1、美爆門店服務質量提升整體方案服務的本質是滿足客戶的需求。客戶對美爆門店服務質量的評價是全方位的，涉及到服務體系、產品質量、過程質量、人員素質等方方面面。從客訴情況來看，美爆門店消費客戶對產品質量、服務質量的投訴一直占據主導地位。在不關注產品品質、商品價格、門店環境的前提下，對銷售過程和客戶服務全流程進行提升。服務質量改進的基礎是進行服務管理診斷，通過研究客戶對商品經銷商服務質量的預期和感知、監測商品零售經銷商提供服務的質量、比較其它經銷商的服務經驗、找出美爆與其他優質服務品牌的服務差距，制訂科學的服務改進策略。整個項目分為“外部診斷、內部診斷、競爭分析、服務差距分析、服務改進實施、服務改進跟蹤

2、”六個部分。 外部診斷：包括客戶對美爆門店服務質量的需求、預期和感知的研究，同時，也包括請第三方進行服務質量暗訪檢查。 內部診斷：圍繞外部診斷發現的主要問題采用問卷調查和訪談相結合的方式對客戶服務預期和要求的理解、內部服務質量、服務質量管理現狀進行研究，查找產生服務質量問題的原因和解決方法。 競爭分析：在外部診斷的基礎上，跟蹤各競爭對手的服務舉措，了解競爭對手與自己在服務質量上的差異情況，并在此基礎上考察其他服務行業的優質服務，吸收他們的服務管理經驗。 服務差距分析：根據差距模型分析出我們在理解客戶期望、進行服務設計、實際提供服務的質量、對外進行服務承諾等環節上存在的差距，并最終找出客戶實際感

3、受的服務質量與他們預期的服務質量之間的差異。 服務改進建議：除基于外部診斷發現的服務短板的改進意見以外，我們將依據內部診斷發現的問題對管控、支撐的改進提出針對性的建議。 服務質量提升：樹立美爆門店的服務型標桿性門店，在總結標桿門店服務經驗的基礎上，通過培訓交流或會議的形式推廣標桿門店的寶貴經驗，促進整體服務質量的提升。1.外部診斷從外部診斷美爆門店門店的服務質量影響因素需要從三個方面入手：l 客戶對美爆門店服務質量的要求和預期 l 美爆門店實際提供的服務質量狀況 l 客戶對美爆門店門店服務質量的感知 1.1客戶對美爆門店服務需求研究部門座談會討論的問題將涉及到從業務需求、服務信息、產品需求、服

4、務功能、服務要素、服務標準、服務提供等多方面。其中：l 服務功能。了解客戶從產品咨詢、銷售過程、付款買單、開卡繳費、售后服務、投訴建議等方面對服務的具體要求，找出實際狀況與客戶要求的差距； l 服務要素。了解客戶對服務的便捷性、安全性、可靠性、靈活性、選擇性、及時性、準確性的要求，找出各個服務過程中存在的差距； l 服務標準。了解客戶對服務時限、服務成功率的要求，找出現有服務標準與客戶要求的差距； l 服務提供。了解客戶對產品和服務質量的要求，找出在產品和服務質量方面與客戶要求存在的差距。 1.2客戶對美爆門店服務質量預期研究 在充分挖掘客戶服務質量需求的基礎上，為了測量客戶需求的強度和篩選出

5、客戶評價美爆門店服務質量的重要指標，公司還需要問卷調查的方式進行前期探索性研究。該項采用國際上廣泛運用的SERVQUAL研究模型，請客戶采用等級評分的方式了解客戶對座談會篩選出來的服務質量要素的預期水平。；通過該研究可以回答如下問題：l 客戶是從哪些方面來評價服務質量的？ l 哪些服務要素對于客戶評價來說更重要一些？或者說在服務質量評價中權重更大一些？ l 顧客對美爆門店服務質量的預期有多高？ l 刻畫出客戶對美爆門店服務質量的預期水平，在此基礎上，為找出客戶感知與客戶預期（要求）之間的差距奠定基礎； l 預期研究是服務設計（包括美爆門店門店拓展布局、產品線引進、服務標準和服務規范）、服務管理

