1、新一佳營運手冊新一佳營運手冊 第一課第一課 分店架構分店架構 崗位職責崗位職責 工作流程工作流程 新一佳營運手冊新一佳營運手冊 第一課第一課 第一課第一課 公司文化 基本政策 顧客滿意為第一 正直與誠實 公司文化公司文化 新一佳簡介 新一佳是中國廣東核電集團和深圳市法蘭西施 投資發展有限公司共同參股的深圳市大亞蘭迪 投資有限公司所屬的大型綜合連鎖超市。 注冊資金億元人民幣 至今已發展成為擁有家分店，營業面積5萬 平方米，年銷售額億元。 新一佳大事記 95年 6月11日，寶安店開業 97年 1月23日，沙頭角店開業 98年11月28日，園嶺店開業 99年10月 5日，中英街店開業 2000年4月

2、30日，成功店開業 2000年12月25日，候家塘店開業 2001年1月16日，彩福店開業 新一佳成功的依賴新一佳成功的依賴 先進的管理 “走進社區，服務街坊”的經營策略 注重建立社會效益 屢獲殊榮 先進的管理 幾年來，新一佳逐漸由傳統的商業經營方式轉 變為現代化商業經營模式。 聘請外籍零售管理專家，引進先進的管理經驗，開 創了國內零售業引進“外智”的先河。實現通過強 化管理降低經營成本，進而讓利顧客的良性循環。 采用先進的系統進行商品進、銷、存管理， 部門間信息傳遞和數據分析能更協調有效地進行， 更加迅速準確地做出決策。 “走進社區，服務街坊”的經營策略走進社區，服務街坊”的經營策略 生鮮食

3、品方面，無公害蔬菜，直飲水生產的面包；川、 魯、粵、陜、湘、客家菜，潮州菜等地方風味形成自 己的優勢 與廣大供貨廠商建立起良好的關系，以充足的日用食品 雜貨，電器，服裝，文體用品，家庭用品等滿足社區 居民的基本需求 引進有實力，信譽好的名牌廠商進場經營，新一佳音像 制品專業市場，匯聚了中國唱片，深圳音像，小畫王 等二十多家音像專營 建立大型名牌服裝廣場，招來來自國內外三十多家知名 的服裝品牌在場經營 注重建立社會效益 新一佳在企業文化建設方面形成了自己的特色新一佳在企業文化建設方面形成了自己的特色 舉辦各種文化活動舉辦各種文化活動 ： 商品質量平安保險 紅軍長征老戰士簽字儀式 少兒書畫大賽 重

4、獎高考狀元 愛老敬老活動 俄羅斯小白樺藝術團寶安演唱會 卡拉OK大賽 全國科技夏令營 “勞動者之杯”啤酒競飲大賽 六一兒童拼圖大賽 舉辦舉辦系列購物中獎活動系列購物中獎活動 屢獲殊榮 市貿發局頒發的“優質服務先進企業”，“深 圳市銷售大戶獎” 市監督局連續授予“不經銷假冒偽劣商品商場” 市政府連續授予“信譽好商場” 廣東省消委會授予“誠信店”，“深圳十佳商 業文明企業”，“商業零售企業銷售大戶”， 以及“最佳商品陳列獎等榮譽稱號” 新一佳理念 標志 含義 價值觀 目標 經營方針 經營宗旨 企業精神 經營策略 基本原則 經營原則 口號 之歌 新一佳標志新一佳標志 新一佳標志新一佳標志樣式樣式 大

5、象的變形 表示： 腳踏實地 銳意進取 爭創最佳 新一佳標志新一佳標志顏色顏色 綠色 寓意生機勃勃 紅色 象征生意紅紅火火 新一佳含義新一佳含義 追求創新 力爭第一 達到最佳 新一佳價值觀新一佳價值觀 員工是新一佳的最大財富 企業是每個員工的命運共同體 為社會創造價值 為企業創造利潤。 新一佳目標新一佳目標 連鎖經營 十年內跨入全國零售企業十強 新一佳經營方針新一佳經營方針 顧客至上 商品以質取勝 經營以特取勝 服務以佳取勝 新一佳經營宗旨新一佳經營宗旨 價格便宜 商品豐富 服務周到 保證質量 引導消費時尚 弘揚消費文化 新一佳企業精神新一佳企業精神 樹立民族商業品牌 走社區商業之路 團結一致

6、奮力進取 新一佳經營策略新一佳經營策略 走進社區，服務街坊； 新一佳基本原則新一佳基本原則 善待員工，善待顧客，善待供應商 凡事務求計劃和穩妥，以達到最佳效果 溝通，協調，合作 微笑，真誠，愛心 新一佳經營原則新一佳經營原則 顧客至上，平價第一。 新一佳口號新一佳口號 追求創新、力爭第一、達到最佳 創新，服務，滿意，第一 干凈，豐富，便宜 選擇新一佳，實惠你我他 走進社區，服務街坊 新一佳口號新一佳口號 員工是新一佳最大財富 新一佳是我家 商品更豐富，價格更便宜，服務更周到 顧客至上，平價第一 低價格，高品質 迎接挑戰，追求卓越 新一佳之歌新一佳之歌 基本政策基本政策 資產 人力資源 商品 財

