物業(yè)公司業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程（4頁(yè)）.pdf

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物業(yè)公司業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程（4頁(yè)）.pdf

1、GL-003 業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程 1. 工作目的規(guī)范對(duì)業(yè)戶投訴的調(diào)度處理工作，提高工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量。 2. 工作職責(zé) 管理處負(fù)責(zé)人：管理處經(jīng)理、分管服務(wù)投訴管理的主管。調(diào)度人員：在正式班時(shí)，為管理處的專(zhuān)職/兼職調(diào)度員。在非正式班時(shí)，為當(dāng)值的值班人員。實(shí)施責(zé)任人：即負(fù)責(zé)處理投訴案的具體執(zhí)行人，包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。管理處調(diào)度人員（值班人員）：接聽(tīng)投訴電話（或接待投訴人員），在投訴、調(diào)度記錄中做記錄，并按調(diào)度流程實(shí)施調(diào)度或做其他處理，同時(shí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。如問(wèn)題重大而無(wú)法處理，應(yīng) 即報(bào)管理處負(fù)責(zé)人或直報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。管理處負(fù)責(zé)人：應(yīng)每周檢查一次投訴的

2、質(zhì)量記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。每月要給調(diào)度人員的服務(wù)質(zhì)量在投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表上下評(píng)語(yǔ)，因工作質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）不合格產(chǎn)生的投訴，上報(bào)公司并填糾正與預(yù)防措施報(bào)告，上報(bào)質(zhì)量管理部備案，做好主動(dòng)處理投訴工作，為應(yīng)急和處理突發(fā)事件做好準(zhǔn)備。 3. 工作指引 3.1 管理處調(diào)度人員 3.1.1 接到業(yè)戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后，即填寫(xiě)調(diào)度記錄，并按規(guī)定確定處理方式后立項(xiàng)（填表）。 3.1.2 用口頭/電話的方式將投訴內(nèi)容告之有關(guān)主管（隊(duì)長(zhǎng)）或直接告之維修班長(zhǎng)（當(dāng)值保安隊(duì)長(zhǎng)）。如一時(shí)找不到，可立即與實(shí)施責(zé)任人聯(lián)系，并要求對(duì)方按規(guī)定立即安排處理，并做記錄（填表）。 3.1.3 如投訴

3、的內(nèi)容緊急或事關(guān)重大，應(yīng)即報(bào)管理處負(fù)責(zé)人或直報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并做記錄（填表）。 3.1.4 在投訴案立項(xiàng)并通知有關(guān)處理部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)嵤┴?zé)任人二小時(shí)后，要進(jìn)行第一次跟進(jìn)，了解處理與安排情況，并催促處理進(jìn)度（填表）。 3.1.5 在當(dāng)日下班前要進(jìn)行第二次跟進(jìn)，了解處理與安排情況（填表）。如該立項(xiàng)事宜還未作處理和安排，應(yīng)即把情況通知管理處負(fù)責(zé)人并做記錄。 3.1.6 在投訴案處理完畢后，調(diào)度人員接到實(shí)施責(zé)任人口頭、電話或送回的服務(wù)單副本等的反饋?zhàn)C實(shí)，應(yīng)即將投訴案做銷(xiāo)項(xiàng)處理（填表）。 3.1.7 銷(xiāo)項(xiàng)的手續(xù)最終要到調(diào)度人員接到服務(wù)單副本之后才能完結(jié)。調(diào)度人員要在此副本上簽字，并裝

4、訂歸檔，以備查或供有關(guān)人員計(jì)費(fèi)使用。 3.1.8 調(diào)度人員每周一要對(duì)上周的投訴案做一次全面跟進(jìn)，了解進(jìn)度及處理安排情況，如有無(wú)法處理或處理?xiàng)l件不具備的情況，應(yīng)記錄下來(lái)由管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)或確定新的處理方法（記錄、填表）。 3.1.9 月總結(jié) A. 調(diào)度人員每月要總結(jié)一次投訴處理情況，填寫(xiě)投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表，并簡(jiǎn)要做出總結(jié)報(bào)告（填表）。 B. 管理處負(fù)責(zé)人除每周檢查一次投訴處理質(zhì)量外，每月要在調(diào)度記錄月總結(jié)表上加評(píng) 語(yǔ)并簽名。 3.2 緊急或重大事情投訴（求救）的處理方法 3.2.1 緊急或重大事情（調(diào)度）是指如下事情： A. 凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財(cái)產(chǎn)和生命安全的公共安全事件。 B. 凡出

5、現(xiàn)火警預(yù)報(bào)和火警的報(bào)告。 C. 凡出現(xiàn)在小區(qū)范圍內(nèi)的人身、交通安全事故。 D. 當(dāng)?shù)卣?zhí)法機(jī)關(guān)、上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)指定要速辦的公務(wù)或采取的必要措施。 3.2.2 接悉重大事情（求救）的緊急投訴后，調(diào)度人員必須立即按以下步驟調(diào)度處理： A. 各管理處調(diào)度人員（或值班人員）應(yīng)按應(yīng)急處理規(guī)程進(jìn)行處理，同時(shí)用最快的方式通知管理處負(fù)責(zé)人來(lái)處理，如當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)人因故不在場(chǎng)或找不到，可越級(jí)用最快的方式通知公司的主管副總經(jīng)理，直至總經(jīng)理。 B. 在通知了以上人員后，管理處的調(diào)度人員（值班人員）緊跟著立即用最快的方式通知有關(guān)責(zé)任人員：如保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)、電梯隊(duì)長(zhǎng)、維修班長(zhǎng)、保安班長(zhǎng) 等，要求其立

6、即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)了解和處理事件，并立即報(bào)回調(diào)度人員處，同時(shí)直接向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)。 C. 以上通知完成后，調(diào)度人員（值班人員）應(yīng)立即將處理情況記錄（填表）并立項(xiàng)。調(diào)度人員在事件處理告一段落之前或沒(méi)有后續(xù)人員接替的情況下，不能擅離崗位，要起到溝通聯(lián)絡(luò)、協(xié)助處理事件的作用。 3.2.3 處理緊急投訴完成或告一段落后，調(diào)度人員要按以下方式繼續(xù)跟進(jìn)調(diào)度： A. 跟進(jìn)了解事件處理情況，并在工作日志和投訴調(diào)度記錄中做記錄（填表）。 B. 跟進(jìn)了解善后工作的進(jìn)度、情況，并做記錄（填表）。 C. 對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求措施件件立項(xiàng)，并下達(dá)執(zhí)行，做好跟進(jìn)與記錄（填表）。 D. 在進(jìn)行以上工作的同時(shí)，經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷(xiāo)項(xiàng)。 4. 參閱文件、資料 4.1 業(yè)戶投訴處理程序 4.2 業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定 4.3 業(yè)戶投訴處理及時(shí)率的解釋與規(guī)定 5. 質(zhì)量記錄 5.1 工作日志 5.2 物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄 5.3 物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表

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