1、物業(yè)管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD編號(hào)：WI/J01版本：C社區(qū)服務(wù)管理手冊(cè)編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：文件受控章聲明：社區(qū)服務(wù)管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：社區(qū)服務(wù)部序號(hào)編 號(hào)標(biāo) 題1 WI/J01001 社區(qū)服務(wù)部組織架構(gòu)圖2 WI/J01002 社區(qū)服務(wù)部工作職責(zé)圖3 WI/J01003 社區(qū)服務(wù)部工作職責(zé)4 WI/J01004 社區(qū)服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)5 WI/J01005 社區(qū)服務(wù)部社區(qū)文化主管職責(zé)6 WI/J01006 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所主管職責(zé)7 WI/J01007 社區(qū)服務(wù)部家園網(wǎng)主管職責(zé)8 WI/J01008 酒店式物

2、業(yè)管理主管職責(zé)9 WI/J01009 社區(qū)服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)辦公程序10 WI/J01010 編輯專業(yè)工作指導(dǎo)書的程序11 WI/J01011 提交專業(yè)工作報(bào)告程序12 WI/J01012 會(huì)所劃分片區(qū)管理組織架構(gòu)圖13 WI/J01013 會(huì)所劃分片區(qū)管理工作責(zé)任圖14 WI/J01014 會(huì)所工作的階段劃分15 WI/J01015 員工行為規(guī)范16 WI/J01016 各崗位職責(zé)17 WI/J01017 財(cái)務(wù)管理規(guī)定18 WI/J01018 游泳池安全衛(wèi)生19 WI/J01019 游泳池水處理技術(shù) 總 經(jīng) 理分 管助 理 總 經(jīng) 理社區(qū)服務(wù)部 經(jīng)理社區(qū)文化主 管會(huì)所主管家園服務(wù)網(wǎng)主 管酒店式物業(yè)

3、管理主管總 經(jīng) 理助理總經(jīng)理社區(qū)服務(wù)部酒店式物業(yè)管理1. 酒店式物業(yè)管理模式的導(dǎo)入和推廣；2. 新接項(xiàng)目酒店式物業(yè)管理方案編制；3. 負(fù)責(zé)實(shí)施酒店式物業(yè)管理模式項(xiàng)目的全員培訓(xùn)；4. 不斷推陳出新，保持酒店式物業(yè)管理模式的科學(xué)性、先進(jìn)性和實(shí)用性。家園服務(wù)網(wǎng)5. 整合資源統(tǒng)一實(shí)施社區(qū)服務(wù)；6. 負(fù)責(zé)合作項(xiàng)目招商、合同洽談與簽定、組織拓展和銷售工作；7. 負(fù)責(zé)公司總部的前臺(tái)接待、來訪登記工作；8. 負(fù)責(zé)公司各管轄小區(qū)內(nèi)電梯廣告的招商、管理工作；9. 負(fù)責(zé)每月應(yīng)付款項(xiàng)的核對(duì)、支付和應(yīng)收款的催繳工作。 6、其他業(yè)務(wù)會(huì)所管理10. 投資分析；11. 開業(yè)籌備；12. 直屬會(huì)所經(jīng)營(yíng)與管理；13. 對(duì)管理處會(huì)

4、所業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)與協(xié)調(diào)；14. 會(huì)所項(xiàng)目招標(biāo)承包；15. 會(huì)所自用面積招商；16. 和約洽談與簽定；17. 轉(zhuǎn)租、續(xù)約等管理。社區(qū)文化建設(shè)1、 編制社區(qū)活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算；18. 指導(dǎo)管理處社區(qū)文化建設(shè)工作的具體實(shí)施；19. 策劃和組織公司級(jí)別的大型社區(qū)文化活動(dòng)及體育比賽；20. 收集整理社區(qū)文化活動(dòng)成果，做好宣傳工作；21. 憑借社區(qū)文化建設(shè)，努力營(yíng)造積極上進(jìn)、鄰里友愛、家庭和睦、生活健康的社區(qū)精神；1.0社區(qū)文化管理1. 1負(fù)責(zé)編制深圳市物業(yè)管理公司社區(qū)文化管理手冊(cè)等作業(yè)指導(dǎo)書；2. 2負(fù)責(zé)公司年度社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)劃的編寫；3. 3負(fù)責(zé)年度社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算；1. 4負(fù)責(zé)年度規(guī)劃社區(qū)文

