1、目目 錄錄 第一章第一章 前言及說(shuō)明前言及說(shuō)明 1 1 第二章第二章 公司介紹公司介紹 3 3 第三章第三章 人事制度及員工關(guān)系人事制度及員工關(guān)系 4 4 第四章第四章 工作守則工作守則 1010 第五章第五章 門(mén)店基本操作標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店基本操作標(biāo)準(zhǔn) 1616 第六章第六章 危機(jī)防范危機(jī)防范 2424 第七章第七章 附則附則 2626 第八章第八章 后記后記 2727 第一章第一章 前言及說(shuō)明前言及說(shuō)明 一、前言一、前言 各位萬(wàn)各位萬(wàn) XX 通同仁：通同仁： 你們好！歡迎你們加入到萬(wàn) XX 通這個(gè)快樂(lè)的大家庭，共同規(guī)劃 和參與公司未來(lái)的發(fā)展，在此謹(jǐn)祝你們工作愉快！ 萬(wàn) XX 通過(guò)去的每一點(diǎn)成就，都得

2、益于萬(wàn) X 通每一位員工的共同 努力；萬(wàn) X 通今天的每一個(gè)進(jìn)步，都與萬(wàn) X 通員工的辛勤付出密切 相關(guān)；萬(wàn) X 通輝煌的未來(lái)，也都有賴于你們的創(chuàng)造。 這本員工手冊(cè) ，將向你介紹萬(wàn) XX 通的基本情況，介紹萬(wàn) X 通內(nèi)部最基本的規(guī)章制度，是你盡快達(dá)到工作要求的操作指引，幫助 你更快地融入團(tuán)隊(duì)，愉快地開(kāi)展工作。 如果你在閱讀或執(zhí)行中有任何的疑問(wèn)，請(qǐng)與我們或你的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系。我們都很樂(lè)意解答你的疑惑，并和你坦誠(chéng)地進(jìn)行討論和交流。 XX 市萬(wàn)市萬(wàn) XX 通商貿(mào)有限公司通商貿(mào)有限公司 二零二零 XX 年十二月年十二月 二、說(shuō)明二、說(shuō)明 （一）手冊(cè)目的 1、指導(dǎo)萬(wàn) XX 通員工工作。 2、使員工明確公

3、司的基本要求。 （二）適用范圍 適合于所有萬(wàn) XX 通門(mén)店員工。 第二章第二章 公司介紹公司介紹 一、公司簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介 公司全稱為 X 圳市 XX 通商貿(mào)有限公司（英文名：ShenzhenX Trade Co.Ltd.） 。公司于 2003 年 6 月成立，總部設(shè)在 XXXX。東莞分 公司成立于 2004 年 3 月，總部設(shè)在 XXXX。萬(wàn) XX 通是一家經(jīng)營(yíng)管理 連鎖便利店的專業(yè)品牌企業(yè)。 英文名稱 XX，其中的“Q”由 Quality、Quantity、Quickness 演變而來(lái)，意味著萬(wàn) XX 通力求為廣大顧客提供高品質(zhì)、多樣化、快 捷便利的商品和服務(wù)。 二、公司經(jīng)營(yíng)理念二、公司經(jīng)

4、營(yíng)理念 1、為顧客提供高品質(zhì)、多樣化、便捷專業(yè)的商品和服務(wù)。 2、為股東實(shí)現(xiàn)投資價(jià)值最大化。 3、為員工提供成功和發(fā)展的平臺(tái)。 4、為供應(yīng)商和加盟商兌現(xiàn)合作、共贏的承諾。 三、公司企業(yè)文化三、公司企業(yè)文化 公司以“顧客服務(wù)”作為企業(yè)文化的基石， “服務(wù)文化”就是公司 的企業(yè)文化。 1、理念：以“顧客滿意”為最高價(jià)值導(dǎo)向 2、主題：“陽(yáng)光、開(kāi)心、服務(wù)” 3、口號(hào)：“陽(yáng)光的心情、貼心的服務(wù)” “便利新生活” 四、公司企業(yè)價(jià)值觀四、公司企業(yè)價(jià)值觀 誠(chéng)信 敬業(yè) 務(wù)實(shí) 專業(yè) 高效 創(chuàng)新 第三章第三章 人事制度及員工關(guān)系人事制度及員工關(guān)系 一、入職指引一、入職指引 （一）個(gè)人資料（一）個(gè)人資料 1、誠(chéng)信是

5、公司價(jià)值觀的基石，員工必須確保其提供個(gè)人資料的 真實(shí)性并在員工履歷表中準(zhǔn)確填報(bào)，須提供的個(gè)人資料包括：身 份證、學(xué)歷證書(shū)、健康證、職稱證書(shū)、2 張免冠近照、銀行賬號(hào)等。 如沒(méi)有社?？ǖ模氃?15 天內(nèi)提交申報(bào)回執(zhí)到人力資源部。 2、公司保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如發(fā)現(xiàn)個(gè)人資料 有虛假，除由員工本人完全承擔(dān)由此引發(fā)的一概后果及責(zé)任外，公司 有權(quán)終止試用或解除勞動(dòng)合同且不需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。 （二）試用與轉(zhuǎn)正（二）試用與轉(zhuǎn)正 1、員工試用期一般為 13 個(gè)月時(shí)間。如果員工的工作無(wú)法達(dá)到 要求，公司可終止對(duì)其試用，公司不需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，同時(shí)公司也尊 重員工的其他選擇。 2、試用 13 個(gè)月合

6、格后，予以轉(zhuǎn)正。此外，對(duì)于表現(xiàn)出色的員 工，可根據(jù)實(shí)際情況予以提前轉(zhuǎn)正。 （三）離職（三）離職 1、正式員工離職需提前 30 天（試用期員工提前三天）提出申請(qǐng) 并填寫(xiě)書(shū)面的離職申請(qǐng)表 ，如無(wú)書(shū)面申請(qǐng)或未經(jīng)公司批準(zhǔn)而擅自 離開(kāi)工作崗位的，視為員工自動(dòng)放棄作為公司員工應(yīng)享有的權(quán)利，一 律 按自動(dòng)離職處理。 2、員工填寫(xiě)離職申請(qǐng)表交店長(zhǎng)簽名后，按離職審批流程逐 級(jí)報(bào)批。 3、員工曠工一天，店長(zhǎng)應(yīng)立即通知督導(dǎo)并知會(huì)人力資源部，曠 工三天即按自動(dòng)離職論處。 （四）班次（四）班次 1、門(mén)店實(shí)行輪班制度。24 小時(shí)門(mén)店實(shí)行三班工作制。16 小時(shí)門(mén) 店實(shí)行兩班工作制。 2、門(mén)店員工由店長(zhǎng)進(jìn)行排班及安排輪休，分

