1、超市采購管理手冊 目 錄第一章 崗位職責1、采購部職責2、采購經理職責3、部門采購經理職責第二章 采購基礎常識1、采購的定義2、采購三大原則3、采購基本要求4、采購思維模式5、新品注意事項6、自然碼與店內碼7、常用采購名詞8、采購結算方式9、采購促銷的種類10、毛利、加價率與綜合利潤11、商品分類定價第三章 采購的工作步驟1、市場調查2、確定商品結構3、再調查4、確定商場結構表5、再市場調查6、草簽合同第四章 采購談判的特點與原則1、采購談判的特點2、采購談判的原則第五章 采購談判的基本內容1、商品的品質2、商品的數量3、商品的包裝4、商品裝運5、商品檢驗第六章 還價的控制及其策略1、比照還價

2、法2、含蓄表達法3、暗示表達法第七章 談判準備1、信息準備2、市場因素3、決策準備4、規定談判策略5、談判時機第八章 采購談判過程1、開局階段2、摸底階段第九章 報價（還價）磋商1、報價時應注意的問題2、根據雙方的心理報價和還價第十章 磋商階段1、雙方的分歧2、合理讓步3、讓步的原則4、中止談判第十一章 成交階段1、注意成交信號2、認真進行最后的因故分析3、價格談判確認4、最后一次報價5、確認成交第十二章 簽約階段第十三章 采購部十項原則第十四章 采購部談判十要點1、宣傳公司介紹2、產品目錄及報價單3、銷售方式4、銷售情況及促銷計劃5、供應商的性質6、供應商企業性質7、相關證件8、零售價、毛利

3、率9、條碼狀況、包裝10、供貨時間、供貨周期第十五章 談判的技巧第十六章 采購部樣品管理制度第十七章 廠商需帶齊的證件第十八章 談判流程第十九章 商品分類原則第二十章 招商方案1、招商范圍2、招商對象及條件3、合作方式4、招商程序第二十一章 供應商促銷收費標準第二十二章 關于供應商饋贈第二十三章 相關協議合同1、商品采購立項報告書2、供貨商合同書3、聯營合同書4、戶外廣告協議5、堆頭端架擺放協議書6、促銷協議單7、反賄賂協議8、柜臺租賃合同第一章 崗位職責一、采購部職責：、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。、執行公司的各項規章制度，建立與采購部門有關的作業流程與制度。、執行公司的價格

4、策略和制定毛利率政策，進行市場調查，根據公司市場定位，確品組合和主導商品，及時制定最有競爭力，又有合理利潤的售價。高速商品建議定價，送信息中心。、根據營運部的促銷計劃完成相關商品的準備工作。、供應商的開發和商品采購，滯銷商品的淘汰，對門店經營提出建議或意見，及時處理有關商品方面的問題。、.、負責自有品牌商品的開發，燈箱廣告出租。、負責各項商品進、銷、存管理。、負責商品庫存金額和供應商未結款控制。、與營運合作，拓展業績并達成毛利目標。、負責部門固定資產的管理。、完成公司領導交辦的事項。二、采購經理職責 、商品結構的制定。 、超市整體定價計劃及價格競爭策略。 、目標利潤制定。、. 、新產品開發。

5、、滯銷商品淘汰計劃。 、確定與供應商的最終合作方式（簽字）。 、對部門采購經理及分類采購員的培訓、管理及談判。、超市采購計劃的制定。三、部門采購經理職責 、本部門商品結構的制定。 、部門定價策略。 、部門利潤制定。 、部門促銷策略。 、部門產品開發。 、滯銷商品淘汰。 、部門供應商的合作方式。 、商品市場調查及情報。、部門采購計劃的制定。、供應商談判（包括價格、付款方式、退換貨、數量等）。、部門銷售額及毛利潤。、對營運部同事的商品知識培訓。、制定促銷計劃。第二章 采購基礎常識一、采購的定義：有目的、有選擇、有目標地采集、選購。 形象解釋：象采茶式地有目的地采，不是全采，零售企業采購切忌亂采或全