5、化活動(dòng)的策劃實(shí)施方案編寫和通知發(fā)放；4. 5負(fù)責(zé)大型社區(qū)文化活動(dòng)的具體策劃、組織和實(shí)施；5. 6履行公司職能部門職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)管理處社區(qū)文化活動(dòng)提供指導(dǎo)、培訓(xùn)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合服務(wù)；1. 7監(jiān)督和檢查各小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)開展，收集和聽取業(yè)主的建議和意見，通過活動(dòng)加強(qiáng)物業(yè)管理人員與發(fā)展商、業(yè)主的溝通和聯(lián)系；1. 8收集和整理活動(dòng)成果，做好社區(qū)文化工作方面的宣傳；6. 9負(fù)責(zé)配合商務(wù)部工作，對(duì)洽談中的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行考察，提交專業(yè)工作報(bào)告；7. 10負(fù)責(zé)配合顧問管理部工作，對(duì)顧問管理項(xiàng)目中的社區(qū)文化工作部分提交專業(yè)工作報(bào)告。2. 0會(huì)所管理8. 1負(fù)責(zé)編制深圳市物業(yè)管理公司會(huì)所管理手冊(cè)等作業(yè)指導(dǎo)書；9.

6、 2負(fù)責(zé)公司直屬會(huì)所的日常經(jīng)營(yíng)與管理工作；2. 3履行公司職能部門職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理的會(huì)所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù)；2. 4配合商務(wù)部工作，對(duì)洽談中的物業(yè)管理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察，提交專業(yè)工作報(bào)告；2. 5配合顧問管理部工作，對(duì)顧問管理項(xiàng)目中的會(huì)所工作部分提交專業(yè)工作報(bào)告；2. 6負(fù)責(zé)新接管物業(yè)管理項(xiàng)目中會(huì)所的功能配置、設(shè)施選購(gòu)、人員培訓(xùn)與招聘、管理方案編制、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定、成本費(fèi)用與經(jīng)營(yíng)測(cè)算等工作。 3. 0家園服務(wù)網(wǎng)3. 1整合物業(yè)各小區(qū)資源，統(tǒng)一實(shí)施社區(qū)服務(wù)。3. 2負(fù)責(zé)對(duì)外承接各商業(yè)合作項(xiàng)目，并做相關(guān)開發(fā)工作。3. 3負(fù)責(zé)各商業(yè)項(xiàng)目洽談，商業(yè)項(xiàng)目合同簽定。3

7、. 4負(fù)責(zé)或協(xié)助編制各商業(yè)項(xiàng)目合作書。3. 5負(fù)責(zé)各種產(chǎn)品的開發(fā)和產(chǎn)品的組織推廣工作。3. 6簽定新項(xiàng)目合同后，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的推廣工作。3. 7負(fù)責(zé)社區(qū)促銷宣傳活動(dòng)的開展。3. 8各種款項(xiàng)的核對(duì)與催繳工作。4. 0酒店式物業(yè)管理模式的推廣4. 1負(fù)責(zé)將現(xiàn)代酒店管理行業(yè)的先進(jìn)管理模式和技術(shù)，導(dǎo)入有條件的管理處的日常管理活動(dòng)中，從而形成物業(yè)管理公司獨(dú)有的“酒店式物業(yè)管理模式”；并逐步在公司管理的全委物業(yè)管理項(xiàng)目中穩(wěn)步推廣；4. 2配合商務(wù)部、顧問管理部的工作，就接管的物業(yè)管理項(xiàng)目中涉及酒店式物業(yè)管理模式的部分提交專業(yè)工作報(bào)告、編制實(shí)施方案和人員培訓(xùn)；4. 3積累資源，儲(chǔ)備能量，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，積極開拓