7、務 海量資料. 百套管理光盤下載 資產資產-成功的基礎成功的基礎 依照預算確定投資順序優先考慮；依照預算確定投資順序優先考慮； 僅做必要的投資；僅做必要的投資； 使用標準且多用的設備；使用標準且多用的設備； 聯合采購以降低成本。聯合采購以降低成本。 以長遠的眼光，保證質量和設備維護，以長遠的眼光，保證質量和設備維護， 良好的固定資產管理制度良好的固定資產管理制度 無形資產無形資產 維持店內陳列整齊清潔，走道通暢；維持店內陳列整齊清潔，走道通暢； 依據商品分類及零售價來陳列商品；依據商品分類及零售價來陳列商品； 實物視覺效果重于文字標示（文字標示也很重實物視覺效果重于文字標示（文字標示也很重 要

8、）。要）。 簡單而誠懇的溝通，容易理解。簡單而誠懇的溝通，容易理解。 站在顧客的角度，保證顧客滿意地離開商場。站在顧客的角度，保證顧客滿意地離開商場。 確保顧客，員工，財產及環境的安全。確保顧客，員工，財產及環境的安全。 預見將要發生的事，與社區保持良好的關系。預見將要發生的事，與社區保持良好的關系。 人力資源人力資源-成功的保證成功的保證 全責的工作；提供必要的工具以完成工作。全責的工作；提供必要的工具以完成工作。 信任和控制是成功授權的關鍵。信任和控制是成功授權的關鍵。 決策的制定限于兩個管理層。決策的制定限于兩個管理層。 良好的溝通來激發創造力。良好的溝通來激發創造力。 堅持誠實原則：可

9、以接受錯誤，但必須絕對誠堅持誠實原則：可以接受錯誤，但必須絕對誠 實。誠實是不能折扣的。實。誠實是不能折扣的。 記住你的職責和績效。記住你的職責和績效。 良好的獎勵來激勵員工。良好的獎勵來激勵員工。 以內部晉升為優先。以內部晉升為優先。 商品商品-效益的核心效益的核心 遵循商品組合，一進一出遵循商品組合，一進一出 顧客的需求小分類顧客的需求小分類 提高單品銷售數量，提高單品銷售數量， 銷售量庫存數，銷售量排面。銷售量庫存數，銷售量排面。 重點放在銷售額高的產品上（依中分類）重點放在銷售額高的產品上（依中分類） 根據顧客，廠商，競爭者的信息調整結構根據顧客，廠商，競爭者的信息調整結構 集中采購以

10、獲得最佳采購條件集中采購以獲得最佳采購條件 與顧客分享談判所得的利益與顧客分享談判所得的利益 財務財務-支持公司的發展支持公司的發展 嚴格遵守使用簡單、標準化的程序和文件。嚴格遵守使用簡單、標準化的程序和文件。 使用公司的程序和報表；使用公司的程序和報表； 使用內部控制以獲取可靠的報表，辨別有潛使用內部控制以獲取可靠的報表，辨別有潛 力的獲利來源。力的獲利來源。 使用正確的數字，作數字比較（部門之間，使用正確的數字，作數字比較（部門之間， 店與店之間）店與店之間） 各個階層的管理者都能參與預算的制定，各個階層的管理者都能參與預算的制定， 確保工作都在控制之中。確保工作都在控制之中。 顧客滿意為

11、優先考慮，同時考慮投資報酬率，顧客滿意為優先考慮，同時考慮投資報酬率， 我們不作任何沒有理由的投資。我們不作任何沒有理由的投資。 顧客滿意為第一顧客滿意為第一 當你面對顧客時，請微笑！當你面對顧客時，請微笑！ 顧客滿意為第一顧客滿意為第一 顧客永遠是對的！ 顧客的需要顧客的需要 購買商品購買商品 清潔，明亮的環境清潔，明亮的環境 質量保證，價格合理質量保證，價格合理 整齊明了的陳列整齊明了的陳列 沒有或較少約束沒有或較少約束 受到尊重受到尊重 輕松愉快的笑臉輕松愉快的笑臉 友善的員工友善的員工 節省時間（不排隊）節省時間（不排隊） 顧客消費心理及應對顧客消費心理及應對 觀察階段觀察階段 興趣階

12、段興趣階段 聯想階段聯想階段 欲望階段欲望階段 評價階段評價階段 信心階段信心階段 行動階段行動階段 感受階段感受階段 待機待機 接近顧客接近顧客 商品展示商品展示 商品說明商品說明 誘導勸說誘導勸說 促進成交促進成交 辦好成交手續辦好成交手續 新一佳形象新一佳形象 女士束發女士束發 , 或短發或短發 男士剃須男士剃須, 短發短發 指甲干凈指甲干凈 整潔工裝整潔工裝, T-恤系起恤系起, 系皮系皮 帶帶,膠底鞋膠底鞋，銷售樓面不銷售樓面不 應穿硬底皮鞋應穿硬底皮鞋 工牌佩帶在左胸前工牌佩帶在左胸前 端正站立端正站立 , 手放在前手放在前 面帶微笑面帶微笑 友善的態度友善的態度 忌濃妝艷抹忌濃妝

