1、第一期店長培訓 門店操作技能培訓 營運部工作職責 一一、 貫徹公司的經營方針貫徹公司的經營方針，制定門店各項工作指導書制定門店各項工作指導書。 二二、 制定并實施各門店的各項營運指標制定并實施各門店的各項營運指標。 三三、 員工的紀律及規章制度的管理員工的紀律及規章制度的管理。 四四、 營運成本的控制管理營運成本的控制管理。 五五、 各店鋪的日常營業銷售管理各店鋪的日常營業銷售管理。 六六、 員工服務規范完善及執行與顧客服務的管理員工服務規范完善及執行與顧客服務的管理 七七、 分析商品銷售情況分析商品銷售情況，并提出商品選項并提出商品選項，商品結構優化商品結構優化 及新商品引進的建議及新商品引

2、進的建議。 八八、 配合培訓處做好員工的培訓工作配合培訓處做好員工的培訓工作。 九九、 協調解決門店的異常情況協調解決門店的異常情況。 十十、 對競爭店鋪的跟蹤監督對競爭店鋪的跟蹤監督。 十一十一、 店容店容、店貌店貌、CI、VI等的運作維護等的運作維護。 十二十二、 營運部管理制度及服務規范的完善與改進營運部管理制度及服務規范的完善與改進。 十三十三、 商品促銷及市場推廣的執行商品促銷及市場推廣的執行。 十四十四、 信息系統數據資料的準確保證信息系統數據資料的準確保證。 十五十五、 店鋪防火店鋪防火、防盜防盜、防疫防疫、防潮防潮、防洪防洪、防鼠等防鼠等。 十六十六、 完成領導交辦的其他工作完

3、成領導交辦的其他工作。 店長崗位職責店長崗位職責 店長是便利店店鋪的經營者店長是便利店店鋪的經營者，是門店的靈魂人物是門店的靈魂人物，無論連鎖無論連鎖 店還是單體店店還是單體店，門店店長都必須將店鋪的各項資源有效地加門店店長都必須將店鋪的各項資源有效地加 以運用以運用，完成各項經營指標完成各項經營指標。連鎖店鋪的店長還要服從公司連鎖店鋪的店長還要服從公司 總部的集中統一指揮總部的集中統一指揮，積極配合總部的各項營銷策略的實施積極配合總部的各項營銷策略的實施。 其主要作用與職責如下：其主要作用與職責如下： 一、教育管理一、教育管理 二、商品管理二、商品管理 三、銷售管理三、銷售管理 四、組織管理

4、四、組織管理 五、財務管理五、財務管理 六、公共管理六、公共管理 七、店鋪設備及環境清潔、衛生管理七、店鋪設備及環境清潔、衛生管理 店長業績考核表 一、商品管理：陳列、保質期、斷貨次數、物卡的管理、直配商、商品管理：陳列、保質期、斷貨次數、物卡的管理、直配商 品的管理、數量保質期控制品的管理、數量保質期控制 二、人員管理：員工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店二、人員管理：員工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店 員缺勤次數、違紀次數員缺勤次數、違紀次數 三、店內事物管理：交接班的筆記是否詳盡、店內衛生、促銷三、店內事物管理：交接班的筆記是否詳盡、店內衛生、促銷 POP管理、周會次數、人

5、員分工是否合理、管理、周會次數、人員分工是否合理、 每日、周、月計劃每日、周、月計劃 執行情況、營業高峰期管理執行情況、營業高峰期管理 四、現金管理：現金的安全管理、存繳款次數、零錢的準備四、現金管理：現金的安全管理、存繳款次數、零錢的準備 五、票據管理：各類單據的安全有序存放、直配單的正確操作、五、票據管理：各類單據的安全有序存放、直配單的正確操作、 退貨單的跟蹤、統配單的管理、水電單、發票的管理退貨單的跟蹤、統配單的管理、水電單、發票的管理 六、經營成本控制：易耗品、水電、設備維護、盤點、報損六、經營成本控制：易耗品、水電、設備維護、盤點、報損 七、店內服務：微笑服務、服務用語、顧客投訴處

6、理七、店內服務：微笑服務、服務用語、顧客投訴處理 八、經營分析：商圈調查、營業促銷報告、銷售指標完成情況八、經營分析：商圈調查、營業促銷報告、銷售指標完成情況 收銀員崗位要求收銀員崗位要求 收銀員具熟悉商品的貨區收銀員具熟悉商品的貨區、商品基本價位商品基本價位、收銀業務收銀業務、票據票據 管理業務管理業務、收集和提供商品銷售信息收集和提供商品銷售信息、顧客信息顧客信息、退貨處理退貨處理 以及收銀臺安全等職責以及收銀臺安全等職責。 收銀臺作為門店服務的第一線收銀臺作為門店服務的第一線，收銀員服務的好壞關系到整收銀員服務的好壞關系到整 個門店個門店（公司公司）的服務水平的服務水平。收銀員在其收銀作

7、業的過程中收銀員在其收銀作業的過程中， 除了結算貨款外除了結算貨款外，還要向顧客提供商品和服務信息還要向顧客提供商品和服務信息、解答顧解答顧 客的提問客的提問、做好商品損耗的預防等做好商品損耗的預防等。 收銀員的服務態度與便利店的生意好壞有直接的關系收銀員的服務態度與便利店的生意好壞有直接的關系。做好做好 迅速迅速、親切與正確的服務工作親切與正確的服務工作，使顧客對本店留下良好的印使顧客對本店留下良好的印 象象，是收銀員的責任是收銀員的責任。 一一、儀容儀表儀容儀表 二二、待客態度：待客態度：A、禮貌親切的服務用語禮貌親切的服務用語 B、準確的結算準確的結算 C 、積極禮貌應對技巧積極禮貌應對