7、管督導(dǎo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān) 督、管理。 （五）考勤（五）考勤 1、員工上班應(yīng)提前 15 分鐘到門(mén)店，并據(jù)實(shí)填寫(xiě)員工簽到表 ， 另外一名當(dāng)班員工（或者交班員工）在員工簽到表上簽名確認(rèn)。 2、員工如果未按規(guī)定填寫(xiě)簽到表，將視為缺勤，并扣除相應(yīng)工 資。 3、遲到的情形及罰則： 遲到 30 分鐘以內(nèi)，每次扣除工資 20 元。 遲到超過(guò) 30 分鐘（含 30 分鐘）以上 60 分鐘以內(nèi)，每次扣除 工資 50 元。 4、曠工的情形及罰則： 未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不上班者； 當(dāng)班期間擅自外出者； 早退一律以曠工 1 天論處； 遲到超過(guò) 60 分鐘（含 60 分鐘） ，按曠工 1 天論處； 曠工扣除曠工期間工資，

8、同時(shí)可按照萬(wàn) XX 通員工行為獎(jiǎng)懲 條例予以懲處。 具體規(guī)定請(qǐng)參照考勤管理規(guī)定 、 萬(wàn) XX 通員工行為獎(jiǎng)懲條例 （六）請(qǐng)假程序及要求（六）請(qǐng)假程序及要求 1、除因急病不能自行呈報(bào)由同事或家屬代辦外，其余假種須親 自辦理請(qǐng)假手續(xù)。 2、請(qǐng)假必須提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單 ，并交店長(zhǎng)逐級(jí)上報(bào)審批。 在休假前辦妥相關(guān)審批手續(xù)，并作好工作交接方可休假。請(qǐng)假天數(shù)超 過(guò) 3 天以上（含 3 天） ，必須提前一周辦理請(qǐng)假手續(xù)。 3、請(qǐng)假須提供相關(guān)證明。相關(guān)證明原件需附在請(qǐng)假單背面。 其中，病假、產(chǎn)假、看護(hù)假、工傷假必須出具區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的相關(guān)證 明原件；請(qǐng)婚假必須提交結(jié)婚證復(fù)印件一份，同時(shí)將結(jié)婚證原件交由 人力資源

9、部驗(yàn)證。 4、由于特殊原因需要請(qǐng)假而又不能馬上提供相關(guān)證件的，可先 請(qǐng)事假，事后憑相關(guān)有效證件用其他假種抵消部分或全部事假。 5、所有員工在假期結(jié)束后須立即返崗，返崗的第一個(gè)工作日需 辦理銷假手續(xù)。 二、福利及薪酬二、福利及薪酬 （一）假期（一）假期 員工的假期分為以下幾種： 1、帶薪假： 國(guó)家法定假日：元旦節(jié)、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、 國(guó)慶節(jié)。法定假休假天數(shù)及薪酬等按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 年休假：?jiǎn)T工在公司連續(xù)服務(wù)滿 12 個(gè)月可享受年休假。 病假：?jiǎn)T工因患病或非因公負(fù)傷，需要停止工作進(jìn)行醫(yī)療時(shí)， 可以給與一定天數(shù)的病假。 婚假：?jiǎn)T工可按國(guó)家相關(guān)規(guī)定享受一定天數(shù)的婚假（及晚婚 假） 。

10、但婚假須在婚前或者婚后 1 個(gè)月內(nèi)一次性休完，如有特殊情況 需作調(diào)整的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)。 產(chǎn)假：已婚女員工生育可以享受產(chǎn)假，具體休假辦法參照國(guó) 家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 喪假：?jiǎn)T工直系親屬死亡可以給予 3 天喪假。 2、無(wú)薪假： 事假：事假期間不發(fā)放工資。 具體規(guī)定參考公司最新的休假管理規(guī)定 。 （二）賀儀（二）賀儀 中秋、春節(jié)等重大節(jié)日，公司為員工發(fā)放禮品或節(jié)日慰問(wèn)金。 （三）公司活動(dòng)（三）公司活動(dòng) 公司為員工組織經(jīng)常性體育活動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)和座談會(huì)，員工均有 機(jī)會(huì)參加公司每年定期和不定期舉行的體育比賽、郊游活動(dòng)、陽(yáng)光家 庭日懇談會(huì)、春茗晚會(huì)等各項(xiàng)活動(dòng)。 （四）社會(huì)保險(xiǎn)（四）社會(huì)保險(xiǎn) 公司依照國(guó)家

11、和地方有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)的規(guī)定為員工辦理各項(xiàng)社會(huì)保 險(xiǎn)。 （五）醫(yī)療福利（五）醫(yī)療福利 1、員工因工負(fù)傷，患病或非因工負(fù)傷和在職期間因工、非因工 死亡的待遇按國(guó)家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2、員工享受國(guó)家規(guī)定的醫(yī)療期待遇。 3、女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的待遇，按國(guó)家和地方有關(guān)規(guī) 定執(zhí)行。 4、員工應(yīng)享受的其他保險(xiǎn)福利待遇按國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （六）招調(diào)工（六）招調(diào)工 有意在公司長(zhǎng)期發(fā)展的員工，在向公司書(shū)面申請(qǐng)后，公司按其貢 獻(xiàn)大小、服務(wù)年限長(zhǎng)短對(duì)其調(diào)戶申請(qǐng)進(jìn)行審批，對(duì)于獲得批準(zhǔn)的且符 合招調(diào)工條件的員工，由人力資源部為其辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于招調(diào)成 功的員工，須與公司簽訂一定期限的服務(wù)合同。 （七

12、）薪酬（七）薪酬 1、薪酬構(gòu)成： 基本工資：崗位的基礎(chǔ)工資。 崗位工資：崗位工資以按勞分配為原則，以勞動(dòng)技能、勞動(dòng) 責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度和勞動(dòng)條件等勞動(dòng)基本要素進(jìn)行核定。 長(zhǎng)效獎(jiǎng)：將根據(jù)員工在公司服務(wù)年限的長(zhǎng)短，每月對(duì)符合長(zhǎng) 效獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)取的員工發(fā)放不同金額的長(zhǎng)效獎(jiǎng)。長(zhǎng)效獎(jiǎng)發(fā)放辦法參照公司相 關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 績(jī)效工資：為促進(jìn)門(mén)店基礎(chǔ)服務(wù)水平與管理水平的整體提升， 公司根據(jù)門(mén)店績(jī)效考核考評(píng)辦法對(duì)門(mén)店相關(guān)人員實(shí)行績(jī)效考核。 考核結(jié)果作為對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，并與人員月 度工資掛鉤，確保獎(jiǎng)優(yōu)罰末，有獎(jiǎng)有罰。 代職津貼：指門(mén)店在特殊情況下，門(mén)店某層級(jí)人員全權(quán)頂替 其上級(jí)管理崗位獨(dú)立管理門(mén)店所得的每月