13、艷抹，奇裝異服奇裝異服 倚靠貨架，不理睬顧客倚靠貨架，不理睬顧客 新一佳服務新一佳服務 面對顧客時面對顧客時: 直立直立 正視正視 微笑微笑 問好問好 進一步：進一步： 詢問詢問 傾聽傾聽 幫助幫助 感謝感謝 新一佳的語言新一佳的語言 先生您好先生您好！ 請請 謝謝謝謝！ 請稍等請稍等！ 我來幫您我來幫您！ 您覺得您覺得怎么樣怎么樣？ 對不起對不起 歡迎光臨歡迎光臨 再見再見 請保留好電腦小票請保留好電腦小票 針對收銀員針對收銀員 直立直立 正視顧客正視顧客 微笑微笑 問好問好: 伸出右手伸出右手: 先生先生,請到這里交款請到這里交款, 小姐小姐,請稍候請稍候 唱收唱付 大聲一點大聲一點 不要

14、離開收銀臺；不要離開收銀臺； 注意購物車底下；注意購物車底下； 注意商品包裝內；注意商品包裝內； 大聲一點大聲一點 大聲大聲報出應付款金額報出應付款金額 收下顧客錢款收下顧客錢款,并并大聲大聲重重 復復; 輸入收款額輸入收款額,打出電腦小打出電腦小 票票,再再大聲大聲報出找贖額報出找贖額 將找贖將找贖,銷售小票銷售小票,商品商品 交給顧客交給顧客。 多謝您多謝您!一共是一共是128元元. 收您收您150元元。 多謝多謝,找您找您22元元， 請保留好銷售小票請保留好銷售小票,歡歡 迎下次再來迎下次再來 顧客投訴顧客投訴 質量問題質量問題 服務滿意度服務滿意度 高期望值高期望值 生活艱辛的回報生活

15、艱辛的回報 耽擱了時間耽擱了時間 未受到尊重未受到尊重 安全感安全感 如何看待投訴如何看待投訴 投訴說明我們的工作并非是盡善盡美的，我們的責任投訴說明我們的工作并非是盡善盡美的，我們的責任 就是要減少投訴的發生，處理已經發生的投訴；就是要減少投訴的發生，處理已經發生的投訴； 投訴處理得好有助于改善我們的工作；投訴也說明顧投訴處理得好有助于改善我們的工作；投訴也說明顧 客對我們的工作報有極高的期望值，這能促使我們更客對我們的工作報有極高的期望值，這能促使我們更 加完善我們的工作加完善我們的工作 危機是：如果掉以輕心，則可能為公司造成極壞的負危機是：如果掉以輕心，則可能為公司造成極壞的負 面影響，

16、損失的不僅僅是金錢；面影響，損失的不僅僅是金錢； 處理辦法處理辦法-態度態度 微笑、問好 自我介紹 到便于談話之處 詢問、關注 傾聽 簡單化 建議解決方案 愿意幫助 完滿解決 有理有據 法律法規 公司制度 以顧客滿意為中心的服務 意識 服務意識服務意識 我們是銷售員我們是銷售員 公司付工資公司付工資 競爭者的差異競爭者的差異 比對手做得更好比對手做得更好 顧客付錢顧客付錢 生活艱辛的回報生活艱辛的回報 滿意滿意 要做要做/不要做清單不要做清單 “也許您可以試試也許您可以試試? ” “我來幫你我來幫你” 微笑微笑 詢問詢問 傾聽傾聽 引導引導 走動工作走動工作 有效率有效率 滿意服務滿意服務 “

17、難道你不知道難道你不知道 ?!” “我不知道我不知道 !” “這不關這不關 我的事我的事！” 打斷顧客打斷顧客 斷言斷言 推卸責任推卸責任 盲目承擔責任盲目承擔責任 強加于人強加于人 不理睬不理睬 倚靠貨架倚靠貨架 正直與誠實 你有責任！你有責任！ 與人交往的事業與人交往的事業 你最喜歡與什么樣的人交往：你最喜歡與什么樣的人交往： .精明的人精明的人 .善良的人善良的人 .可靠的人可靠的人 .正直的人正直的人 .幽默的人幽默的人 .精明的人精明的人 .有能力的人有能力的人 .有錢人有錢人 .孤僻的人孤僻的人 .脾氣大的人脾氣大的人 .狡猾的人狡猾的人 .看起來很笨的人看起來很笨的人 可以犯錯誤

18、，但必須誠實 遲到不能代替打卡遲到不能代替打卡（簽到簽到）； 有事不能提供虛假病假單；有事不能提供虛假病假單； 做錯事不能找借口；做錯事不能找借口； 未盤點不能虛報數據；未盤點不能虛報數據； 承諾不能違約承諾不能違約，言而不信；言而不信； 接受批評不能重復犯相同的錯誤；接受批評不能重復犯相同的錯誤； 錯收款不能心存僥幸錯收款不能心存僥幸 不能接受的行為 偷竊偷竊 賭博賭博 不誠實不誠實，撒謊撒謊 泄密泄密 與顧客吵架與顧客吵架 新一佳營運手冊新一佳營運手冊 分店架構 門店架構門店架構 門店與各區組織架構 門店與各部門人力資源架構 門店及各區組織架構 店辦 01生鮮區 02 食品雜貨區 03 非

