1、如何做一個優秀的 營運課長 2003年6月版 課程目標課程目標 課程結束時，你將有能力做到 掌握營運課長的基本工作內容掌握營運課長的基本工作內容 營運處長 講師 營運課長 學員 投影片 訓練方式 1.5小時 時間 課程目標課程目標 了解營運課長的工作職責 明確營運課長的工作內容 掌握營運課長的工作技能 季度工作季度工作 年度工作年度工作 結論結論 每日工作每日工作 處值班處值班 每周工作每周工作 每月工作每月工作 課程內容課程內容 每日工作每日工作 營業前營業前 營業中營業中 下班前下班前 每日工作每日工作 巡視倉庫巡視倉庫 賣場管理賣場管理 營業前營業前 人員控管人員控管 每日工作每日工作

2、人員控管人員控管 營業前營業前 檢查出勤狀況、服裝儀容檢查出勤狀況、服裝儀容 宣達店內信息，安排員工工作宣達店內信息，安排員工工作 安排市調安排市調 （生鮮處水產、蔬果及精肉課必須 每日做市調） 每日工作每日工作 巡視倉庫巡視倉庫 營業前營業前 檢查倉庫走道是否暢通檢查倉庫走道是否暢通 商品及貨架是否整齊，地面是否清潔商品及貨架是否整齊，地面是否清潔 商品存放是否安全商品存放是否安全 賣場管理賣場管理 每日工作每日工作 營業前營業前 賣場管理賣場管理和和人員控管人員控管是營業前的工作重點是營業前的工作重點 巡視賣場巡視賣場：檢查商品、貨架及地面是否清潔， 走道是否暢通 檢查檢查POPPOP及價

3、格牌是否正確及價格牌是否正確, , 并放置整齊；并放置整齊； 商品條碼是否脫落商品條碼是否脫落 排面、堆頭、排面、堆頭、TGTG臺是否飽滿，促銷品是否到期臺是否飽滿，促銷品是否到期 商品是否依先進先出原則陳列商品是否依先進先出原則陳列（食品需檢查到期日） 每日工作每日工作 倉庫管理倉庫管理 商品控管商品控管 資產管理資產管理 促銷檢查促銷檢查 營業中營業中 人員控管人員控管 人員控管人員控管（包括促銷員）（包括促銷員） 每日工作每日工作 營業中營業中 對員工進行在崗培訓對員工進行在崗培訓 向員工傳達店內信息向員工傳達店內信息 檢查賣場及人員的整潔及衛生檢查賣場及人員的整潔及衛生 隨時檢查員工的

4、服務態度隨時檢查員工的服務態度 安排晚班人員工作安排晚班人員工作 倉庫管理倉庫管理 每日工作每日工作 營業中營業中 巡視剛到貨商品，避免堵塞倉庫通道巡視剛到貨商品，避免堵塞倉庫通道 檢查商品是否堆放安全、穩固檢查商品是否堆放安全、穩固 檢查商品是否依分類和先進先出原則存放整齊檢查商品是否依分類和先進先出原則存放整齊 檢查商品，貨架和地面的清潔及衛生檢查商品，貨架和地面的清潔及衛生 檢查高庫存、滯銷品、暢銷品的庫存量檢查高庫存、滯銷品、暢銷品的庫存量 商品控管商品控管 每日工作每日工作 營業中營業中 核對驗收單，檢查進貨情況核對驗收單，檢查進貨情況 檢查缺貨商品是否訂貨檢查缺貨商品是否訂貨, ,

5、追蹤未到貨商品追蹤未到貨商品 分析市調的結果，做出行動方案分析市調的結果，做出行動方案 ( (生鮮處生鮮處) ) 檢查促銷商品的銷售和庫存狀況檢查促銷商品的銷售和庫存狀況 商品控管商品控管 每日工作每日工作 營業中營業中 檢查商品有無價差，促銷商品是否變價生效檢查商品有無價差，促銷商品是否變價生效 檢查品質三次以上（生鮮處）檢查品質三次以上（生鮮處） 檢查訂貨是否合理，分析銷量及目前庫存量檢查訂貨是否合理，分析銷量及目前庫存量 依據相關報表對“六大異常商品”狀況進行跟蹤依據相關報表對“六大異常商品”狀況進行跟蹤 并處理并處理 對易脫落條碼商品進行登記，并匯總報告對易脫落條碼商品進行登記，并匯總