6、采，來者不拒就是盲目采購。現代零售企業提倡定向采購（定位采購）是針對該區域的市場需求，滿足大多數消費者為目標，針對性有目的地進行。為什么采購不叫購貨，采購部為什么不叫購貨部就是這個道理。二、采購三大原則：零售業界是高密集、高勞動強度、繁忙、瑣碎的行業，尤其采購系統，采購業界不僅繁瑣、任務重、要求高，而且有機動性強、靈活多變等特點因此，需要我們不僅要有專業素質，還要有行業精神，也叫敬業精神。它要求采購員自覺、高效、認真細致、吃苦耐勞、精誠團結 團隊敬業：. 保守商業機密：同行間最容易溝通，現代的零售企業需要借鑒同行的優秀經驗，取長補短。但切忌，非工作往來不談公事，所謂閑談不涉業務，尤其是商業機密

7、，正所謂兩軍交戰，各為其主。保守商業秘密這是基本的行規。 廉潔奉公：這是采購業界最根本的要求，徇私舞弊是采購界的大忌。三、采購基本要求 形象禮儀：要求采購員衣著得體，不穿奇裝異服，提倡著職業裝，講究行業作風及專業精神。著裝應以大方得體為主，不必過于考究，也不應太過寒酸，講究禮儀、禮節、禮貌，言談舉止落落大方，有禮有節，不亢不卑。 精神面貌：精力充沛、富有朝氣，充滿活力、滿懷信心、富有激情、充滿斗志，隨時進入狀態，以輕松自如應對復雜而艱苦的采購運作。 專業素質：要求熟悉相關的業務運作及工作流程，具備一定的實作經驗、寫作能力和談判水平。 虛心進取：超市業態是一門永續學科（也稱邊緣商業學科），是一門

8、博大精深的學問，它不墨守陳規，隨時代的發展而不斷變化，永無止境，能順應潮流，迎合時代，它不僅靈活多變，更是推陳出新，不斷更新換代，超市業態永無止境，真正體現做到老，學到老采購部各崗位要做好工作計劃及分工安排，應劃分A、B、C、D級供應商，最高負責人分管A類，小組經理、主管分管B類，采購員及采購助理分管C、D類，做好分工協作，負責人不是全管，也不是都不管，正所謂普遍撒網，重點抓魚。應逐級做好攤派分工，做到責任明細化，分工明朗化。四、理性思維： 認識、了解一個產品，不單要看外包裝、質量、價位，還要分析其主要成分，仔細查看產品檢測報告，了解產品成分，并核算其生產成本（通過檢測報告了解產品成份及占比，

9、通過其主要成份來核算生產成本），只有了解生產成本，才能準確把握進價及零售價，不能光憑報價單的數據來衡定商品的價值。進價的核算有兩種常規方法：一 是通過進價核算；二是通過市場價核算。 預測產品市場潛力，首先要分析該產品是否屬民生必須品，主要針對哪些消費層次，有無季節性等特點，并推算該產品的導入期、成熟期、發展期及衰退期。 換位思維：把自己當做消費者，換了我自己，該種產品，此等價位，我是否會買？ 逆向思維：萬一該產品出現問題，如質量問題，會有什么后果？會否影響公司的品質形象？價位太高、太低、價格帶不合適會否影響公司的價格形象？（凡事要往最糟的方面設想，反過來想，會怎么樣？）五、新品注意事項：.六、

10、自然碼與店內碼 條形碼是廠家向國家有關部門申請的一種商品排序號碼，經有關技術監督部門及工商管理部門檢驗合格，并統一排序、確認為合格商品的編號，相當于合格商品的身份證號碼。國內條形碼為十三位數的號碼，前三位為國際統一編排的前綴碼，后四位為廠商碼，緊接著的五位是商品編碼（商品貨號），最后一位是校驗碼（識別碼），一般區分為：非食品前綴碼為690、休閑食品前綴碼為691，常規食品前綴碼為692。 店內碼：各零售企業根據實際需要，為方便管理商品，按商品的屬性或進貨先后順序進行統一排序的號碼，一般以六位數為基準。七、常用名詞 商品描述：指各商品詳細的名稱、規格、產地、生產日期、保質期限及條形碼。 并板：把

11、兩個或兩個以上卡板上的商品，有條理地合并在一個卡板上。 拉排面：商品沒有擺滿貨架的時候，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 拾零：撿回顧客遺棄在各角落的零星商品。 端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經過頻率最高的地方。 先進先出：先進的貨物先銷售。 理貨：把凌亂的商品整理整齊。 堆頭：即“促銷區”，通常用棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成。 碼貨：整齊地堆放商品。 改價：更改價格。（變換價格） 條碼：用以表示一定商品信息的符號。分為：自然碼、店內碼。 店內碼圖示：以六位數為基準，。 自然碼圖示：也稱條形碼；國內條形碼為十三位數。 價格卡：也稱價簽，用于標示商品售價并作定位管理的

