1、上海萬(wàn)科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)行動(dòng)方案隨著服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，客戶(hù)維權(quán)意識(shí)的提高，服務(wù)先進(jìn)性成為服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，隨著公司規(guī)模的擴(kuò)張，企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)核心價(jià)值觀的傳承在不斷被稀釋?zhuān)覀冊(cè)谇斑M(jìn)過(guò)程中必須及時(shí)調(diào)整，摒棄傳統(tǒng)管理思維，強(qiáng)化客戶(hù)導(dǎo)向，提升物業(yè)服務(wù)水平，在領(lǐng)悟“傳承文化、超越自我”的進(jìn)取理念，結(jié)合公司實(shí)際情況，積極推進(jìn)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)，特制定如下方案。總旨：通過(guò)推行“五步一法”，提高員工的服務(wù)意識(shí)，并逐步令其內(nèi)化為員工的自覺(jué)行為。在全年貫穿“以客戶(hù)為中心”的理念和行動(dòng)節(jié)奏的指引下，以“五步一法”作為每一名員工日常工作行為參照的坐標(biāo)，在實(shí)踐行動(dòng)中總結(jié)、提煉出更多優(yōu)秀的工

2、作方法。一、成立“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系推進(jìn)工作小組。組長(zhǎng)：徐金明副組長(zhǎng)：凌軍、陶敏組員：楊光輝 許悅 王玉寶 李敏 宋冰梅 諸檳執(zhí)行秘書(shū)：高睿馨責(zé)任部門(mén)：品質(zhì)保證部責(zé)任部門(mén)職責(zé)：負(fù)責(zé)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系的總體策劃、實(shí)施、推進(jìn)及效果評(píng)估執(zhí)行部門(mén)：公司各職能部門(mén)及各物業(yè)服務(wù)中心執(zhí)行部門(mén)職責(zé)：根據(jù)公司的總體安排，具體落實(shí)本部門(mén)“五步一法”的策劃、推進(jìn)、實(shí)施及效果評(píng)估二、推進(jìn)“五步一法”創(chuàng)新體系的四個(gè)階段：第一階段：物業(yè)服務(wù)中心更名和創(chuàng)新方案的發(fā)動(dòng)1、更名相關(guān)事宜：為了突出萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)者形象，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)能更好地引導(dǎo)客戶(hù)的消費(fèi)意識(shí)，按照集團(tuán)要求，將原先的“物業(yè)管理部”于12月12日

3、統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”。按照公司物業(yè)服務(wù)中心更名操作指引操作更名等各項(xiàng)事宜（見(jiàn)下附）。 品質(zhì)保證部具體落實(shí)監(jiān)督更名體系修改、聯(lián)系媒體等各項(xiàng)事宜，稽核組CI管理員負(fù)責(zé)各種標(biāo)識(shí)的制作，總經(jīng)理辦公室落實(shí)電話語(yǔ)音系統(tǒng)更名、名片更換等工作，由三部門(mén)組成專(zhuān)項(xiàng)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)控檢查物業(yè)服務(wù)中心更名相關(guān)事宜的貫徹執(zhí)行。2、“五步一法”創(chuàng)新體系發(fā)動(dòng)階段： 海報(bào)張貼12月12日前，集團(tuán)各“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)海報(bào)將到位各物業(yè)服務(wù)中心，各物業(yè)服務(wù)中心組織張貼，張貼地方為各辦公區(qū)域、員工休息室等。總辦負(fù)責(zé)分發(fā)到各項(xiàng)目，張貼通知已下發(fā)。 方案制定階段 公司統(tǒng)一制定上海萬(wàn)科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)行動(dòng)方案，于12月13日下

4、發(fā)至各物業(yè)服務(wù)中心，各物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格按照行動(dòng)方案，制定各項(xiàng)工作計(jì)劃及方案，落實(shí) “五步一法”各項(xiàng)工作。 各物業(yè)服務(wù)中心于12月23日前上報(bào)品質(zhì)保證部06年物業(yè)服務(wù)中心施行“五步一法”工作計(jì)劃，計(jì)劃包含實(shí)施框架、組織形式、行動(dòng)方案、創(chuàng)新舉措、各時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，計(jì)劃主要是從宏觀上把握全年“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)方案的實(shí)施。（參考“五步一法”工作計(jì)劃制定綱要）報(bào)至品質(zhì)部潘軼敏處 物業(yè)服務(wù)中心各工作班組于12月31日前，在對(duì)“五步一法”認(rèn)真學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，制定“五步一法”工作計(jì)劃和方案，并上報(bào)各自物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心于12月31日匯總后報(bào)品質(zhì)部潘軼敏處。u 宣講及培訓(xùn)階段公司宣講團(tuán)組成：五步一法推進(jìn)工作成

5、員及各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 品質(zhì)保證部統(tǒng)一制作“五步一法”宣講教材，部門(mén)結(jié)合各自實(shí)際情況進(jìn)行宣講，標(biāo)準(zhǔn)課件于12月13日下發(fā)各部門(mén)，各部門(mén)進(jìn)行宣講，確保公司全員覆蓋； 12月13日，宣講團(tuán)對(duì)公司本部人員進(jìn)行“五步一法”的講解，各部門(mén)經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況參加，宣講人：凌軍； 12月下旬，宣講團(tuán)對(duì)各業(yè)務(wù)口，尤其是安全及客服口結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行宣講。宣講人：王玉寶、高睿馨； 12月1416日，宣講團(tuán)對(duì)一線所有員工宣講“五步一法”，確保一線員工對(duì)“五步一法”覆蓋率為100，品質(zhì)保證部進(jìn)行抽查監(jiān)督。宣講人：各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人 各物業(yè)服務(wù)中心于12月13日前，上報(bào) “五步一法”宣講計(jì)劃（見(jiàn)下附）報(bào)至品質(zhì)保證部朱玉琴

