1、沈陽公司五步一法服務體系創新方案行動計劃依據集團“傳承文化超越自我萬科物業“五步一法”創新服務體系方案”，結合沈陽公司現狀，制定沈陽公司五步一法服務體系創新方案行動計劃。行動計劃分為五個推進階段，分別說明如下：一、管理職責明確（12月12日）：（一）成立沈陽公司“五步一法”創新服務體系方案推進工作小組為了使“五步一法”服務體系創新方案在公司得到有效的推動，豐富、深化客戶服務的內涵，使全員從根本上改變管理思維，強化服務意識，真正過度到以客戶為導向。特成立沈陽公司“五步一法”創新服務體系方案推進領導小組，成員如下：組長：蔡菊茹副組長：趙曉丹組員：分管副總及總助、各部門負責人、品質部專業崗位推進工作
2、組織部門：品質部小組主要工作職責：1、 根據物業部“五步一法”服務體系創新方案要求，編制沈陽物業服務體系創新方案行動計劃；2、 豐富創新服務體系內涵，完善方案實施細則及操作指引，以客戶為中心，完善服務流程；3、 負責方案的推行、評估、提煉，協助進行改善和提升。（二）各項工作要求、分工明確1、 計劃、行動A 品質部負責制定和推動公司服務體系創新方案B 各部門負責依據公司計劃制定和執行本部門行動計劃，并將行動計劃的內容融入部門年/月度工作計劃。2、 信息管理A 各項目產品線負責人依據時間節點即時向品質部報送計劃完成情況，并于每月隨月報向品質部和總辦信息崗報送行動計劃落實情況；B 品質部負責公司內部
3、“五步一法”行動計劃落實情況的信息共享。C 公司信息崗負責向集團報送“五步一法”相關信息。D 充分利用集團“五步一法”信息平臺，品質部客戶崗每周集中學習集團內其他公司“五步一法”推進工作，借鑒轉化為沈陽公司創新活動。E 對客戶的宣傳：品質部統籌策劃在集團對外投訴網站、園區宣傳欄等渠道的宣傳工作，總經理辦公室實施在媒體、公司級刊物中的宣傳工作。3、 考核監控A 品質部客服崗負責監控各部門計劃的落實情況；B 品質部組織公司稽查組、人力資源部對五步一法推進工作實施檢查；五步一法推進工作小組對計劃執行情況實施評估、動態調整；公司每月以通報形式下發考核結果，考核結果與部門負責人考核掛鉤。二、 面貌改變（
4、12月12日）：沈陽公司各項目同步實施：物業服務中心更名、標識變更、電話接聽問候語變更、關系單位/合作伙伴溝通工作，向內部、外部客戶同步傳遞直觀感受。三、 思維改變（12月中旬至月末）：1在辦公區域、員工休息室等區域張貼五步一法宣傳海報。2公司管理層、部門負責人分步、分層面實施對全員宣貫、培訓“五步一法”創新服務方案，全員掌握“五步一法”的思維、方法。3培訓后，以班組為單位結合本崗位理解“五步一法”，形成本崗位上的行動計劃。四、 階段性推廣行動（12月中旬至06年1季度）：1落實沈陽公司五步一法服務體系創新方案行動計劃2根據集團滿意度調查結果，調整或補充沈陽公司五步一法服務體系創新方案行動計劃
5、。五、持續創新（06年1季度后）以“五步一法”的思維、方法持續進行服務創新活動。沈陽物業公司“五步一法”服務體系創新方案行動計劃注：標注為綠色字體的內容為已完成項。措施細化行動內容（實施步驟、方法、范圍、相關方、難點等）啟動時間行動負責人物業服務中心更名標識更換1標識牌更新第一階段：12月12日前已完成已完成項目大門標識、指示標識、歡迎牌和前臺背景板更新工作，各項目公章更新工作、新名片制作工作。第二階段：2006年3月末前 逐步更換標識牌中的“管理處”字樣。2電話問候語更新：總機錄音變更、外線接聽禮儀變更。 12月12日已正式啟用新問候語，品質部12日晨對執行情況進行了全面檢查，各項目基本達標
6、。人力資源部后期將不定期抽查、持續強化電話接聽禮儀。12月12日1張勁松2品質部媒體宣傳1 總經理辦公室聯絡媒體，選擇四季花城為媒體采訪項目，12月12日邀請到沈陽當地五家主流媒體到場采訪。2 在園區宣傳欄張貼更名通知3 在網站上發布更名通知4 收集媒體發布的宣傳資料，作為持續宣傳及歸檔材料。12月12日12月13日12月19日1田北2鄭軍霞3鄭軍霞4田北工商注冊總經理辦公室完成工商注冊相關更名事宜（同證照年審一同進行）。06年4月末田北員工發動員工培訓1 12月中旬前，各部門負責人依據集團培訓PP，結合項目實際情況，對部門主辦級以上管理職員進行宣講、培訓。2 公司管理層12月26-29日，與