8、商業(yè)酒店代理管理的市場(chǎng)。10. 0直接向公司主管助理總經(jīng)理負(fù)責(zé)，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度和工作指令；11. 0全面負(fù)責(zé)本部門日常行政管理工作，負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃和工作總結(jié)的編定；審核下屬員工的年度和月度工作計(jì)劃和工作報(bào)告，并督促和檢查實(shí)施；12. 0審核本部門的辦公費(fèi)用的支出，嚴(yán)格控制各種成本消耗；13. 0負(fù)責(zé)公司下屬社區(qū)文化、會(huì)所、家園服務(wù)網(wǎng)的投資可行性分析、管理方案編制、開業(yè)籌備、日常經(jīng)營(yíng)與管理工作；14. 0對(duì)公司已實(shí)施酒店式物業(yè)管理模式的項(xiàng)目，負(fù)責(zé)提供工作指導(dǎo)和技術(shù)支援。15. 0負(fù)責(zé)管理公司下屬管理處自用的商用面積的信息統(tǒng)計(jì)、招商、和約洽談與簽定；負(fù)責(zé)管理處會(huì)所中文體

9、娛樂項(xiàng)目的招商、招標(biāo)承包、合作經(jīng)營(yíng)以及合約的洽談與簽訂。16. 0負(fù)責(zé)編寫本部門工作手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書，并在實(shí)施過程中不短修改完善。17. 0就新承接的物業(yè)管理管理項(xiàng)目中涉及到本部門工作內(nèi)容的，負(fù)責(zé)提供專業(yè)工作報(bào)告。18. 0負(fù)責(zé)完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1. 0向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。2. 0負(fù)責(zé)本部門日常行政工作的處理。2. 1負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、存檔、管理。2. 2負(fù)責(zé)部門對(duì)外合同的會(huì)簽。3. 0負(fù)責(zé)電梯媒體工作的日常管理。4. 0負(fù)責(zé)指導(dǎo)公司所轄管理小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。4. 1制定公司社區(qū)文化活動(dòng)的年度規(guī)劃。4. 2負(fù)責(zé)年度規(guī)劃中社區(qū)活動(dòng)的具體實(shí)施方案的策劃提交。4. 3負(fù)責(zé)大型社區(qū)活動(dòng)的具體

10、策劃、組織實(shí)施。 4. 4指導(dǎo)和監(jiān)督檢查各小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)開展。4. 5收集和聽取業(yè)主的建議和意見。4. 6收集整理活動(dòng)成果，做好社區(qū)文化工作方面的宣傳。5. 0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。 1.0直接向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.0負(fù)責(zé)本部門日常行政工作的處理。2.1負(fù)責(zé)接聽部門電話并代理留言、答復(fù)、傳呼、轉(zhuǎn)達(dá)。2.2草擬、打印文件，呈送各種對(duì)外報(bào)表和報(bào)告；傳達(dá)、轉(zhuǎn)告、呈報(bào)工作信息或指令。2.3負(fù)責(zé)建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。2.4負(fù)責(zé)本部門貨倉(cāng)管理和會(huì)所經(jīng)營(yíng)所需要用品的申購(gòu)、發(fā)放、保管、入帳、盤點(diǎn)。3.0協(xié)助經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)公司下屬管理處會(huì)所的日常經(jīng)營(yíng)與管理。3.1負(fù)責(zé)管理游泳池救

11、生員的年度資格證書，游泳池救生員的考核和統(tǒng)一調(diào)配；3.2利用小區(qū)會(huì)所做載體，舉辦各類文體活動(dòng)；4.0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。19. 負(fù)責(zé)家園網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)工作；20. 承上啟下，協(xié)調(diào)家園網(wǎng)與公司其他部門（管理處）之間的關(guān)系；21. 主持召開每周一次例會(huì)，對(duì)員工形成的工作問題匯總，牽頭解決會(huì)議提出的問題；22. 做好家園服務(wù)網(wǎng)員工的考核工作；23. 負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的洽談，合同的會(huì)審，督促管理處和供應(yīng)商的結(jié)算工作；24. 協(xié)助部門經(jīng)理完成相關(guān)工作及部門工作人員的調(diào)整；25. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，提倡“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。26. 0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作27. 負(fù)責(zé)