12、標牌（圖示） 價格牌：標示價格的POP牌 棧板：木制放貨的卡板。 補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規定的陳列位置，定時或不守時地將商品補充到貨架上去的作業。 促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品，而派駐商場的該單位員工。 試吃：對一些促銷食品進行現場加工，并讓顧客現場品嘗。 清貨：. 過磅：對需進行第二次加工包裝為商品的稱重。 稽核：為防止顧客遺漏商品，在其離開時對其所購商品的核對。 三防；防火、防盜、防工傷。 貨不對板：指實物和標示上的商品描述有差別的現象。 稱重標簽：稱重商品特用的標簽。（一般符帶條碼） 滯銷：指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現象。 銷貨明細單：指顧客購物結帳后給顧客

13、的付款憑證。 手推車：顧客購物用的小車。 報廢：由于變質或破包、損壞而不能銷售，需按廢品處理的商品。 盤點；定期對店內商品進行清點，以確實掌握該期間的經營績效及庫存情況。 精品：主要指體積小、價格高的商品。 上架：把商品擺放在貨架上。 庫存：指尚未銷售出去的商品。 促銷試品：用來促進銷售用的試用（吃）商品。 贈品：為刺激銷售，對購買商品達一定量的顧客，給予饋贈的商品。 供應商編號：零售企業為方便管理而為供應商所編的號碼，一般為五位。 訂單號碼：每批訂貨單的編號。 叉車（手動）：用來運送貨物的工具。 負庫存：帳面上的銷售量大于帳面上的庫存量，通常因為輸入的錯誤所致。 POS：（POINT OF

14、SALES）銷售信息管理系統，其基本構件是：商品條碼、POS收銀臺系統、后臺電腦。 EOS：（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）電子訂貨系統。主要功能是運用于商店的訂貨管理和盤點?；緲嫾牵簝r格卡、掌上型終端機、數據機。 退貨：顧客或商場按有關規定對所購商品退回商場（廠商）。 換貨：顧客或商場按有關規定對所購商品和商場（廠商）的交換。 POP：（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）銷售點廣告：指超市賣場中能促進銷售的廣告，也稱作銷售時點的廣告。在零售店內將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售之

15、目的。 DM商品：泛指店促及快訊商品。 垂直陳列：同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨架。 平行陳列：同類貨品平行陳列于多行或同一層貨架。 產品生命周期：. 商品臺帳：即商品目錄，將每項商品基本資料（如品名、品號、規格、單位、成本、售價、供應商等）詳細整理成冊稱之。 端架陳列：指利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般陳列的作法為：A、大量陳列；B、低價位；C、季節感；D、廣告促銷。 并連陳列：也稱關連陳列，指據某項目的，而將相關連之商品陳列在同一地區或附近。 棚板：. 價格帶：. 比較陳列：把相同商品，依不同數量予以分類，然后陳列在一起供顧客選擇。 黃金線：指商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到之

16、區域，一般指肩膀以下至腰部以上之區域，高度約在0.851.20米左右，可陳列對店鋪利益貢獻較佳之商品。 ABC：將商品依暢銷排行（由第一名排至最后一名），計算出每一項商品營業構成比及累計構成林，而以累計構成比為衡量標準，在累計構成比在80%以前之商品屬A級品，累計構成比在81%-95%之商品B級品，累計構成比在96%以后之商品屬C級品。A級品可列為重點管理、陳列面擴大、不可缺貨。C級品則列為淘汰對象。 棚割表：日語名詞，中文譯為“陳列配置表”。即把商品的排面在貨架上作一個最有效的分配，以書面表格規劃出來。 永續訂單：. 大陳列量：. 來客數：指店內收銀機所統計之某一端時間交易客數。 客單價：指

17、由店內收銀機所統計之某一段期間總營業額除以該期間之總來客數，得出平均每人購買金額。 陳列定位管理：. 耗損率：指商品在買進賣出過程中，因管理不當或疏忽所造成之損失，其損失金額占營業額之比例。 SP（SalesPromotion）：既“促銷”之意。 8020法則：系重點管理之原則，其意義為：重要掌握住事物的重點（即其中最重要的20%）即可產生大部分的功效（即成果的80%）。例如：商店內80%的業績系由20%的品項所達成；也稱8.2原則。 貨號：為商品依類別所編之號碼。 陳列：貨品柜設之方式。 毛利：商品銷售總額減商品進價總額。 日平均售量：D.M.S(DailyMeanSales)單項貨品日平均

