方 法和程序； 程序性 個人 特性 在與顧客打交道時采用怎樣 的態度、行為和語言技巧； 兩個基本特性 程 序 個 人 程 序 個 人 冷淡型冷淡型 個 人 程 序 程 序 個 人 生產型生產型 友好型友好型 優質型優質型 四四 種種 類類 型型 的的 服服 務務 “冷淡型”冷淡型” 這種服務的特點是，在個人特性和程序特性兩個方 面都較弱。這種“冷淡型”服務告訴顧客：“我們 不關心你?！?“生產型生產型 ” 這種服務的特點是，在程序特性方面很強，但在個 人特性方面則較弱。這種“生產型”服務告訴顧客： “你是一個數字，我們在此對你進行排列。 “友好型友好型 ” 這服務

6、的特點是，個人特性很強，但程序特性方面 卻不強。這種“友好型”服務告訴顧客：“我們在 努力，但實在不知道再做什么?！?“優質型優質型 ” 它的特點是，在個人特性和程序特性兩個方面都很 強?！皟炠|型”服務告訴顧客：“我們關心你，并 提供優質服務來滿足你?！?優質服務之所以重要的四個原因優質服務之所以重要的四個原因 服務業的成服務業的成 長長 競爭的加劇競爭的加劇 對顧客理解對顧客理解 的加深的加深 優質服務具優質服務具 有經濟意義有經濟意義 提供服務的企業比以前更多了，美國的各種經營活動 中有一半與服務有關，而且吸引了美國三分之一的勞 動力。與服務相關的企業仍在繼續成長； 無論是偏僻角落里的一個

7、加油站，還是某個體管道服 務公司、大零售店，或跨國銀行，都面臨激烈的競爭。 企業生存取決于獲得競爭優勢。優質服務能為許許多 多的企業提供某種競爭優勢； 我們比以前更加明白為什么顧客接受某些企業的服務 而不去接受其他企業的服務。僅有優質產品及切合實 際的價格還不夠。顧客還需要被善待。顧客會再次光 臨重視服務的企業。 公司的生命力在于業務源源不斷。鞏固顧客基礎是至 關重要的。這就是說，公司不僅要吸引新顧客，也要 保持現有的顧客。優質服務有助于實現這個要求； 優質服務要求全程護壘優質服務要求全程護壘 步驟 步驟 步驟 步驟 2 3 起 點 1 當你滿足了與 你有業務關系 的顧客需求時， 你就到達了第

8、 三壘。 當那些回頭與你做 交易的人數增加時， 你就得分了。 當你識別出你的顧 客需求時，你就進 入了第二壘。 當你向別人顯示一 種積極態度時，你 就跑到第一壘。 對顧客顯示積極態度對顧客顯示積極態度 步驟 優質服務四步驟優質服務四步驟 態度態度 態度是心靈表白。這種心靈表 白受感情、思想和行為傾向的 影響； 一般來說，你對別人的什么態 度，別人對你也是什么態度； 外表 形體語言表達 注意說話的語氣 掌握打電話的技巧 保持精神飽滿 步驟 識別顧客的需求識別顧客的需求 命令鏈：顧客是老板命令鏈：顧客是老板 顧客 你 公司 里的 全部 雇員 了解以下內容對你來了解以下內容對你來 說很重要說很重要

9、顧客需要什么？顧客需要什么？ 顧客需求什么？顧客需求什么？ 顧客想什么？顧客想什么？ 顧客感覺怎樣？顧客感覺怎樣？ 顧客是否滿意？顧客是否滿意？ 顧客是否成為回頭客？顧客是否成為回頭客？ 人類十大需求：人類十大需求： 1、受歡迎的需求； 2、及時服務的需求； 3、感覺舒服的需求； 4、有序服務的需求； 5、被理解的需求； 6、幫助或協助的需求； 7、受重視的需求； 8、被稱贊的需求； 9、被識別或記住的需求； 10、受尊重的需求； 識別顧客需識別顧客需 求，需求，需 要要 了解優質服務的時間要求； 領先顧客一步； 殷勤待人； 知曉顧客的基本需求； 善于傾聽； 獲得顧客反饋； 你是否知道 顧客需