6、的基礎； l 為完善美爆門店銷售終端（門店）服務檢查指標體系設計提供了依據； l 結合對服務人員的研究可以分析出分析服務人員的服務意識與客戶要求的差距提供依據。 樣本設計：l 樣本城市（片區）的選擇根據不同區域間經濟社會差異幅度、服務水平的高低、以及消費者行為特征的一致性來決定。抽中的樣本區域（城市）越多，對地域的代表性越好；問卷調查的樣本量越多，結論的穩定性越好。但是，公司付出的研究費用也相對較高。因此，應該盡量針對有代表性的主要區域（城市），按照推論要求設計訪問的樣本量。 1.3客戶對美爆門店服務質量感知研究我們采用與客戶服務質量預期研究相同的研究方法，按照配額要求在各美爆門店門口攔截剛完

7、成商品（手機、電腦、相機）購買的客戶，詢問他們在如下方面對美爆門店服務質量的評價：l 服務主動性-銷售人員的服務主動性 客戶導向 -銷售人員的消費引導，是否介紹最新潮流趨勢l 服務態度 - 銷售人員的熱情度和態度l 人員形象 - 銷售人員的形象、門店管理人員的形象l 人員素質 -銷售人員的談吐、言辭、語氣、禮貌與尊重l 商品展示 -門店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顧客選購l 服務流程 -美爆門店服務流程是否利于顧客選購、是否給予顧客適當自由度l 現場管理 -美爆銷售人員現場管理能力、出現意外情況時現場是否很慌亂l 服務環境 -美爆門店的舒適度、明亮度、整潔度l 服務設施 -美爆門店的服

8、務設施齊全度、是否利于購物時休息（如凳、桌）l 服務展示 -美爆門店的服務標準的對外宣傳展示、顧客是否知曉美爆某些個性化服務l 服務效率 -美爆門店門店的服務效率（收銀、充值、下載）是否存在較長等候時間l 售后解決能力研究意義：l 刻畫出客戶對美爆門店服務質量的感知水平，在此基礎上，為找出客戶感知與客戶預期（要求）之間的差距奠定基礎； l 是服務設計（包括美爆門店門店拓展布局、產品線引進、服務標準和服務規范）、服務管理的基礎； l 為完善美爆門店服務檢查指標體系設計提供了依據，同時也為比較美爆門店服務質量檢查結果與客戶評價結果提供了可能。基于這一分析可以最大限度地參照客戶感知來決定各中心門店檢

9、查指標的權重，使檢查結果盡可能接近客戶的真實評價； l 結合對服務人員的研究可以分析出分析服務人員對服務的感知與客戶感知之間的差距； l 通過客戶評價也可以部分反映出公司管控和職能部門支撐方面存在的問題，有助于進行美爆門店管理方面診斷。 調查實施：l 為了提高研究的實用性和代表性，可以多選擇一些處于不同類型區域（如居民區、商業區、工業區、超市店等）不同環境的美爆門店消費顧客進行攔截調查。每個門店攔截顧客的數量最好參照該門店客流量的多少來確定。每個門店的攔截調查樣本量建議不少于5人。這樣，調查結果還可以在一定程度上推論該門店的客戶感知服務質量。 1.4美爆門店服務質量檢查美爆門店服務質量檢查采用

10、神秘顧客暗訪的方法，按照基于客戶服務質量感知所得到的各門店服務質量檢查指標體系對美爆門店門店的服務質量提供情況進行定期不公開的暗訪檢查。美爆門店暗訪主要從如下方面對營業廳的服務質量進行檢查：l 服務意識 l 人員質量 l 過程質量 l 環境設施 l 服務結果 還可以根據公司的要求對現場營銷活動的到位情況進行檢查：l 主動營銷情況 l 美爆業務宣傳的一致性 l 客戶挽留度將根據公司服務質量預期及感知的研究成果，以及門店服務質量狀況和不同等級門店（省內/省外、核心店）的管理重點來調整門店檢查問卷以及指標權重。 初期抓服務質量需要重點檢查服務規范、環境設施和現場管理。在這些方面有了明顯改進以后的門店

