1、 深圳物業 服務中心“五步一法”服務創新措施五步一法創新措施實施要點認識客戶向新入住業主發放歡迎卡為每一位新入住的業主及住戶發放歡迎賀卡、物業服務助理名片及居家安全小手冊。在項目銷售期間，物業人員就介入到銷售過程中認識和了解顧客信息，宣傳物業服務內容和服務模式。組織與物業服務相關的活動（房屋裝修小常識、物業管理知識、綠化養護、觀賞魚的喂養、插花、美容小常識等）通過組織活動認識顧客。在住戶未入住時就通過活動認識和了解顧客，同時宣傳物業服務的內容和服務特色，建立一定的顧客感情。針對業主信息及個性化需求進行培訓考核將業主的姓名、房號、車牌號碼等內容進行專項培訓和定期考核。安全崗位要求熟悉目標客戶及其
2、車牌號碼新人員在獨立上崗前必須掌握，新人到崗期間由班長帶崗現場培訓，安全負責人和培訓負責人現場驗證培訓效果。走訪客戶由物業服務助理對剛過戶的業主進行上門走訪，贈送小賀禮祝賀其喬遷之喜；制作走訪調查表（進行經常性的“客戶滿意度調查”）。了解客戶建立安全物業服務模式成立安全客戶服務模式，推進安全班的客戶服務意識，安全班組長分別擔任每棟的安全“一對一”服務助理；相關人員每月對所負責樓棟內出現的重點客戶進行回訪，并記錄建立檔案。制作業主家用電器清單業主家里配備的電器大都是名牌高檔電器，首先熟悉業主家里使用的電器性能、牌號，有針對性的學習這方面的電器保養維修常識，一旦業主有這方面的需求，能夠對癥下藥。制
3、作業主服務信息卡1、制作一種便攜式的便簽紙，發給員工隨身攜帶；2、便簽紙上印制好固定的模板，分為兩部分，第一部分為已知道的業主個性化需求信息，另一部分為留白空間，由崗位員工根據對業主的觀察獲得業主信息填寫；3、現場崗位員工每天上班前都要首先了解自己負責的崗位上可能遇到的業主的個性化需求，并填寫在業主服務信息卡上備忘和查看；4、現場崗位員工在現場服務中根據自己對業主的觀察了解，填寫自己新發現的業主需求；5、物業服務中心根據每個員工每個月收集的業主服務信息的有效條數，作為對員工的獎勵依據；6、現場崗位把收集到的業主服務信息統一交到前臺或者部門信息員處，統一整理分析；7、前臺或者部門信息員定期更新和
4、發布業主最新的服務需求，從而形成不斷累積的循環。建立業主個性化服務信息檔案對住戶的各方面信息收集整理，建立住戶在社區文化、家政維修等方面的個性化檔案。星級顧客服務法根據業主來小區的次數、投訴的次數和意見建議的多少，劃分客戶重要級別、評定重要指數、為客戶投訴進行積分，積分每達到10分晉升一個星級。對高星級顧客由客戶服務人員重點跟進。在活動的邀請、事項的知會等方面首先重點考慮。幫助客戶全員現場服務要求在現場工作的全體職員，在遇見提著重物的業主時，主動幫提重物，解決業主的困難。提供便利服務對特別需要幫助的困難戶進行登記，主動上門為業主提供幫助；利用我們與周邊商鋪的良好關系，為業主提供貨品打折服務等；
5、主動陪同行動不便的及老人，購物、就醫。理解客戶改善旅游度假型社區氛圍，營造業主舒適的居住環境。針對旅游度假型社區業主入住較少，小區內人氣不旺，很少能夠感受到小區氣氛和溫馨氛圍的現象，在節假日期間對小區內關鍵部位進行彩燈裝飾。上門服務針對高檔項目或個性需求的業主，在辦理完車場卡、門禁IC卡的授權后，在征得業主的同意的情況下，由物業服務助理將卡送至業主家中，減少業主因辦理卡需等待的時間。感動客戶業主入住一周內免費檢測業主的家用電器的用電負荷情況業主家用電器曾經因為配備過多，超負荷用電導致所有電器燒壞的事件發生，為避免這種事件的發生，在業主入住之后的一星期內，由物業服務中心主動上門免費為業主檢測家用
6、電器用電情況。喬遷之喜拜訪會針對高檔社區，為慶賀業主喬遷之喜，物業服務中心負責人帶領各班組負責人到業主家中拜訪，并介紹業主認識，共祝喬遷之喜，同時，技術人員為業主免費檢測家用電器、線路等，保潔員免費為業主作部分清潔衛生，綠化員為業主免費修剪養護一次花草，為業主進行一次安全重點注意事項講解，客戶服務前臺征詢業主服務需求，現場解決業主入住后的實際問題。入住前的花園打理對于高檔社區，很多業主雖然辦理了入伙手續，但是很少來小區，偶爾來一次小區只能看到自家花園里沒有護理過的荒草雜物，為了給業主營造溫馨的環境和保持小區內景觀，綠化部定期對沒有護理的花園進行修剪和澆水，為偶爾來一次的業主提供驚喜服務。孕婦顧
7、客上門贈送育兒書籍或小禮品的措施隨時收集和統計有關信息，讓住戶體驗到物業服務中心人性化的關懷。節日、活動問候在節日（圣誕節、元旦、春節）發短信問候業主將各類社區活動信息用短信的方式知會業主重要節日派送吉祥禮物在春節、中秋的時候為住戶送上吉祥小禮包拓展居家服務項目每半年進行一次免費居家安全檢查，為住戶提供個性化消殺服務特殊關懷拜訪客戶時及時幫助客戶，幫他們做一件小事：搬搬貨品、整整倉庫、抹抹家具、拖拖地板、倒倒垃圾等；成就客戶顧客懇談會顧客懇談會的形式變化，變部門負責人介紹為業主和服務中心互動，部門負責人、各業務主辦和物業服務助理一起與客戶一對一溝通、面談。顧客接待各物業服務助理可每月固定時間，在各棟大堂設立接待點，為客戶提供現場咨詢。持續的優質服務持久溝通并持續提供長期有效的優質服務，為顧客營造良好的物業服務氛圍，使物業服務中心所提供的服務項目得到社會的認同
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