1、員工手冊(cè)第一部分 手冊(cè)指引一 、前言各位今天便利店的同仁： 歡迎您成為今天便利連鎖店大家庭中的一員，與我們一起為創(chuàng)造和諧社會(huì)，為市民提高素質(zhì)的便利新生活的目標(biāo)拼搏和努力，這是您人生道路上的一個(gè)重要的明智是決定，我們會(huì)為您提供優(yōu)越的工作環(huán)境，優(yōu)秀的工作伙伴與優(yōu)厚的薪資待遇；最主要的是您擁有良好的普升途徑和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這個(gè)決定將是您在為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值、個(gè)人事業(yè)發(fā)展與實(shí)現(xiàn)理想的人生道路上跨出的關(guān)鍵一步。二、目的1、讓員工了解和明確公司的基本要求。2、指導(dǎo)門(mén)人店員工作，掌握基本操作流程。三、適用范圍1、本手冊(cè)作為合同的一部分，與合同一起使用。2、本手冊(cè)適用于所有今天便利店員工。如果你對(duì)本手冊(cè)內(nèi)容在執(zhí)行當(dāng)中

2、有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與我們或你的上司聯(lián)系，我們非常樂(lè)意解答你的疑惑。第二部分 公司的概況一、 公司簡(jiǎn)介南寧東翼今天商貿(mào)有限公司，成立于2008年7月，是二、 公司文化1、三、 公司前景和發(fā)展1、 應(yīng)你所需 追求更好2、 立足南寧 服務(wù)南寧3、 成為現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化、一流品牌企業(yè)第三部分 人事制度一、 招聘與錄用1、 公司不論性別、信仰、宗教、種族、區(qū)域、每位員工都享有同等的發(fā)展機(jī)會(huì)；2、 員工的雇傭，完全取決于能力、品德及對(duì)該職位的適應(yīng)程度。二、 入職指引（一） 個(gè)人資料1、 誠(chéng)信是一個(gè)人最基本的信念，所有員工必須確保提供個(gè)人資料的真實(shí)性并在員工登記表中詳細(xì)填報(bào)，需提供的個(gè)人資料包括：身份證、職稱(chēng)證書(shū)

3、、學(xué)歷證書(shū)、免冠近照、銀行賬戶(hù)等。2、 公司保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有發(fā)現(xiàn)個(gè)人資料有虛假，公司有權(quán)終止試用或解除勞動(dòng)合同，并因止而引發(fā)的一切后果和責(zé)任將由員工本人承擔(dān)。（二） 試用與轉(zhuǎn)正考核1、 員工試用期一般為1個(gè)月時(shí)間。如果員工在試用期間經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后工作無(wú)法達(dá)到公司要求，公司有權(quán)終止對(duì)其試用，同時(shí)公司也尊重員工的其他選擇。2、 試用1個(gè)月考核合格后，予以轉(zhuǎn)正。此外，對(duì)于表現(xiàn)出色的員工可根據(jù)實(shí)際情況予以提前轉(zhuǎn)正。（三） 離職1、正式員工離職需提前30天（試用期員工提前15天）提出申請(qǐng)并填寫(xiě)書(shū)面的離職申請(qǐng)表，如無(wú)書(shū)面申請(qǐng)或未經(jīng)公司批準(zhǔn)而擅自離開(kāi)工作崗位的，視為員工自動(dòng)放棄作為公司員工

4、應(yīng)享有的權(quán)利，一律按自動(dòng)離職處理。2、員工填寫(xiě)離職店申請(qǐng)表交店務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后，按離職審批流程逐級(jí)報(bào)批。3、員工曠工由店務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即通知區(qū)經(jīng)理并知會(huì)人力資源部，曠工三天即按自動(dòng)離職論處。（四）班次1、按店實(shí)行輪班制。24小時(shí)門(mén)店實(shí)行三班工作制，不同門(mén)店類(lèi)型班次有不同安排：兩班制和一班制。2、門(mén)店員工由店務(wù)經(jīng)理根據(jù)本店運(yùn)作情況進(jìn)行排班及安排輪休，區(qū)經(jīng)理進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督、管理。（五）考勤1、員工上班應(yīng)提前15分鐘到門(mén)店，在考勤系統(tǒng)中錄入自己的工號(hào)以視簽到。2、員工如果未按規(guī)定錄入考勤，將視為缺勤，并扣除相應(yīng)的工資。3、遲到的情形及罰則：遲到30分鐘以?xún)?nèi)，每次扣除工資20元。（遲到1分鐘1.00） 遲到超過(guò)

5、30分鐘（含30分鐘）以上60分鐘以?xún)?nèi)，每次扣除工資50元。遲到超過(guò)60分鐘（不含60分鐘）以上者，當(dāng)曠工一天處理。4、曠工的情形及罰則未經(jīng)請(qǐng)假或假滿(mǎn)未經(jīng)續(xù)假而擅自不上班者；當(dāng)班期間擅自外出者；早退一律以曠工1天處理；遲到超過(guò)60分鐘（不含60分鐘），按曠工1天處理；曠工一天扣除當(dāng)日3陪工資；連續(xù)曠工2天，扣除半月工資；連續(xù)曠工3天以上（含3天）或年累計(jì)曠工5天以上（含5天），扣除當(dāng)月全部工資，同時(shí)予以辭退處理。（六）請(qǐng)假程序及要求1、除因急病不能自行呈報(bào)由同事或家屬代辦外，其余假種須親自辦理請(qǐng)假手續(xù)。2、請(qǐng)假必須提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，并交店務(wù)經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)批準(zhǔn)，在休假前辦妥相關(guān)審批手續(xù)，并做好工

6、作交接方可休假。請(qǐng)假天數(shù)超過(guò)3天以上（含3天），必須提前一周辦理請(qǐng)假手續(xù)。3、請(qǐng)假須提供相關(guān)證明。相關(guān)證明原件需附在請(qǐng)假單背面。其中，病假、看護(hù)假、工傷假必須出具區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的相關(guān)證明原件;請(qǐng)婚假必須提前交結(jié)婚證復(fù)印件一份，同時(shí)將結(jié)婚證原件交由人力資源部驗(yàn)證。4、由于特殊原因需要請(qǐng)假而又不能馬上提供相關(guān)證件的，可先請(qǐng)事假，事后憑相關(guān)有效證件用其他假種抵消部分或全部事假。5、所有員工在假期結(jié)束后須立即返崗，返崗的第一工作日需辦理銷(xiāo)假手續(xù)。三、員工守則一、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，遵守上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排；二、必須擁有誠(chéng)實(shí)、廉潔的職業(yè)操守；三、公司提倡相互信任的工作氛圍，員工之間應(yīng)該相互尊敬、相互信任；四、