8、技巧 1、營業前、營業前 2、營業中、營業中 3、營業后、營業后 4、裝袋作業、裝袋作業 5、現金操作、現金操作 6、票據操作、票據操作 收銀員作業要點收銀員作業要點 理貨員崗位要求 理貨員是便利店中從事商品整理理貨員是便利店中從事商品整理、清潔清潔、補補 充充、標價標價、盤點等工作的人員盤點等工作的人員。門店理貨員門店理貨員 職責是巡視賣場職責是巡視賣場，耐心解答顧客的提問耐心解答顧客的提問，對對 所屬貨區商品的保質期心中有數所屬貨區商品的保質期心中有數，熟悉所負熟悉所負 責商品范圍內商品名稱責商品范圍內商品名稱、規格規格、用途和保質用途和保質 期期，掌握商品標價的知識掌握商品標價的知識、正

9、確標識價格正確標識價格， 掌握商品的陳列原則和方法掌握商品的陳列原則和方法、技巧技巧，正確進正確進 行商品陳列行商品陳列，保證商品安全保證商品安全。 A、儀容儀表儀容儀表 B、營業前營業前、營業中營業中、營業后作業要求營業后作業要求 營業員考核表 一、儀容儀表：一、儀容儀表：1、穿著規范統一化、穿著規范統一化 2、個人衛生潔、個人衛生潔 凈整齊無過多裝飾品凈整齊無過多裝飾品 3、精神飽滿服務規范化、精神飽滿服務規范化 二、談吐態度：二、談吐態度：1、禮貌親切的服務用語、禮貌親切的服務用語 2、熱情、熱情 大方親切的服務應對之道大方親切的服務應對之道 3、不串崗、聊天、做私、不串崗、聊天、做私

10、事不違紀的工作態度事不違紀的工作態度 三、工作素質：三、工作素質：1、適應性和學習能力、適應性和學習能力 2 、守規情、守規情 形，忠于本職工作程度與服從性形，忠于本職工作程度與服從性 3、誠實性、誠實性 4、工、工 作是否主動積極作是否主動積極 5、是否有團隊精神、是否有團隊精神 6、面對壓力、面對壓力 是否有好的承受力是否有好的承受力 四、業務能力：四、業務能力：1、熟知商品知識、熟知商品知識 2、商品陳列是否、商品陳列是否 規范規范 3、設備使用熟練準確度、設備使用熟練準確度 4、收銀是否規范、收銀是否規范 五、工作質量五、工作質量 ：1、收銀有無差錯、收銀有無差錯 2、理貨員是否有、理

11、貨員是否有 介紹商品介紹商品 3、顧客是否滿意門店的服務，有無抱怨、顧客是否滿意門店的服務，有無抱怨 和投訴和投訴 4、門店環境衛生是否維持、門店環境衛生是否維持 4、有無違規操、有無違規操 作設備作設備 六、工作紀律：六、工作紀律：1、出勤情況、出勤情況 2、遲到、早退、礦工、遲到、早退、礦工、 事、病假現象事、病假現象 六、其他：六、其他：1、交接班、交接工作是否妥當、交接班、交接工作是否妥當 2、是否、是否 有防火防盜有防火防盜 3、冷靜有效處理突發事件、冷靜有效處理突發事件 4、愛護公、愛護公 共物品共物品 5、節約水電等能源、節約水電等能源 6、是否有可行性建議、是否有可行性建議 員

12、工行為十不準員工行為十不準 （1） 顧客永遠是對的顧客永遠是對的。當顧客有意見和抱怨時要當顧客有意見和抱怨時要 虛心聽取虛心聽取，微笑服務微笑服務，不得頂撞謾罵顧客不得頂撞謾罵顧客。 （2）營業人員在當值時不能打哈欠、弓腰駝背、左）營業人員在當值時不能打哈欠、弓腰駝背、左 右搖晃、倚靠貨架、走神發呆。右搖晃、倚靠貨架、走神發呆。 （3） 工作時不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物工作時不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物 等不雅行為。等不雅行為。 （4） 營業人員不能在當值時大聲喧嘩營業人員不能在當值時大聲喧嘩、追逐打鬧追逐打鬧， 不可說粗言穢語不可說粗言穢語、惡語中傷惡語中傷、諷刺嘲笑顧客或同事諷刺

13、嘲笑顧客或同事。 上班時間不允許接打私人電話、聊天、吃零食、看上班時間不允許接打私人電話、聊天、吃零食、看 報紙。哼歌、吹口哨、化妝。報紙。哼歌、吹口哨、化妝。 （6） 不能因私人情緒影響工作不能因私人情緒影響工作，當值時不得流當值時不得流 露憤怒露憤怒、緊張緊張、恐懼恐懼、不耐煩的情緒不耐煩的情緒。 （7） 上班按時如實簽到上班按時如實簽到，不得代簽不得代簽、補簽補簽。當當 值中不能離崗值中不能離崗、串崗；未經批準不得會見親友串崗；未經批準不得會見親友。 （8） 不得盜竊公物不得盜竊公物，竊取顧客和同事的財物竊取顧客和同事的財物， 不能私拿不能私拿、挪用門店商品及贈品挪用門店商品及贈品。不得