13、相對(duì)固定的補(bǔ)貼。 加班工資：加班工資在每月工資中體現(xiàn)。 其他補(bǔ)貼：夜班補(bǔ)貼等。 公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除個(gè)人所得稅，并代員 工向政府稅務(wù)部門(mén)繳納。 公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除社會(huì)保險(xiǎn)中個(gè)人應(yīng)繳 納的部分，并代向勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)繳納。 2、薪酬調(diào)整： 轉(zhuǎn)正：在當(dāng)月 15 日前（含 15 日）轉(zhuǎn)正的，從當(dāng)月 1 日起調(diào) 整為轉(zhuǎn)正工資，在當(dāng)月 15 日后轉(zhuǎn)正的，從次月 1 日起調(diào)整為轉(zhuǎn)正工 資。 行政職務(wù)變動(dòng)：工資調(diào)整日期根據(jù)公司正式通報(bào)發(fā)文日期核 定，在當(dāng)月 15 日前任命的，當(dāng)月 1 日起調(diào)整為新職務(wù)工資，在當(dāng)月 15 日以后任命的，次月 1 日起調(diào)整為新職務(wù)工資。 3、薪酬

14、發(fā)放： 公司在每月 15 日發(fā)放上月（自然月）的工資并打入個(gè)人銀行 賬戶（以本人身份辦理的招商銀行賬號(hào)） 。 離職員工工資于離崗的次月工資發(fā)放日打入個(gè)人銀行賬戶。 工資發(fā)放日如遇法定休息日或者節(jié)假日相應(yīng)順延。 三、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰三、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰 （一）獎(jiǎng)勵(lì)（一）獎(jiǎng)勵(lì) 1、如有下列情形，公司對(duì)員工予以獎(jiǎng)勵(lì)： 個(gè)人業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、銷售業(yè)績(jī)完成情況優(yōu)秀者。 卓越的服務(wù)水平和良好的服務(wù)態(tài)度，受到顧客表?yè)P(yáng)者。 工作積極投入，一貫忠于職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有高度奉獻(xiàn)精 神和敬業(yè)精神者。 維護(hù)公司和顧客利益，避免重大事故或挽回較大經(jīng)濟(jì)損失。 因優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧而受到顧客表?yè)P(yáng)為公司贏得贊譽(yù)。 提出合理化建議被公司采納，

15、且效果顯著。 檢舉揭發(fā)毀壞或偷盜公司財(cái)物的行為。 對(duì)門(mén)店突發(fā)事件、事故妥善處理者，妥善處理顧客投訴者。 為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者。 得到政府有關(guān)部門(mén)表彰或媒介的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。 顧全大局，主動(dòng)維護(hù)公司利益，具有高度的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神者。 培養(yǎng)和舉薦人才方面成績(jī)顯著者。 具有卓越的執(zhí)行能力，模范遵守公司規(guī)章制度。 滿足公司設(shè)立的其它獎(jiǎng)勵(lì)條件者。 2、獎(jiǎng)勵(lì)的方式： 通報(bào)表?yè)P(yáng)。 QQ 獎(jiǎng)勵(lì)。 頒發(fā)獎(jiǎng)金。 提前轉(zhuǎn)正。 晉級(jí)（職位晉升、工資晉級(jí)等） 。 授予榮譽(yù)稱號(hào)（授予服務(wù)明星、優(yōu)秀員工、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等榮 譽(yù)稱號(hào)）等。 具體獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則參照公司相關(guān)規(guī)定。 （二）懲處（二）懲處 1、如有下列情形，

16、公司將對(duì)員工進(jìn)行懲處： 違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、現(xiàn)金管理制度或者其他規(guī)章制度。 不服從工作安排的。 拾遺不報(bào)，有損社會(huì)公德和公司形象的。 遭到顧客或其他員工的有效投訴的。 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆的。 損壞或偷盜公司財(cái)物或者其他員工的財(cái)物的。 違反崗位職責(zé)及操作規(guī)范的。 工作期間發(fā)生意外不及時(shí)向公司匯報(bào)的。 違反員工手冊(cè)的其他情形的。 觸犯國(guó)家法律、法規(guī)的。 2、處分的類型： 通報(bào)處理：口頭或者書(shū)面警告、通報(bào)批評(píng)等。 經(jīng)濟(jì)處罰：罰款、降工資等。 職務(wù)處罰：退回試用期、停崗、留崗查看、降級(jí)、降職、免 職等。 解除勞動(dòng)合同：終止試用期、辭退、除名等。 3、以上各種處分形式可以單獨(dú)使用，也可以合并

17、使用。 4、觸犯法律被司法機(jī)關(guān)依法懲處者，公司將無(wú)條件予以除名處理。 5、停崗期間每天到總部人力資源部報(bào)到（按照總部上下班時(shí)間） ，停 崗期間不準(zhǔn)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自離開(kāi)，否則按曠工論處。 具體實(shí)施細(xì)則按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，如萬(wàn) XX 通員工行為獎(jiǎng)懲 條例 。 四、職業(yè)發(fā)展四、職業(yè)發(fā)展 （一）晉升（一）晉升 1、公司實(shí)行崗位競(jìng)聘制，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供平臺(tái)，促進(jìn)員 工努力工作和學(xué)習(xí)。 2、表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工有機(jī)會(huì)獲得破格提拔。 （二）培訓(xùn)（二）培訓(xùn) 1、入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)包括公司為員工提供的“課堂培訓(xùn)”及“門(mén) 店操作培訓(xùn)”兩種，入職培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面： 使員工理解對(duì)顧客的服務(wù)理論。 使

18、員工了解公司的企業(yè)文化。 員工對(duì)公司的基本管理制度和操作要求有總體了解。 2、在職培訓(xùn)：公司定期或不定期為在職員工做專項(xiàng)培訓(xùn)。在職培訓(xùn) 包括內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)兩種。內(nèi)訓(xùn)即公司內(nèi)部組織相關(guān)人員對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 外訓(xùn)即公司聯(lián)系外部的一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)公司或者到約定的地點(diǎn)進(jìn)行培 訓(xùn)。 3、晉級(jí)培訓(xùn)：公司對(duì)新晉升的員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)及管理方面的培訓(xùn)。 第四章第四章 工作守則工作守則 一、工作要求一、工作要求 1、門(mén)店收集到的顧客抱怨、建議、意見(jiàn)和不滿信息在第一時(shí)間 上報(bào)總辦（通過(guò)電話、郵件等形式） 。 2、禁止本店員工、營(yíng)運(yùn)管理部人員和公司領(lǐng)導(dǎo)之外的其他人員 進(jìn)入收銀臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)或者辦公室內(nèi)，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)的除外。 3

19、、注意與顧客保持密切聯(lián)系，每個(gè)員工應(yīng)知道 50 名顧客的姓名、 性別、住址及喜好。 4、發(fā)現(xiàn)有違反公司制度的行為，員工應(yīng)該向人力資源部或者總 辦投訴，受理投訴部門(mén)會(huì)嚴(yán)格為投訴人保密。 5、除門(mén)店間調(diào)撥外，非經(jīng)公司主管營(yíng)運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)審批同意，任何人 不能隨意拿走商品、設(shè)備和現(xiàn)金等門(mén)店資產(chǎn)離開(kāi)賣場(chǎng)。 6、顧客遺留物品一律上交店長(zhǎng)，店長(zhǎng)請(qǐng)示督導(dǎo)妥善處理。 二、工作紀(jì)律二、工作紀(jì)律 1、員工必須服從上級(jí)的指令。如有不同意見(jiàn)，遵循“先服從、先服從、 后投訴后投訴”的原則。 2、就餐要求 就餐時(shí)間：午餐 11：0014：00，晚餐 18：0021：00； 就餐地點(diǎn)：有休閑桌椅的門(mén)店在休閑桌椅區(qū)就餐；無(wú)休閑桌 椅

