1、1 本 手 冊 講 述 了 第 一 屆 店 長 的 操 作 指 南 和 心 得 ， 使 你 快 速 成 為 一 名 店 長 擬制 審核 批準 2 前言前言 當你向別人談起個人將來和自己目標時，你是否會同別人毫不猶豫地說：“自己開 店”，那現在的你準備好了嗎？ 本手冊是管理店面的實物工作手冊，教你如何從一個從未接觸店面的管理到輕松管 理個人經營店面。本書包含的內容有： 本手冊頁數雖少，但對你經營店來講，有非常豐富的營養價值，可以助你事半功倍。 倉庫管理倉庫管理 陳列管理陳列管理 收銀管理收銀管理 促銷管理促銷管理 價格管理價格管理 賣場管理賣場管理 勞務管理勞務管理 工作改善工作改善 店長具備店

2、長具備 的能力的能力 3 新鮮 優質服務 實惠 實施親切友好的服務態度實施親切友好的服務態度 比新一佳價格便宜比新一佳價格便宜10% 商品商品 庫存周轉量為庫存周轉量為2天天 態度態度 我們的經營理念我們的經營理念 4 目錄目錄 PARTPART 1 1 倉庫管理(目錄) 新供貨商導入(1) 新供貨商導入(2) 訂貨管理 與供貨商協議簽訂 商品的庫存管理 商品過大的不利因素 倉庫管理六原則 商品的報損 倉庫庫存周轉控制方法 后臺倉庫管理標準 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 倉庫管理倉庫管理 PARTPART 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 18

3、 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 商品陳列管理(目錄) 引用故事 故事說明什么 通路商品陳列的實例 商品陳列的基本原則(一) 商品陳列的基本原則(二) 商品陳列的基本原則(三) 商品陳列的基本原則(四) 商品陳列的基本原則(五) 商品陳列的基本原則(六) 商品陳列的基本原則(七) 商品陳列管理商品陳列管理 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 29 30 31 32 33 5W1H活用 商品陳列的基本概念 商品陳列的常用方法 商品貨架陳列的標準 商品堆頭陳列的標準 PARTPART 3 3 收銀管理收銀管理 34 35 36 37 38 39 收銀管理(

4、目錄) 收銀總則 收銀員收銀流程 收銀員收銀過程標準 收銀結束流程 收銀員基他的工作要點 4 5 目錄目錄 商品促銷管理 促銷活動的基本策略 促銷的重要性和商品的選擇 促銷的方式和技巧 顧客的消費心理(一) 顧客的消費心理(二) 產品與顧客的互動 促銷工作的新模式 促銷活動的開展 促銷方案的執行 PARTPART 4 4 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 商品促銷管理商品促銷管理 PARTPART 5 5 價格管理價格管理 價格管理(目錄) 價格標識的管理 貨架標簽到的管理和標準 POP的主要功能 POP的管理和標準 POP廣告的擺設 POP廣告的實物 50 51 5

5、2 53 54 55 56 賣場商品的管理(目錄) 補貨的基本原則 補貨的流程 理貨的基本原則 理貨的標準和處理 商品保質期的管理 商品的團購流程 賣場的5S管理 57 58 59 60 61 62 63 64 PARTPART 6 6 賣場管理賣場管理 2 6 PARTPART 7 7 目錄目錄 勞務管理勞務管理 勞務管理(目錄) 異常情況的報告 處理異常的流程 早會的注意事項 早會的目的和選用話題 與下屬溝通 溝通技巧（1） 溝通技巧（2） 溝通技巧（3） 65 66 67 68 69 70 71 72 73 PARTPART 8 8 工作改善(目錄) 改善的定義和方法 改善的過程與方法

6、改善的歷程 改善的十大注意事項 改善活動的五心 改善理論-海爾斜坡理論 改善心得 74 75 76 77 78 79 80 81 工作改善工作改善 PARTPART 9 9 其他其他 82 83 84 85 店長具備的五種態度 店長具備的三種能力 我們的經營方向 致新店長 7 供貨商的管理 與供貨商的協議 簽定 訂貨管理 倉庫管理倉庫管理 商品報損 倉庫庫存周轉控 制方法 他臺倉庫商品的 管理標準 庫存管理 庫存過大的不利 因素 倉庫管理六大原 則 倉庫倉庫 管理管理 8 供 貨 商 選 擇 供 貨 商 選 擇 的 重 要 性 的 重 要 性 1 1、正規的供貨商能提供貨真價實的商品，、正規的

7、供貨商能提供貨真價實的商品， 間接的提升商店的間接的提升商店的 信譽；信譽； 2 2、正規的供貨商能標準的送貨單，并有標準的配貨、送貨等、正規的供貨商能標準的送貨單，并有標準的配貨、送貨等 各流程，既能保證商店的系統的數據，又能減少在后續合作中各流程，既能保證商店的系統的數據，又能減少在后續合作中 的管理力度。的管理力度。 【流程】： 新供貨商的導入新供貨商的導入(1) 考察方面：考察方面： 品質、成本、交貨期、服務進行綜品質、成本、交貨期、服務進行綜 合判斷，綜合得分在合判斷，綜合得分在80分以上。分以上。 供貨商的選擇方法：供貨商的選擇方法： 應選擇原始制造商、一級銷售代理商或本區域內最有