7、員工應(yīng)積極參與公司組織的各種有益的（文體、社會(huì)）活動(dòng)；五、嚴(yán)格遵守上班時(shí)間，按時(shí)上班，不遲到不早退，上下班事假必須如實(shí)簽到；六、各員工間必須誠(chéng)心聽(tīng)取他人的指導(dǎo)、并全心全意帶教、指導(dǎo)新同事；七、不可對(duì)外談?wù)撊魏斡嘘P(guān)公司運(yùn)作問(wèn)題，嚴(yán)密保護(hù)好公司任何商業(yè)機(jī)要信息和資料；公司將要求與你簽署一份更加詳細(xì)的守則作為在事先給你的明確提醒以保護(hù)雙方的合法權(quán)益。八、上班時(shí)間必須禁止保持最佳的精神狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度；九、保持店面、設(shè)備衛(wèi)生干凈，給客戶(hù)提供舒適的購(gòu)物環(huán)境；十、上班時(shí)間同班同事必須配合好工作，建立好上班時(shí)應(yīng)有的默契；十一、上班時(shí)間禁止吃口糖之類(lèi)的零食，用餐時(shí)必須換掉工衣、站在指定位置用餐；十二、禁止

8、與顧客過(guò)多的閑聊，以免影響工作及其他同事；十三、上班時(shí)間無(wú)論在任何情況下都不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；十四、禁止上班時(shí)間吸煙、喝酒、接聽(tīng)手機(jī)看報(bào)紙雜志：接聽(tīng)私人電話(huà)不得超過(guò)3分鐘；十五、進(jìn)后倉(cāng)不可超過(guò)3分鐘，夜班同事無(wú)特殊需要不可呆后倉(cāng)； 十六、在任何時(shí)間后倉(cāng)的門(mén)必須關(guān)好鎖上，非本公司人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入后倉(cāng)。如公司人員必須帶工牌，示明后進(jìn)入。上班期間店員要進(jìn)后倉(cāng)須向另一同事聲明進(jìn)倉(cāng)；十七、如果上班時(shí)因工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給公司造成損失的，由其當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任；十八、員工都應(yīng)在工作中積極進(jìn)取、嚴(yán)于自律，不斷提升個(gè)人工作技能、技巧；十九、除正常休息外，因事請(qǐng)假的必須提前向店務(wù)經(jīng)理申請(qǐng)，禁止無(wú)店務(wù)經(jīng)理同

9、意自行換班；二十、維持公司良好聲譽(yù)、保護(hù)公司資產(chǎn)、保守公司機(jī)密是員工的基本職業(yè)道德，嚴(yán)禁為了個(gè)人利益損耗公司利益；二十一、員工不穿工衣或沒(méi)帶工牌不能進(jìn)入收銀臺(tái)，不可在收銀臺(tái)內(nèi)掏錢(qián)袋或錢(qián)袋；二十二、上班期間避免家人、朋友到場(chǎng)探訪(fǎng)以免影響同事工作，如店內(nèi)有損失后果自負(fù)；二十三、上班時(shí)間不得擅自離開(kāi)崗位、在店外區(qū)留閑逛或與顧客聊天；二十四、以上員工守則各員工必須清楚并謹(jǐn)記，如違反以上任何一條守則，公司將作出相應(yīng)的懲處。第四部分 薪酬及福利（一）假期員工的假期分為以下幾種：1、帶薪假：（1）國(guó)家法定假日：春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)。法定假休假天數(shù)及薪酬等按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（2）病假：?jiǎn)T工因患病或非因工負(fù)

10、傷，需要停止工作進(jìn)行醫(yī)療時(shí)，可以給予一定天數(shù)的病假。2、無(wú)薪假：(1) 事假：事假期間不發(fā)放工資。（二）賀禮中秋、春節(jié)等重大節(jié)日，公司為員工發(fā)放禮品或節(jié)假慰問(wèn)金。（三）公司活動(dòng)公司經(jīng)常性地為員工組織團(tuán)隊(duì)?wèi)敉饣顒?dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)、文體活動(dòng)、座談交流會(huì)和聚會(huì)等等所有員工均有機(jī)會(huì)參加。（四） 社會(huì)保險(xiǎn)社會(huì)保險(xiǎn)是國(guó)家通過(guò)立法手段，保障勞動(dòng)者因年老、患病、工傷、失業(yè)等原因，失去生活來(lái)源時(shí)，能從社會(huì)取得一定物質(zhì)幫助的一項(xiàng)制度。它雖有強(qiáng)制性，但能為勞動(dòng)者帶來(lái)很大的保障。社會(huì)保險(xiǎn)包括：（1）養(yǎng)老保險(xiǎn)：基本養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)繳費(fèi)比例為員工繳費(fèi)工資18%；企業(yè)按繳費(fèi)工資的10%繳納，員工按繳費(fèi)工資的8%繳納，員工個(gè)人繳費(fèi)全部記

11、入個(gè)人賬戶(hù)，將來(lái)職工退休后，個(gè)人賬戶(hù)是本金和利息將作為退休金，逐月全部返還給職工本人。除了這部分的“個(gè)人賬戶(hù)養(yǎng)老金”之外，職工的退休待遇還包括每月領(lǐng)取“基礎(chǔ)養(yǎng)老金”，且每年隨社會(huì)平均工資調(diào)整。（2）工傷保險(xiǎn)：可使職工在發(fā)生工傷事故之后獲得醫(yī)院費(fèi)、住院費(fèi)、傷殘補(bǔ)償金等。（三）失業(yè)保險(xiǎn)：只限南寧戶(hù)口的員工才能享受此保障；（4）勞務(wù)工醫(yī)療保險(xiǎn)：可報(bào)銷(xiāo)門(mén)診、住院費(fèi)用，但前提是使用的藥品屬于可報(bào)銷(xiāo)的范圍內(nèi)和就診的醫(yī)院必須是公司簽訂的定點(diǎn)醫(yī)院。我公司定點(diǎn)醫(yī)院是：地址：公司依照國(guó)家和地方有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)的法則政策為員工辦理各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)，并隨國(guó)家政策的變更而變更。（五） 薪酬（1） 基本工資：崗位的基礎(chǔ)工資。（2