14、向顧客和不得向顧客和 供應商索要小費或任何財物供應商索要小費或任何財物。 （9） 不能處理的事物不能自作主張不能處理的事物不能自作主張，超越權限超越權限， 應馬上報告上司處理應馬上報告上司處理。 （10） 服務用語要規范熱情如：服務用語要規范熱情如：（歡迎光臨歡迎光臨、請請、 謝謝謝謝、對不起對不起、請原諒請原諒、請稍等請稍等、讓您久等了讓您久等了、 歡迎下次光臨等歡迎下次光臨等。 營運部會議制度 開會是為了更好的開展以后的工作而進行的一項溝開會是為了更好的開展以后的工作而進行的一項溝 通，是對過去工作的一個總結，對未來工作的探討。通，是對過去工作的一個總結，對未來工作的探討。 個人在會議上言

15、行更是能體現個人的素養。為了實個人在會議上言行更是能體現個人的素養。為了實 現會議的目的，提高會議的效率，特制定本制度，現會議的目的，提高會議的效率，特制定本制度， 希望大家能夠自覺遵守。希望大家能夠自覺遵守。 一、一、 會議紀律：會議紀律： 1、按會議通知準時參加會議，并在簽到表上簽到。、按會議通知準時參加會議，并在簽到表上簽到。 不得遲到，早退，不得無故缺席。不得遲到，早退，不得無故缺席。 2、據會議內容，圍繞會議主題，積極討論，主動、據會議內容，圍繞會議主題，積極討論，主動 發言。發言。 3、開會時，必須尊重他人的講話，除會議需要討、開會時，必須尊重他人的講話，除會議需要討 論不得出現交

16、頭接耳、講小話、起哄的現象。論不得出現交頭接耳、講小話、起哄的現象。 二、二、 會議時間：會議時間： 1、 門店每月15號、28號下午2:00統一到公司 總部召開店長例會。（如遇節假日則順延，特 殊情況臨時通知） 區域督導會議于每周二下午2：00準時召開。 （特殊情況臨時通知） 一、會議內容：一、會議內容： 1、店長例會主要是討論門店的營業情況，銷 售額完成情況，損耗情況，設備運作情況，工 作過程中相關部門的協作配合，營運制度的討 論，近期門店中發生的重大事件，交流工作經 驗和心得，本周巡檢得分情況，傳達公司工作 精神等。 2、上交營運部或相關部門所需的資料。主要有： 總結計劃、排班表、存款單

17、、維修通知單、直配單、 暢銷品建議引進表、暢銷品斷貨反饋表、等。 2、 區域督導周會主要討論一周來各區門店巡檢過 程中存在的問題，商議如何進一步完善門店的管理， 反饋營運部工作開展過程中存在的問題，如何開展 門店促銷活動以提高門店銷售，部門之間的協調問 題、門店出現的或潛在的安全問題等。 3、 轉交門店的各種表格資料，處理門店反饋的問 題等。 4、轉交門店的各種表格資料，處理門店反饋的問 題等。 未盡事宜屆時補議未盡事宜屆時補議 衛生管理制度 為了給顧客創造舒適明亮整潔的購物環境為了給顧客創造舒適明亮整潔的購物環境，體現當體現當 家人家人“家家”的溫馨的溫馨，展現公司良好的企業形象展現公司良好

18、的企業形象，特特 擬定本制度擬定本制度，自公布之日起實行自公布之日起實行。 門店每月必須保證一次定期大掃除門店每月必須保證一次定期大掃除（29日日），具體具體 時間各門店根據實際情況安排時間各門店根據實際情況安排，每月工作計劃中上每月工作計劃中上 報督導報督導。 門店的日常衛生工作必須責任到人，以保證門店整門店的日常衛生工作必須責任到人，以保證門店整 體衛生的清潔、購物環境的舒適。具體安排由店長體衛生的清潔、購物環境的舒適。具體安排由店長 根據門店的實際情況落實，并以書面形式公布于店，根據門店的實際情況落實，并以書面形式公布于店， 同時備份上交督導。衛生內容包括：貨架、商品、同時備份上交督導。

19、衛生內容包括：貨架、商品、 所有設備、地面、門窗、戶外走道、衛生間、儲物所有設備、地面、門窗、戶外走道、衛生間、儲物 柜、休閑桌椅、書刊架物、天花板、儲藏室、收銀柜、休閑桌椅、書刊架物、天花板、儲藏室、收銀 區、自助區等。區、自助區等。 一一、 門店的衛生工作要求：門店的衛生工作要求： 1、地面地面、角落角落、無明顯垃圾無明顯垃圾，無污跡無污跡。 2、天花板無蜘蛛網天花板無蜘蛛網、墻壁無過期墻壁無過期、破舊廣告破舊廣告 （POP）等等。 3、門窗無積塵無蛛網門窗無積塵無蛛網、玻璃明凈無污跡玻璃明凈無污跡、水漬水漬。 4、衛生間干凈整潔衛生間干凈整潔，地面無積水地面無積水，無異味無異味。馬桶馬桶