20、的門(mén)店就餐地點(diǎn)設(shè)在除倉(cāng)庫(kù)、收銀臺(tái)、美味吧臺(tái)之外店長(zhǎng)指定的位 置； 員工就餐時(shí)間可以在門(mén)店購(gòu)物，但必須保留電腦小票； 員工就餐期間不能身著工衣。 3、個(gè)人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機(jī)、現(xiàn)金等 個(gè)人物品，手機(jī)、現(xiàn)金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。 4、上班期間如需接待親友拜訪，須向店長(zhǎng)說(shuō)明原因并征得同意。 三、工作禮儀三、工作禮儀 （一）著裝（一）著裝 1、上班期間以及在店內(nèi)從事與工作相關(guān)的事務(wù)（如開(kāi)店務(wù)會(huì)等） 的時(shí)間，必須穿有領(lǐng)有袖的上衣（翻領(lǐng)，衣袖至少遮住上臂的 1/3 處） 配長(zhǎng)褲（褲腳長(zhǎng)過(guò)膝蓋、非低腰） ，外著公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)的工衣。員工 上班期間可以穿平底皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。腳趾、

21、腳后跟不能外露。 2、工衣外不得著其他服裝。 3、上班時(shí)間必須佩戴工牌、QQ 牌。工牌在上、QQ 牌在下，間隔 2CM 寬，工牌掛在工衣上的工牌專用懸掛位。工牌、QQ 牌僅在營(yíng)業(yè)區(qū) 域佩戴（因工作需要的情況除外） 。 4、女員工頭上扎的頭巾從額頭開(kāi)始向后扎緊。前額可留出劉海， 劉海的長(zhǎng)度以不蓋過(guò)眉毛為準(zhǔn)。 5、工衣須妥善保管，每星期至少清洗一次。具體管理要求參照 公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。 （二）儀容（二）儀容 1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味。禁止梳奇 異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度） ，禁 止剃光頭、留胡須。女員工頭發(fā)長(zhǎng)度不及肩。 2、女員工上班提倡化淡妝

22、。 3、指甲應(yīng)定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂抹指甲油， 指甲的長(zhǎng)度以不空出 2mm 標(biāo)準(zhǔn)為宜（不超過(guò)手指指尖） 。 4、注意口腔清潔衛(wèi)生，勤刷牙，清除異味。上班前不吃蔥、蒜 等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 5、上班期間可佩戴手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不 得超過(guò)二件。 6、員工上班不得灑香水。 （三）舉止表情（三）舉止表情 1、站立時(shí)應(yīng)挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其他設(shè)備、物 品上。 2、舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、 修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 3、語(yǔ)言要求： 聲音甜美、親切友善、自然、自信。 語(yǔ)速：

23、中等語(yǔ)速、吐字清楚、聲音洪亮。 語(yǔ)調(diào)：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調(diào)，與顧客 溝通時(shí)用降調(diào)。 與顧客交流時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或粵語(yǔ)，有國(guó)際友人可盡量 用英語(yǔ)進(jìn)行交流。 不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣腔調(diào)。 上班時(shí)間不得大聲喊叫、開(kāi)過(guò)分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲 和吹口哨。 4、微笑及表情要求 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持真誠(chéng)、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標(biāo) 準(zhǔn)：自然露出 6-8 顆牙齒，嘴角微微上翹） 。 迎接顧客時(shí)，目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。 微笑時(shí)態(tài)度真誠(chéng)，面部要有親和力，給顧客以親人、朋友、親人、朋友、 鄰居般鄰居般的溫馨感受。 四、服務(wù)要求四、服務(wù)要求 （一）服務(wù)用語(yǔ)（一）服務(wù)用語(yǔ) 1、賣場(chǎng)

24、六大用語(yǔ)： 您好！ 歡迎光臨萬(wàn) X 通！ 請(qǐng)稍等！ 對(duì)不起！ 謝謝！ 歡迎下次光臨！ 2、招呼用語(yǔ)： 顧客進(jìn)店時(shí)目視顧客并以熱情、真誠(chéng)、響亮熱情、真誠(chéng)、響亮的聲音喊：“歡 迎光臨” ，在場(chǎng)員工聽(tīng)到后應(yīng)同時(shí)呼應(yīng)“歡迎光臨” 。 對(duì)顧客的稱呼 按性別：先生、小姐。 按輩份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔 叔、大媽、阿婆等。 指第三人時(shí)不能講“他” ，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位 小姐（女士） ” 。 顧客出店時(shí)以響亮、真誠(chéng)、熱情的聲音喊：“歡迎下次光臨” 。 3、電話用語(yǔ)： 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。 電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！萬(wàn) X 通 XX 分店” 。 撥打電話接通后標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！

25、萬(wàn) X 通 XX 分店，請(qǐng)問(wèn)您 是 XXX 嗎？” 需找當(dāng)事人接聽(tīng)時(shí)：“請(qǐng)您稍等” 。 通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 ” 通話言簡(jiǎn)意賅，結(jié)束談話之前應(yīng)說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)！” 會(huì)員卡結(jié)算會(huì)員卡結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算 無(wú)無(wú) 會(huì)會(huì) 員員 卡卡 （二）收銀步驟（二）收銀步驟 商品掃描前詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您使用會(huì)員卡嗎？ ” 若有按“積分積分”鍵，刷卡（或 者輸入卡號(hào)）確認(rèn)，核對(duì)卡號(hào) 有會(huì)員卡有會(huì)員卡 掃描后詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其他商 品嗎？” “要不要來(lái)一件 XX 商品？” （新品或促銷品） 一共 XX 元 掃描后詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其他 商品嗎？” “要不要來(lái)一件 XX 商品？” （新品或促銷

26、品） 一共 XX 元 若用會(huì)員卡結(jié)算，按“會(huì)員卡會(huì)員卡” 鍵刷卡結(jié)算 雙手將開(kāi)心卡疊壓在電腦小票上 面一起遞至顧客手中，唱“本次 消費(fèi)金額 XX 元， 本次積分 XX 分，卡內(nèi)余額 XX 元。 ” 使用現(xiàn)金結(jié)算，按“現(xiàn)金”鍵 結(jié)算 雙手將找零疊壓在電腦小票上 面，大鈔在下，小鈔在上，硬 幣在最上面。一起遞至顧客手 中， “收您 XX 元，本次消費(fèi)金 額 XX 元，找您 XX 元。 ” 謝謝，請(qǐng)拿好您的商品謝謝，請(qǐng)拿好您的商品 （三）電話送貨處理（三）電話送貨處理 1、接到電話訂貨時(shí)，對(duì)顧客信息進(jìn)行登記，包括顧客姓名、住址、 電話、所購(gòu)商品明細(xì)。 2、確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢(qián)、開(kāi)心卡