12、） 住房補(bǔ)助金：以按職分配的原則，根據(jù)勞動(dòng)技能、勞動(dòng)責(zé)任、勞動(dòng)條件進(jìn)行核定。（3） 績(jī)效工資：為促進(jìn)門(mén)店基礎(chǔ)服務(wù)水平與管理水平的整體提升，公司根據(jù)門(mén)店績(jī)效考核評(píng)辦法對(duì)門(mén)店相關(guān)人員實(shí)行績(jī)效考核。考核結(jié)果作為對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，并與人員月度工資掛鉤，確保獎(jiǎng)優(yōu)罰末，有獎(jiǎng)有罰。（4） 代職津貼：指門(mén)店在特殊情況下，門(mén)店某層級(jí)人員全權(quán)頂替其上級(jí)管理崗位獨(dú)立管理門(mén)店所得的每月相對(duì)固定補(bǔ)貼。（5） 加班工資：加班工資在每月工資中體現(xiàn)。（6） 其他補(bǔ)貼：夜班補(bǔ)貼等。（7） 調(diào)動(dòng)津貼：因公司人力安排需要調(diào)動(dòng)的人員，會(huì)根據(jù)調(diào)動(dòng)情況，第一個(gè)月給予車(chē)費(fèi)補(bǔ)貼。（8） 公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除

13、社會(huì)保險(xiǎn)中個(gè)人應(yīng)繳納的部分，并代向勞動(dòng)和社會(huì)報(bào)保障部門(mén)繳納。2、薪酬調(diào)整（1）轉(zhuǎn)正：經(jīng)測(cè)試合格后，從次月1日起調(diào)整為轉(zhuǎn)正工資。（2）行政職務(wù)變動(dòng)：工資調(diào)整日期根據(jù)公司正式通報(bào)發(fā)文日期核定，在當(dāng)月10日前任命的，當(dāng)月1日起調(diào)整為新職務(wù)工資，在當(dāng)月10日以后任命的，次月1日起調(diào)整為新職務(wù)工資。3、薪酬發(fā)放：（1）公司在每月18日發(fā)放上月（自然月）的工資并打入個(gè)人銀行賬戶(hù)。（2）離職員工工資于離崗的次月工資發(fā)放日打入個(gè)人銀行賬戶(hù)。（3）工資發(fā)放日如遇法定休息日或者節(jié)假日相應(yīng)順延。（六） 獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1、如有下列情況，公司對(duì)員工予以獎(jiǎng)勵(lì)：（1）卓越的服務(wù)水平和良好的服務(wù)態(tài)度，多次受到顧客表?yè)P(yáng)者

14、。（2）個(gè)人業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成情況優(yōu)秀者。（3）維護(hù)公司和顧客利益，避免重大事故或換回較大的經(jīng)濟(jì)損失。（4）對(duì)門(mén)店突出事件、事故妥善處理者，妥善處理顧客投訴著。（5）因優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧而受到顧客表?yè)P(yáng)為公司贏得贊譽(yù)。（6）得到政府有關(guān)部門(mén)表彰或媒介的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。（7）檢舉揭發(fā)毀壞或偷盜公司財(cái)物的行動(dòng)。（8）提出合理化建議被公司采納，且效果顯著。（9）為公司節(jié)約大量成本支出或換回重大經(jīng)濟(jì)損失者。（10）培養(yǎng)和舉薦人才方面成績(jī)顯著者。（11）滿(mǎn)足公司設(shè)立的其它獎(jiǎng)勵(lì)條件者。2、獎(jiǎng)勵(lì)的方式：（1）公開(kāi)表?yè)P(yáng)（2）頒發(fā)資金（3）提前轉(zhuǎn)正（4）普級(jí)（職位普升、工資普級(jí)等）。（二）懲處1、如出現(xiàn)下列情況

15、，公司將對(duì)員工進(jìn)行懲處：（1）違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、現(xiàn)金管理制度或者其他規(guī)章制度。（2）不服從工作安排的。（3）拾遺不報(bào)，有損社會(huì)公德和公司形象的。（4）工作期間發(fā)生意外不及時(shí)向公司匯報(bào)的。（5）在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆的。（6）違反崗位職責(zé)及操作規(guī)范的。（7）遭到顧客或其他員工的有效投訴的。（8）損壞或偷盜公司財(cái)物或者其他員工的財(cái)物的。（9）違反員工手冊(cè)的其他情形的。（10）觸犯國(guó)家法律、法規(guī)的。2、處分的類(lèi)型：（1）通報(bào)處理：口頭或者書(shū)面警告、通報(bào)批評(píng)等。（2）經(jīng)濟(jì)處罰：罰款、降工資等。（3）職務(wù)處罰：退回試用期、留崗查看、降級(jí)、降職。（4）解除勞動(dòng)合同：終止試用期、辭退、除名等。3、

16、以上各種處分形式可以單獨(dú)使用，也可以合并使用。4、觸犯法律被司法機(jī)關(guān)依法懲處者，公司將無(wú)條件予以除名處理。四、職業(yè)發(fā)展(一)、普升1、公司用人方針：“不惟學(xué)歷、不惟資歷、惟才是舉、能者居之”。2、公司實(shí)行崗位競(jìng)聘制，機(jī)會(huì)均等、公平競(jìng)爭(zhēng)，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供良好的平臺(tái)，促進(jìn)員工努力工作和學(xué)習(xí)。3、“階梯普升”和“破格提拔”相結(jié)合，表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工有機(jī)會(huì)獲得破格提拔。（二）培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)于每位員工來(lái)講都是最優(yōu)厚的福利，最寶貴的財(cái)富。1、 入職培訓(xùn)：公司為員工提供的店務(wù)員崗前培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括：today文化、店務(wù)員工作規(guī)范、門(mén)店實(shí)操規(guī)范、安全防范通過(guò)培訓(xùn)可以了解到：（1）公司的企業(yè)文化，管理方針

17、； （2）了解店務(wù)工作和基本操作 （3）了解“以顧客為中心”的服務(wù)理論。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。2、在職培訓(xùn)：（1）公司定期禍你定期為在職員工做專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。 （2）在職員工可以主動(dòng)申請(qǐng)需要加強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容。3、普級(jí)培訓(xùn)：公司對(duì)新普升的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)及管理方面的培訓(xùn)。第五部分 工作守則一、工作信息（一）顧客信息1、門(mén)店收集的顧客抱怨、建議、意見(jiàn)和不滿(mǎn)信息一般情況由店務(wù)經(jīng)理在第一時(shí)間上報(bào)總辦（通過(guò)電話(huà)、短信形式）。2、禁止本店、本公司以外的人員進(jìn)入收銀機(jī)、倉(cāng)庫(kù)，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理特批的除外，按后進(jìn)守則執(zhí)行。3、注意與顧客保持密切的聯(lián)系，每個(gè)員工應(yīng)知道30名顧客的姓名、性別、住址及喜好。4、發(fā)現(xiàn)有違反公司制度的行為，員工應(yīng)