20、、 水池無污垢水池無污垢。 5、儲藏室儲藏室、儲物柜里物品分類擺放整齊儲物柜里物品分類擺放整齊，無異味無異味， 無垃圾無垃圾。 6、休閑桌椅干凈整潔休閑桌椅干凈整潔，無污跡無污跡。 7、書刊架物整潔無積塵書刊架物整潔無積塵，POP對應醒目對應醒目。過期破過期破 舊書刊務必及時整理舊書刊務必及時整理，修補修補。 8、戶外走道應干凈無明顯垃圾戶外走道應干凈無明顯垃圾，無障礙物無障礙物。 9 9、 所有設備必須安全擺放所有設備必須安全擺放，設備外觀不得有明顯設備外觀不得有明顯 污跡污跡。冷柜冷柜（臥式冰柜臥式冰柜、保鮮柜保鮮柜、立式冰柜等立式冰柜等）不不 得有積水得有積水、厚霜厚霜、雜物雜物。蒸包機

21、蒸包機、熱狗機熱狗機、開水機開水機 必須每日清洗必須每日清洗、換水換水，微波爐安全使用后必須保持微波爐安全使用后必須保持 微波爐內的清潔微波爐內的清潔，不得有異物不得有異物、水漬水漬。POSPOS機的顯示機的顯示 器器、鍵盤每日必須用干毛巾擦拭鍵盤每日必須用干毛巾擦拭，每月大掃除時用每月大掃除時用 酒精擦拭酒精擦拭，不得用濕毛巾擦不得用濕毛巾擦POSPOS機機。 1010、 門店貨架門店貨架、商品每周必須進行兩遍以上清潔商品每周必須進行兩遍以上清潔。 收銀臺前掛籃收銀臺前掛籃、小貨架和門口端架等必須每日清潔小貨架和門口端架等必須每日清潔 （包括商品包括商品）。 1111、收銀區干凈整潔收銀區干

22、凈整潔， 包括收銀機包括收銀機、傳真機傳真機、 （干布擦拭干布擦拭）收銀桌收銀桌、收銀抽屜等收銀抽屜等。自助食品區所自助食品區所 有設備擺放安全有設備擺放安全，食品陳列整齊食品陳列整齊、醒目醒目，POPPOP清潔準清潔準 確且懸掛整齊確且懸掛整齊 1212、擦商品和擦貨架的毛巾必須分開。對于紙包裝、擦商品和擦貨架的毛巾必須分開。對于紙包裝 的商品不能用過濕的毛巾擦拭，以免損壞包的商品不能用過濕的毛巾擦拭，以免損壞包 裝影響銷售。貨架的衛生包括貨架板、掛卡、裝影響銷售。貨架的衛生包括貨架板、掛卡、 物卡、背網等。物卡、背網等。 1313、 進行衛生清潔的工具進行衛生清潔的工具（桶桶、盆盆、抹布抹

23、布、拖把拖把、 掃把掃把、畚斗等畚斗等）必須定位放置在后倉或相對隱蔽的必須定位放置在后倉或相對隱蔽的 地方地方，不得隨意放置在店堂內不得隨意放置在店堂內，以避免影響店堂的以避免影響店堂的 整潔美觀整潔美觀。 1414、 未盡事宜未盡事宜，界時補議界時補議。 四四、 門店的衛生不符合要求的門店的衛生不符合要求的，每處每項一級處每處每項一級處 罰罰。（注：一級處理注：一級處理5 5元元） 崗位交接制度崗位交接制度 在門店的日常營業過程中在門店的日常營業過程中，各班人員的當班各班人員的當班 時間內均會發生一些事件時間內均會發生一些事件，為了工作不出現為了工作不出現 脫節的現象脫節的現象，因此在各班人

24、員上下班前均必因此在各班人員上下班前均必 須進行工作交接須進行工作交接。其交接的內容主要有：其交接的內容主要有： 1、收銀員必須執行現金交接制度收銀員必須執行現金交接制度（門店的營門店的營 業款業款、備用金備用金、公積金公積金、押金押金、相關單據相關單據、 各類充值卡各類充值卡、現金現金、電話等電話等）。所有現金單所有現金單 據必須做到錢帳兩清據必須做到錢帳兩清，對于不清楚的帳目必對于不清楚的帳目必 須現場責任到人須現場責任到人。特殊情況必須立即向店長特殊情況必須立即向店長、 督導反映督導反映。否則否則，一切責任自負一切責任自負。 2、 貴重物品的交接必須嚴格按照店長制定的物品貴重物品的交接必

25、須嚴格按照店長制定的物品 交接清單認真清點計算填寫交接清單認真清點計算填寫。對于短缺的物品必須對于短缺的物品必須 立即照價賠償立即照價賠償。不得從工資中抵扣不得從工資中抵扣。同時同時，在交接在交接 物品時物品時，還必須檢查商品的品質還必須檢查商品的品質，對于有疑的商品對于有疑的商品 必須現場指出并雙方確認以明確責任必須現場指出并雙方確認以明確責任。 3、理貨員應進行工作交接的內容有：當日的到貨情、理貨員應進行工作交接的內容有：當日的到貨情 況、倉庫的錯發貨情況、新品的上架情況、商品的況、倉庫的錯發貨情況、新品的上架情況、商品的 調價情況等。調價情況等。 4、每日的信息公告必須進行書面交接。凡是