6、處。宣講簽到單備查。 各物業(yè)服務(wù)中心于12月16日前，上報(bào) “五步一法”宣講情況匯總（以圖文簡(jiǎn)報(bào)形式）報(bào)至品質(zhì)保證部朱玉琴處。第二階段：行動(dòng)階段 “五步一法”創(chuàng)新體系本階段的統(tǒng)一措施，完成時(shí)間定于12月下旬，12月29日前向公司反饋執(zhí)行情況。 1、服務(wù)時(shí)間的調(diào)整： 調(diào)研部分 目前各物業(yè)服務(wù)中心均實(shí)行24小時(shí)接待業(yè)主，未遇到下班時(shí)間及節(jié)假日接待量很大的情況，很難從直觀上判斷調(diào)整的迫切性，但是從調(diào)整的理論優(yōu)勢(shì)上考慮，有很多方便業(yè)主的優(yōu)點(diǎn)，為了給調(diào)整提供比較客觀的依據(jù)，公司先組織調(diào)研和試點(diǎn)。 對(duì)客服節(jié)假日正常上班的調(diào)研，請(qǐng)參照下附。 對(duì)維修組節(jié)假日及工作日接待業(yè)主維修需求的情況進(jìn)行調(diào)研，請(qǐng)參照下附。

7、 請(qǐng)各物業(yè)服務(wù)中心將調(diào)研結(jié)果于12月23日前報(bào)至品質(zhì)保證部范曉華處。 調(diào)整部分：（黑體字為已實(shí)行的措施）（1） 維修中班制度城市花園物業(yè)服務(wù)中心已率先實(shí)施維修工中班制度。物業(yè)服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)安排2名維修人員進(jìn)行中班制，每天上班時(shí)間從下午12：30至晚上21：00，每周進(jìn)行一次人員輪換，加強(qiáng)報(bào)修高峰時(shí)段的維修力量，提高工作效率。針對(duì)此試點(diǎn)，品質(zhì)保證部將進(jìn)行推廣可行性評(píng)估，其他部門(mén)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行參考。（2）24小時(shí)服務(wù)（包括夜間維修值班）繼續(xù)堅(jiān)持公司一貫推行的值班經(jīng)理和夜間總值班制度，保證全天候、全時(shí)段接受客戶(hù)訴求，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，滿足客戶(hù)需要。堅(jiān)持夜間維修值班制度，保證24小時(shí)提供居家維修服務(wù)。（3）

8、公司將根據(jù)調(diào)研情況，結(jié)合集團(tuán)要求，于12月31日起調(diào)整相關(guān)崗位的作息時(shí)間表。各部門(mén)也可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，可適當(dāng)調(diào)整部分崗位的上下班時(shí)間，具體調(diào)整方案于12月23日前報(bào)總經(jīng)理辦公室審批。2、服務(wù)快車(chē)道：u 目的：服務(wù)快車(chē)道的運(yùn)行，是為了避免以往在前臺(tái)業(yè)務(wù)繁忙的情況下，從后臺(tái)隨機(jī)來(lái)人到前臺(tái)接待客戶(hù)，由于后臺(tái)人員客服能力參差，服務(wù)水準(zhǔn)無(wú)法確保。u 形式：當(dāng)前臺(tái)客服業(yè)務(wù)量繁忙，有3名業(yè)主到訪，或等待五分鐘以上的情況下，前臺(tái)可從后臺(tái)按照各物業(yè)服務(wù)中心上報(bào)的補(bǔ)位客服人員順序有序的往前臺(tái)調(diào)派有豐富客服經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行接待，提高工作效率，增加客戶(hù)滿意度。如遇到專(zhuān)業(yè)方面的問(wèn)題可由專(zhuān)業(yè)對(duì)口部門(mén)人員接待，接待人員必須

9、具備一定的溝通能力，以主管為主。u 請(qǐng)各物業(yè)服務(wù)中心于12月23日前填好服務(wù)快車(chē)道補(bǔ)位客服人員名單（見(jiàn)下附）連同方案報(bào)至品質(zhì)保證部潘軼敏處。此措施自12月26日起執(zhí)行。3、維修1.2.3.4： 按照集團(tuán)要求，堅(jiān)持貫徹落實(shí)“一免、二潔、三要、四帶”的標(biāo)準(zhǔn)，提高萬(wàn)科物業(yè)維修水準(zhǔn)，已經(jīng)執(zhí)行的保證良好效果，未執(zhí)行的于12月19日起執(zhí)行。一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)（不對(duì)外承諾）；二潔：工作現(xiàn)場(chǎng)清理整潔、維修單填寫(xiě)整潔；（已執(zhí)行）三要：一要準(zhǔn)時(shí)（急修要10分鐘到場(chǎng)）（原公司規(guī)定為15分鐘到場(chǎng)），二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其它維修需求；（已執(zhí)行）四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布（公司