18、該向上級(jí)或者人力資源部反映，受理投訴部門(mén)會(huì)嚴(yán)格為放映人保密。5、除門(mén)店間調(diào)撥外，非經(jīng)公司主管營(yíng)運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)審批同意，任何人不能隨意拿走商品、設(shè)備和現(xiàn)金等門(mén)店資產(chǎn)離開(kāi)外場(chǎng)。6、顧客遺留物品一律上交店務(wù)經(jīng)理，店務(wù)經(jīng)理請(qǐng)示區(qū)域經(jīng)理妥善處理。（二）內(nèi)部溝通為使員工更加有效的工作，建立雙向溝通機(jī)制，營(yíng)造公司獨(dú)立的企業(yè)文化氛圍，公司建立多種內(nèi)部溝通渠道。1、如果員工對(duì)公司的政策、活動(dòng)或本店存在的問(wèn)題等等方面，有寶貴意見(jiàn)或建議。2、可以通過(guò)書(shū)面形式，電話(huà)、郵件或公司網(wǎng)站留言形式向公司反映。3、有關(guān)部門(mén)會(huì)跟進(jìn)，并針對(duì)性的給予答復(fù)。4、如果員工的建議被證明是寶貴的并且得到采納，員工將會(huì)受到公司的獎(jiǎng)勵(lì)。二、工作紀(jì)律2、

19、 員工必須服從上級(jí)的指令，如有不同意見(jiàn)、遵循“先服從、后反映”的原則。3、 就餐要求：（1） 就餐時(shí)間：下午11：30-14：00，晚餐18：00-21：00；（2） 就餐地點(diǎn)：有休閑桌椅的門(mén)店在休閑桌椅區(qū)就餐；無(wú)休閑桌椅門(mén)店由店務(wù)經(jīng)理指定位置（倉(cāng)庫(kù)、收銀臺(tái)不在指定位置內(nèi)）（3） 員工就餐時(shí)間可以在門(mén)店購(gòu)物，但必須保留電腦小票（買(mǎi)單同事簽名見(jiàn)證）；（4） 員工就餐期間不能身著工衣。4、 個(gè)人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機(jī)、現(xiàn)金等個(gè)人物品，手機(jī)、現(xiàn)金、手袋等私人物品在指定位置集體存放。5、 上班期間如需接待親友拜訪(fǎng)，須向店務(wù)經(jīng)理說(shuō)明原因并征得同意。三、工作禮儀（一）著裝1、上班期間以及

20、在店內(nèi)從事與工作相關(guān)的事物（如開(kāi)店務(wù)會(huì)等）的時(shí)間，必須穿公司統(tǒng)一個(gè)工衣，配長(zhǎng)褲，員工上班期間可以穿平底鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。腳趾、膠后跟不能外露（不得穿短褲、短裙）。2、工作時(shí)間內(nèi)除工衣外不得著其他服裝。3、上班時(shí)間必須佩戴工牌、服務(wù)笑臉。服務(wù)笑臉在上、工牌在下，間隔1cm寬工牌掛在工衣上的工牌專(zhuān)用懸掛位。工牌、服務(wù)笑臉僅在營(yíng)業(yè)區(qū)域佩戴（因工作需要的情況除外）。4、工衣須妥善保管，冬天每星期至少清洗一次；夏天每星期至少清洗三次。（二）儀容1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊、保持干凈，不能有異味。禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（發(fā)腳不蓋過(guò)耳背不可遮眉眼），禁止染頭發(fā)、剃光頭、留胡須。女員工不準(zhǔn)電染夸張發(fā)型，提倡扎

21、起頭發(fā)。2、女員工上班提倡化淡妝。3、指甲應(yīng)定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂抹指甲油，指甲的長(zhǎng)度以不空出2mm標(biāo)準(zhǔn)為宜（不超過(guò)手指指尖）。4、注意口腔清潔衛(wèi)生勤刷牙，清除異味。上班前不吃蔥、蒜等異味事物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5、上班期間可佩戴手表，手部佩戴首飾不得超過(guò)2件，腕部佩戴飾品不得超過(guò)2件。6、員工上班不得灑香水。（三）舉止表情1、站立時(shí)應(yīng)挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其他設(shè)備、物品上。2、舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。3、語(yǔ)言要求：（1）聲音甜美、親切友善、自然、自信。（2）語(yǔ)速：

22、中等語(yǔ)速、吐字清楚、聲音洪亮。（3）語(yǔ)調(diào)：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調(diào)，與顧客溝通時(shí)用降調(diào)。（4）與顧客交流使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)或粵語(yǔ)，有國(guó)際友人可盡量用英語(yǔ)進(jìn)行交流。（5）不得模仿他人說(shuō)話(huà)是語(yǔ)氣腔調(diào)。（6）上班時(shí)間不得大聲叫喊、開(kāi)過(guò)分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。4微笑及表情要求（1）服務(wù)過(guò)程中保持真誠(chéng)、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標(biāo)準(zhǔn)：自然露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹）。（2）迎接顧客時(shí)目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。（3）微笑時(shí)態(tài)度真誠(chéng)，面部要有親和力，給顧客以親人、鄰居般的溫馨感受。四、服務(wù)要求（一）服務(wù)用語(yǔ)1、賣(mài)場(chǎng)六大用語(yǔ)：（1）您好！（2）歡迎光臨！（3）請(qǐng)稍等！（

23、4）不好意思！很抱歉！（5）謝謝！（6）歡迎下次光臨！2、招呼服語(yǔ)：（1）顧客進(jìn)店時(shí)目視顧客并以熱情、真誠(chéng)、響亮的聲音喊：“歡迎光臨”，在場(chǎng)員工聽(tīng)到應(yīng)同時(shí)呼應(yīng)“您好！”（2）對(duì)顧客的稱(chēng)呼年輕化按性別：先生、小姐。年紀(jì)較少或較大的可以按輩份：小朋友、小妹、小弟、阿姨、阿婆等。指第三人時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)呼“那位先生”或“那位小姐（女士）”。（3）顧客出店時(shí)以響亮、真誠(chéng)、熱情的聲音喊：“歡迎下次光臨”。3、 電話(huà)用語(yǔ)（1） 應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。（2） 電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！今天便利XX店”。（3） 撥打電話(huà)接通后標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！今天便利XX店，請(qǐng)問(wèn)你是XX嗎？”（4） 需找當(dāng)事人接聽(tīng)時(shí)