11、應該降低了對服務親和力和現場管理能力的指標權重，側重檢查服務意識、服務能力和服務結果，明顯加大業務處理能力和營銷能力的權重； 服務壓力較大的門店（客流量大）應該重點檢查業務處理能力，而服務壓力較小的門店（客流量小）應該加大營銷能力的權重； 針對不同等級門店（省內/省外、核心店）面臨的服務壓力和服務短板的差異，對不同等級門店（省內/省外、核心店）的檢查重點也有不同的側重。旗艦型核心店應該突出企業形象的宣傳，強調產品演示和服務體驗，抓好服務過程質量和解決售后問題能力，一級店強調服務親和力，超市店在強化服務親和力的基礎上注重銷售服務能力。 為了滿足同業比較的要求，我們可以采用相同的指標體系對主要競爭

12、對手的同等級門店進行調查研究。在公司授權的條件下，可以通過改變檢查辦法（聘請第三方暗訪等方式）來提高門店服務質量檢查結果的可靠性，使得檢查結果更好地反映真實的服務能力： 采用暗訪小組集體檢查，強化暗訪人員素質和暗訪設備備份，更好地解決暗訪人員/暗訪設備暴露問題； 在公司各部門提供配合的前提下，改變簡單跟蹤客戶購買商品過程（操作類似回購）的檢查辦法，盡可能安排檢查人員實際購買商品，避免出現常見的服務咨詢檢查多于銷售服務能力檢查的現象； 重要指標實行一票否決機制。對于一些基本的服務規范，只要發現違反的行為，即扣除該指標的全部得分； 明訪與暗訪相結合，強化與區域（門店）管理人員的溝通，第一時間發現問

13、題，第一時間溝通問題，現場解決問題。 檢查實施： 依據門店等級、客流量來安排門店檢查計劃。優先檢查旗艦核心店和中心城市的一級店，然后逐漸向下（比如縣級、鎮）、向低等級門店（超市店）延伸，直至檢查合作類型店（移動店）。 一般門店明訪/暗訪檢查每月進行一次，重要的核心店（尤其是客流量比較大的門店）每月檢查次數可以適當增加（比如2次）。 檢查人員輪換，保證每個檢查人員到轄區門店檢查的時間間隔超過3個月。改變不同檢查線路的時間安排，盡量防止被檢查的門店摸到時間規律。 在省外地區盡量安排當地籍貫人員進行檢查 使用便于隱藏的微型偷拍設備，全程錄音、錄像。盡量減少由于設備原因造成的暗訪人員暴露。原始錄像資料

14、將提供給公司營運主管部門，以幫助營運管理部門更好地完善服務管理工作。 檢查人員離開現場前完成問卷填寫，并檢查錄像拍攝質量 。提交成果：l 門店服務質量檢查總報告 -針對各營運中心提交l 門店服務質量檢查分報告 -針對各區域提交l 門店服務質量檢查原始數據表 -針對各門店提交l 服務質量專項檢查表 -針對各門店提交l 服務質量檢查原始錄像資料 -針對各門店提交/備份2.內部診斷 圍繞外部診斷中發現的服務質量問題，并結合對客戶投訴的分析，通過內部診斷，找出產生上述問題的服務體系、流程和管理中存在的問題。內部診斷側重在：l 服務質量意識 l 內部服務質量和員工滿意度 l 服務質量管理狀況 2.1員工

15、服務意識研究我們知道，認識決定態度、態度影響行為。根據服務差距模型，服務人員（包括銷售一線、公司管控和職能支撐）對客戶需求的理解確實存在著市場信息差距（差距1）。員工的服務意識在很大程度上決定了服務設計、服務管理和服務提供的質量。因此通過研究員工服務意識可以找出差距1，有助于改進服務設計、服務管理和服務提供。 鑒于無論客戶的服務質量要求還是管理人員對服務質量的認識都在不斷地發生變化，因此我認為有必要定期地對管理人員和一線員工的服務質量觀進行調查。調查采用匿名方式進行，調查對象分別為：l 負責營運管控的所有人員 l 區域所有管理人員和門店一線員工 l 在流程上與門店有內部服務關系的所有職能部門的

