1、北京華聯(lián)新開(kāi)門店北京華聯(lián)新開(kāi)門店 顧客管理作業(yè)規(guī)定顧客管理作業(yè)規(guī)定 北京華聯(lián)集團(tuán)綜超事業(yè)部 2008年10月 新開(kāi)門店顧客管理作業(yè)規(guī)范是對(duì)01年 版收銀作業(yè)手冊(cè)客服工作手冊(cè) 的補(bǔ)充和完善，原手冊(cè)與新規(guī)范相抵觸 的部分以新規(guī)范為準(zhǔn)執(zhí)行。 內(nèi)容內(nèi)容 收銀基本要求及規(guī)定 會(huì)員工作基本要求 團(tuán)購(gòu)工作基本要求 一、收銀基本要求及規(guī)定一、收銀基本要求及規(guī)定 （一）收銀人員到位、培訓(xùn)及相關(guān)工作流程技能培訓(xùn) （二）設(shè)備到位及保養(yǎng)要求 （三）開(kāi)業(yè)備用金配置標(biāo)準(zhǔn)及收銀員繳款差異規(guī)定 （四）制定新開(kāi)門店收銀工作倒計(jì)時(shí) （五）開(kāi)店商品試掃流程 （六）開(kāi)業(yè)當(dāng)天顧客問(wèn)卷調(diào)查 （七）新開(kāi)門店時(shí)段收銀速度分析表 （八）其他

2、人員編制人員編制 1、新開(kāi)門店收銀員必須在開(kāi)業(yè)前兩個(gè)月兩個(gè)月到位，招聘人數(shù)為收 銀款臺(tái)的2.52.5倍倍； 2、經(jīng)培訓(xùn)考核合格后收銀人員的基本配置為： 新開(kāi)門店收銀員與收銀款臺(tái)比例不得低于1 1：1.51.5 收銀領(lǐng)班與收銀員數(shù)的比例不低于1:151:15 收銀主管數(shù)與收銀領(lǐng)班數(shù)的比例不低于1:31:3 3.開(kāi)業(yè)前收銀員正式上機(jī)訓(xùn)練時(shí)間不得少于一個(gè)月，原則上新 開(kāi)門店開(kāi)業(yè)第一周第一周大區(qū)內(nèi)部進(jìn)行收銀員支援調(diào)配，確保新開(kāi)門 店熟練收銀員不少于不少于1515名名（被支援方支付往返費(fèi)用及工作補(bǔ)貼） ( (一一) )收銀人員到位、培訓(xùn)及相關(guān)工作流程收銀人員到位、培訓(xùn)及相關(guān)工作流程 1、收銀作業(yè)規(guī)范培訓(xùn)

3、 2、收銀技能培訓(xùn) 3、其他相關(guān)培訓(xùn) 收銀人員培訓(xùn)內(nèi)容收銀人員培訓(xùn)內(nèi)容 ( (一一) )收銀人員到位、培訓(xùn)及相關(guān)工作流程收銀人員到位、培訓(xùn)及相關(guān)工作流程 收銀組織架構(gòu) 崗位設(shè)置職責(zé) 收銀員管理規(guī)定 收銀員上機(jī)作業(yè) 部門規(guī)章制度 以上詳見(jiàn)見(jiàn)2001版收銀手冊(cè) 1 1、收銀規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容：、收銀規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容： 2 2、收銀技能培訓(xùn)內(nèi)容：、收銀技能培訓(xùn)內(nèi)容： 禮貌用語(yǔ)、唱收唱付 盲打 更換色帶 人民幣識(shí)別：100元人民幣中，編號(hào)HB90、HD90、 AR90、SA90、TB90、SE90的假幣居多 防損 掃描手法 詳見(jiàn)附件一詳見(jiàn)附件一 3 3、其他營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)內(nèi)容：、其他營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)內(nèi)容： 服務(wù)培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn)

4、 青春期教育 企業(yè)文化 營(yíng)運(yùn)流程 盤點(diǎn) 人事制度 消防等 培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式 理論培訓(xùn) 考核考核 上機(jī)實(shí)踐 以考代訓(xùn) 以老帶新 ( (一一) )收銀人員到位、培訓(xùn)及相關(guān)工作流程收銀人員到位、培訓(xùn)及相關(guān)工作流程 考核考核 培訓(xùn)結(jié)束后，門店客服部會(huì)同人事部門對(duì)收銀員進(jìn)行考 核，考核內(nèi)容包括： 業(yè)務(wù)知識(shí) 上機(jī)實(shí)際操作 假鈔識(shí)別 盲打 估重等 考核結(jié)果計(jì)入人事檔案。 ( (一一) )收銀人員到位、培訓(xùn)及相關(guān)工作流程收銀人員到位、培訓(xùn)及相關(guān)工作流程 收銀員考核標(biāo)準(zhǔn)收銀員考核標(biāo)準(zhǔn) 點(diǎn)鈔速度：150張人民幣（練功卷）內(nèi)點(diǎn)出100張，點(diǎn)錯(cuò)或超過(guò) 25秒不計(jì)分，20秒（含）內(nèi)計(jì)30分；20秒為基數(shù)每多一秒減5 分