12、將酒店式物業(yè)管理模式在公司管理的所有項(xiàng)目中穩(wěn)步推廣；28. 定期到公司下屬實(shí)行酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，負(fù)責(zé)提供管理技術(shù)支援，及時(shí)協(xié)助解決酒店式物業(yè)管理實(shí)施工作中出現(xiàn)的各類問題；29. 負(fù)責(zé)編寫酒店式物業(yè)管理項(xiàng)目專用的酒店式物業(yè)管理實(shí)務(wù)手冊(cè)、酒店物業(yè)人事工作手冊(cè)等全套指導(dǎo)性工作文件，并在實(shí)施過程中不斷修改完善。2. 0 協(xié)助商務(wù)部工作，為承接的新項(xiàng)目提供各類專業(yè)工作報(bào)告。3. 0 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。根據(jù)實(shí)際工作需要，社區(qū)服務(wù)部員工應(yīng)經(jīng)常到管理處現(xiàn)場(chǎng)辦公，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。30. 從公司出發(fā)前，必須先電話通知要去的項(xiàng)目管理處主任，通報(bào)此次工作的主要內(nèi)容，約定需對(duì)方配合的人

13、員趕到現(xiàn)場(chǎng)。31. 到達(dá)項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)后，首先與管理處主任會(huì)合，聽取近期工作的開展情況介紹，了解存在的主要問題，共同商討解決的方法。32. 有選擇的到基層工作現(xiàn)場(chǎng)，與基層工作的員工交換意見，檢查第一線員工對(duì)管理規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。33. 將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給管理處主任，提出專業(yè)工作意見，協(xié)商解決的方法。5.0 約定下一次來現(xiàn)場(chǎng)工作的時(shí)間。 凡屬于社區(qū)服務(wù)部工作范圍內(nèi)的作業(yè)指導(dǎo)書，如社區(qū)服務(wù)部管理手冊(cè)、社區(qū)文化管理手冊(cè)、會(huì)所管理手冊(cè)、家園網(wǎng)管理手冊(cè)和酒店式物業(yè)管理模式實(shí)施指導(dǎo)書等，都由社區(qū)服務(wù)部負(fù)責(zé)編輯。34. 根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)的指示和工作需要，擬訂所要編輯的工作指導(dǎo)書的題目，開始準(zhǔn)備有關(guān)的

14、參考資料，并將編輯工作納入工作計(jì)劃。35. 擬訂各章節(jié)的大綱，交主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。36. 按批準(zhǔn)通過的編輯大綱，在計(jì)劃的工作時(shí)間內(nèi)完成編輯工作。37. 如果概念模糊不清、尚未最后定論的學(xué)術(shù)問題和已落后淘汰的管理理論或工作方法，必須認(rèn)真查證落實(shí)和修訂。38. 編審?fù)戤叄瑢⒊醺逅徒毁|(zhì)量管理部審核后，由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。下發(fā)相關(guān)管理處試執(zhí)行。39. 將作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)放給各相關(guān)部門和管理處，開始在實(shí)際工作中運(yùn)行。40. 根據(jù)在實(shí)際工作中試運(yùn)行的信息反饋和意見，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，再進(jìn)行修訂和完善，并將修改內(nèi)容送質(zhì)量管理部備案。在商務(wù)部、顧問管理部承接新項(xiàng)目時(shí)，社區(qū)服務(wù)部要積極給予配合與協(xié)助，就涉及本部門職責(zé)

15、范圍內(nèi)的工作，要提交專業(yè)書面工作報(bào)告。41. 接到主管領(lǐng)導(dǎo)指示或商務(wù)部、顧問管理部的協(xié)助工作請(qǐng)求，社區(qū)服務(wù)部應(yīng)立即安排專人負(fù)責(zé)，配合開展工作。1 .1 部門代表應(yīng)負(fù)責(zé)全程參與項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)考察、會(huì)議討論等一系列專項(xiàng)工作。 42. 部門代表負(fù)責(zé)起草項(xiàng)目工作報(bào)告。43. 部門代表起草的工作報(bào)告必須經(jīng)部門內(nèi)部討論通過，部門經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后才可向相關(guān)部門提交。44. 向相關(guān)部門提交的工作報(bào)告，都必須留底存檔。總 經(jīng) 理助理總經(jīng)理社區(qū)服務(wù)部經(jīng)理助理經(jīng)理棕櫚片區(qū)會(huì)所主管華庭片區(qū)會(huì)所主管怡翠片區(qū)會(huì)所主管楓丹片區(qū)會(huì)所主管棕櫚片區(qū)中心會(huì)所所轄片區(qū)會(huì)所為：陽(yáng)光棕櫚、麗苑、海洋之心華庭片區(qū)中心會(huì)所所轄片區(qū)會(huì)所為：華庭、陽(yáng)

