1、武漢萬科城市花園項目“五步一法”服務創新行動計劃 五步一法創新措施實施目的和要點行動時間負責人（“/”后為需要協助的部門） 認識客戶 編寫交付前的FAQ手冊 目的：交付期間或交付前當業主提出需求時可 以向業主及時反饋處理措施；要點：對業主可 能認為的房屋設計、布局及施工工藝不足之處 ,提出處理意見、方式并編寫相應的FAQ手冊以 及時向業主反饋意見措施,做到前置服務 綜合驗收期間王安林 準業主的見面會 目的：向業主提示交付辦理流程、裝修辦理流 程及要點和注意事項，收集對房屋及交付的意 見建議；要點：分批、分段、定點召開準業主 見面會 交付前30天夏志勇 可愛、溫馨的標識 目的：增加業主的可視感和
2、成就感，緩解現場 匆忙的氣氛；要點：標識突出專業、和諧、穩 重的氛圍。 交付期間鄒勝蘭 了解客戶 客服人員與業主的親密接觸 目的：了解業主的感受點，給業主一個良好的 第一印象；要點：1、資料填寫、鑰匙發放崗 均要求由客服人員在現場并擔任第一責任人； 2、對業主填寫的資料進行簡單分析、匯總、 統計（分別按年齡、婚否、單位進行統計）并 對個性進行簡單描述；3、交付一個月后對業 主提出的問題點進行跟蹤并協助保修中心向業 主進行反饋，對此間業主提出的問題點進行清 單記錄并及時保持與業主的溝通了解需求。 交付期間至問題解 決完成前 劉濤、夏志勇、任小東 投訴處理深度了解和跟蹤 目的：了解業主的深層次的感
3、受點、需求、背 景及家庭成員情況，加深彼此之間的相互了解 和認識；要點：對所投訴問題進行深度剖析， 提取業主的需求點和業主的個性特征。 日常工作中王安林 幫助客戶 編寫裝修FAQ手冊 目的：解決業主希望獲得對裝修知識的更多了 解和理解；要點：橫向的學習各業務班組的專 業知識和流程 2006年2月10日王安林/技術組 主動關心業主的裝修（我和 業主是一家） 目的：解決業主在裝修前和裝修后的顧慮；要 點：裝修前對業主進行一次免費打壓和絕緣測 試并建議業主在裝修時應注意的事項，裝修后 督促裝修施工人員進行一次打壓和絕緣測試并 協助業主進行驗收，向業主提出一些意見和建 議。 裝修期間余俊/技術組 思想
4、觀念的變革運動 目的：員工從思想上轉變服務的意識，以使在 監管和服務時體現人性化和服務性；要點：結 合五步一法的推廣做一次頭腦風暴并持續進行 理論學習（涉及安全、技術和客服組）。 全年王安林/人事組 做業主裝修現場的義務服務 員 目的：方便業主裝修過程讓業主在疲憊的裝修 期間感受到我們的幫助；要點：裝修現場或裝 修期間主動向業主詢問是否有需求并對其需求 進行快速反應和跟進。 全年余俊/技術組 理解客戶 歡迎入住 目的：讓業主有被重視的感覺；要點：主動關 心業主搬家時間，在搬家當天由親善大使發給 業主一封歡迎信或提供意外驚喜。 全年區域親善大使 感謝投訴 目的：理解客戶投訴的動機和方向；要點：對
5、 所有投訴過的業主進行主動問詢，定期進行 FTF，理解其難處和需求并及時跟進處理。 全年區域親善大使 感動客戶 大使的禮包 目的：增強業主與親善大使的互信和了解；要 點：對業主及其家人適時進行意外增值服務（ 如：家政服務）或提供意外驚喜（如：生日、 節日、重大事件期間提供的賀卡慰問）。 全年區域親善大使 一家親 目的：讓拜訪業主的親朋體會到在萬科安家的 不同；要點：對到業主家訪客的人員進行細致 、周到的服務（全程陪同和提供報紙看閱、茶 水服務等）。 全年區域親善大使/安全組 放心外出 目的：解決業主外出時對家的擔心：要點：業 主外出時、下班途中提出的服務及時快速完成 ，并適時溝通和反饋。 全年區域親善大使/安全組 家政服務 目的：通過1234法感動業主：要點：根據 1234法向業主提供服務,保持口徑的統一。 全年王安林/技術組/環境組 成就客戶 我家在城花 目的：讓不在城花生活的人羨慕：要點：利用 網絡、萬科人家、萬科會、報紙雜志等工具宣 傳城花的高尚生活和品位并對城花進行表揚。 全年 區域親善大使/萬科人家記者/網絡潛水 員 幫助客戶 尊貴VIP 目的：讓業主有自我成就感：要點：制定VIP 的積分規則，體現VIP身份，定期舉辦VIP活動 。 全年王安林/財務部/萬科人家 成就客戶
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