27、。若沒(méi)有會(huì)員 卡，則在送貨的時(shí)間要帶上會(huì)員卡、 開(kāi)卡申請(qǐng)表及筆，以便向顧 客推薦。 3、登記送貨人員離開(kāi)門(mén)店的時(shí)間。 4、送貨到顧客家時(shí)應(yīng)注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費(fèi)。 5、送貨人員回店后登記回到門(mén)店的時(shí)間。 6、在以下特殊情況下員工應(yīng)委婉致歉顧客不予送貨（或者推遲送貨） ： 營(yíng)業(yè)高峰期間，門(mén)店可以與顧客溝通推遲送貨，但應(yīng)承諾送 貨時(shí)間； 時(shí)間太晚（晚上 22：00早上 7：00 期間可視送貨路程及送 貨金額而定是否送貨） ； 狂風(fēng)暴雨等惡劣天氣； 路程超過(guò)公司要求范圍等。 7、顧客要求送貨的總金額超過(guò) 150 元時(shí)，門(mén)店可委婉地答復(fù)顧客不 予送貨（門(mén)店老顧客除外） 。 五、幾種特殊情

28、形下顧客意見(jiàn)應(yīng)對(duì)辦法五、幾種特殊情形下顧客意見(jiàn)應(yīng)對(duì)辦法 1、顧客提出商品價(jià)格較高時(shí)的處理要求： 以微笑、自然、誠(chéng)懇的態(tài)度感謝顧客提出的意見(jiàn)：“非常感 謝您提出這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)將您的意見(jiàn)向公司反饋” 。 與顧客溝通，詢問(wèn)顧客是否住在門(mén)店附近，并告知我們可以 為周邊顧客提供免費(fèi)送貨服務(wù)。 2、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品： 委婉地解釋：“對(duì)不起，我們店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合 理，沒(méi)有打折” ； 推薦顧客試用開(kāi)心卡進(jìn)行積分。 3、遇到缺貨的情形： 試著推薦替代品； 顧客不接受替代品時(shí)，員工可征求顧客意見(jiàn)留下其姓名和聯(lián) 系電話，并告知顧客貨到店后門(mén)店會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系； 遇到顧客需求的

29、商品是公司尚未引進(jìn)的商品時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇 地告訴顧客：“對(duì)不起，我們店目前沒(méi)有引進(jìn)該商品，我們會(huì)將您需 求的商品記錄下來(lái)并向公司反饋” 。 4、顧客要求退貨或者換貨的處理要求： 煙酒一經(jīng)銷售（顧客買(mǎi)完單，商品已經(jīng)給到顧客）不予退貨； 對(duì)于煙酒外的其他非質(zhì)量問(wèn)題商品，顧客離開(kāi)賣場(chǎng)后不予退 貨； 如因商品質(zhì)量問(wèn)題顧客要求退換貨的，門(mén)店應(yīng)先判斷商品是 否確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題并將質(zhì)量問(wèn)題商品予以保留。 5、遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求： 應(yīng)很誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客的抱怨和意見(jiàn)，并說(shuō)“對(duì)不起，給您添 麻煩了。 ” ； 仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨內(nèi)容：先抓住顧客的抱怨要點(diǎn)；全部聽(tīng)完后， 再平靜地說(shuō)明事件的要點(diǎn)，最后再誠(chéng)心的道歉；雙方

30、溝通后，再說(shuō)出 處理方式，如“我想這樣做好不好，不知道您認(rèn)為呢？”以詢問(wèn)顧客 意見(jiàn)并作記錄； 顧客無(wú)法諒解并要求現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，門(mén)店應(yīng)盡量緩和顧客情緒 并及時(shí)通知上級(jí)。 第五章第五章 門(mén)店基本操作標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店基本操作標(biāo)準(zhǔn) 一、門(mén)店基本管理要求一、門(mén)店基本管理要求 （一）店面基本清潔（一）店面基本清潔 1、每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔的良好工作習(xí)慣： 營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，對(duì) 于廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆 平折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。 見(jiàn)到店內(nèi)店外的垃圾時(shí)應(yīng)隨時(shí)撿起丟入垃圾桶；對(duì)顧客遺 留的雜物，應(yīng)即時(shí)清理；對(duì)掉落的商品應(yīng)立即撿

31、起擺回原位。 2、店內(nèi)外均保持潔凈，周圍無(wú)積水、無(wú)垃圾。 3、垃圾超過(guò)桶的三分之二時(shí)應(yīng)立即清理。 4、天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門(mén)、窗、鏡面、 桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明 亮，無(wú)塵、無(wú)水跡、無(wú)印痕，無(wú)壞損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。 其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無(wú)積塵、無(wú)壞損。 5、門(mén)店應(yīng)注意維護(hù)墻壁、地板、設(shè)備、設(shè)施等的整潔，使用過(guò) 程中應(yīng)注意保持原有的模樣。 6、各類制作工具、餐具、器皿必須及時(shí)清潔干 凈，不得留有殘漬；必須保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。 7、洗手臺(tái)面及洗手池應(yīng)保持清潔、無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水； 洗手間要保持空氣清新

32、，無(wú)異味；便池及其四周應(yīng)隨時(shí)沖洗，保持清 潔，不得堵塞。 8、洗手池下水道應(yīng)保證暢通、污水不外滲，盆內(nèi)無(wú)積物，四周 無(wú)垃圾、蠅蟲(chóng)。 9、促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新 粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。店外的宣傳海報(bào)應(yīng)該按照最新 的規(guī)定要求張貼。 （張貼標(biāo)準(zhǔn)：海報(bào)必須低于三色條 1CM，海報(bào)于玻 璃門(mén)邊線間隔距離為 2CM，海報(bào)之間的間隔為 3CM） 10、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)保持整潔，無(wú)卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià) 簽。標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條應(yīng)完好無(wú)損，內(nèi)無(wú)污漬、雜物。 （二）環(huán)境管理基本要求（二）環(huán)境管理基本要求 1、招牌燈開(kāi)關(guān)要求：12 月 1 日至次年 4 月 30 日期間招牌

33、燈于 早上 7 點(diǎn)關(guān)閉，晚上 6 點(diǎn)鐘開(kāi)啟； 5 月 1 日至 11 月 30 日期間招牌 燈于早上 6 點(diǎn)關(guān)閉，晚上 7 點(diǎn)開(kāi)啟。 2、賣場(chǎng)內(nèi)空氣清新、宜人，室溫應(yīng)保持在 2528 度之間，門(mén)店 員工根據(jù)溫度計(jì)顯示的溫度決定是否開(kāi)風(fēng)扇或空調(diào)。 3、門(mén)店音樂(lè)的播放時(shí)間要避開(kāi)分眾傳媒的廣告時(shí)間。背景音樂(lè) 保持音量適中，應(yīng)根據(jù)節(jié)假日及促銷活動(dòng)需求播放符合時(shí)宜的音樂(lè)。 在銷售高峰期間應(yīng)選擇節(jié)奏較明快的音樂(lè)，在非高峰期間應(yīng)選擇舒緩、 輕柔的音樂(lè)。適合播放的 CD 帶是國(guó)語(yǔ)或西洋流行曲、演奏曲，注意 禁止播放方言、戲曲帶。 4、員工應(yīng)保持店面的陳列、布局。各類證照、獎(jiǎng)牌的懸掛、擺 放不得隨意改變，如有污