18、售量數。 周轉率：. 建議訂單：. 緊急訂單：緊急缺貨時，采用手寫訂貨傳真（FAX）給廠商，也叫應緊訂單此訂單越少越好。八、采購結算方式：.九、促銷的種類 促銷種類一般分為：A 獎購（購買價值達多少，獎價值多少），作用：刺激購買欲，提高客單價。B 贈購（買一送一，或買多少送多少）作用：刺激單品銷售量。C 捆綁量販（二捆一或三捆一或整箱出售）特點比單價銷售優惠。作用：適用于需要走量的商品。D 返還：.E 換購：. 特價類型：A 爆炸牌特價：用于促銷普通產品，價格降幅不大，力度不足。B POP特價：.C 驚爆價：（海報放大）一般用于主流產品，降價幅度較大，能調動消費者之購買欲。D 震憾價：.E 限

19、時特賣（版頭）主要用于應季產品或生鮮類，泛指在某一時段（一般安排在銷售低谷期）降價幅度特大，能在銷售低谷時段吸引客流，做到淡季不淡。所有特價形式均以吸引人氣、刺激消費、提升銷售量為目的，所特價商品應配合堆頭、特色陳列并配以POP標識，重點推介，貢獻度較大之商品應大力推介。 毛利類型：.十、毛利、加價率與綜合利潤 加價率俗稱順加： 利潤加價率= %生產成本（進價） 利潤毛利率= % 零售價 各大類綜合利潤換算：在該大類商品選利潤排行前10名之單品利潤排行中間10名之單品+利潤排行倒數10名之單品之平均利潤為綜合利潤。 原進價順加點和零售價的核算： 進 價零售價 = 1 - 順加點十一、分類定價根

20、據經營需要，將商品劃分為主力商品、一般商品、敏感商品、緊俏商品和促銷商品，分別制定不同的加價率。在進價基礎上，按加價率得出商品基準價，通過對基準價的審核和調整，確定商品零售價。 主力商品：主力商品即銷售中的骨干商品，是商品銷售額和利潤額的主要實現者，一般采用較低的加價率。 一般商品. 敏感商品. 緊俏商品 緊俏商品由于形成供不應求的購、銷格局，一般采用較高的加價率，其中的敏感商品則堅持低價位。第三章 采購的工作步驟一、市場調查 通過調查，了解到一定范圍內或一些具有代表性的商場、超市、專業批發市場的商品，了解到商品的品種、規格、樣式、功能、廠家聯系電話等信息。填制市場調查表（內容略）調查時，不管

21、商品是否重復，都要詳細調查。 對每類商品在調查出新材料、新功能、新式樣的產品以及發展趨勢，產品是否是一個新產品，是處于銷售的最高峰期，還是處于衰退期。它是否暢銷，暢銷的原因，它定價的策略如何，對我方有何影響。二、確定商品結構表要求填寫內容詳細、準確，有參考性，便于日后分析。三、再調查：是與廠家的初步洽談，也是調查工作的深入，把供應商作為我們的教師，因為每個供應商或廠家它對其商品最了解，對市場的銷售情況和下步發展趨勢比我們了解得多得多，同時也會把一引起同類產品競爭情況告訴我們，通過洽談我們還可了解到很多有用的資料。此時，應做好記錄并填談判記錄表，為日后分析其真偽之用。四、確定商場結構表：.五、再

22、市場調查：手頭上有了很多原始資料，對資料進行分析、對比，找出其優劣勢，找出哪些是為我所用的商品，對其市場行情、交易前景、報價是否含有水份，做了估計，再做針對性的調查，調查內容更詳細、更深入，應包括其它商家的進價，某一時期的真正銷量，同時分析這一時期的供需因素，季節因素，當地的消費習慣及習俗的影響。 市場調查時，選擇一些自己的競爭對手作為調查對象，內容包括調查他做了哪些產品，銷售價格如何，商品擺放在什么位置，擺放了多少量，怎樣擺放的。對你計劃要做的商品是怎么做的，對供應商有何種要求，是通過什么渠道進入其賣場，對其情況掌握越細越好，越周越好。 通過這次調查，要確立一個談判目標，是通過談判要達到的目

