花城環(huán)境綠化組項(xiàng)目班組崗位“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新行動計劃（1頁）.doc

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花城環(huán)境綠化組項(xiàng)目班組崗位“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新行動計劃（1頁）.doc

1、花城環(huán)境綠化組項(xiàng)目/班組/崗位“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新行動計劃五步一法創(chuàng)新措施實(shí)施目的和要點(diǎn)行動時間負(fù)責(zé)人認(rèn)識客戶1.班長級以上人員每人每周走訪2戶。崗位上建立家庭檔案11.19石雄軍2.班員進(jìn)一步深化BI。客戶接觸點(diǎn)具體化（崗位接觸點(diǎn)。見附件：）11.19李紅艷袁坤坤了解客戶1.收集信息掌握單元、院內(nèi)入住情況、家庭結(jié)構(gòu)、特殊客戶的愛好、特長。11.19李紅艷袁坤坤幫助客戶1.綠化顧問幫助。專業(yè)支持，拉近距離。根據(jù)季節(jié)情況和客戶庭院及室內(nèi)綠化布置情況，主動詢問并幫助。11.19康天學(xué)袁坤坤白學(xué)勤曹宇李紅艷2.家庭消殺顧問幫助。3.一線員工提供生活便利幫助攙扶老人、提東西、出差家里關(guān)閉水、電、氣

2、得安全提示。實(shí)施：根據(jù)客戶出行時間規(guī)律，提供相應(yīng)幫助。4.打門鈴提醒客戶取奶、報等。細(xì)心觀察，貼心服務(wù)。（按照崗位特點(diǎn)，對樓內(nèi)保潔提出該工作內(nèi)容要求。）理解客戶1.現(xiàn)場工作人員首先無條件接受客戶求助、后進(jìn)一步處理。換位思考，及時反饋，排憂解難、舉一反三11.18石雄軍2.工作“零打擾”或“看得見”。李紅艷袁坤坤感動客戶1.發(fā)動員工在節(jié)日對客戶“特殊問候”。換下冷漠，充滿熱情，感覺溫暖。風(fēng)雪、雨天堅(jiān)持戶外作業(yè)；根據(jù)業(yè)主家庭檔案掌握住戶家庭情況，給予其增值服務(wù)；對給予幫助過的客戶進(jìn)行回訪追蹤。11.18白學(xué)勤曹宇2.特殊業(yè)主的溫馨提示，如風(fēng)濕病、高血壓的易發(fā)季節(jié)提示。3.綠化養(yǎng)護(hù)專業(yè)知識提示。專業(yè)支持，態(tài)度友善康天學(xué)成就客戶1.出門有問候感覺花城“滿園春色”。石雄軍2.主動溝通，全員參與贏得客戶忠誠。

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