10、要什么？ 顧客想要什么？ 顧客想什么？ 顧客感覺怎樣？ 顧客有什么建議？ 顧客是否滿意？ 步驟 滿足顧客滿足顧客 需求需求 提供優質顧客服務： 成功： 滿足顧客需求： 滿足顧客四種基 本需求，需要： 需要履行重要的后勤事務 ； 取決于簡明表達的能力 ； 需要說話恰到好處； 表示理解； 使他們感到受歡迎； 使他們感到受重視； 創造舒適的環境； 提供延伸服 務，需要： 積極推銷本公司的特色產品與服務； 隨著時間的推移，越來 越多的員工將需要學習： 迎接電腦的挑戰 突遇不測事件，提供優質服務會更具有挑戰性 為不測事件做準備為不測事件做準備 事情并不總是按計劃進行的。裝運被延期， 主要員工病倒了，報紙

11、廣告含有不正確的價 格。當不測事件發生時（或將要發生），與 顧客服務有關的企業一般就要事先采取對策。 最好的方法是對可能的出錯事先予以考慮， 并考慮好某些補救的措施； 確保你的顧客確保你的顧客 成為回頭客成為回頭客 ， 需要需要 盡你所能化解顧 客的不滿 ； 學會讓難伺候的顧客站到 你這邊來 ； 邁進一步，提供附加服 務 ； 步驟 顧客為什顧客為什 么會不滿么會不滿 顧客感到不滿有各種原因。有時候他 們的憤怒是有道理的；有時候則沒什 么道理。無論有道理沒道理，若要設 法消解他們的不滿，知道不滿的原因 總是有意的。 顧客感到顧客感到 不滿可能不滿可能 是因是因 為為 她的期望沒有得到滿足。 他此

12、前已經對其他某個人或某件事（老板、配偶、孩 子、同事、其他事情） 心存不滿。 她很累，壓力很大，或遇到了挫折。 他想找個倒霉蛋出出氣一般來說他在生活中沒有 多大權力。 她覺得除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬。 他總是強詞奪理，而不管自己究竟是否正確。 她老是與人過不去，她處處看人不順眼。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。 你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 她按照公司員工的指導行事，可是那樣做是錯誤的。 他覺得你或者你的同事對他態度不好。 她覺得她的話沒人理睬。 偏見他也許不喜歡你的發型、著裝、打扮等。 她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。

13、他不信任你的公司，認為你的公司或你不誠實。 她對你的公司會為她做的事情作了錯誤的假定。 他被告知他沒有權利憤怒。 她得到了不客氣的答復。 未經他的同意給他轉了電話。 他事情做得不正確時遭到了嘲弄。 她的信譽或誠實受到了質疑。 你或你的同事與他發生了爭論。 你沒有足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。 顧客感到顧客感到 不滿可能不滿可能 是因是因 為為 不滿的人不滿的人 沒有耐心沒有耐心 當一個人不滿時，他通常能夠容忍的煩惱會變 得不可容忍。 你無法控制別人的行為，但你能夠改變自己的 行為來避免引起煩惱 可可 以以 避避 免免 的的 不不 滿滿 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。 你

14、或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌 。 他覺得你或者你的同事對他態度不好 。 她覺得她的話沒人理睬 。 他被告知他沒有權利憤怒 。 她得到了不客氣的答復 。 他事情做得不正確時遭到了嘲弄 。 她的信譽或誠實受到了質疑 。 你或你的同事與他發生了爭論 。 回回 電電 一旦承諾給顧客答復，就要抓緊時間辦理，這 是你避免接到憤怒的電話或來訪的一個辦法。 即使你不得不回電對顧客說你還在核查，她也 樂于知道你并沒有忘記承諾并正在盡力辦理。 你能做些什么你能做些什么 ？ 個人的儀表個人的儀表 非言語的溝通非言語的溝通 事關緊要的措辭事關緊要的措辭 個個 人人 的的 儀儀 表表 你的個人儀表可能會使不滿的顧

