武漢物業(yè)公司“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系行動(dòng)計(jì)劃（-1頁）.doc

資源ID：28377 資源大小：56KB 全文頁數(shù)：3頁
資源格式： DOC 下載積分： 10金幣

下載報(bào)告請您先登錄！

驗(yàn)證碼下載游客一鍵下載

賬號登錄下載

微信登錄下載

微信掃一掃登錄

下載資源需要10金幣

郵箱/手機(jī)：
驗(yàn)證碼：	獲取驗(yàn)證碼
溫馨提示：	提交成功后，系統(tǒng)會自動(dòng)生成賬號（用戶名為郵箱或者手機(jī)號，密碼是驗(yàn)證碼），方便下次登錄下載和查詢訂單；
支付說明：	本站最低充值99金幣，下載本資源后余額將會存入您的賬戶，您可在我的個(gè)人中心查看。
驗(yàn)證碼：	換一換

加入VIP，免費(fèi)下載

賬號：
密碼：
驗(yàn)證碼：	換一換
當(dāng)日自動(dòng)登錄忘記密碼？

友情提示

1、下載資料失敗解決辦法

2、PDF文件下載后，可能會被瀏覽器默認(rèn)打開，此種情況可以點(diǎn)擊瀏覽器菜單，保存網(wǎng)頁到桌面，就可以正常下載了。

3、本站不支持迅雷下載，請使用電腦自帶的IE瀏覽器，或者360瀏覽器、谷歌瀏覽器下載即可。

4、本站資源下載后的文檔和圖紙-無水印,預(yù)覽文檔經(jīng)過壓縮，下載后原文更清晰。

5、試題試卷類文檔，如果標(biāo)題沒有明確說明有答案則都視為沒有答案，請知曉。

武漢物業(yè)公司“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系行動(dòng)計(jì)劃（-1頁）.doc

1、武漢物業(yè)公司“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系行動(dòng)計(jì)劃措施細(xì)化行動(dòng)內(nèi)容（實(shí)施步驟、方法、范圍、相關(guān)方、難點(diǎn)等）啟動(dòng)時(shí)間行動(dòng)負(fù)責(zé)人物業(yè)服務(wù)中心更名更名實(shí)施1、在12月12日前，將管理處所有的大門牌、指示牌、歡迎牌、前臺背景標(biāo)識中含有“管理處”字樣的，統(tǒng)一更換為“物業(yè)服務(wù)中心”字樣，具體整改要求按照集團(tuán)的指導(dǎo)意見進(jìn)行；12月12日項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2、在體系文件等方面的說明：凡2005年12月12日0：00前生效的體系文件和質(zhì)量記錄、通知、通報(bào)、溫馨提示、信息快報(bào)等文件中使用的“物業(yè)管理處”和“管理處”均是指“物業(yè)服務(wù)中心”，從2005年12月12日0：00起，公司所有重新擬寫的對應(yīng)文件中，統(tǒng)一使用“物業(yè)服務(wù)

2、中心”字樣。 12月12日客戶關(guān)系部3、從2005年12月12日0：00起，所有以物業(yè)服務(wù)中心名義的發(fā)文需加蓋公章的，啟用“物業(yè)服務(wù)中心”字樣的公章，原管理處公章廢止，原公章由客戶關(guān)系部統(tǒng)一收回后銷毀12月11日客戶關(guān)系部工商注冊（武漢暫不需要進(jìn)行注冊）員工發(fā)動(dòng)員工培訓(xùn)在12月11日前，各部門應(yīng)完成對內(nèi)部所有員工的培訓(xùn)，了解集團(tuán)的客戶服務(wù)理念，熟知從2005年12月12日起“物業(yè)管理處”更換為“物業(yè)服務(wù)中心”，并將以前的電話服務(wù)接聽“您好，XXX管理處XXX！”更改為“您好，XXXX物業(yè)服務(wù)中心XXX”；如“您好，萬科四季花城物業(yè)服務(wù)中心XXX”；各班組在12月11日前，進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)到位，

3、從12月12日起正式更改稱呼。12月10日項(xiàng)目負(fù)責(zé)人海報(bào)張貼12月12日18：00前，兩個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行張貼12月12日項(xiàng)目負(fù)責(zé)人統(tǒng)一行動(dòng)部分調(diào)整服務(wù)時(shí)間項(xiàng)目上關(guān)于目前的服務(wù)時(shí)間段在業(yè)主中征求意見，根據(jù)業(yè)主的意見進(jìn)行調(diào)整。12月30日項(xiàng)目負(fù)責(zé)人服務(wù)快車道各項(xiàng)目繼續(xù)落實(shí)夜間值班經(jīng)理制度，更好的完善夜間對業(yè)主之間的服務(wù)；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人落實(shí)一線員工的首問責(zé)任制和零報(bào)告制度，全方面的解決業(yè)主問題。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人建立由客戶服務(wù)組員工構(gòu)成的前臺儲備人員名單，組織前臺事務(wù)培訓(xùn)和考核，在前臺等候客戶達(dá)到3人及其以上時(shí)，啟動(dòng)儲備人員為業(yè)主提供服務(wù)。2006年01月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人居家維修1234項(xiàng)目上的家政服務(wù)根據(jù)集團(tuán)的123