23、的，并采取一些談判措施及實施手段來與供應商進行進一步談判。 這次要清楚供應商的目的，確定供貨方式、付款方式、售后服務、風險承擔、貨物的退換、保修、促銷等經營中可能出現的一系列情況。六、草簽合同：.第四章 采購談判的特點與原則一、采購談判的特點 采購談判對象的廣泛性和不確定性 作為賣者，其商品銷售范圍具有廣泛性，作為買者其采購商品的選擇范圍也十分廣泛。采購談判對象在市場競爭和多變的條件下又是不確定的。采購談判所遇環境具有的多樣性和復雜性。 談判條件的原則性與可伸縮性采購談判的目的在于各方面都要實現自己的目標和利益，具體體現在各種交易條件下，這些交易條件，有一定的伸縮性，但其底線往往是談判人員必須

24、堅守的原則。 內外各方關系的平衡性這一特點，要求采購談判人員應具有綜合分析能力，系統運籌的能力和公關的能力，要求語言表達和文字表達具有一致性。二、采購談判的原則.第五章 采購談判的基本內容一、商品的品質 商品品質可用規格等級、標準、樣品、品牌或商標等方法表示，在制定品質條款應注意：一是品質必須明確具體，切忌使用含糊不清，模棱兩可的詞句；二是要根據商品的不同特性正確地選用品質的表示方法，并在條款中明確規定；三是優質優價按質論價，四是根據需要和可能，合理地規定品質條款。二、商品的數量 商品的重量、個數、長度、面積、容積等的數量。三、商品的包裝 包裝分為運輸包裝和銷售包裝。四、商品裝運運輸方式的選擇

25、、運費的計算、裝運時間和交貨單的確定。五、商品檢驗 規定商品檢驗的具體內容和方法、確定商品檢驗的時間和地點、明確商品檢驗機構和檢驗證明。六、談判的指導思想 談判的對手是朋友，是問題的解決者。 談判的目標是取得勝利，達成協議。 把人與問題分開。 對人溫和，對事堅持。 把信任與否放入談判過程。 著眼于利益而不是立場。 提出建議尋找利益。 提出互相得益的多種選擇的條件。 探討多種方案而后做出決策。第六章 還價的控制及其策略一、比照還價法 比照還價法是指采購談判的一方通過對對方報價的分解分析，對比參照報價，按照一定的升降幅度進行還價的策略方法。 運用這一方法的主要條件是： 弄清對方為何如此報價，即對方

26、的真正期望。 檢查對方報價的原因和根據。 詢問如此報價的原因和根據。 對方在各項主要交易條件上有多大的靈活性。二、含蓄表達法 含蓄指不直接表露，所謂含蓄表達法是指采購談判者不明說自己的真實意圖，而是通過委婉語句啟發引導對方領悟，并提示對方采取成交行動的意圖。 使用含蓄表達法注意： 掌握好含蓄的分寸，制造有利的成交氣氛。 要有針對性地使用含蓄。三、暗示表達法 暗示表達法一般有三種形式： 語言的暗示：用含蓄的語言引導提示。 行為的暗示：以姿態面部表情眼神動作等的提示。 媒介物，情景的暗示：如以文件電報、幻燈片，參考資料環境和時間，東西的擺設位置座位的安排等提示。 使用暗示表達法應注意的問題： 應使

27、用適宜的提示媒介物，并注意傳遞手法和時機。 必須善于分析談判對手，視不同的談判對手而采用。 行動暗示應自然生動逼真，應與暗示目的保持一致。第七章 談判準備一、信息準備信息準備的要求：準確、全面、適用、及時。 我方因素：了解自己的實力，做到有備無患增強信心，謀劃談判的策略與目標，確定最大的讓步和最高目標，明確實現自己目標的最佳方案及替代方案，確定商談的戰術措施，和心理上的準備，要有遇到強硬對手的心理準備，做好談判破裂的心理準備，準備各種應變措施，事先考慮好新的談判對手。 對談判有關資料的準備。 主要包括談判資料的搜集整理、分析并加以熟悉談判資料。獲取資料的方法有：統計分析法、實地直接觀察法、詢問