19、食品區 40財務部 45人力資源部 50收銀部 55顧客服務部 60電腦部 65招商部 70維修部 75美工部 80收貨部 85防損部 88團購部 門店組織架構圖 01生鮮區組織架構圖 10 熟食部 11 魚類部 12 蔬果部 13 面包部 14 精肉部 15 冰吧 01 生鮮區 02 食品雜貨區組織架構圖 20 液體部 21 洗滌部 22 干雜部 23 冷凍冷藏部 02 食品雜貨區 03 非食品區組織架構圖 31 家庭用品部 32 文化用品部 33 休閑用品部 34 家用電器部 36 非季節性服飾部 37 季節性服飾部 03 非食品區 38 鞋部 門店及各部門人力架構門店及各部門人力架構 店

20、長 01生鮮區區長 02 食品雜貨區區長 03 非食品區區長 40 財務部主管 45 人力資源部主管 50 收銀部主管 55 顧客服務部主管 60 電腦部主管 65 招商部主管 70 維修部主管 75 美工部主管 80 收貨部主管 85防損部主管 88 團購部主管 門店人力架構圖 店秘書 部門主管 部門主管 部門主管 01生鮮區人力架構圖 10 熟食部主管 11 魚類部主管 12 蔬果部主管 13 面包部主管 14 精肉部主管 15 冰吧主管 01 生鮮區區長 02 食品雜貨區人力架構圖 20 液體部主管 21 洗滌部主管 22 干雜部主管 23 冷凍冷藏部主管 02 食品雜貨區區長 03 非

21、食品區人力架構圖 31 家庭用品部主管 32 文化用品部主管 33 休閑用品部主管 34 家用電器部主管 36 非季節性服飾部主管 37 季節性服飾部主管 03 非食品區區長 38 鞋部主管 部門主管 部門助理 資深營業員 營業員 員工 兼職員工 門店營運部門人力架構圖 區長 部門主管 部門助理 員工 40 財務部人力架構圖 出納員 會計 主管 助理 文員 秘書 45 人力資源部人力架構圖 部門主管 部門助理 領班 收銀員 廣播員 50 收銀部人力架構圖 服務生 部門主管 員工 55 顧客服務部人力架構圖 迎賓員 導購員 部門主管 部門助理 電腦維護員 60 電腦部人力架構圖 電腦輸單員 部門

22、主管 員工 65 招商部人力架構圖 部門主管 部門助理 員工 70 維修部人力架構圖 部門主管 美工 75 美工部人力架構圖 部門主管 部門助理 收貨員 80 收貨部人力架構圖 電梯員 部門主管 部門助理 領班 防損員 85 防損部人力架構圖 便衣 監控員 部門主管 業務員 88 團購部人力架構圖 新一佳營運手冊新一佳營運手冊 崗位職責 崗位職責崗位職責 分店營運部 服務部門 分店營運部分店營運部 區長 部門主管 部門助理 營業員 區長的工作職責區長的工作職責 資產資產 合理選擇和使用設備等資 產； 爭取聯合采購以降低進價； 維護公司設備的安全； 落實設備等資產的登記制 度； 確保本區每個角落

23、的清潔； 保證倉庫與每個部門里的 商品陳列豐富，整齊； 保證商品存貨充足，存貨 盡量堆放在賣場； 按照分類及售價來陳列商 品； 人力資源人力資源 確定每個部門的員工編制，保證合理的人數和效 率； 讓每個員工和主管清楚他們的職責； 漸進地訓練員工； 隨時協助員工以確保工作的有效進行； 傳達公司的各項信息； 商品商品 遵守商品組織表， 依銷售量確定商品陳列面積； 依銷售量維持庫存； 保證商品不缺貨； 隨時掌握競爭者的價格，并迅速做出反應； 財務財務 達成預算是你的職責； 依據績效表的結果制定有效的行動方案； 必要時組織盤點來確保結果的準確； 控制好每個部門的費用支出； 每日每日 開店前 開店前15

24、分鐘 開店后 下午 晚上 值班 開店前開店前 提前到達公司，為工作做準備和計劃； 組織主管開早會，并提示當日的工作重點； 依優先順序分配工作，保證工作效率； 巡視本區域，保證每項工作都能正常進行； 開店前開店前15分鐘分鐘 帶領主管巡視所在區域： 貨架與端架是否補滿 走道是否清潔，必要時通知清潔公司和部門主管； 貨架是否清潔并有完好的價格牌； 是否有足夠的促銷品和存貨； 檢查缺貨狀況，必要時與主管討論如何訂貨？ 保持微笑,良好的態度。 開店后開店后 與顧客打招呼，微笑服務； 檢查倉庫是否整理及清潔； 參加管理例會，提出問題和解決方案； 檢查各部門是否依盤點計劃訂貨； 檢查并簽署前日的收貨記錄及

25、發票； 必要時，幫助秘書解決有關發票的問題； 下午下午 巡視賣場：貨架及端 架是否缺貨；如果缺 貨，是否已訂貨，是 否需要調整安全庫存； 通道是否維持暢通； 檢查所有積壓商品， 為什么會積壓？ 分析分類中的單品： 高銷售,低銷售，促銷， 建議新的陳列； 分解銷售數據，分析問題點； 有任何疑問,與上一級管理人員 討論 檢查主管工作； 檢查員工交接班時間是否充分 利用； 在員工下班前，巡視賣場及倉 庫。 晚上晚上 檢查晚班員工（鐘點工）工作，是否有效率； 檢查主管是否依序號控制驗收單及退貨單，報損 單； 值班值班 必須巡視全店； 必須負責該區域所發生的問題； 保證員工和主管不呆在辦公室； 檢查上次