6、報告 商品部商品部 資產管理資產管理 每日工作每日工作 營業中營業中 檢查貨架、器材、設備是否清潔檢查貨架、器材、設備是否清潔 檢查設備及工具是否正常，如有故障須及時檢查設備及工具是否正常，如有故障須及時 請人修復請人修復 督導課員正確使用工具及正確操作設備督導課員正確使用工具及正確操作設備 督導課員使用工具、用具后督導課員使用工具、用具后, , 應歸位并清點數量應歸位并清點數量 每日工作每日工作 檢查促銷品排面陳列是否合理，有無量感檢查促銷品排面陳列是否合理，有無量感 庫存是否充足庫存是否充足 補貨是否及時補貨是否及時 促銷牌是否醒目、正確促銷牌是否醒目、正確 考慮是否需要在每天的銷售高峰時

7、段安排考慮是否需要在每天的銷售高峰時段安排 人員作促銷人員作促銷 促銷檢查促銷檢查 營業中營業中 每日工作每日工作 檢查商品是否補滿貨架檢查商品是否補滿貨架 檢查排面的檢查排面的整整潔狀況潔狀況 檢查賣場的堆頭或端架的促銷商品是否已檢查賣場的堆頭或端架的促銷商品是否已 到期更換到期更換 檢查促銷商品的價格牌是否到期更換檢查促銷商品的價格牌是否到期更換 檢查倉庫商品存放是否安全檢查倉庫商品存放是否安全整整潔、走潔、走道道是否暢通是否暢通 下班前下班前 處值班處值班 營業前營業前 營業中營業中 下班前下班前 巡視該處各課早班人員及促銷員的出勤狀況巡視該處各課早班人員及促銷員的出勤狀況 及服及服 裝

8、儀容裝儀容 巡視處內賣場巡視處內賣場 1、走道是否暢通 2、檢查特價牌是否正確、醒目 3、檢查貨架、設備是否清潔 巡視倉庫是否整潔，巡視倉庫是否整潔，走走道是否暢通道是否暢通 處值班處值班 營業前營業前 安排早晚班集合，布達公司及處內重要信息安排早晚班集合，布達公司及處內重要信息 能妥善處理與本處有關的突發事件，如難以解能妥善處理與本處有關的突發事件，如難以解 決，應及時將問題反映給店值班決，應及時將問題反映給店值班 應隨時在各課現場及倉庫檢查工作情況應隨時在各課現場及倉庫檢查工作情況,協調人協調人 力安排，執行走動式管理力安排，執行走動式管理.（尤其是在早7:309:30， 中12:0014

9、:00，晚21:00打烊，三個時段更應加緊賣 場巡查） 處值班處值班 營業中營業中 定時處理各課的孤兒商品定時處理各課的孤兒商品 用餐時間巡視各課是否留人值班用餐時間巡視各課是否留人值班 檢查晚班人員是否有效率地執行補貨工作檢查晚班人員是否有效率地執行補貨工作 處值班處值班 營業中營業中 負責回收孤兒商品負責回收孤兒商品 到服務中心簽收退換貨商品到服務中心簽收退換貨商品 檢查處內區域衛生情況檢查處內區域衛生情況 檢查倉庫是否清潔、整齊檢查倉庫是否清潔、整齊 填寫值班記錄填寫值班記錄 離開店以前必須知會店值班，經確認后才可離開店以前必須知會店值班，經確認后才可 下班下班 處值班處值班 下班前下班