5、。 收銀速度: 完成30種不同品項(xiàng)的商品（需要解磁扣的商品2件、 消磁商品2件、價(jià)格商品2件、稱重商品2件、條形碼和店內(nèi)碼 商品12件）的結(jié)算（打印出小票為止） 收銀流程、服務(wù)流程、收銀七步曲 防損動(dòng)作：解磁扣、消磁、開(kāi)箱/盒檢查、夾帶商品檢查、空 車掃描、掃描與未掃描商品分開(kāi)放置。 向顧客要零錢：知零鈔緊缺，拾至易找零為宜 愛(ài)護(hù)設(shè)備：輕聲關(guān)閉錢箱、輕放掃描槍、磁扣槍、輕拿、放商 品、輕聲敲擊鍵盤 新開(kāi)店收銀測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)新開(kāi)店收銀測(cè)試標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 分值 項(xiàng)目要求 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 點(diǎn)鈔 30 1、150張鈔內(nèi)點(diǎn)出100張鈔 2.點(diǎn)錯(cuò)或超出25秒（不含）均不計(jì)分。 20秒（含）內(nèi)計(jì)30分；20秒為基數(shù)每 多一

6、秒減5分。 收銀 速度： 50 1.完成30種不同品項(xiàng)的商品（需要解磁扣的商品2件、消磁商 品2件、價(jià)格商品2件、稱重商品2件、條形碼和店內(nèi)碼商品12 件）的結(jié)算（已打印出小票為止）。 2.商品漏結(jié)、多結(jié)和超出4分鐘均不計(jì)分?jǐn)?shù)。 2分30秒（含）內(nèi)計(jì)50分：2分30秒為 基數(shù)每多五秒減1分。 收銀 流程 20 您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，逐一掃描，報(bào)價(jià)，還 有其它商品嗎？共計(jì)多少元，您是刷卡還是付現(xiàn)？ 刷卡：麻煩您輸入密碼、請(qǐng)您核實(shí)、簽名 付現(xiàn)：收您多少元，找您多少元 謝謝惠顧 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得7分，每少做一項(xiàng)扣1分， 以此類推，扣完為止。 防損動(dòng)作：a.解磁扣、消磁；b.開(kāi)箱/盒檢查；c.夾

7、帶商品檢 查；d.空車掃描；e.掃描與未掃描商品分開(kāi)放置。 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)得5分，每少做一項(xiàng)扣1分， 以此類推，扣完為止。 面向顧客要零錢。 需向顧客要零錢時(shí)，必須做到向顧客 要零錢，做到得1分；未做到，得零 分。 愛(ài)護(hù)設(shè)備：a.輕聲關(guān)閉錢箱；b.輕放掃描槍、磁扣槍；c.輕 拿、放商品；d.輕聲擊敲鍵盤。 做到愛(ài)護(hù)設(shè)備得4分，每少做一項(xiàng)扣1 分，以此類推，扣完為止。 目測(cè)商品、準(zhǔn)確推薦塑料帶大小及 數(shù)量并快速包裝 準(zhǔn)確2分，快速包裝1分 點(diǎn)鈔評(píng)分表點(diǎn)鈔評(píng)分表 序號(hào)序號(hào) 參賽人姓參賽人姓 名名 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 點(diǎn)鈔所用時(shí)間點(diǎn)鈔所用時(shí)間 （秒）（秒） 速度得分速度得分 速度排名速度排名 1.150張零

8、鈔內(nèi)點(diǎn)出100 張零鈔。 2.點(diǎn)錯(cuò)或超出25秒（不 含）均不計(jì)分。 3.20秒（含）內(nèi)計(jì)30分； 20秒為基數(shù)每多一秒減 5分。 收銀流程評(píng)分表收銀流程評(píng)分表 序號(hào)序號(hào) 項(xiàng)目項(xiàng)目 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 滿分滿分 扣分扣分 得分得分 1 服務(wù) 流程 您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，逐一掃描，報(bào)價(jià)， 還有其它商品嗎？共計(jì)多少元，您是刷卡還是付現(xiàn)？ 刷卡：麻煩您輸入密碼、請(qǐng)您核實(shí)、簽名 付現(xiàn)：收您多少元，找您多少元 謝謝惠顧 7 2 防損 動(dòng)作 a.解磁扣、消磁；b.開(kāi)箱/盒檢查；c.夾帶商品檢查；d. 空車掃描；e.掃描與未掃描商品分開(kāi)放置。每項(xiàng)1分。 5 3 向顧客 要零錢 做到得1分，未做到得零