8、實力的供貨商。 【前提】： 掌握 相關 信息 組織品質 生產、財 務、總務 系長人員 實地 考察 填寫供貨 商考察基 準表和 供貨商 導入申請 表 填寫供貨商 考察基準表 和供貨商 導入申請 表 總務課長 審核，總務 部長承認、 副總批準 后即 可 8 倉庫倉庫 管理管理 9 建立供貨商檔案 將供貨商的公司名、聯絡人、電話、傳真、地址、供貨商品的類型制作成卡 片，在總務課備案存檔。 送貨人員的要求： 在此處填寫相關內容 新供貨商的導入新供貨商的導入(2) 倉庫倉庫 管理管理 10 需簽訂的協議內容需簽訂的協議內容 A、供貨商必須以雙 方協商確定的價格供 貨； B、在合作中，如有 價格變化，必須

9、提前 用電話或 傳真的方式聯絡，告 知我司相關信息，并 提供帶有 公司印章的書面資料。 A、供貨商提供的商 品必須符合國家的標 準； B、供貨商保證所提 供的商品為正品，不 能是偽劣或假 冒商品； C、根據我司提供的 訂貨單所提供的商品 應完好無損 各供貨商的貨 款采取押批式 結算。 商品價格商品價格 A、提 前 期：在合 同中，必須明確下單 的提前期； B、異常情況：如不能 按要求送貨，必須用 電話告知我司。 C、收 貨：雙方確認 商品的名稱、規格型 號，外形包裝等各方 面合格后，在送貨單 上簽名。 A、商品的送貨單必 須有商品名稱、商品 條碼、規格、單價、 數量等具體內容； B、根據訂貨單

10、將指 定商品運輸至指定位 置； 商品質量商品質量 商品的交付商品的交付 運輸和送貨單運輸和送貨單 貨款結算貨款結算 與供貨商協議簽訂與供貨商協議簽訂 與供貨商簽訂協議是本著平等、協商的原則，為了體現雙方的合作更加規范化，標準 化，在供貨商導入時，必須與供貨商簽訂協議，協議內容必須包含以下方面： 倉庫倉庫 管理管理 11 名名 詞詞 實際庫存 是商品現在實 際存在的庫存 數量和金額。 系統庫存 是電腦系統中 記錄的商品的 庫存數量和金 額。 庫存區 即用來存放商 品庫存的非銷 售區域,后臺倉 庫都是庫存區. 庫存周轉 商品庫存與銷 售相比較而體 現周轉次數的 數據。 基基 本本 概概 念念 商品

11、的庫存管理 各種名詞的解釋各種名詞的解釋: 怎樣保證實際庫存與系統庫存一致怎樣保證實際庫存與系統庫存一致? 新品新品 進貨進貨 出庫出庫 1、新品導入時，必須在出庫 前，建立信息檔案和入庫； 2、針對無條碼的商品自行編 制條碼，并將相息傳達至收 銀員。 1、在每次接受供貨商送貨時， 必須核對條碼、數量等相關 數據； 2、必須將每天的送貨清單錄 入系統。 1、在出庫時，必須登記商品 的出庫情況； 2、針對出庫的商品在系統內 進行調拔。 倉庫倉庫 管理管理 12 訂貨的原則訂貨的原則 按不同商品的需求規律來訂貨按不同商品的需求規律來訂貨 例：方便面庫存的周轉天數為3天，現庫存量 為60包，每天則可

12、銷售50包，則必須在當天 訂貨和送貨，否則為斷貨，另訂貨的數量為 150180包。 按商品季節性銷售的特點來訂貨按商品季節性銷售的特點來訂貨 對于本季節銷量大的商品加大庫存量，而 銷量小的商品減少庫存量。 例：夏季熱銷商品為飲料，非熱銷商品為餅干 按商品的供應地點來訂貨按商品的供應地點來訂貨 按商品的保質期來訂貨按商品的保質期來訂貨 根據商品的保質期來訂貨，類似面包、 水果需天天進貨 對于距離較近的供貨商，要少量進貨， 距離較遠的供貨商 對于供應正常的商品，按銷對于供應正常的商品，按銷 售情況、庫存情況而訂貨；售情況、庫存情況而訂貨； 訂貨原則訂貨原則 一個商店經營能否成功，與進貨有很大的關系

13、。進貨很多，存貨就 會很多，不僅積壓資金，而且可能因銷售不暢而虧損。如果進了假冒產 品，不僅造成了以消費者的侵害，而且給自己造成不可估量的損失。相 反，如果進貨太少，就可能造成缺貨，失去更多的贏利機會。 訂貨管理訂貨管理 1 2 3 4 2 倉庫倉庫 管理管理 13 商品的報損 【標準】： 商品的報損：報損就是把失去銷售價值的商品進行報廢處理。 【定義】： 商品報損的標準商品報損的標準 1、商品被污染，不能再銷售的；、商品被污染，不能再銷售的； 2、超過保質期的商品；、超過保質期的商品； 接受被顧客使用過的商品而有接受被顧客使用過的商品而有 3、非質量問題的商品；、非質量問題的商品； 1、商品