10、前 每周工作每周工作 1.1.處理高庫存及滯銷品處理高庫存及滯銷品 2.2.分析損耗分析損耗 3.3.檢討周業績及毛利檢討周業績及毛利 4.4.分析促銷分析促銷 5.5.市調市調 6.6.盤點（生鮮處）盤點（生鮮處） 7.7.追蹤新品追蹤新品 8.8.保養資產保養資產 9.9.制訂周計劃制訂周計劃 1. 處理高庫存、滯銷商品處理高庫存、滯銷商品 每周工作每周工作 檢查高庫存和滯銷商品，了解陳列和銷售檢查高庫存和滯銷商品，了解陳列和銷售 與供應商協商退貨與供應商協商退貨 建議商品部對不可退之商品與供應商協商，建議商品部對不可退之商品與供應商協商， 取得一定的促銷費用取得一定的促銷費用 提出促銷建

11、議提出促銷建議 1）折價讓利促銷 2）刮刮卡、抽獎等促銷活動 3）買一送一、買二送一等 4）根據六大異常報表做異常商品處理 依據損耗率的高低作分析依據損耗率的高低作分析 從進貨的驗收和本周報廢數量來分析損耗率從進貨的驗收和本周報廢數量來分析損耗率 從商品排面的陳列和倉庫的存放來分析損耗率從商品排面的陳列和倉庫的存放來分析損耗率 依周盤點的結果來分析毛利和損耗率依周盤點的結果來分析毛利和損耗率（生鮮處） 從自制商品數量和銷售來分析損耗率從自制商品數量和銷售來分析損耗率（生鮮處） 對電腦庫存與實際庫存的差異進行分析對電腦庫存與實際庫存的差異進行分析 每周工作每周工作 2. 分析損耗分析損耗 根據月

12、業績、毛利之目標來擬定周目標根據月業績、毛利之目標來擬定周目標 計算本周的實際業績、毛利與目標的差距計算本周的實際業績、毛利與目標的差距 把本周的業績、毛利與上周的進行對比與把本周的業績、毛利與上周的進行對比與 分析分析 找出影響本周業績的主要原因找出影響本周業績的主要原因 采取有效的對策來提升業績及毛利采取有效的對策來提升業績及毛利 每周工作每周工作 3. 檢討周業績及毛利檢討周業績及毛利 依據每個促銷品每天的銷售量依據每個促銷品每天的銷售量來分析來分析 依據以下報表做促銷分析依據以下報表做促銷分析 1、未銷售商品明細表 2、分類庫存分析總表（未稅） 3、折價商品銷售統計表 4、高庫存商品明

13、細表 5、商品變價日報表 6、快訊商品銷售及庫存表 每周工作每周工作 4. 分析促銷分析促銷 合理安排好人力作市調合理安排好人力作市調 分配好市調人員的任務分配好市調人員的任務 整理市調結果，并作分析整理市調結果，并作分析 及時向商品部建議商品的售價及毛利及時向商品部建議商品的售價及毛利 每周工作每周工作 5. 市調市調 告知員工盤點的時間及方法告知員工盤點的時間及方法 安排人員依一物一位整理好商品安排人員依一物一位整理好商品 易變質商品、冷凍品應優先安排人員盤點易變質商品、冷凍品應優先安排人員盤點 檢查區域商品是否漏盤檢查區域商品是否漏盤 根據周盤，分析電腦毛利與實際毛利之差根據周盤，分析電

14、腦毛利與實際毛利之差 異，并做改善異，并做改善 應對高庫存、高單價及易損耗商品進行應對高庫存、高單價及易損耗商品進行 盤點盤點 每周工作每周工作 6. 盤點盤點 生鮮生鮮 百貨及雜貨百貨及雜貨 對新品訂貨、到貨及上架的追蹤對新品訂貨、到貨及上架的追蹤 評估新品銷售狀況評估新品銷售狀況 對銷售不佳的新品作排面調整對銷售不佳的新品作排面調整 對超過三個月仍然滯銷的新品，建議做對超過三個月仍然滯銷的新品，建議做 下架處理下架處理 每周工作每周工作 7. 追蹤新品追蹤新品 對設備及工具出現異常時，及時安對設備及工具出現異常時，及時安 排修理排修理 定期對設備進行檢查定期對設備進行檢查 （數量、運行狀況

