連鎖便利門店突發(fā)事件管理規(guī)定（4頁）.doc

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連鎖便利門店突發(fā)事件管理規(guī)定（4頁）.doc

1、門店處理緊急突發(fā)事件管理規(guī)定一、為加強對門店處理緊急突發(fā)事件的管理，規(guī)范處理緊急突發(fā)事件的工作標準和工作流程，根據(jù)公司實際，制定本規(guī)定。二、職能部門檢查:1、職能部門檢查時，面對檢查人員要沉著、冷靜，正確分析，禮貌的了解對方所屬的單位，檢查的內(nèi)容，以及負責人的姓名、電話。2、及時和相關(guān)負責人或外聯(lián)部聯(lián)系，簡明扼要表達清楚事情經(jīng)過，請示如何處理。3、如聯(lián)系不到負責人，在不損害公司利益的前提下，盡力配合對方的工作，避免激化矛盾，爭取時間，以便相關(guān)人員盡快妥善處理。4、對于不了解的情況，不要作過多的解釋，如有任何疑問，可致電外聯(lián)部或營運部相關(guān)負責人。5、對各項收費，了解相關(guān)政策，避免盲目。三、顧客

2、投訴：1、耐心聽取顧客敘述，判斷分析，如在權(quán)限之內(nèi)，立即解決。2、自己無法解決的，禮貌地做好解釋工作，請示相關(guān)負責人如何處理。3、請顧客留下聯(lián)系方式，及時與上級領(lǐng)導聯(lián)系，妥善處理。4、顧客投訴，新聞媒體來訪時，禮貌的了解記者所屬的報社或電臺的名稱，看清楚記者的證件、姓名，清楚事件的內(nèi)容，及時上報相關(guān)負責人。5、禮貌地接待記者，盡量不使其拍照。6、門店上報時，敘述清楚事由、經(jīng)過、導致目前的結(jié)果，以及記者所屬的報社或電臺的名稱、姓名。7、顧客投訴一般情況下分以下兩種：（1）服務投訴。員工服務不周到，服務質(zhì)量不能使顧客滿意，不文明、禮貌用語，言語冒犯，環(huán)境及設施不能使顧客滿意等，均會被投訴。遇到

3、此類投訴，店長及時處理，化解矛盾。必要時令其員工當面賠禮道歉。如因服務問題投訴到總部，屬門店及員工責任，將追究店長及其員工的責任，并予以經(jīng)濟處罰。（2）質(zhì)量投訴。因商品質(zhì)量引起投訴的，給顧客及時退換，必要時酌情賠償（現(xiàn)今賠付標準為該商品的10倍價值）。及時上報營運部和商品部負責人，以便盡快解決。切記，此類投訴雖為商品質(zhì)量問題，但是這關(guān)系到公司的形象、信譽等問題，所以門店店長應該積極處理，將此類投訴消滅在萌芽狀態(tài)。四、尋釁、滋事、搶劫、偷盜:門店實行16/24小時營業(yè)時間，員工如何機智應對突發(fā)的尋釁、滋事、搶劫、偷盜，應做到以下幾點：、面對突發(fā)事件，首先要沉著、冷靜。2、保護好人身安全，公司財產(chǎn)

4、安全，危機時刻可爭取緊急避險，打開報警器。3、巧妙周旋，伺機報警。4、頭腦冷靜，記清楚對方體貌特征，保護好現(xiàn)場。5、及時上報公司上級領(lǐng)導和本區(qū)域督導。五、顧客安全：1、顧客在店內(nèi)發(fā)生人身意外，如摔傷、碰傷等，視其情況，酌情及時送往附近市級以上醫(yī)院治療，并在第一時間向保險公司報案。保險公司電話： 95112。2、意外傷害治療必須市級以上醫(yī)院，雙處方，并保留全部病歷、處方、收費單據(jù)和診斷證明，上交營運部。3、在向保險公司報案時，詳細記錄報案時間、接電話人的姓名。4、顧客發(fā)生意外治療后，店內(nèi)應從人道主義精神出發(fā)，經(jīng)常問候，必要時陪護、幫助料理家務。使顧客從心底里感覺到我們的服務倍加親切、無微不至。從

5、而避免矛盾激化，化干戈為玉帛。六、員工安全：1、員工在工作中及上下班途中，應當小心謹慎，注意安全。2、如發(fā)生意外，應當立即報警并采取相應措施，迅速向保險公司報案。3、意外傷害治療必須市級以上醫(yī)院，雙處方，并保留全部病歷、處方、收費單據(jù)和診斷證明，上交營運部。4、在向保險公司報案時，詳細記錄報案時間、接電話人的姓名。七、停電：1、門店遇到突然停電，夜間應迅速打開應急燈，關(guān)閉大門，疏散顧客，保證賣場安全。2、店長或帶班組長向房東或物業(yè)問清楚停電事由、時間。3、短時間停電，凍品立即采取保溫措施。如停電時間較長，及時通知供貨商或公司總部最短時間內(nèi)轉(zhuǎn)移商品。4、對供貨商不能轉(zhuǎn)移的商品，門店迅速和周圍臨近門店聯(lián)系寄存。5、對較長時間的停電，店長應立即上報區(qū)域督導和公司負責人員。采取措施（聯(lián)系發(fā)電機）保證賣場正常營業(yè)。6、對自己處理不了的問題，逐級上報解決。7、無論當班休假，門店負責人對上報的問題不及時采取措施進行處理，不上報，不回訪，無責任心造成的后果負有不可推卸的責任，因此造成的損失本人全部承擔。

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