1、便利店計劃書前言：便利店的潛力及趨勢便利店(ConvenienceStore)簡稱(CVS)起源于美國，美國有這樣一個講法“Getwhatyouforget”的口號，是提醒顧客在便利店可買到在超市忘了買的東西。日本7-11便利店就是指提供人們在早上7點到晚上11點所需的便利性商品與服務。便利店實行“小而精”的經營原則，價格比一般大型超市高10左右,而便利店的商品都是一些銷量比較大的商品，商品周轉快，庫存也就相對減少，而且還可以根據銷量從供貨商那里獲得一些返利。近年來，由于大型賣場的數量不斷增加，中小型賣場由于在商品品種以及經營項目、經營理念的落后，加上經營成本居高不下，導致生存空間越來越小，從

2、而引發了業態的變革，從而產生了居于超市和小型雜貨鋪另外一種業態-便利店。便利店主要是為方便周圍的居民或是人群而開設的一種小型超市，是生存于大型綜合賣場及購物中心的商圈市場邊緣的零售業態。以目前臨沂的商業現狀和發展趨勢分析，臨沂現在的大型購物商場林立比如銀座、九州、桃源等；大賣場比如大潤發、桃源、九州等；還有批發市場，專業市場等和一些不成規模的小百貨商店，競爭已非常激烈。但在激烈的競爭之余我們發現，臨沂市區缺少管理完善、專業、形象良好、成規模的社區便利店，這就為我們提供了可發展的空間。以經營項目齊全及經營日用快速消費品為主的一種零售業態，主要開設于各社區及流動人口教多且以快速消費商品的地方，或學

3、校附近。商圈范圍一般只覆蓋周圍200M的范圍。便利店的經營應緊緊抓住大型賣場的市場空白點，以方便消費者為前提，為消費者提供一個方便、快捷的購物環境，以此來贏得消費者。主要經營快速消費食品，日用品，書報，收費業務代辦，面點，果蔬等商品。因為他具有超市的經營特點，雜貨鋪的經營成本價格優勢及便利優勢，迅速贏得了消費者的青睞，因而得以快速發展，并形成了連鎖化經營。未來隨著生活節奏的不斷加快，一是綜合的大型賣場，一是方便快捷的便利店經營應是零售行業發展趨勢。國內由于經濟收入水平比較低下，起步較晚，所以在便利店業態目前尚沒有很突出的企業，大家都在邊做邊摸索，導致業態的發展緩慢。目前便利店只有二個模式，一種

4、是以食品經營占主要的，如7-11、OK、喜市多等，多選址在人流密集的地方；另一種日用品和食品各占一半的，如可的、快客、中旗等，多設在二三級馬路及社區。但圖書經營方面幾乎是清一色時尚雜志。項目可行性報告一、公司組織架構的確定二、開店地址的確定三、公司名稱的確定四、公司門頭的確定五、公司VI、CI及開店裝修、設備的確定六、公司管理制度的確定七、公司培訓體系的確定八、公司配送中心的確定九、公司的發展趨勢和目標一、公司組織架構的確定 建立一個良好的富有激情的、高效的、團結的、務實的管理管理團隊。組織架構：高層主管1、人資經理2、開發經理3、營運經理4、采購經理5、培訓經理6、企劃經理7、財務經理8、店

5、長9、資訊經理10、配送經理2、 開店地址的確定（一）商圈的設定：商圈的設定大致上可分為兩種型態。(1)徒步為主的商圈。徒步為主的商圈，例如商業區、住宅區等，以店為中心，半徑約300米，以走得到且快速方便為主。(2)車輛動線為主體的商圈，例如交叉路口附近及郊外主干路上，此種商困大多設置于郊外或下斑路線上，有方便的停車空間及良好的視覺效果，可滿足流動車輛所需的商品。2商困以區域大小的分類以區域的大小加以分類，則有下列幾種型態。(1)鄰近中心型。其商困的設定大約在半徑200500米左右，即徒步商圈，此類型商圈分布在每個地區人口較密集的地方或商業集中地。(2)地區中心型。其商團的設定一般在半徑1千米

6、，人們稱之為生活商圈。(3)大地區中心型。此為地區中心更廣的商圈。(4)副都市型。通常指公共汽車路線集結的地方，可以轉換車，而形成交通集會地。5娛樂區 娛樂區指以休聞消費為主的商圈，通常玩樂之后，需要補充體力。由上述不難發現，住宅區的顧客群較為穩定，而且一般性的消費、業績也較固定，如再加上交通主動脈的配合，因為增加部分的外來客，將使該區的業績有上升的可能。（二）、商圈店址調查要點與評估店址選擇的好壞，在開店戰略中是至關重要的。失敗店的主要因素有以下三點：(1)地點選擇失敗；(2)不熟練的評估人員致使調查的資料與判斷不準；(3)許多連鎖本部為了達到開店數量的目標而開店，因此產生了許多失敗店。由上