9、分。 1 4 愛(ài)護(hù) 設(shè)備 a.輕聲關(guān)閉錢箱；b.輕放掃描槍、磁扣槍；c.輕拿、放商 品；d.輕聲擊敲鍵盤。每項(xiàng)1分。 4 5 合理節(jié) 約用袋 目測(cè)商品、準(zhǔn)確推薦塑料帶大小及數(shù)量得2分 快速包裝得1分。 3 合計(jì)： 20 1、快訊選品要求 為緩解顧客挑選散裝商品未稱重直接到收銀臺(tái)結(jié)賬，再次 返回稱重的客流壓力，建議采購(gòu)在選擇快訊促銷商品時(shí)， 盡量減少稱重商品。如果選擇稱重商品做快訊，則采取預(yù) 包裝預(yù)稱重貼簽或定量包裝等售賣方式。 2、排班要求： 客服經(jīng)理以收銀員考核評(píng)分表結(jié)果考核評(píng)分表結(jié)果作為排班依據(jù)排班依據(jù)，開(kāi)業(yè)期 間款臺(tái)確保全部開(kāi)啟。 提速技巧：提速技巧： ( (一一) )收銀人員到位、培訓(xùn)

10、及相關(guān)工作流程收銀人員到位、培訓(xùn)及相關(guān)工作流程 3、收銀員換班要求： 為提高交接班速度，減少顧客等待時(shí)間，領(lǐng)班帶空錢箱做 交接班。接班收銀員將零鈔放入空箱；交班收銀員帶裝有 貨款的錢箱下機(jī)，再將貨款放入備用金包內(nèi)。 4、裝袋人員配置要求 按款臺(tái)數(shù)安排裝袋人員，要求定時(shí)定款臺(tái)號(hào)裝袋人員需簽 到簽退，并由人事部做好稽核工作。 5、生鮮標(biāo)簽張貼要求（見(jiàn)綜超第008號(hào)發(fā)文） ( (一一) )收銀人員到位、培訓(xùn)及相關(guān)工作流程收銀人員到位、培訓(xùn)及相關(guān)工作流程 提速技巧：提速技巧： 收銀設(shè)備構(gòu)成 款臺(tái) POS機(jī) 呼叫器 銀行刷卡機(jī) 購(gòu)物卡刷卡機(jī) （二）（二）設(shè)備到位及保養(yǎng)要求設(shè)備到位及保養(yǎng)要求 設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)

11、 POS機(jī)：多配置六個(gè)錢箱和兩套備用POS機(jī) 銀行卡刷卡機(jī)與POS機(jī)的最低配置比例1：2 購(gòu)物卡刷卡機(jī)與POS機(jī)的比例為1：1 （二）（二）設(shè)備到位及保養(yǎng)要求設(shè)備到位及保養(yǎng)要求 設(shè)備驗(yàn)收及保養(yǎng)設(shè)備驗(yàn)收及保養(yǎng) 1、客服經(jīng)理及時(shí)跟進(jìn)信息部、工程部有關(guān)收銀設(shè)備進(jìn)場(chǎng)、網(wǎng) 線連接、電源連接、設(shè)備安裝、調(diào)試、系統(tǒng)導(dǎo)入等工作進(jìn) 度，確保在開(kāi)業(yè)前前2020天天與相關(guān)部門完成設(shè)備交付使用的驗(yàn) 收手續(xù)。 2、客服經(jīng)理在辦理交付使用驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，須向交付部門索要 設(shè)備保養(yǎng)資料，設(shè)備保養(yǎng)需與設(shè)備使用同步進(jìn)行。 3、正確使用、保養(yǎng)收銀平臺(tái)，正確使用、保養(yǎng)收銀平臺(tái)，保養(yǎng)要求見(jiàn)附件三。 （二）設(shè)備到位及保養(yǎng)要求（二）設(shè)備到位

12、及保養(yǎng)要求 正確使用、保養(yǎng)收銀平臺(tái)正確使用、保養(yǎng)收銀平臺(tái) 1、掃描設(shè)備必須保持玻璃鏡面無(wú)水跡、無(wú)油漬，光亮透明； （隨時(shí)清理） 2、掃描時(shí)商品與掃描平臺(tái)鏡面保持一定距離，避免劃傷鏡面， 不要用硬物撞擊窗口玻璃； 3、對(duì)于設(shè)備內(nèi)灰塵、米粒、雜質(zhì)，需用毛刷將其清除；（每周 抽一天全面清理） 4、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，對(duì)設(shè)備、鏡面用75度酒 精進(jìn)行擦拭；（每?jī)芍鼙ｐB(yǎng)一次） 5、出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)維修，以減少條碼掃描時(shí)的障礙。 及時(shí)擦拭款臺(tái)及及時(shí)擦拭款臺(tái)及360360度（度（180 180 度）度） 平臺(tái)，避免水跡、粉塵進(jìn)入平臺(tái)，避免水跡、粉塵進(jìn)入 設(shè)備的日常保養(yǎng)設(shè)備的日常保養(yǎng) 用柔軟干凈的抹布