7、項目年度總結會議合并，對全體員工進行“五步一法”宣講。12月中旬12月末各部門經理海報張貼已完成海報張貼工作。已完成各項目統一行動部分調整服務時間112月11日前，各項目已根據項目客戶特點，明確了本項目的服務時間調整計劃212月16日前，人力資源部審核確定項目節假日上班、日常服務時間調整方案12月16日各項目經理服務快車道12月11日各項目已確定服務快車道調配方案，16日前完成相關崗位培訓工作。12月16日各項目經理居家維修12341 14日公司品質部統籌確定居家維修服務中“1免”的服務項目，各項目執行。2 12月16日前，各項目產品線對維修人員培訓“1234”，培訓后要求逐一演練，培訓工作效
8、果反饋品質部。3 返水、跑水要求10分鐘內到場，12月16日前，向全體維修人員、中控人員培訓。調度責任人是維修主辦，及時性考核由中控主辦負責。12月20日各項目產品線夜間值班經理1三個大項目由管理職員實施值班經理制度，城花和紫金苑管理職員和維修人員實施值班經理制度；212月16日前人力資源部形成值班要求、確定值班費用、值班物資配置標準；3項目負責落實物資采買工作，電話配置工作，按公司要求形成值班表，26日前啟動值班工作。12月26日人力資源部客服服裝更換根據集團樣式和要求制作待定人力資源部推出物業服務助理1各項目已明確物業服務助理人員212月20日前，助理職責根據集團方案重新修改、品質部統籌形
9、成物業服務助理工作指導書3，公司組織對物業服務助理人員專題培訓。425日前客戶助理照片、職責、電話（公司配發小靈通電話）在責任區域內公示。12月26日品質部人力資源部管理服務報告升級版1對升級版管理服務報告從制作成本、制作方式、內容進行專題分析；2專題分析形成報告，向管理層提報，供決策；12月26日田北公告更換根據集團樣式，由公司CI崗統籌制作方式112月16日前，確定通用公告的具體制作方式（樣式同集團統一樣式）。212月26日前，完成公告的制作。312月末，各項目可正式啟用統一公告。12月26日張勁松結合本公司情況實施部分客戶信息采集管理1 將入住前、入住后客戶信息采集方式，形成管理標準、文
10、件化。2 結合客戶溝通工作（走訪、懇談），明確客戶信息分析要求。3 各項目12月31日前全力補全客戶信息，1月15日將缺失的客戶信息形成明細。06年2月末鄭軍霞王義剛物業管理軟件運用06年3月末王義剛梳理“管理”流程1 品質部專業口：統籌梳理與客戶接觸過程，修訂服務流程。如：安全門崗、居家維修、送水服務、費用收取、門禁卡收發授權、出入證辦理、裝修申請、便民服務等2 各項目于“五步一法”宣講結束后，各班組梳理“管理”流程，報公司品質部審批后執行，并根據情況向其他項目推廣。06年3月末品質部人員與流程相匹配1重點研究安全門崗。12月15日前組織各部門經理、安全主辦研討：安全門崗任職最低標準、各園區
11、區分重點門崗崗位并形成重點崗任職標準；2人力資源部按計劃推進公司重點職員關注計劃；（06年全年），落實對關鍵崗位人員的培養。06年全年王喜強楊曉芳拓展居家服務項目1 各項目正在結合05年客戶走訪、滿意度調查，統計業主對統計客戶需求，月末前可向公司提出申請2 品質部進行評估后執行。12月末各項目負責人舉辦物業管理見面會形成見面會操作方案，明確界入的時間節點、與營銷部門信息共享的方式、物業管理見面會的宣傳內容書面化。06年3月末任鳳裝修申報時的現場提示1 與地產相關部門研討，承重墻等在戶型圖上準確標注，入住前客戶可設想裝修方案。2 裝修管理員參與驗房，現場講解禁改部位。3 準備裝修服務對內培訓課件，對外培訓圖文資料。06年3月末鄭軍霞王占龍裝修服務方式調整裝修、文明施工講座其他措施1 根據中低檔項目不同，明確方便車、打汽筒配置標準與現場管理標準。2 將金色目前的方便車管理文件，細化后形成公司文件，各項目執行。3 結合集團滿意度調查結果，組織各項目確定相應措施06年1月品質部媒體宣傳內部宣傳1在網上論壇和園區宣傳欄進行即時的信息發布212月中旬利用媒體方式宣傳3隨內部刊物出刊在園區內進行宣傳12月中旬06年1月1鄭軍霞2田北3田北外部宣傳沈陽萬科物業管理有限公司 二零零五年十二月十三日
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