10、現(xiàn)規(guī)定為深色），四帶鞋套。u 維修1.2.3.4培訓(xùn) 各物業(yè)服務(wù)中心自“五步一法”方案下發(fā)起，參照集團(tuán)要求自行組織對(duì)本部門(mén)維修人員的培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容： 強(qiáng)調(diào)已執(zhí)行維修1.2.3.4措施，保證執(zhí)行效果 準(zhǔn)備執(zhí)行維修1.2.3.4措施的具體要求 “一免”的統(tǒng)一說(shuō)辭（見(jiàn)下附）， 維修人員的職業(yè)化禮儀 維修人員值班時(shí)的心態(tài)調(diào)整，強(qiáng)調(diào)節(jié)假日及夜間是上班而非值班u 維修1.2.3.4工具配備落實(shí)全面檢查維修工工具箱、地墊、鞋套、抹布等完好率u 公司將對(duì)以上要求的執(zhí)行情況進(jìn)行多種形式的抽查4、推出物業(yè)服務(wù)助理：u 目的：為了加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主的溝通與交流，傾聽(tīng)業(yè)主的心聲，便于物業(yè)更好的為業(yè)主服務(wù)，同時(shí)讓業(yè)主也了

11、解物業(yè)，理解物業(yè)，促成“雙贏”。 u 形式：各物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)小區(qū)情況劃分幾個(gè)片區(qū)，每個(gè)片區(qū)分派一名物業(yè)服務(wù)助理。，建議以8萬(wàn)平米或在建筑形態(tài)區(qū)域上形成自然分割的范圍為一個(gè)片區(qū)。u 職責(zé)：各物業(yè)服務(wù)助理必須明確所轄區(qū)域，熟悉物業(yè)管理軟件，每月必須走訪片區(qū)業(yè)主5戶(hù)以上，走訪形式可多樣化，包括日常工作中的面對(duì)面接觸，日常及節(jié)假日的登門(mén)拜訪等，不提倡電話聯(lián)系。所有投訴客戶(hù)每月全數(shù)回訪，并根據(jù)回訪結(jié)果，協(xié)調(diào)資源，達(dá)到客戶(hù)滿意。每半年組織業(yè)主懇談會(huì)，各物業(yè)服務(wù)助理與所在片區(qū)業(yè)主進(jìn)行交流。u 試行階段：05年12月26日起試行，06年1月公司將組織物業(yè)服務(wù)助理推行討論會(huì)，要求各項(xiàng)目具體匯報(bào)實(shí)施情況，在總結(jié)

12、交流各項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，品質(zhì)保證部總結(jié)出有可操作性的執(zhí)行性文件，2月底下發(fā)各物業(yè)服務(wù)中心參照推行物業(yè)服務(wù)助理。u 各物業(yè)服務(wù)中心于12月23日前將物業(yè)服務(wù)助理實(shí)施計(jì)劃（見(jiàn)下附）連同方案上報(bào)至品質(zhì)保證部潘軼敏處。u 物業(yè)服務(wù)助理措施自06年3月1日起在各物業(yè)服務(wù)中心全面施行。5、形象、簡(jiǎn)明的公告：u 目的：為了體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化與人性化萬(wàn)科物業(yè)特色，公司將參考集團(tuán)建議，設(shè)計(jì)常用公告樣式，版面鮮明、生動(dòng)，內(nèi)容形象、簡(jiǎn)明。u 集團(tuán)已設(shè)計(jì)部分公告樣式（見(jiàn)下附），品質(zhì)部進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)整后請(qǐng)各物業(yè)服務(wù)中心參照?qǐng)?zhí)行。12月23日統(tǒng)一下發(fā)，12月26日起執(zhí)行。u 通告的統(tǒng)一尺寸為A4紙，建議大項(xiàng)目用黑白打印張貼，

13、小項(xiàng)目用彩色打印張貼，如需改動(dòng)或增加，請(qǐng)事先上報(bào)品質(zhì)保證部。第三階段：結(jié)合本公司實(shí)際情況落實(shí)部分措施和積極創(chuàng)新各項(xiàng)目在認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)思想的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司創(chuàng)新方案，著眼物業(yè)服務(wù)中心自身情況，逐步落實(shí)各項(xiàng)措施，鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新，尋找創(chuàng)新關(guān)鍵點(diǎn)，從各個(gè)方面尋求突破。以下各措施在2006年逐步落實(shí)展開(kāi)。1、“五步一法”公司全年巡講團(tuán)：u 目的：組織全公司員工深入學(xué)習(xí)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)理念，重視員工服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)，更新員工的服務(wù)意識(shí)。u 形式：公司將于06年1月1日起組織“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新思想的巡講團(tuán)，巡講團(tuán)由“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系推進(jìn)工作小組成員組成，每季度定期從不同的方面對(duì)