4、4法進(jìn)行跟進(jìn)，12月份實(shí)施2005年12月起客戶關(guān)系部夜間維修值班堅(jiān)持夜間值班經(jīng)理制和技術(shù)維修員值班制度持續(xù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客服服務(wù)更換根據(jù)集團(tuán)意見，對客戶服務(wù)的服裝進(jìn)行統(tǒng)一更換，明晰客戶事務(wù)員與管理助理的區(qū)別與集團(tuán)同步進(jìn)行客戶關(guān)系部推出物業(yè)服務(wù)助理明細(xì)城花“親善大使”、花城“貼心管家”、西半島“庭苑助理”的服務(wù)功能2006年01月客戶關(guān)系部管理服務(wù)報(bào)告升級版通過現(xiàn)有的公司級雜志萬科人家進(jìn)行報(bào)道2005年12月客戶關(guān)系部形象、簡明的公告由客戶關(guān)系部制定統(tǒng)一的公告格式和CI的版式后，在項(xiàng)目統(tǒng)一推行2005年12月客戶關(guān)系部結(jié)合本公司情況實(shí)施部分客戶信息采集項(xiàng)目通過“管理人員FTF”工作、管理（助理）

5、的每月上門走訪；一線員工的零報(bào)告制度、投訴的回訪、家政的回訪、業(yè)主懇談會、社區(qū)文化活動(dòng)參與等方式收集到業(yè)主信息，由客戶服務(wù)組收集所有的客戶信息后，一個(gè)工作日內(nèi)更換思源軟件中的業(yè)主資料。2005年12月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)管理軟件項(xiàng)目的各班組負(fù)責(zé)人以及客戶服務(wù)組人員負(fù)責(zé)資料的錄入，客戶關(guān)系部和客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)整體跟進(jìn)和檢查錄入情況，并進(jìn)行月度考核。2006年1月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客戶關(guān)系部客戶關(guān)系部積極的與集團(tuán)進(jìn)行溝通，持續(xù)改良軟件的使用功能，并根據(jù)集團(tuán)的指導(dǎo)意見對項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)。梳理“管理”流程近期由項(xiàng)目的各班組根據(jù)先前與客戶接觸中，業(yè)主最需要解決或提供的幫助進(jìn)行著手開展，2006年1月客戶關(guān)系部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人后期

6、由客戶關(guān)系部牽頭，對客戶投訴最多的事情進(jìn)行專案研究，每月至少完成一個(gè)項(xiàng)目的討論并在項(xiàng)目中進(jìn)行實(shí)施。由項(xiàng)目提出業(yè)主需求、疑惑后，由客戶關(guān)系部組織專業(yè)人員進(jìn)行討論后進(jìn)行實(shí)施。，人員與流程相匹配由項(xiàng)目根據(jù)自己崗位的實(shí)施情況，每月對崗位進(jìn)行自我評審，根據(jù)自身的情況提出人員需求，由人力資源部對各項(xiàng)目的人員情況進(jìn)行統(tǒng)一的分配；2005年12月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人人力資源部由項(xiàng)目客戶服務(wù)組定期對各班組的工作狀態(tài)進(jìn)行考核評比2005年12月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人拓展居家服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目的入住，客戶需求的走向，定期調(diào)整增加服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施季度定期評審制度2006年1月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人舉辦物業(yè)管理見面會在以后的每個(gè)項(xiàng)目集中交付前，由項(xiàng)目負(fù)

7、責(zé)與客戶聯(lián)系和現(xiàn)場布置，客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)督導(dǎo)現(xiàn)場接待和宣傳。2006年1月始客戶關(guān)系部裝修申報(bào)時(shí)的現(xiàn)場提示制作業(yè)戶手冊（其中包含裝修的相關(guān)信息），在業(yè)主交付時(shí)進(jìn)行提供2006年1月客戶關(guān)系部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在業(yè)主申辦裝修時(shí)，提供裝修溫馨提示（含冷熱水管、戶型注意事項(xiàng)等）在業(yè)主安裝空調(diào)等需要幫助的時(shí)候，技術(shù)人員到現(xiàn)場予以指導(dǎo)以上操作納入體系要求裝修的溝通、工作方式在業(yè)主安裝空調(diào)等需要幫助的時(shí)候，技術(shù)人員到現(xiàn)場予以指導(dǎo)；在業(yè)主申辦裝修時(shí)，提供裝修溫馨提示（含冷熱水管、戶型注意事項(xiàng)等）持續(xù)客戶服務(wù)組技術(shù)維修組裝修、文明施工講座制作大型的噴繪，在現(xiàn)場進(jìn)行宣傳注意事項(xiàng)；在交付的時(shí)候制作宣傳展板，講述裝修的注意事項(xiàng)持續(xù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人其他措施定期根據(jù)業(yè)主的反饋進(jìn)行服務(wù)流程調(diào)整；公司定期進(jìn)行檢查，作為公司“品質(zhì)管理”數(shù)據(jù)的一個(gè)考核依據(jù)。2006年1月1日客戶關(guān)系部媒體宣傳內(nèi)部宣傳12月12日前，各班組對“5+1”進(jìn)行培訓(xùn)，將更名的通知在各項(xiàng)目的辦公室、食堂和宿舍進(jìn)行張貼，并保證張貼時(shí)間達(dá)2周以上。12月9日部門負(fù)責(zé)人外部宣傳湖北電視經(jīng)濟(jì)頻道在12月12日18：0019：00進(jìn)行播出摘牌錄像，“武漢晨報(bào)”12月15日、“楚天都市報(bào)”和“長江日報(bào)”于12月16日將會對相關(guān)信息進(jìn)行報(bào)道。利用萬客會論壇和萬科人家發(fā)布“五步一法”推進(jìn)的階段性信息。12月8日客戶關(guān)系部

注意事項(xiàng): 本文（武漢物業(yè)公司“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系行動(dòng)計(jì)劃（-1頁）.doc）為本站會員（大寶）主動(dòng)上傳，地產(chǎn)文庫僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對上載內(nèi)容本身不做任何修改或編輯。若此文所含內(nèi)容侵犯了您的版權(quán)或隱私，請立即通知地產(chǎn)文庫（點(diǎn)擊聯(lián)系客服），我們立即給予刪除！