13、擦拭灰塵 設(shè)備的日常保養(yǎng)設(shè)備的日常保養(yǎng) 用軟毛刷清潔掉在玻璃罩下面內(nèi) 粉塵、米粒、雜質(zhì)等雜物 設(shè)備的日常保養(yǎng)設(shè)備的日常保養(yǎng) 用七十五度酒精擦拭設(shè)備 及玻璃鏡面、掃描器的窗口 （三）備用金配置標(biāo)準(zhǔn)及收銀員繳款差異規(guī)定：（三）備用金配置標(biāo)準(zhǔn)及收銀員繳款差異規(guī)定： 1、新開(kāi)門店開(kāi)業(yè)期間配備800元備用金，財(cái)務(wù)部在開(kāi)業(yè)前十天 內(nèi)與銀行換取充足的零鈔。備用金具體配置如下： 50元2張=100元 20元10張=200元 10元15張=150元 5元17張=85元 1元200張=200元 0.5元100張=50元 0.1元100張=10元 分幣5元 2、收銀員繳款差異規(guī)定： 收銀員每日交款正負(fù)差異萬(wàn)分之二

14、（四）倒計(jì)時(shí)（四）倒計(jì)時(shí) 客服經(jīng)理需在開(kāi)業(yè)前80天制定新開(kāi)門店收銀工作倒 計(jì)時(shí)表（見(jiàn)附件四），制定新開(kāi)門店收銀工作倒計(jì) 時(shí)表確定各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成時(shí)間及責(zé)任人，并依照 該倒計(jì)時(shí)表跟蹤工作的落實(shí)情況 （五）開(kāi)店商品試掃（五）開(kāi)店商品試掃 1、提前做好試掃人員配置和工作分配：將組別、通. 道分配至固定.收銀臺(tái)、收銀員，附表：北京華聯(lián) 新店開(kāi)業(yè)商品試掃工作分配表，確定組別通道號(hào)與 收銀對(duì)應(yīng)，確保一個(gè)收銀臺(tái)一天內(nèi)不掃描兩個(gè)組的商 品，將分配表單張貼于對(duì)應(yīng)款臺(tái)上 款臺(tái)號(hào) 掃描組別 負(fù)責(zé)人 通道號(hào) 通道掃描責(zé)任人 收銀員 收銀領(lǐng)班 2、對(duì)對(duì)應(yīng)通道內(nèi)的的商品逐一掃描打出收銀小票， 做作廢標(biāo)志交于對(duì)應(yīng)收銀領(lǐng)班，

15、領(lǐng)班根據(jù)組別、部 門裝訂保管，以備次日相應(yīng)組核對(duì)使用，發(fā)票于第 三個(gè)工作日由安保部監(jiān)督給予銷毀，避免遺失成為 競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格參照 3、對(duì)未通過(guò)掃描的商品分成兩類： （1）未通過(guò)掃描的商品 （2）平臺(tái)不識(shí)別的商品 平臺(tái)不識(shí)別的商品主要原因：條碼模糊質(zhì)地差、假條 碼、小條碼油漬浸泡、底色亮、條碼損壞、張貼不平 整、條碼不連貫、商品體積過(guò)大 備注：無(wú)法通過(guò)平臺(tái)試掃的商品將不予手敲碼通過(guò) 無(wú)法掃描需手敲碼無(wú)法掃描需手敲碼 油漬 條碼質(zhì)量差條碼質(zhì)量差 條碼質(zhì)量差條碼質(zhì)量差 條碼質(zhì)量差條碼質(zhì)量差 條碼質(zhì)量差條碼質(zhì)量差 包裝不當(dāng)影響掃描包裝不當(dāng)影響掃描 條碼粘貼不當(dāng)影響掃描：條碼粘貼不當(dāng)影響掃描： 條碼貼在鞋內(nèi)

16、側(cè)、磁扣釘在條碼上無(wú)法掃描條碼貼在鞋內(nèi)側(cè)、磁扣釘在條碼上無(wú)法掃描 條碼粘貼不當(dāng)影響掃描：條碼粘貼不當(dāng)影響掃描： 條碼模糊條碼模糊 條碼質(zhì)量差條碼質(zhì)量差 條碼質(zhì)量差條碼質(zhì)量差 小條碼小條碼 條碼質(zhì)量差條碼質(zhì)量差 條碼質(zhì)量差條碼質(zhì)量差 條碼質(zhì)量差條碼質(zhì)量差 包裝底色亮、假條碼包裝底色亮、假條碼 假條碼假條碼 條碼質(zhì)量差條碼質(zhì)量差 1、訪談時(shí)間：開(kāi)業(yè)當(dāng)天 2、目的：了解顧客對(duì)新開(kāi)門店的了解程度、顧客情況及建議、 意見(jiàn) 3、訪談量：印制250份問(wèn)卷，確保200份有效問(wèn)卷 4、訪談前期準(zhǔn)備：復(fù)印商圈圖準(zhǔn)備問(wèn)卷所需贈(zèng)品、辦公用品、 訪談桌椅、訪談標(biāo)識(shí) 5、訪談人員要求：對(duì)企業(yè)了解認(rèn)同、愛(ài)崗敬業(yè)、有親和力、