26、的巡視記錄，確保問題都已得到解決 每日工作中使用的工具每日工作中使用的工具 排面原則 清潔標準 促銷目錄 海報 周銷售報表 低銷售報表 促銷計劃 每日進貨報表 新品資料 每周（一）每周（一） 事先制定部門巡視計劃，每天與主管一起 巡視一個部門，應注意： 與主管一起檢查市調報告表； 掌握資料的正確性并迅速反應； 與商品部溝通商品及銷售狀況； 提出促銷計劃并按時更換端架 員工訓練計劃； 每周（二）每周（二） 巡視中審核陳列指南； 讓每個主管報告缺貨情況，滯銷商品數； 巡店應由倉庫開始，仔細巡視倉庫，倉庫應有條 理，沒有不完整包裝箱，沒有混裝商品，沒有清 倉商品，沒有放在倉庫超過天的商品； 與主管討

27、論促銷計劃； 所有促銷商品是否都有銷售記錄？ 每周工作中使用的工具每周工作中使用的工具 市場調查報告 與采購溝通時間表 端架控制表 培訓計劃表 周銷售報表 每月（一）每月（一） 在輸入電腦前確認庫存卡上的正常月銷售數量 與促銷數量，每月檢查下列事項： 銷售量，暢銷，滯銷； 退傭百分比； 員工工作時數， 在必要時，組織大盤點以確定毛利 檢查低銷售報表，并決定替代已刪除的單品 每月（二）每月（二） 應召開部門績效會議，了解哪些部門的效益最 好，與主管一起審核各部門的效益情況，他們 是否知道自己的效益目標； 每月底應選出單品促銷競賽的優勝者，同時做 好新的單品促銷計劃； 是否已經記錄所有滯銷商品？取

28、消商品是否已 被確認？ 每月工作中使用的工具每月工作中使用的工具 市場調查報告 按結構的單品表 盤點計劃 低銷售日報表 毛利報表 部門績效 刪除取消單品建議表 部門主管的工作職責部門主管的工作職責 資產資產 合理選擇和使用設備等資產； 爭取聯合采購以降低進價； 維護公司設備的安全； 落實設備等資產的登記制度； 確保本區每個角落的清潔； 保證倉庫與每個部門里的商品陳列豐富，整齊 保證商品存貨充足，存貨盡量堆放在賣場； 按照分類及售價來陳列商品； 人力資源人力資源 確定每個部門的員工編制，保證合理的人數和效 率； 讓每個員工和主管清楚他們的職責； 漸進地訓練員工； 隨時協助員工以確保工作的有效進行

29、； 傳達公司的各項信息； 商品商品 遵守商品組織表， 依銷售量確定商品陳列面積； 依銷售量維持庫存； 保證商品不缺貨； 隨時掌握競爭者的價格，并迅速做出反應； 財務財務 達成預算是你的職責； 依據績效表的結果制定有效的行動方案 必要時組織盤點來確保結果的準確； 控制好每個部門的費用支出； 每日工作每日工作 開店前 開店前15分鐘 上午 下午 營業員下班前 值班 開店前開店前 提前到達公司，為工作做準備和計劃； 檢查員工制服是否整潔。 開早會，并提示當日的工作重點； 依優先順序分配工作； 保證員工提高工作效率； 與員工一起工作； 對于食品，生鮮，冷凍冷藏食品檢查保質期和先進先出 原則的執行 開店

30、前開店前15分鐘分鐘 準時檢查部門內下列事項： 貨架與端架是否補滿 走道是否清潔，必要時通知清潔公司； 貨架是否清潔并有價格牌； 每一貨架與小分類是否有足夠的促銷品； 檢查缺貨品項并要求員工重新訂貨； 有促銷項目時：檢查售價是否正確；確定不 要缺貨； 上午上午 與顧客打招呼; 檢查倉庫是否整理及清潔；必要時通知清潔公司； 參加管理例會，問題和解決方案； 檢查營業員是否對缺貨重新訂貨， 檢查員工是否依盤點計劃訂貨 檢查并簽署前日的收貨記錄及發票； 必要時，幫助秘書解決有關發票的問題 下午（一）下午（一） 巡視賣場：貨架及端架是否補滿； 走道是否維持暢通； 與廠商溝通,確認商品問題; 分析分類中的

31、單品：高銷售,低銷售，促銷， 建議新的陳列； 下午（二）下午（二） 有任何疑問,與上一級管理人員討論 安排好交接班時間工作表; 在員工下班前，巡視賣場及倉庫 檢查店內貨架是否補滿 擬定員工下午的工作計劃（注意交接班時間） 幫助與在店內訓練員工 營業員下班之前營業員下班之前 分配晚班員工（鐘點工）工作，并檢查是否有效率； 檢查助理是否依序號控制驗收單及退貨單； 檢查當日驗收單及退貨單的順序號； 確認驗收單與退貨單都已登錄于庫存卡 確定當日的驗收單與退貨單都放置在指定的位置 檢查倉庫的清潔整齊 與助理計劃明天的工作 與助理安排和檢查鐘點工的工作 值班值班 你要在該部門巡視檢查 檢查鐘點工是否有效率