14、各個(gè)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行巡講。同時(shí)組織在工作中涌現(xiàn)出的模范榜樣加入巡講團(tuán)，用大家身邊的人和事鼓勵(lì)大家積極工作和創(chuàng)新。 還將定期舉行座談會(huì)等各種形式的交流會(huì)，讓員工有機(jī)會(huì)與公司領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面的探討“五步一法”，分享學(xué)習(xí)心得。具體方案另報(bào)。2、客戶(hù)信息收集，個(gè)性化檔案的建立和有效應(yīng)用：u 目的：全面了解客戶(hù)信息，真正做到“五步一法”中的認(rèn)識(shí)客戶(hù)，了解客戶(hù)，幫助客戶(hù)，更好的為業(yè)主服務(wù)，以期理解客戶(hù)，感動(dòng)客戶(hù)，甚至成就客戶(hù)。u 工作要點(diǎn)：新項(xiàng)目在入住時(shí)即建立客戶(hù)個(gè)性化檔案，其余各項(xiàng)目繼續(xù)應(yīng)用。檔案內(nèi)容除了業(yè)戶(hù)的常規(guī)基本信息外，還包括：業(yè)戶(hù)生日、業(yè)戶(hù)結(jié)婚及紀(jì)念日、業(yè)戶(hù)子女出生日、業(yè)戶(hù)的興趣愛(ài)好、業(yè)戶(hù)家中所發(fā)生的

15、重大事件、業(yè)戶(hù)所反映的房屋質(zhì)量問(wèn)題、房屋維修整改情況或其它投訴問(wèn)題、業(yè)戶(hù)的特殊服務(wù)需求等，所有我們?cè)谌粘９芾砉ぷ髦惺占降臉I(yè)戶(hù)的特殊的信息及服務(wù)需求，同時(shí)注意業(yè)主個(gè)性化檔案的完善與更新。 3、梳理管理流程：（1）用“五步一法”梳理管理流程u 06年一季度，由品質(zhì)保證部結(jié)合體系，對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)中沒(méi)有以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的流程進(jìn)行梳理。u 各物業(yè)服務(wù)中心全年按計(jì)劃，組織對(duì)本部門(mén)的管理流程進(jìn)行梳理，發(fā)覺(jué)目前流程中沒(méi)有以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的問(wèn)題，并提出整改建議，上報(bào)至品質(zhì)保證部潘軼敏處（見(jiàn)下附）。由品質(zhì)保證部組織審核建議及體系的修改工作。u 根據(jù)梳理結(jié)果和體系的修改對(duì)各專(zhuān)業(yè)口進(jìn)行培訓(xùn)。（2）結(jié)合思源物業(yè)管理軟

16、件，進(jìn)行管理流程的梳理u 各物業(yè)服務(wù)中心結(jié)合思源物業(yè)管理軟件，對(duì)管理流程中沒(méi)有以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的，沒(méi)有確實(shí)方便客戶(hù)的各項(xiàng)流程，進(jìn)行梳理并整改。（同樣上報(bào)梳理管理流程情況表）（3）建立外部客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)u 各物業(yè)服務(wù)中心日常注意收集建立多種外部服務(wù)資源和渠道作為彌補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)資源共享，向有需求的客戶(hù)提供外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)信息，并對(duì)外服能力進(jìn)行跟蹤評(píng)估以及協(xié)調(diào)服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)事宜。（4）“五步一法”宣傳冊(cè)u(píng) 公司將制作“五步一法”宣傳冊(cè)，積極配合集團(tuán)宣傳“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)思想的宣傳，讓員工時(shí)刻對(duì)照“五步一法”理念梳理自己的日常工作，以此進(jìn)一步推動(dòng)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)方案的逐步落實(shí)。宣傳小冊(cè)子由品質(zhì)保證部和總

17、經(jīng)理辦公室共同制作，于06年2月中旬下發(fā)各物業(yè)服務(wù)中心。（5）開(kāi)展尋找“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)活動(dòng)為真正響應(yīng)集團(tuán)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)的號(hào)召，各物業(yè)服務(wù)中心切實(shí)把創(chuàng)新理念傳達(dá)到各基層員工，積極尋找“關(guān)鍵點(diǎn)”，推動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量的提高。需上報(bào)計(jì)劃。u 尋找關(guān)鍵點(diǎn)討論活動(dòng)各物業(yè)服務(wù)中心在把“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)理念宣講至各基層員工的基礎(chǔ)上，組織各工作班組于06年1-2月開(kāi)始展開(kāi)尋找“關(guān)鍵點(diǎn)”討論活動(dòng)，討論形式可多樣化。 在各班組辦公室設(shè)立“五步一法”專(zhuān)項(xiàng)討論公告板，不拘泥于形式，上面可以自由發(fā)表對(duì)“五步一法”方案的感想、工作心得和“關(guān)鍵點(diǎn)”尋找成果等，對(duì)于有實(shí)踐意義的想法物業(yè)服務(wù)中心組織討論，細(xì)化為物

18、業(yè)服務(wù)中心實(shí)際行動(dòng)等。 公司員工天地開(kāi)設(shè)“五步一法”專(zhuān)版，可以部門(mén)或個(gè)人為單位接受投稿及刊登u 尋找關(guān)鍵點(diǎn)計(jì)劃上報(bào)階段06年3月起，各物業(yè)服務(wù)中心開(kāi)始上報(bào)尋找“關(guān)鍵點(diǎn)”計(jì)劃至品質(zhì)保證部審批（見(jiàn)下附），每季度上報(bào)一次，每次計(jì)劃“關(guān)鍵點(diǎn)”不少于5個(gè)，除每季度上報(bào)外，如臨時(shí)有“關(guān)鍵點(diǎn)”想法，可及時(shí)上報(bào)計(jì)劃，一同列入季度上報(bào)額度中統(tǒng)一考評(píng)。各物業(yè)服務(wù)中心基層員工個(gè)人、各工作班組發(fā)掘的“關(guān)鍵點(diǎn)”也需申報(bào)計(jì)劃，并注明發(fā)掘個(gè)人、班組情況。u 品質(zhì)保證部將組織“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)小組對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心計(jì)劃進(jìn)行審批，審批合格后物業(yè)服務(wù)中心按計(jì)劃展開(kāi)，并定時(shí)上報(bào)實(shí)施情況。u 尋找關(guān)鍵點(diǎn)效果評(píng)估階段創(chuàng)新服務(wù)小組每季對(duì)

