1、深圳物業公司“五步一法”服務體系創新方案行動計劃措施細化行動內容（實施步驟、方法、范圍、相關方、難點等）啟動時間行動負責人物業服務中心更名標識更換由總辦負責統計各項目背景板，統一制作背景板和物業服務中心名字，難點主要是個別項目沒有設置前臺和背景板，由于場地小無法制作背景板和物業服務中心名字。逐步更換大門標識、指示標識和歡迎牌、名片，同時會涉及到費用問題，業主或業主委員會會反對此筆支出。2005年12月6日總辦工商注冊由總辦統一與工商部門溝通，辦理各類公章證照更名手續2006年1月總辦員工發動員工宣貫品質部組織客服骨干人員專題討論，制定行動計劃及創新服務項目，公司層面成立五步一法推進工作小組，制
2、定小組工作職責。2005年12月15日各服務中心人力資源部下發五步一法方案，要求各項目負責人培訓到每位員工，并組織員工討論學習，提交學習心得，開辟員工專欄張貼學習心得，要求各班組根據實際情況制定五步一法行動計劃。2005年12月30日品質管理部各服務中心于12月30日前成立本部門的“五步一法”工作推進小組。各部門負責人為小組組長，組員包括主管以上管理人員及業務骨干，編制部門及班組行動計劃。2005年12月30日各服務中心修改BI手冊，更新電話問候語，改為“您好！XXXX物業服務中心XXX”，并落實全員培訓2005年12月30日人力資源部海報張貼統一到集團物業部領取海報，各項目按要求張貼。200
3、5年12月12日總辦、各服務中心統一行動部分調整服務時間深圳各項目地點較為分散，從關懷員工及為保障員工權益所帶來的人力資源壓力等方面考慮，全面調整職員上下班時間目前還缺乏可操作性，暫時難以推行實施。但各項目節假日、雙休日、夜間實施值班經理制度，完善相關制度，保證有足夠的客戶服務人員提供服務。2005年12月30日各服務中心服務快車道各大項目建立服務快車道制度，在前臺辦理業務客戶超過2人，須及時補充客服人員接待。2005年12月30日各服務中心居家維修1234各項目居家服務實行1234，并要求各項目通過回訪等方式了解執行情況，同時公司會不定期抽查執行情況。房管部協助采購工具包、地墊、抹布、鞋套，
4、各項目到公司倉庫領取。2005年12月30日各服務中心、品質部、總辦、房管部夜間維修值班考慮人力成本因素，結合現場實際情況，各項目夜間維修人員值班至22時30分，22時30分后如遇業主緊急維修，由中心值班人員呼叫維修人員，保證10分鐘內到場處理。2005年12月30日各服務中心客服服裝更換按集團物業部客服人員服務款式，由房管部統一安排制作客戶服務人員服裝，統一更換。換裝崗位包括物業服務助理、前臺接待人員、管家等。2006年3月各服務中心、房管部推出物業服務助理大項目推行物業服務助理服務模式，加強與客戶的主動溝通，向業主公布客戶服務助理24小時服務電話，照片，職責并統一公布格式，由總辦設計統一格
5、式。2005年12月30日各服務中心、總辦管理服務報告升級版根據集團物業部模板建立“升級版”管理服務報告，設計統一格式，在金色、金域蘭灣項目進行試點，在顯著位置公示，創辦、印刷刊物通訊并投放到客戶信箱，或放在有人值守的大堂崗、組團崗，方便客戶取閱。2006年1月金色、金域蘭灣、總辦、品質部公告更換按照集團物業部通知、通告模板，對一些重復使用的通告、通知從CI設計上統一規范，采用形象、簡明的方式向客戶傳遞信息，包括停電、停水、停氣、施工、消殺、電梯暫停使用等通告。由公司統一印刷，各部門到公司領取。2005年12月總辦、各服務中心、房管部結合本公司情況實施部分客戶信息采集管理統一格式，各項目建立客
6、戶個性化檔案，要求各崗位在日常工作中及時收集、整理完善客戶信息，對目前客戶資料進行更新、補充，并組織檢查。持續品質部、各服務中心物業管理軟件運用利用物業管理軟件查詢分析功能，將客戶個人信息及時錄入物業管理軟件。2005年12月31日各服務中心、品質部梳理“管理”流程對于原來帶有明顯管理色彩的操作模式及流程逐條梳理統計（如裝修管理、放行條發放、停車月卡辦理等），更新為以客戶為導向的新的操作流程，并據以形成新的體系文件與作業指導書。2005年12月31日品質部、各服務中心人員與流程相匹配重新檢討與客戶密切接觸的崗位（如客戶服務助理、前臺接待人員）薪酬合理性，根據崗位價值與貢獻做相應調整。2006年
7、3月人力資源部拓展居家服務項目給業主提供增值居家服務，公司制定各類服務菜單，各服務中心根據小區業主需求或特點選擇提供。挖掘居家服務資源并進行評估，為業主提供更多的服務項目。2006年2月品質部、各服務中心舉辦物業管理見面會利用地產開放日或營銷活動策劃物業管理見面會，舉辦現場展示、知識講座等。2006年2月新項目、品質部裝修申報時的現場提示裝修管理人員與業主、施工負責人一起到戶內，給業主和施工負責人講解房屋結構和設計規劃、裝修注意事項、裝修禁止行為、裝修垃圾、材料搬運注意事項等內容，此要求納入裝修管理人員崗位職責。2006年2月各服務中心新項目裝修服務方式調整向業主、施工單位負責人發放裝修咨詢雙
8、向溝通卡，互留聯系方式，保證裝修期間業主與物業裝修管理人員的溝通順暢。總辦統一設計雙向溝通卡。2006年2月新項目、品質部、總辦裝修、文明施工講座裝修高峰期，舉辦文明裝修、文明施工講座2006年2月新項目其它措施結合整個方案，涉及業務流程調整或與體系文件不符將調整公司體系文件。2006年3月品質部檢查與評估推進措施要求各服務中心于每月月底之前填寫“五步一法”服務體系創新方案實施推進表，經部門負責人審批后報公司品質部，由品質部對各部門推進情況進行統計、分析和評估，并提出改進建議。2005年12月30日品質部檢查措施每月對各業務部門“五步一法”服務體系創新方案實施推進情況不定期進行抽查。對于執行不
9、力、推行緩慢的部門予以通報批評；對于推行得力、不斷推陳出新且成效顯著的部門予以通報表揚。同時，將各業務部門“五步一法”服務體系創新方案的落實情況作為2006年業務績效內容考核之一2005年12月30日品質部征文活動在公司內網設置我為“五步一法”獻一言的專欄或開展征文活動，鼓勵員工思維碰撞，踴躍參與。對于見解獨到，具有利用價值的想法予以采納，并對表現優秀者予以適當獎勵。2005年12月30日品質部階段性總結公司召開相關會議，對創新服務方案的實施情況進行分析、評估并對服務體系進行改進，完善公司客戶服務體系。2006年3月品質部媒體宣傳內部宣傳通過設置內網（積分榜、獻一言等）專欄，張貼海報、全員培訓、宣講等方式，統一全體員工認識。2006年12月30日品質部、總辦、各服務中心外部宣傳由總辦統一邀請媒體宣傳（包括物業服務中心揭幕儀式）、南方都市報進行跟蹤報道、深圳特區報、晶報做深度報道、在2006年第一期物業管理住宅與房地產上刊登宣傳文章。
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