14、已經被損壞，失去使用價值，不、商品已經被損壞，失去使用價值，不 能再銷售了。例：打破的燈泡；能再銷售了。例：打破的燈泡； 2、商品已被損壞，維修后不能恢復的。、商品已被損壞，維修后不能恢復的。 3、商品具備使用價值，但包裝損壞，不、商品具備使用價值，但包裝損壞，不 能銷售的；例：衛生紙能銷售的；例：衛生紙 B B A A 【流程】： 確定報確定報 損商品損商品 整理報整理報 損商品損商品 輸入系統輸入系統 廢棄處理廢棄處理 倉庫倉庫 管理管理 14 商品庫存過大的不利因素 庫存過大,導致庫存空間被 占用,不利于庫存空間的周轉； 庫存過大,導致資 金的周轉下降; 庫存過大,導致浪費更多的人 力來

15、進行庫存維護和整理; 庫存過大，導致商品可 能被損壞的程度加大 庫存過大,導致商品被清倉銷售而造成損失. 如果你是一名店長，在整個管理過程中，一定要關注商品的庫存量，不能由如果你是一名店長，在整個管理過程中，一定要關注商品的庫存量，不能由 于庫存過大，商品滯銷，資金周轉慢，甚至造成報廢，給公司經營帶來損益。于庫存過大，商品滯銷，資金周轉慢，甚至造成報廢，給公司經營帶來損益。 倉庫倉庫 管理管理 15 庫存周 轉控制 假日銷 售預算 訂貨控制 改變促 銷方法 減少庫存 特殊商 品處理 商品訂貨的控制， 特別是對不能退貨 的商品的控制。 做好節假日銷售的預算， 特別是特價商品和節日商 品，以避免存

16、貨量過大。 減少積壓庫存、滯 銷商品的庫存。 改變商品的陳列和對商品促銷 加強對季節性商品的過季 處理和對新商品采取謹慎 訂貨的方式。 倉庫庫存周轉控制方法 倉庫倉庫 管理管理 為了將倉庫庫存量降到最低，在管理過程中，可以使用以下方法進行管理。為了將倉庫庫存量降到最低，在管理過程中，可以使用以下方法進行管理。 16 倉庫管理原則倉庫管理原則 對應原則對應原則 唯一原則唯一原則 安全原則安全原則 標志原則標志原則 分類原則分類原則 調整原則調整原則 倉庫管理六原則 商品的庫存存放于商品的陳列原則上要相互 對應，即某一貨架的商品庫存應存放在該商 品陳列位置的附近。如貨架上方的庫存區。 商品庫存的存

17、放符合商品分類的原 則，與商品陳列的分類原則相同。 商品庫存地的區域原則上維持唯一區域 的原則或某一小范圍內唯一區域的原則。 商品庫存區的所有庫存都必須有明確 的標志，包括品名、數量等到重要內容。 商品庫存的存放必須符合安全原則。 如堆放的高度和穩定性等。 商品庫存區的各種商品是不停變化的， 必須定時進行調整，以增加空間的利用 ，維持統一的庫存管理原則和方法。 倉庫倉庫 管理管理 17 1、商品庫存設置要便于被補貨等營運操作。 2、易燃性商品要單獨在特別區域存放。 3、庫存碼放的重要準則是安全，任何時間、地點，商 品不能從庫存區上掉下來。 1、貨物不能超高度碼放（具體高度根據具體情況決定） 在

18、貨架上，適當進行貨架分層，要考慮承重和受力。 2、商品離燈源須保持消防的距離（50CM以上），同時不 能阻礙消防噴頭和其他一些電子設備。 安全方面安全方面 商品包裝商品包裝 1、商品外箱要有庫存單，各項內容齊全，外箱有庫存 單的一面朝外。 2、所有庫存區的紙箱要封箱、封底。 商品堆放商品堆放 1、庫存分類堆放，單品庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式。 2、庫存商品不能放在地上，必須存放在貨架或卡板上。 其他方面其他方面 后臺倉庫商品管理標準 2 倉庫倉庫 管理管理 為了將后臺倉庫管理得有條有理，并能在第一時間內知道商品的數為了將后臺倉庫管理得有條有理，并能在第一時間內知道商品的數 量和存放位置，請

19、從商品的堆放、包裝、安全方面管理倉庫量和存放位置，請從商品的堆放、包裝、安全方面管理倉庫 18 引用故事 故事說明內容 通路商品陳列實例 商品陳列的基本原則 商品陳列管理商品陳列管理 5W1H的應用 商品陳列的基本概念 商品陳列的常用方法 商品貨架陳列的標準 商品堆頭陳列的標準 商品陳列的原則商品陳列的原則 商品陳列的標準商品陳列的標準 陳列陳列 管理管理 19 一位女高中生在7-11的店鋪中打工，由于粗心大意，在進行酸奶訂貨時多打 了一個零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶變成了30瓶。按規矩應由那位女高 中生自己承擔損失意味著她一周的打工收入將付之東流。這就逼著他 只能想方設法地爭取將這些酸奶趕