19、實(shí)施情況進(jìn)行考評(píng)。每季度公司將組織對(duì)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組和先進(jìn)物業(yè)服務(wù)中心評(píng)選，年終進(jìn)行總評(píng)。u “給自己一把小尺子”為幫助各物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)理念的宣講，幫助各員工梳理日常工作中的“五步一法”，公司將發(fā)起“給自己一把小尺子”活動(dòng)，具體形式可參照以下進(jìn)行：為客戶(hù)提供服務(wù)，有一個(gè)衡量的參考標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)人心中有一把尺子，用這把尺子作為衡量自己工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。這把尺子涵蓋了五步一法的相應(yīng)步驟并有相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。尺子的用途： 審視自己的得分，分?jǐn)?shù)越高，為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值越高，為公司創(chuàng)造的價(jià)值越高。 問(wèn)題不知如何處理時(shí)用下面這把尺子量一下，找到解決問(wèn)題的辦法。 員工每天下班

20、前結(jié)合上面的標(biāo)準(zhǔn)為自己打分，分?jǐn)?shù)不需要上報(bào)，只是作為對(duì)自己工作的審核。為了鼓勵(lì)員工這種工作中的主人翁意識(shí)，物業(yè)服務(wù)中心可以建立一些激勵(lì)制度，對(duì)運(yùn)用五步一法提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，可舉行小型的表彰會(huì)，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和使命感。4、人員與流程匹配：u 在日常工作中，充分挖掘員工特質(zhì)與內(nèi)在潛力，爭(zhēng)取把合適的人員放在最合適的崗位，發(fā)揮員工的個(gè)人優(yōu)勢(shì)。公司品質(zhì)部與總辦于06年一季度前對(duì)各部門(mén)客服系統(tǒng)相關(guān)崗位進(jìn)行梳理，對(duì)于關(guān)鍵崗位（直接與客戶(hù)接觸的崗位），測(cè)評(píng)該崗位的人員匹配問(wèn)題。對(duì)當(dāng)前不適合的在崗人員進(jìn)行調(diào)整u 各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)格參照體系文件及崗位職責(zé)的相關(guān)要求，對(duì)客服系統(tǒng)各崗位進(jìn)行梳

21、理，于06年一季度前完成，并將梳理結(jié)果報(bào)至品質(zhì)保證部朱玉琴處（見(jiàn)下附）。5、客服服裝更換：公司將配合集團(tuán)步伐，對(duì)所管轄項(xiàng)目統(tǒng)一更換客服人員的服裝。具體事宜另行通知。6、物業(yè)服務(wù)報(bào)告升級(jí)：u 擬蘭喬圣菲項(xiàng)目為試點(diǎn)單位進(jìn)行創(chuàng)辦小區(qū)刊物，將管理報(bào)告內(nèi)容形象化納入小區(qū)刊物中小區(qū)刊物定于05年12月出刊。06年6月公司將蘭喬圣菲創(chuàng)辦小區(qū)刊物的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)實(shí)際情況，選擇性的把這種形式推廣至各個(gè)項(xiàng)目。u 各物業(yè)服務(wù)中心將根據(jù)蘭喬圣菲的試點(diǎn)情況考慮物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告是否采用將按照集團(tuán)統(tǒng)一格式、封面制定。u 將管理服務(wù)報(bào)告中的文字部分自06年1月開(kāi)始上傳各自項(xiàng)目社區(qū)網(wǎng)，方便業(yè)主查閱。u 各部門(mén)將管理服務(wù)

22、報(bào)告的原模板進(jìn)行豐富，例如社區(qū)活動(dòng)內(nèi)容可以添加圖片，圖文并茂。7、社區(qū)網(wǎng)：根據(jù)目前項(xiàng)目社區(qū)網(wǎng)的運(yùn)行效果，繼續(xù)豐富各網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容，調(diào)整網(wǎng)頁(yè)形式、布局等。8、與入住、裝修等相關(guān)措施的展開(kāi)：u 入住 開(kāi)放日物業(yè)服務(wù)中心配合地產(chǎn)的開(kāi)展工地開(kāi)放日活動(dòng)，展現(xiàn)萬(wàn)科優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理，并讓業(yè)主切身感受萬(wàn)科正在為自己精心打造未來(lái)家園，讓業(yè)主逐步感受萬(wàn)科、信任萬(wàn)科，為以后更好的展開(kāi)物業(yè)服務(wù)做鋪墊。 入住系列活動(dòng)物業(yè)服務(wù)中心制定入住前一個(gè)月系列活動(dòng)方案，報(bào)品質(zhì)保證部審批。做好各種宣傳工作，準(zhǔn)備多種音像制品，包括企業(yè)宣傳冊(cè)、“家住萬(wàn)科”刊物、“HAPPY家庭節(jié)”等社區(qū)活動(dòng)和企業(yè)文化的宣傳片，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行發(fā)放。品質(zhì)保證部和總經(jīng)

