1、 XXXX 社 區 便 利 店員工手冊目錄第一章 門店人員崗位職責3一、店長崗位職責：3二、營業員崗位職責：4三、門店人員收銀管理4第二章 人員管理制度6一、例會制度6二、顧客溝通制度6三、門店人員衣儀容儀表及行為規范6第三章 商品管理制度6一、商品的陳列原則和技巧6二、商品的價格制度7三、商品的調價制度8四、商品的報損制度8五、門店商品的盤點制度8第四章 商品渠道管理13一、商品訂貨管理13二、到貨驗收管理13三、庫房存貨管理14四、退貨及商品損耗管理14四、供應商結款流程15五、自采流程15第五章 財務管理16第六章 店面呈現標準17附件一：18附件二：19第一章門店人員崗位職責便利店營業

2、時間：8：00-21:30（門店可根據小區居民作息時間、競爭對手營業時間和門店交易時間等情況等自行安排合理閉店時間，開店時間不能晚于早8:00）一、店長崗位職責：任職資格：1、 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及進銷存系統。2、 具備一定的計劃、協調、組織及人員管理能力，能獨立處理門店日常事務。3、 掌握公司各項規章制度，并能依此落實方案執行。4、 熟悉門店整體業務運作流程。崗位職責：1、同時兼任門店營業員各項工作。2、做好門店商品驗收單據的系統錄入工作、自采商品單據的整理匯總工作和門店與財務的一切賬務工作。3、對上級領導負責，全面實施門店管理，確保門店處于良好正常的運作狀態中。由店長安排羅

3、列出每周工作重點。4、負責門店銷售工作，對門店銷售情況作好分析、總結、采取相應的營銷對策，并向上級領導反饋。及時處理好門店的日常事務，及時對顧客投訴作出解決或反饋，對門店的銷售目標、數據要有全面的掌控。5、負責門店人員工作崗位調配、上班時間調動和考勤、休假安排、績效考核等。6、配合公司總部實施好各種促銷活動，及時分析、總結活動效果。提出具有建設性的改進意見，全力以赴提高門店的營業額。7、巡查門店內外的環境衛生，特別注意水電安全作業及夜間關窗等情況。8、營業中及時收發群信息和文件、對文件的內容進行安排與跟蹤落實。檢查商品促銷的執行情況，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報、廣播宣傳安排、人員現

4、場指導、設備準備等。9、每天了解有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查顧客投訴/顧客意見表”等各種記錄，將質量和價格問題向便利店采購反饋處理。10、每天了解和員工對商品自檢情況，并重點檢查所有生鮮商品、奶制品及易過期變質的商品及夜間應冷藏的商品是否進行合理保存。二、營業員崗位職責：任職資格：1、 了解公司及門店有關的各項規章制度，熟悉相關業務運作流程。2、 熟悉簡單商品知識及商品陳列原則。具備一定的服務意識和銷售技巧，服從性、協作性意識強。崗位職責：1、為顧客提供優質的服務，做好門店的收款、銷售、收貨補貨等各項工作。2、根據店長的安排做好商品的進退貨驗收核對工作、促銷商品調價的價簽更換工作，

5、來貨商品上架陳列擺放工作、門店衛生及日常防損等日常營業工作。4、檢查負責區的商品質量，包括商品的保質期、生鮮外觀等特性以確保符合銷售要求。5、檢查冰柜、搖搖車等設備設施的運行情況，發現異常及時向店長反饋信息以便及時處理，減少門店損失。6、當班營業員在折扣銷售時要嚴格按公司規定操作執行。一經發現按公司內盜處理。7、銷售時，不夸大商品實際效果。正確指導顧客使用方法（特別是小電器、日化用品）。8、如有電話訂購商品時一定要記清顧客所需商品，記錄完畢后告知顧客最晚送貨時間不要草率答復顧客，到時候不能按答復時間送到影響顧客滿意度。三、門店人員收銀管理1、上班時后打開POS機，將顯示屏及客戶屏調整到最佳角度

6、。 輸入自己的賬號和密碼，進入銷售狀態，打開錢箱，放入備用金。2、與總部進行數據交換工作，發送門店數據和接收總部數據，注意接受和發送的時間是否與當時操作的時間是否一致。3、 認真檢查收銀機、掃描槍是否正常，如有IP不正常及時詢問總部網絡人員進行IP地址的更好，如果異常不能及時處理立即向店長或總部網絡人員進行匯報。4、顧客選購商品后，根據顧客購買量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。5、商品輸入機時要求正確，在掃描器最敏感的地方將商品劃過（商品與掃描器應保持適當距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不停晃動），