20、快賣出去。她冥思苦想，把裝酸奶的冷 飲柜移到盒飯銷售柜旁邊，并制作了一個POP，寫上“酸奶有助于健康”。 令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不僅全部銷售一空，而且出現 了斷貨。誰也沒有想到這個小女孩戲劇性的實踐帶來了7-11新的銷售增長點。 從此，在7-11店鋪中酸奶的冷藏柜同盒飯銷售柜擺在了一起。 【案案 例一例一】 顧客買了一瓶啤酒，看見旁邊有開罐器，就順帶買了一個開罐器，然后記 起來過幾天要請客，所以再走幾步，看到了陳列的精致的玻璃杯，于是又 挑選了一組玻璃杯。本來顧客只是為了買一瓶啤酒，結果因為買啤酒，而 買了開瓶器，買了玻璃杯，甚至于連杯墊也一起買了。 【案案 例一例一】 陳列

21、陳列 管理管理 20 故事說明了什么？故事說明了什么？ 陳列陳列 管理管理 21 關聯品 入口入口 出口出口 通路及商品陳列的實例 副 通路 主通路 主力商品 準主力商品 陳列陳列 管理管理 22 商品陳列的基本原則商品陳列的基本原則 有效的商品陳列可以引起消費者的購買欲，并促使其采取購買行動。做好商 品陳列必須遵循一些基本的原則，包括可獲利性、好的陳列點、吸可獲利性、好的陳列點、吸 引力、方便性、價格、穩固性引力、方便性、價格、穩固性等六個方面。 2 陳列陳列 管理管理 23 商品陳列的基本原則 可獲利性可獲利性 好的陳列點好的陳列點 吸引力吸引力 方便性方便性 穩固性穩固性 價格價格 、陳

22、列必須確實有助于增加店面的銷售。 、努力爭取有助于銷售的陳列位置。 、要注意記錄能增加銷量的特定的陳列方式和陳列物。 、適時告訴商家商品陳列對獲利的幫助。 、采用“先進先出”的原則，減小退貨的可能性。 陳列陳列 管理管理 24 商品陳列的基本原則 、好的陳列點： 傳統型商店：柜臺后面與視線等高的貨架位置、磅稱旁、 收銀機旁、柜臺前等都是較好的陳列點。 超市或平價商店：與視線等高的貨架、顧客出入集中處、 貨架的中心位置等均是理想的陳列位置。 、開展促銷時要爭取下列位置：商店人流最多的走道中央、 貨架兩端的上面、墻壁貨架的轉角處、收銀臺旁等。 、不好的陳列點：倉庫出入口、黑暗的角落、店門口兩 側的

23、死角、氣味強烈的商品旁等。 陳列陳列 管理管理 可獲利性可獲利性 好的陳列點好的陳列點 吸引力吸引力 方便性方便性 穩固性穩固性 價格價格 25 商品陳列的基本原則 、充分將現有商品集中堆放以凸顯氣勢。 、 正確貼上價格標簽。 、完成陳列工作后，故意拿掉幾件商品，一來方便顧客 取貨，二來造成產品銷售良好的跡象。 、陳列時將本企業產品與其他品牌的產品明顯地區分開 來。 、配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意。 、可以運用整堆不規則的陳列法，既可以節省陳列時間， 也可以產生特價優待的意味。 2 陳列陳列 管理管理 可獲利性可獲利性 好的陳列點好的陳列點 吸引力吸引力 方便性方便性 穩固性

24、穩固性 價格價格 26 商品陳列的基本原則 1、商品應陳列于顧客便于取貨的位置。 2、爭取較好的陳列點，爭取使顧客能從不同位置、方位取得 商品。 3、保證貨架上有以上的余貨，以方便顧客選購。 4、避免將不同類型的商品混放，助銷宣傳品（廣告） 不要貼在商品上。 陳列陳列 管理管理 可獲利性可獲利性 好的陳列點好的陳列點 吸引力吸引力 方便性方便性 穩固性穩固性 價格價格 27 商品陳列的基本原則 、價格要標識清楚、明顯，最好能用紅色字體表標。 、價格標簽必須放在醒目的位置，數字的大小也會影響 對顧客的吸引力。 、 直接寫出特價的數字比告訴顧客折扣數更有吸引力。 陳列陳列 管理管理 可獲利性可獲利

25、性 好的陳列點好的陳列點 吸引力吸引力 方便性方便性 穩固性穩固性 價格價格 28 商品陳列的基本原則 商品陳列在于幫助銷售而不是進行“特技表演”。 在做“堆碼展示”時，既要考慮一個可以保持吸引 力的高度，也要考慮到堆放的穩固性。 在做“箱式堆碼”展示時，應把打開的箱子擺放在一 個平穩的位置上，更換空箱從最上層開始，以確保安全。 陳列陳列 管理管理 可獲利性可獲利性 好的陳列點好的陳列點 吸引力吸引力 方便性方便性 穩固性穩固性 價格價格 29 商品陳列的常用方法 陳列陳列 管理管理 30 最大貨架的陳列量：最大貨架的陳列量： 黃金陳列線黃金陳列線 排面：排面： 商品在貨架上陳列時，面對視線所