23、理辦公室做好現(xiàn)場(chǎng)籌劃和資料準(zhǔn)備工作。 現(xiàn)場(chǎng)展示品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)入住現(xiàn)場(chǎng)的主題展板，并聯(lián)系相關(guān)單位制作。展板內(nèi)容可分為：“公司簡(jiǎn)介”、“項(xiàng)目概況”、“社團(tuán)建設(shè)”、“社區(qū)文化”、“社區(qū)環(huán)境氛圍”、“服務(wù)無(wú)邊界、溝通無(wú)極限”、“寓管理于服務(wù)”、“常規(guī)服務(wù)”和“個(gè)性化服務(wù)”等幾大主題模塊。 專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)介紹入住現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心將組織專(zhuān)人進(jìn)行入住情況的介紹，并解答業(yè)主提出的問(wèn)題，逐步讓未來(lái)的業(yè)主了解萬(wàn)科物業(yè)，充分體現(xiàn)萬(wàn)科物業(yè)“全心全意全為您”的宗旨。u 裝修 集中培訓(xùn)公司將組織對(duì)裝修管理員的培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司裝修管理規(guī)定，明確和規(guī)范裝修管理各環(huán)節(jié)操作步驟與要求，從而確保各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)本小區(qū)內(nèi)裝修行為實(shí)施

24、有效管理。認(rèn)真學(xué)習(xí)上海市裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，站在業(yè)主的立場(chǎng)上，監(jiān)督各個(gè)裝修工程，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，真正做到“五步一法”中的幫助客戶(hù)，理解客戶(hù)，感動(dòng)客戶(hù)。 雙向溝通卡各物業(yè)服務(wù)中心組織集中裝修期間的咨詢(xún)座談，裝修過(guò)程中派遣裝修管理員作現(xiàn)場(chǎng)講解。同時(shí)建立雙向溝通卡，互留聯(lián)系方式，保證裝修期間業(yè)戶(hù)同物業(yè)裝修管理人員的溝通順暢，以實(shí)現(xiàn)互相協(xié)作，共同管理，保證文明施工和裝修工程的圓滿完成。雙向溝通卡模板見(jiàn)下附，并于06年1月1日起執(zhí)行。第四階段：對(duì)方案實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)在2006年全公司要把認(rèn)識(shí)客戶(hù)、了解客戶(hù)、幫助客戶(hù)、理解客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù)和成就客戶(hù)這種理念，貫穿于整個(gè)一年的各項(xiàng)工作以及工作環(huán)節(jié)中，以這種理念

25、來(lái)推動(dòng)工作，以工作來(lái)深化這種理念。 品質(zhì)保證部將于06年3月份出臺(tái)具體考核方案，檢驗(yàn)實(shí)施情況，公司將繼續(xù)組織“五步一法”創(chuàng)新理念的全年巡講，兩者共同促進(jìn)，爭(zhēng)取更大的成效。公司將組織先進(jìn)個(gè)人，先進(jìn)班組，先進(jìn)物業(yè)服務(wù)中心的季度評(píng)選和年度評(píng)選工作，激勵(lì)個(gè)人與部門(mén)扎實(shí)工作并不斷創(chuàng)新。品質(zhì)保證部于3月份將出臺(tái)具體的評(píng)選方法，并下發(fā)各物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)各物業(yè)服務(wù)中心知會(huì)所有員工，便于評(píng)選工作的順利展開(kāi)。公司相信，在集團(tuán)“五步一法“創(chuàng)新理念的引導(dǎo)下，在全體上海萬(wàn)科物業(yè)員工的努力工作下，我們的物業(yè)服務(wù)能力將大大的提高，我們的服務(wù)水平也將更上一個(gè)新臺(tái)階。下附：各階段實(shí)施計(jì)劃實(shí)施階段實(shí)施內(nèi)容責(zé)任人時(shí)間節(jié)點(diǎn)第一階段：

26、物業(yè)服務(wù)中心更名和創(chuàng)新方案的發(fā)動(dòng)物業(yè)服務(wù)中心各服務(wù)中心按照更名指引，逐項(xiàng)落實(shí)各項(xiàng)更名事宜。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理12月12日前落實(shí)各服務(wù)中心更名過(guò)程中各項(xiàng)指引、監(jiān)督工作。品質(zhì)部高睿馨12月12日前負(fù)責(zé)各種標(biāo)識(shí)的制作，并準(zhǔn)時(shí)下發(fā)服務(wù)中心。稽核組 王超12月12日前負(fù)責(zé)電話及其他各項(xiàng)更名工作。總辦許悅12月12日前做好名片逐步更換工作06年3月1日落實(shí)體系涉及到更名相關(guān)事宜品質(zhì)部潘軼敏05年12月31日發(fā)起階段組織對(duì)各部門(mén)經(jīng)理和公司本部人員“五步一法”方案的集中培訓(xùn)和講解。品質(zhì)保證部 高睿馨稽核組王玉寶12月13日前組織各物業(yè)服務(wù)中心安全、客服等方面主辦人員統(tǒng)一對(duì)“五步一法” 學(xué)習(xí)。12月下旬各物業(yè)服

