1、內內 容容 當你成為收銀組長時 收銀組長的職責 每日的工作 每周的工作 每月的工作 結論 當你成為收銀組長時當你成為收銀組長時, ,你必你必 須具備以下的能力：須具備以下的能力： 熟悉收銀課各項的業務及程序 熟悉財務及收銀查核有關的規定 熟悉非現金結帳常見的問題及處理方法 掌握收銀機及相關設備的使用方法及簡單 處理方法 收銀組長的職責收銀組長的職責 擔任組長應負起公司給予的任務 必須要對課長負責，確實掌握每個收銀員 協助主管解決日常工作，并時時向課長反映各種 問題 按收銀員的職責完成銷售中的收銀工作 協調與各部門的工作 監督收銀員的操作，對于犯錯的收銀員適時提出 修正 配合主管對收銀員進行培訓
2、 每日的工作每日的工作 開店前 會同金庫人員清點前天的營業收入 根據班表檢查收銀員出、缺勤狀況 將收銀機電源打開，執行資料重整 檢查衛生 檢查各項設備是否正常 做禮儀，并開早會，傳達工作要點 至出入口做迎賓禮儀 每日的工作每日的工作 營業中 崗位巡查（含收銀員的服務態度） 協助收銀員解決問題（客訴、收銀機、故障排除、 換零鈔） 依照客流量安排收銀員上機 適時安排收銀員吃飯 會同安全課人員收取機臺之大鈔 每日的工作每日的工作 關店后 適時安排收銀員下機 抄寫各機臺最后一筆交易序號及金額 核對收銀員現金明細表 安排收銀員做清潔工作 檢查所有機臺電源是否關閉 集中收銀員檢討當天的工作 每周的工作每周
3、的工作 培訓收銀員 公司簡介 公司成立及現狀 公司組織架構 股東介紹 經營方式 企業識別標志介紹 每周的工作每周的工作 培訓收銀員 收銀機的操作 PC機 錢柜 輸送帶 掃描器 打印機 客戶顯示器 UPS 每周的工作每周的工作 培訓收銀員 如何處理顧客抱怨（配合錄象帶） 目的：每位收銀員面對顧客都代表公司，若無法妥善地處 理顧客抱怨，公司將會損失許多無形的資產，所以我們要 以同理心來處理每一位對我們提出建議的顧客，并給他們 滿意的答復 每周的工作每周的工作 培訓收銀員 如何處理顧客抱怨（配合錄象帶） 最常見的顧客抱怨有以下幾點 服務人員態度不佳 產品的標示與實際不符 無法滿足顧客“知”的需求 金
4、錢上的糾紛 無法實現顧客的需求 個案研討： 顧客結帳時所持的信用卡并非自已所有，但這位顧客有持 卡人的身份證，并堅持要結帳。請問組長你該如何處理？ 顧客滿意非口號，組長必須時時提醒、教育收銀員，使我 們的顧客得到最好、最親切的服務 附注： 客訴處理時，不要簽下書面承諾給顧客 客訴處理時， 視顧客是善意或惡意采取不 同解決方式，善意者盡量以協調方式解決， 惡意者利用法律手段解決。 針對顧客抱怨，我們建議處理的步驟如下： 誠心地向顧客道歉 虛心地了解原因（必要時，將顧客帶離現場） 采取必要的應變措施 適時妥善解決問題（追蹤處理過程） 立刻檢討并提出改善方案 如何進行溝通、協調（配合錄象帶） 禮儀
5、每周的工作每周的工作 每周的工作每周的工作 排班 根據時段報表所提供的每一時段的來客數及平均購 買單價來安排所需要的機臺數 多打、漏打統計表（依中控所記錄） 與銀行的聯系工作 每月的工作每月的工作 形象問卷調查 收銀機等設備之清潔、簡易保養 統計收銀員差額報表 選拔優秀收銀員 形象問卷調查 目的：借此問卷調查，可讓公司各部門主管充分掌 握顧客的脈動及對公司的建議，進而加以改 善，以達到盡善盡美的目標 每月的工作每月的工作 形象問卷調查 方法： 召開會議 由會議中決定出： 問卷實施的時間 調查對象 哪一種類型的調查 何種問卷方式 問卷所須的樣本數 問卷范圍（賣場內、結帳后、店周圍） 主題 參與人員 每月的工作每月的工作 形象問卷調查 方法： 訂定每一時段應抽樣之樣本數 人員的訓練 統計抽樣結果 分析檢討改善 追蹤 歸檔，做為下次市調比較的依據 問卷品質的好壞取決于問卷人員的應對進退，有了正確的 問卷結果，才能確實了解我們的競爭力的優、劣 每月的工作每月的工作 結結 論論 “親切的服務”將是人與人之間最好的溝通橋 梁，身為好又多的一員，你是否能與我們的顧 客搭起這座橋梁？相信經過這次培訓后，你們 對自己更加具有信心，加油！
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