24、：“請(qǐng)您稍等”。（5） 通話(huà)過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”（6） 通話(huà)言簡(jiǎn)意清，結(jié)束談話(huà)之前應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”（二）裝代規(guī)范（1）根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品，選擇合適尺寸的購(gòu)物袋。（2）不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)裝袋，例如食品、熟食與化學(xué)用品、日用品，冷藏品與熱的商品等。（3）裝袋時(shí)：重、硬的商品放在袋底，易碎品或較輕的商品放在上方。（4）體積過(guò)大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。（三）收銀流程1、收銀員的主要職責(zé)：（1）收銀員必須以收銀臺(tái)為主要工作地點(diǎn)，掌握者整間店內(nèi)顧客的購(gòu)物動(dòng)態(tài)。（2）時(shí)時(shí)刻刻保持服務(wù)態(tài)度熱情，由顧客的一進(jìn)門(mén)到購(gòu)物至離開(kāi)都必須以最真誠(chéng)的微笑給予迎接，對(duì)待顧客

25、必須一視同仁。2、收銀步驟商品掃描詢(xún)問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是不是可以買(mǎi)單了“掃描后詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其他商品嗎？”“要不要來(lái)一件XX商品？”（新品或促銷(xiāo)商品或應(yīng)節(jié)商品）謝謝！一共XX元雙手接過(guò)顧客的錢(qián)“收您XX元”試用現(xiàn)金結(jié)算，按“現(xiàn)金”鍵結(jié)算雙手將找的零疊壓在電腦小票上面，大鈔在下，小鈔在上，硬幣在最上面。一起遞至顧客客戶(hù)手中，“找您XX元”謝謝，請(qǐng)拿好您的商品4、 收銀時(shí)須做好一單三唱：唱好、唱付、唱找。（四）理貨員的主要職責(zé)：1、保持貨品豐滿(mǎn)不缺，貨場(chǎng)整齊，爭(zhēng)分奪秒為爭(zhēng)取高營(yíng)業(yè)額作好準(zhǔn)備。2、服務(wù)態(tài)度熱情，并保持持久，言行舉止大方得體，主動(dòng)給予顧客幫助，并留意貨場(chǎng)及顧客的形態(tài)。3、保持貨場(chǎng)內(nèi)的干凈

26、整齊，各設(shè)備柜的干凈的設(shè)備是正常運(yùn)作。4、計(jì)劃及時(shí)檢查商品的日期，保持商品的先進(jìn)先出。5、竭力配合收銀員，為公司的業(yè)績(jī)提供更大的收益。（五）促銷(xiāo)（建議銷(xiāo)售）方式：1、附帶促銷(xiāo)法：顧客指定一種商品，可以詢(xún)問(wèn)顧客用不用購(gòu)買(mǎi)一種搭配商品；2、新品促銷(xiāo)法：對(duì)新上市的商品，有針對(duì)性的介紹給顧客；3、優(yōu)惠促銷(xiāo)法：兩件裝優(yōu)惠或直接減價(jià)促銷(xiāo)；4、贈(zèng)品促銷(xiāo)法：買(mǎi)滿(mǎn)多少錢(qián)或買(mǎi)滿(mǎn)多少商品，可以獲得相應(yīng)的贈(zèng)品；5、抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)法：指購(gòu)買(mǎi)指定商品可參加抽獎(jiǎng)或消費(fèi)滿(mǎn)多少金額可免費(fèi)。（六）電話(huà)送貨處理1、接到電話(huà)訂貨時(shí)，對(duì)顧客信息進(jìn)行登記，包括顧客住址、電話(huà)、所購(gòu)商品明細(xì)。2、確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢(qián)。3、送貨到顧

27、客家時(shí)應(yīng)注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費(fèi)。4、送貨人員回店登記回到店里時(shí)間5、在以下特殊情況下員工應(yīng)委婉致歉顧客不予送貨（或者推遲送貨）；（1）營(yíng)業(yè)高峰期間，門(mén)店可以與顧客溝通推遲送貨，但應(yīng)承諾送貨時(shí)間；（2）不在送貨時(shí)段內(nèi)（外送卡背面有注）；（3）狂風(fēng)暴雨等惡劣天氣；（4）路程超過(guò)公司要求范圍等；（5）顧客要求送貨的總金額超過(guò)300元時(shí)，門(mén)店可委婉地說(shuō)明請(qǐng)求顧客到店購(gòu)買(mǎi)；（6）詳細(xì)的（外送規(guī)則）遵守外送卡規(guī)則。6、送貨注意事項(xiàng)：（1）電話(huà)卡不在外送商品范圍內(nèi)；（2）外送時(shí)須將商品送到指定地方，并遵循“誰(shuí)收貨誰(shuí)付款的原則”；（3）預(yù)防假幣（七） 針對(duì)門(mén)店幾種特殊情況的應(yīng)對(duì)方法1、結(jié)賬或顧客

28、溝通時(shí)，詢(xún)問(wèn)顧客是否住在問(wèn)店附近，并告知我們可以為周邊顧客提供免費(fèi)送貨服務(wù)。2、顧客提出商品價(jià)格較高時(shí)的處理：以微笑、自然、誠(chéng)懇的態(tài)度感謝顧客提出的意見(jiàn)：“非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)將您是意見(jiàn)向公司反饋”。3、遇到缺貨的情形：（1）試著推薦替代品；（2）顧客不接受替代品時(shí)，員工可征求顧客意見(jiàn)留下其姓名和聯(lián)系電話(huà)，并告知顧客貨到店后門(mén)店會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系；（3）遇到顧客需求的商品是公司尚未引進(jìn)的商品時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇地告訴顧客：“對(duì)不起，我們店目前沒(méi)有引進(jìn)該商品，我們會(huì)將您需求的商品記錄下來(lái)并向公司反饋“。4、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品應(yīng)委婉地解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們店屬于明碼標(biāo)價(jià)，

29、商品價(jià)格合理，沒(méi)有打折的；5、遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求：（1）應(yīng)很誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客的抱怨和意見(jiàn)，并說(shuō)：“對(duì)不起，給你添麻煩了。”（2）仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨內(nèi)容：先抓住顧客的抱怨要點(diǎn)：全部聽(tīng)完后，再平靜地說(shuō)明事件的要點(diǎn)，最后再誠(chéng)心的道歉；雙方溝通后，再說(shuō)出處理方式，如“我想這樣做好不好不知道您認(rèn)為呢？”以詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)并作記錄；（3）顧客無(wú)法諒解并要求現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，門(mén)店應(yīng)盡量緩和顧客情緒并及時(shí)通知上級(jí)。6、顧客要求退貨或換貨的處理要求：（1）煙酒卡一銷(xiāo)售（顧客買(mǎi)完單，商品已經(jīng)給客戶(hù)）不予退貨。（2）對(duì)于煙酒卡外的其他非質(zhì)量問(wèn)題的商品，顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)不予退貨。（3）如因商品質(zhì)量問(wèn)題顧客要求退貨換貨的，門(mén)店