7、述因素可以發現，商圈實地調查及評估準確是十分重要的。大體而言，便利店在開店之前，對于實地調查作業應精心細致。如考慮設店出人的人口流量多少、附近有幾家同類店或不同類店、其營業情形如何、商品的內容如何、價位的高低等，均是衡量的重點。1商圈實地調查的要點(1)開店地點周圍住戶的情形，亦即所謂的居民居住條件，其范圍有以下幾類。 住宅的種類：A單身住宅；B普通小區住宅(分大、中型)；.它；公寓(分電梯大樓、普通公寓)；D高級住宅區。以上的住宅種類都適于開設便利店，但貧民區、老人住宅區，則不太適合。住戶的構成。便利店的客戶群以1030歲的青壯年為主，單身男女尤其重要。如以職業類別來看，司機、工廠上班者，藍

8、領及白領階層以及服務業人員，都是比較理想的對象。(2)商團內有助于便利店設立的設施，有下列幾種：中小型企業(內部沒有餐廳)；中大型醫院；大學、?？萍案咧新毿?；24小時的大、中型工廠(三班制)；消防隊、警察局、市政府；公園及廣場；車站附近；大型集中住宅區；其他。(3)商困未來發展的具體考慮如下：地區內人口及戶數的增加；新設車站的計劃；學校的建設計劃；馬路新設、增設及拓寬計劃；小區住宅的興建計劃。(4)商國內的競爭性。商圈內的競爭性，指的是區城內有大型店、同類店或商業聚集較多時，要先確定是否還有設店的空間。2評估評估對便利店的成敗關系很大。一般而言，評估是開店前必要的工作，以國內而言，大多是靠有經

9、驗的人員的經驗來論定，因此評估的結果可能各不一樣。不過普遍來說，調查經驗豐富的老手，比起剛加入評估作業的新人，其評估的結果的準確度優于后者。評估過程中，數據化、定量化評價數據，是非常重要的，可將人為干擾的因素減至最低。我們將討論一下評估作業的方法。在地點位置詳細圖中，可了解周圍250米內交通、道路、住宅及公共場所的位置關系，進而判斷該點的位置是否理想。方法如下：中心點為欲開的便利店的位置，而3條圓虛線由內而外各代表50米、150米、250米的范圍，可將250米內的道路、住宅及公共場所標注在國內，再進行分析與判斷。將車輛動線標示清楚，這時設立地點附近的相關位置，清清楚楚，可以很清楚地判斷哪一點比

10、較有利，其車輛的動線是在哪里匯集，廣告效果哪一個比較理想，哪里停車較方便等。最后再把距離內的商圈標注清楚，就可以很清楚地判斷該點是否可以設店了。（三）店址選擇 （一）店址選擇的重要性、原則店址選擇的重要性便利店籌建時，作好商團分析是必不可少的，但最終目的是為了選定適當的設址地點。在西方國家，便利店的開設地店被視為開業前所需的三大主要資源之一，因為特定開設地點決定了便利店可以吸引有限距離或地區內潛在顧客的多少，這也就決定了便利店可以獲得銷售收入的高低，從而反映出開設地點作為一種資源的價值大小。店址選擇的重要性主要表現在以下幾點。店址選擇是一項大的、長期性投資，關系著企業的發展前途。便利店的店址不

11、管是租借的或是長期性投資，關系著企業的發展前途。一經確定，就需要投入大量的資金，去營建店鋪。當外部環境發生變化時，它不保人、財、物等經營要素可以作相應調整，因其具有長期性、固定性特點。店址是便利店確定經營目標和制定經營策略的重要依據不同的地區有不同的社會環境、人口狀況、地理環境、交通條件、市政規劃等特點，它們分別制約著其所在地區的便利店顧客來源及特點和便利店對經營的商品、價格、促進銷售活動的選擇。店址選擇是否合適，是影響便利店經濟效益的一個重要因素。企業的店址選擇得當，就意味著其享有“地利”優勢。在同行業商店之間，如果在規模相當、商品構成、經營服務水平基本相同的情況下，好店址必然享有較好的經濟

