1、目 錄質(zhì)量手冊修訂頁1目錄2手冊頒布令管理者代表任命書5第一章 質(zhì)量管理體系范圍6第一節(jié) 公司簡介6第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明.7第三節(jié) 組織架構(gòu)圖.8第四節(jié) 過程與ISO9001：2000條款對照表 9第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準(zhǔn).11第六節(jié) 文件和資料控制程序.12第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 15第二章 管理職責(zé).17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點.17第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 19第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 .23第四節(jié) 內(nèi)部溝通 .25第五節(jié) 職能分配表 26第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 .27第七節(jié) 管理評審控制程序.30第三章 資源管理 . .33第一節(jié) 總 則.33第二節(jié) 人力資源控制程序

2、.34第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序. 37第四章 產(chǎn)品實現(xiàn) . 41第一節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃41第二節(jié) 與顧客有關(guān)過程的控制程序44第三節(jié) 采 購.49第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序55第五節(jié) 業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序 .60第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序.65第七節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序.68第八節(jié) 社區(qū)文化活動控制程序.71第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序73第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序75第十一節(jié) 值班控制程序77第十二節(jié) 緊急情況處理程序78第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳控制程序81第十四節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制.83第五章 測量、分析和改進(jìn)85第一節(jié) 總則85第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用.86第三

3、節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核88第四節(jié) 過程和服務(wù)的監(jiān)視與測量.92第五節(jié) 不合格控制程序95第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序98第七節(jié) 改進(jìn)控制程序.101手 冊 頒 布 令為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按ISO90012000質(zhì)量管理體系-要求編制完成了本公司質(zhì)量手冊第一版，現(xiàn)予以頒布實施。本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點描述了：A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求；B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對ISO90012000要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。

4、C） 體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對第三層次文件的引用。本手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動的基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。總經(jīng)理：2003年11月1日管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行ISO90012000質(zhì)量管理體系-要求，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2、 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；3、

5、 確保在整個公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識；4、 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)；5、 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運作。總經(jīng)理： 2003年11月1日第一章 質(zhì)量管理體系范圍第一節(jié) 公司簡介第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明1質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過

6、程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。2.本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)ISO90012000的要求建立的，既體現(xiàn)了ISO90012000的要求又結(jié)合了本公司的實際情況。它是按照PDCA（策劃、實施、檢查、處置）過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場所位于泉州市田安路。4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點的基礎(chǔ)上，同時考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會的利益，考慮到了本公司

7、對社會所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實現(xiàn)。5在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)，如物業(yè)管理條例、消防法、合同法等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。6本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過程中，不涉及設(shè)計和開發(fā)過程，因此對標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力； 7.本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務(wù)項目，均按7.4過程進(jìn)行控制。第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖第四節(jié) 過程與ISO 9

8、0012000條款對照表編號 過 程 名 稱 對 應(yīng) 文 件 標(biāo)準(zhǔn)條款1 職責(zé)與權(quán)限確定 手冊第二章、第六節(jié) 5.52 質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開、管理 手冊第二章、第二節(jié) 5.3、5.4.13 質(zhì)量管理體系策劃 手冊第二章、第三節(jié) 5.4.24 內(nèi)部溝通 手冊第二章、第四節(jié) 5.5.35 人力資源管理 手冊第三章、第二節(jié)崗位職責(zé)及任職條件 6.2.26 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制 手冊第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運行規(guī)程 6.37 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 手冊第四章、第一節(jié) 7.18 與顧客有關(guān)過程的控制 手冊第四章、第二節(jié) 7.29 采購控制 手冊第四章、第四節(jié) 7.411

9、服務(wù)提供控制過程 手冊第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊 7.512 業(yè)主財產(chǎn)管理 手冊第四章、第五節(jié) 7.5.413 監(jiān)視和測量裝置的控制 手冊第四章、第十四節(jié) 7.614 業(yè)主感受的獲取及利用 手冊第五章、第二節(jié) 8.2.115 內(nèi)部審核 手冊第五章、第三節(jié) 8.2.216 管理評審 手冊第二章、第七節(jié) 5.617 過程和服務(wù)監(jiān)視與測量 手冊第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 8.2.318 不合格控制 手冊第五章、第五節(jié) 8.319 數(shù)據(jù)分析 手冊第五章、第六節(jié) 8.420 持續(xù)改進(jìn) 手冊第五章、第七節(jié) 8.5.121 文件控制 手冊第一章、第六節(jié) 4.2.322 記錄控制 手冊第一章、

10、第七節(jié) 4.2.4第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)一、 專用語1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購物資和提供服務(wù)。2. 不合格項：質(zhì)量管理體系運行中某項活動不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。3. 受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場所使用有效版本。4. 非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。二、 引用標(biāo)準(zhǔn)1. GB/T190012000質(zhì)量管理體系要求2. GB/T190002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語第六節(jié) 文件和資料控制程序1、目 的對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，