15、） 每周工作每周工作 8. 保養資產保養資產 針對上周的工作做檢討針對上周的工作做檢討 做好每周促銷商品的位置規劃做好每周促銷商品的位置規劃 計劃好更換排面的時間與人力計劃好更換排面的時間與人力 安排好市調的人力與時間安排好市調的人力與時間 找出處理高庫存、滯銷品的對策找出處理高庫存、滯銷品的對策 計劃好盤點人力與盤點時間計劃好盤點人力與盤點時間（生鮮處） 每周工作每周工作 9. 制訂周計劃制訂周計劃 每月工作每月工作 1.1. 做月促銷計劃做月促銷計劃 2.2. 檢討課績效檢討課績效 3.3. 評估月業績及毛利評估月業績及毛利 4.4. 分析損耗分析損耗 5.5. 檢討快訊檢討快訊 6.6.

16、 分析本月市調結果分析本月市調結果 7. 7. 盤點盤點 8. 評估與培訓員工評估與培訓員工 9. 9. 總結本月工作總結本月工作 10.10.制定次月計劃制定次月計劃 11.11.制訂排班表制訂排班表 根據商品部制定的“快訊商品預告清單”根據商品部制定的“快訊商品預告清單” 作計劃作計劃 依據商品銷售量、依據商品銷售量、TG(TG(端架端架) )及堆頭可使用及堆頭可使用 之位置提出建議之位置提出建議 依據“快訊商品預告清單”的時間和商品依據“快訊商品預告清單”的時間和商品, , 作好訂貨及催貨。計劃更換排面的時間和作好訂貨及催貨。計劃更換排面的時間和 人力，安排好促銷位置及相關的準備工作人力

17、，安排好促銷位置及相關的準備工作 每月工作每月工作 1.1. 做月促銷計劃做月促銷計劃 銷貨收入銷貨收入 銷貨毛利及其它業務毛利銷貨毛利及其它業務毛利 人事費用人事費用 營業績效營業績效 庫存可銷天數和金額庫存可銷天數和金額 商品績效檢討商品績效檢討 每月工作每月工作 2. 檢討課績效檢討課績效 3. 評估月業績及毛利評估月業績及毛利 根據月報表，分析每分類商品的業績及毛利根據月報表，分析每分類商品的業績及毛利 本月課業績與目標的差距本月課業績與目標的差距 本月課營業額、來客數、客單價與上月的本月課營業額、來客數、客單價與上月的 差異差異 坪效坪效（排面陳列面積與銷售額之比） 評估人事費用與其

18、它的費用評估人事費用與其它的費用 每月工作每月工作 依盤點的結果和業績分析本月的損耗率依盤點的結果和業績分析本月的損耗率 將本月的損耗率與上月進行比較將本月的損耗率與上月進行比較 找出本月損耗率較高之商品，并作分析找出本月損耗率較高之商品，并作分析 對進貨驗收到搬運、存放及售賣的過程進行對進貨驗收到搬運、存放及售賣的過程進行 分析，找出問題并加以改善（分析，找出問題并加以改善（生鮮處還包括 制作的過程） 每月工作每月工作 4. 分析損耗分析損耗 5. 檢討快訊檢討快訊 促銷信息的宣傳力度是否到位促銷信息的宣傳力度是否到位 （宣傳單發放，海報張貼） 特價牌是否醒目特價牌是否醒目 商品陳列是否有量

19、感商品陳列是否有量感 本月的快訊商品是否因缺貨而影響銷售本月的快訊商品是否因缺貨而影響銷售 促銷人員服務工作是否到位促銷人員服務工作是否到位 月快訊商品占整個課業績的比例月快訊商品占整個課業績的比例 每月工作每月工作 6. 分析本月市調結果分析本月市調結果 每月工作每月工作 市調周邊競爭者商品的品項、價格、市調周邊競爭者商品的品項、價格、 促銷、陳列等促銷、陳列等 依市調的結果進行分析并做反應依市調的結果進行分析并做反應 7. 盤點盤點 提前一周處理好高庫存、滯銷商品提前一周處理好高庫存、滯銷商品 提前一周做好退換貨商品的準備提前一周做好退換貨商品的準備 一種商品一個位置，分類整理一種商品一個