16、管理人員和一線員工 研究內容涉及：l 服務意識 l 對服務標準的理解 l 對服務質量要素重要性的評價 l 對自身服務質量的評價 2.2內部服務質量按照服務價值鏈模型，內部服務質量決定外部服務質量。同時，從長期的服務質量分析的結論來看，銷售一線服務質量和服務效率在很大程度上取決于后臺職能的支撐。為了逐漸建立一套以客戶為中心的服務營銷管理體系，我認為有必要定期對內部服務質量進行監測。鑒于每一個崗位都有各自的前端（對客服務）和后端（職能支持）。因此，參與內部服務質量評價的一線人員包括區域管理人員和一線員工，考評對象為接口部門，評價以打分的形式出現，評價結果以通報方式提交給總裁、人力資源中心和被考量評

17、價的營運管控和職能支撐部門。除內部服務質量評價以外，各區域部門應該對職能部門支撐提出具體的服務要求和職能改進建議。(1)、銷售一線（門店、區域）在提服務需求時存在的問題。比如：l 需求內容不明確 l 沒有完成時限 l 需求超出職能部門能力 l (2)、職能部門在提供支持時存在的問題。比如：l 忽視前端（銷售一線）的服務請求 l 資源配置不足 l 沒有按照時限要求提供支持 l 提供的支持在質和量上不足以滿足前端（銷售一線）的要求 l 我希望通過內部服務質量評價增強員工的內部服務意識，為逐步實現前端（銷售一線）考核后端（職能部門）創造條件。2.3員工滿意度根據服務價值鏈理論，內部服務質量決定外部服

18、務質量，員工滿意度決定客戶滿意度。因此，有必要跟蹤員工滿意度狀況。員工滿意度研究將會涉及到工作回報、工作環境、工作群體、企業管理、企業經營等方方面面：l 工作環境 l 工作評價 l 同事關系 l 管理評價 l 待遇和社會保障 l 個人職業發展 l 對企業的認同感 l 個人工作成本 l 心理收益 l 工作積極性 l 離職意向 研究意義：l 測定員工滿意度的水平； l 找出員工滿意度的影響因素； l 分析提高員工滿意的主要途徑，推行提升員工滿意度的行動計劃， l 進行提升價值分析。 l 內部員工調查的研究設計和分析由培訓部服務質量提升項目責任人承擔，組織實施則更多地依賴于的服務監督管理部門和人力資

19、源中心培訓部。 2.4門店管理診斷 門店是美爆門店服務的主渠道，承載了大量的對客服務。門店服務質量的好壞不僅涉及到銷售一線的服務職責、服務流程、服務設施、服務過程管理，更涉及到后方的支撐。因此門店服務質量管理診斷除了關注門店自身的管理以外，更多關注諸如人力資源、市場、財務、售后、運維等后臺支撐部門。門店管理診斷主要從如下方面展開： 服務標準和規范。檢查對執行服務標準和規范的重視程度和落實情況； 組織結構。檢查組織結構的健全程度，尤其是服務管理職能的發揮情況； 服務流程。找出服務流程設計、運作中存在的問題，尤其重視服務項目開發、銷售一線與職能部門銜接、客戶投訴處理等關鍵流程； 人力資源。了解門店

20、在人員配置、員工業務素質、培訓方面存在的問題； 服務考核。檢查考核的導向、服務考核辦法和執行力度； 服務質量監督。檢查服務質量監督運作情況，尤其是服務質量信息的搜集、分析、決策過程； 技術支撐。了技術支撐。了解硬件和軟件（尤其是客戶管理系統、收銀系統、ERP系統、BBS系統）對門店服務能力的制約。 知識庫和“腳步“建設。了解知識管理狀況，尤其是客戶化的銷售一線FAQ（常見問題解答）的知識庫建設情況。 服務支持。征求門店對相關支持部門和其它輔助部門的服務要求。 通過診斷，就可以重點找出導致美爆門店門店服務能力不足和客戶服務評價不高的原因，以便有針對性地加以改進。3.服務差距分析3.1服務差距分析