7、當聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規格、條碼、數量是否一致。6、商品入電腦后要認真核對商品品名、規格、條碼、數量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物不符時：(1) 門店商品價簽與實物不符，按低價售出，差價由負責門店責任人賠償（但要防止顧客有意轉移價簽），或者收銀員應立即向顧客進行道歉解釋挽回經濟損失。(2) 商品品名、規格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應委婉地向顧客解釋并及時將商品下架并通知總部網絡人員進行加碼或者店長進行退貨處理。7、收銀員應將顧客或小孩手中拿著的商品、或收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。8、對于以自編碼銷售的商品，收銀員根據實際

8、金額，先輸入數量和條碼，再按設定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。9、當掃描不出商品條碼時，應將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機。10、商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機。11、能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝（尤其是牙膏等商品）并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規格進行認真核對。12、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點進行包扎。13、具備防盜意識：當顧客將店內同類商品帶入店內時，收

9、銀員應注意顧客購物情況。當顧客購買高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉身去做其他事情，如顧客有其他需要，要立即請另外人員幫忙協助。以防止調包、被盜、被騙事件發生。在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。14、商品正常折讓由電腦自動執行，其他由授權人或店長參照公司規定辦理。15、營業中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長或總部網絡人員進行解決。16、交接班應注意：先服務完顧客后，交接人要迅速將營業款放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即進入收銀。交接不能在客流量大的時候進行，一定要在交易完成后交接

10、，不能在交易中途交接。 第二章 人員管理制度一、例會制度由店長主持實行每天交接班會議，對當天的工作安排作出記錄，對當天的工作情況及銷售人員所反映的問題給予解決并記錄在案。周例會，對每周的銷售情況進行分析，查找原因。周末，由店長作出每周的分析報告及衛生區的評比結果。定期開月例會，對門店的銷售情況作出統計，與上期數據同比進行分析，各組人員作出分析報告，并由店長對員工進行一次培訓，包括員工手冊、規章制度、業務技能、銷售技巧等專業性知識培訓。二、顧客溝通制度由店長在門店顯放處擺放顧客意見及需求表。在店設立投訴箱。并做好投訴的處理工作。每天要求與10位顧客溝通。說明超市帶來的便捷與不足和所需要的改進。從

11、而建立顧客與員工的溝通平臺。三、門店人員衣儀容儀表及行為規范（1）門店員工上班必須穿工裝，禮貌待客，與顧客交談態度和諧，注意禮貌用語，禁止工作時語言粗魯。對顧客提出的問題及需求耐心解答，解答不了的問題及時請示匯報。（2）儀表整潔。保持衣服清潔.得體.大方。女員工不濃脂艷抹，不佩帶首飾，發不 外漏；男員工不得留胡須。（3）上班期間不得在賣場嬉笑.打鬧.聚眾聊天。（4）嚴禁偷吃偷拿店內商品或不要屬于個人財產，否則按偷盜論處。 第三章 商品管理制度一、商品的陳列原則和技巧1、容易辨別：顧客能按商場便利店的導購牌找到自己所需要的商品。2、顯而易見：讓顧客看清商品、了解商品、并作出購買與否決定。讓顧客買

12、計劃外的商品，容易混合的商品分開陳列，必須做到：貼有標簽商品正面朝外面向顧客，商品前置，商品價簽統一左對齊。商品不能被其他商品檔住視線。3、伸手可取：商品必須使顧客自由方便的拿取，伸手可取注意三個原則：不要將有蓋子的商品放在貨架頂層，易碎的商品可以分開陳列。不要將笨重的商品陳列在貨架頂層。不要將易碎的商品疊放過高和拐角處陳列。4豐滿陳列：給顧客留下商品豐富的印象，可以吸引顧客的吸引力，注意力。提高商品的周轉效應，從而減少庫房積壓和門店門店資金的占用。每個商品的陳列量可以根據排面設計及銷售量或者季節確定。按一定面積陳列商品。商品陳列不豐滿容易造成商品的自身發現力下降，從而降低銷售。給顧客感覺是賣