30、應(yīng)先判斷商品是否確定有質(zhì)量問(wèn)題，并將質(zhì)量問(wèn)題予以保留。第六部分 門(mén)店基本操作標(biāo)準(zhǔn)一、門(mén)店基本管理要求：（一）店員基本清潔1、全體員工應(yīng)共同努力營(yíng)造整潔有序，舒適宜人的購(gòu)物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的門(mén)店形象。2、每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔的良好工作習(xí)慣：（1）營(yíng)業(yè)中應(yīng)在在不影響孤顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，對(duì)于廢棄的封紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽必須隨時(shí)清理；廢棄的紙箱應(yīng)折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。（2）見(jiàn)到店內(nèi)店外的垃圾時(shí)應(yīng)隨時(shí)撿起丟入垃圾桶；對(duì)顧客遺留的雜物，應(yīng)即使清理；對(duì)掉落的商品應(yīng)立即撿起擺放回原位。（3）試用完畢的各類(lèi)設(shè)備、工具（包括清潔工具如桶、抹布等）、清潔劑等應(yīng)即時(shí)有序放回

31、指定位置。3、店內(nèi)外均保持潔凈，周?chē)鸁o(wú)積水、無(wú)垃圾。4、垃圾超過(guò)桶的三分之二時(shí)應(yīng)立即清理，并保持立即桶內(nèi)外清潔5、天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門(mén)、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均保持清潔、明亮、無(wú)塵、無(wú)水跡、無(wú)印痕、無(wú)壞損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施也必須保持保凈、無(wú)積塵、無(wú)壞損。6、門(mén)店應(yīng)注意維護(hù)墻壁、地板、設(shè)備、設(shè)施等的整潔，使用過(guò)程中應(yīng)注意保持原來(lái)的模樣。7、洗手臺(tái)面及洗手盤(pán)應(yīng)保持清潔、無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水，不能推放清潔用品，洗手間要保持空氣清新，無(wú)異味；便池及其四周應(yīng)隨時(shí)沖洗，保持清潔，不得堵塞。8、洗手盤(pán)下水道應(yīng)保證暢通、污水

32、不外滲，盆內(nèi)無(wú)積物，四周無(wú)垃圾、蠅蟲(chóng)。9、購(gòu)物籃內(nèi)的雜物應(yīng)隨時(shí)清理，每周至少對(duì)購(gòu)物籃清洗一次，保持潔凈。10、商品標(biāo)價(jià)簽保持整潔，無(wú)卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條應(yīng)完好無(wú)損，內(nèi)無(wú)污漬、雜物。11、顧客在休閑臺(tái)用餐后應(yīng)于3分鐘內(nèi)收拾餐具，整理、檫拭桌面。并保證休閑臺(tái)桌面隨時(shí)清潔干凈。12、促銷(xiāo)海報(bào)和告示牌等各類(lèi)宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。店外的宣傳海報(bào)應(yīng)該按照最新的規(guī)定要求張貼。（張貼標(biāo)準(zhǔn)：海報(bào)必須低于標(biāo)示條2cm，海報(bào)于玻璃門(mén)邊線(xiàn)間距離為2cm，海報(bào)之間的間隔為3cm）13、員工負(fù)責(zé)所在柜（班）組貨架、墊板、地柜、商品及營(yíng)業(yè)用具的清潔衛(wèi)生。

33、應(yīng)在非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間完成所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作；營(yíng)業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其它營(yíng)業(yè)用品進(jìn)行整理，歸類(lèi)擺放在指定位置。（二）門(mén)店壞境管理要求1、招牌燈、燈管等燈光或設(shè)備門(mén)開(kāi)啟時(shí)間，參照本店設(shè)備啟用時(shí)間表。2、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)空氣清新、宜人，室溫應(yīng)保持在25-28度之間，門(mén)店員工根據(jù)溫度計(jì)顯示的溫度決定是否開(kāi)風(fēng)扇或空調(diào)。3、門(mén)店音樂(lè)的播放音量要保持適中，要播放公司統(tǒng)一發(fā)放的CD碟。節(jié)假日及促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)根據(jù)需求播放符合適宜的音樂(lè)。4、員工應(yīng)保持店面的陳列、布局。各類(lèi)證照、獎(jiǎng)牌的懸掛、擺放不得隨意改變，如有虧損、殘舊應(yīng)及時(shí)清潔、翻新；賣(mài)場(chǎng)人員不得隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。5、門(mén)店天花吊旗懸掛前后必須保持一條線(xiàn)，進(jìn)門(mén)看到整齊

34、美觀(guān)，同時(shí)不能遮住燈光和監(jiān)控?cái)z像頭。6、收貨時(shí)要按照指定的位置擺放，保持并井然有序的工作環(huán)境。7、門(mén)店內(nèi)的通道應(yīng)保持暢通，不允許堆積任何物品。（三）門(mén)店資產(chǎn)管理基本要求1、規(guī)定和陳列：（1）各設(shè)備位置安排不得擅自移動(dòng)及不可堆放物品在上面（微波爐、熱湯池）（2）各設(shè)備非指定人員不得隨便搬離或搬走（3）后倉(cāng)陳列位置須規(guī)范化：自用物料、殘次區(qū)、報(bào)廢區(qū)；（4）商品陳列：貨架商品陳列按照區(qū)域經(jīng)理核定下發(fā)的貨架基本陳列規(guī)定陳列（注意上輕下重的安全原則），庫(kù)存商品遵循“賣(mài)場(chǎng)貨架優(yōu)先陳列”的要求進(jìn)行上貨。一個(gè)單品一個(gè)排面：同一個(gè)單品不允許同時(shí)在多組貨架或者相同貨架多個(gè)陳列位陳列（特殊情況拉排面的除外，但只能用

35、臨近的商品拉排面；促銷(xiāo)或熱點(diǎn)商品可以按照公司的要求多出陳列），同一排面前后是相同的商品。確保“二八定律”的商品陳列在合理位置。賣(mài)場(chǎng)所有商品（包括堆頭陳列）須以正面朝外陳列，有條碼的一面不可面向顧客。貨架商品遵循“先進(jìn)先出”原則。商品陳列的其它要求，統(tǒng)一按照店鋪商品處理及陳列指引的要求執(zhí)行。2、商品驗(yàn)收：（1）未有商品資料的商品不允許驗(yàn)收，凡公司有新品會(huì)先做好商品資料并下發(fā)公告的。（2）在驗(yàn)收中應(yīng)注意商的資料與配送單上的資料一致，即單據(jù)與實(shí)物相符。（3）商品的日期不符合公司驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的不予驗(yàn)收。（4）所有標(biāo)注兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗(yàn)收；生產(chǎn)日期模糊不清不能辨別的不予驗(yàn)收。（5）所有