17、有 耐心、思維敏捷的工作人員 6、訪談要求：進(jìn)行培訓(xùn)；訪談時(shí)根據(jù)問(wèn)題請(qǐng)顧客作答，不誤導(dǎo) 不參個(gè)人理解、感情、不以贈(zèng)品為誘惑 （六）顧客訪談：（六）顧客訪談： 附件六：顧客問(wèn)卷調(diào)查附件六：顧客問(wèn)卷調(diào)查 北京華聯(lián)新店開(kāi)業(yè)問(wèn)卷調(diào)查表北京華聯(lián)新店開(kāi)業(yè)問(wèn)卷調(diào)查表 受訪者姓名：_ 受訪者聯(lián)系電話：_ 訪問(wèn)員姓名：_ 訪問(wèn)時(shí)間：_ _ 您好，小姐/先生，我的名字是我們現(xiàn)在正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān) 于這個(gè)店的調(diào)查，能耽擱您幾分鐘的寶貴時(shí)間嗎？ 1、您是通過(guò)何種方式得知北京華聯(lián)今天開(kāi)業(yè)？ 1.電視煤體 2.報(bào)刊雜志 3.快訊 4.家人/朋友介紹 2、您住在地圖上的哪個(gè)區(qū)域？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

18、 9. 10. 3、您是否收到了北京華聯(lián)快訊？ 1.是 2.否 4、北京華聯(lián)快訊哪方面吸引您？ 1.版面設(shè)計(jì) 2.商品齊全 3.價(jià)格便宜 4.活動(dòng)豐富 5、北京華聯(lián)的商品品項(xiàng)是否齊全？ 1.非常齊全 2.比較齊全3.一般4.比較不齊 5.非常不齊全 6、您認(rèn)為北京華聯(lián)的商品價(jià)格如何？ 1.整體價(jià)位較高 2.部分商品價(jià)格高3.整體價(jià)位較便宜 4.部分商品價(jià)格便宜 7、您認(rèn)為北京華聯(lián)的商品質(zhì)量如何？ 1.非常好 2.比較好 3.一般 4.比較不好 5.非常不好 8、您認(rèn)為北京華聯(lián)的購(gòu)物環(huán)境如何？ 1.非常好 2.比較好 3.一般 4.比較不好 5.非常不好 9、您認(rèn)為賣場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度如何？

19、1.非常好 2.比較好 3.一般 4.比較不好 5.非常不好 10、您認(rèn)為在收銀區(qū)結(jié)帳時(shí)收銀員的服務(wù)態(tài)度如何？ 1.非常好 2.比較好 3.一般 4.比較不好 5.非常不好 您在北京華聯(lián)購(gòu)物有何不便之處，或?qū)ξ覀冇腥魏螌氋F建議？ 再一次讓感謝您對(duì)我們工作的支持！我們會(huì)以更熱情、真 誠(chéng)的服務(wù)迎接您的再次光臨！ （七）（七）新開(kāi)門店時(shí)段收銀速度分析表新開(kāi)門店時(shí)段收銀速度分析表 門店信息部需按照總部統(tǒng)一發(fā)文的程序提取新開(kāi)門店時(shí)段收銀速門店信息部需按照總部統(tǒng)一發(fā)文的程序提取新開(kāi)門店時(shí)段收銀速 度分析表，度分析表，0707-0808年全國(guó)部分新開(kāi)門店收銀速度均值暫作為參數(shù)年全國(guó)部分新開(kāi)門店收銀速度均值暫

20、作為參數(shù) 新開(kāi)門店時(shí)段收銀速度分析新開(kāi)門店時(shí)段收銀速度分析參數(shù)參數(shù)表表 附：20072008 年多家新開(kāi)門店均值，以日均四十萬(wàn)、一百萬(wàn) 兩個(gè)銷售段取值，僅供門店參考。 點(diǎn)單價(jià)點(diǎn)單價(jià) 平均款臺(tái)結(jié)單時(shí)平均款臺(tái)結(jié)單時(shí) 間（分鐘間（分鐘/ /單）單） 平均單品結(jié)帳平均單品結(jié)帳 時(shí)間 （分鐘時(shí)間 （分鐘/ /個(gè)）個(gè)） 平均款臺(tái)結(jié)單平均款臺(tái)結(jié)單 金額 （元金額 （元/ /分鐘）分鐘） 平均款臺(tái)結(jié)算平均款臺(tái)結(jié)算 量（個(gè)量（個(gè)/ /分鐘）分鐘） 銷售銷售 ( (元元/ /日日) ) 6.51 2.47 0.34 18.87 3.15 40 萬(wàn) 7.85 2.08 0.21 37.76 4.80 100 萬(wàn) 1