15、客更加惱火。你的個人儀表可能會使不滿的顧客更加惱火。 假如他覺得的修飾和穿著不夠職業化或不得體，假如他覺得的修飾和穿著不夠職業化或不得體， 他就更加可能與你爭辯。他就更加可能與你爭辯。 加利福尼亞州圣克魯斯的“職業人際影響”負責人Bay Alexander認為： 假如你所處的職位很容易使你接觸憤怒的顧客，那么你就 有機會運用你的形象，將它作為一個更加有效的工具。你 可以用你的形象來顯示你的權力、控制能力、知識與沉著 。如果你的穿戴與你的職位和職業不配或過分隨意，那么 顧客就更容易毫不妥協，更容易不滿意你的答復并要求見 的上司。 第第 一一 印印 象象 非言語的溝通非言語的溝通 面部表情面部表情

16、 身體姿態身體姿態 動作動作 姿勢姿勢 抽煙抽煙 碰觸碰觸 嚼口香糖或吃東西嚼口香糖或吃東西 語調語調 嘆氣嘆氣 咒罵咒罵 事關緊要的措辭事關緊要的措辭 對事不對人對事不對人 用“我”來代替用“我”來代替 “你”“你” 避免下命令避免下命令 負起責任負起責任 避免引起對抗避免引起對抗 “沖突導火索”沖突導火索” “交流催化劑”交流催化劑” 你沒有填對你沒有填對 這張表格中還有一些東西需這張表格中還有一些東西需 要我們填一下。要我們填一下。 “沖突導火索”沖突導火索” “交流催化劑”交流催化劑” 你把我搞糊涂了你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了我被搞糊涂了 “沖突導火索”沖突導火索” “交流催化劑”交

17、流催化劑” 你必須你必須 請你請你 我們最好這我們最好這 樣樣 “沖突導火索”沖突導火索” “交流催化劑”交流催化劑” 我不能我不能 您可以您可以 “沖突導火索”沖突導火索” “交流催化劑”交流催化劑” 你這里填對了，但是你這里填對了，但是 您這里填得很好，還有您這里填得很好，還有 注意你的措辭注意你的措辭 1 “你能否替我保管一你能否替我保管一 下這件毛衣？”下這件毛衣？” 消極消極 積極積極 “我只能替你保管到下班。”我只能替你保管到下班?！?“沒問題，很高興替您保管，您可以在沒問題，很高興替您保管，您可以在 今晚今晚6點我們下班之前來取?！秉c我們下班之前來取?！?“我想成為你們的優我想成

18、為你們的優 先送貨的顧客名單先送貨的顧客名單 上的一員?！鄙系囊粏T?！?消極消極 積極積極 “那你必須是已經夠買了那你必須是已經夠買了1000多美元多美元 的商品。”的商品?！?“我很高興把您加到這個名單上去。我很高興把您加到這個名單上去。 要上這個名單的顧客必須符合一個限要上這個名單的顧客必須符合一個限 定條件，那就是今年已在我們這兒購定條件，那就是今年已在我們這兒購 物滿物滿1000美元。這個限定條件適合于美元。這個限定條件適合于 您嗎？”您嗎？” “為什么我還沒有收為什么我還沒有收 到退款？”到退款？” 消極消極 積極積極 “因為你的表格全填錯了?！币驗槟愕谋砀袢铄e了?！?“對不起?？?/p>

19、來是表格填得不正確。對不起?？磥硎潜砀裉畹貌徽_。 我來幫您填對它。我來幫您填對它。 ” 注意你的措辭注意你的措辭2 “你們這兒有連指手你們這兒有連指手 套嗎？”套嗎？” 消極消極 積極積極 “你得去小商品部買。”你得去小商品部買。” “有的，我們這兒有多種連指手套，您有的，我們這兒有多種連指手套，您 可以到小商品部選購，小商品部就在可以到小商品部選購，小商品部就在 那邊樓梯的上面?！蹦沁厴翘莸纳厦妗！?“這種樣式的貨還有這種樣式的貨還有 嗎？”嗎？” 消極消極 積極積極 “我想是沒有了?！蔽蚁胧菦]有了?！?“我幫您查一下?！蔽規湍橐幌隆！?“怎樣才能找到杰克怎樣才能找到杰克 遜博士？”遜博