13、剩下的商 品。貨架經常空缺，說明有效的商品陳列空間被白白浪費。（豐滿陳列缺點，我們賣的是商品不是貨架）如果當某種商品陳列時缺貨怎么辦？拉大相鄰商品的排面。填充相同一類的商品。（以上兩種方法營業員要做好保留價簽或者進行登記的情況下進行，以免賣丟商品）及時補貨，注意補貨時間盡量在客流高峰期前完成。5、先進先出：將原有的商品取出，將補充商品從后向前取出后進行填充。如果違反先進先出的后果將導致商品的過期，。如果沒有及時自檢下架的話，很容易被顧客買走造成顧客投訴，從而加大門店損失。遵守進先出的三個優點：保證商品的新鮮性。保證消費者的權利。易于保證商品的清潔衛生。6、相關連性陳列：相關連性陳列的正確方法是

14、，把相關連的商品陳列在一起，統一上同一方向。統一同組的貨架。相關連性錯誤的陳列方法是，貨架兩側陳列相關連性的商品。相關連性陳列的好處是：便賣場靈活性管理，增加銷量，從而產生連帶性互動互補性，可以便顧客在連定某一種商品時。隨機性連帶購買其它商品。7、同類商品垂直陳列：體現商品的豐富感，產生很強的促銷效果。使各類商品平均享受到貨架上不同的職位銷售和利益。8、商品與上層層板相距3-5公分將剩余空間放到最底層。二、商品的價格制度一般供應商在送貨時都告訴采購人員商品的市場建議售價。店長組織人員對社區競爭店進行價格市調，由店長負責對商品先建議定價，并將建議定價發至總部采購進行更改，所有商品價位都比外面市場

15、價平或低于市場價，決不準高于市場價，并以市場價位為依據，對商品進行合理化定位。三、商品的調價制度所有商品的調價都必先通知店長，由店長以調價單為依據發至總部采購，經總部采購經理審核簽字后網絡信息部按調價單調整，調價所產生的差價由網絡信息部做出處理。四、商品的報損制度一般商品供應都給予調換退貨，如有已結帳或別的原因，廠家不可調換的，由店長寫報損損單（三聯），注明商品的名稱、進價、金額、合計金額。由店長同時簽名報采購經理審批，50元以下由采購經理審批；50元以上由總經理審批。五、門店商品的盤點制度（一）門店生鮮盤點工作一、盤點目的：為了真實準確反映門店生鮮經營和自采商品的經營情況。二、盤點安排：1、

16、盤點時間：每月23日（每月固定時間不可更改）閉店后；由各門店店長自行組織盤點，營業部進行監督和抽查。2、盤點方式：手工抄單盤點。三、盤點規定：1、盤點時要點清數量，不可錯盤；盤點時要按順序依次點數稱重，不可漏盤；盤點時如發現有漏盤或漏抄現象，要把該商品放到籃子里，盤完后再另外獨立稱重抄單或重盤；2、盤完后要求盤點人要進行盤點商品核對工作，如發現盤點數量對不上的，要重新稱重記錄，并把最后正確稱重數量在抄單上修改好；然后由店長根據商品盤點的數量和商品最后進貨的單價進行金額統計工作，并進行填寫匯總。（見附表2）3、盤點部門負責人（店長）對庫存商品的實物管理負責，對盤點結果進行簽名確認，并負責自查盤點

17、商品數量的虧損原因。4、24日上午各門店店長將匯總好的盤點商品金額表和當月進貨成本表報財務部，由財務部進行審計匯總，并根據門店系統盤點商品的進銷存核算出門店本月生鮮商品和自采商品的盈利情況。并在26日報經理和網絡部各一份，由網絡部進行本月任務核算工作。（2） 門店庫存商品盤點工作為了及時監控各部門在一定時期內商品的盈虧狀況，以便準確掌握實際庫存金額，如實將商品的電腦庫存數據恢復正確；同時分析損耗較大的營運部組以及個別單品損耗的原因，便于以后加強管理，控制損耗，發掘并清除滯銷品以及臨近過期商品。公司特制訂盤點管理辦法。一、 盤點的原則1、真實：要求盤點人對商品的清點過程以及數據填寫、錄入必須是真