21、在外部診斷、內部診斷、競爭分析的基礎上，可以找出公司在客戶服務上存在的如下差距： 通過對內部管理人員對服務的認識的研究，找出服務認識差距（差距1）； 通過對客戶服務預期和服務要求的研究，找出服務標準差距（差距2）； 通過第三方的服務質量暗訪檢查，找出公司的服務提供差距（差距3）以及溝通差距（差距4）； 通過員工滿意度研究，找出內部服務質量與外部服務質量的差距； 根據客戶滿意度研究中的客戶服務質量感知，找出公司的服務質量差距（差距5）； 通過比較公司與競爭對手在銷售一線服務質量上的表現，找出公司與對手在服務競爭上的差距。 這樣，就為公司的服務質量改進確定了現實的目標。其中，服務質量差距是最根本的

22、差距。服務競爭差距在服務改進提升決策中應該只是一個參考指標。3.2競爭分析在開放的服務環境下，由于大量客戶既是美爆門店的客戶同時也是競爭對手的客戶，因此他們在接受競爭對手服務的體驗會影響到這些客戶對美爆門店的服務質量預期。隨著競爭加劇，分析競爭對手門店的服務質量狀況，了解競爭對手的客戶對門店服務質量的感知和滿意度會有助于公司知己知彼，取長補短。為了便于比較，競爭對手分析的內容與我們自己對美爆門店客戶群體的研究和服務質量檢查在指標體系上完全相同，使競爭分析具有可比性。但是，由于指標設計會比較多地考慮公司的需求（本位主義），因此難免在一定程度上放大或者縮小了在對比雙方在某些方面的差異。3.3服務規

23、劃我們將在內部和外部服務診斷的基礎上，尤其是依據美爆顧客群體的服務需求，參照其它標桿企業的經驗，有前瞻性地制訂美爆門店門店服務規劃。規劃主要內容涉及：l 服務質量目標：以客戶滿意度為目標； l 服務理念：以客戶為中心的外部服務理念，后臺（職能部門、管理部門）服務前臺（銷售一線）的內部服務理念； l 服務界面：增加服務提升監管部門區域覆蓋能力，提高服務便捷程度； l 服務標準和服務規范：按照客戶要求制訂逐步提升的服務標準，并根據客戶要求制訂可量化的服務規范； l 服務資源配置建議：在上述基礎上，對人力資源、網絡建設、服務設施、支撐系統、管理體系的建設提出建議。 3.4服務提升方案在服務規劃的基礎

24、上，結合內部診斷的成果，對服務改進提出分階段的實施方案。建議內容會涉及： 修改服務標準：增加客戶滿意度標準，提高修障的服務標準，降低顧客等候服務時間； 完善產品線建設：盡快提高門店的綜合服務能力（銷售、售后、充值等等），加快全3C品類綜合旗艦店的建設，增加更多的店中店的覆蓋能力（門店數量上增加全國覆蓋能力）； 優化前后臺流程（一線與職能支撐流程）。業務資源向銷售一線集中，加強門店一線的業務調度能力； 提高服務支撐能力。以前端（一線門店）為中心，快速調動后臺（職能）資源，工單進行全過程監督和跟蹤； 提高服務管理水平。建設以提高內部服務質量、保證整體服務能力和前端服務質量為中心的服務管理體系，重新

25、定義服務管理體系在服務價值鏈中的地位； 改進服務質量監督。通過增加技術手段使服務質量監督流程化、做到定期（甚至實時）、精確地跟蹤服務質量，及時發現服務問題； 重視企業形象宣傳。企業形象宣傳對客戶滿意度有很大的影響，應該加大企業形象宣傳，尤其應該提高公司在關心客戶、服務創新能力和企業競爭力方面的企業形象； 加強銷售一線人員培訓。加強對一線員工服務意識的教育，提高員工服務的主動性。同時加強銷售技巧培訓，提供員工業務素質和解決問題能力； 3.5重點流程改造由“服務質量提升工作小組”參與如下重點流程的改造工作：l 客戶調研 l 新服務推出 l 客戶需求響應與后臺資源調度 l 內部服務質量考評 3.6試

26、點由“服務質量提升工作小組”安排在小范圍內（某片區或某中心）進行如下試點：l 以客戶為中心的服務管理體系 l 內部服務質量考評 l 員工滿意度管理 3.7 服務跟蹤 由“服務質量提升工作小組”跟蹤公司的服務改進情況，并根據定期的服務質量檢查對改進進程進行評估，對服務改進中出現的問題進行調研并提出相應的改進建議，使服務改進走上健康、可持續發展的軌道。3.8 美爆門店“服務質量提升工作領導小組”設立領導小組組長： 領導小組成員：小組執行成員：部門/責任人參與環節相關職責權責領導小組全部環節1、負責服務質量提升的整體規劃和審核。2、負責服務質量提升項目各資源的協調。3、負責服務質量提升的效果監督跟進