12、效益。店址選擇要堅持“方便顧客”的原則，以節省顧客的購買時間，并最大限度滿足顧客的需要，否則將失去顧客的信賴、支持，企業也就失去生存的基礎。便利店店址選擇的原則便利店店址選擇，是以適應流向情況、人口分布，便利廣大顧客購物為原則。在擴大銷售的原則指導下，絕大多數商店都將店址選擇在城市繁華中心、人流必經的城市要道和交通樞紐、城市居民住宅區附近以及郊區交通要道、村鎮和居民住宅等購貨地區。從而形成了以下四種類型的商群。城市中央商業區。全市性的主要大街貫穿其間，云集著許多著名的百貨商店和各種專賣商店、豪華的大飯店、影劇院和辦公室大樓。這是全市最主要的、最繁華的商業區，在一些較小城鎮，中央商業區是這些城鎮

13、階準一的購物區。城市交通要道和交通樞紐的商業街。它是大城市的次要的商業街。這里所說的交通要道和交通樞紐，包括城市的宜通街道、地下鐵道的大中轉站等。這些地點是人流必經之處，在節假日、上下班時間人流如酣；店址選擇在這些地點就是為了方便來往人流購物。城市居民區商業街和邊沿區商業中心。城市居民區商業街的顧客，主要是附近居民，在這些地點設置商店是為方便附近居民就近購買日用雜貨、百貨等。邊沿區商業中心往往坐落在鐵路的重要車站附近，規模較小。郊區購物中心。在城市停車困難、交通日益擁擠，環境污染嚴重的情況下，隨著私人汽車大量增加，高速公路的發展，部分城市中的居民遷往郊區，形成效區住宅區，為適應郊區居民的購物需

14、要，不少便利店設到郊區住宅區附近，形成了郊區購物中心。（二）區域位置選擇上面已經說過，便利店在選址過程中，已逐步形成了四類商業群，那么作為一個具體的便利店應選擇哪一個商業群，在選擇時充分考慮顧客對不同商品的需求特點及購買規律。顧客對商品的需求一般可分為三種類型：日常生活必需品，這類商品同質性大，選擇性不強，同時價格較低，顧客購買頻繁，在購買過程中，求方便心理明顯，希望以盡可能短的路程，花盡可能少的時間去實現。所以，經營這類商品的商店應最大限度地接近顧客的居住地區，設在居民區商業街中，輻射范圍以半徑300米為限，步行在10分鐘以內為宜。周期性需求的商品。對這類商品，顧客是定期購買的。在購買時，都

15、發生了一定的比較，最終才選擇出適合自己需要的商品品種。另外，顧客購買這類商品數量不大，有高度的周期性，經營這類商品的商店選擇在商業網點相對集中的地區為宜，如地區性的商業中心成交通樞紐、交通要道的商業圈耐用消費品及顧客特殊性需求的商品。耐用消費品多為顧客一次購買長期使用，購買頻率低。顧客在購買時，一般已有既定目標，在反復比較權衡的基礎上再做出選擇。特殊需求的商品購買的偶然性較大，頻度更小，顧客比較分散。以經營這些類別商品的商店，商圈范圍要求更大，應設在客流更為集中的中心商業區或專業性的商業街道，以吸引盡可能的潛在顧客。（三）地點選擇 僅僅做出了店址的區域位置選擇還不夠，因為在同一區域內，一個便利

16、店可能會有好幾個開設地點可供選擇，但有些地點對某個商店來說，是最滿意的開設地點，而對另一類商店來說，就不一定是合適的開設地點。因此，一個新設商店在做好區域或位置選擇以后，還要切實考慮多種影響和制約因素，做出具體設計地點的選擇。分析交通條件交通條件是影響便利店選擇開設地點的一個重要因素，決定了企業經營的順利開展和顧客購買行為的順利實現。從企業經營的角度來看，對交通條件的評估主要有以下兩個方面：在開設地點或附近，是否有足夠的停車場所可以利用絕大多數購物中心設計的停車場所與售貨場所的一般比率為4：1。商品運至商店是否容易。這就要考慮可供商店利用的運輸動脈能適應貨運量的要求并利于裝卸，如果運貨費用明顯

17、上升，經濟效益就會受到影響。為方便顧客購買，促進購買行為的顧客實現，對交通條件作如下具體分折。設在邊沿區商業中心的商店，要分析與車站、碼頭的距離和方向。一般距離越近，客流較多，購買越方便。開設地點還要考慮客流來去方向，如選在面向車站、碼頭的位置，以下車，船客流為主；選在鄰近市內公共汽車站的位置，則以上車的客流為主。設在市內公共汽車站附近的商店，要分析公共車站的性質，是中途站還是終始站，是主要停車站還是一般停車站。一般來說，主要停車站客流量大，商店可以吸引的潛在顧客較多，中途站與終始站的客流量無統一規律，有的中途站多于終始站，有的終始站多于中途站。要分析市場交通管理狀況所引起的有利與不利條件，如