18、實的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。 2、準確：盤點的過程要求準確無誤，無論是商品信息的輸入、陳列的核查、商品的清點，必須準確。 3、完整：盤點的整個流程，包括區域的規劃、原始資料的錄入、實際盤點點數等，都必須完整，不要遺漏區域、遺漏商品。 4、清楚：盤點過程屬于流水作業，不同的人員負責不同的工作，所以要求對商品的基本信息要清楚，人員的書寫必須認真，商品的整理必須到位，才能使盤點順利進行。 5、團隊精神：盤點是全店人員都需要參加的工作。為了減少停業的損失，加快盤點的時間，要求各部門必須有良好的配合協調意識，以大局為重，使整個盤點按計劃進行。二、 盤點的計算公式盤損率%=（機內庫存盤點實

19、際庫存）/盤點周期的總銷售金額*100% 三、 盤點的總流程建立盤點制度盤點組織落實盤點責任區確定盤點前準備盤點確認盤點結果（若有重大差異要進行必要的重盤，并追究責任人過失，并研究改進對策）具體規定：（一）盤點時間：由超市總部根據門店實際情況進行盤點時間約定，社區便利店每月盤點2各門店。（二）盤點人員安排： 盤點人員及盤點組長安排要實行輪換制。（三）盤點前準備1、社區便利店負責將所有退貨在盤點前一日12：00之前報超市總部網絡處，完成機內庫存調整；2、由社區便利店提供大宗未結信息，超市總部網絡處負責對此信息的記錄，盤點前一日12：00之前完成；3、網絡處在盤點前一日18：00之前完成所有的新品

20、錄入及單品終止工作；4、商品報損應在盤點之前2日至3日內完畢；5、社區便利店將于盤點當日12：00停止收貨（超市總部采購部應及時通知相關供應商），次日早8：30重新開始，社區便利店應在收貨區內安置臨時庫區；盤點于一日內完成的次日可正常收貨；6、網絡處將于盤點當日12：00關閉（屆時不再接受任何單據，特殊情況需簽批處理），直至盤點第二日9：00再次開放）；7、社區便利店提前對商品差異進行預估工作，對可能丟失的商品，向供應商索取適當的合理損耗，用來彌補超出合理損耗的部分，（最后期限為盤點完畢后兩周內完成）；8、社區便利店對每一個區位、貨架按現有布局進行編號，將編號用貼紙粘貼于陳列架的左下角，以便于

21、盤點人員識別。9、各社區店負責人提前把貨架、端堆頭、初盤人分別進行代碼編號，并粘貼于貨架及端堆頭的明顯位置，同時交盤點組長一份，盤點組長提前進行檢查落實，將復盤人分別進行代碼編號，以便于安排順序。10、社區店主要盤點頂架、排面與收貨區。（四）盤點中作業1、初盤：為了解決因為人為因素而造成盤點數據不準確，初盤人均為本門店人員，門店人員須對本部組商品整理歸位，并指認商品及確定商品具體存放位置，要求初盤點人員對商品數量進行認真清點；2、復盤：復盤人員均為非本門店人員，復盤作業在初盤人清點數量之后進行，復盤人員須將商品再次進行全面盤點，并在初盤時監督初盤人清點數量。3、錄入：如初盤與復盤數量相等，方可

22、由錄入人員進行盤點機錄入。4、監盤：對盤點機數據錄入的準確性進行監督，并在發現數量異常時對錄入進行更正。5、差異：網絡數據導入后，打印商品初盤差異表交給各門店負責人（不含盤損數量），各門店負責人應組織人員當場找差異，直到最終確認完畢方可離開；找差異時須由門店負責人和盤點組長或組長指定人員（非本部組人員）到現場共同復核，復核完雙方簽字確認，網絡處必須見門店負責人及盤點組長簽字后方可變更數據，否則不予錄入。（五）具體盤點流程社區便利店盤點：（1）架頂盤點：盤點前將所盤貨架頂端庫存商品分別下架置于通道中央，然后將所有包裝箱打開進行盤點，具體方法為盤點時先由本門店人員指導搬貨人對頂架貨物下架碼放，做到

23、碼放整齊；再由非門店人員與復盤人對商品進行數量清點，由專人持盤點機輸入正確的盤點數量，監盤人對持盤點機人員錄入的數量進行核對，防止漏輸入和錯誤輸入(可通過重復讀出數量來減少輸入錯誤)；盤點過的商品由本門店人員指導搬貨人進行上架歸位。（2）貨架排面盤點：貨架陳列商品盤點時，需由門店人員將商品整理歸位，做到一品一位，即一種商品后面不能有其他的商品以便于盤點人員清點數目，(如果一品一位放置商品時有排面放不下的可于盤點架頂時將多余商品裝箱)；盤點人員可按排列的商品從右到左（）、從上到下（）的順序用盤點機進行盤點，走S不走Z的形狀。盤點時使用盤點卡片，本門店人員持藍筆清點數量、復盤人持紅筆對商品進行復盤