36、包裝破損、扁罐等變形的商品不予驗(yàn)收。（6）所有外表生銹的商品（如罐頭食品、鐵罐裝奶粉等）不予驗(yàn)收。（四）貴重商品交換1、貴重商品每班次須進(jìn)行交接。2、交接班前交接班人雙方清點(diǎn)高值商品，并根據(jù)實(shí)物庫(kù)存填寫(xiě)結(jié)款存數(shù)，雙方確認(rèn)。3、若在填寫(xiě)中出現(xiàn)涂改的情況，應(yīng)在旁注明原因，并由交班人簽上名、日期。4、填寫(xiě)交班本時(shí)字跡要工整，不得潦草，所填寫(xiě)的數(shù)字大小不得超過(guò)該表格的2/3。5、交接時(shí)如有商品存數(shù)不清晰的，要及時(shí)請(qǐng)店務(wù)經(jīng)理核查。（五）單據(jù)管理1、商品收貨單據(jù)必須放在指定的位置，并確保安全存放。2、退倉(cāng)單：要按照退倉(cāng)商品清單及時(shí)將固定退貨位的退倉(cāng)商品退走。（六）交接班1、換穿規(guī)定工裝，整理儀容儀表，并互

37、相檢查。2、備用金、電話(huà)卡及貴重物品的交接。3、補(bǔ)貨、補(bǔ)充物料、原料，確保貨場(chǎng)商品豐富、飽滿(mǎn)；同時(shí)也做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。4、查看員工交接班本，了解當(dāng)天需要交接的內(nèi)容。二、門(mén)店清潔衛(wèi)生實(shí)操要求1拖地準(zhǔn)備工作：（1） 拖桶內(nèi)添水至桶內(nèi)三分之一處，加入兩膠紙杯洗衣粉（50g）（漂白水一周可用兩次），攪動(dòng)均勻后放入干凈的拖把，浸泡2分鐘；（2） 將浸泡好的拖把擰成半干狀態(tài)后備用；（3） 對(duì)于需要清潔的地面，用掃把做徹底的清掃（保證沒(méi)有沙粒和紙屑）。清潔程序：（1） 拖地的順序應(yīng)由門(mén)口向后倉(cāng)，門(mén)口外面及倉(cāng)庫(kù)地面做最后清潔。（2） 拖把拖至變色時(shí)（淡黑色）應(yīng)清洗一次，拖把每清洗一次拖桶應(yīng)換水一次（拖桶內(nèi)的水以添

38、至三分之一處為準(zhǔn)）。（3） 以賣(mài)場(chǎng)地面50平方米為標(biāo)準(zhǔn)，拖把應(yīng)清洗三次以上。（4） 以賣(mài)場(chǎng)拖地要重復(fù)三次，第一次用洗衣粉拖地，第二次用清水拖地，第三次用干拖把拖。（5） 地角線(xiàn)、貨架邊緣處的清潔，用拖把沿底邊拖擦，必要時(shí)對(duì)頑固污漬用力片鏟除。中間地面用拖把由左至右橫向拖動(dòng)。注意事項(xiàng)：（1） 拖地應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期以外其它時(shí)間操作，其它操作時(shí)間參照門(mén)店員工班次工作內(nèi)容。（2） 衛(wèi)生死角及可移設(shè)備地面（如：報(bào)紙架、雪糕柜、供應(yīng)商品牌形象架等）做重點(diǎn)清潔，非可移動(dòng)設(shè)備地（如水柜等）每周至少?gòu)氐浊鍧嵰淮巍＃?） 拖地時(shí)員工必須雙手緊握拖把，在所需清潔地面左右拖動(dòng)。（4） 因?yàn)槠姿g性特強(qiáng)，建議每周使用

39、兩次，平時(shí)盡量多用洗衣粉，以拖把內(nèi)裝入三分之一容積的水為準(zhǔn)，加入兩膠紙杯洗衣粉（50g）即可。（5） 每天通宵班對(duì)清潔工具做徹底清洗，拖把洗凈后正確懸掛于洗手間墻壁，工具頭部離地面20公分。2、洗地毯操作程序：（1） 首先用竹簽把地毯上的粘物（如口香糖）除去。（2） 把地毯反過(guò)來(lái)，先用腳在上面跺，再將地毯拿起來(lái)，用木棒在地毯背面大力敲打，將地毯上的沙粒去掉。（3） 再次，把地毯打濕，然后在地毯的四角和中心澆灑洗衣粉，用地刷在地毯上來(lái)回刷洗至出現(xiàn)泡沫為止。用清水把地毯上的洗衣粉沖洗干凈，地毯上反復(fù)洗2/3遍，以地毯在放于地面上無(wú)污漬，沙子和洗衣粉泡沫為準(zhǔn)。（4） 把地毯反過(guò)來(lái)，再用清水把地毯底層

40、的雜物沖掉。（5） 拿到廁所通風(fēng)的地方晾干。注意事項(xiàng)：（1）地毯清洗以一周二次為宜，其它清潔時(shí)間請(qǐng)門(mén)店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定。（2）地毯接觸的門(mén)前三包地面應(yīng)做重點(diǎn)清潔。地面衛(wèi)生死角做徹底清掃。（3）工具的保管：使用過(guò)的地刷等清潔用具正確懸掛于洗手間墻壁，工具頭部離地面20公分。3、擦玻璃操作程序：（1） 用刀片輕輕刮掉玻璃表面留存的膠紙痕及其他固體污漬。（2） 先用半干的毛巾擦拭玻璃兩面的灰塵及邊角較臟的地方，擦至無(wú)明顯灰塵后即可。（3） 取用玻璃水首先在玻璃左上方40cm*40cm范圍內(nèi)橫向噴一次玻璃水，然后立即用玻璃刮進(jìn)行從上往下清潔，等玻璃干后用報(bào)紙全部擦拭一次，達(dá)到清潔效果后，仍采用上述方法

41、擦其它玻璃。（4） 兩面玻璃分塊擦拭一遍后，觀(guān)察一下整體清潔狀況，如個(gè)別地方未清潔到位則立刻補(bǔ)缺。注意事項(xiàng)：(1) 擦玻璃應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期以外的其他時(shí)間操作，玻璃門(mén)拉手應(yīng)隨時(shí)保持無(wú)水印、手印。(2) 使用玻璃水應(yīng)防止液體濺入眼睛，如不慎入眼立刻用清水沖洗，禁止用手揉擦。(3) 玻璃水橫向噴一次大概可清潔40cm*40cm的玻璃，用報(bào)紙擦?xí)r應(yīng)盡可能用力。(4) 清潔過(guò)程中必要時(shí)可借助人字梯或四角凳。第七部分 危機(jī)防范一、 危及防范基本措施：1、 上班精神狀態(tài)必須飽滿(mǎn)2、 顧客的進(jìn)出須做到最基本的服務(wù)三聲：打招呼、回客聲、道別聲。3、 貴重物品（煙、酒、禮品、卡）的記號(hào)檢查，有登記交接的要清晰做好交