34、損、殘舊應(yīng)及時(shí)清潔、翻新；賣場(chǎng)人員不得 隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。 5、門(mén)店吊旗懸掛前后必須保持一條線，進(jìn)門(mén)正面不能看到其裝 訂線，同時(shí)不能遮住燈光和監(jiān)控?cái)z像頭。 （三）商品日期管理要求（三）商品日期管理要求 1 一般食品驗(yàn)收規(guī)定 序號(hào)保質(zhì)期門(mén)店收貨（說(shuō)明） 1 1 天當(dāng)天非當(dāng)天送貨則不予驗(yàn)收 2 3 天以內(nèi)（含 3 天）當(dāng)天非當(dāng)天送貨則不予驗(yàn)收 3 7 天以內(nèi)（含 7 天）保質(zhì)期前 3 天 保質(zhì)期到第 4 天不予驗(yàn) 收 4 10 天以內(nèi)（含 10 天）保質(zhì)期前 4 天 保質(zhì)期到第 6 天不予驗(yàn) 收 5 15 以內(nèi)（含 15 天）保質(zhì)期前 5 天 保質(zhì)期到第 8 天不予驗(yàn) 收 6 30 天

35、以內(nèi)（含 30 天） 7 90 天以內(nèi)（含 90 天） 8 180 天以內(nèi)（含 180 天） 9 360 天以內(nèi)（含 360 天） 10 1 年以上，2 年以下 11 2 年以上前保質(zhì)期 1/2 內(nèi) 保質(zhì)期已經(jīng)過(guò)一半的門(mén) 店不予驗(yàn)收 2 進(jìn)口食品驗(yàn)收規(guī)定 琰茞 序號(hào)保質(zhì)期門(mén)店收貨（說(shuō)明） 1 1 年以下（含 1 年）前 3/5 保質(zhì)期內(nèi) 2 1 年以上前 3/5 保質(zhì)期內(nèi) 保質(zhì)期已經(jīng)過(guò) 3/5 的門(mén) 店不予驗(yàn)收 （四）商品管理基本要求（四）商品管理基本要求 1、商品陳列： 貨架商品陳列按照區(qū)域督導(dǎo)核定下發(fā)的貨架基本陳列量陳列， 庫(kù)存商品遵循“賣場(chǎng)貨架優(yōu)先陳列”的要求進(jìn)行上貨。 一個(gè)單品一個(gè)排面

36、；同一個(gè)單品不允許同時(shí)在多組貨架或者 相同組貨架多個(gè)陳列位陳列（特殊情況拉排面的除外，但只能用臨近 的商品拉排面；促銷或熱點(diǎn)商品可以按照公司的要求多處陳列） ，同 一排面前后是相同的商品。 賣場(chǎng)商品正面朝外陳列，且中文標(biāo)示面向顧客。 貨架商品陳列遵循“先進(jìn)先出”原則。 新品到店后，盡可能陳列在該中類商品貨架最上層左邊第一、 第二兩個(gè)陳列位上或按照公司下發(fā)要求進(jìn)行陳列。 商品陳列的其他要求，統(tǒng)一按照店鋪商品處理及陳列手冊(cè) 的要求執(zhí)行。 2、商品驗(yàn)收： 在驗(yàn)收中應(yīng)注意商品的資料與配送單上的資料一致，即單據(jù) 與實(shí)物相符。 煙酒等高值商品驗(yàn)收時(shí)，必須檢查防偽標(biāo)簽。 商品的日期不符合公司驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的不予驗(yàn)

37、收。 所有粘貼有其他商場(chǎng)打價(jià)紙的商品不予驗(yàn)收。 所有標(biāo)注兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗(yàn)收。 生產(chǎn)日期、保質(zhì)期/保存期標(biāo)貼單獨(dú)粘貼的不予驗(yàn)收；生產(chǎn)日期模糊 不清不能辨別的不予驗(yàn)收。 所有外表生銹的商品（如罐頭食品、鐵罐裝奶粉等）不予驗(yàn) 收。 所有包裝破損、扁罐等變形的商品不予驗(yàn)收。 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、牢固，易于識(shí)別。不得利用標(biāo)識(shí)掩蓋產(chǎn) 品的瑕疵。 對(duì)于整箱（整件）的商品，要開(kāi)箱驗(yàn)收。 除出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或標(biāo)識(shí)不合規(guī)定的商品需要拒收外，其它的 商品、道具等需要拒收定要上報(bào)店長(zhǎng)進(jìn)行處理。 食品送貨驗(yàn)收、銷售時(shí)段、撤柜時(shí)間的日期規(guī)定（參照相關(guān) 規(guī)定） 。 （五）高值商品交接（五）高值商品交接 1

38、、交接班本填寫(xiě)的商品數(shù)量必須與實(shí)際庫(kù)存數(shù)量相符，雙方當(dāng) 場(chǎng)清點(diǎn)數(shù)量并簽字，對(duì)賬實(shí)不符的須查明原因后方可交接，若發(fā)現(xiàn)商 品有丟失的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告門(mén)店店長(zhǎng)進(jìn)行處理。 2、 交接班本不得隨意撕頁(yè)，應(yīng)完整保存，下月初重新建立新的 一本交接班本 3、 交接班本應(yīng)妥善保管，營(yíng)運(yùn)管理部將不定期對(duì)交接本進(jìn)行抽 查 進(jìn)銷存填寫(xiě)說(shuō)明進(jìn)銷存填寫(xiě)說(shuō)明 4、 進(jìn)方填制內(nèi)容，商品的驗(yàn)入、商品調(diào)入、銷售退回（紅字說(shuō) 明） ，若進(jìn)方有變動(dòng)則在交接班本背面注明商品配送單號(hào)、驗(yàn) 收單號(hào)或商品出庫(kù)單號(hào)、調(diào)撥（調(diào)入）單號(hào)等信息，由交班 人和接班人同時(shí)簽名確認(rèn)，并由店長(zhǎng)審核。 5、 銷損方填制內(nèi)容：商品銷售、商品調(diào)出、進(jìn)貨退回（退回

39、供 應(yīng)商或返配回倉(cāng)庫(kù)，用紅字說(shuō)明）和熟食商品報(bào)損等，若銷 損方有變動(dòng)則在交接班本背面注明銷售小票流水號(hào)、調(diào)撥 （調(diào)出）單號(hào)及熟食商品報(bào)損單號(hào)，由交班人和接班人同時(shí) 簽名確認(rèn)并由店長(zhǎng)審核。 6、 存方填制內(nèi)容：為（上班存+本班進(jìn)-本班銷損）的數(shù)值。 7、填寫(xiě)交接班本時(shí)字跡要工整，不得潦草，所填寫(xiě)的數(shù)字大小 不得超過(guò)該表格的 2/3。 （六）單據(jù)管理（六）單據(jù)管理 門(mén)店單據(jù)類型：街貨收貨單、街貨退貨單、配送單、退倉(cāng)單、調(diào) 撥單、報(bào)損單、配送差異單、高值商品銷售小票等； 1、按單據(jù)類別分類存放在指定的文件夾，同時(shí)存放時(shí)按照日期 的先舊順序進(jìn)行整理； 2、收銀小票必須給到顧客。不給屬貪污行為。 注意：