24、，如果初盤人與復盤人盤點數量相同，由復盤人使用紅筆在初盤人的數量上打勾，如果數量不相同，則用紅筆劃去初盤人填寫的數量，并在后面用紅筆重新填寫數量，專人持盤點機輸入正確的盤點數量，監盤人對持盤點機人員錄入的數量進行核對，防止漏輸入和錯誤輸入，盤點過的商品在找完差異并確認完結后再由本門店人員進行歸位并擺放整齊。繼續盤第二層面盤點順序 （3）庫房盤點：盤點前將所由庫存商品分類下架置于通道中央，盤點時先由本門店人員指導搬貨人對倉庫商品碼放，做到碼放整齊；再由非門店人員與復盤人對商品進行數量清點，由專人持盤點機輸入正確的盤點數量，監盤人對持盤點機人員錄入的數量進行核對，防止漏輸入和錯誤輸入(可通過重復讀

25、出數量來減少輸入錯誤)；盤點過的商品由本門店人員指導搬貨人進行上架歸位。（六）盤點后盤點數據均由盤點機處理后導入系統，生成最終盤點數據。五、盤點注意事項1、箱裝商品盤點：要逐個開箱查看，以免把空箱子和沒放滿商品的箱子都按實計算，出現盤點時的差錯。2、排面盤點：要注意每一種商品中是否混雜了其他的商品，以及后面的商品是否被前面的商品遮擋住了，而沒有被計數。3、庫區商品的盤點：整理時要特別注意兩點：一是要注意容易被大箱子擋住的小箱子，在整理時要把小箱子放到大箱子的前面；二是要注意避免把一些內裝商品數量不足的箱子當作整箱計算，所以要在箱子上寫上內在商品確切的數量。以免造成遺漏或庫存偏多，從而使盤點失去

26、準確性。4、單據整理：1進貨單據整理。 2報損商品匯總。3贈品匯總。5、初次盤點由排面責任人進行，對初盤的結果要進行復盤。復盤要與初盤互換責任人，復盤后將確認的正確結果用紅筆進行記錄。六、各部組合理損耗率的確定全店商品綜合損耗率定為 （不含生鮮）。七、盤點處罰1、全店商品盤虧超出合理損耗的，超出金額先與供應商協商補貨，補不上的金額由該門店全部負責賠償，賠償金額由門店負責人負責在內部人員之間分配并上交（原則上門店負責人的賠款金額為員工的一倍，賠款金額不設上限）；2、各門店補貨時間限定在盤點結束之日兩周內，由網絡部及總部采購確認完成；3、如在找差異過程中，初盤數據被復盤人查出，錯一筆扣2元；復盤數

27、據被抽盤人查出，錯一筆扣5元；初盤、復盤數據同時錯誤，被找差異人查出，錯一筆各扣5元；屬掃碼錯誤的被系統人員查出，錯一筆扣5元；發現漏盤的，漏盤一種商品扣門店負責人10元；發現漏掃的，漏掃一種商品扣監錄人10元；找出原因為訂單驗收數量錯誤的，每發現一筆，對責任人分別予以100元罰款。4、盤點無論結果如何，一律不許重盤。5、盤點數據由網絡處核實后提交超市總部，經總經理審核后傳至個小區物業經理負責處罰、并將處罰結果報財務部、辦公室進行落實。第四章 商品渠道管理一、商品訂貨管理為了規范門店訂貨管理由采購部負責門店訂貨（日配品由門店自行訂貨）。門店人員可以根據店內陳列、促銷、團購等情況向采購部提出訂貨