16、光四季、共和世家、江南、深圳灣畔怡翠片區(qū)中心會(huì)所；所轄片區(qū)會(huì)所為：怡翠、中城康橋、碧海藍(lán)天、東和、東湖豪庭楓丹片區(qū)中心會(huì)所所轄片區(qū)會(huì)所為：楓丹、新天國(guó)際、碧荔、碧云天總 經(jīng) 理助理總經(jīng)理社區(qū)服務(wù)部中心會(huì)所主管職責(zé)22. 新項(xiàng)目會(huì)所開業(yè)籌備；23. 下轄片區(qū)會(huì)所業(yè)務(wù)指導(dǎo)；24. 下轄片區(qū)會(huì)所日常經(jīng)營(yíng)與管理及項(xiàng)目招商；25. 配合根據(jù)公司社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)下轄片區(qū)會(huì)所工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)與布署；26. 新管理模式導(dǎo)入與推廣；27. 下轄片區(qū)會(huì)所員工督導(dǎo)與培訓(xùn)；28. 提交下轄片區(qū)會(huì)所月經(jīng)營(yíng)狀況分析報(bào)告。10前期介入階段會(huì)所前期介入階段，主要是根據(jù)酒店商管部實(shí)地考察和會(huì)所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的構(gòu)想、樓宇銷售定位

17、、未來業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，就會(huì)所的投資規(guī)模、裝修風(fēng)格、功能配置、經(jīng)營(yíng)模式等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。11會(huì)所的規(guī)模：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境，向發(fā)展商提出會(huì)所的投資規(guī)模建議。12會(huì)所的功能設(shè)置：根據(jù)周邊市場(chǎng)情況并結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實(shí)用。13會(huì)所項(xiàng)目的面積要求：根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，測(cè)算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。14會(huì)所的裝修風(fēng)格：會(huì)所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會(huì)所的后期經(jīng)營(yíng)有著密切的關(guān)聯(lián)，要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計(jì)格調(diào)和所配置項(xiàng)目的專業(yè)要求，提出裝修建議。15會(huì)所的器材配置：會(huì)所后期的器材配置將

18、直接影響日后會(huì)所的經(jīng)營(yíng)效果，不能片面的求全求大，也不能隨意的組合搭配，使設(shè)置的功能不能達(dá)到預(yù)期的效果。必須嚴(yán)格按照科學(xué)的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。16會(huì)所的節(jié)能與環(huán)保：用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項(xiàng)目的噪音等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。17會(huì)所的管理和經(jīng)營(yíng)：包括會(huì)所的管理方案、管理章程、經(jīng)營(yíng)模式、消費(fèi)價(jià)格以及人員配備與培訓(xùn)等方面的建議。20實(shí)際指導(dǎo)階段會(huì)所的實(shí)操指導(dǎo)主要指會(huì)所的開業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。21對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)

19、展商提出建議，以達(dá)到預(yù)期效果。22提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：如果要代管會(huì)所，就需對(duì)人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。23結(jié)合會(huì)所的實(shí)際情況，提供一套完善的管理制度（包括會(huì)員章程、各娛樂點(diǎn)管理制度、員工管理制度、經(jīng)營(yíng)方式、消費(fèi)價(jià)格等），并制作成宣傳冊(cè)派發(fā)業(yè)主。24開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊(cè)、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。25會(huì)所的裝飾：開業(yè)前，須對(duì)會(huì)所進(jìn)行全面包裝，渲染氣氛，營(yíng)造喜慶場(chǎng)面。26開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請(qǐng)業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來觀摩、指導(dǎo)、免費(fèi)娛樂，了解會(huì)所的各項(xiàng)功能，建立良好的社會(huì)關(guān)系。27會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)：服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類

20、消費(fèi)卡；會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等）、消費(fèi)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理等。30服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段對(duì)已投入使用的會(huì)所，在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益、成本費(fèi)用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、會(huì)所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。提供專業(yè)指導(dǎo)報(bào)告。10總則11全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。12刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。13具有良好的職業(yè)道德。14 遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。20服務(wù)員必備21良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。2.1.1認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想；2.1.2 熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇；2.1.3 細(xì)致周到，無微不至；2.1