18、單行線街道，禁止車輛通行街道，與人行橫道距離較遠都會造成客流量在一定程度上的減少。（四）分析客流規律便利店成功的另一個關鍵因素是客流量大小，客流包括現有客流和潛在客流，商店選擇開設地點總是力圖處在潛在客流最多，最集中的地點；以使多數人就近購買商品，但客流規模大，并不總是帶來相應的優勢，具體問題還需具體分析。分析客流類型。一般商店客流分為三種類型。自身客流。指那些專門為購買某商品的來店顧客所形成的客流這是商店客流的基礎，是商店銷售收入的主要來源，因此，新設商店在選址時，應著眼評估自身客流的大小及發展規模。分享客流。指一家商店從鄰近商店形成的客流中獲得的客流，這種分享客流往往產生于經營相互補充商品

19、種類的商店之間，或大商店與小商店之間。如經營某類商品的補充商品的商店，在顧客購買了這類主商品后，就會附帶到鄰近補充商品商店去購買，供日后進一步消費的補充商品；又如鄰近大型商店的小商店，會吸引一部分專程到大商店購物的顧客順便到毗鄰的小店來。不少小商店傍大店而設，就是利用這種分享刻流。派生客流。指那些順路進店的顧客所形成的客流，這些顧客并非專門來店購物。在一些旅游點、交通樞紐、公共場所附近設立的商店要利用的就是派生客流。分析客流目的、速度和滯留時間。不同地區客流規模雖可能相同，但其目的、速度、滯留時間各不相同，要做具體分析，再作最佳地址選擇。如在一些公共場所附近，車輛通行干道，客流規模很大，雖然也

20、順便或臨時購買一些商品，但客流目的不是為了購物，同時客流速度快，滯留時間較短。分析街道兩側的客流規模。同樣一條街道，兩側的客流規模在很多情況下，由于光照條件、公共場所、交通條件設施等影響，而有所差異。另外，人們騎車、步行或駕駛汽車都是靠右行，往往習慣光顧行駛方向右側的商店。鑒于此，開設地點應盡可能選擇在客流較多的街道一側。分析街道特點。選擇商店開設地點還要分析街道特點與客流規模的關系。交叉路口客流集中，能見度高，是最佳開設地點；有些街道由于兩端的交通條件不同或通向地區不同，客流主要來自街道一端，表現為一端客流集中，縱深處逐漸減少的特征，這時候店址宜設在客流集中的一端，還有些街道，中間地段客流規

21、模大于兩端，相應地，店址放置中間地段就更能招攬潛在顧客。分析競爭對手商店周圍的競爭情況對便利店經營的成敗產生巨大影響，因此對商店開設地點的作選擇時必須要分析競爭對手。一般來說，在開設地點附近如果競爭對手眾多，商店經營獨具特色，將會吸引客流，促進銷售增長，增強店信譽，否則與競爭對手相鄰而設，將難以獲得發展。當然，作為便利店的地點還是盡量選擇在商店相對集中且有發展前景的地方，這對經營選購性商品的商店尤其如此。另外，當店址周圍的商店類型，協調并存，形成相關商店群，往往對經營產生積極影響，如經營相互補充類商品的商店相鄰而設，在方便顧客的基礎上，擴大了各自的銷售。分析地形特點選擇商店開設地點時，分析地理

22、特點，就是要選擇能見度高的地點設店，所以商店盡量臨街而設，并盡可能選在二面或三面臨街的路口，增強能見度，并可多設出入口，多設臨街宣傳櫥窗。同時，一些大型公共場所迎面處都是能見度較高的地點。分析城市規劃商店開設地點的選擇要分析城市建設的規劃既包括短期規劃，又包括長期規劃。有的地點從當前分析是最佳位置，但隨著市場的改造和發展將會出現新的變化而不適合沒店，反之，有些地點從當前來看不是理想的開設地點，但從規劃前景看會成為有發展前途的新的商業中心區。因此，便利店經營者必須從長考慮，在了解地區內的交通、街道、市政、綠化、公共設施、住宅及其他建設或改造項目的規劃的前提下，做出最佳地點的選擇。最后，便利店經營