28、申請，采購部根據門店提出的訂貨申請，結合系統庫存和銷售情況制定出采購計劃單并進行下單訂貨。門店根據采購計劃單對供應商到貨商品進行驗收入庫。二、到貨驗收管理商品到貨后由門店人員要核對供應商送貨單與送貨的商品名稱、國際條碼、規格、數量、生產日期、保質期、金額進行核對，核對無誤后由門店人員和供應商送貨人員在一式兩份的送貨單據上簽字確認（經銷商品注明“貨已收，款未付”字樣），一聯由門店人員進行留存進行系統錄入，一聯由供應商送貨人員進行留存用于財務對賬。門店人員將雙方簽字好的送貨單據交由店長進行系統驗收單錄入和單據保存工作。門店當日收貨單據必須當日進行系統錄入（或店長授權人員）。處罰措施：1、對不按規定

29、及時對送貨單據進行驗收入庫門店處罰30元/筆。2、對驗收入庫時造成商品錄重、錄混、錄入系統總金額與送貨單據總金額不對應的，給予驗收錄入人員處罰30元/筆。注：由網絡部門進行監督統計，罰金從當月工資中直接扣除。驗收注意事項： 1、要對散箱、破箱進行拆包、開箱查驗，核點實數； 2、要對貴重商品拆箱、拆包逐一驗收； 3 、要對無法在店內進行掃描銷售和無生產日期、無生產廠家、無地址、 無保質期、商品標簽不符合國家有關法規的商品拒收； 4、要對變質、過保質期或已接近保質期的商品拒收。 5、不可直接送至庫房而不先上貨，不要讓廠商供應商單獨清點商品數量；先退貨再進行商品驗收。 6、對驗收商品及時進行上架銷售

30、，不能直接拉近庫房，上貨時一定要遵循先進先出原則。確保所有商品在正常的保質期內銷售，控制損耗，降低成本。對于顧客 來說，購買的商品在保質期內要有一定的使用時間，如果買到過保質期的商 品，則對商場的信譽會造成極為不利的賠償和影響。對于沒有明確的保質期 的商品，先進先出可以永遠保持陳列商品的新鮮。 三、庫房存貨管理由于許多門店內庫房空間有限，可不設內場而將貨架加高，將上層作為儲存空間。一般而言如果門店庫存保持合理的話，最好是不設庫房而實施無倉庫經營，但根據目前供應商送貨問題或門店經營面積等情況可自行是否設立庫房。如設立的必須注意以下幾個問題：庫存商品要進行定位管理，即將不同商品按分類、分區域管理的

31、原則來存放，盡量貨架放置做好庫房的防鼠和防潮工作。并倉庫內至少要分為三個區域：第一，大量存儲區，即以整箱或棧板方式儲存；第二，少量存儲區，即將拆零商品放置在陳列架上；第三，退貨及殘品區，即將準備退換的商品放置在專門的區域進行。四、退貨及商品損耗管理門店統一退貨管理 1、門店統一退貨工作可與進貨工作相配合，利用進貨回程順便將退貨帶回。 2、門店統一退換貨的原因：主要原因是品質不良、臨期、過期品、滯銷品、高庫存商品和供應商品撤店等。 3、門店統一退貨工作應由采購部聯系財務部是否供應商貨款已經結清，得財務部明確意見后；由采購部統一填寫商品退貨申請單，注明其數量、品名及退貨原因交由直管經理審核簽字；采

32、購部將審核后的統一退貨單發送至門店，門店根據統一退貨單進行退貨商品整理封箱，并根據實際退貨數量進行系統供應商退貨單的錄入和打印，公司商品退貨單一式兩份，一份門店留存，一份由供應商退貨人員留存用于財務對賬工作，供應商退貨商品也要妥善在庫房保管；門店或采購迅速聯絡廠商辦理退貨；退貨時門店人員和供應商退貨人員核對退貨商品名稱、條碼、數量無誤后在一式兩份退貨單據上簽字確認（對統一退貨門店退貨未清退干凈的由門店負責人自行承擔）。4、商品損耗主要由以下原因引起：1）驗收或單據錄入錯誤引起的損耗2）偷盜引起的損耗3）意外丟失引起的損耗4）生鮮處理不當引起的損耗5）上次盤點不準確或者類似商品盤混，5、降低商品

33、損耗的主要措施消除商品損耗，實現零損耗幾乎是不可能的。但可以通過實施得力的措施降低商品損耗，具體說主要有以下幾個方面：1）是門店樹立損耗意識，規范顧客進入后門店后要主動進行打招呼，告知顧客我已注意到你的到來并給你提供服務，保證商品驗收和單據錄入的準確性，單據的錄入必須由店長完成，并對完成的單據做好標記分供應商進行保存。2）是加強商品進、銷、存和收銀各個環節的制度化管理，并嚴格按照標準要求進行實施，防止由不認真而導致的商品損耗。3）是防止偷盜行為，強化安全管理，閉店后關閉不在使用的電源和門窗，防止意外事故發生。加強安全管理并制定措施，防止火災等意外事故的發生。四、供應商結款流程1、供應商必須持門