20、位置，分類整理 合理安排人員，分工負責，嚴格依盤點程合理安排人員，分工負責，嚴格依盤點程 序執行序執行 每月工作每月工作 針對課員的工作表現作評估，安排相應針對課員的工作表現作評估，安排相應 的培訓：的培訓： 新進員工的教育訓練新進員工的教育訓練 標準作業流程的訓練標準作業流程的訓練 員工的服務禮儀訓練員工的服務禮儀訓練 商品專業知識的訓練商品專業知識的訓練 針對促銷員進行培訓針對促銷員進行培訓 每月工作每月工作 8. 評估與培訓員工評估與培訓員工 人力人力 檢查員工培訓的完成情況檢查員工培訓的完成情況 檢查員工出勤狀況檢查員工出勤狀況 評估本課工作量和人力資源是否合理評估本課工作量和人力資源

21、是否合理 每月工作每月工作 9. 總結本月工作總結本月工作 商品商品 訂貨是否合理，是否有缺貨、高庫存或滯訂貨是否合理，是否有缺貨、高庫存或滯 銷商品銷商品 評估商品損耗率評估商品損耗率 計算促銷商品占總業績的百分比計算促銷商品占總業績的百分比 了解商品陳列及庫存是否符合要求了解商品陳列及庫存是否符合要求 每月工作每月工作 9. 總結本月工作總結本月工作 資產資產 工具、用品、設備、設施的異常狀況工具、用品、設備、設施的異常狀況 評估員工對設備的操作方法評估員工對設備的操作方法 定期對設備進行維護和保養定期對設備進行維護和保養 對工具、容器、貨架等設備的清潔及保養對工具、容器、貨架等設備的清潔

22、及保養 每月工作每月工作 財務財務 庫存準確庫存準確（實際與帳目相符） 9. 總結本月工作總結本月工作 擬定月教育訓練計劃擬定月教育訓練計劃 制定員工排班表制定員工排班表 依據“依據“快訊商品預告清單快訊商品預告清單”的時間，作好”的時間，作好 每周促銷商品的計劃每周促銷商品的計劃 計劃處理高庫存和滯銷商品的時間和方法計劃處理高庫存和滯銷商品的時間和方法 每月工作每月工作 10. 制訂次月計劃制訂次月計劃 對新品銷售進行追蹤及調整對新品銷售進行追蹤及調整 控制損耗率過高的商品控制損耗率過高的商品 擬定達成業績目標的有效措施擬定達成業績目標的有效措施 制定次月各分類業績及毛利目標，并落實制定次月

23、各分類業績及毛利目標，并落實 到各分類負責人到各分類負責人 每月工作每月工作 10. 制訂次月計劃制訂次月計劃 11.制訂排班表制訂排班表 每月工作每月工作 評估本課工作量和人力資源評估本課工作量和人力資源（含促銷員） 依據節假日及銷售時段合理安排人力作息依據節假日及銷售時段合理安排人力作息 季度工作季度工作 1.依據年度目標，檢討本季業績達成率依據年度目標，檢討本季業績達成率 2.確定下季度工作重點和目標確定下季度工作重點和目標 3.計劃好季節性的商品銷售重點計劃好季節性的商品銷售重點 4.對人力與本課工作進行評估對人力與本課工作進行評估 年度工作年度工作 1.做年度工作總結做年度工作總結 2. （依資產、人力、商品、財務四大政策）（依資產、人力、商品、財務四大政策） 2.考核及評估員工，并建議員工升遷考核及評估員工，并建議員工升遷 3.依據實際狀況評估人力資源需求依據實際狀況評估人力資源需求 4.計劃好次年的工作方向及年度目標計劃好次年的工作方向及年度目標 結結 論論 商品商品衛生、安全、滿陳列、無缺貨衛生、安全、滿陳列、無缺貨 人力人力效率高、服務意識強效率高、服務意識強 形象形象商品齊全、價格實惠、員工專業商品齊全、價格實惠、員工專業 顧客顧客滿意、放心滿意、放心 業績業績目標達成目標達成 資產資產設備運作良好設備運作良好 財務財務賬目正確賬目正確