28、法、實地調查法。信息準備的程序有：（1）確定信息搜集的內容；（2）選擇信息搜集的來源和方法；（3）調查情況的處理；（4）提出報告。 對方因素： 只有摸清對方的情況，才能對癥下藥，相應制定談判策略，要了解對方經濟實力和資信，對方的真正需求，對方談判要達到的目的及可能接受的最低界限等內容，了解對方談判人員的權限，對此次談判的誠意。二、市場因素采購談判的市場因素，指與談判內容有關的市場方面的信息資料，主要包括：商品市場分布情況、供需情況、商品銷售情況、競爭情況。相關的環境因素包括：法律方面、社會文化方面、商業習慣方面。三、決策準備.四、規定談判策略談判策略是談判者在洽談過程中，為了達到目的而采取的一

29、些行動和方法，它包含兩種含義：一是有關于談判的原則的、整體的、方針性的方法和措施；二是針對具體的時機、場合和狀況所采用的手段和對策。對待不同的談判對象，不同談判焦點，和所處的談判階段而采取不同的策略，如而針對性格直率的對手采用幽默措施、誘惑報價，求庇還價，情緒協調，象征讓步，激將法，贊美法等策略面對面和婉轉的對手則坦誠相待主動報價。反攻還價，利益協調，壓力緩解，積極讓步等策略。五、談判時機、地點的選擇 選擇談判時機時應注意以下原則： 處于較有利的購買時機，適當提前購買時間并注意季節的重要性，也就是要提前進行談判，不要過早地暴露采購時間。 居于基本平等的談判地位，要有起碼的心理準備和物質準備。

30、選擇自己有較充沛有精力的時候，避免把時間安排在身心處于低潮時談判，避免產生思維遲鈍。 談判地點是影響談判最終結果的一個不可忽視的因素。談判地點分為主場談判、客場談判和中立談判。 主場談判，即在自己所在地談判，由于自己一開始就很熟悉談判環境，從而在心理上有一種安全感和優越感。 客場談判，即到對方所在地進行談判，在客場談判時要保持頭腦冷靜，與對方保持一定的距離，記住自己的使命，因為過分的款待和接受款待及娛樂活動，會使談判者失去斗志。 談判環境的布置力爭幽雅、舒適，不受干擾，同時注意談判座位的安排，注意掌握對等的原則，面對面而坐，談判負責人或主談人坐中間。第八章 采購談判過程一、開局階段： 建立談判

31、氣氛 談判氣氛就是談判雙方人員進入談判場所的方式、目光、姿態、動作、談話等一系列有聲和無聲的信號，在雙方談判人員大腦中迅速得到反映。 談判氣氛的類型：冷淡的氣氛、對立緊張的氣氛、緩慢曠日持久的氣氛、熱烈積極友好的氣氛、平靜、嚴肅、嚴謹的氣氛。 總的來說，熱烈、友好、積極、建設性的談判氣氛有著誠摯、合作、輕松和認真的特點，以嚴肅負責的態度，積極主動地搞好采購談判，力爭交易實現。 建立良好的談判氣氛的方式： A徑面步入會場，以開誠布公、友好的姿態出現。衣著莊重干凈、利落、大方、得體或稍考究，符合禮儀要求。伸出右手毫不遲疑地相握，握手和第一次目光接觸，要表現出可信和自信。 B 行動和說話要輕松自如，

32、語調適中，不吞吞吐吐，行動速度適中，不慌不忙，舉止文雅。 C 讓座后，互遞名片，注意遞名片時，雙手遞送身略前傾，接名片時，口稱謝謝，然后認真看清名片上的內容。開始，可適當講些非業務性，中性話題，然后自然地引入業務性洽談。防止開始冷場，千萬不要在開局時講有分歧的問題。在開場時，雙方能站著談效果會更好。 D 在開局階段研究對方，主要是通過對對方的行為觀察了解對方有談判經驗，談判策略和談判技巧等信息。 建立談判氣氛的行為忌諱： 1、缺乏自信而舉止慌亂； 2、急于接觸實質性問題； 3、過早地對對方的意力形成固定的看法，高明的談判能手一開始就要置對方意圖于不顧而不斷地去改變它，保證己方利益的實現，而不會

33、通過自己的衣著、動作、語氣、表情、行為過早地表露出某些信息給對方，以爭取洽談的主動。二、摸底階段 陳述 良好的談判氣氛建立以后，就進入雙方陳述階段，這是一個雙方摸底的過程，通過交談，相互了解各自的觀點和意圖，捕捉對方的最迫切的要求，做到知己知彼知境，搞清最終成交的大體輪廓，為下一步談判創造條件。 陳述的基本內容： A 我方認為這次談判應涉及的主要問題，陳述時要突出目標，明確重點，簡明準確地闡述我方的立場，表明對哪些問題關心和重視，有何希望和擔心，以及我方關于談判內容的控制范圍。 B 陳述我方的利益，即通過談判我方應取得的利益，想讓對方考慮你的利益，就要向對方解釋你的利益是什么，使對方明確你的利