26、公司每日的信息公告必須進行書面交接。凡是公司 下發的信息公告都必須在“公告交接本”上清楚的下發的信息公告都必須在“公告交接本”上清楚的 記錄。同時，對于緊急重要的公告內容必須彼此之記錄。同時，對于緊急重要的公告內容必須彼此之 間進行口頭交接提醒。公司各部門電話通知的各項間進行口頭交接提醒。公司各部門電話通知的各項 臨時性事件的交接。臨時性事件的交接。 5、工程部到店進行的設備維修情況的交接工程部到店進行的設備維修情況的交接,并并 記錄在事件交接本記錄在事件交接本. 6、督導督導、主管或公司其他人員到店巡檢指出主管或公司其他人員到店巡檢指出 存在問題的交接存在問題的交接。并記錄在事件交接本并記錄

27、在事件交接本. 7、水站有關事宜的交接：包括水品的進銷存水站有關事宜的交接：包括水品的進銷存 情況情況、客戶的動態狀況等客戶的動態狀況等。 8、店長規定的其他必須交接事項店長規定的其他必須交接事項。如商品陳如商品陳 列列、衛生衛生、叫貨事宜等叫貨事宜等。 9、門店營業中發生的特殊事件門店營業中發生的特殊事件，如有人行騙如有人行騙， 必須告知其他同事必須小心必須告知其他同事必須小心，以免上當以免上當。 10、店長及店員離職交接包括設備店長及店員離職交接包括設備、現金現金、充充 值卡值卡、證件證件、票據票據、門店資料門店資料、衣物等衣物等。 門店盤點制度門店盤點制度 盤點目的盤點目的：盤點是為了了

28、解公司：盤點是為了了解公司（門店門店）在某個在某個 營業周期內的經營情況營業周期內的經營情況，為了合理庫存為了合理庫存，加速資加速資 金周轉金周轉、利用而開展的一項對商品的清點工作利用而開展的一項對商品的清點工作。 也是檢查門店在某個營業周期內的營運也是檢查門店在某個營業周期內的營運、防盜等防盜等 工作狀況的一項措施工作狀況的一項措施。 盤點原則盤點原則：客觀、真實、準確、一次確認原則。：客觀、真實、準確、一次確認原則。 盤點處理盤點處理：對于門店出現的漏盤、錯盤等誤差務：對于門店出現的漏盤、錯盤等誤差務 必于盤點結束后三個工作日內書面申請，總部派必于盤點結束后三個工作日內書面申請，總部派 人

29、核實后方可予以修正，同時，要對當事人予以人核實后方可予以修正，同時，要對當事人予以 相應的過失處罰。盤點盈虧結果直接納入門店的相應的過失處罰。盤點盈虧結果直接納入門店的 各項考核。各項考核。 盤點程序：盤點程序：盤點通知盤點通知 盤點準備盤點準備 實地盤點實地盤點 帳實核對帳實核對 誤差復核誤差復核 數據確認數據確認 結果處理結果處理 程序說明程序說明： 1、營運部確定盤點日期后提前一周通知各門店營運部確定盤點日期后提前一周通知各門店。 2、門店接到通知后一周內務必把門店的有關單門店接到通知后一周內務必把門店的有關單 據據、賬務處理清楚明晰賬務處理清楚明晰，主要有：倉庫多貨主要有：倉庫多貨、少

30、少 貨貨、欠貨欠貨、退貨退貨、報損報損、內部調撥內部調撥、直配單等情直配單等情 況況。來不及打單處理的來不及打單處理的（盤點當天或前一天的單盤點當天或前一天的單 據據）必須單獨抄在一份盤點單上必須單獨抄在一份盤點單上，并注明并注明。 3、店長根據門店實際情況進行分區店長根據門店實際情況進行分區，每個區獨每個區獨 立一份盤點單立一份盤點單，并在每份盤點表的首頁注明這是并在每份盤點表的首頁注明這是 哪個區哪個區。 4、按區域劃分對貨架按區域劃分對貨架、地堆地堆、內倉等進行仔細內倉等進行仔細 整理和清掃整理和清掃（貨架底下或器具下面等可能會有商貨架底下或器具下面等可能會有商 品品）， 5、商品必須整

31、齊擺放商品必須整齊擺放，一物一卡一物一卡，物卡對應物卡對應，同一同一 代碼商品必須放在同一位置代碼商品必須放在同一位置（區域區域），以免清點時以免清點時 發生遺漏發生遺漏。殘次品必須整理下架并進行相應登記在殘次品必須整理下架并進行相應登記在 一份盤點單上一份盤點單上。 6、商品整理完畢后商品整理完畢后，按貨架順序按貨架順序“S”型抄表型抄表。盤點盤點 表格一式兩份表格一式兩份。表格內容有表格內容有“商品代碼商品代碼、商品名稱商品名稱、 售價售價、金額金額、數量數量”，其中其中，代碼代碼、價格必須清楚價格必須清楚， 商品名稱必須完整準確：包括品牌商品名稱必須完整準確：包括品牌、屬性屬性、名字名字