23、者還要對商店未來效益進行評估，主要包括平均每天經過的人數的來店光顧的人數比例；光顧顧客中購物者的比例；每筆交易的平均購買量等。這樣，便利店經營者就可做出商店的開設地點和商店設置后開業的決策了。三、公司名稱的確定山東365天天便利超市有限公司四、 公司門頭的確定五、 公司VI、CI及裝修風格的確定 裝修風格要清新、明快、溫暖、自成一體，給顧客以來到自己家里的感覺。裝修色調以暖色為主，注重所有細節的處理。1、 固定設施天花-便利店的裝修不必講究奢華,只要符合自己的經營特點,且能達到給顧客留下清潔,舒適的環境即可,一般只需要使用白色天花頂或者其他暖色的天花頂即可,但是在布局裝飾時比較講究搭配,比較常

24、見的有白色膩子頂,或者是石膏板地面-便利店由于營業的時間比較長,加上其基本都是以銷售日常食品為主(食品的銷售占50-60%),要求店堂的色彩要比較淡雅明快清新，地面由于燈光的反射效果，一般要求店面地板以素色，淺色為主，一般使用乳白色或是米黃色的地板招牌便利店的招牌一般等同于店面的臨街寬度，制作時不用考慮豪華，只需符合自己特點，能有效的契合企業的經營特點，且能符合便利店本身的特征，必要時為節約成本還可以考慮由企業贊助制作店前的地面只要平整，容易搞好衛生，不至于使灰塵太多即可，一般會用素色地板或是直接使用水泥地面墻面為保證店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作為墻面的裝飾色調，還可以以突出商業氣氛為

25、目的，使用廣告圖來裝飾，使用廣告圖時一般要求使用反光度較高的燈箱片照明白色或暖色的色彩為主，比較多的都是使用白色的日光燈管,正常情況下。音響為保證顧客的舒適的購物心理情緒，便利店一般都配備有小功率的音響，并且主要以開放舒緩的背景音樂2、 經營設備電 腦一般每店配備收銀機一臺，其功能兼具前后臺，無需另行配備專門的后臺操作系統軟 件與總部實行連網，各店統一使用軟件系統，以方便總部對其進行管理監控，并且總部能根據系統來進行庫存管理收 銀 臺收銀臺兼管理人員工作臺貨 架以平方數計，每.平方需要一組貨架，貨架只需使用一般的貨架即可冰 柜因便利店是方便于就近的居民，故便利店一般都備有個冰柜，一個是飲料啤酒

26、柜，另一個作為冰激凌專用冰柜其他設備如書報柜，糕點柜，根據經營的項目需要來進行設備的增加3、 商品便利店的商品結構中，食品占比，日用化妝品，日用百貨，其他,約需單品數2000至3000種.六、公司管理制度的確定1、制度管理在連鎖便利店的經營過程中，管理與效益是密切相關的，因此，制度化的管理在運營過程中是相當重要的相關的管理制度有：出勤制度衛生管理制度報表管理制度能耗管理制度設備管理制度固定資產管理制度采購管理制度現金管理制度工資的發放管理規定員工的擔保制度管理人員的權限規定員工的獎懲制度員工工作制度貨架作業管理制度商品配送管理制度倉庫管理制度會議管理制度耗材領用管理制度通訊器材及設備管理制度2

27、、商品管理為維護企業的形象，保證顧客在店內能買到合乎自己要求的，新鮮的商品，相關的制度有：商品的進場制度商品的銷售報表采購報表滯銷報表暢銷商品統計表關于商品的獎罰制度商品的配備申報制度臨近商品的處理商品銷售考核促銷商品的管理制度3、庫存管理因便利店的商品周轉量很小，所以在經營過程中嚴格的商品管理制度能有效的杜絕商品的滯銷，和提高商品的周轉率，建立有效的商品配送機制，相關的制度有庫存報表管理庫存的限制商品的周轉周期與庫存的參考調貨申請表退貨管理規定庫存周轉考核商品配送管理制度滯銷商品考核4、系統管理系統化，信息化，數字化的管理能有效的減少商品的損耗，加強店與店之間的溝通頻率，能快速的實現商品的流

28、轉，從而使資金的流轉更加有效，促進企業的良性發展，因此連鎖店必須將其電腦系統進行連網統一管理，以提高工作準確率和工作效率，相關的制度有操作員的管理規定操作員的權限操作員的保密規定營業額與員工工資的關系制定a)損耗管理制定有效的防損制度，提高員工的防損意識，發揮員工的防損積極性，有效的防損降耗措施，相關的制度有員工內盜的處理意見損耗的管理規定損耗的獎懲制度耗材管理關于盜損的管理規定b)促銷管理實行統一的促銷政策，有利于增強企業的形象，促進商品的銷售，有利于整合促銷資源，實現資源利用的合理化，充分化相關的制度有促銷管理規定促銷的申請促銷的執行考核七、公司培訓體系的確定1、 新進主管及員工上崗前必須