20、士？” 消極消極 積極積極 “給她打電話?！苯o她打電話?！?“你可以在星期一、三、五下午你可以在星期一、三、五下午2點到點到4 點她上班時給她打電話，電話號碼是點她上班時給她打電話，電話號碼是 555-1212，或者在上述時間到，或者在上述時間到733號房號房 間去找她，也可以到間去找她，也可以到345號房間在她的號房間在她的 信箱中給她留個條。我把這些都給您信箱中給她留個條。我把這些都給您 寫下來吧。”寫下來吧?！?注意你的措辭注意你的措辭3 “你們做的這件活兒你們做的這件活兒 需要作些改動。”需要作些改動?！?消極消極 積極積極 “今天太晚了，不能做了。你得明天今天太晚了，不能做了。你得明

21、天 到我們辦公室來?！钡轿覀冝k公室來。” “對不起，我們已經收工了。您的想法對不起，我們已經收工了。您的想法 我們知道了，明天一早就給您改?！蔽覀冎懒?，明天一早就給您改。” “這個小玩意兒我怎這個小玩意兒我怎 么開動不起來？”么開動不起來？” 消極消極 積極積極 “因為你沒有看過使用手冊。”因為你沒有看過使用手冊?！?“我不能肯定。請說說具體的情況，我我不能肯定。請說說具體的情況，我 們一起來解決這個問題。”們一起來解決這個問題?！?“我想要一下你們分我想要一下你們分 店的電話號碼?！钡甑碾娫捥柎a?！?消極消極 積極積極 “我正忙著招呼顧客呢。你自己查一我正忙著招呼顧客呢。你自己查一 下吧。

22、”下吧?！?“我來幫你查一下。稍稍等我一會兒?！蔽襾韼湍悴橐幌?。稍稍等我一會兒?！?平息顧客的不滿平息顧客的不滿 不滿的顧客想要什么不滿的顧客想要什么 傾聽的習慣傾聽的習慣 還需要注意的措辭還需要注意的措辭 其他指示其他指示 打電話來平息不滿打電話來平息不滿 不滿的顧客不滿的顧客 想要什么想要什么? 認真地對待顧客 尊重顧客 立即采取行動 賠償或補償 讓侵犯了顧客權益的人得到 懲戒和懲罰 消除問題不讓它再次發生 聽取顧客的意見 傾聽的習慣傾聽的習慣 批評說話者和說話方式 只聽事實不聽情感 不作記錄或試圖記錄一切 假裝注意 易受別人干擾或主動干擾別人 略去難懂的東西 被情緒化的話語激怒 打斷或補

23、充別人 偏好和偏見 不面對不滿的人 不確定你是否已經理解 還需要注意措辭還需要注意措辭 使用言語緩沖使用言語緩沖 “沖突導火索”沖突導火索” “交流催化劑”交流催化劑” “我能理解你所說的東西?！蔽夷芾斫饽闼f的東西。” “你瘋了你瘋了 ” 澄澄 清清 “沖突導火索”沖突導火索” “你大錯特錯了你大錯特錯了 ” “交流催化劑”交流催化劑” “聽起來你的意思是說聽起來你的意思是說 ” 形成團隊形成團隊 “沖突導火索”沖突導火索” “我們不能那樣做我們不能那樣做 ” “交流催化劑”交流催化劑” “我想提供幫助，找到一個解我想提供幫助，找到一個解 決辦法決辦法 ” 步驟指南步驟指南 ： 第一步第一步

24、 給顧客關切的事情予以給顧客關切的事情予以 言語上的緩沖言語上的緩沖 第二步第二步 使用使用3F。 第三步第三步 為發生的事情道歉。為發生的事情道歉。 第四步第四步 聲明你想要提供幫助。聲明你想要提供幫助。 第五步第五步 查詢事情的來龍去脈，查詢事情的來龍去脈， 獲取更多的信息。獲取更多的信息。 第六步第六步 重復顧客關切的問題，重復顧客關切的問題， 確保你已經理解。確保你已經理解。 第七步第七步 表明你看重他們的合作。表明你看重他們的合作。 第八步第八步 說明各種解決辦法，或說明各種解決辦法，或 者詢問他們希望怎么辦。者詢問他們希望怎么辦。 第九步第九步 總結將要采取的各種行總結將要采取的各