40、單據(jù)管理如同現(xiàn)金，請(qǐng)妥善保管每張單據(jù)注意：?jiǎn)螕?jù)管理如同現(xiàn)金，請(qǐng)妥善保管每張單據(jù) （七）交接班（七）交接班 1、換穿規(guī)定工裝，整理儀容儀表，并互相檢查。 2、填寫(xiě)交接班本。 3、備用金交接。 4、高值商品交接。 5、補(bǔ)充物料、原料，上貨，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。 6、查看員工交接班本，了解當(dāng)天需要交接的內(nèi)容。 二、門(mén)店清潔衛(wèi)生實(shí)操要求二、門(mén)店清潔衛(wèi)生實(shí)操要求 1 1、拖地、拖地 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作： 拖桶內(nèi)添水至桶內(nèi)三分之一處，加入兩膠紙杯洗衣粉（50g） （漂白水一周可用兩次） ，攪動(dòng)均勻后放入干凈的拖把，浸泡 2 分鐘； 將浸泡好的拖把擰成半干狀態(tài)后備用； 對(duì)于需要清潔的地面，用掃把做徹底的清掃（保證

41、沒(méi)有沙粒 和紙屑） 。 清潔程序：清潔程序： 拖地的順序應(yīng)由賣場(chǎng)內(nèi)向外拖，收銀區(qū)域內(nèi)側(cè)及倉(cāng)庫(kù)地面做 最后清潔。 拖把拖至變色時(shí)（淡黑色）應(yīng)清洗一次，拖把每清洗一次拖 桶應(yīng)換水一次（拖桶內(nèi)的水以添至三分之一處為準(zhǔn)） 。 以賣場(chǎng)地面 50 平方米為標(biāo)準(zhǔn)，拖把應(yīng)清洗三次以上。 整個(gè)賣場(chǎng)拖地要重復(fù)三次，第一次為用洗衣粉拖地，第二次 為用清水拖地，第三次用干拖把拖。 地角線、貨架邊緣處的清潔，用拖把沿底邊拖擦，必要時(shí)對(duì) 頑固污漬用刀片鏟除。中間地面用拖把由左至右橫向拖動(dòng)。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 拖地應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期以外其它時(shí)間操作，其它操作時(shí)間參照 門(mén)店員工班次工作內(nèi)容 。 衛(wèi)生死角及可移設(shè)備地面（如：報(bào)

42、紙架、雪糕柜、供應(yīng)商品 牌形象架等）做重點(diǎn)清潔，非可移動(dòng)設(shè)備地面（如：水柜、可樂(lè)機(jī)等） 每周至少?gòu)氐浊鍧嵰淮巍?拖地時(shí)員工必須雙手緊握拖把，在所需清潔地面左右拖動(dòng)。 因?yàn)槠姿g性特強(qiáng)，建議每周使用兩次，平時(shí)盡量多用 洗衣粉，以拖桶內(nèi)裝入三分之一容積的水為準(zhǔn)，加入兩膠紙杯 （50g）洗衣粉即可。 每天通宵班對(duì)清潔工具做徹底的清洗，拖把洗凈后正確懸掛 于洗手間墻壁，工具頭部離地面 20 公分。 2 2、洗地毯、洗地毯 操作程序：操作程序： 首先用竹簽把地毯上的粘物（如口香糖）除去。 把地毯反過(guò)來(lái)，先用腳在上面用力跺，再將地毯拿起來(lái)，用 木棒在地毯背面大力敲打，將地毯上的沙粒去掉。 再次，把地毯

43、打濕，然后在地毯的四角和中心澆灑洗衣粉， 用地刷在地毯上來(lái)回刷洗至出現(xiàn)泡沫為止。用清水把地毯上的洗衣粉 沖洗干凈，地毯反復(fù)洗 23 遍，以地毯在放于地面上沒(méi)有污漬，沙 子和洗衣粉泡沫為準(zhǔn)。 把地毯反過(guò)來(lái)，再用清水把地毯底層的雜物沖掉。 拿到廁所或通風(fēng)的地方晾干。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 地毯清洗以一周二次為宜（請(qǐng)參照門(mén)店員工班次工作內(nèi)容 ） ，其它清潔時(shí)間請(qǐng)門(mén)店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定。 地毯接觸的門(mén)前三包地面應(yīng)做重點(diǎn)清潔。地面衛(wèi)生死角做徹 底清掃。 工具的保管：使用過(guò)的地刷等清潔用具正確懸掛于洗手間墻 壁，工具頭部離地面 20 公分。 3 3、擦玻璃、擦玻璃 操作程序：操作程序： 用刀片輕輕刮掉玻璃表

44、面存留的膠紙痕及其它固體污漬。 先用半干的毛巾擦拭玻璃兩面的灰塵及邊角較臟地方，擦至 無(wú)明顯灰塵后即可。 取用玻璃水首先在玻璃左上方 40CM*40CM 范圍內(nèi)橫向噴一次 玻璃水，然后立即用玻璃刮進(jìn)行從上往下清潔，等玻璃干后用報(bào)紙全 部擦拭一次，達(dá)到清潔效果后，仍采用上述方法擦左側(cè)玻璃。 兩面玻璃分塊擦拭一遍后，觀察一下整體清潔狀況，如個(gè)別 地方未清潔到位則立即補(bǔ)缺。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 擦玻璃應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期以外其它時(shí)間操作，其它操作時(shí)間參 照門(mén)店員工班次工作內(nèi)容 ，玻璃門(mén)拉手處應(yīng)隨時(shí)保持無(wú)水印、手 印。 使用玻璃水時(shí)應(yīng)防止液體濺入眼睛，如不慎入眼立刻用清水 沖洗，禁止用手揉擦。 玻璃水橫向

45、噴一次大概可清潔 40CM*40CM 的玻璃，用報(bào)紙擦 時(shí)應(yīng)盡可能用力。 清潔過(guò)程中必要時(shí)可借助人字梯或四腳凳。 4 4、清洗熱狗機(jī)、清洗熱狗機(jī) 操作程序：操作程序： 將熱狗機(jī)的有機(jī)玻璃罩和熱狗機(jī)內(nèi)的鐵制油托(用來(lái)裝熱狗燒 烤時(shí)滲透出來(lái)的油)取出來(lái)，放到洗手盆里用洗潔精將表面的油漬清 洗干凈，再用干毛巾將其擦干，避免多余的水珠掉到熱狗機(jī)里。 用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機(jī)上的導(dǎo)熱管輕輕逐條抹擦，直 到將其表面的油漬抹干凈再用干毛巾擦干即可。 用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機(jī)的整個(gè)外圍抹擦干凈。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 清潔過(guò)程中必須先斷開(kāi)電源。 在熱狗機(jī)的清潔過(guò)程中切忌將熱狗機(jī)整個(gè)拿到洗手盆或水龍 頭上沖