26、能看到的商品陳列的最大個數。商品在貨架上陳列時，面對視線所能看到的商品陳列的最大個數。 商品陳列的基本概念：商品陳列的基本概念： 即與人的水平視線（即與人的水平視線（0.91.3M）基本平行）基本平行 的范圍內的貨架陳列空間。的范圍內的貨架陳列空間。 按商品的類別進行分類按商品的類別進行分類 先進先出先進先出 先進貨的商品先銷售，先到保質期的商品先銷售。先進貨的商品先銷售，先到保質期的商品先銷售。 商品分類商品分類 某商品在規定的陳列空間內所陳列的最多數量。某商品在規定的陳列空間內所陳列的最多數量。 指在陳列架上，人的眼光最容易看到，指在陳列架上，人的眼光最容易看到， 手最容易拿到的位置。高度

27、為手最容易拿到的位置。高度為90-130cm 商品陳列的基本概念 陳列陳列 管理管理 31 WHAT(WHAT(什么什么) ) WHEN（何時）（何時） WHERE（何地）（何地） WHO（何人）（何人） 要仔細考慮要仔細考慮“適當的陳列時期適當的陳列時期”，是趕在季節初期還是趁旺盛期推出。，是趕在季節初期還是趁旺盛期推出。 主要是陳列手段的問題主要是陳列手段的問題,即陳列數量、方向、方式等問題。即陳列數量、方向、方式等問題。 具體陳列方式，可以采用具體陳列方式，可以采用5W1H的原則：的原則： 明確決定陳列的商品明確決定陳列的商品 WHY（為什么）（為什么） HOW（如何）（如何） 仔細考慮

28、陳列地點，例如：店內還是店外仔細考慮陳列地點，例如：店內還是店外 主要是指陳列給何人看，不同的對象，陳列方式就不一樣。主要是指陳列給何人看，不同的對象，陳列方式就不一樣。 為了達到商品銷售的目的為了達到商品銷售的目的 5W1H的活用 陳列陳列 管理管理 32 B、一種商品在貨 架上都只能有一個 陳列區域，并符合 商品的分類陳列。 C、商品都必須保證 有可掃描的正確條形碼 D、不得出現任何超 過保存質期的商品 A、不得出現任何包裝損 壞或缺少配件、品質損壞 的商品 F、必須有正確的價格標志， 且位置正確，并能保證陳 列后的安全。 E、商品在貨架上應保 持干凈、整齊、位置 正確，并保證滿貨架 陳列

29、，數量充足。 貨架商品貨架商品 的陳列標準的陳列標準 商品貨架陳列的標準 貨架上的商品必須堅持滿貨架原則，要經常、充分地放滿陳列，給顧客一個商品豐富貨架上的商品必須堅持滿貨架原則，要經常、充分地放滿陳列，給顧客一個商品豐富 的好感覺，從而吸引顧客購買，同時減少內倉庫存，加速商品周轉的好感覺，從而吸引顧客購買，同時減少內倉庫存，加速商品周轉 要想使商品在銷售現場能找到應陳列的位置，就必須按以下的基本六點出發，對商要想使商品在銷售現場能找到應陳列的位置，就必須按以下的基本六點出發，對商 品進行陳列，給顧客創造一個良好的購物環境。品進行陳列，給顧客創造一個良好的購物環境。 陳列陳列 管理管理 33

30、安全原則安全原則 堆頭陳列商品應符合安全陳列原則 1 堆頭商品的陳列長 寬度不超過卡板的 尺寸，而且高度不 超過1.4M 高度限制高度限制 2 陳列形狀陳列形狀 堆頭陳列的商品陳列首選方形陳列，堆頭陳列的商品可以選擇割箱的陳列方法。 3 價格管理價格管理 堆頭陳列的商 品要有正確、 明顯的價格標 識 4 商品堆頭陳列的標準 堆頭陳堆頭陳 列的標準列的標準 常用堆頭示例圖常用堆頭示例圖 在銷售現場增加各種商品的堆頭，就等于增加了顧客挑選最好商品的機率，因部份在銷售現場增加各種商品的堆頭，就等于增加了顧客挑選最好商品的機率，因部份 顧客挑選會帶動更多顧客的購買欲望，從而會大幅度提升現場的銷售氣氛，

31、增加商品的顧客挑選會帶動更多顧客的購買欲望，從而會大幅度提升現場的銷售氣氛，增加商品的 流動率。流動率。 陳列陳列 管理管理 34 收銀管理收銀管理 收銀過程和收銀過程和 結束的流程結束的流程 收銀過程收銀過程 的標準的標準 收銀其他的收銀其他的 工作要點工作要點 總則總則 收銀收銀 管理管理 35 指每一臺收銀機前排他等候的顧客不超過5人為限 。合理安排開放收銀機的數量、時間、位置，減 少客人的等候時間，保證收銀通道的暢順。 快 速 準 確 安 全 優質 服務 五人 原則 收銀的整個操作過程速度快，包括收銀 員的掃描、找零等細節，都必須快速。 收銀的每一個細節的準確度要求都非常高，準 確是衡

