1、如何做好店值班如何做好店值班 課程目標課程目標 課程結束時，你將能夠： 勝任店值班的工作 店長/處長 講師 處長/科長 學員 投影片 訓練方式 1小時 時間 課程目標課程目標 掌握店值班的職責與重點 課程內容課程內容 店值班的職責；店值班的職責； 每日檢查重點；每日檢查重點； 店值班應注意的事項；店值班應注意的事項； 問題處理；問題處理； 結論。結論。 店值班的職責店值班的職責 人力：1、店內各科出勤狀況是否正常； 2、店內人員儀容儀表符合公司規定； 3、合理安排各科人力，宣導當日工作重點。 商品：1、店內賣場商品陳列整齊、飽滿無缺貨； 2、確保價格牌、POP正確無異常； 資產：1、確保店內各
2、項設備運作良好； 2、賣場走道整潔暢通； 3、倉庫商品陳列整齊清潔、走道暢通； 其它：1、安排各處人員定時回收退貨及孤兒； 2、處理店內異常商品或異常事件。 每日檢查重點每日檢查重點 開店前開店前(8:30(8:30AMAM前）前）： 人員 1、各部門人員是否出勤正常？ 2、各部門人員是否依照工作計劃時間作業？ 3、工作人員儀容服裝(含衛生)是否依照規定？ 4、駐場人員出勤情形是否正常？ 5、各部門是否有做禮儀訓練? 每日檢查重點每日檢查重點 開店前開店前(8:30(8:30AMAM前）前）： 商品 1、收貨程序是否正常？ 2、生鮮部門商品新鮮度是否良好？ 3、特價商品是否陳列齊全？ 4、特價
3、商品POP是否已懸掛，POP標價是否正確？ 5、商品是否依分類陳列？ 6、商品是否有價格牌，價格牌是否正確？ 7、廠商（生鮮/日配）是否按時到貨？ 每日檢查重點每日檢查重點 開店前開店前(8:30(8:30AMAM前）前）： 清潔 1、賣場是否清潔？ 2、倉庫是否清潔？ 3、工作場所（含辦公室）是否清潔？ 4、垃圾空箱是否清理？ 5、貨架（商品）是否有做清潔？ 每日檢查重點每日檢查重點 開店前開店前(8:30(8:30AMAM前）前）： 其他 1、逃生梯、消防箱是否有阻滯？ 2、賣場走道是否凈空？（8:15AM） 3、本處各部門駐場人員是否到位？ 4、收銀員、保安人員、店稽核人員是否到位？ 5
4、、是否準時召開早會？ 每日檢查重點每日檢查重點 開店中開店中(8:30(8:30- -22:3022:30前）前）： 商品 1、是否有缺貨？ 2、商品鮮度是否變差，異常商品是否及時處理？ 3、陳列量感是否足夠？ 4、退貨商品是否已歸還到各部門？ 5、孤兒商品是否及時回收？ 每日檢查重點每日檢查重點 開店中開店中(8:30(8:30- -22:3022:30前）前）： 賣場管理 1、臺面販賣是否有人當值？ 2、工作人員服務禮儀是否符合標準？ 3、收銀區作業是否正常？是否需要人員支援？ 4、是否有不當陳列之情形？（阻礙通道） 5、賣場倉庫是否整理、清潔？ 6、是否員工聊天或無所事事？（含駐場人員）
5、 7、是否有異常事故發生？ 8、交接班人員是否正常運作？ 9、外倉是否整理到位？ 每日檢查重點每日檢查重點 關店后關店后(22:30(22:30后）后）： 1、退貨商品是否已歸回各部門？ 2、生鮮處理設備是否已關閉及清潔完畢？ 3、作業場是否清潔完畢？ 4、員工是否規定離開店？ 5、機具是否定位？ 6、瓦斯、水電是否關閉？ 7、孤兒商品是否回收完畢？ 8、貨架排面是否整齊、清潔、飽滿，走道是否通暢？ 9、交接班記錄是否完成？ 10、顧客是否全部離開店？ 店值班應注意的事項店值班應注意的事項 1、店值班為店長職代店長職代，各部門主管須積極配合， 有客訴及重大異常事件立即報告店長，確保工作 順利進
6、展。 2、店長交辦事項需迅速處理并徹底落實. 3、店值班需隨時掌控隨時掌控賣場狀況,非必要應隨時在 賣場收貨區辦公區巡視。 店值班應注意的事項店值班應注意的事項 4、店值班須針對職責針對職責,到各相關部門巡場,要求部門改善； 5、不定時抽點處內員工是否在崗位上，特別是在用餐時間， 要安排人力做排面的整理，及為客人服務。 6、店值班需在值班的過程中不斷自我提升自我提升，從值班的過 程中可以看出你溝通協調及處理事情的能力。 7、下班前應檢查各部門工作是否完成并回報店長回報店長。 問題處理問題處理 收銀區結賬排隊時怎么辦？收銀區結賬排隊時怎么辦？ 應立即通知處值班找員工或促銷協助收 銀打包，提高收銀
7、速度； 要求收銀主管增開收銀機臺，收銀助理 疏導顧客； 問題處理問題處理 發現孤兒區商品較多如何處理？發現孤兒區商品較多如何處理？ 通知處值班，要求處值班及時回收； 如有無法結帳商品造成孤兒增加，應立 即通知各科即時處理； 問題處理問題處理 異常商品處理：異常商品處理： 及時了解異常商品情況，要求各部門即 時處理并回報處理結果； 對本日無法處理之異常商品做好記錄， 并知會次日店值班繼續追蹤； 問題處理問題處理 顧客投訴處理：顧客投訴處理： 一、顧客對商品面的投訴： A、商品價格投訴：在賣場看到的價格與結帳的價格有差異； 原因：A、特價期已過，特價牌未及時更換； B、電腦特價資料未下傳。 處理方
8、法：1、向顧客賠禮道歉，并在服務中心退差價給顧 客；2、通知各科對該商品進行及時處理； 二、商品質量投訴：對已購買或未的商品品質有疑問； 原因：A、商品已過保質期；B、商品變質；C、包裝破損； 處理方法：1、查清楚原因，向顧客道歉，征詢顧客意見 退貨或換貨；2、無小票退貨，需簽名確認方可退貨； 問題處理問題處理 顧客投訴處理；顧客投訴處理； 對賣場人員服務方面的投訴： 一、了解情況，向顧客道歉； 二、并對當事人作相應懲處。 問題處理問題處理 店鋪盜竊的處理：店鋪盜竊的處理： 向防損了解盜竊性質，并依性質作出賠償或送警 等處理； 對情節嚴重或對商場利益損害較大的情況應知會 店長商討處理方法； 問題處理問題處理 緊急情況處理：緊急情況處理： 火災； 突然停電； 恐嚇勒索； 搶劫； 參照公司管理部制定的緊急事故處理流程進 行處理。 結結 論論 確保店內：確保店內： 商品商品衛生安全、滿陳列、無缺貨衛生安全、滿陳列、無缺貨 人力人力效率高、服務意識強、無客訴效率高、服務意識強、無客訴 資產資產設備運作良好設備運作良好
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