21、、手推車/購(gòu)物籃歸屬：手推車/購(gòu)物籃由門店安 保部負(fù)責(zé)管理 （八）其他：（八）其他： 2、防盜器調(diào)試要求：需有調(diào)試記錄、開(kāi)業(yè)期間適當(dāng) 降低靈敏度 （1 1）會(huì)員政策的制定）會(huì)員政策的制定 新入市地區(qū)新開(kāi)門店必須在會(huì)員招募前根據(jù)當(dāng)?shù)厥?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及北京華聯(lián)所處的市場(chǎng)地位完成會(huì)員 政策的制定。 會(huì)員政策的基本內(nèi)容應(yīng)包括：會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員獨(dú) 享商品、會(huì)員積分返利方案、開(kāi)業(yè)互動(dòng)、會(huì)員各類 優(yōu)惠等。 已入市地區(qū)新開(kāi)門店可直接沿用該地區(qū)現(xiàn)有會(huì)員政 策，若非同一業(yè)態(tài)新開(kāi)門店，可在原會(huì)員政策的基 礎(chǔ)上，加以修正。 二、會(huì)員工作基本要求二、會(huì)員工作基本要求 （2 2）會(huì)員招募工作）會(huì)員招募工作 新開(kāi)門店會(huì)員招

22、募工作至少要提前兩個(gè)月進(jìn)行， 由客服經(jīng)理?yè)?dān)任招募組長(zhǎng)，實(shí)行會(huì)員招募。 會(huì)員招募具體實(shí)施要求需按照客服作業(yè)手冊(cè) 中會(huì)員招募作業(yè)流程執(zhí)行。 會(huì)員登記表需使用事業(yè)部統(tǒng)一下發(fā)表格，其中KPI 信息必須填寫不得遺漏。 二、會(huì)員工作基本要求二、會(huì)員工作基本要求 （3 3）成立會(huì)員中心）成立會(huì)員中心 開(kāi)業(yè)前一周新開(kāi)門店須按事業(yè)部要求成立會(huì)員中 心，選拔合適人員，配備相應(yīng)設(shè)備 客服經(jīng)理須對(duì)會(huì)員中心人員進(jìn)行培訓(xùn)，使之理解 掌握會(huì)員管理工作的要旨及工作流程 確保會(huì)員中心各項(xiàng)工作準(zhǔn)備就緒，包括會(huì)員中心 各項(xiàng)制度的公示以及各類物資的準(zhǔn)備 二、會(huì)員工作基本要求二、會(huì)員工作基本要求 （4 4）會(huì)員企劃活動(dòng)）會(huì)員企劃活動(dòng)

23、開(kāi)業(yè)第一檔快訊必須專門針對(duì)會(huì)員開(kāi)展的促銷活 動(dòng)及促銷單品以提高會(huì)員的激活率 原則上第一檔快訊寄發(fā)給所有會(huì)員顧客，首先讓 會(huì)員顧客了解到新店開(kāi)業(yè)訊息 門店企劃部應(yīng)在賣場(chǎng)布置會(huì)員活動(dòng)宣傳海報(bào)烘托 氣氛 二、會(huì)員工作基本要求二、會(huì)員工作基本要求 前期準(zhǔn)備 組織結(jié)構(gòu)及人力安排 人員培訓(xùn) 時(shí)間確定、禮品、辦公用品到位 區(qū)域確定 了解商圈基本情況 市調(diào)方法 問(wèn)卷調(diào)查、匯總、分析 商圈市調(diào)要求商圈市調(diào)要求 商圈市調(diào)組織實(shí)施 商圈市調(diào)匯總分析 各區(qū)域小區(qū)詳情 區(qū)域戶數(shù)匯總各社區(qū)基本概況 商圈內(nèi)社區(qū)情況匯總表 公交線路：根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況按區(qū)域分析公交 線路匯總、線路有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)策 招募工作開(kāi)始前，招募組長(zhǎng)必須確

24、定招募范圍及區(qū)域并進(jìn)行 實(shí)地踩點(diǎn)，進(jìn)行商圈市調(diào)（見(jiàn)附件九）并在此基礎(chǔ)上制定會(huì)員 招募工作計(jì)劃 前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備 組織結(jié)構(gòu)及人力安排 時(shí)間確定、禮品、辦公用品到位 人員培訓(xùn) 商圈市調(diào)目的及范圍 市調(diào)方法 區(qū)域確定 問(wèn)卷調(diào)查、匯總、分析 組織實(shí)施 商圈市調(diào)分析 商圈市調(diào)圖制作 （3）商圈市調(diào)要求（見(jiàn)附件八）商圈市調(diào)要求（見(jiàn)附件八） 組織結(jié)構(gòu)及人力安排組織結(jié)構(gòu)及人力安排 總 負(fù) 責(zé) 人：1人 市調(diào)第一負(fù)責(zé)人：1人 市調(diào)組：組長(zhǎng)3人、組員12人 稽核組：組長(zhǎng)1人、組員1人 行政、錄入組：組長(zhǎng)1人、組員3人 人員培訓(xùn)：人員培訓(xùn)： 問(wèn)卷調(diào)查培訓(xùn) 商圈市調(diào)的培訓(xùn) 競(jìng)爭(zhēng)店市調(diào)培訓(xùn) 時(shí)間確定、禮品、辦公用品到位

