四季花城物業服務中心技術組“五步一法”服務創新行動計劃（2頁）.doc
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四季花城物業服務中心技術組“五步一法”服務創新行動計劃（2頁）.doc
1、四季花城物業服務中心技術組 “五步一法”服務創新行動計劃五步一法創新措施實施目的和要點行動時間負責人認識客戶裝修手續現場辦理目的：解決業主裝修前對房屋不了解對物業管理的要求不了解以及裝修過程中的疑問要點：一站服務到位，不用業主往返家里和客服前臺2006.1.1毛德剛繼續開展設備房開放日目的：讓業主了解技術組的工作，讓技術組人員了解客戶對技術服務工作的需求要點：接待人員要專業2006.2.1肖萬銀了解客戶家政維修人員攜帶服務監督卡目的：通過業主對監督卡上的內容評分了解客戶的期望值 通過監督卡上的意見了解客戶對家政維修的需求要點：要及時給于提出意見的客戶進行反饋2006.3.1毛德剛家政維修上門回
2、訪目的：對服務評價較低的客戶進行上門回訪要點：上門回訪前要做好對評分低的分析和可實施的調整措施2006.2.1毛德剛服務助理幫助客戶家政維修增加固定的增值服務目的：對原先的家政維修增值服務進行明確化、固定化。要點：家政人員要配置相應的硬件工具并培訓2006.1.15毛德剛提供備件供臨時代用目的：為業主免費提供燈泡、接線板、水管等備用物質，供臨時緊急使用要點：要及時，事前要說明清楚，不需要對外承諾2006.1.15毛德剛按季節變化給客戶提供水、電、氣、家電等使用常識維護常識和技巧的提示目的：幫助客戶處理日常小問題，預防大問題要點：要重點關注老人、女業主和特殊電器以及安全隱患大的方面2006.4.
3、1毛德剛理解客戶協助處理房屋工程遺留問題目的：對房屋遺留的工程問題，在工作量小，占用時間少，不需另外費用的情況下幫客戶解決和處理完畢。要點：不要再區分責任單位、保修與否等問題，在可控范圍內快速解決常年雷正國居家維修更及時，增加跟蹤回訪時間目的：在居家服務需求高的時段，合理調配維修人員提高服務的及時性，對提供服務的客戶在一個月后再次進行一次回訪。要點：提供服務的記錄要完整準確，備用家政維修人員工具配件要齊全2006.1.15毛德剛感動客戶對部分家政維修內容免費提供目的：對維修項目非常緊急，對客戶生活影響較大，維修成本極小，耗時短的維修實行免費提供。如晚上換燈泡，簡單的馬桶疏通等要點：要制定免單的內容明確制定清單，不對外承諾。2006.1.10雷正國
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