21、.4 舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠(chéng)服務(wù)的精神風(fēng)貌。22較高的服務(wù)知識(shí)應(yīng)具備一定的語(yǔ)言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識(shí)并熟練運(yùn)用。23嫻熟的服務(wù)技巧針對(duì)不同類型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，努力使顧客達(dá)到滿意的效果。24快捷的服務(wù)效率為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí)，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。30 服務(wù)理念31 顧客是我們的衣食父母。32 將顧客滿意視為衡量服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。33 顧客總是對(duì)的，要把對(duì)的理由讓給顧客，把錯(cuò)的原因留給自己。34 顧客設(shè)訴是促使我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)管理

22、的契機(jī)。40 禮儀41 儀表規(guī)范4.1.1 著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號(hào)牌。4.1.1.1 工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置；4.1.1.2 女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出；4.1.1.3 會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類項(xiàng)目員工無統(tǒng)一制服時(shí)，一般可穿運(yùn)動(dòng)裝上班，穿運(yùn)動(dòng)裝時(shí)，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。 4.1.2 儀容儀表要大方。4.1.2.1

23、女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹；4.1.2.2 禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。 4.1.3 保持個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。4.1.4 男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。4.1.5 上班要做到：4.1.5.1 精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消極怠工；4.1.5.2 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；4.1.5.3 顧客詢問，要聚精會(huì)神

24、，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；4.1.5.4 不卑不亢，坦誠(chéng)待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反；4.1.5.5 神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。4.1.5.6 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。42 儀態(tài)規(guī)范4.2.1 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時(shí)腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。4.2.2 行態(tài)：4.2.2.1 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；4.2.2.2 禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，

25、摟腰搭背，奔跑，跳躍。4.2.3 手勢(shì)： 為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；4.2.4 舉止： 舉止要端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。50 文明用語(yǔ)規(guī)范51 禮貌用語(yǔ)5.1.1 稱呼語(yǔ)：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好5.1.2 歡迎語(yǔ)：您來了、 歡迎光臨！5.1.3 問候語(yǔ)：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！5.1.4 祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！5.1.5 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)彙?打擾了、 失禮了。5.1

26、.6 告別語(yǔ)：再見！ 歡迎下次光臨！5.1.7 道謝語(yǔ)：謝謝、 非常感謝！5.1.8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系。5.1.9 征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡？請(qǐng)您好嗎？52 接聽電話5.2.1 電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話。“您好，X X 會(huì)所”；5.2.2 電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見。53 文明用語(yǔ)規(guī)范5.3.1 面對(duì)客人須面帶微笑；5.3.2 對(duì)客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話；5.3.3 和客人談話時(shí)，須

27、停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容；5.3.4 客人詢問，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；5.3.5 回答顧客問題，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應(yīng)答迅速、明確。60 營(yíng)業(yè)紀(jì)律61 接待顧客應(yīng)使用普通話。62 禁止打私人電話。63 工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。64 不遲到，不早退，不無故請(qǐng)假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時(shí)，須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時(shí)，應(yīng)做好離崗登記。65 會(huì)所內(nèi)禁止下列行為：6.5.1 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；6.5.2 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；6.5.3 看書、看報(bào)，干私活，化妝

28、；6.5.4 做出不雅動(dòng)作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）；6.5.5 與客人開玩笑、打鬧，有過分親熱之舉動(dòng)；6.5.6 手叉腰、手插兜、手抱胸；6.6.7 和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客；6.5.8 粗言惡語(yǔ)，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言；6.5.9 在客人面前耳語(yǔ)；6.5.10 議論同事、上司，傳播流言蜚語(yǔ)，散布謠言；6.5.11 對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語(yǔ)言；6.5.12 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物；6.5.13 面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情；6.5.14 上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒；6.

29、5.15 私拿公物、商品。10 管理處會(huì)所主管崗位職責(zé)11 統(tǒng)籌安排會(huì)所的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。12 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時(shí)向酒店商管部反映，以期不斷提高管理水平。13 接受顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時(shí)解決問題（不超過兩天）。若存在實(shí)質(zhì)性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時(shí)向酒店商管部或管理處反映。14 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對(duì)會(huì)所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評(píng)指正的責(zé)任。15 作好員工的培訓(xùn)工作，會(huì)所每天召開班前、班后會(huì)，每周召開總結(jié)會(huì)。16 每日營(yíng)業(yè)時(shí)間前對(duì)會(huì)所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記錄，對(duì)于