32、、 規格規格、包裝包裝。如如“康師傅紅燒牛肉面康師傅紅燒牛肉面125G碗裝碗裝”。 7、 盤點表抄好以后盤點表抄好以后，一定要交叉核對一定要交叉核對，檢查是否有檢查是否有 漏抄漏抄，錯抄的現象錯抄的現象，如有漏抄如有漏抄，應在兩份表格的同應在兩份表格的同 一位置進行補記一位置進行補記。 8、內倉內倉、地堆的商品可獨立一個區進行抄表盤點地堆的商品可獨立一個區進行抄表盤點， 其數據可在商品全部盤點完后在對應的商品表單同其數據可在商品全部盤點完后在對應的商品表單同 步補加步補加（要注明要注明）。 9、盤點表抄好以后盤點表抄好以后，貨架商品不得移動貨架商品不得移動、調整調整，以以 免發生錯亂免發生錯亂

33、。如盤點當天有新品到貨如盤點當天有新品到貨，則暫時將其則暫時將其 視為庫存商品盤點入賬視為庫存商品盤點入賬，不要上架出售不要上架出售。 10、盤點當日盤點當日，必須張帖必須張帖“盤點公告盤點公告“ 告示顧客門告示顧客門 店盤點的起止時間店盤點的起止時間，以免顧客不便以免顧客不便。 11、一切準備就緒后一切準備就緒后，盤點前應開會宣布盤點紀律盤點前應開會宣布盤點紀律， 告知盤點人員盤點注意事項和責任告知盤點人員盤點注意事項和責任。清點數字時關清點數字時關 門盤點門盤點,清點完畢輸單時開門營業清點完畢輸單時開門營業,手工記帳手工記帳。 12、盤點過程中盤點過程中，清點商品時各自獨立進行清點商品時各

34、自獨立進行，不得不得 交頭接耳交頭接耳，抄襲等抄襲等。 同一區域商品的清點兩個人必同一區域商品的清點兩個人必 須從不同方位順序進行須從不同方位順序進行，同時要注意商品的安全性同時要注意商品的安全性。 13、同一區域的兩個人都清點完后同一區域的兩個人都清點完后，必須進行核對必須進行核對，若若 兩份數據不同時兩份數據不同時，兩人必須同時現場核實兩人必須同時現場核實，以核實后的以核實后的 數據為準修正盤點單數據為準修正盤點單。對盤點單確認無誤簽字后交給監對盤點單確認無誤簽字后交給監 盤人盤人（或店長或店長），監盤人或店長對盤點單進行抽查監盤人或店長對盤點單進行抽查，如如 果沒有錯誤果沒有錯誤，經同意

35、后方可離開經同意后方可離開。（如果時間較早如果時間較早，可可 將商品整理好以后再離開將商品整理好以后再離開）如果抽查發現有錯誤如果抽查發現有錯誤，必須必須 核實正確核實正確。 14、表單中的表單中的“數字數字”書寫必須清晰書寫必須清晰，不得在原有數字不得在原有數字 上進行涂改上進行涂改。如有錯誤如有錯誤，則應劃掉原有數字則應劃掉原有數字，在旁邊重在旁邊重 寫寫。如有補加如有補加，則應寫上最后結果則應寫上最后結果。 15、盤點全部結束后，監盤人將盤點表（、盤點全部結束后，監盤人將盤點表（B表）帶回公表）帶回公 司備查，司備查，A表留門店輸單。盤點單的輸錄必須于盤點結表留門店輸單。盤點單的輸錄必須

36、于盤點結 束后一個工作日內完成束后一個工作日內完成 16、對于對于“盈虧預查盈虧預查“表中的差異表中的差異，門店進門店進 行核對檢查行核對檢查，若發現有錯盤若發現有錯盤、漏盤漏盤、錯輸錯輸、 漏輸等錯誤漏輸等錯誤，門店于兩天內核查并一次性書門店于兩天內核查并一次性書 面上報營運部面上報營運部，經核實后方可進行修正經核實后方可進行修正。同同 時時，對錯誤的過失人追究責任對錯誤的過失人追究責任，處以每處處以每處5 元以上罰款元以上罰款。 17、盤點結果做到四天內審核確認盤點結果做到四天內審核確認。信息部信息部 予以相應的電腦處理予以相應的電腦處理。核實后的盈虧結果直核實后的盈虧結果直 接納入各項指

37、標計算和考核評估接納入各項指標計算和考核評估。 18、信息部審核后的電腦庫存數據作為門店、信息部審核后的電腦庫存數據作為門店 下一營業周期的期初數據。下一營業周期的期初數據。 盤點復查：盤點復查：在目前的門店的盤點運作中在目前的門店的盤點運作中，還不能熟還不能熟 練地練地、嚴格地進行盤點的各項工作嚴格地進行盤點的各項工作。因而因而，在短期在短期 內暫時允許進行復查彌補盤點的不準確而帶來的損內暫時允許進行復查彌補盤點的不準確而帶來的損 失失。但盤點的最終要求要做到：一次性確認但盤點的最終要求要做到：一次性確認。在目在目 前盤點復查中前盤點復查中，應注意的問題：應注意的問題： 1、在拿到復查單之前

38、在拿到復查單之前，就必須認真檢查門店的所有就必須認真檢查門店的所有 單據是否進行了及時的處理單據是否進行了及時的處理。如：直配單如：直配單、倉庫錯倉庫錯 發貨單發貨單、各項退貨申請單各項退貨申請單、報損申請單報損申請單、直配商品直配商品 的退換貨記錄的退換貨記錄、門店之間的調貨門店之間的調貨、交接班中發生的交接班中發生的 商品丟失商品丟失、倉庫配送單全面檢查是否每次的欠貨都倉庫配送單全面檢查是否每次的欠貨都 有記錄并反饋沖賬等有記錄并反饋沖賬等。這樣及時進行全面地檢查這樣及時進行全面地檢查， 可以減少在核查復查單時的很多工作量可以減少在核查復查單時的很多工作量。 2、在檢查復查單時在檢查復查單