27、務(wù)中心經(jīng)理對(duì)本部門(mén)員工宣講“五步一法”，確保員覆蓋率為100。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理12月14日16日物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)員工的宣講由品質(zhì)保證部監(jiān)督執(zhí)行。品質(zhì)保證部 高睿馨海報(bào)張貼對(duì)各“五步一法”海報(bào)組織張貼。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理12月12日前方案制定階段上海萬(wàn)科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)行動(dòng)方案下發(fā)至各物業(yè)服務(wù)中心。品質(zhì)保證部 高睿馨12月13日前各物業(yè)服務(wù)中心按照行動(dòng)方案逐步落實(shí)各項(xiàng)工作。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理2006年全年各物業(yè)服務(wù)中心上報(bào)品質(zhì)部06年“五步一法”工作計(jì)劃。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理12月23日前各物業(yè)服務(wù)中心工作班組結(jié)合“五步一法”的學(xué)習(xí)，制定工作計(jì)劃和方案，上報(bào)各自物業(yè)服務(wù)中心。12月31

28、日前第二階段：行動(dòng)階段對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心上班時(shí)間，值班時(shí)間及相關(guān)崗位人員調(diào)整調(diào)研階段各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)工作日與雙休日前臺(tái)工作量差異性以及與人員量配置的匹配問(wèn)題，維修人員全天配置量與維修需求量，進(jìn)行調(diào)研，并上報(bào)品質(zhì)保證部。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理12月23日前具體調(diào)研形式與內(nèi)容由品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)策劃并下發(fā)各物業(yè)服務(wù)中心。品質(zhì)保證部 高睿馨12月12日前調(diào)整階段城市花園物業(yè)服務(wù)中心已施行維修工中班制度，加強(qiáng)報(bào)修高峰時(shí)段的維修力量。城市花園物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理已施行繼續(xù)堅(jiān)持公司一貫推行的值班經(jīng)理和夜間總值班制度，保證全天候、全時(shí)段接受客戶(hù)訴求，24小時(shí)提供居家維修服務(wù)。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理結(jié)合各物業(yè)服務(wù)中心調(diào)研結(jié)果及

29、集團(tuán)要求，調(diào)整相關(guān)崗位的作息時(shí)間表和人員配置。品質(zhì)保證部 楊光輝12月31日前服務(wù)快車(chē)道各物業(yè)服務(wù)中心上報(bào)品質(zhì)保證部行動(dòng)計(jì)劃及人員安排。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理12月23日前維修1.2.3.4堅(jiān)持貫徹落實(shí)“一免、二潔、三要、四帶”。12月19日起物業(yè)服務(wù)助理試行物業(yè)服務(wù)助理各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理06年12月26日組織物業(yè)服務(wù)助理推行討論會(huì)，總結(jié)在試行過(guò)程中各項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)與不足品質(zhì)部高睿馨06年1月制定可操作性的執(zhí)行性文件，下發(fā)各物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)保證部 楊光輝06年2月物業(yè)服務(wù)助理形式全面在各個(gè)項(xiàng)目施行。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理06年3月1日起形象、簡(jiǎn)明公告除集團(tuán)下發(fā)的公告模板，其余公告由品質(zhì)保證部將統(tǒng)一制作模板并下

30、發(fā)各物業(yè)服務(wù)中心。品質(zhì)保證部高睿馨12月23日前各物業(yè)服務(wù)中心開(kāi)始采用新的公告模板發(fā)布各項(xiàng)公告。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理12月26日前第三階段：結(jié)合本公司實(shí)際情況落實(shí)部分措施和積極創(chuàng)新巡講團(tuán)組織由創(chuàng)新服務(wù)體系推進(jìn)小組成員組成的巡講團(tuán)。品質(zhì)保證部 楊光輝總辦許悅06年1月1日前開(kāi)始對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行“五步一法”理念的宣講。06年每季度展開(kāi)上報(bào)典型員工加入到宣講團(tuán)中。各服務(wù)中心經(jīng)理每月收集客戶(hù)信息，建立完善個(gè)性化檔案新項(xiàng)目從入住開(kāi)始，著手建立客戶(hù)的個(gè)性化檔案。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理05年2月底其余各項(xiàng)目進(jìn)一步完善和更新本項(xiàng)目的個(gè)性化檔案。品質(zhì)部對(duì)個(gè)性化檔案進(jìn)行檢查。品質(zhì)部高睿馨05年3月梳理管理流程組織用

31、“五步一法”梳理管理流程專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。從公司層面按照“五步一法”梳理管理流程。品質(zhì)保證部楊光輝06年上半年各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)本部門(mén)全體員工按照“五步一法”進(jìn)行梳理管理流程各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理06年上半年結(jié)合思源物業(yè)管理軟件，進(jìn)行管理流程的梳理。公司層面根據(jù)梳理結(jié)果，由品質(zhì)保證部牽頭，進(jìn)行體系的調(diào)整與修改，并下發(fā)各管理部執(zhí)行。品質(zhì)保證部楊光輝2006年上半年各物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)梳理結(jié)果，上報(bào)品質(zhì)保證部體系修改建議，由品質(zhì)保證部組織建議審核和體系修改工作。品質(zhì)保證部楊光輝各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)梳理結(jié)果和體系的修改對(duì)各專(zhuān)業(yè)口進(jìn)行培訓(xùn)。品質(zhì)保證部宋軍柯建立外部客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)各物業(yè)服務(wù)中心日常注意收集建立多種外部服