32、的工作 你要為部門的工作負責 能正確面對所有的安全事件 不要呆在呆在辦公室 每日工作中使用的工具每日工作中使用的工具 庫存卡訂貨公式 訂貨驗收單 退貨單 員工訓練表 退貨程序； 庫存卡，退貨單 店值班規則 安全程序 每周工作每周工作 與助理一起檢查市調報告表； 掌握資料的正確性并迅速反應； 與采購溝通商品及銷售狀況； 提出促銷計劃并按時更換端架； 按照考勤卡核查員工的工作時數； 檢查訂貨量與銷售量 檢討進價與售價 每周工作中使用的工具每周工作中使用的工具 市調表 市調計劃 價格表 促銷計劃表 員工訓練計劃 庫存卡 每月工作（一）每月工作（一） 在輸入電腦前確認庫存卡上的正常月銷售數量與 促銷數

33、量，每月你必須檢查下列事項： 銷售量，暢銷,滯銷， 員工工作時數，然后簽字，送交區長 在必要時，須用大盤點已確定毛利 檢查低銷售報表，并決定替代已刪除的單品 每月工作（二）每月工作（二） 在輸入電腦之前要檢查庫存卡上的每月銷量（正 常價格促銷價格） 百分之百跟蹤促銷商品 與區長一起分析商品報表，并決定下月行動計劃 與區長討論單品的刪減 與區長一起分析部門績效表，并制定下月行動計 劃 每月工作中使用的工具每月工作中使用的工具 毛利報表 部門績效庫存卡按結構的單品表 商品報表 暢銷，滯銷報表 刪除取消單品建議表 部門績效表 周期性工作周期性工作 制定促銷進貨計劃 訂貨之后檢查店目標與營業額是否達到

34、預估 規律性檢查助理，秘書，營業員是否正確 履行工作職責 準備大盤點的工作 分析店里促銷工作 周期性工作中使用的工具周期性工作中使用的工具 盤點程序 營業員職責 助理職責 計劃 控制 單品管理 盤點 商品管理 訓練員工 會議 溝通 控制與計劃 團隊激勵 暢銷，滯銷 保證無缺貨 無過多庫存 結論 補滿貨架 競爭者調查 季節性銷售 海報 顧客滿意 主 管 主 管 結論：部門主管的工作環境結論：部門主管的工作環境 成功要素成功要素 充分的準備 完備的計劃 掌握控制 調整工作方向 部門主管的工作要求部門主管的工作要求 營業前 營業中 營業后 營業前營業前 召開晨會，布置當天工作，檢查員工出勤、著裝情況

35、 按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況 檢查商品陳列是否豐滿 商品單品量是否過大（與柜臺其它商品量明顯懸殊）。 屬于補充其它斷貨商品的，要及時跟蹤商品補貨； 非上述原因，應立即調整商品陳列數量。 檢查上貨情況，要求新商品及時上架銷售。 營業中營業中 到服務臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對 退回的商品應從以下方面進行檢查 屬標識問題的要檢查相同商品生產日期、保質期及產 地與標價簽是否相符； 屬于質量問題的要抽查相同商品13件，證實后立即 將其撤下臺面，辦理退貨； 屬于價格問題的應及時用正確的價格替換，然后查找 原因。 營業中營業中 負責對本部門投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和 記錄。

36、檢查商品展示、陳列和標價簽使用情況。 對促銷活動要檢查促銷商品、海報是否到位及海 報內容是否一致。 營業中營業中 將各類單據按以下方法操作： 審核內容是否按公司要求填寫； 有關單據編號是否正確； 審核無誤后簽名，按公司規定傳有關人員； 填寫不正確的退回更正 營業中營業中 跟蹤商品補、退貨情況，與采購員協調，確保銷售需要： 對存貨量不足的商品要核查電腦補貨單、補貨單是否已經補貨， 數量是否充足； 已辦理補貨手續但未到貨的，要督促相關采購員盡快落實到貨； 對仍未辦理補貨手續的，要安排人員立即填寫“補貨單”，交 采購部。 對顧客急需的商品，直接將商品信息報總部相關采購員，落實 貨源及到貨時間。 營業

37、中營業中 對銷售數量下降或滯銷的商品，應及時了解原因并采取 措施： 屬于季節、假日或天氣等因素造成； 商品價格是否偏離市場標準； 由于商品質量、包裝質量較差； 款式、顏色、功能、材料偏離市場需求； 宣傳、促銷力度不夠； 商品展示位置不合理； 供貨不及時。 營業中營業中 對提交的報告和建議，屬權限范圍內的應及時給 予答復，屬權限之外的應向區經理匯報。 與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問 題進行交流。 營業中營業中 當顧客購物量較大時應： 了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存； 如本商場庫存不足應聯系其它分店，仍不足時必須聯 系采購部落實貨源，得到肯定答復后方可請顧客交款。 如不能立即滿足