39、時，必須逐個商品進行檢查必須逐個商品進行檢查。首先首先 從盤盈的商品開始查找從盤盈的商品開始查找，原則上商品是不可能多余原則上商品是不可能多余 的的，看其是否能與短缺的商品進行等價抵沖看其是否能與短缺的商品進行等價抵沖。 對于，能相互抵沖的記錄進行標注。同時，對于多余數量對于，能相互抵沖的記錄進行標注。同時，對于多余數量 不多的商品也應逐個進行實物核對，是否真的有那么多。不多的商品也應逐個進行實物核對，是否真的有那么多。 同時，還應注意是否有退單重復而導致的商品數量變多的同時，還應注意是否有退單重復而導致的商品數量變多的 現象現象 3、當督導把所有的盤點復查明細輸入電腦，得出最后的復、當督導把

40、所有的盤點復查明細輸入電腦，得出最后的復 查單時，應將該單妥善保存至下月盤點，以備查。同時，查單時，應將該單妥善保存至下月盤點，以備查。同時， 也應就最后的復查單進行分析，為什么會有那么多的錯誤也應就最后的復查單進行分析，為什么會有那么多的錯誤 記錄，為什么會有那么多的虧損。其造成的原因是什么。記錄，為什么會有那么多的虧損。其造成的原因是什么。 在以后的工作中應注意加強哪些方面。每盤點一次，都應在以后的工作中應注意加強哪些方面。每盤點一次，都應 熟練一次，總結一次，進步一次。熟練一次，總結一次，進步一次。 4、當督導把所有的盤點復查明細輸入電腦，得出最后的復、當督導把所有的盤點復查明細輸入電腦

41、，得出最后的復 查單時，應將該單妥善保存至下月盤點，以備查。同時，查單時，應將該單妥善保存至下月盤點，以備查。同時， 也應就最后的復查單進行分析，為什么會有那么多的錯誤也應就最后的復查單進行分析，為什么會有那么多的錯誤 記錄，為什么會有那么多的虧損。其造成的原因是什么。記錄，為什么會有那么多的虧損。其造成的原因是什么。 在以后的工作中應注意加強哪些方面。每盤點一次，都應在以后的工作中應注意加強哪些方面。每盤點一次，都應 熟練一次，總結一次，進步一次熟練一次，總結一次，進步一次 門店叫貨制度 一、叫貨程序：一、叫貨程序： 巡視賣場巡視賣場 商品整理商品整理 庫存上架庫存上架 叫貨記錄叫貨記錄 檢

42、查審核檢查審核 電腦輸單電腦輸單 數據傳送數據傳送 一一、 叫貨注意事項：叫貨注意事項： 1、叫貨時要遵守本門店的配貨線路叫貨時要遵守本門店的配貨線路，按規定日期叫按規定日期叫 貨貨。如遇特殊情況需緊急叫貨時如遇特殊情況需緊急叫貨時，必須傳真到公司必須傳真到公司， 并說明原因和希望發貨的時間并說明原因和希望發貨的時間。 2、叫貨前必須全面檢查叫貨前必須全面檢查，對商品按陳列原則進行全對商品按陳列原則進行全 面整理面整理，做到同一商品在同一位置豐滿陳列做到同一商品在同一位置豐滿陳列。如果如果 內倉或其它地方存放有商品必須盡可能整理上架內倉或其它地方存放有商品必須盡可能整理上架， 以免在抄寫叫貨單

43、的時候忽略了庫存而導致庫存積以免在抄寫叫貨單的時候忽略了庫存而導致庫存積 壓壓。 3、叫貨時叫貨時，必須按照所負責商品從左至右必須按照所負責商品從左至右S型逐個型逐個 認真檢查分析認真檢查分析，認真填寫叫貨單認真填寫叫貨單。填寫時填寫時，還應注還應注 意是否物卡相符意是否物卡相符，否則可能出現錯誤否則可能出現錯誤。 4、填寫叫貨記錄時必須認真規范填寫叫貨記錄時必須認真規范，叫貨本的格式叫貨本的格式 內容有：商品代碼內容有：商品代碼、商品名稱商品名稱、規格規格、售價售價、叫叫 貨數量貨數量。缺一不可缺一不可，尤其是代碼尤其是代碼、數量必須書寫數量必須書寫 工整工整，以免出錯以免出錯。 5、對于上

44、次已叫貨而本次未到貨的商品必須繼續對于上次已叫貨而本次未到貨的商品必須繼續 叫貨叫貨，而不要等采購部的到貨通知而不要等采購部的到貨通知。 6、對于商品叫貨數量的控制對于商品叫貨數量的控制，必須根據商品的暢必須根據商品的暢 銷程度銷程度、商品的日平均銷售量和商品的保質期限商品的日平均銷售量和商品的保質期限、 以及商品的正常供貨頻率以及商品的正常供貨頻率。 7、商品的暢銷程度和日平均銷量可通過電腦數據商品的暢銷程度和日平均銷量可通過電腦數據 進行查詢分析進行查詢分析。同時結合日常的工作經驗同時結合日常的工作經驗。對于對于 商品的供貨穩定情況則可根據商品的特性以及采商品的供貨穩定情況則可根據商品的特