25、種行 動動你的行動與他們你的行動與他們 的行動。的行動。 第十步第十步 愉快地結束。愉快地結束。 傾聽 面對顧客 直視他或她的眼睛 采取一種關切的身體姿勢、語調和面部表 情 避免使用“沖突導火索” 避免居高臨下的或不耐煩的語調 具有并且顯示出對顧客感情的理解 消除干擾 耐心地行事 使用和悅的語調 不計較個人得失 要要 點點 顧客走了之后顧客走了之后 對事件的反省對事件的反省 不要計較個人得失不要計較個人得失 不要去煩擾同事不要去煩擾同事 對對 事事 件件 的的 反反 省省 我在平息這個顧客的不滿時哪些地方做得不錯？ 為了更好或更快地平息顧客的不滿我本來能夠說些 什么？ 我說過的哪些話今后應當加

26、以避免？ 下一次我能夠使用哪些身體語言來更好地平息顧客 的不滿？ 我要努力消除哪些身體語言以免激起顧客的不滿？ 我學到了什么？ 下面這些語句有助于我牢記自己是一個有價值的人 并且應當力爭第一？ 我是一個有價值的人； 我正在努力發揮自己的全部能力； 經理的工作指南經理的工作指南 創造一個能使顧客滿意的環境創造一個能使顧客滿意的環境 在員工會議上使用本書在員工會議上使用本書 對不滿的雇員的管理對不滿的雇員的管理 經理在什么時候平息顧客的不滿經理在什么時候平息顧客的不滿 經理在什么時候平息顧客的不滿經理在什么時候平息顧客的不滿 你手下的雇員如果無法處理顧客的問題，或者顧客緊你手下的雇員如果無法處理顧

27、客的問題，或者顧客緊 持要見你，那么，不滿的顧客就可能被交到你的手上；持要見你，那么，不滿的顧客就可能被交到你的手上； 這時不僅急需平息這位顧客的不滿，而且你的員工們也這時不僅急需平息這位顧客的不滿，而且你的員工們也 在傾聽和觀察，看你是如何處理問題的。請記住，你要在傾聽和觀察，看你是如何處理問題的。請記住，你要 以身作則；以身作則； 較之與員工交涉，顧客在與你交涉時常常會顯得較為冷較之與員工交涉，顧客在與你交涉時常常會顯得較為冷 靜并且更加講道理，因為他們覺得，你有更多的權力來靜并且更加講道理，因為他們覺得，你有更多的權力來 著手解決問題；著手解決問題； 另一方面，你的員工也許已做了激怒顧客

28、的事情。另一方面，你的員工也許已做了激怒顧客的事情。 假如你把事情弄砸了怎么辦？假如你把事情弄砸了怎么辦？ 如果你做了或說了什么使得顧客更加惱火的事情，并且在反省時如果你做了或說了什么使得顧客更加惱火的事情，并且在反省時 認識到了自己的錯誤，那就應當在員工會議上討論此事。說明你哪認識到了自己的錯誤，那就應當在員工會議上討論此事。說明你哪 兒做錯了，請大家提出更好的做法，或者告訴他們你認為你本來應兒做錯了，請大家提出更好的做法，或者告訴他們你認為你本來應 當說或做的事情；當說或做的事情； 一個領導如果愿意承認錯誤，原意討論這些錯誤并且從戰略上改正一個領導如果愿意承認錯誤，原意討論這些錯誤并且從戰略上改正 錯誤，那么將會受到他人尊重。不要害怕在你的員工面前暴露弱點。錯誤，那么將會受到他人尊重。不要害怕在你的員工面前暴露弱點。 如果你談論自己的錯誤并且采取行動來改正它們，那么你會受到員如果你談論自己的錯誤并且采取行動來改正它們，那么你會受到員 工尊重。工尊重。 您是正確的，我弄錯了；