32、量工作的重要指標之一。 保證資金、顧客、商品的安全，安全是收銀工 作的重要保證條件。 微笑、禮貌、主動、真誠等都是優質服務的內涵。 收銀總則收銀總則 收銀是營運的最后一個商品流轉環節，所有的營運管理價值都在收銀時刻收銀是營運的最后一個商品流轉環節，所有的營運管理價值都在收銀時刻 得以轉化和體現，此環節至關重要。以下為收銀總則：得以轉化和體現，此環節至關重要。以下為收銀總則： 收銀收銀 管理管理 36 歡迎顧客 （面帶微笑，向顧客問候“你好，歡迎光臨“類似詞 語） （將顧客需購買的商品進行掃描。） （需付款的金額總計，并告訴顧客應付款金額） （唱收顧客的錢款，現金在進行假幣確認，刷卡要對 金額進

33、行確認） （唱付顧客的零錢，同時將收款小票遞給顧客，提醒 顧客拿好商品。） （唱送：向顧客表示感謝） 掃描商品 金額合計 收款 找零 感謝顧客 圖示：圖示： 收銀員收銀流程 收銀收銀 管理管理 37 收銀員收銀過程標準化 收銀收銀 管理管理 收銀員收銀收銀員收銀 步驟步驟 標準化標準化 標準動作標準動作 標準用語標準用語 歡迎顧客歡迎顧客 逐一念出每件商品的金額 歡迎光臨 您好 上午好/中午好/下午好 面帶笑容、聲音自然，與顧客目光接解，幫助 顧客將商品放在收銀臺上 將每一個商品經過掃描器，并判斷收銀機顯示的價 格是否合乎常識，將已掃描的商品與未掃描的商品 分開，檢查籃內是否有掃描的商品 掃描

34、商品掃描商品 唱收錢唱收錢 唱付找零唱付找零 感謝顧客感謝顧客 總共 元，謝謝！ 共收 元或刷卡 元 找您 元， 謝謝，拿好商品，歡迎再來！ 等待顧客取錢或取卡（在卡機上按上相應的金額） 當顧客的面點清錢款并確認金額，如果刷卡，其確認 刷卡的金額 找出正確的零錢，并將零錢對號入格，關閉抽屜，將 需找零的零錢雙手還給顧客。 提醒顧客不要遺忘商品，面帶面容。 合計總額合計總額 38 暫停收銀 （在關店之前，如果機關還有顧客，則應該繼續為其服務） （收銀員招待班結程序，打印班結清單。） （退出收銀系統，將收銀抽屜內的現金全部取出。） （針對當日現金進行清點，并保留1000元零錢作為明日收銀的備用金。

35、） （將除1000元備用金以外的所有金額入帳） （清潔收銀機臺面和收銀機，將購物袋和商品放回指定區域。） 班結程序 退出系統、關機 清點現金 入帳 區域清潔整理 收銀結束流程： 收銀收銀 管理管理 39 熟悉商品熟悉商品 價格：熟記并確認當日特價品、商品促銷活銷活動，本 期快訊的驚爆商品價格等 收銀員其他的工作要點： 陳列位置：對商品的陳列區域位置要了解，當顧客詢問某 商品在何處銷售時，可準確回答。 條形碼：對各類商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時反復 尋找條形碼 防止損耗防止損耗 車籃檢查：檢查車籃中有、無遺漏的未經掃描的商品。 商品包裝內檢查：商品原裝如被拆開，要檢查包裝中的商 品是否與外

36、包裝相符（有無調換商品、平帶其他商品） 兒童：兒童手中是否有未結算的食品、玩具、文具等。 掃描系統與實物：系統的品名是否與實物相符、系統的價格 是否與實物相符、系統中顯示的包裝數量是否與實物相一致。 收銀收銀 管理管理 40 促銷的基本策略促銷的基本策略 促銷的重要性和商品選擇促銷的重要性和商品選擇 促銷的方式和技巧促銷的方式和技巧 顧客消費心理顧客消費心理 產品與顧客互動產品與顧客互動 促銷工作的新模式促銷工作的新模式 商品的促銷管理商品的促銷管理 促銷活動的開展促銷活動的開展 促銷方案執行促銷方案執行 促銷促銷 管理管理 41 促銷活動基本策略： “推進”策略（PUSH STRATEGY）

37、 ：運用人員推銷和其它營業推廣手段將產品從企業 推向消費者。 “拉動”策略（PULL STRATEGY） ：使用廣告與促銷手段來刺激消費者的需求。 零售購售員 廠家銷售代表 銷售代表 消費者消費者 POP廣告、電視等消 費者廣告 拉動 推進 促銷活動的基本策略 促銷促銷 管理管理 42 如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相 應損失，而帶來的損失需要你付出 2倍的努力來彌補。 促銷的促銷的 重要性重要性 良好的促銷服務可以 使顧客作到以下三點： 顧客重復購買顧客重復購買 顧客相關購買顧客相關購買 顧客推薦購買顧客推薦購買 著名的銷售數字法則：1： 8：25：1，即影響1名顧客， 可以間接影響8名

38、顧客， 并使25名顧客產生購買意 向，1名顧客達成購買行 為。 促銷的重要性和商品的選擇 促銷的重要性 商品的選擇 具備足夠吸引人的價 格優勢的名牌產品； 主力商品； 新商品； 庫存較大的商品； 供應商提供促銷 支持的商品如有 贈品、買一送一 等； 臨時性促銷商品， 如雨天可將雨傘雨 具等商品臨時堆放 在收銀臺前面銷售 考慮商品組織結構合理性的原則下，應主要考 慮如下商品： 促銷商品的主要目的是建立商場的平價形象， 擴大店的影響力，使更多的顧客購買商品。 促銷促銷 管理管理 43 促銷技巧促銷技巧 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 陳列陳列：促銷商品的碼放整 齊、量足、適當的搭配，使 其