34、益是多么重要，多么合理，同時，強調我方的首要利益，說明哪些方面對我方來說是至關重要的。 陳述的基本方式： 談判的陳述采用橫向鋪開法，不是縱向深談陳述中的事項不做解釋，陳述要商業味十足，以誠摯和輕松的方式表達出來，而且是挑戰性。 在聽對方陳述時，不要把注意力花在尋找對策上，應思考其關鍵的問題，細心傾聽對方所說的每一個字，留意對方表達的措詞和方式，以及語氣，聲調等。發現對方的談判線索，調查對方陳述背后的動機和目的。如不清楚就立即提問。自己陳述時，應是獨立的，不要受對方陳述的影響，只闡述自己的立場，表明自己的利益。第九章 報價（還價）磋商報價和磋商是談判過程中的兩個核心，很大程度上決定了生意能否成功

35、，另一方面一旦成交，還將很大程度上決定是否盈利。一、報價時應注意的問題：.二、根據雙方的心理報價和還價 A 賣方心理分析：主要依據賣方對成交的重視程度和出售迫切程度，為確定報價和還價的時機和程度。賣方價格決定時間早，心理準備充分價格可調幅度小，價格資料準備充分，價格信息準確，對商品價格估計全面。當己方商品市場供應緊張價格適中，估計成交可能性大。存貨不當，賣不掉也不影響大局且價格合適。如遇對方時間緊迫，或對方談判力量較弱等，都可先行報價。B 買方心理分析：主要依據買方求購心情的迫切程度來選擇報價或還價的時機。在采購商品時，應充分考慮以上原因，不要暴露出自己的真實目的，采取相應談判措施和技巧，化弱

36、勢為優勢。先報價的優勢，一般來說，后報價（還價）更具影響力，它為談判結果設定了上（下）限且在整個談判過程中，或多或少地支配對方的期望水平，缺點是可能要求的不夠高（低）失掉一些利益，或要求的有些荒唐。對方聽了我方的報價后，可修改自己的報價獲得一些好處。是先報價，還是后報價（還價）要掌握時機，根據談判的情況和掌握的價格信息而定。如果對商品的價格掌握不準就請求對方先報價，然后分析后，再還價。第十章 磋商階段磋商是指談判的雙方為了實現各自的期望利益，尋求雙方的共同點，在這一階段雙方通過爭論并施展策略，技巧等手段，使對方向自己一方的利益靠近，這個過程是力量的交換，充滿了壓力、讓步和沖突，解決雙方之間差異

37、和分歧，縮短彼此間利益距離，為此要從以下幾方面入手。 一、判斷雙方的分歧，我們把分歧分為三類： 第一類是想象分歧，是由于沒有很好地理解對方的真正要求而產生的。解決方法是，加強溝通，掌握溝通技巧，消除誤會。 第二類是人為的分歧，比如一方談判人員故意擺出某些姿態或提出某些報價，或本方談判中留有過大的回旋余地等。消除辦法是調整自己一方的交易條件，使雙方分歧縮小。 第三類是真正的分歧，是由雙方的真正利益所引起的，解決辦法是互諒互讓，本著真誠合作的原則尋求一致。 在盡可能準確分析雙方分歧后，還應注意以下四個問題，一是哪些條件是可以接受的？二是哪些問題是對方不能接受的？三是在每項交易條件上對方討價還價的實

38、力有多大？四是交易的范圍如何？ 總而言之，從磋商開始，應知道對方真正的期望，找出分歧，分析對方還價的實力，并為下一輪談判作準備這種工作應當是廣泛的復雜的，這就是第一輪談判應明白的問題。二、讓步 讓步是雙方達成協議的主要手段，作出讓步時要謹慎，我們要明白，哪些條件應當堅持，堅持程度如何？哪些條件可讓步，讓步的程度如何？在具體分析這些問題之前要做如下幾項工作： A 考慮兩個因素：一是權衡因對方要求而做出的讓步或付出的代價與不做讓步所受的影響之間的利害關系和后果；二是預測對方獲得我方讓步的成功估計和重視程度。 B 估計五種情況a 如果讓步的話，目前以及將來遭受的損失如何？ b 如果讓步遭受損失的概率