46、洗，這樣會(huì)導(dǎo)致熱狗機(jī)內(nèi)的電器因遇水而燒掉或短路導(dǎo)致熱狗 機(jī)不能正常運(yùn)作。 24 小時(shí)門(mén)店每天凌晨 2 點(diǎn)清潔，非 24 小時(shí)門(mén)店下班前一個(gè) 小時(shí)清潔。 督導(dǎo)每周帶螺絲刀將每個(gè)門(mén)店的熱狗機(jī)底座拆下來(lái)清潔。 5 5、清洗蒸包機(jī)、清洗蒸包機(jī) 清洗前準(zhǔn)備：清洗前準(zhǔn)備： 關(guān)掉電源，待機(jī)器冷卻。 取出蒸包機(jī)內(nèi)剩余商品（根據(jù)商品賣相以及味道判定是否保 存以備繼續(xù)銷售和作報(bào)損申報(bào)，對(duì)于保留繼續(xù)銷售的商品應(yīng)該使用保 鮮袋包裝保存放入開(kāi)口柜中存放） 。 清洗工作：清洗工作： 排完蒸包機(jī)喉管內(nèi)的剩水（打開(kāi)蒸包機(jī)背后放水閥，使用水 盤(pán)接收蒸包機(jī)內(nèi)排出的剩水，要求全部排放完，以免因剩水影響第二 天蒸包機(jī)內(nèi)加工商品的新鮮

47、品質(zhì)） 。 除下蒸包機(jī)內(nèi)可移動(dòng)的部件（層板） 。 在層板清洗前，先加放一些洗潔精，使用洗碗布徹底洗刷層 板上的商品遺留物，接著用清水洗凈層板。 使用專用毛巾、洗滌劑清洗層板。 （無(wú)洗滌劑的可用 80 攝氏 度熱水清洗層板） 。 使用已用洗滌劑清洗過(guò)的專用毛巾或者熱水清洗過(guò)的專用清 洗蒸包機(jī)衛(wèi)生毛巾抹干層板。 使用專用清洗毛巾對(duì)蒸包機(jī)內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行全面徹底清潔，確保 機(jī)內(nèi)無(wú)遺留物、無(wú)異味。 裝上已經(jīng)清洗好的蒸包機(jī)層板。 對(duì)蒸包機(jī)內(nèi)加水至指示線以上，把溫度調(diào)節(jié)器轉(zhuǎn)到 100 度的 刻線上，等待加工。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 要求每天清洗時(shí)必須排完蒸包機(jī)內(nèi)剩余水，以確保第二天蒸 包機(jī)內(nèi)新加工商品品質(zhì)新鮮。

48、 用于清洗蒸包機(jī)的毛巾必須專職專用，不可使用其他清潔衛(wèi) 生毛巾進(jìn)行清潔蒸包機(jī)衛(wèi)生。因此，清潔蒸包機(jī)的專用毛巾需要單獨(dú) 掛放。 6 6、清洗可樂(lè)機(jī)、清洗可樂(lè)機(jī) 可樂(lè)機(jī)外部機(jī)身清洗：可樂(lè)機(jī)外部機(jī)身清洗： 首先關(guān)閉機(jī)器電源。 用干抹布把機(jī)器頂部擦拭干凈（標(biāo)準(zhǔn)為平視看不到浮塵為準(zhǔn)） ， 擦拭側(cè)邊機(jī)器溢出的水珠，達(dá)到外觀干凈沒(méi)有水珠為準(zhǔn)。 用洗潔精水把抹布先洗凈，將可樂(lè)機(jī)接水盒用洗潔精水清洗 干凈，以盒內(nèi)沒(méi)有糖漿殘留物為準(zhǔn)。 再用洗凈的濕抹布把可樂(lè)機(jī)的外觀徹底擦拭，達(dá)到外觀干凈 整潔。 可樂(lè)機(jī)底側(cè)（存糖漿處）清洗：可樂(lè)機(jī)底側(cè)（存糖漿處）清洗： 首先把可樂(lè)機(jī)下方存放的糖漿桶全部拖出來(lái)。 然后用浸泡好洗潔精

49、水的拖把將可樂(lè)機(jī)底側(cè)的地板清潔干凈， 達(dá)到與賣場(chǎng)地面衛(wèi)生干凈程度一樣為準(zhǔn)（沒(méi)有紙屑與污跡） 。 可樂(lè)機(jī)出水口清洗：可樂(lè)機(jī)出水口清洗： 首先用右手握住可樂(lè)機(jī)出水嘴（外可樂(lè)機(jī)嘴）用力向左旋轉(zhuǎn) 后可以取下，然后再把里面的白色汽水機(jī)嘴用力拽下，同時(shí)把兩種汽 水機(jī)嘴放在 100開(kāi)水中浸泡 2 分鐘，汽水機(jī)嘴上面沒(méi)有糖漿殘留為 準(zhǔn)，最后將開(kāi)水倒掉，汽水機(jī)嘴拿出放在涼水壺中。 用牙刷刷掉白色汽水機(jī)嘴上面的可樂(lè)糖漿殘留物及死角衛(wèi)生， 達(dá)到干凈看不到黑色物為準(zhǔn)。 浸泡好的汽水機(jī)嘴由先里面后外面的順序重新安裝到可樂(lè)機(jī) 上面，注意用手拖住汽水機(jī)嘴看一下是否容易掉下來(lái)，一定要確定把 汽水機(jī)嘴牢固地安裝到可樂(lè)機(jī)上，如汽

50、水機(jī)嘴脫落造成配件弄丟由門(mén) 店負(fù)責(zé)。 用濕抹布把可樂(lè)機(jī)出水口上面的水珠徹底清潔一遍，達(dá)到外 面干凈沒(méi)有水珠。 以上步驟全部完成后，重新打開(kāi)機(jī)器電源開(kāi)關(guān)開(kāi)始銷售。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 洗可樂(lè)機(jī)以每天清洗一次為宜（請(qǐng)參照門(mén)店員工班次工作 內(nèi)容 ） ，其它清潔時(shí)間請(qǐng)門(mén)店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定，但應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期 以外其它時(shí)間操作。 可樂(lè)機(jī)汽水機(jī)嘴死角、可樂(lè)機(jī)底側(cè)地面應(yīng)做重點(diǎn)清潔。 7 7、清洗風(fēng)扇、清洗風(fēng)扇 、關(guān)閉風(fēng)扇電源、拆下風(fēng)扇 、用螺絲刀擰開(kāi)風(fēng)扇鋼絲外罩的螺絲，拆除鋼絲外罩及扇葉。 、倒洗衣粉 1 湯匙在清潔盆里并加入適量清水，將扇葉和鋼 絲外罩浸泡在盆里洗凈后晾干 、用半干濕毛巾擦凈風(fēng)扇背網(wǎng)污漬，