29、經過嚴格的、主業的、系統的培訓。培訓內容包括禮儀訓練、團隊建設訓練、專業知識訓練等。2、 在上崗及今后的工作中要不斷加強回訓，員工訓練是始終貫穿于企業發展過程當中的一項長期而重要的工作。營業員的基本動作標準一、營業站姿 （1）標準站姿。迎送賓站姿也稱為標準站姿。 （2）隨便站姿。兩腿并直，男的兩腳呈平行狀，女的兩腳呈“丁”字狀（一只腳稍前，一只腳略后，前腳的腳跟稍向后面的腳背靠攏，后腳的膝蓋向前腳的膝蓋靠攏。雙手自然下垂或相握疊放于腹前。 （3）柜臺站姿。手腳適當放松，可以在一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍伸出一些，使雙腳呈分開狀，雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上（雙手可疊放、也可分

30、開），雙膝盡量伸直，不要彎曲。 特別注意與顧客談話時，應面對顧客，身體微側， 4、錯誤站姿。 （1）雙手叉腰站，一手叉腰站。 （2）雙腿交叉站。 （3）雙腿交叉抱臂站（雙手抱在胸前或一手抱臂站）。 （4）雙手插口袋站。 （5）托腮站（一手托下巴，一手抱在胸前）。 （6）雙手背后站（女性）。 （7）趴伏倚靠，倚著墻壁、貨架，靠在柜臺上和趴在柜臺上。 （8）蹬踏式。為圖舒服，一只腳站在地上的同時， 另一腳脫鞋踩在鞋幫上，踏在椅面上、貨架上或翹起腳尖。 （9）雙手抱在腦后站。 （10）雙腿叉開，大稍息站。 （11）雙腿抖來抖去，腳尖晃來晃去。 二、坐姿 男性：上半身挺直穩坐在椅子上，胳膊不離開身體，

31、兩手輕握，手掌向下置于大腿上。雙膝微開相距約20度，兩腳平踏在地板上，腳后跟稍向后收，不超出兩膝。缺點：兩膝過于張開，兩臂架起聳肩。 女性：上身自然挺直坐在椅上，右手輕輕握住左手手指置于體前，兩腿并攏，腳跟稍向左（或右）后退，兩膝向右（或向左）傾斜。缺點：不并攏雙膝；坐下后再站起來整理衣裙。 錯誤坐姿： （1）翹起二郞腿時，腳尖朝上或腿腳不?；蝿印?（2）雙手放于臀下。 （3）雙腿過于分開。 （4）手托腮（一手托下巴，一手托臂） 三、走姿 收下頜，背挺直，眼平視，雙臂自然擺動，腳跟先落地，步幅適當（一腳距離），步速均勻。男性步速較快，步幅稍大，步伐奔放有力，女性步幅稍慢，步伐輕快。行走時，必須

32、要保持明確的行進方向，盡可能地使自己猶如在一條直線上行走。注意行走時腳尖朝正前方。 走姿最明顯的缺點： （1）兩肩前后上下搖擺。 （2）曲腿走路。 （3）扭腰擺臀。 （4）大甩手。 （5）雙手插在褲兜內或口袋里走路。 需特別注意： 1、狹窄處行走時，顧客迎面走來或從背后急步而來，要注意避讓（從左側走來，應右腳往右邁一步，身體左轉；從右側走來，左腳往左邁一步，身體右轉），將身體外側讓出。 2、穿工裝在營業大廳，不到萬不得己，不要奔來跑去，以免引發誤會。 3、不宜多人并行，不要與人拉拉扯扯，勾肩搭背。 4、與他人同行，應記住位次尊卑，并排行走，以右為尊；一前一后行走，前為尊。 四、蹲姿 拿起低處物

33、品或拾起落在地上東西時，不要只彎上身，翹起臀部，而應使用蹲姿。稍將左或右腳后退，兩腿靠緊向下蹲，前腳全腳著地，小腿基本垂直地面，后腳跟提起，前腳掌著地，臀部要向下。 五、指示方向 手掌朝上，拇指輕輕貼著食指，一邊點頭行禮，一邊用手指明方向。注意指示右方向用左手，指示左方向用右手。指示較遠的方向時，左方向用左手，右方向用右手指示。手的位置以胸部為標準，根據指示遠近，手的高度可酌情處理。指示方向時，眼睛的視線均要看所指方向。六、致禮 1、鞠躬。立正姿勢，目視前方后，上體前傾30度左右；視線落于前方2米處地板上；女的兩腳呈“V”或“丁”狀，雙手疊握放于腹前。男的兩腳叉開，腳跟內收，兩手相扶貼于大腿部