27、。1、對服務質量提升項目負全責2、審定提升項目全流程執行成員全部環節1、 負責服務質量提升方案內容實施的設計。2、負責服務質量提升方案的分階段執行實施。3、負責服務質量提升方案效果評估和改進。1、對服務質量提升項目內容實施負全責2、監督/執行項目全流程培訓部培訓組織和考試抽查環節1、負責服務質量提升類資料的整理下發。2、負責服務質量提升類課程的培訓組織。3、負責服務質量提升類考試、競賽的組織。1、對配套培訓資料提供負責。2、對提升培訓組織負責。區域管理部檢查監督環節1、負責轄區內門店服務質量內容實施的指導與實施監督。2、負責轄區內門店服務質量提升的檢查。1、對轄區服務質量提升實施情況負責。2、

28、配合執行組員實施門店服務質量提升調研安排。督察部檢查監督環節1、 負責巡查各門店服務質量提升的檢查。2、 負責巡查各門店服務質量提升的整改指導。1、對服務質量調查監測執行情況負責。門店店長門店自學組織環節1、負責服務質量提升項目門店自行學習的培訓和組織。2、負責服務質量提升項目門店日常檢查與監督，負責服務內容改進與指導。1、對門店服務質量提升學習情況負責。2、對門店服務質量提升整改內容負責。門店員工學習參與環節1、參與服務質量提升項目內容的學習。2、負責將服務質量提升內容轉化為服務行為。1、對個人的服務質量提升項目負責。4.服務培訓在上述基礎上利用各種機會，采用多種形式對各層服務管理人員進行培

29、訓，以提高他們對客戶服務需求、服務質量現狀和問題、服務改進策略和方法的理解。通過培訓進一步提高他們的服務管理能力。由于需要培訓的內容很多，因此這里只列出對當前來說最為重要的培訓內容，同時借助本次服務質量提升制定美爆門店多項體系認證，打造3C/通訊行業領導地位： 服務意識培訓。同時提高上一流程對下一流程、后臺對前臺、前臺對客戶的服務意識； 門店服務標準與服務規范培訓。對各中心的服務管理人員進行服務檢查指標體系的培訓，及時反饋檢查結果以及服務改進建議； 服務質量管理體系（可以參照中國移動服務管理ISO9000體系）培訓。通過培訓，提高各層管理人員對質量體系建設重要性的認識，也為美爆門店打造商品經銷

30、商管理體系認證奠定基礎； 客戶投訴管理體系（可以參照中國移動CMSAS86體系）培訓。提高客戶投訴管理的能力，為美爆門店客訴管理體系認證做準備； 門店現場管理培訓。幫助管理人員了解門店服務中存在的問題和解決辦法，提高門店的管理水平； 崗位技能培訓。針對迎賓、促銷員、電腦顧問、銷售人員人員進行針對性的業務技能培訓，提高服務的專業性和規范性； 主動營銷技能培訓。傳授交叉營銷、客戶挽留技巧，提高參與銷售人員的主動營銷能力； 繼續采用現場交流的方式，安排成熟的檢查人員到各地進行現場交流和指導。 根據公司的服務質量提升需求具體培訓課程（17月試行階段）安排如下，“服務質量提升工作小組”協助進行課件開發和

31、講師篩選。主題項目內容時間責任部門協助部門服務環境提升陳列規范、門店氛圍營造；1、規范商品陳列，提升商品吸引力，最大限度利于顧客選購商品；2、加強門店氛圍營造，提升門店舒適度、明亮度、整潔度2月份區域管理人員/店長市場部、工程部、行政部員工工作環境提升；1、找出員工滿意度的影響因素；2、分析提供員工滿意度的設施設備需求；3、進行提升價值分析，為員工進行自我價值分析課程提高員工滿意度。2月份區域管理人員/店長行政部、人事部、考評部員工形象提升服務意識提升服務技能提升服務效率提升服務效果評估專項整改服務設施、設備的增減、改良1、對比同行業的門店服務設施配置，進行差距分析；2、進行現有設施的對客服務

