物業(yè)公司管理處服務回訪的內容及記錄指引（4頁）.pdf

資源ID：28495 資源大小：225.15KB 全文頁數：4頁
資源格式： PDF 下載積分： VIP專享

下載報告請您先登錄！

驗證碼下載

賬號登錄下載

微信登錄下載

微信掃一掃登錄

郵箱/手機：
驗證碼：	獲取驗證碼
溫馨提示：	提交成功后，系統會自動生成賬號（用戶名為郵箱或者手機號，密碼是驗證碼），方便下次登錄下載和查詢訂單；
驗證碼：	換一換

加入VIP，免費下載

賬號：
密碼：
驗證碼：	換一換
當日自動登錄忘記密碼？

友情提示

1、下載資料失敗解決辦法

2、PDF文件下載后，可能會被瀏覽器默認打開，此種情況可以點擊瀏覽器菜單，保存網頁到桌面，就可以正常下載了。

3、本站不支持迅雷下載，請使用電腦自帶的IE瀏覽器，或者360瀏覽器、谷歌瀏覽器下載即可。

4、本站資源下載后的文檔和圖紙-無水印,預覽文檔經過壓縮，下載后原文更清晰。

5、試題試卷類文檔，如果標題沒有明確說明有答案則都視為沒有答案，請知曉。

物業(yè)公司管理處服務回訪的內容及記錄指引（4頁）.pdf

1、GL-006 管理處服務回訪的內容及記錄指引 1、工作目的規(guī)范管理處的服務、投訴處理的管理，不斷地提高服務水平，提高業(yè)戶對服務的滿意率，同時多方面接受業(yè)戶對服務意見的反饋，便于對服務質量的控制與改進。 2、工作職責 2.1 管理處調度人員：負責投訴處理的抽樣回訪、跟進工作，并按規(guī)定按月整理處理過程的及時率、合格率和存在問題上報管理處負責人。 2.2 管理處各職能組主管：負責根據本專業(yè)的管理特點定期或不定期地進行回訪工作，并就收集到的問題進行記錄、分析、總結、改進工作，并上報管理處負責人。 2.3 管理處負責人：負責組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動，特殊性的專題回訪也由管理處

2、負責人組織有關人員進行。以上回訪活動后，要組織有關人員記錄、分析，進行回訪總結，要有整改的措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成報告報公司分管領導。 3、工作指引 3.1 概念回訪：定期或逐項地就服務的質量征求業(yè)戶意見，并做記錄、整理、改進服務稱作回訪，它是整個服務管理的一個重要環(huán)節(jié)。 3.2 管理處定期的全面回訪： 3.2.1 全面回訪每年進行兩次，定在七月和來年的元月份進行，采取問卷形式。 3.2.2 回訪表臨時制定，主要內容有兩個部分： A. 基本服務意見的調整 B. 根據本管理處的當時情況，制定出側重調查的內容，設計并提出調查問題。 3.2.3 回訪表回收后，進行分類、分析、找

3、出問題。 3.2.4 管理處就回訪提出的問題召開有關會議，找出原因，定出整改措施，在回訪報告表上記錄，并逐件在調度人員處立項，跟進落實。 3.2.5 每次全面回訪后，管理處要給公司主管領導提交一份完整的處理報告。 3.3 特殊事件的回訪 3.3.1 特殊事件處理完畢后，根據性質的嚴重程度和處理的情況，在 20 天內管理處負責人要專門安排上門回訪，回訪內容及人員據實際情況而定。 3.3.2 回訪后，如有未盡事宜，管理處負責人要召開專門會議研究，采取措施盡快處理和落實。處理過程要在工作日志和回訪報告表上記錄。 3.3.3 以上回訪過程處理完畢后，根據事件的結果和程度，用書面的形式報告公司

4、。 3.4 管理處各職能組的回訪 3.4.1 管理處各職能組的回訪主要是根據業(yè)戶的投訴處理和服務工作的改進而隨機進行的，主要是專題上門回訪或每年不少于住戶 5%的抽樣書面回訪。 3.4.2 各職能組的上門回訪由各職能主管組織進行，并填好回訪記錄表，如書面回訪則由職能主管提出，管理處統一發(fā)出問卷。 3.4.3 各職能組的回訪內容以本職能的服務項目為主，一般不涉及其他部門。 3.4.4 各職能部門回訪后要把收集的回訪意見整理好，調查分析，填好回訪報告表，逐條整改落實，并就回訪的意見和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負責人匯報。 3.4.5 管理處負責人對各職能部門的回訪工作要給予領

5、導，對整改措施的落實要嚴格要求，跟進落實。 3.5 投訴處理的逐項回訪 3.5.1 投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項后而進行的，抽樣回訪或銷項數60%回訪，要在投訴調度記錄表中記錄不能遺漏。 3.5.2 投訴處理的回訪主要是由調度人員用口頭/電話進行。 3.5.3 投訴處理的回訪一般在投訴案銷項三天后至一周內（清潔服務除外）進行，必要時調度人員可通知維修班實施責任人到現場進行回訪并做記錄。 3.5.4 調度人員要把回訪情況進行記錄，填入投訴調度記錄中，如無問題，一項投訴處理的質量控制記錄就算完結了。如還存在問題，則要按有關規(guī)定繼續(xù)跟進處理。 3.5.5 調度人員每月都要將當月的回訪情況做總結，填在投訴調度記錄月總結表上報管理處負責人。管理處負責人要根據此總結寫出評語并跟進落實。 4、參閱文件、資料 4.1 業(yè)戶投訴處理程序 4.2 業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定 4.3 管理處服務回訪的內容及記錄指引 4.4 業(yè)戶投訴調度規(guī)程 5、質量記錄 5.1 回訪調查表（隨機設計） 5.2 物業(yè)管理投訴調度記錄 5.3 物業(yè)管理投訴調度記錄月總結表 5.4 工作日志 5.5 回訪記錄表 5.6 回訪報告表

注意事項: 本文（物業(yè)公司管理處服務回訪的內容及記錄指引（4頁）.pdf）為本站會員（大寶）主動上傳，地產文庫僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對上載內容本身不做任何修改或編輯。若此文所含內容侵犯了您的版權或隱私，請立即通知地產文庫（點擊聯系客服），我們立即給予刪除！