38、顧客需求時應請顧客留下通訊地址， 到貨后盡快與顧客聯系； 顧客有送貨需求時，應陪同顧客到服務臺辦理送貨手 續。 營業后營業后 檢查到貨及上柜情況。 如有商品調架、調價、單品盤點、商品抽盤等，要做好 人員安排和相關區域的協調工作。 商品調架：安排人員按照調撥單將待調出商品妥善包裝，送至 需調入部門并辦理交接手續；調入部門將商品按進貨處理。 商品調價：安排人員將標有商品原價格的打價紙或條碼取下， 同進根據調價單更換新的價格或條碼。 商品抽盤、單品盤點：安排人員和店內庫人員配合財務部抽盤 小組人員進行抽盤、盤點。 部門助理的工作職責 每日工作每日工作 開店前 開店前15分鐘 上午 下午 營業員下班之

39、前 值班 開店前開店前 同時參與員工的工作 檢查員工是否缺席 當有員工休假時，人手是否足夠 在開店前更換好新的端架 隨時幫助員工的工作 檢查員工制服是否干凈 對于食品，生鮮，冷凍冷藏食品檢查保質期和先 進先出原則的執行 開店前開店前15分鐘分鐘 檢查走道是否通暢清潔 檢查貨品是否補滿（排面與促銷端架） 檢查是否缺貨并告知營業員重新訂貨 檢查標價是否正確 依清潔工作表檢查員工是否完成清潔工作 上午上午 幫助員工安排整理倉庫 與你的員工安排早上的工作 確定營業員完成盤點工作 幫助及訓練員工訂貨 檢查是否訂單已傳真給廠商 檢查收貨區是否已無任何商品 下午下午 檢查店內貨架是否補滿 擬定員工下午的工作

40、計劃（注意交接班時間） 幫助與在店內訓練員工 掌握退貨程序 營業員下班之前營業員下班之前 確認驗收單與退貨單都已登錄于庫存卡 確定當日的驗收單與退貨單都放置在指定的位置 檢查倉庫的清潔整齊 與營業員計劃明天的工作 與營業員安排和檢查鐘點工的工作 值班值班 你要在該部門巡視檢查 檢查鐘點工是否有效率的工作 你要為部門的工作負責 能正確面對所有的安全事件 不要呆在呆在辦公室 每日工作中使用的工具每日工作中使用的工具 促銷計劃 清潔計劃表 庫存卡 安全程序 值班規則 退貨單訂貨公式 退貨單 員工訓練表訂貨驗收單 每周工作每周工作 檢查促銷期間 訂貨量與銷售量 進價與售價 與營業員一起做市調工作，將你

41、市調后的建議與決定 與主管討論，列好下次市調的單品項目 訓練員工： 補貨 盤點 庫存卡 與主管計劃下周的工作 每周工作中使用的工具每周工作中使用的工具 促銷計劃表 庫存卡 市調表 市調計劃 價格表 每月工作每月工作 在輸入電腦之前要檢查庫存卡上的每月銷量（正 常價格促銷價格） 百分之百跟蹤促銷商品 與主管一起分析商品報表，并決定下月行動計劃 與主管討論單品的刪減 與主管一起分析部門績效表，并制定下月行動計 劃 與主管完成你的訓練進度 每月工作中使用的工具每月工作中使用的工具 庫存卡 商品報表 暢銷，滯銷報表 部門績效表 周期性工作周期性工作 協助主管制定促銷進貨計劃 訂貨之后檢查店目標與營業額

42、可否達到預估 規律性檢查營業員的工作職責的履行 分析你的工作職責，有什么工作須與主管討論 準備大盤店的工作 參與店里促銷海報工作 周期性工作中使用的工具周期性工作中使用的工具 盤點程序 營業員職責 助理職責 結論：部門助理的工作環境結論：部門助理的工作環境 計劃 控制 單品管理 盤點 商品管理 訓練員工 會議 溝通 控制與計劃 團隊激勵 暢銷，滯銷 保證無缺貨 無過多庫存 結論 補滿貨架 競爭者調查 季節性銷售 海報 顧客滿意 助 理 助 理 成功要素：成功要素： 充分的準備 完備的計劃 掌握控制 調整工作方向 部門助理的工作要求部門助理的工作要求 營業前 營業中 營業后 營業前營業前 參加晨

43、會。 檢查商品豐滿、環境衛生、人員出勤情況等。 檢查價格牌和商品是否對應，是否有遺漏和未貼 條碼商品。 督促、檢查本部門貨架、商品衛生。 海量資料. 百套管理光盤下載 營業中營業中 檢查商品到貨及上架陳列情況。 解決當班期間出現的問題，屬權限范圍內的應及時給予 答復，權限之外的應向主管匯報。 組織人員對市場同類商品進行調查并將信息反饋給主管。 每半個月根據商品銷售情況填寫“暢、滯銷商品統計表” 并報主管。 負責對退換商品的簽收工作。 安排員工進行商品驗收、退換貨、削價、報損、調撥工 作，整理店內庫商品。 營業后營業后 參加晚會。 督促員工及時補充商品。 檢查商品整理情況。 營業員的工作職責營業

44、員的工作職責 開店前（一）開店前（一） 到達公司，打卡或簽到，缺席需有正當理由 合理地安排時間（日志） 檢查制服是否整潔 開早會，并記錄當日的工作重點 補充商品，保證商品充足 貨架與端架是否補滿 整理銷售區、倉庫、冷凍房、工具 開店前（二）開店前（二） 每一貨架促銷品是否有足夠 沒有物品損壞和過期 檢查價格牌準確無誤，一個排面一個價格牌 清潔，保證每個角落清潔走道是否清潔，必要時 通知清潔公司 將工具妥善存放，工作器具的維修保養 查看有無設備需要維修 面帶微笑，準備迎接顧客 開店后開店后 與顧客打招呼 了解顧客需求 整理并清潔倉庫 查看缺貨狀況 盤點商品， 明了的介紹和指示牌 對缺貨重新訂貨