30、不合要求的地方給予及時(shí)糾正解決。17 每日營(yíng)業(yè)前和結(jié)帳后，對(duì)會(huì)所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查，逐個(gè)調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時(shí)跟保修單位聯(lián)系維修。18 協(xié)助前臺(tái)搞好日常的顧客接待工作，在會(huì)所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到前臺(tái)開單，在顧客離去時(shí)，送到門口并說“歡迎再來”。19 每天晚上22：00與前臺(tái)服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。110 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。111 檢查下屬員工上下班情況，安排會(huì)所的輪值班表，對(duì)服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評(píng)。112 做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問

31、題。 113 每季度負(fù)責(zé)完成會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理狀況分析，對(duì)會(huì)所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報(bào)告報(bào)酒店商管部。114 負(fù)責(zé)會(huì)所的安全消防工作，保證會(huì)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。115 保護(hù)會(huì)所設(shè)施，按規(guī)定對(duì)設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對(duì)人為損壞者查明原因，追究責(zé)任。 30 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)31 負(fù)責(zé)日常接待工作。32 遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理制度。33 掌握會(huì)所的經(jīng)營(yíng)方式，圓滿回答顧客的各類消費(fèi)咨詢。34 為顧客辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。35 及時(shí)把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理。36 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理

32、分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。37 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。38 保持前臺(tái)的環(huán)境整潔。39 協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。310嚴(yán)禁任何人借用營(yíng)業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。40 游泳池崗位細(xì)則41 游泳池救生員及游泳池服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，懂得游泳池管理的一般知識(shí)，掌握游泳運(yùn)動(dòng)和游泳保健知識(shí)；具有較好的游泳和游泳救生技能。4.1.1救生員的基本條件及技能4.1.1.1身體健康；4.1.1.2 救生員必須持有國(guó)家頒布的健康證和救生員上崗證；4.1.1.3 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工

33、作的員工必須通過公司酒店商管部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作；4.1.1.4 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)；4.1.1.5 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。412 救生員崗位職責(zé)4.1.2.1 負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作；4.1.2.2 負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；4.1.2.3 認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作；4.1

34、.2.4 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生；4.1.2.5 上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面；4.1.2.6 由于泳池深淺不一，來的有大人、小孩，游泳熟練技術(shù)不一，對(duì)此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)；4.1.2.7 定時(shí)檢查更衣室，杜絕不安全隱患；4.1.2.8 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。42 泳池服務(wù)崗操作細(xì)則 421 準(zhǔn)備工作4.2.1.1 儀表整潔，做好準(zhǔn)備；服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過班前會(huì)接受

35、任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。4.2.1.2 做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作；檢查游泳池水溫（一般保持在26OC28OC），化驗(yàn)水質(zhì)（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.58.5）做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。約一小時(shí)左右，關(guān)閉藥泵。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測(cè)尿素含量（不得超過3.5mg/L）和大腸菌群（不得超過18個(gè)/L）。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。4.2.1.3 做好服務(wù)準(zhǔn)備工作；用清

36、洗消毒液按1：200兌水后對(duì)池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進(jìn)行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽(yáng)傘。4.2.1.4 做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施；清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺(tái)等。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。同時(shí)檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時(shí)修復(fù)。4.2.1.5 做好淋浴房準(zhǔn)備工作；清查核對(duì)更衣柜鑰匙，在登記冊(cè)上寫清場(chǎng)次、時(shí)間，并補(bǔ)充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。422 接待服務(wù)4.2.2.1 熱情迎賓，規(guī)范服務(wù)；迎賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑。客人到來時(shí)，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗(yàn)票。對(duì)

37、帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。4.2.2.2 關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理；顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對(duì)喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。4.2.2.3 精神集中，注意安全；客人游泳活動(dòng)時(shí)，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時(shí)刻注意水中的情況，精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意

38、安全，對(duì)帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去。4.2.2.4 細(xì)心觀察，做好服務(wù)；做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時(shí)更換煙缸，同時(shí)收回不用的浴巾、救生圈等物。4.2.2.5 做好客人離場(chǎng)服務(wù)；客人離場(chǎng)時(shí)，收回更衣柜鑰匙，主動(dòng)與客人道別。423 結(jié)束工作4.2.3.1 結(jié)束工作一絲不茍；客人離場(chǎng)后，應(yīng)及時(shí)檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，以便及時(shí)歸還客人；同時(shí)清查核對(duì)鑰匙，做好游泳池安全清場(chǎng)工作。4.2.3.2 清理場(chǎng)地，做好檢查記錄；對(duì)泳池周圍、過道、淋浴場(chǎng)地的地面進(jìn)行沖洗。收起太陽(yáng)傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作