34、店雙方簽字的一式兩聯的廠家送貨單據到財務部進行對賬，財務根據門店錄入系統驗收單據與供應商所持雙方簽字的送貨單據進行核對(核對內容包括商品進行數量、單價、金額及送貨總計金額)，核對不誤后打印付款單據。2、打印出的付款單據由財務結算人員財務主管采購經理便利店經理榮坤商貿經理財務經理分管副總。3、出納人員根據簽字后的單據對供應商進行付款。五、自采流程1、外采商品規范應季的，周轉相對高的商品。無供應商合作的且社區顧客有30%以上需求的。因合作問題，導致供應商斷貨，但必須經營的商品。中秋，春節等大型促銷重點商品備貨。2、對外采工作的控制外出采購必須兩人以上。外出采購付款時或議價時必須兩人同時在場。外采商

35、品進價不得高于競爭店價格。采購計劃的控制：采購提前兩天按提交采購品項并通知各門店。（特殊緊急需求的外采商品除外）外采采購員在外才工作完畢后將采購渠道信息交辦公室存檔；3、外采管理流程采購員確定采購品項價格及渠道，確認后征求采購經理的意見是否采購。外采采購征得采購經理同意后，同供應商洽談送貨方式，送貨時間，各店送貨數量，并通知門店準備結算所需款項。 各店到貨后按正常收貨流程驗收核對到貨數量，不做系統入庫，做好手工臺賬。各店付款后，通知外采采購貨已到款已付。各門店外采商品到貨后，及時上架陳列，有條件要保證外采商品特陳，存貨量低于一周銷量時要及時補貨。 第五章 財務管理1、核算制度每天由店長對自采商

36、品的進貨單據進行整理和保存工作，并及時入帳，做到日核算，嚴禁單據的丟失及漏入帳。2、分析核算制度由門店的進貨單，庫存盤點單，出庫單，對當月的盤點結果進行分析，無論虧或盈都是不正常的，責任落實到人，盤虧的由各負責人承擔，盤盈的查找原因，且處罰，根據金額適當處罰（根據盤點管理規定）。第六章 店面呈現標準項目序號店面呈現內容呈現標準商品管理1貨架上無過期變質商品（含收銀款臺）賣場內所有販售商品都在保質期內，凡發現一種過保質期商品，該項得分為零。2貨架上無破損商品隨時清理、盡量恢復原狀，不能正常販售立刻下架,外包裝破損、漲聽、癟聽、裸露等現象應及時下架。3蔬果商品新鮮度蔬菜適量噴灑冷水、翻轉均勻保持新

37、鮮及水分充足，易壓傷商品不易大排面陳列。4臨期商品及時下架達到臨下架期而未下架或未做清退及特價處理的。5商品及促銷商品不缺品及時對門店零庫存商品進行訂貨，有特殊情況及時反饋采購（直配商品除外），促銷商品以每期海報清單為準。排面陳列1商品陳列豐滿、規范，符合先進先出商品豐滿、遵循先進先出的原則、日期臨期商品擺放在貨架最前面。2蔬果排面擺放整齊、豐滿、挑揀及時陳列區內腐爛、變質商品及時挑揀出來，將蔬菜的散葉、黃葉、碰傷的水果及時挑出來。3商品標識朝外并且商品前置商品標識正面朝外，將商品前置，是整組貨架商品呈一條直線。4正常商品、促銷品、新品有促銷價簽和爆炸簽正常商品一品一簽左對齊，爆炸簽要求填寫完

38、整張貼規范。5商品縱向陳列規范貨架商品按小分類、按系列垂直陳列。6商品陳列顯而易見每一件商品要面向顧客，貨架下層不宜看清的商品，要傾斜陳列。庫房管理1庫房要求分類碼放庫房分區明確，碼放整齊、地面潔凈，符合庫管規定，不超高。賣場環境管理1頂倉整箱商品碼放整齊做到前排面陳列、整齊、高度適宜，有庫區門店頂倉盡量不要擺放商品。2賣場內不得隨意碼放商品沒有散貨零箱。3賣場通道不許阻礙顧客購物沒有上貨后的紙箱阻礙顧客。4賣場地面墻面干凈、玻璃明亮玻璃上沒灰塵、水印、以前粘貼物的痕跡，門窗墻體干凈整潔。5貨架及商品干凈、無塵土（含冷柜）手摸沒有塵土。附件一：商品保質期管理標準收貨部、商品部組、賣場營運管理對

