連鎖便利店;超市守則：商品退換貨管理（5頁(yè)）.docx

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連鎖便利店;超市守則：商品退換貨管理（5頁(yè)）.docx

1、一、退換貨的涵義1、退貨：顧客在購(gòu)買商品后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問(wèn)題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價(jià)現(xiàn)金。2、換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對(duì)顧客購(gòu)買的有質(zhì)量問(wèn)題的商品按國(guó)家有關(guān)法律只能作換貨處理。二、退換貨的標(biāo)準(zhǔn)與程序（一）退換貨的標(biāo)準(zhǔn)1、退換貨的時(shí)限：一般商品在購(gòu)買15天內(nèi)可辦理退換貨，影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，可以退貨，超出15天一般作代理保修處理。2、退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)退換貨的一般標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨1有質(zhì)量問(wèn)題的商品，在退換貨的時(shí)間內(nèi)YESYES2有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)NOYES3有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退換貨的時(shí)限NONO4

2、一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但不影響重新銷售的NOYES5一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但有明顯使用痕跡的NONO6經(jīng)過(guò)顧客加工或特別為顧客加工后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的NONO7因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的。NONO8商品售出后因自然災(zāi)害造成損壞。NONO9原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無(wú)保修卡的商品NONO10個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子。NONO11門店出售的“清倉(cāng)品”NONO12消耗性商品如電池、膠卷NONO13化妝品（不包括一般性護(hù)膚品）NONO14香煙、中國(guó)白酒、進(jìn)洋酒NONO15無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的已售出的生鮮食品NONO16贈(zèng)品NONO17無(wú)本門店的收銀小票或發(fā)票或門店

3、售賣的商品NONO（二）退貨的流程：流程：受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)同顧客商量處理方案決定退貨判斷權(quán)限填退貨單,收回票證現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金退貨商品的處理流程解釋：（1）受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本店的收銀小票或發(fā)票，購(gòu)買時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于不可退換商品。（2）聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題。（3）判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理層處理；（4）同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡

4、量讓顧客選擇換貨；（5）決定退貨：雙方同意退貨；（6）判斷權(quán)限：退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)；（7）填退貨單，收回票證：填寫退貨單，收回顧客的收銀小票或發(fā)票；（8）現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金：在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)作退現(xiàn)金程序，并將交易號(hào)碼填寫在退貨單上，將退貨小票與收銀小票或發(fā)票釘在退貨單上，以備待查。（9）退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)防損員復(fù)核返回樓面。（三）換貨的流程流程：受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)決定換貨填換貨憑證顧客選購(gòu)商品退換貨處辦理?yè)Q貨填換貨單，收回票證換貨商品的處理流程解釋：1、受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或

5、發(fā)票，購(gòu)買時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退換商品；2、聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題；3、判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法；4、決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品甚至不同商品；5、填換貨憑證：填寫換貨憑證，顧客憑換貨憑證到服務(wù)中心換貨；6、顧客選購(gòu)商品：顧客憑換貨單的一聯(lián)，到商場(chǎng)選購(gòu)要更換的商品；7、退換貨處辦理?yè)Q貨：在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)作換貨程序，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并填寫換貨單，收回票證，并將退換貨小票粘貼在換貨單上，以備后查。8、換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)防損員復(fù)核后返回樓面，如換貨商品是生鮮食品，應(yīng)立即返回樓面，并在換貨憑證上注明。三、商品保修1、保修商品：對(duì)于確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的家電、五金交電的屬于國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定在一定的購(gòu)買時(shí)限內(nèi)保修的商品。2、保修方式：顧客自行保修：商場(chǎng)提供保修地址、電話，顧客可自行聯(lián)系廠家的保修部，讓其提供保修業(yè)務(wù)。商場(chǎng)代理保修：顧客將需要保修的商品送回到商家，由商家負(fù)責(zé)找廠家的保修部將商品維修好。商場(chǎng)開保修商品的單據(jù)放行，并有專人負(fù)責(zé)跟蹤保修商品返回情況，及時(shí)通知顧客來(lái)領(lǐng)取保修商品。

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