45、性以及采 購部的供貨信息等來分析購部的供貨信息等來分析。 1、以下情況可適當加大商品的叫貨量以下情況可適當加大商品的叫貨量（庫存量庫存量）： A、 周轉率快周轉率快、日銷售量大日銷售量大、保質期限又長保質期限又長、供供 貨不穩定的商品必須做為重點關注商品貨不穩定的商品必須做為重點關注商品，其庫存其庫存 量可適當加大量可適當加大。 B、 常有整件出售的商品則必須屯有整件庫存常有整件出售的商品則必須屯有整件庫存。 C、 季節性的暢銷品也可適當加大庫存季節性的暢銷品也可適當加大庫存。 D、 有特殊固定客戶周期性消費的商品有特殊固定客戶周期性消費的商品。 E、 顧客預定的商品顧客預定的商品。 F、 特

46、價促銷活動商品特價促銷活動商品。 G、 其它情況其它情況。 2、如果由于門店的自身原因而造成的暢銷品的缺如果由于門店的自身原因而造成的暢銷品的缺 斷貨必須追究叫貨責任人及店長的責任斷貨必須追究叫貨責任人及店長的責任。 由于工作失誤，造成庫存數量過大，由叫貨人員由于工作失誤，造成庫存數量過大，由叫貨人員 自行負責。自行負責。 商品驗收制度 一一一一、商品驗收程序：商品驗收程序： 卸貨卸貨 提配送單提配送單 校對商品校對商品 清點數量清點數量、檢驗品質檢驗品質 單單 據標記據標記 貨單相符貨單相符 整理單據整理單據、商品上架商品上架（入倉入倉 貨單不符貨單不符 如實登記如實登記 信息反饋信息反饋（

47、配送部配送部）處理跟蹤處理跟蹤 二二、商品驗收要求：商品驗收要求： 1、商品卸貨時商品卸貨時，一定要輕拿輕放一定要輕拿輕放，不得丟不得丟、扔扔， 以免損壞商品及包裝以免損壞商品及包裝。否則否則，誰破壞誰賠償誰破壞誰賠償。 2、商品裝卸時不要堆放在過道中商品裝卸時不要堆放在過道中，以免妨礙顧客以免妨礙顧客 購物購物。 3、驗貨員根據配送單進行商品校對驗貨員根據配送單進行商品校對，主要檢查商主要檢查商 品的品質和數量品的品質和數量。先核對商品名稱先核對商品名稱、規格規格、條形條形 碼碼、再仔細清點商品數量是否相符再仔細清點商品數量是否相符。 4、對于破損對于破損、鼠咬鼠咬、包裝破舊包裝破舊、臨期等

48、殘次商品臨期等殘次商品 應撿出并進行表格登記應撿出并進行表格登記。可于配送車返程或下次送可于配送車返程或下次送 貨時退還倉庫貨時退還倉庫。 5 5、對于貨單不符對于貨單不符（甲貨乙單甲貨乙單、缺貨缺貨、多貨等多貨等）情情 況況，在商品全部驗收完后進行表格登記在商品全部驗收完后進行表格登記，并于次日并于次日 上午上午10:00前將信息反饋到配送部前將信息反饋到配送部。 6、驗貨時驗貨時，對于香煙等貴重物品的溢缺誤差等必對于香煙等貴重物品的溢缺誤差等必 須當日立即反饋須當日立即反饋，否則否則，后果自負后果自負。 7、商品驗收結束后商品驗收結束后，驗收員在配送單上簽字確認驗收員在配送單上簽字確認。

49、8 8、對于在驗貨時沒有發現的誤差沒有及時反饋的對于在驗貨時沒有發現的誤差沒有及時反饋的 差錯等由門店自行負責差錯等由門店自行負責（門店可追究驗貨員的責門店可追究驗貨員的責 任任）。 9 9、每月盤點前務必將門店的沒處理的錯發貨記錄、每月盤點前務必將門店的沒處理的錯發貨記錄 再次反饋到倉庫，并進行跟蹤。以免影響盤點結果再次反饋到倉庫，并進行跟蹤。以免影響盤點結果 門店商品退貨制度 一一、 門店退貨程序：門店退貨程序： 檢查商品檢查商品 下架整理下架整理 對應表格登記對應表格登記 清點核對清點核對 收貨人簽字收貨人簽字 倉庫倉庫（直配商直配商）確認確認 底單核查底單核查 二二、商品退貨要求：商品

50、退貨要求： 1、 退貨商品主要包括：漏氣退貨商品主要包括：漏氣、破包破包、臨期臨期、粉碎粉碎、包裝包裝 破舊破舊、癟罐癟罐、采購部通知退貨采購部通知退貨、滯銷品等不能再繼續銷售滯銷品等不能再繼續銷售 的商品和公司不再繼續銷售的商品的商品和公司不再繼續銷售的商品。 2、 滯銷品以同類商品末位淘汰制為準滯銷品以同類商品末位淘汰制為準（或商品上架或商品上架2個月個月 銷售為銷售為0）；采購部通知退貨必須于接到通知后五天內處理；采購部通知退貨必須于接到通知后五天內處理 完畢完畢。 3、 門店檢查發現上述商品必須及時整理登記門店檢查發現上述商品必須及時整理登記，不得再將不得再將 此類商品陳列于貨架上此類