1、鞍山萬科物業公司“五步一法”服務體系創新方案行動計劃措施細化行動內容（實施步驟、方法、范圍、相關方、難點等）啟動時間行動負責人物業服務中心更名標識更換1、將所有帶有管理處字樣的標識全部更換完畢。2、舉行更名掛牌儀式、更名當日更換電話問候語、更換名片3、與業主委員會及相關部門、合作單位溝通更名事宜12月8日夏小川于華、楊大偉媒體宣傳更名當日進行媒體圖文報道12月12日王榮工商注冊辦理工商注冊手續待定博華員工發動員工培訓1、“五步一法” 服務體系創新方案的釋義，及初步總動員；2、“五步一法”的服務理念及工作方式指導，傳達集團服務創新精神；3、逐個項目面向全體員工進行培訓及貫徹。12月14日楊大偉姜
2、偉海報張貼1、制定物業服務中心更名的海報內容；2、內部宣傳：員工宿舍、食堂、辦公區域宣傳3、外部宣傳：張貼園區信息板12月10日劉楠楠夏小川統一行動部分調整服務時間1、 城花項目物業服務助理的工作時間冬季：早8：30晚7：00、其他季節：早8：30晚7：30、節假日：早9：00晚5：30；2、 物業服務助理實行輪休制：周六、周日客戶助理全體上班。3、 大廈項目繼續執行維修技術人員24小時倒班服務制度11月1日于華楊大偉服務快車道培養一線優秀員工服務意識，讓經常與業主接觸的員工做為客服的一條后衛保障線12月10日于華楊大偉居家維修1234城花項目：1、制定統一說辭，對一免管理處制定統一說辭，避免
3、管理風險；2、維修班每天開次總結會交流在為業主提供室內維修時感受及業主對維修人員的態度及評價；3、通過居家維修1234逐步實施，提升維修人員的技能和服務標準，從而提升業主對物業服務的感受，使業主感受和體驗維修人員提供的是專業化的優質服務。大廈項目：1、配置維修服務工具箱（全套常用維修工具、鞋套、地墊、麻布）2、維修人員家居維修：“一免、二潔、三要、四帶“服務要求培訓3、修改體系文件。文件培訓執行貫徹。范圍：大廈寫字摟、公寓住宅入室服務項目。難點：員工執行“1234“要求監督考核。監督考核辦法：維修主管的服務后的跟蹤回訪、客戶回訪反饋。12月8日候世英孫曉峰夜間維修值班1、 設立維修值班制度，并
4、向業主公示；2、 組織維修人員進行專業學習并進行考核，實現一專多能，達到獨立處理各類突發事件；3、 夜間維修值班人員需達到能夠處理各類緊急事件如電、水、供暖等業主家可能發生的一些報修； 12月10日候世英客服服裝更換客服服裝按集團標準統一更換推出物業服務助理城花項目：劃分物業服務助理按區域，職責到人，區域分配如下：1、目前的示范區、商鋪、中心組團為一個區域；、一組團為一個區域；二組團為一個區域；2、將物業服務助理的聯系方式在本區域向業主公示；3、物業服務助理負責指定區域的客戶溝通，為客戶排擾解難。大廈項目：建立物業服務助理工作崗位、設立崗位服務標準、工作職責12月7日于華楊大偉、蘇凱管理服務報
5、告升級版1、 從06年1月起，由客服編制每月一刊的管理服務報告根據每月物業服務中心所要推出的活動及一些重要新聞為主題，以溫馨提示、居家小常識等為副題；2、 報告紙張為A3彩色紙，分別在管理家、俱樂部北門崗及物業服務中心前臺公示，在單元門上張貼。06年1月啟用項目內業公告更換1、 各類通告按照集團標準進行印刷使用；2、 城花項目單元門內信息欄半月換一次，以溫馨提示為主，張貼方式以區域為單位，物業服務助理負責單元門內信息欄的張貼工作。12月15日公司結合本公司情況實施部分客戶信息采集管理1、 物業服務助理對已辦理入住的業主的資料進行統一整理，使資料完好存檔；2、 對每戶已入住或正在裝修的業主進行信
6、息采集，以最新最快的方式得到業主的全面資料，（1、住戶走訪；2、與裝修專管員下現場與業主對接）；3、 業主資料每天更新，下班前，每名物業服務助理以郵件形式轉發給其他服務助理人員，包括今日接業主電話訴求、與業主面談的事項、與園區相關信息等。12月8日物業服務助理物業管理軟件運用1、 運用好物業管理軟件，資料進行隨時更新，做到日清日畢；2、 物業管理軟件的輸入也是由服務助理負責各所管轄的區域。12月8日物業服務助理梳理“管理”流程1、 各部門之間每周最少要有一次溝通，梳理各部門的“管理”流程，及時糾正已經發生的“管理”失誤，以適應客戶的需求；2、 站在業主的角度去看問題，及時糾偏見；3、 對各專業
7、業主關注的關鍵點進行提練、梳理，開成案例對員工進行培訓。12月8日物業服務助理姜偉人員與流程相匹配區分崗位關鍵，合適的人放到最合適的崗位，但需要培養物業服務中心人員全項專業化。06年1月拓展居家服務項目1、 將居家服務項目公開化，讓業主了解我們所開放的服務項目及收費標準；2、 根據項目實際需求提供個性化服務；3、 對服務的過程進行梳理、引導，提升客戶滿意度。06年1月于華楊大偉舉辦物業管理見面會1、 與銷售合作，在業主入住前舉辦一次物業展示會，將保潔員、安全員、服務助理的工作方式及工作流程向業主展示；2、 讓業主更了解更清楚我們的服務標準。06年4月史洋蘇凱裝修申報時的現場提示入住時，將公示裝
8、修申報的流程，使業主入住后，可快捷的辦理完畢裝修手續裝修服務方式調整1、 在業主辦理裝修時,裝修辦人員負責詳細向業主講解裝修注意事項,發放裝修服務手冊(家裝指引)，詳細的向業主介紹家裝中的各種問題及避免方法和一些家裝常識；2、 提示業主裝修中需要注意的各種問題，以免給業主裝修管理和后期物業管理中造成困難。3、 在業主裝修期間，裝修管理員將裝修許可證和裝修管理服務合同貼在業主家入戶門內外兩側,再次提示業主和裝修人員應該注意的各種事項,并且裝修管理人員在日常巡檢中發現違規或存在安全維修隱患問題及時與業主聯系溝通,講解并引導業主愛護公共設施。12月8日候世英楊大偉裝修、文明施工講座在裝修高峰期時，舉辦裝修、文明施工講座，由物業服務中心主講，邀請裝修業主及裝修單位的負責人。其他措施城花項目：1、 先客戶之所想，裝修管理人員經常和業主溝通，提前了解業主的裝修進展和近期施工方案，以便提前作好解決辦法；2、 經常和施工人員了解所施工戶的裝修情況，以便有效及時處理。大廈項目：1、 制定寫字摟內辦學單位、營銷公司的促銷活動對公共環境秩序破壞問題的整改方案2、實施寫字摟內部環境秩序治理工作。12月25日于華楊大偉媒體宣傳內部宣傳外部宣傳
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