42、接。4、 顧客購(gòu)買(mǎi)貴重物品時(shí)需遵守公司規(guī)定：必須先買(mǎi)單后給貨。5、 “貴重商品陳列貨架時(shí)，以空包裝”陳列的原則。6、 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金300以上需及時(shí)投入保險(xiǎn)箱，不可有大多的現(xiàn)金存于收銀錢(qián)箱。7、 嚴(yán)格遵守進(jìn)倉(cāng)原則“不得超過(guò)10分鐘，鈴響即應(yīng)”。二、 需注意的三種銷(xiāo)售情況：1、 貴重物品銷(xiāo)售（1） 高職商品銷(xiāo)售一旦售出不予退貨，如顧客當(dāng)場(chǎng)拆開(kāi)有質(zhì)量問(wèn)題可以退貨。（2） 在銷(xiāo)售高值煙酒和電話(huà)卡時(shí)，要注意防止掉包。整條香煙和高值酒必須核對(duì)商品的防偽標(biāo)簽，電話(huà)卡要核對(duì)系列號(hào)是否與登記本登記的序列號(hào)相符，同時(shí)必須遵循“必須先買(mǎi)單后給貨”的原則操作。2、 大單銷(xiāo)售顧客每單購(gòu)買(mǎi)商品合計(jì)金額超過(guò)100元的，視作大單

43、銷(xiāo)售，門(mén)店在大單銷(xiāo)售過(guò)程中必須注意以下幾點(diǎn)：（1） 門(mén)店兩人同時(shí)當(dāng)班的，大單銷(xiāo)售時(shí)必須有兩名員工同時(shí)在場(chǎng)。（2） 大單銷(xiāo)售時(shí)，顧客繳納現(xiàn)金后再將裝好的商品交給顧客。（3） 銷(xiāo)售整條香煙和貴重酒（白酒/洋酒價(jià)值高于100元）時(shí)，在顧客尚未買(mǎi)單前不能將商品實(shí)物直接給到顧客手里或放在收銀臺(tái)面上。如顧客強(qiáng)烈要求查看實(shí)物時(shí)，門(mén)店員工必須保持高度警惕，收銀員的視線(xiàn)不能離開(kāi)商品，另一名員工靈活地站在顧客身旁避免顧客調(diào)包等異常情況，顧客看完商品后收銀員立刻將商品收回來(lái)，收回商品的同時(shí)必須完整核對(duì)高值煙酒的防偽標(biāo)簽（電話(huà)卡在買(mǎi)單結(jié)算前不允許將實(shí)物給顧客）。（4） Pos結(jié)算過(guò)程中完整做到唱收唱付，顧客將現(xiàn)金給到

44、收銀員時(shí)必須當(dāng)面點(diǎn)清并確認(rèn)，確認(rèn)后進(jìn)行打單招零，同時(shí)將商品袋交給顧客。（5） 大單銷(xiāo)售時(shí)，金額面額超過(guò)（1）1000以上時(shí)，店務(wù)員一定“電話(huà)”通知點(diǎn)店務(wù)經(jīng)理（2）2000以上的，店務(wù)經(jīng)理一定“電話(huà)”通知區(qū)域經(jīng)理。3、 夜間大單銷(xiāo)售夜間大單銷(xiāo)售商品時(shí)，如果兩名以上顧客同時(shí)進(jìn)店或者陸續(xù)進(jìn)店，門(mén)店員工要提高警惕，要求安排另一名員工在顧客身邊監(jiān)控并兼顧店外是否有異常情況，其他操作與正常大單一樣操作，避免搶劫。三、 突發(fā)事件處理：1、 醉酒滋事事件：較多發(fā)生于秋冬季節(jié)，晚班時(shí)間會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)：A、 酒醉滋事的先兆：滋事者因各種原因造成心情復(fù)雜，借以少量或過(guò)量的酒精故意或有意地惹事；滋事者對(duì)店員無(wú)故發(fā)脾氣，動(dòng)

45、手動(dòng)腳，拿或吃用店內(nèi)的商品不買(mǎi)單，或做各種有害店面或影響店面、店員利益安全的事情。B、 處理方法：（1） 如只是在亂逛、胡言亂語(yǔ)時(shí)，無(wú)涉及到店員及店面的利益時(shí)，店員不必交談，更不可與其發(fā)生爭(zhēng)吵，可自行做自己的工作，只需暗中留意，無(wú)論滋事者說(shuō)出任何的話(huà)語(yǔ)中傷或者挑逗店員，店員都無(wú)需回應(yīng)，也不可用任何的表情去回應(yīng)他。（2） 如造成影響到店面生意或其他顧客的，或危機(jī)店面店員安全的，可直接報(bào)警處理。（3） 如進(jìn)店后，發(fā)牢騷幾句后要求購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)東西的，店員也不必太在意其行為，只需照平常對(duì)待顧客即可。2、 集眾盜竊事件：A、 表現(xiàn)：（1） 團(tuán)伙小偷會(huì)分批進(jìn)店，也會(huì)同時(shí)進(jìn)店，扮成相互間不認(rèn)識(shí)的顧客（2） 所站位

46、置不一樣，且距離都較遠(yuǎn)，每個(gè)方向都會(huì)有同伙占據(jù)（3） 想法引開(kāi)當(dāng)班的同事，設(shè)法擾亂同事頭腦（4） 會(huì)先假扮成顧客拿點(diǎn)不值錢(qián)的商品在手，然后利用在手的商品遮擋所偷商品進(jìn)包或進(jìn)衣袖B、 處理方法：（1） 注意進(jìn)店顧客的表情，起表情會(huì)表現(xiàn)出為不自然或之看人不看貨的目光，當(dāng)班同事應(yīng)直接站在貨場(chǎng)，用目光交流培養(yǎng)默契，站在店面相應(yīng)的位置（一般必須要有一人留在收銀臺(tái)），另一同事安排到顧客各個(gè)角落的黃金位置，注意顧客的一舉一動(dòng)，此時(shí)店員必須鎮(zhèn)定自若，大膽從容。（2） 針對(duì)擾亂同事頭腦的盜竊者：當(dāng)班同事應(yīng)抱著不急不躁的心態(tài)，如顧客幾次對(duì)店員提出各種要求，或同一時(shí)間問(wèn)店員幾個(gè)問(wèn)題的話(huà)，店員必須加倍留意，一視情形不對(duì)就不用正面去回答他們，只用目光去留意注視他們。可適