11、確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。2、范 圍本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。3、定 義3. 質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。3.2 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。3.3 外來文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如物業(yè)管理條例、消防法、勞動法等；3.4 非受控場所：本公司質(zhì)量體系運行以外的所有場所,如：業(yè)主、認(rèn)證機構(gòu)。3.5 技術(shù)文件：設(shè)計圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文件。4 職 責(zé)41管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文件的受控、發(fā)

12、放及回收等管理工作。42各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。5 內(nèi) 容51文件新訂制定新文件時，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。52文件發(fā)行5.2.1質(zhì)量手冊和第三層次文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實際需要的數(shù)量填寫文件發(fā)放登記表，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。5.2.2文件領(lǐng)用人在文件發(fā)放登記表上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號和加蓋“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分發(fā)號，便于換版時回收。5.2.3管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入受控文件清單。5.2.4當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；

13、文件管理員將破損文件銷毀。5.2.5當(dāng)文件丟失后或其它原因需補發(fā)新文件時,由文件使用部門填寫文件領(lǐng)用申請表，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號。5.3文件的更改5.3.1文件發(fā)行實施后須更改的，原則上由制訂部門填寫文件更改申請單，說明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按5.2項規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。5.3.2文件進(jìn)行修訂時,對某一頁或某幾頁進(jìn)行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計數(shù)。文件通過更換時，頁數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實際總頁數(shù)。5.3.3 更改文件時，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理

14、人員對更改前文件進(jìn)行換頁或手寫修改。當(dāng)采用手寫方式對文件進(jìn)行更改時，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對質(zhì)量手冊等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和受控文件清單中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。5.3.4 經(jīng)審批的文件更改申請單與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。5.3.5 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入受控文件清單中的“修訂狀態(tài)”欄。54文件的換版與作廢5.4.1同一份文件某頁或表單經(jīng)過九次修訂后,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如:第1版、第0次修訂。其某一頁經(jīng)過

15、第9次修訂后，再修訂時整份文件即為第2版、第0次修訂。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。5.4.2 換版后的文件發(fā)放按5.2 條程序執(zhí)行。5.4.3舊版文件由文件管理員按文件發(fā)放登記表收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。55文件的管理5.5.1文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部實行統(tǒng)一管理，填寫受控文件清單。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識。5.5.2 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損

16、壞、涂改文件及內(nèi)容。文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識別。5.5.3文件管理員應(yīng)全面檢查各類文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。56外部文件控制直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行。57文件編碼規(guī)則5.7.1質(zhì)量手冊編號:質(zhì)量手冊編號為:QM0015.7.2作業(yè)指導(dǎo)書編號:WI X XX該條款派生的第幾份文件與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的條款作業(yè)指導(dǎo)書代號5.7.3表單編號:FM - X - XXX代表第幾個表單該條款派生的第幾份文件與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的條款表單代號5.7.4外來文件編號:QE XX X代表第幾個外來文件代表年月外

17、來文件代號6 相關(guān)文件無7 使用表格7.1 FM42-1-01 文件發(fā)放登記表7.2 FM42-1-02 文件更改申請表7.3 FM42-1-03 文件領(lǐng)用申請表7.4 FM42-1-04 受控文件清單 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序1 目 的規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。2 范 圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。3 職 責(zé)3.1 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。3.2 管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制

18、；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗報告的歸檔和管理。4 定 義無5 程 序5.1 記錄包括：全公司的檢驗記錄、檢驗報告、生產(chǎn)記錄、工作報告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。5.2 記錄的標(biāo)識和檢索5.2.1記錄的格式、編號按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。記錄標(biāo)識應(yīng)反映活動的名稱、編號、時間。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。必要時要對記錄進(jìn)行編目，以便檢索。5.2.2照片形式的記錄必須附帶文字說明。應(yīng)標(biāo)識活動的內(nèi)容和時間。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。5.2.3光

19、盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時進(jìn)行備份，記錄文件按類型和控制要求進(jìn)行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。5.3 記錄的保存、保護(hù)5.3.1 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應(yīng)及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時殺毒。5.3.2 管理部編制質(zhì)量記錄清單，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內(nèi)容。5.4 記錄借閱和復(fù)制5.4.1 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)

20、部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填寫質(zhì)量記錄借閱登記表。5.4.2 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務(wù)報表屬于企業(yè)的保密記錄。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。5.5 記錄的處置5.5.1記錄必須按要求及時傳遞給相關(guān)部門或人員使用。5.5.2記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析，從中識別各種改進(jìn)的機會。5.5.3記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫質(zhì)量記錄銷毀登記表，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。5.5.4 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)文件更改的規(guī)定。6 相關(guān)文件6.1 文件控制程序 7 附 件

21、7.1 FM42-2-01 質(zhì)量記錄清單7.2 FM42-2-02 質(zhì)量記錄借閱登記表7.3 FM42-2-03 質(zhì)量記錄銷毀登記表第一章 管理職責(zé)第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3 要 求3.1 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):3.1.1 向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a、 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)；c、 總經(jīng)理應(yīng)采

