物業(yè)公司管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程（6頁）.pdf

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物業(yè)公司管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程（6頁）.pdf

1、GL-005 管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程 1、工作目的規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理，通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見，在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。 2、工作職責(zé) 2.1 管理處調(diào)度人員：負(fù)責(zé)投訴處理的各項(xiàng)回訪、記錄、分析、總結(jié)工作，并按月將統(tǒng) 計(jì)和分析結(jié)果上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。 2.2 管理處職能主管：負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項(xiàng)目的隨機(jī)上門或定期抽樣回訪，并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。 2.3 管理處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作，要及時(shí)審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報(bào)告，監(jiān)督落實(shí)整改。對定期進(jìn)行的全面綜合

2、回訪工作，管理處負(fù)責(zé)人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容，并整理分析反饋意見后，定出整改措施施行，同時(shí)就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報(bào)告報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。 3、工作指引 3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分： 3.1.1 定向，主要包括管理服務(wù)的以下方面 A. 服務(wù)、投訴處理方面 B. 設(shè)備管理方面 C. 房屋維修保養(yǎng)方面 D. 安全保衛(wèi)方面 E. 消防、防災(zāi)方面 F. 清潔衛(wèi)生方面 G. 綠化、環(huán)境保護(hù)方面 H. 停車場管理方面 I. 會(huì)所及經(jīng)營娛樂設(shè)施管理方面 J. 管理處員工工作效率 K. 管理處員工服務(wù)態(tài)度 L. 管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力 M. 綜

3、合評議（包括以上各項(xiàng)，即總體印象） N. 其他 3.1.2 定性 A. 采取模糊評定方法，業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級： A 級：滿意 B 級：一般滿意 C 級：不滿意 B. 業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。 3.1.3 定量 A. 用書面形式的回訪定量的內(nèi)容： a. 發(fā)出票數(shù) b. 回收票數(shù) c. 各單項(xiàng)服務(wù)的滿意率（合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實(shí)際情況定，以便考核和監(jiān)督）單項(xiàng)服務(wù)滿意率= 該項(xiàng)服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)*100% d. 綜合評議的滿意率綜合評議滿意率= 綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)*100% 國家規(guī)定的綜合評議滿意率 95% B. 職能部門

4、定期或不定期的專項(xiàng)口頭或現(xiàn)場回訪質(zhì)量內(nèi)容： a. 在一定期限內(nèi)的回訪戶數(shù)。 b. 回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數(shù)。 c. 滿意率：（合格滿意率由管理處定）回訪滿意率= 表示滿意或一般滿意戶/回訪戶數(shù)*100% C. 調(diào)度人員逐項(xiàng)回訪投訴業(yè)戶的定量內(nèi)容 a. 當(dāng)月投訴處理回訪的戶數(shù)。 b. 回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數(shù)。 c. 滿意率：（合格滿意率由公司根據(jù)不同時(shí)間、地點(diǎn)定出后下達(dá)）投訴處理滿意率= 當(dāng)月回訪表示滿意或一般滿意戶/當(dāng)月回訪戶數(shù)*100% D. 各項(xiàng)滿意率的規(guī)定： a. 公司將根據(jù)不同時(shí)間、管理處的物業(yè)管理特點(diǎn)確定綜合評議滿意率和投訴處理滿意率的標(biāo)準(zhǔn)。 b. 除以

5、上兩項(xiàng)滿意率外，其他滿意率由管理處根據(jù)公司所提意見，以及本管理處當(dāng) 時(shí)情況而自行制定。 3.2 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪方式如下： 3.2.1 口頭回訪：即有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或員工上門口頭問答回訪。 3.2.2 電話回訪：即使用電話對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，此種方式使用頻率及效率都較高。 3.2.3 書面回訪：即用書面形式，圍繞回訪目的設(shè)計(jì)問題，要求服務(wù)對象作答。此種方式在廣泛征詢意見時(shí)運(yùn)用較多。 3.2.4 召開會(huì)議回訪：即在平時(shí)，可針對個(gè)別代表性問題，召開座談會(huì)回訪，征詢各方面的意見。在有重大問題時(shí)，也可召開雙邊或多邊聯(lián)席回訪會(huì)議，以聽取和商討業(yè)戶提出的意見。 3.3 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪的記錄： 3.

6、3.1 服務(wù)質(zhì)量回訪的記錄方式： A. 服務(wù)質(zhì)量口頭回訪，不論是定期或是不定期的，一律逐項(xiàng)地記入回訪記錄表。 B. 電話回訪，除調(diào)度人員將投訴回訪逐項(xiàng)填入投訴調(diào)度記錄外，其他的電話回訪一律逐項(xiàng)填入回訪記錄表。 C. 書面回訪，除把基本內(nèi)容和做法填入回訪記錄表外，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析的資料填入回訪報(bào)告表中，發(fā)出的回訪表附后作為附件。 D. 會(huì)議回訪，除把基本內(nèi)容和做法填入回訪記錄表外，會(huì)議內(nèi)容要形成記要。 3.3.2 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪記錄的處理 A. 管理處各職能部門的不定期回訪（口頭/電話/書面），一個(gè)季度匯總總結(jié)一次，并填入回訪報(bào)告表中上報(bào)管理處存檔。 B. 管理處各職能組的定期

7、回訪（口頭/電話/書面），要集中總結(jié)分析，并填入回訪報(bào)告表中上報(bào)管理處存檔。 C. 書面回訪原則上都是以管理處的名義進(jìn)行，由管理處負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，然后填入回訪報(bào)告表存檔，必要時(shí)要形成文件呈報(bào)公司（或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)），回訪報(bào)告表副本作為附件同時(shí)上報(bào)。 D. 調(diào)度人員的電話回訪，在填入投訴調(diào)度記錄后，每月總結(jié)一次，在投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表中，寫出分析意見。管理處負(fù)責(zé)人要加評語，然后歸檔。 E. 會(huì)議回訪在形成記要文件后，一方面要跟進(jìn)處理，另一方面如有必要要上報(bào)公司（或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。 F. 回訪的服務(wù)質(zhì)量和投訴處理問題的及時(shí)性，要每年進(jìn)行一次總結(jié)，列入服務(wù)質(zhì)量的一個(gè) 重要方面。同時(shí)在管理人員的人事考核中，要作為工作水平和態(tài)度的一個(gè)方面進(jìn)行考核。 4、參閱文件、資料 4.1 管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程 4.2 業(yè)戶投訴處理程序 4.3 房屋及設(shè)施零修合格率的解釋與規(guī)定 5、質(zhì)量記錄 5.1 回訪記錄表 5.2 回訪報(bào)告表 5.3 物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄 5.4 物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表

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