25、時(shí)間確定、禮品、辦公用品到位 確定市調(diào)時(shí)間 問(wèn)卷印制 禮品到位 員工胸卡（證明本人身份） 介紹信或公函 地圖 工服（馬甲） 辦公用品：筆、本、尺、復(fù)印紙、文件夾、直板 夾等人員培訓(xùn) 培訓(xùn)：培訓(xùn)： 人員培訓(xùn)、問(wèn)卷調(diào)查培訓(xùn)、商圈市調(diào)的培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)店 市調(diào)培訓(xùn) 區(qū)域確定：區(qū)域確定： 地圖上確定3-5公里商圈，再通過(guò)騎自行車（5、 10、15分鐘）或步行（10、20、30分鐘）加之公交 線路，確定核心商圈 商圈市調(diào)范圍及目的商圈市調(diào)范圍及目的 核定三公里內(nèi)商圈（根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況確定3公里為 主、5公里為輔的商圈） 通過(guò)自行車、步行、公交車路程及方便到達(dá)程度 確定核心商圈 了解商圈基本情況了解商圈基本情況 所

26、在地行政區(qū)域概況 核心商圈內(nèi)各區(qū)域內(nèi)單位、小區(qū)住戶情況、各社區(qū)居民、 公交車、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況各區(qū)域內(nèi)企事業(yè)單位、部隊(duì)院校情況、 社區(qū)內(nèi)就業(yè)情況 市調(diào)方法：市調(diào)方法： 1、通過(guò)查詢相關(guān)政府年鑒收集本市、各所轄市區(qū)的人口數(shù)、流 動(dòng)人口數(shù)、當(dāng)年新創(chuàng)造的價(jià)值的人均水平(GDP) 、消費(fèi)支出。 2、商圈市調(diào) 業(yè)務(wù)骨干帶隊(duì)，按照門店輻射區(qū)域，參照街區(qū)自然劃分進(jìn) 行人員分組，實(shí)地走訪。 3、顧客訪談 按照顧客基本狀況、購(gòu)物習(xí)慣、附加服務(wù)等需求設(shè)置顧客 問(wèn)卷表，參照自然街區(qū)劃分的區(qū)域進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查、市調(diào)樣本 500份 問(wèn)卷調(diào)查、匯總、分析問(wèn)卷調(diào)查、匯總、分析 顧客訪談（消費(fèi)群體基本狀況） 為了深入了解本地消費(fèi)習(xí)慣

27、及消費(fèi)能力，為門店打好堅(jiān)實(shí) 的基礎(chǔ)。 顧客訪談（超市部分） 以沿街隨機(jī)抽取的形式對(duì)顧客進(jìn)行訪談。針對(duì)超市品類及 購(gòu)買習(xí)慣、促銷方式、品牌選擇等問(wèn)題展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查。 顧客訪談（百貨部分） 針對(duì)百貨設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表，主要了解顧客購(gòu)買習(xí)慣、品牌 偏好，以超市顧客訪談為樣本。 訪談錄入 訪談分析 上報(bào)門店、地區(qū)、采購(gòu) 商圈市調(diào)組織實(shí)施：商圈市調(diào)組織實(shí)施： 按照人口分布、自然街道形成進(jìn)行市調(diào)。采取的方式是將 核心商圈按片區(qū)分，采用街道辦事處、居委會(huì)數(shù)據(jù)結(jié)合、員工 掃街、數(shù)樓、合算家庭戶數(shù)和人口數(shù) 1、對(duì)商圈所屬社區(qū)進(jìn)行走訪，了解各社區(qū)所在地、主任 （或負(fù)責(zé)人）的聯(lián)系方法、（加強(qiáng)聯(lián)系獲取第一手資料，并為 日后

28、與社區(qū)互動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)）、住戶數(shù)及居民情況（居民情 況工作性質(zhì)、收入情況、復(fù)轉(zhuǎn)、下崗等）； 2、通過(guò)騎自行車（5、10、15分鐘）或步（10、20、30分 鐘）確定核心商圈 3、了解公交線路每站點(diǎn)50-100米周邊居民情況，分 析乘車到我店可否便利，沿途是否有競(jìng)爭(zhēng)店等情況 4、確定商圈，采取地毯式搜索并繪制成圖。 要求：以總圖和分圖的形式繪制，細(xì)化到街道、 宿舍區(qū) （棟*層*單元*戶）標(biāo)明單位競(jìng)爭(zhēng)店及其他業(yè) 態(tài)所在位置 商圈市調(diào)匯總分析：商圈市調(diào)匯總分析： 各區(qū)域小區(qū)詳情：各區(qū)域小區(qū)詳情： 單位：?jiǎn)挝唬?個(gè)個(gè) 居民戶數(shù)：居民戶數(shù)：*戶戶 人口數(shù)人口數(shù):*:*人人 區(qū)域區(qū)域 小區(qū)小區(qū) 棟數(shù)棟數(shù)