39、富有成效于吸引力。如有 堆頭上，選擇搭配一些相關 性的商品，如賣兒童玩具搭 配兒童糖果等。 價格標示明顯價格標示明顯，如吸引人的POP 廣告牌，是因為POP廣告能營造出 良好的售點氛圍。國外研究機構 的研究結果表明：POP廣告的商品 在同期銷售額上比沒有商品明顯 高出一截。 贈品、摸獎、試吃贈品、摸獎、試吃 等活動，營造專場氣氛， 吸引、刺激消費者購物。 店內播放喜慶的背店內播放喜慶的背 景音樂景音樂，提高顧客的 購物熱情，共同營造 一個熱烈的銷售氣氛 銷售高峰期進行叫賣銷售高峰期進行叫賣， 感染和影響更多的顧客 來觀看、購買。 促銷的方式和技巧 貨架上的商品必須堅持滿貨架原則，要經常、充分地

40、放滿陳列，給顧客一個商品豐富貨架上的商品必須堅持滿貨架原則，要經常、充分地放滿陳列，給顧客一個商品豐富 的好感覺，從而吸引顧客購買，同時減少內倉庫存，加速商品周轉的好感覺，從而吸引顧客購買，同時減少內倉庫存，加速商品周轉 商品促銷主要是能通過有不同的方式，吸引潛在的顧客，并刺激他們產生購買欲望，從而購買商品促銷主要是能通過有不同的方式，吸引潛在的顧客，并刺激他們產生購買欲望，從而購買 商品，以提高門店各類商品的銷售。它是提高銷售最直接、最簡單、最有效的方式之一。商品，以提高門店各類商品的銷售。它是提高銷售最直接、最簡單、最有效的方式之一。 促銷促銷 管理管理 44 1.1. 咦，這是什么？咦，

41、這是什么？ （注意（注意 A Attentionttention） 2.2. 這個應該不錯！這個應該不錯！ （興趣（興趣 I Interestnterest） 3.3. 應該很搭配（適宜）吧！應該很搭配（適宜）吧！ （聯想）（聯想） 4.4. （真）想要！（真）想要！ （欲望（欲望 D Desireesire） 5.5. 雖然想要，但其它也許更好。雖然想要，但其它也許更好。 （比較）（比較） 6.6. 嗯，就這個吧。嗯，就這個吧。 （信賴（信賴 T Trustrust） 7.7. 請給我（們）這個。請給我（們）這個。 （消費（消費 A Actionction） 8.8. 不錯，消費得值，買到了

42、好東西。（滿足）不錯，消費得值，買到了好東西。（滿足） 顧客的消費心理（一） 以下為“以下為“AIDTA”（愛得買）法則，消費者購物時心理階段的舉例說明：（愛得買）法則，消費者購物時心理階段的舉例說明： 促銷促銷 管理管理 45 注意注意 決定決定 信賴信賴 比較比較 欲求欲求 聯想聯想 興趣興趣 顧客盯著商品看 （1）貨品本身出色引 起顧客興趣； （2） 顧客本身就有 意想購買類似款式的 商品； 對貨品的顏色、設計、 價格產生興趣，想一想 究竟，充滿好奇心 下定決心購買， 對自己眼光充滿自 信，覺得很滿意很 需要 1） 為買到好商品的 滿足感受； 2）自己的選擇沒有 錯；3） 來自店員令 人

43、愉快的應對態度 建議的滿足感，日 后必將是店內忠誠 顧客。 發現自己所需要的，相信適 合自己而決定購買，此時顧 客信念有 以下兩點： （1）對店員的信任 （2） 對專賣店和公司的信賴 周圍各款型比較，商 店陳列的貨品相對照， 依據自身經驗，對其 顏色、尺寸，價格等 逐一比較檢討 將聯想延伸，產 生欲望： 購此貨品可達我 的欲望與要求 用手觸碰商品，改變角 度時，開始聯想起自己 使用貨品時的樣 子，用 什么衣服去搭配，適應 于何種場合何種用途 以下為“以下為“AIDTA”（愛得買）法則，在實際促銷過程中，消費者購買心理與促（愛得買）法則，在實際促銷過程中，消費者購買心理與促 銷機能分解圖銷機能分

44、解圖 顧客的消費心理（二） 促銷促銷 管理管理 46 購購 買買 者者 之之 力力 商 品 展 示 力商 品 展 示 力 產品與顧客的互動 促銷促銷 管理管理 47 促銷新模式促銷新模式 促銷舊模式促銷舊模式 商品介紹商品介紹 結束促銷結束促銷 40% 30% 20% 10% 評估需求評估需求 顧客關系顧客關系 顧客關系顧客關系 結束促銷結束促銷 商品介紹商品介紹 評估需求評估需求 40% 10% 20% 30% 促銷工作的新模式 促銷促銷 管理管理 48 一、好的促銷活動必須具備以下條件： 吸引來客，創造利潤 促銷活動目的 創造營業額 讓消費者有深刻印象 提升品牌形象 1 2 3 4 5 要