39、為凈化池水的依據(jù)。4.2.3.3 注意消除安全隱患；停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。43 池水凈化與衛(wèi)生打掃程序4.3.1 晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。4.3.2 每天開循環(huán)泵對(duì)池水進(jìn)行23小時(shí)的循環(huán)和過濾。4.3.3 對(duì)賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi)生。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。4.3.4 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳水面變色。4.3.5 藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在0.5-1公斤之間。PH值控制在7-7.8之間。一般以當(dāng)天

40、水清澈透明，呈淺藍(lán)色。4.3.6 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理，以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。4.3.7 將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽(yáng)傘晚上要收起來集中存放在器具室。44 顧客管理規(guī)定4.4.1 泳池只對(duì)本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購(gòu)票入池。4.4.2 前來游泳的顧客須到防疫站自辦健康證。4.4.3 顧客前來游泳，須按管理員的要求，赤腳經(jīng)過消毒池和經(jīng)過全身淋水后方可入池。4.4.4 游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。4

41、.4.5 為了消費(fèi)者的自身健康，請(qǐng)勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。4.4.6 年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區(qū)。4.4.7 顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關(guān)照管理人員看管外，需自己看護(hù)，遺失自負(fù)。45 游泳安全保健知識(shí)4.5.1 游泳活動(dòng)的身體條件游泳運(yùn)動(dòng)消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加。所以一般對(duì)公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動(dòng)前，應(yīng)進(jìn)行全面的體檢，并具有體檢合格證。凡患有心臟病、高血壓、活動(dòng)性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜下水游泳，否則不但對(duì)

42、自己健康不利，而且也會(huì)把有些疾病傳染給他人。會(huì)所的游泳池，由于其游泳活動(dòng)人員的情況，雖不能要求所有客人必須具備體檢合格證，但必須有嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度來落實(shí)。4.5.2 游泳活動(dòng)的合適時(shí)間游泳活動(dòng)一般應(yīng)在飯后一小時(shí)以后進(jìn)行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)重的會(huì)引起腸胃病。另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。在參加激烈運(yùn)動(dòng)后，由于身體處于疲勞狀態(tài)，機(jī)體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會(huì)增加呼吸和心臟器官負(fù)擔(dān)，所以，適當(dāng)休息后再進(jìn)行游泳。另外酒后不宜游泳。4.5.3 入水前的準(zhǔn)備活動(dòng)無論是顧客還是服務(wù)人員，在下水游泳前都應(yīng)該做一些準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動(dòng)作等，并用冷水淋浴，以增

43、強(qiáng)身體的適應(yīng)能力，同時(shí)對(duì)預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。46 游泳常見情況的處理4.6.1抽筋發(fā)生抽筋現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對(duì)側(cè)的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。自己無法解脫時(shí)，應(yīng)及時(shí)呼救。4.6.2 眼睛紅腫很多人游泳后，眼睛都會(huì)有點(diǎn)發(fā)紅，有的眼皮還有紅腫，這是因?yàn)橛斡緯r(shí)，眼結(jié)膜受到水和水中雜質(zhì)的刺激而引起的，結(jié)膜上的毛細(xì)血管受到?jīng)鏊妮p微刺激，會(huì)擴(kuò)張而血流緩慢，這是正常的生理現(xiàn)象，經(jīng)過一兩個(gè)小時(shí)后就會(huì)消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼藥水。4.6.3 耳朵進(jìn)水游泳后如果感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺，常常是因?yàn)閮啥鷥?nèi)積留有水。耳內(nèi)有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜，引起炎癥。可用“跳空法”，即頭側(cè)向灌水耳的一側(cè)，并用同側(cè)的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵內(nèi)流出來。50 健身房崗位細(xì)則51 服務(wù)人員要求及職責(zé)健身房服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作。掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運(yùn)動(dòng)常識(shí)，懂得健身機(jī)理，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身計(jì)劃。掌握健身房每臺(tái)設(shè)備的性能和功用，具有較好的運(yùn)動(dòng)和運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)的技巧、技能。