45、查看收貨記錄 必要時，尋求主管的幫助 中午中午 員工交替午休 下午下午 查看商品銷售情況 及時補充商品 整理散放的商品并歸類到排面 查看排面上是否有破損商品，及時清理 充分利用交接班時間完成一些重要工作 顧客服務 晚上晚上 整理工具，妥善存放 清潔貨架和通道 將散放的商品歸回排面 補充商品 保證排面整齊 標價完整 辛苦了！你可以高高興興下班了 營業員的工作要求營業員的工作要求 營業前 營業中 營業后 營業前營業前 準時上班，參加晨會。 清潔貨架和商品衛生。 檢查商品標價牌和商品是否一致，是否有未貼條碼商品。 檢查商品是否滿架，存量不足時及時到店內庫取貨。取 貨時應注意： 保質期短和先驗收的商品

46、先上架 取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴禁站在商 品上取貨及從中間抽取。 營業中營業中 銷售 調撥 調價與報損 銷售銷售 禮貌準確地回答顧客對商品位置的提問并引導他 到商品前。 如顧客購買的商品缺貨時，應請顧客稍候，立即 到店內庫取貨，并迅速返回。 如商場暫時無貨時，首先對顧客表示歉意并向其 推薦其他替代商品；如顧客明確只要該商品，則 立即上報主管，由主管與采購部聯系約定送貨時 間。 銷售銷售 顧客付款后應留下顧客的聯系地址，要求自提的 應到服務臺辦理送貨手續并注明“自提”，貨到 后通知其前來提貨，發貨后在電腦小票上注明 “自提”；如要求送貨的請顧客到服務臺辦理送 貨手續，對已發

47、貨商品在電腦小票上注明“送貨” 并簽名。 隨時整理排面，確保商品陳列整齊、豐滿。 每兩周根據商品的銷售情況填寫“暢、滯銷商品 統計表”。 調撥調撥 部門間調撥時，調出部門必須根據調撥單核對商 品編碼、品名、數量后送至調入部門，并將實際 調撥數量填入調撥單，同時簽名。 行政調撥時，部門人員必須審核“調撥單”是否 有財務部、店長辦負責人的簽名。手續齊全后按 單發貨并在“調撥單”上簽字，同時留下調撥單 部門聯。 調撥調撥 打出電腦調撥單后，部門人員應先審核“調撥單”與電 腦調撥單上商品的條碼或編碼、品名、價格、規格或型 號、數量等內容是否相符。無誤后在電腦單上簽名，留 下部門聯，將手工單與電腦單同時

48、保存。 分店間調撥時，調出部門人員按調撥單要求將商品與收 貨人交接，并填寫實際調出數后簽字，同時留下部門聯。 調入部門按商品驗收程序處理。 需調撥商品妥善包裝，防止中途商品損壞。 調價、報損調價、報損 對需作報損、調價處理的商品，助理或指定人員 必須清點商品數量，登記并注明原因請主管簽字。 接到電腦調價、報損通知單后，于執行時間的前 一營業日結束后將需調價商品重新打價上架并更 換價格簽，需報損的與相關部門共同監毀。 接收貨部驗貨通知時，助理或指定人員必須到收 貨區按驗收流程驗收商品，簽字并帶回驗收單部 門聯。 調價、報損調價、報損 部門人員將立即上架的商品送至賣場，打價后上 架陳列；不需立即上

49、架的或無存放位置的商品， 暫存店內庫。 需和供應商辦理商品退換貨的，由部門人員填寫 “退換貨申請單”，交主管審批后傳 采購部。接到“電腦退貨單”時將需退換商品按 類別、供應商歸類存放，接退換貨通知后，將需 退換的商品運至收貨部外門崗，在防損員的監督 下按退換貨程序辦理。 調價、報損調價、報損 因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查 商品是否還有同類現象，如有要立即將其撤下貨 架。對于包裝損壞的，要用封口機重新封口；條 碼丟失的，到電腦部補打條碼并貼在商品上。 對銷售后顧客要求近距離送貨的（如送到商場停 車場或商場門口、路邊等），應用平板車將商品 送到顧客指定位置。 調價、報損調價、報損 對

50、于因質量問題而退回的商品，部門人員要立即 對同類商品進行檢查，發現問題要立即撤下貨架。 對商品打價時，要按照商品驗收單、調（削）價 單、商品調撥單上規定的編碼和價格正確調對打 價機。 調價、報損調價、報損 價格貼在商品上的粘貼位置要求明顯、醒目，但 不得遮住商品信息（品名、規格、型號、使用說 明、條碼等）。 凡有新商品入庫，應在一小時內將商品打價、上 架陳列。 營業后營業后 根據存貨情況及時到店內庫出貨，保證貨架商品 豐滿。 整理排面。 參加晚會。 服務部門服務部門 40財務部 45人力資源部 50收銀部 55顧客服務部 60電腦部 65招商部 70維修部 75美工部 80收貨部 85防損部