45、先知道促銷的目的是什么？要先知道促銷的目的是什么？ 是增加使用者呢？是增加使用者呢？ 還是穩定舊有的消費者呢？還是穩定舊有的消費者呢？ 要知道本次活動的費用要知道本次活動的費用。 公司目前的促銷宗旨是什么？公司目前的促銷宗旨是什么？ 當一切都掌握清楚了，開始擬定促銷活動。當一切都掌握清楚了，開始擬定促銷活動。 是價格戰？是價格戰？ 是主題陳列活動？是主題陳列活動？ 還是配合贈品促銷活動呢？還是配合贈品促銷活動呢？ 所需要的配合事項的準備：所需要的配合事項的準備： 收銀系統收銀系統 考成績贈品的制作考成績贈品的制作 促銷人員的配合促銷人員的配合 賣場布置的人力配置與執行計劃賣場布置的人力配置與執

46、行計劃 二、如何安排好的促銷？ 真情回饋真情回饋 促銷活動的開展 促銷活動的定義：促銷活動的定義：“在短期內利用商品以外的刺激物刺激商品銷售的一種活動在短期內利用商品以外的刺激物刺激商品銷售的一種活動”。 促銷促銷 管理管理 49 促銷方式促銷方式 執行步驟執行步驟 檢討檢討 執行執行 活動安排活動安排 提案準備提案準備 1、和供貨商洽談促銷活動的配合 方式和各項交易條件。 2、于活動前安排陳列位置 3、協議進貨數量，同時開始備貨 消費者贈品 貨量的預估與準備 布置物的準備 提出對此次促銷的做法與費用 成本分析和針對以下事項目做準備。 于活動開始前一天完成布置活動，重點為： 消費者看的到、拿的

47、到、樂的買。 發揮創意，讓布置具有主題性及美感。 促銷期間加強訪店頻率。 海報布置物破損的，立即修補 活動結束后對此一活動成敗作 分析，作為下次活動的 參考。 促銷方案的執行 促銷促銷 管理管理 50 標簽 價格標簽的種類 貨架標簽的管理和 標準 POP POP的主要功能 POP的管理和標準 POP廣告的擺設 POP廣告實物 價格管理價格管理 價格價格 管理管理 51 價價 格格 標標 識識 種種 類類 價格牌價格牌 POPPOP廣告廣告 價格吊牌價格吊牌 貨價價格標簽貨價價格標簽 用于陳列商品的貨架上，一般是可以活動的，并有指示方向。 基本用于表示在正常銷售的貨架上的商品的價格。 用于表示促

48、銷區域商品價格信息。一般的價格牌尺寸比較大， 規格標準，多用電腦打印或印刷好的數字翻牌組成。 一般是用人工手寫的POP廣告，廣告紙的規格標準，字體標準， 信息也比較豐富，除必要的商品品名描述、規格和價格外，還 包含其他的內容，形式活潑，極富吸引力。 指服裝、鞋類等商品，由于很難采用同一商品的標價方式， 必須采用單品標價的方式，因此每一個商品上都必須含有價 格信息的價格吊牌， 價格標識的種類 【定義】： 價格標識：用來傳達和表示商品銷售價格的標識。 【種類】： 價格價格 管理管理 52 維護價格標識的標準和保持價格標識的統一和正確，是便利店營運工作的維護價格標識的標準和保持價格標識的統一和正確，

49、是便利店營運工作的 首要工作內容。首要工作內容。 1 2 3 4 貨架標簽的貨架標簽的 管理和標準管理和標準 【內容 】 ： 商品名稱、規格、商品名稱、規格、 條碼、單位、金額條碼、單位、金額 【規格】 ： 所有的價格標簽都是標準的，不所有的價格標簽都是標準的，不 同的顏色表示不同的價格類型，同的顏色表示不同的價格類型， 紅色代表快訊廣告商品的價格，紅色代表快訊廣告商品的價格， 綠色代表正常商品的價格，綠色代表正常商品的價格， 藍色代表清倉商品的價格。藍色代表清倉商品的價格。 【位置】 ： 價格標簽只用在貨架上所有陳列商品的價格表價格標簽只用在貨架上所有陳列商品的價格表 示，一般粘貼在貨架的層

50、板上或價格軌道（或示，一般粘貼在貨架的層板上或價格軌道（或 價格托牌）里，位置在該商品排面的最左端。價格托牌）里，位置在該商品排面的最左端。 標簽的方向優先選擇向上，只有在某些商品的標簽的方向優先選擇向上，只有在某些商品的 價格標簽無法向上或不方便顧客觀看時，才使價格標簽無法向上或不方便顧客觀看時，才使 用向下方向進行標示。用向下方向進行標示。 價格標簽不能手寫；價格標簽不能手寫； 商品的陳列位置只有一個正確的標簽商品的陳列位置只有一個正確的標簽 必須是正確的價格，規格與價格類型必須是正確的價格，規格與價格類型 一致，數據與系統、廣告的價格隨時一致，數據與系統、廣告的價格隨時 保持一致。保持一