1、四季花城物業服務中心“五步一法”服務創新行動計劃五步一法創新措施實施目的和要點行動時間責任人認識客戶安全：小區內訓練目的：提高安全威懾力，重塑形象；要點：小區內的公共區域，在客戶集中時間段。2005.01.01李會斌安全：居家安全宣傳目的：提高客戶安全意識和應急防范能力；要點：居家報警系統、天然氣使用，鐵制欄桿及門窗的安全隱患檢查。2005.06.01李會斌環境：班長級以上走訪客戶目的：在崗位建立家庭檔案；要點：崗位作業過程中運用規范的BI要求與住戶接觸2006.01.01石雄軍技術：裝修手續辦理一站式目的：增進客戶對物業管理的要求了解以及解決客戶對裝修工作疑問；要點：一站式服務，不用客戶往返
2、家里及客戶前臺。即時毛德剛技術：設備房開放日目的：讓客戶了解技術人員工作，并明白保障客戶正常生活后面物業人員的幕后工作，增進客戶對物業服務中心的認同；要點：接待人員專業；參觀人員具有一定的影響性。2005.03.01肖萬銀客服：客戶九條溝通渠道的宣傳目的：為客戶在日常生活中遇到疑惑如何解決提供指引；要點：制作宣傳冊在客戶走訪時送給客戶。2006.01.01楊文濤了解客戶安全：班長建立10戶忠誠客戶群體目的：增進相互理解，維護萬科物業在客戶心中形象；要點：班長級別人員對客戶進行顧問團走訪，收集客戶信息。2006.01.01李會斌環境：客戶信息收集目的：更有針對性地為客戶提供服務；要點：入住情況、
3、家庭結構、轄區客戶的興趣及愛好等。2006.01.01石雄軍技術：家政維修上門回訪目的：促進客戶對我們服務態度的認可，并切實改進我們服務工作不足；要點：對服務評價較低的客戶上門回訪；上門前作好對評價較低的情況分析和可實施的調整措施。2006.01.01楊文濤雷正國技術：家政維修人員攜帶監督卡目的：通過監督卡的客戶評價內容了解客戶對家政維修的需求和客戶的期望值；要點：需要及時對客戶提出意見進行反饋。2006.01.01雷正國客服：每位管理人員與小區的一業主組織、協會建立聯系目的：確保信息互通，及時掌握客戶動態。要點：全面了解小區業主組織，并根據個人情況選擇組織或協議聯系。2006.01.01楊文
4、濤客服：客戶服務助理、社區文化專員根據客戶走訪表收集客戶資料（愛好及家庭人員構成情況目的：為后期提供增值服務感動客戶作鋪墊；要點：實現思源資料共享，并保守業主資料秘密。2006.01.01楊文濤幫助客戶安全：24小時出租車代叫目的：解決也助出行不便；要點：資源尋找。即時李會斌環境：綠化顧問目的：拉近與業主距離；要點：專業支持，適時提醒。2006.01.01康天學環境：一線員工提供生活便利幫助目的：根據出省時間規律，提供幫助；要點：提東西、攙扶老人、出差前關迷水電氣提示。2006.01.01石雄軍技術：家政維修1234目的：增進業主便利和滿意； 要點：對原先的增值服務明確、固定，工具配備。與公司
5、同步雷正國技術：裝修協助目的：提前幫業主發現問題； 要點：對隱蔽工程，電氣規范進行講解。即時毛德剛客服：利用“花城貼心管家”在投訴論壇上發布各類溫馨提示目的：促進服務主動，實現點滴關懷；要點：網上提示與現場行動相配合。即時楊文濤理解客戶安全：物資放行條在崗位上辦理目的：減少業主等待、奔波時間；要點：指引培訓、硬件設施完善。2006.01.01李會斌環境：工作零打擾和看得見目的：針對不同客戶提供不一樣的感受；要點：信息全面、換位思考、舉一反三。2006.01.01石雄軍技術：協助處理工程遺留問題目的：將客戶的工程質量問題盡快解決，減少在物業服務中心和保修組之間的來回奔波；要點：工作量小、占用時間
6、少、不需額外費用。2006.01.01雷正國技術：工作時間調整目的：滿足客戶在雙休日的需求；要點：對周六、日的工作人員值班作調整。.02006.01.01雷正國客服：做好客戶投訴處理及時和處理滿意度目的：讓投訴客戶滿意；要點：不拒絕客戶，受理投訴人員跟蹤到底。即時楊文濤業務組客服：服務快車道目的：減少客戶等待；要點：服務后選人員選擇和培訓。2006.03.01楊文濤客服：值班經理制目的：協調、處理在非工作時間的客戶需求；要點：人員資格。正在實施楊文濤感動客戶安全：對拎重物的業主提供幫助目的：增強客戶體驗，營造賓至如歸的感覺；要點：小推車、人工協助。即時李會斌環境：特殊業主的溫馨提示目的：換下冷漠，讓業主感覺到溫暖；要點：轄區內生病的客戶特殊問候和關懷。2006.01.01石雄軍客服：節日短信問候和生日祝福目的：增強業主的大庭感；要點：短信軟件、工作人員會利用思源軟件的統計和篩選功能。2006.01.01楊文濤技術：夜間值班維修目的：保證非正常時間的客戶需求處理；要點：值班地點、值班標準、處理時限。正在實施雷正國成就客戶社區大環境營造主動溝通，全程參與2006.01.01各主辦出門有問候感覺花城的“滿園春色”。即時各主辦物業服務助理統一更名，即時走訪2006.01.01楊文濤簡明公告形式與集團同步楊文濤
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