22、取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認(rèn)識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。3.1.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),參見質(zhì)量方針、目標(biāo)管理。3.1.3 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行管理評審控制程序。3.1.4 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行資源管理的規(guī)定。3.2 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：3.2

23、.1 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序。3.2.2 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。3.2.3 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評審控制程序、文件和資料控制程序。第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理1 目 的確保全體員工按質(zhì)量方

24、針的意圖實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。2 適用范圍適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。3 職 責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。3.2 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。3.3 各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實施。4 質(zhì)量方針制訂過程4.1通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量

25、方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評價。4.3根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測量，并盡可能可量化。5 質(zhì)量方針的貫徹與實施5.1 管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識到對實現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。5.2 各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實際。5.3 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：5.3.1 展開項目5.3.2 目標(biāo)值5.3.3 實施方案5.3.4 完成時間5.3.5

26、協(xié)作部門5.4 貫徹質(zhì)量方針，實施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。5.5 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。5.6 各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。6質(zhì)量方針為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管

27、理的一項專項業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談

28、舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展；7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值（一）、公司總目標(biāo)1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率95%2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。（二）、目標(biāo)分解1、綜合管理部：（1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%（2）、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動率2%（3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率95%（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時率/滿意率90%（6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時率100%（7）、合同評審率100%（8

29、）、合格供方評定率/在合格供方采購率95%,（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%2、管理處：（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（2）、限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率95%（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%（4）、收費困難原因收集分析及時率100%,準(zhǔn)確率98%,正確傳遞100%（5）、收費金額差錯率1（6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%（7）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%（8）、業(yè)主/租賃戶對服務(wù)工作滿意率95%。（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95%3、保安部：（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施

30、月檢/季檢覆蓋率100%（2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%（3）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0（4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率1%（5）、 限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%4、工程部：（1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%（2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率95%（4）、機電設(shè)備檢修及時率100%（5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率95%（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%（7）、保

31、障設(shè)備設(shè)施安全運行率100%（8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃1 目 的對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。2 范 圍質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進(jìn)等。3 職 責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。3.2策劃結(jié)果要求編制各類文件或計劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.3 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4 質(zhì)量管理體系策劃4.1管理者代表對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：1）企

32、業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望；3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價；4）過去的經(jīng)驗教訓(xùn)；5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會。42公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評價一般應(yīng)考慮以下的信息：1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。3）各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限；4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評價本公司業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)。43當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同，其質(zhì)

33、量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。44當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。45策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通1最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高

34、體系運行的效果和有效性。2公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。3本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。4管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。1 使用表單無第一節(jié) 職 能 分 配 表職 能 部 門質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處總 要 求 總 則 質(zhì)量手冊 文件控制 記錄

35、控制 管理承諾 以顧客為關(guān)注點 質(zhì)量方針 體系策劃 職責(zé)權(quán)限溝通 管理評審 資源管理 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)過程 采 購 生產(chǎn)和服務(wù)運作 測量和監(jiān)控裝置 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視測量 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 備注：為主管領(lǐng)導(dǎo) 為責(zé)任部門 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責(zé)及權(quán)限1、總經(jīng)理a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；c、 主持管理評審；d、 確保確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備；e、

36、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)；f、 負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議；g、 負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h、 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批；i、 負(fù)責(zé)公司各類費用收支的審批；j、 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；2、管理者代表a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)；b、 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)；3、（副）經(jīng)理a、 確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶

37、要求的意識，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意；b、 對公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查；c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作；d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。e、 主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)；f、 負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實施工作4、管理部主管a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；b、 全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務(wù)；c

38、、 負(fù)責(zé)對常規(guī)和特殊合同的歸口管理；d、 組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動，搞好社區(qū)文化建設(shè)；e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；f、 監(jiān)督管理公司檔案；g、 負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購和倉儲管理；h、 負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。i、 負(fù)責(zé)每月對各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。j、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；k、 跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作；l、 組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；m、 負(fù)責(zé)管理公

39、司質(zhì)量管理體系文件。5、工程部主管a、 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機電設(shè)備等技術(shù)管理工作；b、 負(fù)責(zé)制定本部門的各項管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行；c、 負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)；d、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作；e、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機電設(shè)備運行調(diào)試工作；f、 負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；g、 對采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評價；h、 負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)；i、 負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的

40、制定，并配合管理部組織實施；j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作；6、保安部主管a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；b、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；c、 負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核；d、 負(fù)責(zé)組織實施對保安員的培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出處理意見；e、 負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實施消防安全檢查；f、 負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。7、各管理處主任a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供；b、 為客戶代收、代繳各種費用；c、 與客戶溝通

41、，識別服務(wù)需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；e、 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實施，對清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；f、 負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、 負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作；在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過程順暢。為確保運作有效性，強調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實行有效的溝通和交流。 第七節(jié) 管理評審控制程序1、 目 的確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。2、 范 圍適用于檢查質(zhì)量體系的運行狀況和評價質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會和變更的需要。3、 定 義無4 職 責(zé)4.1 總經(jīng)理主持管理評審活動。4.2 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進(jìn)建議。4.3管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收集并提供管理評審