34、，向膝部下垂（呼吸一次鞠一次躬退呼氣低頭，吸氣抬頭）。 2、行禮。立正姿勢，目視著前方，上體向前傾15度左右。女的兩腳呈“v”狀或“丁”字步，雙手疊握放于腹前，男的兩腳叉開，腳跟內收，雙手相扶向膝部下垂。 3、點頭致意。這是用目光進行的問候。看著對方，輕輕點頭。 七、交付與接收 1、將物品交給顧客時，一邊點頭致意，一邊用右手拿，左手托扶著，雙手遞給顧客手中。 2、從顧客手中接受物品時。（1）接受置放于柜臺上的物品時，應一邊向顧客點頭致意，一邊用右手去拿，左手托扶著將物品拿起來，要當著顧客的面驗明金額和數量；（2）用手直接接受物品時，要用右手去接，用左手扶著，點頭致意后再接過來。特別注意：遞送帶

35、尖商品時（如刀具、剪刀等），應橫握遞向顧客或刀尖朝向自己。遞送筆類商品時，筆尖傾斜朝向顧客。遞送高檔易碎商品時，右手拿，左手托放在柜臺上，雙手輕輕推向顧客。 八、微笑 微笑向顧客傳達的信息是“見到你我很高興，我十分愿意為您提供服務”。做為一名營業員，應保持一種職業微笑。職業微笑的含義就是不管你是否開心，是否高興，也無論你是否喜歡你眼前的這位顧客，你需要保持一種職業化的微笑面對每一位顧客，而這種微笑并不是強裝出來的，他能讓人感到非常自然，并且是發自內心。職業微笑訓練：第一步，對著鏡子擺好姿勢，說“E-”，讓嘴的兩端向后縮，微張雙唇；第二步，輕輕淺笑，減輕“E-”程度，這時感覺顴骨被拉自后上方；第

36、三步，相同動作反復幾次，感覺自然為止。第四步，微笑的程度為露出八顆牙齒，微笑要與眼神相結合，微笑要與語言相結合（光說不笑，過于嚴肅，顧客感到一種壓迫；光笑不說有點像傻笑）。八、便利店的商品分類公司配送中心的確定 商品是零售企業經營的物質基礎和保證，是獲利的主要來源。便利商店作為零售企業的 一種形態，想在競爭日趨激烈的市場中脫穎而出，經營什么商品，商品如何定位和組合，如 何制定和實施商品的開發策略等，構成了便利商店商品經營戰略的主要內容。 商品分類 商品是概括一定范圍內的集合總體，任何集合總體都可按照一定的標志和特征歸納成若 干范圍較小的單元，直到劃分為最小的單元。商品的分類，是指按照一定目的，

37、為滿足某種 需要選擇適當的分類標志和特征，將商品集合總體科學地、系統地逐次劃分為不同的大類、 中類、小類、品類或品目、品種，以至規格、品級等細目的過程。 零售商店的商品種類繁多，少則數百種，多則數萬種，并且各種商品都有不同的特點和 作用。便利商店相對來說營業面積較小，商品種類較少，但也有2000至3000種商品。如何在 有限的營業空間里通過商品向顧客傳遞最具有“銷售力量”的信息，是便利商店經營者必須 考慮的問題。 商品分類也可以說是將所有商品來源、生產方式、運輸方式、銷售方式、處理方式、陳 列方式、用途、功能、成分等不同的商品加以分門別類，并賦予一定代號，使其能系統、有 秩序地被管理的過程。一

38、方面，從經營者的立場出發，商品分類要達到“易于管理”，“易 于統計、分析、決策”的效果；另一方面，站在顧客立場，要為顧客提供“選擇購買方 便”，“消費或使用方便”的效果。 一套有系統的商品分類是商業信息化成功的前提條件。科學的商品分類有助于商店的采 購管理、陳列管理、銷售管理以及較好地掌握商店的經營業績。 商品分類方法 商品分類的方法各種各樣，根據不同方法，可以劃分出不同的商品類別。從商品營銷學 的角度看，有意義的分類主要包括以下幾種： 按商品之間的銷售關系。根據商品之間的銷售關系分類，商品可分為獨立品、互補品、 條件品和替代品。獨立品是指一種商品的銷售狀況不受其他商品銷售變化的影響?；パa品是