32、價值評估；3、針對性的更換服務設施，適當引進個性化服務設施設備，例如：咖啡機等。3月份區域管理人員/店長市場部、工程部、行政部儀容儀表規范學習1、參照公司下發的儀容儀表進行檢查；2、組織全員進行禮儀光碟學習；3、對個別共性問題進行強化改進。3月份區域管理人員、店長培訓部課程培訓、故事周刊、服務案例學習1、以忠誠顧客服務課程倡導服務理念；2、每周進行服務類小故事學習循序漸進加深服務意識；3、以美爆內部服務案例為服務提升提供學習效仿榜樣。36月份區域管理人員、店長培訓部三米三聲、笑臉服務1、以公司“三米三聲”規范要求進行檢查；2、著重抓好門店迎賓迎送客服務；3、每天堅持門店店長親自參與的笑臉練習。

33、全年店長區域管理人員、市場部銷售服務技巧培訓1、學習銷售光碟；2、培養銷售人員的服務主動性；3、增強銷售人員行業信息獲取從而提升消費引導能力。4月份店長市場部、培訓部銷售話術推廣1、以公司下發的標準銷售話術為基礎，門店每天學習一句標準銷售話術；2、各級管理人員巡店時抽查一句標準銷售話術。4月份區域管理人員、店長培訓部產品知識培訓1、按照每周培訓內容，店長組織每晚產品知識學習；2、利用新產品網絡培訓及時傳遞新品信息；3、3C督導人員實地進行產品知識培訓。全年店長、3C督導、培訓部采銷部門銷售接待流程優化加強銷售技巧的熟練程度，根據門店主要顧客群體進行銷售接待流程優化，快速接近顧客，滿足顧客需求5

34、月份區域管理人員、店長營運中心收銀流程優化加強收銀崗位的業務技能，簡化門店收銀流程，強化收銀禮儀培訓5月份門店會計部培訓部客訴處理流程優化優化公司售后處理流程，縮短維修周期，強化培訓客服人員的業務技能及處理技巧5月份客服中心培訓部現場檢查1、區域管理人員日常巡鋪過程中進行檢查；2、督察部巡查過程中進行專項檢查；3、培訓部組織專項巡鋪檢查。每月區域管理部、督察部、培訓部其他職能部門專項考試1、在業務考試中加入一定比例的服務類型題；2、在服務質量提升方案實施完成后，進行一次專項考試。6月份培訓部各營運中心專項競賽針對服務質量提升進行現場/網絡專項知識競賽6月份培訓部各營運中心查漏補缺專項整改針對服

35、務質量提升全過程中出現的服務提升遺漏項目/提升效果不明顯項目進行專項整改7月份培訓部各部門、各門店注：上述項目內容僅為預期安排，實施過程中將根據外部、內部服務質量分析報告，進行內容增加和改進。5.服務改進跟蹤結合上述服務質量提升課程培訓及服務體系的學習，根據公司“服務質量提升工作小組”提供的轄區服務質量提升合理建議與規劃，由各區域管理人合理安排各門店進行標準化整改。公司“服務質量提升工作小組”全程跟進服務質量提升過程，期間根據推進程度合理安排方案調整，確保服務質量提升方案的完整實施。公司“服務質量提升工作小組”對服務質量提升過程負責，并就服務改進計劃實施進行跟蹤。6.服務提升管理 “服務質量提升工作小組”全程參與公司的服務質量提升過程，甚至直接介入門店服務管理，幫助提高門店服務質量。 “服務質量提升工作小組”與重點區域（中心/片區）共同建設標桿性核心店，實現“以點帶面”。“服務質量提升工作小組”成員進駐核心店，與各中心管理團隊共同實現服務提升的目標。 我希望通過提供上述服務能夠切實促進公司的服務質量的提升。同時，我也相信這些努力會得到客戶的積極回應。希望各部門都能積極參與到服務質量提升計劃中來，通力配合，從而全面提升美爆門店品牌形象和服務質量！ 培訓部：夏英文 2011年1月18日