39、如何？ c 如果不作讓步，達不成協議的可能性有多大？ d 達不成協議自己的損失情況如何？ e 不做讓步會有怎樣的前途？三、讓步的原則 總的原則是我方沒有多大的損失，又使對方嘗到甜頭。應掌握的讓步原則有：A 有效適度的讓步，一般不作無謂的讓步，最好是我方在細微問題上做出讓步，以換取對方在其他方面的讓步。我方給予一定的優惠，作小幅度讓步，節奏不能太快。B 謹慎細致的讓步，讓步要恰當好處，且具有不可測性。C 不作明顯的讓步，主要用在賣方要價較高時，大幅度降價或者幾次降價，讓對方產生錯覺，認為沒有油水可榨了。E 雙方同時讓步，互相都有些退讓，但讓步幅度不同只是時間相同。F 讓步不能損害己方的基本利益

40、讓步時切記不要一開始就接近最后目標，不要以為你已經了解了對方的要求，不要認為你的期望已經夠高了，也永遠不要接受對方的最初價格。沒有得到對方的交換條件，永遠不輕易讓步和在重要問題不先讓步，讓步的形式不要表現得太明顯了，更不要只執著于某個次要問題上的讓步和做交換式的讓步。四、中止談判 一般來說，談判者是不愿中止談判的，一方退出談判其他競爭者就會取而代之，中止談判是最后的措施，采取此措施時，應具備如下條件：A 談判中處在優勢地位，如果交易要繼續進行的話，對方一定會主動來找我們的。B 采取此方法是唯一能使對方改變觀點的措施。C 談判的矛盾焦點對我方來說確實至關重要，如果對方不改變主意的話，寧可交易失敗

41、，也不違心地成交。如果違心的成義，在后期的履行中也難保證得到良好的實施。第十一章 成交階段當雙方的期望和條件趨向一致的時候，成交的階段就到了，此進如果放松警惕、急于求成，也可能前功盡棄，功虧一簣，這時應注意以下幾個問題。一、注意成交信號，收尾在很大程度上是種掌握火候的藝術，一項交易將要明確時,雙方會處于一種準備完成時的激奮狀態,這往往是由于一方發出成交信號所致。二、認真進行最后的因故分析 主要內容有： 談判的內容、交易條件，明確是否所有的內容都已談妥有無未能解決的問題以及這些問題應怎樣最后處理。 B 談判目標：明確所有的交易條件與我方的談判目標是否吻合，是否達到我方的期望。 C 最后的讓步項目

42、和幅度 必須回頭謹慎地逐項檢查，未對上一階段做出的讓步，如認為合理，就堅定地表示，如認為基本合理則在作出肯定表示的同時，提出希望對方作一些適應的調整；如果認為讓步使己方吃了虧，則應果斷收回，重新磋商。最后的讓步要審慎周密、全面細致，不可粗心大意，衡量的標準就是己方在本次談判中應獲得的利益是否得到了保障。三、在價格中讓步時要注意以下幾點：A 不要做無端的讓步“如欲取之，必先預之”，談判中做出一些較小讓步，其目的是得到更大的利益，否則，不要在價格上讓步。 B 讓步要恰以好處，做到比較小的讓步能給對方較大的滿足。 C 在重大問題上要力爭使對方讓步，在次要問題上則根據情況首先做出讓步，以誘使對方在重要

43、問題上做出讓步。 D 不承諾同等幅度的讓步，如對方要求應予婉言謝絕。 E 一次讓步幅度不且太大節奏也不宜太快。 F 價格讓步后，認真考慮欠周到時，收回讓步要當機立斷。 總之，讓步是必要的，買方，不管是否急于成交，其讓步的節奏和幅度都要小，以慢小為宜。四、沉著地做最后一次報價 最后報價對賣方來說是最低的價格，對買方來說是最高的出價了，兩者都表示沒有回旋的余地了。不要輕信最后的報價，你必須試探對方的決心，如果對方決心已定，沒有再讓步的余地，要么成交，要么告吹，在些時，作為聽取最后一次報價的一方要仔細傾聽對方所說的每一句話，仔細思考判斷其中的奧妙，給對方留點面子，使他有機會收回成議，讓對方明白，這個報價，生意就作不成了，考慮是否