39、 指一種商品銷售的增加必然會引起另一種商品銷售的增加，反之亦然。條件品是指一種商品 的購買要以另一種商品的前期購買為條件。替代品是指一種商品銷售的增加會養活另一種商 品的潛在銷售量，反之亦然。 按商品耐用性和損耗性。根據商品是否耐用和是否有形，商品可分為耐用品、非耐用品 和服務。耐用品是指在正常情況下能多次使用的有形物品。非耐用品是指在正常情況下一次 或幾次使用就被消費掉的有形物品。服務是指提供出售的活動、滿意等。服務的特點就是無 形性和變動性。 按消費者的購物習慣。根據消費者的購物習慣，商品（這里主要指消費品）可分為日用 品、選購品、特殊品和非需品四類。日用品是指消費者通常購買頻繁，希望一次

40、有需要即可 購買的，并且只花最少精力和最少時間去比較品牌、價格的消費品。肥皂、糖果和報紙就屬 日用品。一般來說，日用品都是非耐用品，而且多為消費者日常生活必需品。 消費者在購買前，對日用品的品牌、價格、質量和出售地點等都很熟悉，所以購買大多 數日用品時用較少的時間與精力。選購品是指消費者會仔細比較其適用性、質量、價格和式 樣，購買頻率較低的消費品。消費者在購買選購品時，一般會花大量的時間和精力收集信息 進行比較。特殊品是指消費者愿意花特殊的精力去購買的有特殊性質或品牌識別的消費品。 例如，特殊品牌和型號的汽車、定制西服等。 一般來說，消費者只愿意購買特定品牌的某種商品，而不愿意購買其他品牌的某

41、種特殊 品，這與日用品不同。非需品是指消費者要么不知道，或者知道但是通常并不想購買的消費 品，絕大多數新產品都是非需品，直到消費者通過廣告認識了它們為止。非需品的性質，決 定了企業須加強廣告、直銷和其他營銷努力，使消費者對這些物品有所了解，產生興趣，千 方百計吸引潛在顧客，擴大銷售。 當然，商品分類方法不只上述幾種，還有其他一些分類方法。例如，按商品檔次劃分，可 分為高檔品和低檔品；根據商品在商店銷售中的作用分為主力商品、輔助商品、輔助性商品 和關聯性商品。 商品分類原 商品分類中最重要、最關鍵的問題是確定分類原則。一般來說，無論便利商店的組織或規 模如何，商品的分類通?？梢苑譃榇?、中、小三個

42、層次。將商店的商品，先確定大類屬性， 再依次細分。 大分類的分類原則。 大分類通常按商品的特性來劃分，例如水產品是一個大分類，屬于這個分類的商品都與 水、海、河有關系，保存的方式、加工方式也基本相同，因此可以歸為一類。在一個便利商 店中，大分類的數量最好不要超過10個，這樣比較容易管理（在店內編碼時，大分類的劃分 一般只給一位數）。 中分類的分類原則。 中分類的原則可以按照功能、用途來劃分，也可按商品的制造方法，或商品的產地等特 性來定，按商品的功能、用途劃分。如在雜貨類這個大分類中，可區分出家庭用品的中分 類，使消費者在選購時，只要從家庭用品這個功能、用途來尋找，即可輕易找到。按商品的 制造

43、方法劃分。 有些商品的用途并不完全一樣，統一按功能、用途劃分有難度，就可按商品的制造方法 劃分。比如“熟肉制品”，作為中分類，火腿、香腸、臘肉、鹵味等就可以歸類在這里。按 商品的產地來劃分。比如可根據商業圈內顧客的喜好，設置了“進口水果”這個中分類，那 么所有國外進口的水果就可都收集在這個中分類中了。在便利商店中，商品分類可以依次遵 循以上原則，即先按商品的功能、用途劃分，再按商品的制造方法劃分，最后按商品的產地 劃分來進行分類管理。 小分類的分類原則。 小分類的分類原則，按照中分類的分類辦法，再進行細分。分類依據可以是：功能用 途、規格包裝形狀、商品口味等。 上述商品分類原則可作為便利商店商

44、品分類時的參考。作好商店的商品分類，最重要的 是根據市場購買需要和商店的實際情況，編制出適合于自身的分類系統。便利商店在編制分 類系統時應注意以下幾點：以實際情況為前提；從顧客的角度出發，讓顧客感到商品齊備和 豐富，增加顧客購買的方便性；分類方法簡單明了，容易進行商品管理；分類充分體現商店 的個性特點；分類具備相當的彈性和發展空間等。九、公司的發展趨勢和目標公司在臨沂市區的開店目標：2010 年底，開設門店不少于20家；2011開設門店不少于50家，（當達到一定的成熟度，可考慮在濟南等城市同時開店）；2012開設門店不少于100家，并逐步覆蓋全市區。在今后長期的經營過程中完成山東省部分城市的覆蓋。