29、單元單元 層數(shù)層數(shù) 戶數(shù)戶數(shù) 總數(shù)總數(shù) 職業(yè)職業(yè) 合計(jì) 區(qū)域戶數(shù)匯總（對(duì)各區(qū)域情況有詳實(shí)的文字分析）區(qū)域戶數(shù)匯總（對(duì)各區(qū)域情況有詳實(shí)的文字分析） 區(qū)域區(qū)域 戶數(shù)戶數(shù) 居民數(shù)居民數(shù) 區(qū)域區(qū)域 戶數(shù)戶數(shù) 居民數(shù)居民數(shù) 合計(jì) 各社區(qū)基本概況各社區(qū)基本概況 區(qū)域 社區(qū) 名稱 戶數(shù) 人口數(shù) 區(qū)域 社區(qū) 名稱 戶數(shù) 人口數(shù) 合計(jì) 合計(jì) 商圈內(nèi)社區(qū)情況匯總表商圈內(nèi)社區(qū)情況匯總表 區(qū)域 社區(qū) 居民數(shù) 人口數(shù) 大型企事業(yè)單位 備注 1公里 2公里 3公里 合計(jì) 公交線路：根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況按區(qū)域分析公交線路：根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況按區(qū)域分析公交線路匯總、線公交線路匯總、線 路有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)策路有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)策 戶數(shù) 占比

30、單位 占比 商鋪 占比 競(jìng)爭(zhēng)店 第一 部分 第二 部分 第三 部分 合計(jì) 公交沿線按競(jìng)爭(zhēng)店分布等多種情況，將整個(gè)沿線 分成幾個(gè)部分，取其數(shù)據(jù)便于分析，制定維護(hù)、 爭(zhēng)奪策略 6、商圈市調(diào)圖制作 ： 在商圈圖上標(biāo)明企事業(yè)單位、部隊(duì)院校、有團(tuán)購(gòu) 能力的單位所在位置，提供給團(tuán)購(gòu)部 社區(qū)居民情況（可從統(tǒng)計(jì)局、社區(qū)、防疫站等職 能機(jī)構(gòu)獲取） 住戶情況（2、3數(shù)據(jù)要吻合差錯(cuò)率不超過(guò)10%， 10%中有城市改造、遷移等不可抗拒的原因） 5 5公里商圈按自然街道走向劃分為公里商圈按自然街道走向劃分為2020個(gè)商圈塊，商圈塊大小依門店個(gè)商圈塊，商圈塊大小依門店 距離的遠(yuǎn)近劃分，即：距離門店越近的核心商圈方塊越小，

31、距離距離的遠(yuǎn)近劃分，即：距離門店越近的核心商圈方塊越小，距離 門店越遠(yuǎn)的商圈方塊越大。門店越遠(yuǎn)的商圈方塊越大。 商圈塊編號(hào)規(guī)則：以門店為中心由內(nèi)向外順時(shí)針?lè)较蚓帞?shù)字符號(hào)商圈塊編號(hào)規(guī)則：以門店為中心由內(nèi)向外順時(shí)針?lè)较蚓帞?shù)字符號(hào) 3 3、團(tuán)購(gòu)工作基本要求、團(tuán)購(gòu)工作基本要求 （1）門店必須在會(huì)員招募前按照事業(yè)部要求成立 團(tuán)購(gòu)部，并制定團(tuán)購(gòu)工作指標(biāo)及績(jī)效方案 （2）團(tuán)購(gòu)部經(jīng)理/主管須組織團(tuán)購(gòu)部人員進(jìn)行培 訓(xùn)，了解并掌握拜訪技巧和團(tuán)購(gòu)工作流程及有關(guān) 規(guī)定，明確團(tuán)購(gòu)部工作任務(wù) （3）團(tuán)購(gòu)部人員參與到會(huì)員招募工作中，但重點(diǎn) 負(fù)責(zé)招募專業(yè)會(huì)員 三、團(tuán)購(gòu)工作基本要求三、團(tuán)購(gòu)工作基本要求 （4）在為專業(yè)會(huì)員辦理會(huì)員卡的同時(shí)，團(tuán)購(gòu)部人員應(yīng) 了解專業(yè)會(huì)員的購(gòu)買需求及向顧客介紹北京華聯(lián)購(gòu) 物卡，并留下自己的聯(lián)絡(luò)方式 （5）團(tuán)購(gòu)部人員根據(jù)每日招募專業(yè)會(huì)員的情況建立團(tuán) 購(gòu)客戶檔案。 （6）在確定開(kāi)業(yè)時(shí)間后團(tuán)購(gòu)部人員須與專業(yè)顧客電話 聯(lián)系，告知開(kāi)業(yè)時(shí)間，宣傳促銷活動(dòng)內(nèi)容，鼓勵(lì)專業(yè) 會(huì)員顧客來(lái)店購(gòu)物。 （7）有關(guān)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)流程及團(tuán)購(gòu)卡管理規(guī)定參照綜超之 前下發(fā)的文件執(zhí)行。