39、庫存商品(貨架)商品實行商品標注的臨界報警期和商品下架期制度，到臨界報警期以下（含報警期，即報警期天數）的商品拒絕驗收，到商品下架期的商品嚴格下架，進行返廠處理。商品下架期管理標準。收貨商品臨界報警期管理標準1、保質期限在一年以上（含一年）的報警點為保質期止前的1/3；商品保質期天數報警期商品保質期天數報警期三年及以上（36個月）330天（1個月）540天及以上（18個月）180天（6個月）兩年及以上（24個月）240天（8個月）360天及以上（12個月）120天(4個月)2、保質期9/8個月的報警點為保質期止前的90天（3個月）；3、保質期限在6個月的報警點為保質期止前的60天（2個月）；4

40、、保質期53個月的報警點為保質期止前的25天；5、保質期限在1個月的報警點為保質期止前的10天；6、保質期在15天的報警點為保質期止前的5天； 商品下架期管理標準商品保質期天數提前下架天數商品保質期天數提前下架天數三年及以上（36個月）150天（5個月）45天及以上5天兩年及以上（24個月）105天（3-5個月）30天及以上2天540天及以上(18個月)90天（3個月）20天及以上2天360天及以上（12個月）30天（1個月）14天2天270天及以上（9個月）20天10天2天240天及以上(8個月)20天8天2天180天及以上（6個月）20天7天1天150天及以上（5個月）20天5天1天120

41、天及以上（4個月）5天34天到期當日12：0090天及以上（3個月）5天2天營業結束60天及以上（2個月）5天1天營業結束附件二：商品的先進先出一、什么是先進先出？ 二、先進先出的意義？ 三、在先進先出的過程中應該注意的幾個問題： 四、如何做好商品的先進先出？ 五、有明確保質期的商品操作要求為： 一、什么是先進先出？ 先進先出指的是：時間在前收進的貨陳列在時間在后收進的貨的前面，確保 生產日期在前面的商品先銷售。 二、 先進先出的意義？ 確保所有商品在正常的保質期內銷售，控制損耗，降低成本。對于顧客 來說，購買的商品在保質期內要有一定的使用時間，如果買到過保質期的商 品，則對商場的信譽會造成極

42、為不利的賠償和影響。對于沒有明確的保質期 的商品，先進先出可以永遠保持陳列商品的新鮮。 三、 在先進先出的過程中應該注意的幾個問題： 1、“先進先出”既是一個商品陳列基本原則，也是員工的一項重要日常工 作。 2、不同時間進的貨生產日期不同，但沒有固定的時間先后順序，一般來說 先進的貨的生產日期在前，后進的貨的生產日期在后，同時也有可能后 面收的貨生產日期比前面收的貨生產日期在后。所以不要單純的認為后 進的貨就一定比先進的貨新鮮，上貨前一定要進行檢查。 3、顧客的購買習慣是先購買陳列在前面的商品，但隨著消費者的成熟，有 的顧客會比較前后陳列商品的保質期，選擇最新鮮的商品。 4、所有的食品都是有保質期的。所有的日化商品都是有保質期的。 四、 如何做好商品的先進先出？ 對于生鮮食品來說，所謂先進先出，就是先陳列或包扎先到貨的商品，再陳 列或包扎后到貨的商品，這樣的一個程序叫做先進先出。 1、所有加工完畢的生鮮食品必須要立即貼上標簽，標明生產時間。上貨時 要先陳列先生產的商品。 2、在凍庫里或后倉的所有水果、蔬菜都必須標有來貨日期，上貨或包扎葉 菜時，要先用最先來貨的商品。 3、商品上貨架時，先把舊的商品撤下，再上新的，然后把舊的放在新的上 面或較前的位置，如貨架還有較多的舊貨，則把舊貨盡量先放在靠身體 前面的地方，空出的位置就放新貨，然后再把舊貨蓋在新貨上面。