32、務(wù)資源和渠道作為彌補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)資源共享，向有需求的客戶(hù)提供外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)信息，并對(duì)外服能力進(jìn)行跟蹤評(píng)估以及協(xié)調(diào)服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)事宜。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理06年一季度開(kāi)始貫穿全年“五步一法”宣傳小冊(cè)子制作“五步一法”宣傳小冊(cè)子，并下發(fā)至各物業(yè)服務(wù)中心。品質(zhì)保證部 高睿馨總辦許悅06年2月中旬各服務(wù)中心員工結(jié)合五步一法理念的宣講及各員工對(duì)日常工作運(yùn)用“五步一法”進(jìn)行梳理。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理2006年全年尋找“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)活動(dòng)各物業(yè)服務(wù)中心開(kāi)展尋找“五步一法”關(guān)鍵點(diǎn)討論，在各班組休息室設(shè)立“五步一法”討論展板，讓員工自由發(fā)揮。06年2月員工天地開(kāi)辟“五步一法”專(zhuān)版。品質(zhì)保證部高睿馨06年第一期每

33、季度制定尋找關(guān)鍵點(diǎn)計(jì)劃，并上報(bào)品質(zhì)保證部。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理06年3月起品質(zhì)保證部制定對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心“五步一法”施行情況考評(píng)方案及先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組、先進(jìn)服務(wù)中心評(píng)選方案。品質(zhì)保證部 楊光輝06年3月對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行“五步一法”施行情況考評(píng)和對(duì)先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組、先進(jìn)服務(wù)中心進(jìn)行評(píng)選。06年3月起“給自己一把小尺子”對(duì)照“五步一法”方案，制作自我打分標(biāo)準(zhǔn)尺，讓員工自我打分，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。品質(zhì)保證部 高睿馨各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理06年1月1日起人員與流程匹配區(qū)分關(guān)鍵崗位，調(diào)整在崗人員，充分發(fā)揮員工優(yōu)勢(shì)，做到崗位與在崗人員相匹配。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理收到方案即時(shí)執(zhí)行客服服裝更換對(duì)所管轄項(xiàng)目統(tǒng)一

34、更換客服人員的服裝。與集團(tuán)同步物業(yè)服務(wù)報(bào)告升級(jí)蘭喬圣菲項(xiàng)目試點(diǎn)創(chuàng)辦小區(qū)刊物。蘭喬圣菲物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理05年12月起結(jié)合別墅類(lèi)客服方式研究，總結(jié)蘭喬圣菲創(chuàng)刊經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)實(shí)際情況逐步推行。品質(zhì)保證部 楊光輝06年6月份各物業(yè)服務(wù)中心結(jié)合實(shí)際情況對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告文字部分上傳各自項(xiàng)目社區(qū)網(wǎng)，方便業(yè)主查閱。稽核組王超06年4月對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告的社區(qū)活動(dòng)部分增加圖片各物業(yè)總新經(jīng)理06年4月社區(qū)網(wǎng)繼續(xù)豐富各網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容，調(diào)整網(wǎng)頁(yè)形式、布局等，并逐步把社區(qū)網(wǎng)這種溝通形式推廣至每個(gè)項(xiàng)目。稽核組王超2006全年入住入住系列活動(dòng)，包括各種宣傳活動(dòng)，做好現(xiàn)場(chǎng)籌劃和資料準(zhǔn)備工作。技術(shù)管理部李敏入住時(shí)落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)展示。品質(zhì)

35、保證部做好各種展板做好現(xiàn)場(chǎng)展示工作。品質(zhì)保證部楊光輝現(xiàn)場(chǎng)介紹。各物業(yè)服務(wù)中心組織專(zhuān)人進(jìn)行入住現(xiàn)場(chǎng)的講解活動(dòng)，解答業(yè)主的提問(wèn)。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理裝修集中培訓(xùn)。組織各裝修管理員對(duì)公司裝修管理規(guī)定及上海市裝飾裝潢驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)。品質(zhì)保證部 高睿馨各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理2006年3月建立雙向溝通卡。與業(yè)主互留聯(lián)系方式，保證裝修期間業(yè)戶(hù)同物業(yè)裝修管理人員的溝通順暢，以實(shí)現(xiàn)互相協(xié)作，共同管理。第四階段：對(duì)方案實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)在2006年全公司要把認(rèn)識(shí)客戶(hù)、了解客戶(hù)、幫助客戶(hù)、理解客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù)和成就客戶(hù)這種理念，貫穿于整個(gè)一年的各項(xiàng)工作以及工作環(huán)節(jié)中。2006年全年繼續(xù)組織“五步一法”創(chuàng)新理念的全年巡講。每季度對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行考評(píng)“五步一法”施行情況考評(píng)和對(duì)先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組、先進(jìn)服務(wù)中心進(jìn)行評(píng)選。06年每季度執(zhí)行對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行“五步一法” 全年施行情況考評(píng)和對(duì)先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組、先進(jìn)服務(wù)中心進(jìn)行年終評(píng)選。06年12月上報(bào)實(shí)施效果上報(bào)行動(dòng)階段實(shí)施結(jié)果各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理05年12月29日每月上報(bào)“五步一法”進(jìn)展成果每月上海萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司2005年12月12日